《旅行社管理》復(fù)習(xí)指導(dǎo)

1、旅行社管理復(fù)習(xí)指導(dǎo)一、測試題型1.名詞解釋（4*5=20）2.單選題（2*10=20）3.簡答題（共4題，共32）4.分析題（10*1=10）5.論述題（18*1=18） 二、復(fù)習(xí)范圍 第一章：1、托馬斯庫克的主要貢獻(xiàn)1世界首家專職旅游經(jīng)營者；2在旅游組織工作上有很多創(chuàng)造： 如對 前往參觀的地方詳加調(diào)查制成說明書， 先行 分發(fā)，印制旅游憑證、團(tuán)體票價(jià)、派遣導(dǎo)游 員、發(fā)行流通票據(jù)等。3旅游思想方面的貢獻(xiàn)。2、我國旅行社業(yè)的發(fā)展（一）我國第一家旅行社的產(chǎn)生（1）我國近代旅行社產(chǎn)生的歷史背景： 民族資本主義的發(fā)展（物質(zhì)保障） 交通運(yùn)輸和旅館等旅游設(shè)施的發(fā)展 （必 要條件）國外旅行代理商駐華分支機(jī)構(gòu)的

2、設(shè)立 （經(jīng)驗(yàn)借鑒）（具體：1923年我國第一家旅行社由著 名的愛國民族資本家和金融家陳光甫創(chuàng)立。 最初為上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行下設(shè)立的一個(gè)旅 游部，1927年6月，該部從銀行中獨(dú)立出來， 成立中國旅行社。 ）（二）1949年以來我國旅行社的發(fā)展（1）1949年-1978年，國旅和中旅兩 足鼎立，分工明確，事業(yè)接待型。（具體：1949年12月廈門成立華僑服 務(wù)社1974年在北京更名為中國旅行社；1954年4月15日中國國際旅行社于北京成立）（2）我國旅行社行業(yè)在產(chǎn)業(yè)意義上的 發(fā)展始于改革開放后， 是以接待入境外國人 的國際旅游為先導(dǎo)發(fā)展起來的。1事業(yè)接待型T企業(yè)經(jīng)營型2以“國際旅游需求”為主7“國內(nèi)市

3、 場為主，三大市場協(xié)調(diào)發(fā)展”（3）改革開放以來我國旅行社在市場 化和企業(yè)化導(dǎo)向下大體經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階 段。（具體： 商業(yè)導(dǎo)向的旅行社形成階段（1978-1989）2產(chǎn)業(yè)規(guī)?？焖僭鲩L階段 （1990-1994）3產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整階段（1995-2001）4全面開放格局的創(chuàng)新發(fā)展階段（2002年至今）3、 旅行社的定義旅行社條例 ：旅行社是指從事招徠、 組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相 關(guān)旅游服務(wù)， 開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、 入境旅游 業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。4、 廣義的旅行社的理解 定義：即購買、開發(fā)旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品，借此為旅游者實(shí)現(xiàn)安全、 舒適和便利的空間 移動(dòng)提供服務(wù)的企業(yè)。構(gòu)成：1組合

4、多項(xiàng)旅游產(chǎn)品后向旅游者出售 旅游線路的傳統(tǒng)旅行社；2在線旅游服務(wù)商；3以辦理出國中介等其他名義經(jīng)營出 境旅游業(yè)務(wù)的中介組織等5、 旅行社的主要業(yè)務(wù)（1）市場調(diào)研和產(chǎn)品設(shè)計(jì)（2）旅游咨詢服務(wù)（3）采購和銷售（4）接待服務(wù)（5）售后服務(wù)6、 旅行社管理的定義 旅行社管理： 以旅游者為中心，通過決 策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新等活動(dòng)來協(xié)調(diào) 旅行社內(nèi)外部資源， 以實(shí)現(xiàn)旅行社預(yù)期階段 目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)的過程。7、旅行社條例的新變化及其對旅行 社業(yè)的影響1996年10月國務(wù)院頒布旅行社管理 條例，對我國旅行社行業(yè)的結(jié)構(gòu)性調(diào)整起 到積極的促進(jìn)作用。1對旅行社的分類進(jìn)行了調(diào)整 規(guī)定了旅行社分社設(shè)立條件和監(jiān)督 管理

