呼叫中心管理規(guī)范

1、呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊引 言 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊是呼叫中心（以下簡稱“中心”）員工的基本行為規(guī)范，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合廣場的實際情況制訂。 伴隨著呼叫中心項目的穩(wěn)步推進(jìn)，呼叫中心的工作已經(jīng)穩(wěn)定有序的開展，為了更好的為全體人員提供服務(wù)，特制定呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊，呼叫中心全體人員參照執(zhí)行。一、 服務(wù)規(guī)范（一）能力目標(biāo)能力目標(biāo)知識1. 掌握接聽電話的規(guī)范流程2. 掌握電話接聽禮儀技能1. 能按正確步驟接聽客戶電話2. 會按腹部呼吸法調(diào)整聲音3. 掌握客戶服務(wù)電話溝通技巧態(tài)度1. 具有主動向客戶服務(wù)的意識2. 具有傾聽的耐心3. 無私、關(guān)心（二）電話形象 建立聲音形象的訓(xùn)練方法：1、控制聲音

2、的第一步是要了解自己聲音的特性。首先分析自己聲音的特色，了解在自己的聲音中，哪一種聲調(diào)能給人更多的好印象，然后好好把握，多加練習(xí)，在重要的場合便可用最好的聲音贏得更多的機(jī)會。2、剛開始可把自己的聲音錄下來，最好是錄自己與他人自然交談的聲音，這樣才能真正了解自己平時講話的語調(diào)、語速、習(xí)慣等，然后反復(fù)聆聽，找出自己說話的優(yōu)點與缺點，揚(yáng)長避短。3、音量也是了解重點之一。聲音洪亮的人給人正直的感覺，聲音小的人則顯得對自己沒有信心。在商務(wù)交談中，若聲音太小將缺乏說服力，因此，一定要控制好自己說話的音量，說得清楚、明朗。只要認(rèn)真努力地練習(xí)，一定可運(yùn)用自如。4、多數(shù)人會有這樣的經(jīng)驗，當(dāng)坐姿不正確時，發(fā)音也會

3、感覺困難，可見聲音與姿勢有密切的關(guān)系。不良的姿勢不可能發(fā)出悅耳的聲音。歌唱演員為了發(fā)出好聽的聲音，都是先從姿勢訓(xùn)練開始。對于話務(wù)員而言，坐著說話時，要盡量保持后背挺直，這樣說話時以擴(kuò)張胸腔，聲音也較易發(fā)出。若因緊張而發(fā)不出聲音時，可做深呼吸，以放松緊張的情緒。（三）電話服務(wù)規(guī)范1、接聽電話座席人員應(yīng)熟悉電話的規(guī)范用語，在用電話交流時應(yīng)簡明扼要，以提高工作效率。通常，應(yīng)在電話鈴響三次內(nèi)接聽。如果撥號音過了三下還沒人接，很多人就會將電話掛斷，這樣無疑可能令企業(yè)錯過獲得信息的機(jī)會。拿起電話后，應(yīng)溫和的報出本公司的名稱，如“您好，市北廣場e家親，請問有什么可以幫您”，以讓對方明白是否撥對了電話，減少雙

4、方互相詢問的時間，從而盡快進(jìn)入正題。電話交談中則要簡明扼要、彬彬有禮。2、坐姿一般用左手握話筒，右手執(zhí)筆做記錄。通話時不能趴、靠、坐在桌子上，或斜倚在椅子上，更不能邊吃東西邊講話，或把聽筒夾在頭和肩之間來回踱步，或不時用手?jǐn)[弄電話線，這樣都是不禮貌的。良好的姿勢，就是可以做腹部呼吸的姿勢。好的聲音需要很多新鮮氧氣來幫助發(fā)音，所以要有能充分補(bǔ)充氧氣的呼吸法，也就是利用橫膈膜的腹部呼吸法。腹部呼吸法的作用在于：（1）腹部和胸部均能儲存氧氣，使呼吸長久連續(xù)，并保持聲音不紊亂。（2）能放松肩部、喉嚨、頸部的緊張，預(yù)防發(fā)出變調(diào)的聲音。（3）音量、音質(zhì)、語速較易控制。（4）要了解自己目前的呼吸是腹部呼吸還

