項目五旅游公共關(guān)系的實施與評估

1、第一、第一、 公共關(guān)系公共關(guān)系調(diào)查調(diào)查起點、基礎(chǔ)起點、基礎(chǔ)1. 公關(guān)調(diào)查的內(nèi)容公關(guān)調(diào)查的內(nèi)容2. 公關(guān)調(diào)查的方法公關(guān)調(diào)查的方法第二、第二、 公共關(guān)系公共關(guān)系策劃策劃 關(guān)鍵關(guān)鍵（離開了策劃，漫無目的、不得要領(lǐng)）（離開了策劃，漫無目的、不得要領(lǐng)） 1. 組織形象的戰(zhàn)略策劃組織形象的戰(zhàn)略策劃 2. 公關(guān)活動的戰(zhàn)術(shù)安排公關(guān)活動的戰(zhàn)術(shù)安排公共關(guān)系的四個階段公共關(guān)系的四個階段第三、第三、 公共關(guān)系公共關(guān)系實施實施核心（執(zhí)行核心（執(zhí)行公關(guān)策劃）公關(guān)策劃）1.選擇傳播渠道選擇傳播渠道2.選擇傳播內(nèi)容選擇傳播內(nèi)容3.傳播中的障礙及其克服傳播中的障礙及其克服 第四、第四、 公共關(guān)系公共關(guān)系評價評價反饋反饋1.公關(guān)

2、評估的意義公關(guān)評估的意義2.公關(guān)評估的內(nèi)容公關(guān)評估的內(nèi)容3.公關(guān)評估的方法公關(guān)評估的方法 1952年，被人譽為美國“公關(guān)圣經(jīng)”的有效公共關(guān)系有效公共關(guān)系出版發(fā)行。在這本著作里，斯科特卡特利普和森特提出了公共關(guān)系的“四步工作法四步工作法”來說明公共關(guān)系運作的程序。包括四個基本步驟，即：任務(wù)一任務(wù)一 公共關(guān)系計劃的實施公共關(guān)系計劃的實施 含義：含義： 公共關(guān)系實施公共關(guān)系實施是在公共關(guān)系策劃是在公共關(guān)系策劃被采納以后，將公關(guān)被采納以后，將公關(guān)策劃所確定的內(nèi)容策劃所確定的內(nèi)容變?yōu)楝F(xiàn)實變?yōu)楝F(xiàn)實的過程。的過程。 公關(guān)實施公關(guān)實施 是公共關(guān)系工作的第三個步是公共關(guān)系工作的第三個步驟，也是驟，也是最為復雜、

3、最多變最為復雜、最多變的的環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)。一、公共關(guān)系計劃實施過程的特點一、公共關(guān)系計劃實施過程的特點（一）機動性（一）機動性 根據(jù)新的情況對計劃方案根據(jù)新的情況對計劃方案進行調(diào)整進行調(diào)整 一家經(jīng)營牛仔褲的商店準備請一位著名的一家經(jīng)營牛仔褲的商店準備請一位著名的演員身穿牛仔服來為商店的開業(yè)慶典剪彩，演員身穿牛仔服來為商店的開業(yè)慶典剪彩，可是當慶典要開始的時候，發(fā)現(xiàn)演員身體可是當慶典要開始的時候，發(fā)現(xiàn)演員身體發(fā)胖，無法穿下現(xiàn)場準備的任何一條牛仔發(fā)胖，無法穿下現(xiàn)場準備的任何一條牛仔褲。褲。 問題：應(yīng)該如何對計劃方案進行調(diào)整？問題：應(yīng)該如何對計劃方案進行調(diào)整？東航事件東航事件傅彪代言樂無煙案例（傅彪代言樂

4、無煙案例（） 蜥蜴團隊是目前國內(nèi)極具影響力的專業(yè)營銷策劃機構(gòu)，蜥蜴團隊是目前國內(nèi)極具影響力的專業(yè)營銷策劃機構(gòu)，20052005年初，樂無煙在河南全面上市：短短半年多的時間內(nèi)，年初，樂無煙在河南全面上市：短短半年多的時間內(nèi)，依靠蜥蜴團隊的公關(guān)戰(zhàn)略，它迅速統(tǒng)占了中原無煙廚具市依靠蜥蜴團隊的公關(guān)戰(zhàn)略，它迅速統(tǒng)占了中原無煙廚具市場的半壁江山，成為家喻戶曉的知名品牌。其中經(jīng)典策劃場的半壁江山，成為家喻戶曉的知名品牌。其中經(jīng)典策劃案例不勝枚舉，案例不勝枚舉，“紀念傅彪公關(guān)企劃案紀念傅彪公關(guān)企劃案”便是其中的典型便是其中的典型代表之一。代表之一。 正當樂無煙急需代言人的時候，蜥蜴正當樂無煙急需代言人的時候，

5、蜥蜴 團隊發(fā)現(xiàn)了傅彪，經(jīng)過深入的分析和接觸，團隊發(fā)現(xiàn)了傅彪，經(jīng)過深入的分析和接觸， 傅彪與蜥蜴團隊傾情攜手，正式出任樂無傅彪與蜥蜴團隊傾情攜手，正式出任樂無 煙形象代言人。樂無煙便成了傅彪一生中煙形象代言人。樂無煙便成了傅彪一生中 唯一真情宣傳的健康品牌。唯一真情宣傳的健康品牌。 20052005年年3 3月，傅彪第一次手術(shù)成功后，對健康有了更加月，傅彪第一次手術(shù)成功后，對健康有了更加深刻的認識，用傅彪自己的話說就是：深刻的認識，用傅彪自己的話說就是：“經(jīng)歷過疾病以后，經(jīng)歷過疾病以后，我對健康的概念有了全新的認識。幸福人生始于健康人生我對健康的概念有了全新的認識。幸福人生始于健康人生!”!”