5、辦法3規(guī)范了旅行社注冊資本和質(zhì)保金制 度4賦予旅行社行政管理部門行政處罰權(quán)第二章：1、旅業(yè)經(jīng)理人和旅游企業(yè)家（1）旅業(yè)經(jīng)理人： 是一種依靠自己的經(jīng)營能力從經(jīng)理 人市場上獲取經(jīng)濟(jì)收益 （包括工資、 獎(jiǎng)金、福利、股權(quán)和期權(quán)篈等）和非經(jīng)濟(jì)收益（包 括地位、權(quán)威、尊重和自我實(shí)現(xiàn)等）的特殊 職業(yè)。2是指長期從事旅游業(yè)的資深專業(yè)人 員，他們少有旅游企業(yè)家的創(chuàng)造性和沖擊 力，但卻具有把企業(yè)家的創(chuàng)新意圖轉(zhuǎn)化為現(xiàn) 實(shí)和維持旅游業(yè)良性運(yùn)作的內(nèi)在精神。 他們 的工作更具有持久性。（2）旅游企業(yè)家：1發(fā)自內(nèi)心的熱愛旅游業(yè)。 把旅游業(yè)視 為展示自己才華的舞臺(tái)。2熟悉旅游業(yè)運(yùn)行環(huán)境、 操作技能并具 有卓越的組織管理能力。

6、3有一定的人文底蘊(yùn)。 不以追求利潤為 唯一目標(biāo)， 能夠以自己的行為提升相關(guān)群體 的精神水準(zhǔn)，如進(jìn)行文化傳播，提供心理愉 悅，培養(yǎng)審美功能； 以關(guān)懷的心境對待自己 所從的事業(yè)和為自己工作的員工。4有著強(qiáng)烈的創(chuàng)新欲望。對企業(yè)規(guī)模、 服務(wù)水準(zhǔn)、市場開發(fā)、組織運(yùn)行結(jié)構(gòu)等要素 不斷地提出新思想、新方法，運(yùn)用新技術(shù)。5投融資能力和具有對現(xiàn)有市場資源 的再利用能力。2、管理的產(chǎn)業(yè)社會(huì)觀（旅行社的社會(huì) 責(zé)任）管理者的產(chǎn)業(yè)社會(huì)觀要求管理者在旅 行社經(jīng)營管理中，具備強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任意 識(shí)。旅行社社會(huì)責(zé)任：（1）首先，企業(yè)發(fā)展目標(biāo)應(yīng)是經(jīng)濟(jì)效 益、 環(huán)境效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一。 旅游企業(yè) 家和旅業(yè)經(jīng)理人必須從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)

7、略高 度尋求旅行社和自然、 社會(huì)和文化的和諧發(fā) 展，并需要通過制度將社會(huì)價(jià)值反映到企業(yè) 戰(zhàn)略發(fā)展和日常行為中去。（2）其次，旅行社在制定自己的戰(zhàn)略 規(guī)劃時(shí)，必須以國家的產(chǎn)業(yè)政策、 戰(zhàn)略導(dǎo)向 和宏觀經(jīng)濟(jì)狀況為指導(dǎo)， 這樣企業(yè)才能在國 家政策的支持下健康成長。（3）再者，關(guān)心愛護(hù)員工，努力作好 服務(wù)工作也是社會(huì)責(zé)任感的具體體現(xiàn)。 因?yàn)?員工是社會(huì)的一員，他們滿意，才能促進(jìn)社 會(huì)的穩(wěn)定和發(fā)展。 要為旅游者提供一流的服 務(wù)，使客人高興而來，滿意而歸，然后回去 以更好的心情從事其他工作， 這應(yīng)該視為旅游管理者工作的根本追求，也是報(bào)效社會(huì)的 具體表現(xiàn)。3、旅行社創(chuàng)新的主要內(nèi)容1觀念創(chuàng)新2產(chǎn)品創(chuàng)新3技術(shù)創(chuàng)新

