化妝品會員跟進及售后服務(wù)辦法

1、化妝品會員跟進及售后服務(wù)辦法打造店面聚寶盆：終端會員管理：會員管理及跟進服務(wù)方法來源：作者： 肖鵬 添加日期： 08-05-6 6:4:6 責任編輯 :化妝品行業(yè)屬于多次性消費行業(yè)，客戶對于品牌及店面 建立了忠誠度之后，就會成為老客戶，不斷地在固定的店面 購買同一品牌，并且老客戶通過口碑宣傳會影響她周邊的消 費群體，這樣我們的店面及品牌就可以得到穩(wěn)定增長的銷 量，利潤也就會穩(wěn)定增長，這些老客戶就成為了化妝品專營 店的聚寶盆，化妝品會員跟進及售后服務(wù)辦法。在這里我們來探討一下如何來建造化妝品專營店的聚寶盆。 化妝品 專營店如何將顧客聚集在專營店呢？這就要將顧客組織化， 即建立店面的會員組織，讓老

2、客戶、新客戶聚集在化妝品專 營店，成為化妝品專營店的會員。會員，也就是化妝品店的 老顧客，常客。在一般的情況下，老顧客所產(chǎn)生的銷量是新 顧客的三倍以上，老顧客對于店面與品牌已經(jīng)很了解熟悉， 忠誠度自然就高，在店內(nèi)消費化妝品的客單量及購買頻率都 高；同時開發(fā)一個新顧客的成本是維護老顧客的 5 倍，所以 維護好老顧客，讓顧客成為會員，建立顧客對于店面及品牌 的忠誠度，對于化妝品專營店來說是非常必要的。 顧客要 2016 全新精品資料 -全新公文范文 -全程指導(dǎo)寫作 獨家原創(chuàng) 1 / 20成為會員，化妝品專營店就要給予顧客成為會員的利益，顧 客成為會員后能感覺成為化妝品專營店會員的好處以及持 有會員

3、卡的尊貴感，這樣顧客才會愿意成為化妝品專營店的 會員。化妝品專營店則要建立一個會員組織來將會員凝聚在 一起，要將會員組織好，化妝品專營店首先要有一個會員來 共同遵守的規(guī)則，以及能享受的權(quán)益，這就需要建立一個完 善而又有競爭力的化妝品專營店會員章程。在此針對在一些 化妝品專營店中常用的會員章程做一個詳細解析，能給到化 妝品專營店經(jīng)營者一個好的借鑒，來建造好化妝品專營店的 聚寶盆，將化妝品專營店做大做強，真正讓聚寶盆給化妝品 專營店帶來更多的利潤?；瘖y品專營店會員章程一、化妝品專營店會員 化妝品專營店會員應(yīng)熟知并同 意本章程，享受會員權(quán)益，并遵守會員章程！ 解析：告知 顧客成為化妝品專營店必須同意

4、及遵守會員章程，會員可以 享受權(quán)益，也必須遵守章程，不可提出一些章程外的要求。二、入會方法：、凡在化妝品專營店連鎖店消費滿 00 元（可累計票據(jù)） 可辦理會員卡一張； 解析：顧客消費滿一定金額方可辦理 會員卡，這樣才能體現(xiàn)會員的珍貴，顧客這樣會更珍惜會員 的資格。各地可以根據(jù)商圈消費能力的不同來確定成為會員 的門檻高低，比如說可以累計消費至一定金額成為化妝品專 營店會員，或是可單次消費一定金額后成為化妝品專營店會 員，或是在店內(nèi)還沒有消費時又想成為化妝品專營店會員則 必須交納一定的入會費用，或是在特殊的時期為答謝消費 者，吸納更多的會員可以面對顧客免費辦理會員卡（通常不 建議，因為免費辦理會降

