人員素質(zhì)測(cè)評(píng)方案設(shè)計(jì)教學(xué)教材

1、人員素質(zhì)測(cè)評(píng)方案設(shè)計(jì)岳安培華爭(zhēng)院人員素質(zhì)測(cè)評(píng)實(shí)驗(yàn)課程設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)題目QR公司銷售人員素質(zhì)測(cè)評(píng)方案姓名：黃登鵬學(xué)號(hào)：192712班級(jí)：8B1361班任課教師：任靜時(shí)間：2016年11月7日目錄一、課程設(shè)計(jì)的背景 1.二、考核方案的提出 1.三、方案的具體實(shí)施 1.（一）筆試 1.（二）面試 2.（三）評(píng)價(jià)中心 3.四、統(tǒng)計(jì)處理測(cè)評(píng)數(shù)據(jù) 4.五、分析測(cè)評(píng)結(jié)果 5.、課程設(shè)計(jì)的背景QR公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)一直不錯(cuò)，但是由于企業(yè)銷售部門人力成本太高，盡管業(yè) 績(jī)不錯(cuò)，但利潤(rùn)不高，引起投資方不滿，你受投資方委托，經(jīng)過(guò)討論，認(rèn)為對(duì) QR公司的銷售部人員進(jìn)行素質(zhì)測(cè)評(píng)，以提出有效的培訓(xùn)方案，來(lái)提高部門人員 的整體素質(zhì)，進(jìn)而

2、改善績(jī)效請(qǐng)用所學(xué)知識(shí)，設(shè)計(jì)素質(zhì)測(cè)評(píng)方案。二、考核方案的提出在接到QR公司委托的任務(wù)后，經(jīng)過(guò)討論和詳細(xì)的調(diào)查，認(rèn)為對(duì) QR公司 的銷售部人員進(jìn)行素質(zhì)測(cè)評(píng)，以提出有效的培訓(xùn)方案，來(lái)提高部門人員的整體 素質(zhì)，所以首先需要明確培訓(xùn)的內(nèi)容。因?yàn)榕嘤?xùn)應(yīng)該具有針對(duì)性，所以要根據(jù) 素質(zhì)測(cè)評(píng)的結(jié)果來(lái)確定培訓(xùn)的內(nèi)容，整體銷售人員素質(zhì)薄弱的方面應(yīng)進(jìn)行整體 的重點(diǎn)培訓(xùn)，同時(shí)單個(gè)銷售人員也有自己獨(dú)特的素質(zhì)結(jié)構(gòu)，所以也應(yīng)針對(duì)不同 銷售人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。評(píng)價(jià)方法測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重（%）筆試基礎(chǔ)理論及專業(yè)知識(shí)、技能10敬業(yè)精神、職業(yè)道德15面試溝通能力20計(jì)劃執(zhí)行力15判斷能力15評(píng)價(jià)中心人際洞察力15客戶導(dǎo)向10三

3、、方案的具體實(shí)施（一）筆試A. 專業(yè)知識(shí)測(cè)試B. 職業(yè)道德測(cè)試專業(yè)知識(shí)和職業(yè)道德計(jì)分方法及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)分方法答對(duì)題目的分?jǐn)?shù)加總所得分?jǐn)?shù)總得分60分以下6075分7585分85100分專業(yè)知識(shí)差一般良好優(yōu)秀職業(yè)道德（二）面試1舉一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明你是如何克服困難把工作做好的。（計(jì)劃執(zhí)行力）2. 舉一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明當(dāng)一個(gè)顧客起先不愿買你的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，你又是怎樣成 功地說(shuō)服顧客來(lái)買你的產(chǎn)品呢？（溝通能力）3. 描述一下你如何能爭(zhēng)取到新的客戶？（溝通能力）4. 描述一下你如何能維護(hù)現(xiàn)有的客戶？（溝通能力）5. 你認(rèn)為你的改進(jìn)空間在哪里？（判斷力）6. 你自己認(rèn)為哪些指標(biāo)超越了目標(biāo)？哪些達(dá)到了目標(biāo)？哪些沒(méi)有達(dá)