8、4運(yùn)作創(chuàng)新5人力資源和管理模式創(chuàng)新6價(jià)值創(chuàng)新 第三章：1、旅行社產(chǎn)品 旅行社產(chǎn)品的含義可以從兩個(gè)方面來 講：（1）從旅游經(jīng)營者的角度：旅行社產(chǎn) 品是指旅行社為滿足旅游者旅游的過程中 的需要， 而憑借一定的旅游吸引物和旅游設(shè) 施想旅游者提供的各種有償服務(wù)。 這種服務(wù) 具有不可感知性，也不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移， 但可以滿足旅游者的需求。（2）從旅游者的角度：旅游者花費(fèi)了 一定的時(shí)間、 金錢和精力所換取的一種旅游 經(jīng)歷。2、旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則（只記大點(diǎn)， 詳細(xì)供了解）（1）市場原則：以市場為導(dǎo)向， 從旅游者的需求出發(fā)設(shè) 計(jì)符合市場趨勢的產(chǎn)品；挖掘潛在的旅游需求， 審時(shí)度勢地引導(dǎo) 消費(fèi)，將潛在的旅游需求轉(zhuǎn)

9、化為現(xiàn)實(shí)的旅游 需求。（2）合理化原則： 科學(xué)、合理地安排游覽順序和游覽距 離；保證旅游活動(dòng)的統(tǒng)一性和差異性相結(jié) 合；交通工具的選擇要合理， 以安全、 便捷 和舒適為基本標(biāo)準(zhǔn)，盡量減少候車時(shí)間。（3）差異化原則： 通過設(shè)立新產(chǎn)品的進(jìn)入門檻實(shí)現(xiàn)差異 化；通過樹立企業(yè)品牌或產(chǎn)品品牌實(shí)現(xiàn)差 異化。（4）時(shí)效性原則： 旅游線路的時(shí)間安排應(yīng)該在目的地最 美的季節(jié)；把握節(jié)慶活動(dòng)；對社會(huì)信息及時(shí)采擷，即刻推新（5）經(jīng)濟(jì)性原則： 旅行社產(chǎn)品要為旅行社帶來經(jīng)濟(jì)效益； 旅行社產(chǎn)品的價(jià)格應(yīng)該符合目標(biāo)市場 的消費(fèi)水平， 不能超過旅游者的經(jīng)濟(jì)承受能 力。3、影響旅行社產(chǎn)品開發(fā)的因素（1）旅游地的資源稟賦1旅游吸引物：

10、旅游吸引物是旅行社產(chǎn) 品的物質(zhì)基礎(chǔ)， 決定了旅游線路的主題和特 色。2旅游設(shè)施： 旅游設(shè)施的數(shù)量、規(guī)模 和質(zhì)量直接制約著旅行社產(chǎn)品的開發(fā)。 其主 要構(gòu)成要素包括旅游住宿設(shè)施、 旅游交通設(shè) 施、旅游景區(qū)景點(diǎn)設(shè)施和各項(xiàng)文體活動(dòng)設(shè)施 四大部分，它們集中體現(xiàn)了旅游地的接待能力。3旅游服務(wù)4可進(jìn)入性： 決定了旅行社產(chǎn)品開發(fā)的 難易程度。（2）旅游需求 旅游需求是指旅游消費(fèi)者在一定時(shí)間 內(nèi)和一定的價(jià)格水平下愿意并且能夠購買 的旅游產(chǎn)品的數(shù)量。 它決定了旅行社產(chǎn)品開 發(fā)的方向。1不同類型的旅游者對旅行社產(chǎn)品需 求的側(cè)重點(diǎn)不同。2旅行社在開發(fā)產(chǎn)品時(shí)要研究當(dāng)前消 費(fèi)時(shí)尚的變化。（3）旅行社自身?xiàng)l件在開發(fā)產(chǎn)品時(shí)，

11、 旅行社還應(yīng)立足于自身 實(shí)力、企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)、人力和財(cái)力，并要 考慮其在市場的上知名度和美譽(yù)度等因素。4、旅行社產(chǎn)品的類型（1）按游客的組織方式分1團(tuán)體旅游產(chǎn)品2散客旅游產(chǎn)品（2）按產(chǎn)品內(nèi)容劃分1全包價(jià)旅游產(chǎn)品2半包價(jià)旅游產(chǎn)品3小包價(jià)旅游產(chǎn)品4零包價(jià)旅游產(chǎn)品5單項(xiàng)委托服務(wù)（3）按游客出游目的劃分1觀光旅游產(chǎn)品2度假旅游產(chǎn)品3商務(wù)旅游產(chǎn)品4專項(xiàng)旅游產(chǎn)品5、三種包機(jī)方式1分時(shí)包機(jī)（Time-Series Charter）2半包機(jī)（Part Charter）3特別包機(jī)（Ad-hoc Chartering）第四章：1、旅行社產(chǎn)品戰(zhàn)略的制定（1）分析不同市場中產(chǎn)品競爭特點(diǎn)（2）掌握本旅行社產(chǎn)品經(jīng)營現(xiàn)狀（