5、是胸部呼吸，可用下面的方法檢查：站在鏡前觀察，如呼吸時肩膀會上下起伏，就是胸部呼吸。學(xué)習(xí)腹部呼吸有一個簡單的方法：平躺在床上或潔凈的地板上，盡量發(fā)出yi、yi、yi的聲音，并將手置于腹部，腹部上下起伏，這就是腹部呼吸。3、聲音人們常用聲情并茂來形容演員的精彩表演?！扒椤辈坏?，“聲”則不美，打電話也是如此。雖然彼此都看不到對方的面孔，但可以從聲音聽出來對方的表情和神態(tài)。親切、甜美的聲音，會給人以愉快、受尊重的感覺；愉悅、清脆的聲音，來源于良好的心境。所以，在與客戶溝通前應(yīng)調(diào)整好自己的情緒，控制好音量，以對方能聽清為限，同時保持面部微笑，語速應(yīng)比平時稍慢一些。4、電話溝通情緒（1）工作程序第一印象

6、很重要，好的印象會使雙方的對話能順利展開。在電話中只要稍微注意一下自己的行為，就會給對方留下完全不同的印象。因此要記住，接打電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。（2）要有愉悅的心情接打電話時要保持愉悅的心情，這樣即使對方看不見你，也會被你的情緒感染，使溝通更順暢。由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方能夠看到我”的心態(tài)去應(yīng)對。（3）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音接打電話過程中絕對不能喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢，對方也能夠“聽”的出來。如果打電話的時候，斜倚在椅子上或趴在桌子上，對方聽你的聲音將是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活

7、力。因此接打電話時，應(yīng)盡可能的注意自己的姿勢。此外，聲音要文雅有禮，態(tài)度要熱情、誠懇?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離；適度控制音量以免對方聽不清楚而產(chǎn)生誤會。（4）迅速接聽聽到電話鈴聲，應(yīng)迅速拿起聽筒接聽電話，長途電話優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。長時間無人接電話或讓對方久等都是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，會對客戶服務(wù)代表和其所在的公司留下不好的印象。即使電話離自己較遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，若附近沒有其他人，也應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒。如果電話鈴響超過三聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?。若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，會令對方十分不滿。（5）認(rèn)真清楚地記錄 隨時牢記5W1H技巧。所謂5

8、W1H是指When（何時）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）、How（如何進(jìn)行）。在工作中，這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧。（6）有效電話溝通客戶呼入的電話基本上都與工作有關(guān)，公司的每一通電話都是十分重要的，不可敷衍了事。即使對方要找的人不在，切忌以一句“他不在”答復(fù)后將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事?？蛻舨樵儐挝黄渌块T的電話號碼時，應(yīng)迅即查告。而不應(yīng)說不知道。接聽電話時，首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉探求對方來電的目的

9、。對客戶提出的問題應(yīng)耐心傾聽，不斷給出禮貌的回應(yīng)，否則客戶會誤以為你沒在聽；表示意見時，應(yīng)讓客戶適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴，期間還可以通過提問來探究對方的需求與問題。注意傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，并向其表示歉意或謝意，不可與對方爭辯。電話交談事項應(yīng)注意準(zhǔn)確性，將事項完整的交代清楚，以增加客戶的認(rèn)同，不可敷衍了事。如遇需要查詢數(shù)據(jù)或查詢文件電話，應(yīng)先預(yù)計可能用的時間，若查閱或查詢時間過長，最好不讓對方久候，應(yīng)不斷回應(yīng)“請稍等”或改用另行回話的方式?？蛻敉ㄟ^電話索取業(yè)務(wù)資料時，應(yīng)把握時效，盡快發(fā)出。（7）掛電話前的禮