6、蜥蜴團隊長官何坊回憶與傅彪合作的時候這樣描述：剛開蜥蜴團隊長官何坊回憶與傅彪合作的時候這樣描述：剛開始宣傳樂無煙的時候，傅彪心里特別激動：始宣傳樂無煙的時候，傅彪心里特別激動：“這么多年了，這么多年了，從來沒有意識到油煙危害如此之毒，每天吃著可口飯菜，忙從來沒有意識到油煙危害如此之毒，每天吃著可口飯菜，忙于自己的事業(yè)，卻從來沒有想過在廚房里備受煎熬的妻子和于自己的事業(yè)，卻從來沒有想過在廚房里備受煎熬的妻子和父母父母? ?真是慚愧呀真是慚愧呀! !母親和妻子一生操勞家務(wù)，受夠了油煙的母親和妻子一生操勞家務(wù)，受夠了油煙的毒害，皮膚漸漸變得干燥粗糙、臉上的皺紋、色斑也多了，毒害，皮膚漸漸變得干燥粗糙

7、、臉上的皺紋、色斑也多了，而且頭發(fā)開始脫落而且頭發(fā)開始脫落做兒子、丈夫的怎能忍心做兒子、丈夫的怎能忍心? ?我一定要我一定要將宣傳油煙的危害作為一項重要的將宣傳油煙的危害作為一項重要的 工作來對待工作來對待!”!” 從此，樂無煙的所有宣傳中傅彪形象從此，樂無煙的所有宣傳中傅彪形象 頻頻出現(xiàn)，樂無煙與傅彪居家好男人的頻頻出現(xiàn)，樂無煙與傅彪居家好男人的 形象珠聯(lián)璧合！形象珠聯(lián)璧合！ 就在蜥蜴團隊正積極準備就在蜥蜴團隊正積極準備 “ “樂無煙樂無煙9 9月黃金風暴活動月黃金風暴活動”策劃策劃 的時候，噩耗傳來了。北京時的時候，噩耗傳來了。北京時 間間8 8月月3030日上午日上午9 9：3535，傅

8、彪不，傅彪不 幸英年早逝。這一消息猶如晴幸英年早逝。這一消息猶如晴 天霹靂天霹靂! ! 金秋金秋9 9月，正是廚具行業(yè)消費火爆的時期，再加上月，正是廚具行業(yè)消費火爆的時期，再加上中秋節(jié)的送禮市場和國慶節(jié)婚禮潮、購物潮，中秋節(jié)的送禮市場和國慶節(jié)婚禮潮、購物潮，9 9月對作為國月對作為國內(nèi)無油煙炒鍋老大的樂無煙來說，絕對是一個黃金季節(jié)。內(nèi)無油煙炒鍋老大的樂無煙來說，絕對是一個黃金季節(jié)。 傅彪作為樂無煙的形象代言人，又是國內(nèi)深受百姓喜愛傅彪作為樂無煙的形象代言人，又是國內(nèi)深受百姓喜愛的知名演員，在這個緊要關(guān)頭不幸病逝，會不會對樂無煙的知名演員，在這個緊要關(guān)頭不幸病逝，會不會對樂無煙的的“黃金風暴黃金

9、風暴”有所影響有所影響? ?對樂無煙品牌會有怎樣的影響對樂無煙品牌會有怎樣的影響? ?怎么做才不至于影響樂無煙的銷售怎么做才不至于影響樂無煙的銷售? ?還能進一步提升樂無煙還能進一步提升樂無煙在河南市場的知名度呢在河南市場的知名度呢? ? 代言人傷逝給品牌帶來的危機在國內(nèi)公關(guān)界還沒有得代言人傷逝給品牌帶來的危機在國內(nèi)公關(guān)界還沒有得到過妥善的解決，前有馬華之逝給馬華健身帶來的眾多疑到過妥善的解決，前有馬華之逝給馬華健身帶來的眾多疑問，后有著名笑星高秀敏的突然去世讓其所代言的多個健問，后有著名笑星高秀敏的突然去世讓其所代言的多個健康品牌始料不及，企業(yè)被迫悄然撤下其品牌廣告，巨額廣康品牌始料不及，企

10、業(yè)被迫悄然撤下其品牌廣告，巨額廣告投資付之東去。告投資付之東去。 ，這對年輕的蜥蜴團隊而言也成為一個從未，這對年輕的蜥蜴團隊而言也成為一個從未面對過的難題。繼續(xù)使用傅彪形象宣傳，會冒中國人之大面對過的難題。繼續(xù)使用傅彪形象宣傳，會冒中國人之大不韙；停止使用傅彪形象，悄然變臉，不僅前期的品牌形不韙；停止使用傅彪形象，悄然變臉，不僅前期的品牌形象投資可能就付之東去，還會給注重感情的中國消費者一象投資可能就付之東去，還會給注重感情的中國消費者一種薄情寡義的印象；如何給消費者一個完美的交代，如何種薄情寡義的印象；如何給消費者一個完美的交代，如何傳承傅彪之美好形象，還有沒有其他的路可以走傳承傅彪之美好形

11、象，還有沒有其他的路可以走? ? 蜥蜴理論：任何事情都有一個超出常規(guī)的解決途徑蜥蜴理論：任何事情都有一個超出常規(guī)的解決途徑! !這這就是尋找解決問題的第三條路。就是尋找解決問題的第三條路。確定方案確定方案(紀念傅彪公關(guān)企劃案紀念傅彪公關(guān)企劃案) )n一、中等力度，全面覆蓋的媒體策略，即一、中等力度，全面覆蓋的媒體策略，即20052005年年9 9月月1 1日，日，鄭州市所有平面媒體（包括大河報、東方今報、鄭州晚報、鄭州市所有平面媒體（包括大河報、東方今報、鄭州晚報、河南商報等）均以兩個連版的河南商報等）均以兩個連版的 “ “豎雙通豎雙通”的形式發(fā)布在的形式發(fā)布在娛樂版娛樂版傅彪紀念版上，同時報