5、低會員卡的價值，而讓會員不珍 惜）。在有的市場，可以根據(jù)顧客消費額的不同，會員可以 分等級設(shè)置：一般會員， VIP 會員，不同等級會員享受不同 的權(quán)益，感受不同的會員價值。、請?zhí)顚憰T登記卡，以便及時獲取各類優(yōu)惠信息及各 類美容時尚資料； 解析：一定要顧客填寫好會員資料，包 括會員電話，會員聯(lián)系地址，會員生日，會員皮膚狀況，相 關(guān)的信息一定要詳細，便于后期店面對會員的跟進與服務(wù)工 作，通過會員的管理與數(shù)據(jù)分析真正將會員變成化妝品專營 店的聚寶盆。、申領(lǐng)會員卡后請記好自己的會員卡號碼， 簽名及生日， 并在享受會員權(quán)益時出示會員卡。 解析：要求會員在享受 會員權(quán)益時一定出示會員卡，并牢記會員卡號碼

6、，簽名及生 日，越是嚴格要求越是體現(xiàn)會員管理的嚴肅性，會員才會更 加珍惜會員的資格與價值。三、化妝品專營店會員權(quán)益： 會員將享受重重特惠， 具體內(nèi)容如下、會員特價： 持會員卡在店內(nèi)消費時可享受化妝品專 營店店內(nèi)產(chǎn)品的會員特價。 會員特價比產(chǎn)品零售價優(yōu)惠 0%0%，詳見店內(nèi)價格標簽。 （店內(nèi)促銷產(chǎn)品特價活動除外） 解析：會員卡可以在店內(nèi)享受的第一優(yōu)惠就是價格上的優(yōu) 惠，讓會員覺得會員在消費時有消費優(yōu)惠，享有會員價值， 更能吸引與增加會員的消費。當然在價格上享受的優(yōu)惠也可 以是折扣，雖然折扣易于計算，但在店面中容易因為零售價 的固定而導(dǎo)致會員購買價固定，靈活度不夠。而制定會員特 價，可以針對不同的

7、產(chǎn)品做出不同的會員特價，能夠體現(xiàn)低 于零售價的優(yōu)惠，而且在不同時期可以調(diào)整產(chǎn)品的會員特 價，將有些單品的會員特價做到更優(yōu)惠，更有吸引力，靈活 性更強。這一點各地店面可以根據(jù)商圈的不同而制定不同方 法。 店內(nèi)針對顧客會有一些促銷活動，參于促銷活動的產(chǎn) 品因為已經(jīng)讓給了顧客一定的利益，因為店內(nèi)促銷產(chǎn)品特價 活動將不會再推出會員特價，當特價產(chǎn)品的價格低于會員折 扣價時，會員也不能享受特價產(chǎn)品再折扣。、會員積分獎勵： A、消費時可享受積分累計 , 每 5 元 為分,滿 40分后可享受相對應(yīng)積分的專享禮品一份 B、會員 積分專享禮品每月 9-0 日兌現(xiàn) C 、特價品不參與積分獎勵 解 析：要吸引會員做更

8、多消費時，化妝品專營店要針對會員做 出積分獎勵，消費越多，獎勵越多，禮品也要更吸引會員。 各店可以自行核算消費滿多少金額贈送不同級別的禮品，禮 品盡量安排大部分消費者喜歡的產(chǎn)品或是其他女性消費者 喜歡的飾品等等禮品。在領(lǐng)取禮品必須減去相等級的分數(shù)后 重新開始積分。特價品因為讓顧客已經(jīng)享受了優(yōu)惠，特價品 不參與積分獎勵。 會員積分禮品的發(fā)放不要每一天都在發(fā) 放，盡量可以控制禮品發(fā)放的日期，這樣我們就可以控制店 面不同日期的人氣指數(shù)，盡量安排會員在我們最想營造人氣 的日期來領(lǐng)取禮品。、優(yōu)先體驗： 店內(nèi)新進新產(chǎn)品時，會員可享受新品試 用裝，優(yōu)先試用新產(chǎn)品，體驗使用感覺。 解析：體現(xiàn)會員 的價值感，可