10、貌要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由致電的一方提出，然后彼此客氣的道別。應(yīng)有明確的結(jié)束語，如“再見”，待對方先掛斷電話后再輕輕掛上電話，不能只管自己講完就先行掛斷電話。（8）電話基本的禮貌用語電話交談的禮貌用語和答復(fù)語如表所示禮貌語（誠懇的語氣）問候語（誠懇的語氣）肯定回復(fù)（自信堅定的語氣）否定回復(fù)（婉轉(zhuǎn)肯定的語氣）請謝謝麻煩您很抱歉不客氣您好早上好中午好晚上好好的是的我馬上幫您查詢我了解您的問題我愿意我可以我立即為您辦理沒問題不好意思很抱歉建議和推薦一個方法 （五）服務(wù)熱線常用話術(shù)十字禮貌用語“請、您好、謝謝、不客氣、再見”開始語“您好，家政服務(wù)專線，請問有什么可以幫您？”“您好，家政服務(wù)專線，實

11、習(xí)話務(wù)員為您服務(wù)，請講？”（實習(xí)員工）用戶打招呼，需回應(yīng)“您好”詢問用戶基本信息（派單、志愿者、捐贈服務(wù)需落實詳細(xì)）“請問您貴姓？”/”請問您怎么稱呼？”“請問您的詳細(xì)地址是？”/“方便留一下具體地址嗎”“請問您的聯(lián)系方式是？”確認(rèn)用戶需求“請問您要咨詢的是*嗎？”查詢前“請稍等，幫您查詢”查詢中“請稍等，正在幫您查詢”查詢時間過長“感謝您的耐心等待”查詢到信息“您查詢的*是*”查詢不到信息“暫時查詢不到相關(guān)信息，很抱歉沒有幫到您”“抱歉，暫時查詢不到相關(guān)信息，給您提供*號碼您進(jìn)行咨詢，可以嗎？”轉(zhuǎn)接“我?guī)湍D(zhuǎn)接合作服務(wù)企業(yè)/業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，您詳細(xì)咨詢一下，好嗎？請不要掛機(jī)”轉(zhuǎn)接失敗“很抱歉，電話

12、未接通，您記錄一下號碼稍后撥打可以嗎？”專業(yè)坐席下班“抱歉，您咨詢的*業(yè)務(wù)需業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人為您解答，目前業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人已下班，請您明天工作時間（9:00-17:00）再撥打，或者我?guī)湍涗?，明天工作時間給您回電？”不在工作時間內(nèi)轉(zhuǎn)接失敗“抱歉，目前不屬于*的工作時間，您看是我給您提供電話工作時間您再撥打，還是我把您的問題記錄，五個工作日內(nèi)給您回電？”推薦廣場的增值業(yè)務(wù)“請問您需要*服務(wù)嗎？市北廣場也提供專業(yè)的*服務(wù)，幫您轉(zhuǎn)接咨詢一下，好嗎？”用戶責(zé)怪應(yīng)答慢“對不起，現(xiàn)在處于業(yè)務(wù)高峰，請問有什么可以幫您？”用戶責(zé)怪查詢結(jié)果錯誤“對不起，我再幫您查詢一遍好嗎？”用戶表示感謝“不客氣”用戶提出表揚(yáng)“不客氣，

