服務(wù)員技能培訓(xùn)

1、關(guān)于餐飲服務(wù)員站、立、行的姿勢挺胸、收腹、立頸，雙肩保持水平，自然放松。要求：站立端正，眼睛平視，嘴微抿，面帶微笑，雙肩自然下垂，保持隨時能向客人提供服務(wù)的姿勢。女服務(wù)員站立要求：雙腳呈 V字型，膝和腳后跟要靠緊，兩腳分開 45度。男服務(wù)員站立要求：雙腳距離與肩同寬，不要東倒西歪，站累時，一腳向后撤半步，上體仍保持正直。切忌：雙手在腰間，抱在胸前或身體依靠他物。、行走要求：上體正直，抬頭，眼平視，面帶微笑。（忌：搖頭晃肩）雙臂自然擺動，肩部放松，行走時腳步輕快，步伐不要過大，更不能跑，多人齊走時，不要齊一排，以免擋路，更不能搭肩行走。三、 手勢要求：手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為

2、軸指向目標(biāo)，同時眼睛兼顧客人是否看到目標(biāo)。（忌：用一個手指指點。）四、表情：微笑切忌：在客人面前達噴嚏，達哈欠，伸懶腰，挖耳掏鼻，剔牙，打飽嗝，修指甲。優(yōu)秀服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)及成功服務(wù)員的要求一、優(yōu)秀服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)1. 合作精神，處事有分寸。2. 應(yīng)管理者、顧客、同事建立良好的關(guān)系，不論處理什么事，把酒店利益放在第一位，努力保持安全有效的服務(wù)。3. 掌握各項服務(wù)技能托盤、口布折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜二、成功服務(wù)員的素質(zhì)要求1. 清潔：制服、著裝清潔等。2. 守時：要有時間觀念。3. 興趣：可求發(fā)展自身的工作潛力。4. 自我設(shè)計：用合理，有程序有計劃的方式處理問題。5. 助人：關(guān)心同事，樂與助人。6

3、. 有合作精神：具有團隊精神，為達到共同的目標(biāo)，最大限度的發(fā)揮自己的作用。7. 接受領(lǐng)導(dǎo)，樂與聽眾，執(zhí)行上級的決定和命令（先服從，后上訴）8. 自律：學(xué)會在各中情況下的各中控制。9. 責(zé)任心和可靠性：具有強烈的責(zé)任感，不需監(jiān)督，獨立完成工作，能取得信任。10. 適應(yīng)性和靈活性：能解決新的問題，熟練的運用規(guī)定的原則和程序。11. 領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確理解形式和同事，主動幫助他們完成任務(wù)，達成目標(biāo)。12. 自信心：敢于堅持己見，在挑戰(zhàn)中不顯示受挫的態(tài)度。酒店服務(wù)質(zhì)量的五項標(biāo)準(zhǔn)一、可靠性強1. 及時2. 改正錯誤要迅速3. 始終如一，一視同仁4. 結(jié)帳等服務(wù)準(zhǔn)確5. 出菜上菜等服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)二、可信性強：

4、指員工知識禮儀把握適度，溝通中顯示出信任與自信。1. 完整回答客人問題2. 進門能感到舒適，獲得尊重3. 主動，微笑提供菜單，介紹菜肴成分，加工方法等信息。4. 有安全感5. 員工表現(xiàn)出教養(yǎng)，職業(yè)性和經(jīng)驗6. 管理者支持員工，使人很好的餓完成工作。三、反映靈敏：員工樂與幫助客人并能提供快捷服務(wù)。1. 員工之間相互合作，保證服務(wù)速度、質(zhì)量。2. 時時提供快捷服務(wù)。3. 竭力滿足客人的特殊需要（在能力范圍內(nèi)四、有形性完美：主要指員工儀容儀表、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境等維護良好。1. 建筑外觀、停車場、庭園醒目具有吸引力。2. 餐廳醒目具有吸引力。3. 裝飾、裝修、布局、檔次與價格相符。4. 菜單、宣傳品醒