9、以給到會員針對新產(chǎn)品的優(yōu)先體驗，或是通知 會員免費領(lǐng)取新產(chǎn)品試用裝，這樣對新產(chǎn)品可以起到快速的 宣傳作用，更可以刺激會員對新產(chǎn)品的消費。4 、生日禮物： 會員生日當天，可持會員卡到店內(nèi)登記 后領(lǐng)取精美生日禮物一份， 或是憑卡換取生日積分 0 分。 解 析：每個人的生日都是重要的日子，我們更加要比會員更關(guān) 心會員的生日。在會員生日的前一天與會員電話或短信聯(lián) 系，提前一天將生日祝福送給會員，并且通知會員在生日當 天來店內(nèi)領(lǐng)取生日禮物，不喜歡生日禮物的可以憑卡換取生 日積分，到時再領(lǐng)取積分獎勵禮品。最主要是要吸引會員來 店，只要會員進店，我們就又多了銷售的機會。5 、會員雜志 化妝品專營店針對會員將

10、定期推出會員雜 志，含有美容最新資訊、美容知識及新產(chǎn)品信息；介紹最新 美麗時尚趨勢，最新店內(nèi)產(chǎn)品，與會員一起互動，讓會員走 在美麗最前沿。 解析：會員只有對店面及品牌越了解與熟 悉，能感覺到店面與品牌的優(yōu)勢， 體會到會員所享受的價值， 才能忠誠度高，才能在店面消費更多的產(chǎn)品；而對店面和品 牌了解與熟悉最好的平臺就是會員雜志，會員雜志主要目的 是來推介店面與品牌產(chǎn)品，當然要吸引會員，首先更加要在 雜志上推出讓會員更美麗與時尚的方法，介紹更多的專業(yè)知 識。通過會員雜志緊緊將會員與店面及品牌聯(lián)結(jié)在一起，在 會員的意識中烙下最深的印記，讓會員一要消費化妝品時就 會想到化妝品專營店的店面與品牌，這樣化妝

11、品專營店的會 員工作就真正做到了位。6 、印花商品： 會員持卡可享受每月只限會員購買的特 價超優(yōu)惠產(chǎn)品一款 （只限會員 ）， 一卡只可購買一款 解析： 會員可以享有會員特有的權(quán)利，會員的尊貴價值才能體現(xiàn)， 會員的忠誠度也就會越高。專賣店可以每個月提出幾款消費 者最喜歡最暢銷的產(chǎn)品或其他用品，陳列在店面顯眼的位 置，在特定的日期內(nèi)以特價的形式超優(yōu)惠銷售給會員，只許 會員購買，非會員想買也不銷售，以此來刺激非會員來成為 會員。因為是超優(yōu)惠， 所以每個會員憑會員卡只可購買一款。7 、免費化妝（免費護理） 會員憑卡預(yù)約店里化妝師， 享受給予會員的免費化妝（免費護理） 。 解析：會員憑卡可 以享受店面專

12、業(yè)人員給予的免費化妝，帶有后院的店面可以 給予會員免費護理，當然為避免會員的突然造訪而影響店面 的運轉(zhuǎn)，要求會員必須先預(yù)約，再由店面安排專業(yè)人員給予 會員做免費化妝服務(wù)或是免費護理。 8 、美麗資訊： 會員 持卡可享受全年免費護膚化妝咨詢和各類美麗活動；化妝品 專營店將不定期舉辦各類促銷、咨詢、講座等活動，最新資 訊及新產(chǎn)品信息服務(wù)，并給會員并可給會員建立會員個人皮 膚檔案，讓美麗隨身而行。 解析：聯(lián)結(jié)會員與店面及品牌 的平臺不僅僅是會員雜志，包括店面可以不斷地推出會員跟 進的短信，定期及不定期地問候會員，以及傳遞店面及品牌 的訊息，告知各類美麗資訊、新產(chǎn)品信息；并可不定期地舉 辦會員集中式活

13、動，如沙龍、講座、店內(nèi)咨詢、旅游活動等 等；為讓會員更好地美麗自己，可以給予會員建立個人的皮 膚檔案，最個性化的皮膚護理方案，最個性化的產(chǎn)品選擇方 案。給予會員更貼心的服務(wù)。讓會員對于店面及品牌有更深 入的了解與熟悉，增強忠誠度。 四、會員卡使用方法 會員 在化妝品專營店消費時請出示本會員卡，以取得相應(yīng)優(yōu)惠及 消費積分。 解析：會員必須熟知會員卡的使用方法，在消 費時必須出示會員卡，才能取得優(yōu)惠，及時積分；在享受會 員權(quán)益時，參加會員活動時也必須出示會員卡，會員使用會 員卡的次數(shù)越多，在頭腦中對于店面及品牌的潛意識就越 強，忠誠度也越高。五、會員卡補辦方法： 會員請妥善保管會員卡，若此 卡破損