12、紙頭版配發(fā)傅彪紀念版上，同時報紙頭版配發(fā)“樂無煙樂無煙紀念好人傅彪紀念好人傅彪”的提示性報花。的提示性報花。 n二、廣告二、廣告定為定為“一個好人永遠的追憶一個好人永遠的追憶”，廣告行文始，廣告行文始終穿插感情主線，由夫妻親人之情引申至傅彪對健康、生終穿插感情主線，由夫妻親人之情引申至傅彪對健康、生活的熱愛，由此引出傅彪對家人健康的關(guān)注，別讓油煙吞活的熱愛，由此引出傅彪對家人健康的關(guān)注，別讓油煙吞噬了家人的健康。噬了家人的健康。 n三、所有電視三、所有電視上均打出上均打出 “ “紀念好人傅彪，關(guān)愛家人紀念好人傅彪，關(guān)愛家人健康健康” ” 的紀念語。的紀念語。 n四、所有廣告在所有報紙連出三天，

13、在人們最真摯的感情四、所有廣告在所有報紙連出三天，在人們最真摯的感情里緬懷、紀念。里緬懷、紀念。 五、所有終端上均打出五、所有終端上均打出“紀念好人傅彪紀念好人傅彪”的標的標語或橫幅；連夜制作一批語或橫幅；連夜制作一批“紀念好人傅彪紀念好人傅彪”的貼的貼紙粘貼于三天內(nèi)所有售出的樂無煙鍋上，并采購紙粘貼于三天內(nèi)所有售出的樂無煙鍋上，并采購一批傅彪生前出演的經(jīng)典電影作為紀念活動中的一批傅彪生前出演的經(jīng)典電影作為紀念活動中的特別贈品。特別贈品。 六、聯(lián)合六、聯(lián)合東方今報東方今報和河南最大的電影和河南最大的電影院院奧斯卡影都，聯(lián)名推出奧斯卡影都，聯(lián)名推出“樂無煙樂無煙 紀念好紀念好人傅彪電影周人傅彪電

14、影周”活動。活動。 同時，作為老形象的傳承，在原有樂無煙終端同時，作為老形象的傳承，在原有樂無煙終端形象的基礎(chǔ)上，重新設(shè)計樂無煙一系列終端物料，形象的基礎(chǔ)上，重新設(shè)計樂無煙一系列終端物料，于于9 9月月4 4日零時前全省全面換裝，用新的形象面對日零時前全省全面換裝，用新的形象面對消費者。消費者。 連續(xù)三期廣告刊登后，樂無煙在中原大地引起了巨大連續(xù)三期廣告刊登后，樂無煙在中原大地引起了巨大的反響！有正面的支持，也有負面的評說，但蜥蜴認為，的反響！有正面的支持，也有負面的評說，但蜥蜴認為，結(jié)果是評判所有思想正確與否的最好證明。隨著樂無煙傅結(jié)果是評判所有思想正確與否的最好證明。隨著樂無煙傅彪紀念活動

15、的順利執(zhí)行，樂無煙品牌的知名度得到了迅速彪紀念活動的順利執(zhí)行，樂無煙品牌的知名度得到了迅速提升，品牌形象中健康、親情、責任的元素日漸豐滿，在提升，品牌形象中健康、親情、責任的元素日漸豐滿，在中原大地的銷售也在如火如荼的進行。在全國各地，掀起中原大地的銷售也在如火如荼的進行。在全國各地，掀起了一場轟轟烈烈的換鍋熱潮。了一場轟轟烈烈的換鍋熱潮。 傅彪的病逝，不僅沒有消弱樂無煙品牌，樂無煙品牌傅彪的病逝，不僅沒有消弱樂無煙品牌，樂無煙品牌的影響力反而隨著全國范圍內(nèi)傅彪紀念活動的全面展開得的影響力反而隨著全國范圍內(nèi)傅彪紀念活動的全面展開得到了迅速提升。到了迅速提升。 時至今日，還有消費者仍能夠清楚的記

16、得那四篇充滿時至今日，還有消費者仍能夠清楚的記得那四篇充滿了真情的廣告，記得起傅彪去世時不忘深情紀念他的樂無了真情的廣告，記得起傅彪去世時不忘深情紀念他的樂無煙！樂無煙已經(jīng)深深地印在消費者的心中。煙！樂無煙已經(jīng)深深地印在消費者的心中。 東航東航 “ “集體返航集體返航”事件事件n 20082008年年3 3月月3131日日，東航云南分公司，東航云南分公司1818架飛往大架飛往大理、麗江等六地的航班理、麗江等六地的航班“集體返航集體返航”，千余名，千余名旅客滯留機場，東航表示是由于天氣原因所致。旅客滯留機場，東航表示是由于天氣原因所致。n4 4月月2 2日日，有消息稱，有消息稱，“返航返航”是由

17、于飛行員停是由于飛行員停工造成，但東航仍堅持稱返航是工造成，但東航仍堅持稱返航是天氣原因天氣原因所致。所致。n4 4月月3 3日日，有消息稱，東航與停飛飛行員協(xié)商尚，有消息稱，東航與停飛飛行員協(xié)商尚未達成一致。未達成一致。n4 4月月4 4日，民航云南監(jiān)管辦封存返航航班資日，民航云南監(jiān)管辦封存返航航班資料、目的地機場料、目的地機場天氣實況及相關(guān)飛行數(shù)據(jù)。天氣實況及相關(guān)飛行數(shù)據(jù)。n4 4月月5 5日，東航稱調(diào)查返航原因，如證實人日，東航稱調(diào)查返航原因，如證實人為因素將依法嚴處。為因素將依法嚴處。n4 4月月6 6日，東航就日，東航就“返航返航”事件道歉，并仍事件道歉，并仍堅持是因為天氣原因堅持是