13、這是我們應(yīng)該做的?！庇脩籼岢鼋ㄗh“非常感謝您提供的寶貴建議，我會盡快反饋給主管部門，感謝您對我們服務(wù)的支持。”電話聽不清楚或信號不好“很抱歉，我沒有聽清，請您再重復(fù)一遍好嗎？”“很抱歉，請您慢點說好嗎？”“很抱歉，請您大/小點聲好嗎？”“很抱歉，信號不好，請您換一下位置好嗎”無聲電話“您好，電話已接通，請講”5秒對方無回應(yīng)，重復(fù)上一句，5秒還是無回應(yīng)“很抱歉，聽不到您的聲音，請掛機(jī)重拔，感謝來電，再見”結(jié)束語前"請問還有什么可以幫您？"最終結(jié)束語“感謝您的來電，再見。"市北家庭服務(wù)廣場介紹市北家庭服務(wù)廣場可為居民家庭提供保姆、保潔、育嬰、養(yǎng)老、搬家、維修、配送、空

14、氣檢測等百余項服務(wù)，同時也為廣大勞動者、居民家庭、服務(wù)機(jī)構(gòu)提供需求對接、就業(yè)招聘、技能培訓(xùn)、創(chuàng)業(yè)孵化等服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容尚未開通“抱歉，*業(yè)務(wù)目前尚未開通，您可以留下您的聯(lián)系方式，開通后我們電話短信通知您，可以嗎？”解答不了的問題“抱歉，您咨詢這個問題超出了我的解答范圍，您看是我?guī)湍涗浬院蠡仉姡€是轉(zhuǎn)接相關(guān)人員？”二、工作制度 （一）工作時間 1、嚴(yán)格遵守工作時間，如有調(diào)整，以調(diào)整后為準(zhǔn)。 上班時間 春季工作時間：9:0018:00； 午休時間：12:0013:30； 冬季工作時間：9:0017:30； 午休時間：12:0013:00。 （二）工作紀(jì)律1、嚴(yán)格遵守上、下線制度，工作區(qū)域內(nèi)不串崗(

15、交接班時段游走于其他崗位)、閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序。2、不得在工作時間內(nèi)玩游戲、看電影、吃零食、看雜志、串崗聊天、睡覺、QQ閑聊，以及從事其它與工作無關(guān)的活動。3、工作時間內(nèi)將手機(jī)調(diào)至靜音或振動狀態(tài)，不得利用座席系統(tǒng)撥打私人電話。遇特殊情況需要長時間接打私人電話的，應(yīng)離開熱線服務(wù)區(qū)處理。4、嚴(yán)格遵守廣場統(tǒng)一安排，按時參加會議、培訓(xùn)、值日和集體活動等，不得遲到、早退或無故缺席。會議、培訓(xùn)過程中，不得隨意走動、交頭接耳。5、同事之間交往要注重禮節(jié)，寬容忍讓，以誠待人；碰到同事主動打招呼，失禮之處主動致歉；嚴(yán)禁說不利于團(tuán)結(jié)的話，做不利于團(tuán)結(jié)的事；嚴(yán)禁在工作時間和工作場所與同事

16、發(fā)生爭吵或沖突。6、愛護(hù)桌椅、電腦及一切公共設(shè)施，不得因個人情緒摔耳麥、大聲敲擊鍵盤、鼠標(biāo)等影響他人工作。 （三）工作環(huán)境呼叫中心的工作環(huán)境包括話務(wù)中心、會議室（培訓(xùn)室）、更衣室、及其他公共區(qū)域。1、所有員工有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)和保持呼叫中心辦公環(huán)境的整潔（包括：室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、會議室、更衣室、個人桌面的整潔、地面清潔等）2、呼叫中心所有設(shè)備、物品執(zhí)行定置化管理，任何人不得隨意挪動物品，隨時保持環(huán)境整齊有序。 3、任何人不得在辦公室、走廊、更衣室、茶水間等公共區(qū)域內(nèi)堆放私人物品。辦公室的桌、椅、柜、紙簍等辦公設(shè)備、用具須擺放整齊，文件柜頂不得堆放雜物。 4、辦公桌物品按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)定位擺放，除電腦顯示