14、或遺失，請認真填寫會員卡補辦表格及帶上相關(guān)證件 到店申領(lǐng)新卡，老卡同時作廢 解析：會員珍惜會員資格， 就會珍惜會員卡，我們更加要嚴格要求會員妥善保管會員 卡。若不慎破損或遺失，為維護會員的權(quán)益。會員必須申領(lǐng) 補辦，老卡同時作廢。 建立化妝品專營店會員章程，旨在 通過會員章程來更好地服務(wù)與管理會員，體現(xiàn)會員自己所能 享受的價值，通過章程中的規(guī)則來引導(dǎo)會員對于會員資格的 珍惜，并且通過各類會員活動來不斷地增加會員對于化妝品 專營店的深入了解與認識，刺激會員對于化妝品專營店店面 及經(jīng)營品牌的潛意識，讓會員對化妝品專營店及店內(nèi)品牌的 忠誠度不斷提高，讓會員能從化妝品專營店得到自己想要的 產(chǎn)品，想要的實

15、惠，想要的美麗，也讓化妝品專營店能更好 地服務(wù)于會員們，進一步服務(wù)于化妝品專營店的其他顧客， 將聚寶盆越做越大，獲取更多的利潤！ 化妝品行業(yè)屬于多次性消費行業(yè)，客戶對于品牌及店面 建立了忠誠度之后，就會成為老客戶，不斷地在固定的店面 購買同一品牌，并且老客戶通過口碑宣傳會影響她周邊的消 費群體，這樣我們的店面及品牌就可以得到穩(wěn)定增長的銷 量，利潤也就會穩(wěn)定增長，這些老客戶就成為了化妝品專營 店的聚寶盆。 化妝品專營店將顧客組織化，即建立店面的 會員組織，讓顧客聚集在化妝品專營店，成為化妝品專營店 的會員。在一般的情況下，化妝品專營店的會員即老顧客所 產(chǎn)生的銷量是新顧客的三倍以上，老顧客對于店面

16、與品牌已 經(jīng)很了解熟悉，忠誠度自然就高，在店內(nèi)消費化妝品的客單 量及購買頻率都高；同時開發(fā)一個新顧客的成本是維護老顧 客的5 倍，所以維護好會員工作， 建立顧客對于店面及品牌 的忠誠度，對于化妝品專營店來說是非常必要的。 化妝品 專營店建立了完善和有競爭力的會員章程后，就要進一步掌 握好的化妝品專營店會員跟進服務(wù)方法，這樣才能將服務(wù)做 到位，而不是停留在會員章程上。做好會員跟進服務(wù)工作如下：一、建立化妝品專營店顧客會員檔案，實現(xiàn)會員組織化 建立會員檔案，最主要就是搜集會員的信息。會員信息是專 賣店的眼睛、鼻子和耳朵，只有真正掌握這些數(shù)據(jù)，專賣店 的各類工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升專

17、賣店 的銷量與利潤。而會員檔案包括會員的基本檔案，這是靜態(tài) 檔案；還包括會員的消費狀況檔案，對于化妝品專營店及店 面品牌的接受及反應(yīng)狀況檔案，這是化妝品專營店的動態(tài)檔 案。、靜態(tài)檔案：會員基本檔案，即新老會員的一般信息： 姓名：對于會員應(yīng)盡量留下姓名，便于后續(xù)管理的跟進，在 跟進時對于會員的正確稱呼，保證會員資料的準確送達，讓 會員工作能真正細致的完成，管理辦法化妝品會員跟進及 售后服務(wù)辦法 () 。 性別：會員基本是女性，但要在此基精品文檔 礎(chǔ)上開發(fā)我們的男性目標消費群體。 聯(lián)系方式：手機、固 定電話、郵箱，一定要掌握會員的有效聯(lián)系方式，通過多渠 道的聯(lián)系方式才能建立與會員的有效溝通渠道，增