18、因為天氣原因。中國民航局派出工。中國民航局派出工作組開始調(diào)查該事件。作組開始調(diào)查該事件。n4 4月月7 7日，日，東航承認東航承認“返航返航”事件存在人為因事件存在人為因素素，稱已對涉嫌當事人實施停飛和調(diào)查處理。，稱已對涉嫌當事人實施停飛和調(diào)查處理。n4 4月月1616日，民航局就東航日，民航局就東航“返航事件返航事件”作出作出處罰決定。民航西南地區(qū)管理局要把涉及停處罰決定。民航西南地區(qū)管理局要把涉及停航的東航航的東航2 2條航線、部分航班上報民航局，條航線、部分航班上報民航局，當時尚未確定具體哪一航線停航。當時尚未確定具體哪一航線停航。n直到直到4 4月月2222日日才對外公布，停止東航兩條

19、航才對外公布，停止東航兩條航線經(jīng)營權(quán)，調(diào)減東航的昆明至麗江、中甸等線經(jīng)營權(quán)，調(diào)減東航的昆明至麗江、中甸等6 6個目的地城市約個目的地城市約2020個航班。個航班。 （二）創(chuàng)造性（二）創(chuàng)造性 創(chuàng)造性的執(zhí)行創(chuàng)造性的執(zhí)行公共關(guān)系計劃公共關(guān)系計劃n創(chuàng)造性思維創(chuàng)造性思維n 在以有知識經(jīng)驗的基礎(chǔ)上在以有知識經(jīng)驗的基礎(chǔ)上進行表象，加以構(gòu)思，以新的進行表象，加以構(gòu)思，以新的方式解決前人所未解決的問題。方式解決前人所未解決的問題。1 1、最佳的知識結(jié)構(gòu)、最佳的知識結(jié)構(gòu)2 2、 良好的心理結(jié)構(gòu)良好的心理結(jié)構(gòu)（好奇、求異、聯(lián)想、發(fā)散、（好奇、求異、聯(lián)想、發(fā)散、收斂、應(yīng)變、綜合）收斂、應(yīng)變、綜合） 3 3、 大量的思

20、維訓練大量的思維訓練 n1 1、說出鉛筆的用途。、說出鉛筆的用途。n2 2、任選鑰匙鏈、化妝品、鐘表、鞋、燈、任選鑰匙鏈、化妝品、鐘表、鞋、燈、筆其中的兩個組成新的事物。筆其中的兩個組成新的事物。n3 3、用折線、點、圈和直線構(gòu)成一個有意、用折線、點、圈和直線構(gòu)成一個有意義的圖案。義的圖案。n4 4、說出報紙的用途。、說出報紙的用途。n5 5、用大沙漠、輪船、北極熊組成一個故、用大沙漠、輪船、北極熊組成一個故事。事。n6 6、我喜歡成為機器人，是因為什么？我、我喜歡成為機器人，是因為什么？我不喜歡成為機器人，是因為什么？不喜歡成為機器人，是因為什么？ （三）廣泛性（三）廣泛性n 營造強烈的社會

21、氣氛，最大限度地擴營造強烈的社會氣氛，最大限度地擴大公關(guān)活動的影響力大公關(guān)活動的影響力。 技巧技巧 營造營造熱烈的社會氣氛熱烈的社會氣氛 引發(fā)引發(fā)群眾參與的熱情群眾參與的熱情 賦予賦予事件美好的意義事件美好的意義 企業(yè)視覺識別統(tǒng)一傳播企業(yè)視覺識別統(tǒng)一傳播案例分析n 19971997年，荷蘭的年，荷蘭的卡瑞斯馬卡瑞斯馬汽車商汽車商根據(jù)電話號碼抽出根據(jù)電話號碼抽出5050位幸運兒，在不位幸運兒，在不通知的情況下上門贈送轎車，如果幸通知的情況下上門贈送轎車，如果幸運兒想得到這部車，必須事先在自家運兒想得到這部車，必須事先在自家的門口貼上的門口貼上卡瑞斯馬卡瑞斯馬汽車的廣告，否汽車的廣告，否則將失去機

22、會。人們?yōu)榱擞袡C會獲得則將失去機會。人們?yōu)榱擞袡C會獲得轎車，都爭先恐后地在自家貼滿了廣轎車，都爭先恐后地在自家貼滿了廣告，大街小巷成了卡瑞斯馬汽車廣告告，大街小巷成了卡瑞斯馬汽車廣告的海洋的海洋。n問題：分析該案例所使用的技巧。問題：分析該案例所使用的技巧。 1990年，紅樓夢酒廠年，紅樓夢酒廠向亞運會組委會捐助向亞運會組委會捐助500箱箱酒，請你為其設(shè)計制造聲勢酒，請你為其設(shè)計制造聲勢的方法。的方法。四個方面：四個方面：1、目標障礙、目標障礙2、溝通障礙、溝通障礙（語言、文化、心理）（語言、文化、心理） （語言、觀念、習俗、心理、組織）（語言、觀念、習俗、心理、組織）3、組織行為障礙、組織行

