濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規(guī)范一、基礎(chǔ)規(guī)范 （一）遵守法律法規(guī)，尊重業(yè)主、業(yè)主委員會和行業(yè)協(xié)會，遵守合同、恪守承諾、履行義務(wù)、嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)； （二）建立健全企業(yè)各項規(guī)章制度，公平競爭，推進(jìn)規(guī)模經(jīng)營，維護(hù)行業(yè)信譽(yù)。 （三）具有資質(zhì)從事行業(yè)活動，取得合法經(jīng)營資格； （四）積極參與市委、市政府組織的社會公益及創(chuàng)建文明、衛(wèi)生城市等各項活動，處理好物業(yè)管理與各方面的關(guān)系，自覺接受政府行業(yè)管理部門及各專業(yè)管理部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。 二、服務(wù)規(guī)范 （一）要公開辦事制度，即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現(xiàn)場有告示；嚴(yán)格按照與業(yè)主簽定的物業(yè)管理服務(wù)合同提供服務(wù)，建立物業(yè)管理公示制度，維護(hù)業(yè)主知情權(quán)，即在物業(yè)

2、管理區(qū)域內(nèi)公開物業(yè)管理的服務(wù)項目，物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員姓名、照片及轄區(qū)房產(chǎn)管理局的投訴電話，接受業(yè)主監(jiān)督； （二）設(shè)立"一站式"業(yè)務(wù)受理中心，辦理業(yè)戶報修、咨詢和投訴等業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)受理中心要公開業(yè)務(wù)受理電話，實行24小時值班，接到業(yè)戶報修、投訴等業(yè)務(wù)后，應(yīng)立即做好登記并按照規(guī)定程序辦理。對業(yè)主有效投訴十天內(nèi)做出答復(fù)，接到水電急修電話或報修單，維修人員在半小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場提供服務(wù)。為方便小區(qū)業(yè)主的生活，物業(yè)企業(yè)可根據(jù)實際情況定時定點(diǎn)請收購人員回收業(yè)主的廢舊物品。對非物業(yè)管理企業(yè)辦理事宜耐心解釋； （三）辦公場所整潔、有序，服務(wù)態(tài)度和藹，用語規(guī)范、耐心熱情； （四）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、

3、管理員、護(hù)衛(wèi)人員和電梯操作員等工程技術(shù)人員持證上崗，著裝整齊、儀表整潔，佩帶胸卡、胸牌。未經(jīng)業(yè)主允許不得進(jìn)入戶內(nèi)，進(jìn)門維修、服務(wù)要穿鞋套，自帶抹布，不得接受業(yè)主的煙酒和茶水等招待； （五）經(jīng)常走訪業(yè)主、走訪被服務(wù)過的對象，征求業(yè)主的意見，建立并保持與業(yè)主委員會的良好溝通，虛心接受業(yè)主監(jiān)督，并將征求意見的結(jié)果要記錄在案，及時改進(jìn)工作方法和服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。涉及到房屋安全、筑漏修繕的，必須進(jìn)行回訪； （六）制定各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行，有完善的檢查落實措施。 三、收費(fèi)規(guī)范 公開收費(fèi)項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，即嚴(yán)格按照物價管理部門制定和審核或物業(yè)管理服務(wù)合同約定的收費(fèi)項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并在服務(wù)窗口明

4、碼標(biāo)價，不得多收費(fèi)、亂收費(fèi)，定期向業(yè)主公布物業(yè)費(fèi)的收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督； 四、崗位規(guī)范 管理員：熟悉業(yè)務(wù)，管理有序，善于協(xié)調(diào)，排憂解難。 維修員：規(guī)范操作，約時不誤，工完料清，住戶簽收。 電梯員：堅守崗位，遵守程序，轎廂整潔，報修及時。 護(hù)衛(wèi)員：文明值勤，熟悉環(huán)境，維護(hù)秩序，防范到位。 保潔員：按時保潔，日清垃圾，定期滅害，環(huán)境整潔。 五、語言規(guī)范 提倡講普通話，使用文明用語。語調(diào)親切、熱情、誠懇，說話清楚、表達(dá)明確。 基本禮貌用語： 問候語：您好、早上好等； 歡迎語：歡迎、歡迎光臨、歡迎指導(dǎo)等； 見面語：請進(jìn)、請坐、請用茶等； 致歉語：對不起、請原諒、請諒解等； 祈請語：請關(guān)照、請指正、請