17、屏、電話機(jī)、文件資料、紙筆、水杯外，不得擺放任何物品。電腦、電話等辦公設(shè)備要保持清潔。 5、辦公桌下不得堆放雜物，每天下班后及時清倒垃圾桶，并將座椅推進(jìn)辦公桌下。6、嚴(yán)禁在辦公區(qū)域內(nèi)吸煙。應(yīng)盡量在休息區(qū)用餐，用餐完畢后，要及時打掃干凈。7、遇雨、雪天進(jìn)入大廳前，應(yīng)盡量將鞋底處理干凈，雨傘不得帶入工作區(qū)，應(yīng)統(tǒng)一放在休息室，保持地面潔凈。 (四)日常辦公管理日常辦公管理制度包括呼叫中心的辦公用品領(lǐng)用、設(shè)備設(shè)施使用、安全用電規(guī)定。1、物品領(lǐng)用保管制度（1）話務(wù)員需要申請辦公用品要向班長說明，由班長統(tǒng)一登記。（2）辦公用品的申購采用集中申購的原則。話務(wù)人員如需采購辦公用品，將需求提交班長，根據(jù)公司物資

18、采購流程進(jìn)行申請。物品領(lǐng)取后建臺帳，對已經(jīng)發(fā)放的物品進(jìn)行跟蹤保管，在員工離職后要對物品進(jìn)行回收。 （3）會議室、培訓(xùn)室的音像器材、培訓(xùn)工具等由班長或安排的專人到中心行政部門取用，取用人負(fù)責(zé)配合行政部門做好借出，歸還的臺帳。2、電腦、打印機(jī)、電視機(jī)、空調(diào)等辦公用品使用規(guī)定： （1）電腦和打印機(jī)出現(xiàn)故障由專業(yè)技術(shù)人員統(tǒng)一維護(hù)。發(fā)現(xiàn)故障，由班長聯(lián)系相關(guān)人員進(jìn)行維護(hù)修理。 （2）班長在行政部門做好打印紙領(lǐng)取登記，并負(fù)責(zé)打印紙的使用。打印紙的使用以節(jié)約為原則：需要打印的材料由班長統(tǒng)一整理，要核實文件是否正確，避免出現(xiàn)錯打重打的浪費(fèi)情況。能雙面打印的資料盡量雙面打印，已經(jīng)使用的資料可以用鉛筆或有色筆再次利

19、用的，班長可以整理分發(fā)。對于一些重要的資料打印廢紙，班長要注意進(jìn)行文件的銷毀工作。平時打印的一些非內(nèi)部員工資料，可以廢紙進(jìn)行打印。（3）電視機(jī)、空調(diào)的使用由班長負(fù)責(zé)，要保護(hù)設(shè)備不會造成意外的損壞。3、安全用電規(guī)定自覺提高安全用電意識和覺悟，堅持“安全第一，預(yù)防為主”的思想，確保生命和財產(chǎn)安全，從內(nèi)心真正地重視安全，促進(jìn)安全生產(chǎn)。（1）要熟悉呼叫中心和機(jī)房等辦公場所的主空氣斷路器（俗稱總閘）的位置，一旦發(fā)生火災(zāi)觸電或其它電氣事故時，應(yīng)第一時間切斷電源，避免造成更大的財產(chǎn)損失和人身傷亡事故。（2）不能私拆燈具、開關(guān)、插座等電器設(shè)備，不要使用燈具烘烤衣物或挪作其它用途，當(dāng)設(shè)備內(nèi)部出現(xiàn)冒煙、拉弧、焦味