23、為障礙（領(lǐng)導干部、內(nèi)部領(lǐng)導干部、內(nèi)部協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)）4、突發(fā)事件的干擾、突發(fā)事件的干擾 * 案例分析案例分析* 某商店開業(yè)的時候，為了某商店開業(yè)的時候，為了出奇制勝，竟然在開業(yè)的時候出奇制勝，竟然在開業(yè)的時候奏起了哀樂，并美名其曰是為奏起了哀樂，并美名其曰是為了喚起職工的憂患意識。了喚起職工的憂患意識。問題：問題：請分析此請分析此案例中阻礙計案例中阻礙計劃發(fā)展的影響劃發(fā)展的影響因素有那些？因素有那些？1. 目標障礙目標障礙n是否切合實際是否切合實際n是否可以進行比較和衡量是否可以進行比較和衡量n是否指出了所期望的結(jié)果是否指出了所期望的結(jié)果n是否實施者職權(quán)范圍內(nèi)所能完成是否實施者職權(quán)范圍內(nèi)所能完成n是

24、否規(guī)定了完成的期限是否規(guī)定了完成的期限2.溝通障礙溝通障礙n語言障礙語言障礙n觀念障礙觀念障礙n習俗障礙習俗障礙n心理障礙心理障礙n組織障礙組織障礙 卡拉曼利斯夫人（右）與埃爾多安夫人親吻鏡頭，邊上的土耳其總理卡拉曼利斯夫人（右）與埃爾多安夫人親吻鏡頭，邊上的土耳其總理埃爾多安含笑而立。但當希臘總理卡拉曼利斯親吻埃爾多安夫人兩頰埃爾多安含笑而立。但當希臘總理卡拉曼利斯親吻埃爾多安夫人兩頰時，這一有悖土耳其習俗的行為引起了軒然大波時，這一有悖土耳其習俗的行為引起了軒然大波忽略對方習俗，希臘總理吻別土耳其總理夫人忽略對方習俗，希臘總理吻別土耳其總理夫人 上述鏡頭傳回土耳其后，立即引起軒上述鏡頭傳回

25、土耳其后，立即引起軒然大波，尤其是保守派媒體和若干專欄作然大波，尤其是保守派媒體和若干專欄作家，群起抨擊希臘官方不懂外交禮節(jié)，有家，群起抨擊希臘官方不懂外交禮節(jié)，有的甚至指控希臘蓄意羞辱土耳其。由于反的甚至指控希臘蓄意羞辱土耳其。由于反響巨大，土耳其國營電視臺接到政府命令，響巨大，土耳其國營電視臺接到政府命令，不得播映這一引起爭議的鏡頭。不得播映這一引起爭議的鏡頭。這場爭議直到艾米娜親自寫了一份聲這場爭議直到艾米娜親自寫了一份聲明后才告平息。艾米娜在聲明中說：明后才告平息。艾米娜在聲明中說：“那那些愛護我們的人請繼續(xù)為我們祈禱，我們些愛護我們的人請繼續(xù)為我們祈禱，我們并沒有做出任何傷害或令人難

26、堪的行為。并沒有做出任何傷害或令人難堪的行為?！?” 3、組織行為障礙、組織行為障礙4、突發(fā)事件的干擾、突發(fā)事件的干擾（危機）（危機）n一是人為的糾紛危機一是人為的糾紛危機n二是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的災(zāi)害危機二是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的災(zāi)害危機* * 案例分析案例分析* * 央視體育頻道更名央視體育頻道更名奧運頻道奧運頻道 胡紫微胡紫微大鬧大鬧發(fā)布會發(fā)布會 自爆感情糾葛自爆感情糾葛問題：問題：公關(guān)實施公關(guān)實施中如何應(yīng)對意中如何應(yīng)對意外干擾？外干擾？n20072007年年1212月月2828日訊日訊 n1212月月2828日下午日下午3 3時，中央電視臺體育頻時，中央電視臺體育頻道更名為奧運頻道道更名

27、為奧運頻道新聞發(fā)布會召開新聞發(fā)布會召開，從，從20082008年年1 1月月1 1日至日至9 9月月3030日，日，中央電視中央電視臺體育頻道將更名為奧運頻道臺體育頻道將更名為奧運頻道。此外，。此外，奧運期間包括中央一、二、七等多個頻奧運期間包括中央一、二、七等多個頻道都將加入奧運報道行列。道都將加入奧運報道行列。 改版宗旨和改版策略改版宗旨和改版策略n20082008年年1 1月月1 1日起至日起至20082008年年9 9月月3030日，中央電日，中央電視臺視臺CCTVCCTV5 5體育頻道將正式體育頻道將正式更名為奧運頻更名為奧運頻道，道，臺標將增加奧運會五環(huán)標志，頻道全新臺標將增加奧運

28、會五環(huán)標志，頻道全新包裝，以全新的面貌展示給世界。包裝，以全新的面貌展示給世界。 n堅守堅守“直播優(yōu)先，賽事優(yōu)先，大眾優(yōu)先直播優(yōu)先，賽事優(yōu)先，大眾優(yōu)先” ” n改版宗旨改版宗旨是：是：利用品牌，搶占先機；更換利用品牌，搶占先機；更換LOGOLOGO，全新包裝；分步實施，擴大效益。，全新包裝；分步實施，擴大效益。改改版策略是：堅守版策略是：堅守“三個優(yōu)先三個優(yōu)先”、精辦一個頻、精辦一個頻道，突出兩個重點，實施六個步驟，提升兩道，突出兩個重點，實施六個步驟，提升兩個效益。個效益。 n堅守堅守“直播優(yōu)先，賽事優(yōu)先，大眾優(yōu)先直播優(yōu)先，賽事優(yōu)先，大眾優(yōu)先”是是我們體育頻道在實踐中摸索出來的重要經(jīng)驗，我們