12、3）制定和實(shí)施產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略2、波士頓咨詢公司成長份額矩陣法（BCG利用BCG分析矩陣，把旅行社產(chǎn)品劃分 為不同的類型，針對不同類型的產(chǎn)品采取不 同的發(fā)展策略。新產(chǎn)品定價(jià)策略：1撇脂定價(jià)策略2滲透定價(jià)策略心理定價(jià)策略：1尾數(shù)定價(jià)策略2聲望定價(jià)策略3吉祥定價(jià)策略折扣定價(jià)策略1現(xiàn)金折扣策略2數(shù)量折扣策略3季節(jié)折扣策略4、旅行社的銷售渠道策略（1）銷售渠道長度策略：銷售渠道長 度指產(chǎn)品從生產(chǎn)者向最終消費(fèi)者轉(zhuǎn)移過程 中所經(jīng)過的中間層次的多少。 銷售渠道長度 策略就是對選取何種長度的銷售渠道進(jìn)行 決策。一般來說，在條件允許的情況下，短咼咼相對市場占有率相對市場占有率（1）明星：發(fā)展策略（2）問號(hào)：發(fā)展/收

13、獲策略（3）金牛：維持/拓展策略（4）瘦狗：撤退/放棄策略3、旅行社的定價(jià)方法和定價(jià)策略（1）旅行社產(chǎn)品定價(jià)方法1成本導(dǎo)向定價(jià)法2需求導(dǎo)向定價(jià)法3競爭導(dǎo)向定價(jià)法 品銷路而廣泛選用旅游中間商銷售產(chǎn)品。2選擇性銷售渠道策略：指旅行社根據(jù)自己的銷售實(shí)力和目標(biāo)市場的分布格局，在同一目標(biāo)市場上選擇兩家或兩家以上有實(shí)力、彼此認(rèn)同的少數(shù)中間商銷售自己的產(chǎn) 品，并和它們建立緊密的合作伙伴關(guān)系。3專營性銷售渠道策略：指旅行社在一 定時(shí)期和一定地區(qū)內(nèi)嚴(yán)格限制中間商的數(shù)量，雙方簽訂合同，規(guī)定中間商不得同時(shí)經(jīng) 營競爭對手的產(chǎn)品。明星明星増長業(yè)務(wù)増長業(yè)務(wù)Star渠道優(yōu)于長渠道。（2）銷售渠道寬度策略：銷售渠道寬需需求求

14、增增長長率率問號(hào)種子業(yè)務(wù)問號(hào)種子業(yè)務(wù)Question Mark度一般指某旅行社產(chǎn)品的銷售網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)目和分布廣度。其中即包括自設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，也包括代銷網(wǎng)點(diǎn)。銷售渠道寬度策略主要是指對銷， 特別是就選用中法。金牛成熟業(yè)務(wù)金牛成熟業(yè)務(wù)cash葉上勺*售1- O間廣泛性銷售渠道策略： 指旅行社在自，為擴(kuò)大其產(chǎn)（2）旅行社產(chǎn)品定價(jià)策略5、企業(yè)旅游部部分旅行社借鑒國際商務(wù)旅行社派駐人員到客戶公司辦公的模式，在大型公司的 辦公區(qū)建立自己的旅游部門，即企業(yè)旅游部或內(nèi)植旅行社，以零渠道的形式向終端客戶 銷售自己的產(chǎn)品和服務(wù)， 以在市場競爭中尋 求更為穩(wěn)定的專業(yè)化細(xì)分市場。6、旅行社的促銷組合旅行社的促銷組合：指旅行社在