18、加與會員 的相互溝通度，會員管理工作才能真正有效，否則會員工作 只是空談。 地址：會員的住址也是很重要的資料。通常店 面周邊 0 分鐘以內(nèi)路程的客戶都是主要的顧客群。通過會員 的真正地址化妝品專營店可以將專營店的會員會刊及一些 紙型媒介宣傳資料及時送到會員的手上，加深會員對于化妝 品專營店的認知。同時根據(jù)會員的地址分布化妝品專營店可 以做出會員地圖，主要會員分布在哪些區(qū)域，哪些區(qū)域的會 員數(shù)量占而該區(qū)域的目標消費群體比例過低，化妝品專營店 就應(yīng)該加強該區(qū)域的宣傳與推廣工作。 皮膚狀況：會員的 皮膚狀況是最易定出會員化妝品購買的品類方向，同時通過 會員的皮膚現(xiàn)狀以及使用產(chǎn)品后的皮膚狀況對比，更加

19、讓會 員感受到使用產(chǎn)品后的效果。 年齡：年齡段對于會員的細 分很重要，不同年齡段的會員對于化妝品的需求點是不一樣 的。不同年齡段的會員護理方式也是不同的，化妝品專營店 在會員的年齡基礎(chǔ)上更方便于店內(nèi)經(jīng)營品牌產(chǎn)品的精確推 介。 會員職業(yè)與收入：會員是在什么行業(yè)工作，是什么單 位，根據(jù)當?shù)厥杖肭闆r可以分析出會員的大致收入，以及在 化妝品消費中的可支配收入。以此信息化妝品專營店可以根 據(jù)工作行業(yè)來初步確定會員的產(chǎn)品需求方向，如公務(wù)員、教師群體主要消費以護膚品主為，而年輕的公司白領(lǐng)不僅需要 護膚品，對于彩妝的需求及彩妝專業(yè)知識的需求也很大，更 加方便化妝品專營店有針對性地做工作。 以往使用品牌： 通過

20、對會員以往使用品牌可以分析出會員的消費方向與消 費層次，便于后期化妝品專營店在跟進中更有效地推介店內(nèi) 經(jīng)營品牌的化妝品。 會員喜好：掌握會員的喜好，便于化 妝品專營店在服務(wù)跟進時，能夠深層次地滿足會員的喜好， 打動會員，增加會員對化妝品專營店及店內(nèi)經(jīng)營品牌的忠誠 度。 化妝品專營店對于會員的基本信息一定要做好保密工 作，這樣會員才愿意將資料留下，很多會員不愿意留下詳細 的資料主要就是擔心自己的信息外泄，給會員帶來不良影 響。會員基本檔案建立時一開始時會員可能只留下簡單的信 息，化妝品專營店在后續(xù)的跟進與服務(wù)中通過優(yōu)秀完善的服 務(wù)讓會員相信與信賴化妝品專營店的真誠，這樣才能完善其 他的基本信息，

21、才能將會員服務(wù)做到位。會員的基本信息發(fā) 生變化時一定要及時更新，未能及時更新而出現(xiàn)信息脫節(jié) 后，會導(dǎo)致會員跟進工作的低效甚至無效。、會員動態(tài)檔案： 會員的靜態(tài)檔案給了化妝品專營店 對于會員的初步分析，可以設(shè)置不同的方案去更好地服務(wù)于 會員及引導(dǎo)會員的消費。但會員的消費形式有著各個會員的 不同個性，消費化妝品的品項品牌選擇不同，對于服務(wù)的需 求方式不同，所以化妝品專營店記錄會員的消費形式，即建 立了會員動態(tài)檔案。這樣化妝品專營店就可以隨顧客情況的 變化，不斷加以調(diào)整，給予會員最好的個性化服務(wù)。 A 、產(chǎn) 品信息：如會員購買產(chǎn)品的種類、品名、價格、包裝，可以 分析會員的消費選擇方向、消費偏好，同時