29、體育頻道在實踐中摸索出來的重要經(jīng)驗，是體育頻道做到小年不小的重要手段。精辦是體育頻道做到小年不小的重要手段。精辦一個頻道就是要辦好奧運頻道。一個頻道就是要辦好奧運頻道。 會議進行到中途，主持人張斌會議進行到中途，主持人張斌正要介紹乒乓球運動員王楠上臺正要介紹乒乓球運動員王楠上臺之前，之前，一個女人一個女人突然出現(xiàn)突然出現(xiàn)n現(xiàn)場記者認出她就是北京電視臺主持人現(xiàn)場記者認出她就是北京電視臺主持人胡胡紫微紫微，張斌的妻子張斌的妻子。張斌妻子想上臺發(fā)言，。張斌妻子想上臺發(fā)言，被張斌強行攔住，胡紫微說給我一分鐘就被張斌強行攔住，胡紫微說給我一分鐘就可以，隨后甩開張斌上臺拿起麥克風開始可以，隨后甩開張斌上臺

30、拿起麥克風開始講話講話：“2008年來了，大家都能過一個年來了，大家都能過一個好年，我和張斌就不能了。好年，我和張斌就不能了?！?之一：胡紫微上臺欲發(fā)言之一：胡紫微上臺欲發(fā)言之二：胡紫微發(fā)言情緒激動，之二：胡紫微發(fā)言情緒激動，張斌在一旁很冷靜張斌在一旁很冷靜之三：沙桐等人一齊拉胡紫微之三：沙桐等人一齊拉胡紫微下臺。下臺。胡紫微情緒失控開始哭泣胡紫微情緒失控開始哭泣 之四：胡紫微被架下臺之四：胡紫微被架下臺 對公共關(guān)系計劃實施的干擾，最大的莫過于突發(fā)對公共關(guān)系計劃實施的干擾，最大的莫過于突發(fā)事件。這里所說的突發(fā)事件包括兩大類：事件。這里所說的突發(fā)事件包括兩大類：，諸如公眾投訴、新聞媒介的批評、不

31、利輿論，諸如公眾投訴、新聞媒介的批評、不利輿論的沖擊等；的沖擊等；，諸如地震、水災(zāi)、火災(zāi)、空難等等。這些重大的突發(fā)事諸如地震、水災(zāi)、火災(zāi)、空難等等。這些重大的突發(fā)事件對公共關(guān)系計劃的實施干擾極大。件對公共關(guān)系計劃的實施干擾極大。突發(fā)事件突發(fā)事件的干擾的干擾 突發(fā)事件一般具有以下幾個特征：突發(fā)事件一般具有以下幾個特征： 發(fā)生突然，常常令人始料不及；發(fā)生突然，常常令人始料不及； 來勢迅猛，常常令人措手不及；來勢迅猛，常常令人措手不及； 后果嚴重，危害極大；后果嚴重，危害極大； 影響范圍大，易給整個社會帶來恐慌影響范圍大，易給整個社會帶來恐慌和混亂。和混亂。 假設(shè)你是某面包公司的業(yè)務(wù)員假設(shè)你是某面包

32、公司的業(yè)務(wù)員 現(xiàn)在公司派你去偏遠地區(qū)銷毀一卡車的現(xiàn)在公司派你去偏遠地區(qū)銷毀一卡車的過期面包（不會致命的，無損于身體健過期面包（不會致命的，無損于身體健康）。在行進的途中，剛好遇到一群饑康）。在行進的途中，剛好遇到一群饑餓的難民堵住了去路，因為他們堅信你餓的難民堵住了去路，因為他們堅信你所坐的卡車里有能吃的東西。這時報到所坐的卡車里有能吃的東西。這時報到難民動向的記者也剛好趕來。對于難民難民動向的記者也剛好趕來。對于難民來說，他們肯定要解決饑餓問題；對于來說，他們肯定要解決饑餓問題；對于記者來說，他是要報道事實的；對于你記者來說，他是要報道事實的；對于你業(yè)務(wù)員來說，你是要銷毀面包的?，F(xiàn)在業(yè)務(wù)員來

33、說，你是要銷毀面包的?，F(xiàn)在要求你既要解決難民的饑餓問題，讓他要求你既要解決難民的饑餓問題，讓他們吃這些過期的面包（不會致命的，無們吃這些過期的面包（不會致命的，無損于身體健康），以便銷毀這些面包，損于身體健康），以便銷毀這些面包，又要不讓記者報到過期面包的這一事實？又要不讓記者報到過期面包的這一事實？請問你將如何處理？請問你將如何處理？說明：說明：1 1、面包不會致命。、面包不會致命。2 2、不能賄賂記者。、不能賄賂記者。3 3、不能損害公司形象。、不能損害公司形象。n1 1、 解決方案：解決方案：n1 1）業(yè)務(wù)員不能主動給難民過期食品，而應(yīng)僵持下去，讓他）業(yè)務(wù)員不能主動給難民過期食品，而應(yīng)僵

34、持下去，讓他們自動哄搶食品。在難民哄搶食品并開始吃的時候，業(yè)務(wù)員們自動哄搶食品。在難民哄搶食品并開始吃的時候，業(yè)務(wù)員應(yīng)假裝阻止難民哄搶過期面包，同時大喊記者過來一起制止，應(yīng)假裝阻止難民哄搶過期面包，同時大喊記者過來一起制止，這樣可以向記者表明，業(yè)務(wù)員的本意即他根本就沒有打算讓這樣可以向記者表明，業(yè)務(wù)員的本意即他根本就沒有打算讓難民吃過期的面包。難民吃過期的面包。n2 2）業(yè)務(wù)員應(yīng)及時打電話回總部，叫總部運來一車新鮮的面）業(yè)務(wù)員應(yīng)及時打電話回總部，叫總部運來一車新鮮的面包，以解決難民的饑餓問題。并向總部解釋發(fā)生的事情以及包，以解決難民的饑餓問題。并向總部解釋發(fā)生的事情以及自己的解決方法。在這個過