5、目完好，有吸引力，符合酒店形象。5. 各出入口便利，順暢，環(huán)境宜人。6. 餐廳衛(wèi)生間等前后非常清潔。7. 時時保持桌椅、臺面整潔、舒適、宜人。五、無形性服務(wù)：員工無微不至的個性化服務(wù)。個性化服務(wù)：針對客人個性1. 時時微笑2. 主動細(xì)心體察到客人個人需求、愿望，而非呆板的屬于規(guī)范制度。3. 讓客人感到特別禮遇。4. 為每一過失細(xì)節(jié)負(fù)責(zé)，表示歉意、同情，并保證事不過二。5. 以顧客獲得最大利益為己任。三大精神：顧客永遠是對的，上級永遠是對的，團結(jié)永遠是對的精神。十大禮貌用語：歡迎光臨，您好，請這邊走，請稍等，對不起，打擾了，謝謝，請慢走，歡迎下次光臨，再見。如何招呼你的客人1. 態(tài)度友善，對顧客

6、微笑，并且點頭和他們打招呼，稱謂先生、小姐并問候早上好、晚上好。2. 望著顧客，面部表情是表達內(nèi)心感受，記著微笑對望而不是漠然的盯著客人。3. 對小朋友或殘弱及任何客人絕不可輕視，應(yīng)在合理的范圍內(nèi)友善的給予幫助。4. 避免爭論，對顧客的投訴用冷靜處理或向上請教，不要自以為是。5. 勇于負(fù)責(zé)，如有出錯應(yīng)立即向客人道歉，不要推給其它部門，直到客人滿意為止。6. 專心傾聽，如遇特別羅嗦的客人用心傾聽，使客人倍受尊敬。7. 誠懇接待，對待客人需具有專業(yè)服務(wù)精神，友善，不厭其煩。8. 措辭得體，與客人用禮貌用語、專業(yè)知識，加強客人信心。9. 誠懇道謝，每位顧客來用餐是經(jīng)過選擇的，來惠顧應(yīng)表示感謝。編排宴

7、會菜單的注意事項1. 注意烹飪原料搭配符合季節(jié)性。2. 要求食品刀功、長短一致，厚薄均勻。3. 主要材料的滑潤脆的程度。4. 按照不同客人層次配菜，有所區(qū)別。5. 要掌握菜單上菜式品種，味道不要相同（特殊要求除外）6. 菜單的安排：一般是春清、夏淡、秋潤、冬濃。一般就餐者純粹填飽肚子，要求方便、快捷，只要食品價格適中。美食品嘗者（中老年居多），他們講究口味特色，不計較價格。官方消費講究排場，講究體面，要求服務(wù)好，吃的開心，消費地點選擇高檔酒店。餐飲服務(wù)的綜合技能一、餐飲的三種職能1. 加工生產(chǎn)2. 商品銷售3. 消費服務(wù)二、餐飲服務(wù)的特點餐飲服務(wù)是餐飲服務(wù)員為就餐客人提供食品、酒水的一系列行為

8、的總和，包括兩者工作相輔相成的前臺和后臺。后臺服務(wù)：是前臺服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。前臺服務(wù)：是后臺服務(wù)的繼續(xù)和完善。特點是：（ 1）無形性（ 2）一次性（ 3）直接性（ 4）差異性三、餐飲服務(wù)人員的餓基本素質(zhì)1. 思想素質(zhì)2. 業(yè)務(wù)素質(zhì)3. 自身素質(zhì)4. 心理素質(zhì)四、微笑服務(wù)微笑服務(wù)是服務(wù)員禮節(jié)禮貌的基本要求，是餐飲服務(wù)員的職業(yè)本能和職業(yè)習(xí)慣，是由衷的 對自己職業(yè)的肯定認(rèn)識，是自己敬業(yè)、樂業(yè)精神的體現(xiàn)，表現(xiàn)了自己職業(yè)的責(zé)任感和榮譽感。1. 微笑服務(wù)不僅是一個禮貌問題，而且是一個服務(wù)質(zhì)量和效益問題，也可以說是一個企業(yè)的生存與否的問題。2. 微笑服務(wù)不是表現(xiàn)在某一個環(huán)節(jié)里，而是體現(xiàn)在餐飲服務(wù)的全過程中。五

9、、服務(wù)語言的要求1. 用語要禮貌2. 語氣要委婉3. 應(yīng)答及時4. 語氣、音量適度。5. 請字當(dāng)頭，謝字不離口！六、餐飲服務(wù)人員的心理素質(zhì)1. 自尊自信的服務(wù)意識。2. 應(yīng)有快速準(zhǔn)確的觀察、判斷力。3. 應(yīng)有良好的持久的注意力。4. 較強的情感控制能力。七、服務(wù)態(tài)度的要求（主動熱情耐心周到）指酒店各崗位的服務(wù)人員對待賓客所持的態(tài)度，這是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為各個方面的具體表現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下六點：1. 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度2. 齊全的服務(wù)項目3. 靈活的服務(wù)方式4. 嫻熟的服務(wù)技能5. 科學(xué)的服務(wù)程序