20、等不正?，F(xiàn)象，應(yīng)立即切斷設(shè)備的電源，并通知相關(guān)人員進(jìn)行檢修，并上報中心領(lǐng)導(dǎo)避免擴(kuò)大故障范圍和發(fā)生觸電事故；當(dāng)漏電保護(hù)器（俗稱漏電開關(guān)）出現(xiàn)跳閘現(xiàn)象時，不能私自重新合閘。（3）珍惜電力資源，養(yǎng)成安全用電和節(jié)約用電的良好習(xí)慣，當(dāng)要長時間離開或不使用時，要確定切斷電源（特別是電熱器具）的情況下才能離開。下班時要關(guān)閉電腦顯示器及主機(jī)電源。最后離開人員要檢查飲水機(jī)等電器設(shè)備是否已經(jīng)斷電、休息室、更衣室的電燈是否已經(jīng)關(guān)閉并鎖好門窗。（4）發(fā)現(xiàn)呼叫中心、更衣室的電器或電燈有損壞，應(yīng)第一時間反映給班長，以盡早解決處理避免出現(xiàn)安全隱患。 (五)崗位職責(zé)l 呼叫中心班長1、整個呼叫中心的運(yùn)作表現(xiàn)、質(zhì)量保證、工作效

21、率及成本效率控制等目標(biāo)，并全面監(jiān)管日?？蛻舴?wù)；2、規(guī)劃、管理及控制呼叫中心的運(yùn)作，以便用有效及高效的方法達(dá)到品質(zhì)與成本的目標(biāo)；3、發(fā)現(xiàn)及校正任何影響服務(wù)及獲利方面的營運(yùn)問題，并及時召集會議調(diào)整流程和服務(wù)內(nèi)容，確?？蛻舻男枨笫艿匠浞值闹匾?；4、負(fù)責(zé)話務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作；5、培養(yǎng)積極的及專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊。l 話務(wù)專員1、負(fù)責(zé)日常話務(wù)接話工作，及時反饋接話中出現(xiàn)的特殊情況；2、負(fù)責(zé)服務(wù)工單的派工、督辦和回訪工作；3、及時學(xué)習(xí)掌握新增業(yè)務(wù)知識，接受相關(guān)培訓(xùn)；4、及時完成臨時安排的其他工作（數(shù)據(jù)采集與整理、業(yè)務(wù)通知、信息核實）；5、完成每日工作日結(jié)，及時反饋。 (六)首問責(zé)任制度 1、首問負(fù)責(zé)制

22、是指客戶來電反映情況、咨詢業(yè)務(wù)，首位受理的工作人員為第一責(zé)任人。負(fù)責(zé)為客戶進(jìn)行解答。 2、首問責(zé)任人對待咨詢時，要以誠相待、熱情周到，對服務(wù)對象提出的問題或要求，必須詳細(xì)記錄，凡屬于職能范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)即時答復(fù), 準(zhǔn)確告知。 3、中心其他工作人員，要積極配合首問負(fù)責(zé)人全面落實工作，不得推諉、扯皮、搪塞或拖延處理時間。 4、受理舉報、投訴，應(yīng)熱情接待、認(rèn)真受理，詳細(xì)耐心地聽取群眾的陳述并做好記錄，及時上報領(lǐng)導(dǎo)，按照中心投訴流程反饋責(zé)任部門，避免發(fā)生二次投訴。 (七)投訴處理制度在服務(wù)過程中，我們希望為顧客提供完美、百分百滿意的服務(wù)，在為其解決問題的過程當(dāng)中難免會出現(xiàn)因為解答或者理解、溝通不當(dāng)?shù)仍?/p>

23、導(dǎo)致的爭議和客戶投訴情況出現(xiàn)，因此，制定有效的爭議和投訴處理辦法十分重要。1、處理工作指導(dǎo)原則（1）投訴處理，應(yīng)堅持分級負(fù)責(zé)，實事求是，有錯必究，維護(hù)投訴人和被投訴人正當(dāng)權(quán)益的原則。 （2）處理客戶投訴時必須掌握方法，接到客戶的投訴電話，受理人員要禮貌、誠懇、熱情、細(xì)致，話務(wù)員要傾聽用戶的投訴、詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、被投訴人姓名、聯(lián)系電話，投訴時間等信息，詳細(xì)的記錄、安撫用戶，然后根據(jù)投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)業(yè)務(wù)部門。 （3）話務(wù)員對于自己無法處理的投訴，班長應(yīng)幫助話務(wù)員處理，必要時班長協(xié)助接聽電話。（4） 對話務(wù)員服務(wù)態(tài)度的投訴，如經(jīng)質(zhì)檢確實的，提交中心領(lǐng)導(dǎo)。具體投訴處理流程參照投訴處理流程 (八)