35、程中，難民由于饑餓難忍會自己的解決方法。在這個過程中，難民由于饑餓難忍會“消消費掉費掉”一些過期面包。一些過期面包。n3 3）待總部新面包送來之際，應(yīng)及時和記者溝通，做好企業(yè)）待總部新面包送來之際，應(yīng)及時和記者溝通，做好企業(yè)公關(guān)。比如記者對此次事件的報道，會采訪業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員公關(guān)。比如記者對此次事件的報道，會采訪業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員就應(yīng)該利用這個機會大打企業(yè)公關(guān)牌，比如為記者擬好明天就應(yīng)該利用這個機會大打企業(yè)公關(guān)牌，比如為記者擬好明天報道的題目報道的題目“過期食品遭哄搶，過期食品遭哄搶，xxxx公司顯真情公司顯真情”，等等。其，等等。其實這些都是把這一危機事件當作公關(guān)危機來處理。實這些都是把這一危機

36、事件當作公關(guān)危機來處理。 1 1、組織的發(fā)展階段、組織的發(fā)展階段組織初創(chuàng)組織初創(chuàng)組織更名組織更名與其他組織合與其他組織合推出新產(chǎn)品和新服務(wù)推出新產(chǎn)品和新服務(wù)組織發(fā)展很快，組織發(fā)展很快，但聲譽尚未建立起來但聲譽尚未建立起來陷入危機困境陷入危機困境選擇最佳時機實施公關(guān)活動選擇最佳時機實施公關(guān)活動充分把握有利的時機，創(chuàng)造最佳的活動效果充分把握有利的時機，創(chuàng)造最佳的活動效果2 2、節(jié)日、節(jié)日重大慶祝日重大慶祝日重大活動發(fā)生時重大活動發(fā)生時技巧技巧先聲奪人先聲奪人富有創(chuàng)意富有創(chuàng)意注重關(guān)聯(lián)注重關(guān)聯(lián)商店開業(yè)舉例商店開業(yè)舉例 1 1、某商店開業(yè)，只要是年齡在、某商店開業(yè)，只要是年齡在2525歲以上體重還不歲以

37、上體重還不足足3535公斤就可以獲得獎品。公斤就可以獲得獎品。 2 2、某商店開業(yè)時，和汽車公司聯(lián)系好，不論是誰，、某商店開業(yè)時，和汽車公司聯(lián)系好，不論是誰，在這個商店下車就會免費，結(jié)果顧客迎門。在這個商店下車就會免費，結(jié)果顧客迎門。 3 3、某商店開業(yè)時，請北京的勞模來傳經(jīng)。、某商店開業(yè)時，請北京的勞模來傳經(jīng)。 4 4、某商店開業(yè)時，搞了個兒歌比賽，只要是兒童、某商店開業(yè)時，搞了個兒歌比賽，只要是兒童將兒歌背出，就可以獲得獎品將兒歌背出，就可以獲得獎品 5 5、某商店開業(yè)時，進行游戲比賽，獲勝者可以得、某商店開業(yè)時，進行游戲比賽，獲勝者可以得到獎品。到獎品。時時機機：開開業(yè)業(yè) 案例案例分析分

38、析組織陷入困境時，組織陷入困境時，為什么會成為公關(guān)時機？為什么會成為公關(guān)時機？n處理技巧處理技巧n進行調(diào)查進行調(diào)查n原因分析原因分析n危機處理危機處理n慎重傳播慎重傳播n善后處理善后處理n重樹形象重樹形象 時時機機：陷陷入入困困境境 一對夫妻輕生了，吃了許多安一對夫妻輕生了，吃了許多安定片后竟然美美地睡了一覺后生還，定片后竟然美美地睡了一覺后生還，當時的一家報紙報道了這件事，并當時的一家報紙報道了這件事，并且稱這種藥為假藥。其實這種藥是且稱這種藥為假藥。其實這種藥是一種毒副作用極小的但具有很好安一種毒副作用極小的但具有很好安眠效果的藥品。眠效果的藥品。 問題：這家藥廠應(yīng)該如何處理這件事問題：這

39、家藥廠應(yīng)該如何處理這件事情？情？ 時時機機：陷陷入入困困境境 方案方案設(shè)計設(shè)計n思考題思考題： 1999年年11月月17日日MU5360航班旅客進行投訴：航班旅客進行投訴：乘坐擺渡車到即將起飛的飛乘坐擺渡車到即將起飛的飛機前時，司機不開車門達機前時，司機不開車門達18分鐘。分鐘。 問題：應(yīng)該如何處理這件情？問題：應(yīng)該如何處理這件情？ 時時機機：陷陷入入困困境境 方案方案設(shè)計設(shè)計n全聚德全聚德135135周年店慶大型活動系列周年店慶大型活動系列n一、一、“全聚德全聚德”杯新春征聯(lián)杯新春征聯(lián)n二、二、我與全聚德我與全聚德的有獎?wù)魑牡挠歇務(wù)魑膎三、三、135135周年慶典周年慶典n1 1、唱、唱集團

40、歌集團歌 2 2、董事長致辭、董事長致辭n3 3、商業(yè)聯(lián)合會致辭、商業(yè)聯(lián)合會致辭 4 4、向廚師授聘書、向廚師授聘書n5 5、全聚德今昔全聚德今昔一書首發(fā)式一書首發(fā)式n6 6、第、第135135號全聚德冰酒珍藏儀式號全聚德冰酒珍藏儀式n7 7、有關(guān)領(lǐng)導講話、有關(guān)領(lǐng)導講話n8 8、全聚德老墻揭幕儀式、全聚德老墻揭幕儀式n9 9、第一億只烤鴨出爐儀式、第一億只烤鴨出爐儀式n1010、全聚德特色菜品推出儀式、全聚德特色菜品推出儀式n四、全聚德美食文化節(jié)四、全聚德美食文化節(jié)時時機：機：周周年年慶慶典典 案例案例分析分析節(jié)日、重大慶祝日、重大活動發(fā)生時，節(jié)日、重大慶祝日、重大活動發(fā)生時，將具有關(guān)聯(lián)性的公