10、6. 快速的服務(wù)效率八、餐飲服務(wù)的六大技能餐飲服務(wù)是酒店餐飲工作人員為就餐客人提供食品、飲料等一系列行為的總和，簡言之，服務(wù)就是指為客人而工作，餐飲服務(wù)員必須有嫻熟的服務(wù)技能和豐富的餓服務(wù)知識，才能將精美可口的實物產(chǎn)品和盡善盡美的勞務(wù)產(chǎn)品有機的結(jié)合起來，在物質(zhì)和精神上獲得滿足以達到餐飲服務(wù)的主要目的，同時，餐飲服務(wù)講求一系列的分工與合作，但必須遵循分工不分家的原則，并且，餐飲服務(wù)的分工經(jīng)常要隨著具體任務(wù)和勞動組織的變化而變，既分工又合作，因此，餐飲服務(wù)員必須全面掌握餐廳的業(yè)務(wù)技術(shù)，扎扎實實的練好基本功，才能適應(yīng)不斷變化著的工作需要，也是做好餐廳服務(wù)的必要條件。六大技能：托盤、口布折花、擺臺、斟

11、酒、上菜、分菜托盤、托盤種類及用途.、托盤操作方法按承載重量分輕托和重托兩種，托盤標(biāo)準(zhǔn)：平、穩(wěn)、松（一） 輕托： 即托送較輕的物品或用于上菜斟酒時的操作，所托重量一般在5 公斤左右，同時輕托還是服務(wù)員服務(wù)水平的高低之一。輕托的操作方法：1. 理盤： 根據(jù)所托的物品選擇托盤，洗凈、 擦干， 如不是放滑托盤則在盤內(nèi)墊上潔凈的墊布，墊布要用清水打濕淋干，鋪平拉齊，既整潔美觀又可避免盤內(nèi)物品的滑動。2. 裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用先后合理安排，以安全穩(wěn)妥、便于取用為宜，托盤的主要技巧是把托盤拿平并在托運過程中隨時保持托盤的平衡，一般是重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在外檔，先上桌的物品在上

12、在前，后上桌的物品在下在后，托盤內(nèi)物品重量分布均衡，這樣才能安全穩(wěn)妥便于服務(wù)。3. 起盤：輕托一般用左手，方法是左手向上彎曲，小臂垂直于胸前，肘部離腰部約15 厘米，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手掌的掌跟部位和其余五指（7 點）托住盤底，手掌自然呈凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸部，左腳朝前用左手和左肘放到與托盤同一平面上，用右手輕輕地慢慢地把托盤放在左手和左肘上，用右手調(diào)整托盤上各種物品的位置，確保托盤安全平穩(wěn)。4. 行走：行走時要頭正、肩平、上身挺直，目視前方，腳步輕快穩(wěn)健，精力集中，隨著步伐移動，托盤會在胸前擺動，但是需以菜汁酒水不外溢為限，行走的步伐可以歸納為以下5種

13、：A常步：步距均勻，快慢適中，為常用步伐。 B快步（急行步）舉距加大，步速較快，但又不能變?yōu)榕懿?。C 碎步（小快步）步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)。D 墊步：當(dāng)需要側(cè)身通過時，左腳側(cè)一步，右腳跟一步，一步緊跟一步。E 跑樓步伐：是跑菜員端托盤上樓所用的一種特殊步伐，其要求是身體向前彎曲，重心前傾，一步緊跟一步，不可以上一步停一步。5. 卸盤： 到達目的地要把托盤小心的放到工作臺上，千萬不要在沒有放好托盤之前就急于取出上面的東西，容易造成托盤打翻、物品落地的后果。用輕托方式給賓客斟酒時，要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉，將酒水潑灑到客人身上，隨著托盤內(nèi)物品不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷

14、移動，以掌握好托盤重心。（二）重托：托載較重的菜點、酒水和盤碟的方法，所托重量一般在10 公斤左右，重托的托盤，常于菜肴接觸，易沾油膩，使用前要仔細(xì)檢查和擦洗。重托的操作方法和要求：用雙手將托盤的邊移至工作臺外，用右手拿住托盤的一邊，左手伸開五指托住盤底，掌握好重心后用右手協(xié)助左手向上托起，同時左手向上彎曲臂肘，向左手方旋轉(zhuǎn)18 度，擎托于肩膀上，做到盤底不擱肩，盤前不靠嘴，盤后不靠發(fā)，右手或自然擺放或扶住托盤的前內(nèi)角并隨時準(zhǔn)備排阻他人的碰撞。重托要求上身挺直，兩肩齊平，行走時步履輕快，肩部傾斜，身不搖晃，遇障礙物讓而不停，起托、后轉(zhuǎn)、行走、放盤時要掌握重心，保持平穩(wěn)，動作表情要輕松自然，重托

15、時裝載要力所能及，不要在托起后隨意的增加或減少盤內(nèi)的物品，放托盤時要屈膝，但不能彎腰。使用托盤的忌諱：1. 不允許將托盤隨意的放置在賓客的餐桌和餐椅上。2. 不允許用手指抵住托盤底部旋轉(zhuǎn)。3. 不允許用托盤亂扔、亂砸、亂放。4. 保持托盤的清潔，用過的托盤不允許隔夜清理。口布折花一、口布：一般長65 厘米，寬45 厘米，以白色為主。種類： 1. 植物類型2. 動物類型3. 實物類型二、口布花的選擇原則：1. 根據(jù)宴會性質(zhì)選擇花型。2. 根據(jù)宴會規(guī)模選擇花型。3. 根據(jù)花式冷拼選用合適的花型。4. 根據(jù)時令季節(jié)選擇花型。5. 根據(jù)賓客身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛好。6. 根據(jù)賓主位的安排選擇花型

16、。三、口布花的基本折法和要領(lǐng)1. 疊 2. 推 3. 卷 4. 穿 5. 拽 6. 翻 7. 拉 8. 掰 9. 捏花式：仙人竹玫瑰花 茨菰葉 芭蕉葉 吉祥鳥 扇面送爽豐收玉米蝴蝶 荷花四尾金魚圣誕火雞一帆風(fēng)順上菜一、上菜的含義二、上菜的位置2. 在副主人左手邊第一位與第二位客人之間。3. 上菜遵循左上右撤的原則，撤菜在副主人右手邊第一和第二位之間。三、上菜的姿勢1. 上菜時要輕步向前，輕托上桌，到桌邊時右腳朝前，側(cè)身而進，托盤平穩(wěn)，放盤到位，動 作輕快，報菜名，菜肴上桌后，把轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)到主人與主賓之間。2. 要求雙手托菜盤，左右手大拇指在上扣托盤的邊緣，其余手指在盤底把盤，大拇指不能巴 在盤邊，

17、以免留下指紋影響衛(wèi)生。四、上菜的時間五、上菜的順序一般程序：先冷菜后熱菜，先主菜后副菜再點心或主食、甜品，最后水果。六、中餐上菜的禮貌習(xí)慣1. 上整雞、鴨、魚時應(yīng)注意雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊。上菜時不要把雞頭鴨掌魚脊朝 向主賓，應(yīng)將其朝左邊，尤其是上整魚時，應(yīng)將魚腹而不是魚脊朝向主賓。2. 在上每一道新菜時，都應(yīng)轉(zhuǎn)到主人與主賓中間以示尊重。3. 在上有裝飾圖案的菜或象生拼盤時，應(yīng)將圖案的正面朝向主人，以供客人欣賞和食用。4. 每上一道菜時，在上菜位置都要提示客人你要上菜了。5. 上菜時要注意顏色、葷素和味道的搭配，注意盤與盤之間的距離，注意整體的美觀，以及欣賞效果，每上一道菜要稍加整理，保

18、持桌面的整齊有敘。七、擺菜1. 擺菜是上菜的繼續(xù)，它是將要上臺的菜按格局?jǐn)[放好。2. 擺菜的基本要求：a) 講究造型藝術(shù)。b) 注意禮貌，尊敬主賓。c) 方便食用。2. 擺放時各種菜肴要對稱擺放，要講究造型藝術(shù)，對稱擺放的方法：一邊緣二對稱 三三角四四方 五梅花一道菜放在主人與主賓之間，二道菜放在對面，依次類推。八、一些特殊菜式的上菜事宜1. 上龍蝦時要跟芥末、醬油。2. 上大閘蟹時跟洗手盅、醋、姜米等。3. 上蛇時要把蛇膽、血跟上，并告訴其功能，引導(dǎo)客人食用。4. 上蝦、乳鴿等需用手取時，上洗手盅，洗手盅放紅茶水。5. 上清蒸魚時，要問客人是否需要剔魚骨。6. 上拔絲菜時，應(yīng)跟一碗涼開水。7