22、判斷會員的產(chǎn)品 選擇是否與個人的需求相符，化妝品專營店就可以更好地引 導(dǎo)會員的消費。 B 、消費信息：如購買習慣、購買頻率和購 買數(shù)量、購買時間等，可以分析會員的消費模式，針對會員 的消費模式，更好地設(shè)定店內(nèi)的銷售模式、促銷模式及會員 跟進模式。 C 、反饋信息： 記錄會員對專賣店內(nèi)產(chǎn)品、 銷售、 促銷、服務(wù)信息的接受及反饋情況等，便于店面對于各類模 式的優(yōu)化與改進。 會員的靜態(tài)檔案與動態(tài)檔案可以讓化妝 品專營店把客戶分得更細，這樣化妝品專營店就離客戶更 近，也更能抓住顧客的心。同時通過關(guān)注會員信息的變化化 妝品專營店就可以進一步掌握消費者消費動態(tài)，從而進入主動的商 品銷售階段。二、會員的分類

23、管理 建立會員檔案是會員管理的第一步，關(guān)鍵在于會員的跟 進服務(wù)，而要讓跟進服務(wù)更有效，化妝品專營店要在會員檔 案的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的目標消費群體，根據(jù)會員的不同需 求對會員進行有效分類， 明確準會員多少， 流動會員有多少， 掌握好哪些是忠實會員，哪些是一般會員；哪些是“心血來潮”的會員，產(chǎn)生不了真正的效應(yīng)；只有在這個基礎(chǔ)上化妝 品專營店才能引導(dǎo)更多的顧客成為會員，進而將更多會員成 為忠誠會員，、根據(jù)會員的年齡、性別、收入等信息進行有效的分類 會員群體細分，不同年齡段的會員對于產(chǎn)品的需求是不一樣 的，年輕人對于基礎(chǔ)護膚品及彩妝的需求會大，年齡大的會 員對于護膚品（高保養(yǎng)）及功效品（去斑、去皺）的

24、需求會 更大一些，不同收入的會員對于品牌產(chǎn)品質(zhì)量及價格的需求 點也是不一樣的；在促銷模式上，如果按年齡和收入劃分會 員群，不同年齡和收入的顧客需求各不相同，年紀大、收入 低，大多都喜歡貪小便宜，喜歡小恩小惠，買贈與特價具有 很大吸引力；而年輕、收入高的會員大多喜歡各種積分饋贈 品，買贈與積分贈品方案比較受歡迎。、根據(jù)會員的購買習慣、偏好程度劃分進行分類 如果 按購買習慣來區(qū)分會員的話，經(jīng)常買乳霜類產(chǎn)品的會員一般 希望自己一直有年輕美麗的容顏；經(jīng)常購買彩妝的會員一般 希望自己更嫵媚動人，時尚一點，知道了會員的要求，結(jié)合 店的特點，找到滿足她們欲望的途徑，定期針對不同的會員 有特定的方案，或是統(tǒng)一

25、方案能吸引不同的會員，針對會員 進行宣傳活動，增加會員購買率，從而提升會員質(zhì)量和忠誠 度。、根據(jù)會員消費金額，忠誠度分類（ A、B、C 類） 會員 對于專賣店、品牌越熟悉，對于品牌越信賴，忠誠度越高， 消費金額自然也高，反向推理，會員消費金額高，對于專賣 店、品牌的忠誠度也高。店面中的大部分銷量也是由部分忠 誠會員創(chuàng)造的。由此可以根據(jù)會員消費金額，來給會員進行 ABC分類， A為重點會員， B 為一般會員， C為低效會員，重 點的會員重點跟進，體現(xiàn)重點會員的尊貴感與價值，店面針 對會員的工作就會更加高效。4 、根據(jù)會員的消費頻率、消費時間、消費單量、消費 額來進行分類 A 、記錄會員的消費頻率