24、高峰期人員配置應(yīng)急預(yù)案 為了建立完善有效的應(yīng)急處理機(jī)制，保證熱線在突發(fā)性事件時最大限度的保持暢通，及時、高效地受理市民來電，有效預(yù)防、控制和消除運(yùn)行過程中出現(xiàn)的異常情況，特制定本預(yù)案。1、高峰電話量預(yù)測分析根據(jù)熱線運(yùn)行規(guī)律，熱線電話高峰主要發(fā)生在以下情況： （1）可預(yù)見的規(guī)律性電話高峰：主要包括服務(wù)推廣、階段性活動報名、業(yè)務(wù)流程調(diào)整等。  （2）不可預(yù)見的突發(fā)性電話高峰：主要包括網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備故障或停電影響熱線呼入。2、高峰電話應(yīng)急預(yù)案 （1）監(jiān)控預(yù)警 為及時有效地應(yīng)對突發(fā)事件和緊急情況，成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)應(yīng)急工作的組織、協(xié)調(diào)、處置、報告等。班長負(fù)責(zé)對熱線呼入情況進(jìn)行實時監(jiān)

25、控，發(fā)現(xiàn)呼入高峰立即調(diào)度人員上線，確保熱線暢通。話務(wù)系統(tǒng)管理人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備故障或停電等原因影響熱線呼入的突發(fā)事件處置，及時聯(lián)系局信息中心、物業(yè)等部門排查事故原因，確定解決方案，并報告有關(guān)情況。(2)電話高峰時段人員配置可預(yù)見的規(guī)律性電話高峰：除不可抗拒原因外，不安排人員休假，安排普通坐席回?fù)懿坏贸^2人。 （3）不可預(yù)見的突發(fā)性電話高峰：l 連續(xù)30分鐘排隊等待人數(shù)達(dá)到8人時，停止回?fù)芊?wù)、全部人員暫停工間休息。l 連續(xù)30分鐘內(nèi)排隊等待人數(shù)達(dá)到16人時，主管、普通坐席全部接線。 (九)早會制度為進(jìn)一步加強(qiáng)呼叫中心管理力度和工作交流，及時跟進(jìn)和解決存在的問題，塑造積極、向上的工作氛圍，制定

26、此辦法。1、早會時間：每天班前10分鐘，由班長主持負(fù)責(zé)傳達(dá)有關(guān)內(nèi)容。 2、會議地點：呼叫中心 3、會議內(nèi)容 （1）傳達(dá)公司工作安排、文件，通知等； （2）講評新業(yè)務(wù)知識或前一天熱點、難點問題； （3）部署當(dāng)天工作任務(wù)，鼓舞士氣； （4）檢查工作人員著裝和精神面貌； （5）點評總結(jié)前一天工作，表揚(yáng)先進(jìn)，通報存在的問題。 4、早會要求 （1）要高度重視，嚴(yán)格執(zhí)行早會制度，通過早會落實和推進(jìn)各項工作任務(wù)。 （2）早會必須每天進(jìn)行，班長要負(fù)責(zé)做好早會議記錄、出勤情況無故不參加的，按照呼叫中心考核制度處理。 (十)請銷假制度呼叫中心請銷假執(zhí)行公司規(guī)定。若有緊急事件需請假，請假人員需提前做好工作交接，若請