4、到目標(biāo)？（計(jì)劃執(zhí)行力）通過(guò)以上問(wèn)題的測(cè)試，考察銷售的溝通能力，計(jì)劃執(zhí)行力、判斷力等方面的素 質(zhì)，根據(jù)員工的回答，分別對(duì)應(yīng)能力的不同級(jí)別，并賦予不同分?jǐn)?shù)，以測(cè)評(píng)相 應(yīng)素質(zhì)的高低。如下表：等級(jí)指標(biāo)一級(jí)（60分）差二級(jí)（60-70）較差三級(jí)（70-80）一般四級(jí)（80-90）良好五級(jí)（90-100）優(yōu)秀溝通能力愿意溝通有 溝通的愿 望，能夠回 應(yīng)他人發(fā)出 的溝通信 號(hào)。準(zhǔn)確表達(dá)能夠 耐心傾聽他人 的觀點(diǎn)，基本 把握他人談話 的主旨。能比 較完整地表達(dá) 自己的意見(jiàn)和 想法，使對(duì)方 能夠理解。咼效溝通在 與他人交流 時(shí)能夠準(zhǔn)確 理解他人的 觀點(diǎn)，積極 地給予反 饋。表達(dá)言 簡(jiǎn)意賅，具 有較強(qiáng)的邏 輯性，

5、觀點(diǎn) 清晰明確。注重技巧通過(guò) 一些語(yǔ)言技 巧，清晰地表 達(dá)較為深?yuàn)W而 復(fù)雜的觀點(diǎn)。在表達(dá)時(shí)有意 識(shí)地使用一些 肢體語(yǔ)言作為 輔助，增加語(yǔ) 言表達(dá)的感染 力。設(shè)計(jì)策略預(yù)見(jiàn) 到他人的需要 和關(guān)注點(diǎn)，根 據(jù)不同對(duì)象米 取相應(yīng)的溝通 策略。對(duì)不同 對(duì)象和情境所 要求的溝通方 式有系統(tǒng)和深 入的認(rèn)識(shí)，并 能自如地運(yùn)用 和進(jìn)行靈活調(diào) 整。計(jì)劃執(zhí)行 力明確目標(biāo)能 夠根據(jù)公司 或上級(jí)的明 確要求，結(jié) 合本崗位的 職責(zé)，確定 自己工作的 短期目標(biāo)。目標(biāo)分解根據(jù) 具體目標(biāo)，將 工作分解為若 干的關(guān)鍵可操 作性步驟，設(shè) 立優(yōu)先次序， 形成任務(wù)時(shí)間 進(jìn)度表。資源配置能 夠準(zhǔn)確評(píng)估 實(shí)現(xiàn)工作目 標(biāo)所需的 人、財(cái)、物 等

6、資源，并 做出資源配 置的可行性 萬(wàn)案監(jiān)控與反饋建 立監(jiān)控和反饋 機(jī)制，能夠從 整體上把握計(jì) 劃實(shí)施的進(jìn) 程。靈活應(yīng)變?cè)诠?作計(jì)劃中預(yù)先 考慮預(yù)留彈性 或額外工作時(shí) 間，以應(yīng)對(duì)意 外事件。判斷能力對(duì)他人的情 緒和內(nèi)涵之 一能夠理 解。對(duì)他人的情緒 和內(nèi)涵都能給 予理解。對(duì)沒(méi)有說(shuō)出 的想法、關(guān) 心和感覺(jué)， 能夠理解出 內(nèi)涵，使他 人愿意立即 行動(dòng)。知道根本的問(wèn) 題所在：某種 行為、長(zhǎng)時(shí)期 的感覺(jué)和關(guān)注 的根本原因， 對(duì)他人的優(yōu) 點(diǎn)、弱點(diǎn)能給 出公平合理的 評(píng)價(jià)。對(duì)他人長(zhǎng)期、 基本的態(tài)度、 行為模式和問(wèn) 題總是能給出 相對(duì)復(fù)雜的深 層原因。（三）評(píng)價(jià)中心評(píng)價(jià)中心技術(shù)是依據(jù)素質(zhì)模型綜合運(yùn)用各種測(cè)量手

7、段，包括公文處理，角 色扮演，無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論，案例分析等，測(cè)評(píng)出相關(guān)人員素質(zhì)水平的過(guò)程。其 中公文處理和案例分析是針對(duì)管理人員效度較高的測(cè)評(píng)手段；無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論 適合于選拔領(lǐng)導(dǎo)干部；通常甄選銷售人員采用角色扮演法。情景評(píng)價(jià)情景評(píng)價(jià)法，又稱為情景模擬法，是通過(guò)創(chuàng)設(shè)一種受控制的情景模擬狀態(tài) 或情景，讓被測(cè)評(píng)者參與其中，扮演一定角色，在模擬的情景中按測(cè)評(píng)者提出 的要求，完成一個(gè)或一系列任務(wù)和活動(dòng)的方法。情形如何拜訪客戶：促成簽單拜訪客戶提問(wèn)的問(wèn)題和針對(duì)每個(gè)問(wèn)題側(cè)重的素質(zhì)：1. 初次見(jiàn)面介紹（測(cè)試素質(zhì)：溝通力）2. 如何給客戶介紹產(chǎn)品（測(cè)試素質(zhì)：激情，自信，溝通能力）；3. 如何把握客戶需求（測(cè)試素質(zhì)