15、特定的 促銷目標(biāo)和促銷預(yù)算的指導(dǎo)下， 對不同促銷 手段的結(jié)合形式。旅行社促銷組合：（1）廣告（2）公共關(guān)系（3）人員推銷（4）銷售推廣第五章：1、技術(shù)管理及其類型技術(shù)管理：是通過技術(shù)戰(zhàn)略的組織實(shí)施 實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程， 技術(shù)管理的重點(diǎn)因企 業(yè)性質(zhì)和目標(biāo)的不同而不同。類型：2、金旅工程“金旅工程”可概括為“三網(wǎng)一庫” ， 即內(nèi)部辦公網(wǎng)、管理業(yè)務(wù)網(wǎng)、 公眾商務(wù)網(wǎng)和 公用數(shù)據(jù)庫。（1）內(nèi)部辦公網(wǎng)將國家旅游局和國務(wù) 院辦公網(wǎng)相連，為國家旅游局提供一個(gè)和國 務(wù)院辦公網(wǎng)和各部門進(jìn)行安全保密和內(nèi)部 文件交換網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部辦公自動(dòng)化。（2）業(yè)務(wù)管理網(wǎng)則著力建立一個(gè)旅游 系統(tǒng)內(nèi)部信息上傳下達(dá)的渠道和功能完善 的

16、業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理的自動(dòng) 化。（3）公眾商務(wù)網(wǎng)主要建立一個(gè)可供各旅游企業(yè)進(jìn)行供求信息交換、電子商務(wù)運(yùn)作的中國旅游電子商廈，向旅游企業(yè)提供整套 的電子商務(wù)解決方案。 旅游企業(yè)在內(nèi)可從事 網(wǎng)上同業(yè)交易，為全球互聯(lián)網(wǎng)用戶提供旅游 產(chǎn)品在線訂購等電子商務(wù)活動(dòng)。公用數(shù)據(jù)庫 則是以上三網(wǎng)的公用數(shù)據(jù)庫。第八早:1、旅行社的組織結(jié)構(gòu) （特點(diǎn)和優(yōu)缺點(diǎn)）（1）直線職能結(jié)構(gòu)_7,_ IL11計(jì)詛帶上耽茗:擡待云 U 插旬嵯刪爭祁弊端：部門間協(xié)調(diào)困難；重視部門利益 忽視視整體利益，易產(chǎn)生利益分配矛盾。（2）旅行社的事業(yè)部結(jié)構(gòu) （地域結(jié)構(gòu)）垃經(jīng)理人事部ffijS :城強(qiáng)門間沖発提高工作效率（3） 旅行社的事

17、業(yè)部結(jié)構(gòu)（市場結(jié)構(gòu)）優(yōu)點(diǎn)：可以使管理者對旅游者的需求迅 速做出反應(yīng)，并根據(jù)旅游需求的變化適時(shí)決（4）矩陣結(jié)構(gòu)該結(jié)構(gòu)最具有彈性。 管理者把來自不同 職能部門的員工組成小組共同開發(fā)產(chǎn)品，有組成員同時(shí)對職能上司和產(chǎn)品小組的上司 負(fù)責(zé)，在小組的具體工作結(jié)束后，小組成員回到各自原來所在的職能部門。 該結(jié)構(gòu)加強(qiáng) 了職能部門之間的橫向聯(lián)系，最大限度地使 用了人力資源，比較適合于一些高科技公 司。但因存在雙重領(lǐng)導(dǎo)，容易產(chǎn)生扯皮現(xiàn)象。（以上三種結(jié)構(gòu)各有利弊， 在現(xiàn)實(shí)中大多數(shù) 旅行社使用的是混合結(jié)構(gòu)）2、旅行社業(yè)務(wù)流程再造（1）旅行社業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀r外聯(lián)播特接特計(jì)3在實(shí)際工作，陪同人員經(jīng)常會(huì)遇到各種 各樣的問題，這

18、時(shí)一般的旅行社制定了如圖 所示的程序以協(xié)調(diào)工作。責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)不可抗力計(jì)闞業(yè)備人雖(2)避免風(fēng)險(xiǎn)的主要措施心、樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)關(guān)廉客問題記兼連知關(guān)于日程?hào)X初問題里組織遊分散經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)辿妊積極參加保險(xiǎn)5培育企業(yè)和產(chǎn)品品牌6進(jìn)行危機(jī)預(yù)案管理第七章：|i旅行社客戶關(guān)系管理策略(2)旅行社業(yè)務(wù)流程再造旅行社CRM勺策略:外麻部訂藍(lán)、訂餐尊與游1計(jì)劃部(制定日軽農(nóng)|_1114(1)顧客分級(jí)策略D小規(guī)模、低忠誠度的顧客高忠誠度的顧客高忠誠度的顧客低忠誠度的顧客璽持顧客策略經(jīng)過業(yè)務(wù)流程再造后，計(jì)調(diào)部業(yè)務(wù)人員 由于有了專家系統(tǒng)的相助，幾乎打個(gè)電話就 能幫助在外的陪同人員解決問題， 和顧客滿意度都會(huì)大大提升。?定期研究顧客