27、假時間為1-3天，直接向呼叫中心班長提交請假申請，超過3天，需向部門負(fù)責(zé)人提交申請，休假結(jié)束后第一天，及時向班長報備銷假。年假需提前一個月向部門負(fù)責(zé)人提出申請，并確定休假具體時間，以保障正常進(jìn)行工作安排。 三、培訓(xùn)管理（一）崗前培訓(xùn)與考核 1、目的：通過培訓(xùn)了解呼叫中心業(yè)務(wù)，掌握熱線，遵章守紀(jì)，愛崗敬業(yè)。 2、適用范圍：中心新進(jìn)員工 3、培訓(xùn)內(nèi)容： （1）公司發(fā)展歷程、文化理念、規(guī)章制度等（由人力統(tǒng)一培訓(xùn)）； （2）業(yè)務(wù)知識；（3）相關(guān)專業(yè)技能。4、新員工實習(xí)期培訓(xùn)要求： （1）新員工要接受全面的安全教育。 （2）新員工培訓(xùn)期為兩星期，期間將接受中心的各項培訓(xùn)及自我訓(xùn)練。（3）針對實習(xí)期間不符

28、合中心要求的職工，中心責(zé)令改正，如不能改正者，中心將按規(guī)定解除合同。5、實習(xí)期要進(jìn)行定崗考試?？荚嚪止P試和話務(wù)檢測兩部分。 （1）錄音測評占50分，筆試成績占50分，兩項相加80分為合格。 （2）定崗考試不合格者（含其中一項不合格），延遲轉(zhuǎn)正時間，中心留崗觀察、培訓(xùn)，可申請24個周的實習(xí)期，期滿成績達(dá)標(biāo)者留用，成績不達(dá)標(biāo)者，中心有權(quán)不簽或解除勞動合同。 （二）在崗培訓(xùn) 1、培訓(xùn)內(nèi)容：呼叫中心將定期組織開展在崗培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括新業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，接聽解答技巧、規(guī)范用語強(qiáng)調(diào)，熱點、難點問題和典型案例培訓(xùn)，典型錄音講解。 2、培訓(xùn)方式 （1）授課培訓(xùn)。新業(yè)務(wù)進(jìn)行授課培訓(xùn)。邀請業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人作為業(yè)務(wù)培訓(xùn)

29、授課人，并現(xiàn)場進(jìn)行答疑。 （2）典型錄音。每月挑選出當(dāng)月優(yōu)秀或較差錄音，召開質(zhì)檢會議，組織大家學(xué)習(xí)、點評。3、培訓(xùn)時間 培訓(xùn)采取定期與不定期相結(jié)合的形式。定期培訓(xùn)每月至少安排1次，每月排班保證至少一天無人調(diào)休，召開定期培訓(xùn)會；不定期培訓(xùn)根據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)整、緊急程度、人員情況由呼叫中心班長組織開展。 （三）考核管理辦法 1、考核原則（1）以客觀事實為依據(jù)，以考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序與方法為準(zhǔn)則；（2）考核力求公平、公開、公正的原則進(jìn)行 2、考核形式 話務(wù)人員采取星級等級考核和月度質(zhì)檢考核兩者相結(jié)合的形式進(jìn)行考核，考核結(jié)果直接與薪資標(biāo)準(zhǔn)掛鉤。星級等級考核采取每半年組織一次的形式，根據(jù)考核結(jié)果評定星級等級，并給予相應(yīng)等級的職等補(bǔ)貼。 具體考核細(xì)則參照呼叫中心績效考核管理辦法四、服務(wù)流程 (一)熱線接聽工作流程 1、工作標(biāo)準(zhǔn)：快速響應(yīng)、熱情接聽、解答準(zhǔn)確 2、工作時限：即時受理 3、工作流程：（1）接聽。振鈴3聲內(nèi)接起，問候客戶，確定客戶來電意圖，根據(jù)用戶表述為用戶提供相應(yīng)的幫助和服務(wù)。能夠在線即時給予解答的，按照首問責(zé)任制有關(guān)要求，熱情、耐心、準(zhǔn)確、全面的答復(fù)來電人