26、，消費頻率越高，會 員對店面的認可度與忠誠度越高，若是消費頻率不高，消費 單量又低，該會員就是重點會員，同時專賣店應(yīng)該分析是否 是哪方面的原因，我們?nèi)绾胃倪M專賣店的工作，從而使該會 員能否有提升的空間； B 、記錄會員最后一次的購買時間， 這是很重要的信息。 如果會員三個月都不來了， 肯定有問題， 或者是上次來店被營業(yè)員頂撞、生氣不來了。通過拜訪找出 原因進行工作改進；如果屬于會員原因，購買次數(shù)太少時， 這個會員就列入低效會員，做針對性地跟進。 C 、記錄會 員的平均賬單，即會員的消費單次量。會員每次的消費額， 如果較低，就要看看他為什么消費得那么少，是可支配收入 低還是其他方面原因。平均客單

27、量還能說明專賣店會員的結(jié) 構(gòu)，如果是忠誠會員，一次購買額應(yīng)當較高，在專賣店中， 單次消費超過大幾百甚至上千的都會有；如果會員單次消費 量都偏小，化妝品專營店就應(yīng)該在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與店內(nèi)銷售促銷 模式、服務(wù)模式上加強高附加值的投入，來引導(dǎo)會員往高端 消費。 D 、記錄會員的累計消費額：分析會員消費額是增加 還是減少，用會員不同時期的購買額減去以前同一時期的購 買額可以知道該會員的購買量是增加了還是減少了，如果減 少了，就要跟進。 專賣店通過顧客及會員的細分，對顧客 進行差異分析，從中識別出大客戶；掌握新顧客增長率是多 少；掌握老顧客流失率是多少；系統(tǒng)分析各類會員資料，了 解不同會員的需求變化情況，及時

28、調(diào)整店面經(jīng)營方案，有效 防止顧客的經(jīng)常性流失，對不同類型的會員進行分類管理、 對不同的會員采用不同的方式來管理，防止會員這個聚寶盆 出現(xiàn)短板，實現(xiàn)店面財富的聚積。三、會員跟進服務(wù)管理工作 通過會員的分類管理，化 妝品專營店已經(jīng)清晰了會員管理的工作方向，如何利用會員 管理來提升專賣店的業(yè)績與利潤?；瘖y品專營店要建立良好 的化妝品專營店形象，加強店面服務(wù)，與會員及時溝通，讓 會員對于化妝品專營店及店內(nèi)經(jīng)營品牌越來越了解與熟悉， 將連鎖店面及品牌牢牢地固定在會員的潛意識中，讓會員一 想到化妝品消費時就聯(lián)想到化妝品專營店，這樣就建立了會 員的向心力和忠誠度。 對于會員的服務(wù)工作在捧好專營 店的聚寶盆

29、（上）中已經(jīng)詳細介紹過，主要包括：會員特 價，積分獎勵，優(yōu)先體驗，生日禮物，會員雜志，印花商品，精品文檔 免費化妝、免費護理，美麗資訊。 針對化妝品專營店會員， 化妝品專營店要將老會員和新會員進行區(qū)分，根據(jù)入會的時 間長短進行電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、郵寄、活動跟蹤，避免會員 流失，同時吸納更多的新會員；要建立周、月、季和年度的 服務(wù)標準，定期向會員傳達新品及促銷信息，定期通過會員 尊享禮品或會員聯(lián)誼活動形式，增加會員對店的認同感，做 好定期的客情溝通，調(diào)整銷售的側(cè)重點，提高會員返店的機 率及成交的額度，增加消費頻率，開拓新客源，將聚寶盆越 做越大。、店內(nèi)跟進服務(wù)方法 在店內(nèi)針對會員會有會員特價， 積

30、分獎勵，店內(nèi)印花商品，免費化妝、免費護理，在會員來 到店后，熱情接待，提醒會員可以享受的優(yōu)惠，讓會員感受 到店內(nèi)可以享受到的會員價值感。、電話跟進服務(wù)方法： 電話當中與會員溝通的是語言 的溝通，效果更直接，快速而有效。因而要掌握電話跟進的 多運用。 A 、顧客電話跟蹤方案：顧客第一次在店購買 產(chǎn)品，在天后進行電話跟蹤， 詢問顧客對服務(wù)還有什么要求， 這樣顧客會對店從心理上產(chǎn)生好感，為成為會員奠定基礎(chǔ)， 在周后再次跟蹤，此時顧客已使用產(chǎn)品半個多月，使用產(chǎn)品 也有一定感想，這時應(yīng)詢問產(chǎn)品使用情況，給顧客解答一些 美容常識破，同時邀請顧客光臨店，并告知本店專為她準備 一份禮品，讓她在某人時時過來領(lǐng)取