5、稍等、請留步等； 致謝語：謝謝、請多關(guān)照、多謝指正等； 辭別語：再見、晚安等。 六、著裝規(guī)范 上班時間工作人員必須按不同崗位要求統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，著裝整潔，標(biāo)牌佩戴合適、規(guī)范。舉止文明、大方，精神飽滿，儀表整潔。 七、操作規(guī)范 （一）房屋及公共部位設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù) 1、零修、急修及時率95%以上，維修工程一次合格率90%以上； 2、房屋外觀完好、整潔。對住宅小區(qū)安裝空調(diào)、晾衣架、封閉陽臺等行為作出統(tǒng)一協(xié)調(diào)和規(guī)定，防止擾民和有礙觀瞻現(xiàn)象； 3、房屋裝修符合管理規(guī)定，無私改亂拆現(xiàn)象，對業(yè)主房屋裝修和違法建筑進(jìn)行監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報有關(guān)部門； 4、積極協(xié)調(diào)處理業(yè)主居住糾紛，化解鄰里

6、矛盾。 （二）安全護(hù)衛(wèi) 1、對物業(yè)管理區(qū)域出入口實行定時值班和巡查，推行24小時安全防范制度； 2、車輛停放有序； 3、不安全部位設(shè)有明顯標(biāo)志及防范措施； 4、消防設(shè)施完好無損，可隨時啟用； 5、有應(yīng)急處理預(yù)案措施。 （三）綠化和環(huán)境衛(wèi)生 1、有專業(yè)綠化管理人員或隊伍，綠化符合規(guī)劃要求，布局合理，定期對綠地進(jìn)行澆水、修剪、打藥，無枯死，無破壞，無大面積蟲害現(xiàn)象，保持花草樹木良好生長狀態(tài)和外觀； 2、物業(yè)管理區(qū)域全天候、全方位保持清潔，小區(qū)建立清掃制度，專人定時清掃、保潔，定期殺蟲滅鼠，環(huán)衛(wèi)設(shè)施整潔，無霉臭味，無蚊蠅，垃圾日產(chǎn)日清； 3、攤點(diǎn)、廣告牌設(shè)置規(guī)范有序，防止并及時清理亂堆、亂放、亂貼、

7、亂畫等現(xiàn)象； 4、水、電、氣等公共設(shè)施設(shè)備外觀整潔、運(yùn)行正常、維修及時、無安全隱患。有二次供水區(qū)域或單元的水箱定期清洗，供水符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 （四）多種經(jīng)營房屋和社區(qū)文體活動服務(wù) 1、應(yīng)當(dāng)向業(yè)主提供房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備的維修服務(wù)； 2、積極組織開展代送水、牛奶，代灌煤氣等便民服務(wù)項目，滿足業(yè)主、居民的專門和特殊的服務(wù)需求，并明碼標(biāo)價或與需求者協(xié)商約定費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)。 3、創(chuàng)造條件為業(yè)主提供棋牌娛樂、健身、書刊閱讀等公益娛樂活動； 4、積極開展有關(guān)節(jié)慶、消暑納涼等文藝晚會，豐富業(yè)主文化生活，提高區(qū)域業(yè)主和群眾對物業(yè)管理的關(guān)切度和凝聚力； 5、積極參與政府有關(guān)部門組織的物業(yè)管理政策宣傳，開展"倡導(dǎo)文明新風(fēng)，共建美好家園"活動，努力促進(jìn)社區(qū)文化。 （五）實行物業(yè)管理舊住宅小區(qū)，房屋零修、急修及時率80%以上，維修工程一次合格率85%以上，房屋面積較整潔，無重大缺損現(xiàn)象，房屋裝修符合管理規(guī)定，不危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全。主出入口24小時值班，安全護(hù)衛(wèi)人員定時巡查，車輛停放有序，不安全部位有明顯標(biāo)志，花草樹木長勢良好，無枯死、無破壞、無蟲害，小區(qū)建立清掃保潔制度，專人定時清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清。水、電、氣等設(shè)施設(shè)備及環(huán)衛(wèi)設(shè)施基本整潔，能有效制止亂堆、亂放、亂貼、亂畫等現(xiàn)象，能為業(yè)主提供基本的生活服務(wù)，組織、協(xié)