19、消費(fèi)情況變化了解變化的原因-主觀原因-客觀原因工作效率分析流失顧客主動(dòng)聯(lián)系顧客，了解其改變消費(fèi)的原因陪同人員收集并分析有關(guān)顧客滿意情況的數(shù)據(jù)消費(fèi)3、旅行社的主要風(fēng)險(xiǎn)及避免風(fēng)險(xiǎn)的主要措施和顧客建立起穩(wěn)定、便利的聯(lián)系(1)旅行社的主要風(fēng)險(xiǎn):市場風(fēng)險(xiǎn)方式財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)(3)顧客投訴處理投訴產(chǎn)生的原因：人身財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)1旅行社及接待人員的原因(求補(bǔ)償)2協(xié)作部門的原因(求發(fā)泄)3旅游者自身的原因（求尊重）投訴的分類處理：A、顯性投訴是指旅行社的顧客為維護(hù) 自身和他人的旅游合法權(quán)益， 以書面或口頭 等公開的形式向旅游行政管理部門或者旅 行社提出投訴、請求處理的行為。處理：高度重視。仔細(xì)傾聽。3尊重客人。4調(diào)查了解

20、。5迅速答復(fù)。6記錄在案。7積極改進(jìn)。B隱性投訴是指旅游者對接待服務(wù)或有關(guān)接待人員不滿時(shí)， 旅游者不向旅游主管 部門或旅行社提出投訴， 而是以“用腳投票” 的方式來表達(dá)不滿。 即不再購買該旅行社的 產(chǎn)品或傳播旅行社的負(fù)面形象。處理：1做好游移顧客群的工作。2重視售后服務(wù)。3設(shè)立消費(fèi)者免費(fèi)電話或投訴熱線。及時(shí)了解顧客意見和建議。2、旅行社的合作廠商（1）對地接社的管理A、組團(tuán)社和地接社的關(guān)系：組團(tuán)社和 地接社之間是建立在互利基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)合 同關(guān)系。 在實(shí)際操作中， 具體表現(xiàn)為隸屬或 合作的關(guān)系。B地接社的選擇標(biāo)準(zhǔn)：1接待社的規(guī)模和經(jīng)營管理模式2業(yè)務(wù)量3報(bào)價(jià)4商譽(yù)5專營性6合作意愿C對地接社的監(jiān)控

21、和調(diào)整：建立地接社檔案， 詳細(xì)記載地接社的 基本情況、和本旅行社的合作情況、消費(fèi)者對地接社接待質(zhì)量的評價(jià)等。經(jīng)常對地接社的情況進(jìn)行評估， 根據(jù) 評估結(jié)果對地接社進(jìn)行篩選和調(diào)整。（2）對分支機(jī)構(gòu)的管理A、設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的條件和程序（旅行 社條例）B、通過分支機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)旅行社網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營旅行社網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營是指旅行社將經(jīng)營 點(diǎn)建成網(wǎng)狀分布的經(jīng)營方式， 以最大化發(fā)揮 分支機(jī)構(gòu)的輻射作用。 （利用現(xiàn)代信息技術(shù) 和先進(jìn)的通訊手段， 廣泛設(shè)立旅行社的分支 機(jī)構(gòu)和門市，占據(jù)區(qū)域性市場，利用營業(yè)網(wǎng) 點(diǎn)的輻射能力，方便、快捷地為旅游者提供 服務(wù)，最大限度地招徠客源。 ）3、旅行社的質(zhì)量競爭手段 通過提升產(chǎn)品質(zhì)量來提高旅行社競爭 力是非價(jià)格競爭策略的主要手段。其方法 有：（1）標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)（Benchmarking）：是指 旅行社將自己的產(chǎn)品、 服務(wù)和市場營銷過程 等方面同競爭對手尤其是相似的最優(yōu)競爭 對手進(jìn)行比較， 在對比過程中逐步提高自己 的水平， 并從經(jīng)營、 業(yè)務(wù)管理和戰(zhàn)略等方面 樹立競爭優(yōu)勢。（2） 藍(lán) 圖 技 巧 （BlueprintingTechni