19、. 上鐵板等有響聲的菜說，要提示客人使用口布進行遮擋，8. 上原盅燉品要當(dāng)客人的面撕去封蓋指，以免保持燉品的原味，并且要迅速接蓋，并將蓋翻轉(zhuǎn)拿開，要注意不要將蓋上的蒸餾水滴在客人身上。9. 上紙包、荷葉包的菜肴時，要先上臺讓客人觀賞后，再拿到操作臺當(dāng)客人的面打開。10. 上有件數(shù)的菜時，要先核對再上菜。九、上菜的注意事項1. 上菜要核對。2. 認(rèn)真把關(guān)。3. 有調(diào)料的菜先上調(diào)料后上菜。4. 撤菜前要征詢客人意見，待允許后撤回或幫客人換小盤。分菜一、分菜的概念1. 分菜又稱讓菜或派菜，是當(dāng)客人面操作的技能。2. 中餐宴會分菜是由服務(wù)員把菜肴上桌，由順時針方向轉(zhuǎn)到主人與主賓之間，報菜名，再由順時針

20、方向轉(zhuǎn)回上菜位置，給所有客人觀賞后，撤到分菜臺或在餐桌上，用服務(wù)叉、服務(wù)刀等分菜工具，按主賓、主人的順序分讓給客人。二、分菜前的準(zhǔn)備工作1 . 整理儀容儀表，做好手的準(zhǔn)備工作。2 .仔細(xì)看菜單，準(zhǔn)備所需要的分菜工具。3 .布置分菜臺或分菜車，根據(jù)客人人數(shù)及菜量準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟4 .備用清潔分菜工具的冰桶，里面放上消毒水并灑上檸檬水。三、分菜的工具及使用方法1 .工具有：分菜叉、分菜刀、份菜匙羹、大公勺、公筷不同的菜肴分菜說使用不同的工具：分魚時使用一刀一叉一匙羹；分湯菜或面食說，使用大 公勺、公筷；分炒菜時，使用分菜叉、分菜匙羹或大公勺、公筷。2 .分菜工具使用方法：a)服務(wù)叉、服務(wù)匙羹的用法：

21、右手握住叉和羹把的后部，羹心向上，叉的凹面朝向羹， 在夾菜運做的時候主要依靠手指來控制，右食指叉在叉把和羹把之間，與拇指配合， 捏住叉把，其余三指控制羹把，無名指、小指起穩(wěn)定作用，中指支撐羹把中部。b)公勺、公筷的使用方法：右手握公筷，左手持公勺，相互配合，將菜肴分到骨碟中。四、分菜的方式(桌上分菜，手上分菜)1 .手上分菜：左手墊一塊口布，托住菜盤，右手用分菜叉、分菜楓進行分菜。2 .桌上分菜：(1)左手背于身后，右手用分叉、分羹進行分菜。(2)要求站在客人右側(cè)操作，右腳向前，站立要平穩(wěn)，可以邊分菜邊向客人介紹菜肴的名稱、 風(fēng)味、典故，但注意講話時不要離菜盤太近。(3)分菜由主賓開始，按順時

22、針方向進行。3 .分菜臺或分菜車分菜4 .兩人合作式分菜五、分菜的注意事項1 .上菜時要報菜名或簡單介紹菜肴特色。2 .分菜說要掌握數(shù)量，要分的均勻，要做到一哨準(zhǔn)，不允許一勺菜分給兩位客人，更不允許 從客人的盤中往外撥菜。3 .分菜動作要輕快。4 .分帶有湯汁的菜肴時，要帶些湯汁，但應(yīng)注意不要把湯汁滴在客人身上。5 .分菜時應(yīng)注意將菜肴的優(yōu)質(zhì)部份分給主賓。6 .分菜時最好流1/10不要分完，以表示菜肴的寬裕，便于客人添加。7 .分菜時分叉、分羹不要在盤子上刮出響聲。8 .上新菜時，撤前一道菜之前，應(yīng)有一個示意動作，當(dāng)客人表示不要時，才能將前一道菜撤 去。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識 3H,職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二.培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進一步落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、禾/相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目