31、，增加推銷的機會。在個月后再次與顧客通電話，詢問產(chǎn)品是否用完，并告知店內(nèi) 最近有什么活動，而且她是唯一一個本月幸運顧客，將得到 XX的禮品， 此時顧客的產(chǎn)品已基本用完， 購買的機率大大增 加。 B 、會員生日跟進：會員過生日贈送禮品是重中之重， 還有也可以通過電話或短信祝福，當中電話的一聲問候，一 個祝福，換來的是無限的銷售機會，會員可能會因你的一個 電話而終身難忘。 C 、活動電話通知：店內(nèi)有促銷活動，新 品到來時，電話通知會員。在重大節(jié)日時，也一定要首先想 到會員，從意識上關(guān)心會員，用真誠、真情溝通，使會員感 覺您象朋友一樣，自然會員的忠誠度就會更高。 在與會員 電話溝通時，想要效果好，要

32、注意電話溝通的細節(jié)：溝通中 的細節(jié)處理對會員的維護作用舉足輕重，所以每個細節(jié)都需 引起注意，以電話回訪為例，打電話時間應(yīng)在上午點，下午 45 點，因為這個時間段工作不會太繁忙，打電話時應(yīng)注 意語氣，在禮貌的同時保持一種親切感，同時，注意回訪時 間不應(yīng)太長，把握在分鐘即可，最后做好電話跟進記錄。、短信跟進服務(wù)方法： 短信跟進因為跟進方式快速 而全面，可以讓眾多會員在同一時間段都接收到短信，節(jié)約 溝通的時間，提高效率。因而短信跟進是會員跟進的一個好 方法。主要跟進體現(xiàn)在定期的問候短信，天氣變化時的關(guān)心 短信，節(jié)日問候短信，生日祝福短信，活動通知短信等等。4 、店外活動跟進服務(wù)方法： 店外活動通常包

33、括店外促 銷活動，會員聯(lián)誼會，專業(yè)培訓(xùn)講座，會員俱樂部集體活動 （如旅游）跟進服務(wù)，店外活動可以將會員聚集在一起，感 受會員團隊的凝聚力，通過會員間的相互影響而提升會員的 參于度與忠誠度。這是會員享受到的產(chǎn)品之外的高附加價 值。通過文化將會員凝聚在專賣店，忠誠度高了，進店率高 了，影響度高了，聚寶盆自然就更大了。5 、郵寄跟進服務(wù)方法： 跟進會員時，語言與短信文字 溝通的頻率可以很高，但是沖擊力不是很高。通過郵寄會員 刊物，促銷 DM，用圖片與文字來形成對會員的視覺沖擊，同 時郵寄品的保存時間長，只要設(shè)計精美更能長期打動會員。 郵寄跟進服務(wù)做到位，效果也非常不錯。6 、網(wǎng)絡(luò)跟進服務(wù)方法： 在網(wǎng)上建立會員俱樂部網(wǎng) 站，論壇，或是會員 QQ群，將喜歡網(wǎng)絡(luò)的會員吸引過來， 網(wǎng)絡(luò)上針對會員還可以郵發(fā)電子郵件，網(wǎng)絡(luò)上可以有更多容 量的信息溝通，活動視頻的溝通，這是電話短信郵寄等方法 無法比擬的，也具有一定的影響力，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益成 熟以及會員使用網(wǎng)絡(luò)與日俱增，網(wǎng)絡(luò)跟進服務(wù)方法將會應(yīng)用 得越來越多。 化妝品專營店的會員跟進服務(wù)方法可以靈活 組合，只要能給到會員更多的服務(wù)，就能真正打動會員。真 正地將店面做好做強，聚寶盆自然也就是盆滿盆盈了。 化 妝品專營店的會員工作只要認真細致到位，化妝品專營店會 員就是店面的聚寶盆，而會員的數(shù)量就決定了聚寶盆的大 小，會員的數(shù)