8、：洞察力，客戶導(dǎo)向）；4. 如何取得客戶的信任（測(cè)試素質(zhì)：溝通能力，客戶導(dǎo)向）；5. 如何報(bào)價(jià)（測(cè)試素質(zhì)：人際洞察力）測(cè)試評(píng)估測(cè)試結(jié)束后，每位測(cè)評(píng)人員要將觀察紀(jì)錄進(jìn)行歸類、評(píng)估，寫出評(píng)語(yǔ)，然 后一起對(duì)每位銷售人員在不同測(cè)試練習(xí)中的表現(xiàn)分析整合，對(duì)每一項(xiàng)素質(zhì)給出 具體分?jǐn)?shù)，并按格式撰寫測(cè)評(píng)報(bào)告，即銷售員工關(guān)于人際洞察力和客戶導(dǎo)向方 面素質(zhì)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。等級(jí) 指標(biāo)一級(jí)（60分）二級(jí)(60-70)三級(jí)(70-80)四級(jí)(80-90)五級(jí)(90-100)人際 洞察 力對(duì)他人的情 緒和內(nèi)涵之 一能夠理 解。對(duì)他人的情 緒和內(nèi)涵都 能給予理 解。對(duì)沒(méi)有說(shuō)出的 想法、關(guān)心和 感覺(jué)，能夠理 解出內(nèi)涵，使 他人

9、愿意立即 行動(dòng)。知道根本的問(wèn) 題所在：某種 行為、長(zhǎng)時(shí)期 的感覺(jué)和關(guān)注 的根本原因， 對(duì)他人的優(yōu) 點(diǎn)、弱點(diǎn)能給 出公平合理的 評(píng)價(jià)。對(duì)他人長(zhǎng) 期、基本的 態(tài)度、行為 模式和問(wèn)題 總是能給出 相對(duì)復(fù)雜的 深層原因?？蛻?導(dǎo)向及時(shí)回應(yīng)耐 心傾聽客戶 的咨詢、要 求和抱怨， 及時(shí)回應(yīng)客 戶的要求， 解決常規(guī)性 的客戶問(wèn) 題。保持溝通與 客戶保持溝 通，當(dāng)客戶 需要幫助的 時(shí)候可以隨 時(shí)取得聯(lián) 系，關(guān)注客 戶的滿意 度，提供對(duì) 客戶有幫助 的信息。個(gè)性化服務(wù)當(dāng) 常規(guī)產(chǎn)品和服 務(wù)不能滿足客 戶需要時(shí)，為 客戶提供個(gè)性 化的產(chǎn)品和服 務(wù)，盡可能快 速準(zhǔn)確的解決 客戶問(wèn)題。挖掘潛在需求 關(guān)注和了解客 戶的潛

10、在需 求，致力于開 發(fā)符合客戶需 求的產(chǎn)品和服 務(wù)。重視長(zhǎng)遠(yuǎn)利 益為客戶尋 找長(zhǎng)期利 益，能夠采 取具體的措 施為客戶提 供增值服 務(wù)，并借此 成功取信于 客戶。四、統(tǒng)計(jì)處理測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)收齊所有評(píng)價(jià)表，運(yùn)用算術(shù)平均法或其他方法計(jì)算被測(cè)人員的單項(xiàng)要素得 分，并將其匯總至銷售員工得分一覽表中，由此可以計(jì)算以下兩個(gè)數(shù)據(jù): 所有被測(cè)人員單項(xiàng)要素平均得分和被測(cè)人員的加權(quán)總分。銷售員工得分一覽表測(cè)評(píng)指標(biāo)（權(quán)重）員工A員工B員工C員工D員工E平均得分專業(yè)知識(shí) （10%）職業(yè)道德（15%）說(shuō)服與溝通能力（20%）計(jì)劃執(zhí)行力（15%）判斷能力（15%）人際洞察力（15%）客戶導(dǎo)向（10%）加權(quán)總分五、分析測(cè)評(píng)結(jié)果銷售員工單項(xiàng)指標(biāo)得分既可以反映所有被測(cè)人員的平均素質(zhì)水平，還可以 反映每個(gè)