41、共關(guān)系活動富有創(chuàng)將具有關(guān)聯(lián)性的公共關(guān)系活動富有創(chuàng)意性的準點切入，借助重大活動所營意性的準點切入，借助重大活動所營造的熱烈氣氛和公眾對重大活動的關(guān)造的熱烈氣氛和公眾對重大活動的關(guān)注，可達到事半功倍的效果。注，可達到事半功倍的效果。n “三八節(jié)三八節(jié)”來臨之際，來臨之際，請你為航空公司策劃一系請你為航空公司策劃一系列的公關(guān)活動。列的公關(guān)活動。時時機機：節(jié)節(jié)日日 方案方案設(shè)計設(shè)計三萬英尺的浪漫三萬英尺的浪漫n 四川航空股份有限公司推出四川航空股份有限公司推出“濃情三濃情三八節(jié)，浪漫藍天行八節(jié)，浪漫藍天行”的活動，向社會征選的活動，向社會征選三對夫婦，讓丈夫在成都至廣州的往返航三對夫婦，讓丈夫在成都至

42、廣州的往返航班上做班上做“空哥空哥”，為妻子端茶送水，并進，為妻子端茶送水，并進行行“有靈犀不點通有靈犀不點通 ” ”的游戲活動，并讓的游戲活動，并讓乘客在三位男士中選出評選一位最稱職的乘客在三位男士中選出評選一位最稱職的丈夫，川航將送出國內(nèi)任一航線免費往返丈夫，川航將送出國內(nèi)任一航線免費往返機票兩套。飛機落地后，三位妻子收到丈機票兩套。飛機落地后，三位妻子收到丈夫夫n 送上的三八節(jié)的禮物送上的三八節(jié)的禮物n “ “情書情書”。時時機機：節(jié)節(jié)日日 案例案例分析分析一日空姐一日空姐n “三八三八”婦女節(jié)，四川航空婦女節(jié)，四川航空股份有限公司推出的股份有限公司推出的“一日空姐一日空姐”活動。通過熱

43、線報名，從活動。通過熱線報名，從500500名應(yīng)名應(yīng)選者中選出選者中選出6 6名來自社會各行業(yè)的名來自社會各行業(yè)的女性，對她們進行一天的培訓，再女性，對她們進行一天的培訓，再將她們上機零距離體驗一天空姐生將她們上機零距離體驗一天空姐生活，淺嘗身為民航工作者的酸甜苦活，淺嘗身為民航工作者的酸甜苦辣。并讓乘客進行辣。并讓乘客進行“猜猜看，誰是猜猜看，誰是假空姐假空姐”的余興活動。的余興活動。時時機機：節(jié)節(jié)日日 案例案例分析分析任務(wù)二、公共關(guān)系評估任務(wù)二、公共關(guān)系評估保證對公關(guān)程序的貫徹落實保證對公關(guān)程序的貫徹落實保證對公關(guān)活動的合理控制保證對公關(guān)活動的合理控制保證對公關(guān)目標的科學管理保證對公關(guān)目標

44、的科學管理保證對公關(guān)理論的不斷深化保證對公關(guān)理論的不斷深化一、公共關(guān)系評估的內(nèi)涵一、公共關(guān)系評估的內(nèi)涵 公共關(guān)系評估就是根據(jù)特定的標公共關(guān)系評估就是根據(jù)特定的標準，對公關(guān)計劃、實施及效果進行檢準，對公關(guān)計劃、實施及效果進行檢查、評價，查、評價，從中發(fā)現(xiàn)問題，判斷其優(yōu)從中發(fā)現(xiàn)問題，判斷其優(yōu)劣，及時修訂計劃，進一步調(diào)整和完劣，及時修訂計劃，進一步調(diào)整和完善組織形象的過程。善組織形象的過程。 公共關(guān)系檢測評估是公共關(guān)公共關(guān)系檢測評估是公共關(guān)系工作程序的系工作程序的最后一步。最后一步。它在整它在整個公關(guān)計劃實施過程中都具有重個公關(guān)計劃實施過程中都具有重要作用。要作用。 公共關(guān)系評估的重要作用體現(xiàn)在三個

45、方面：公共關(guān)系評估的重要作用體現(xiàn)在三個方面： 1 1、公共關(guān)系評估是公共關(guān)系評估是改進公共關(guān)系工作的重要環(huán)節(jié)改進公共關(guān)系工作的重要環(huán)節(jié)。 2 2、公共關(guān)系評估是、公共關(guān)系評估是后續(xù)公共關(guān)系工作的必要前提后續(xù)公共關(guān)系工作的必要前提。 3 3、評估也是、評估也是鼓舞士氣、激勵內(nèi)部公眾的重要形式鼓舞士氣、激勵內(nèi)部公眾的重要形式。 4 4、公關(guān)評估是、公關(guān)評估是有效提高公關(guān)部門效率的手段有效提高公關(guān)部門效率的手段。 二、公共關(guān)系評估的分類二、公共關(guān)系評估的分類q公共關(guān)系公共關(guān)系效果評估效果評估的基本形式的基本形式 組織形象評估、工作成效評估和傳播效果評組織形象評估、工作成效評估和傳播效果評估等。估等。

46、q按按評估的功能評估的功能分類分類 狀態(tài)評估、調(diào)查評估、傳播評估和成果評估狀態(tài)評估、調(diào)查評估、傳播評估和成果評估q按按參與評價的主體參與評價的主體分類分類 自我評價、專家評價、公眾評價自我評價、專家評價、公眾評價q按按評價的方法評價的方法分類分類 有定量評價和定性評價有定量評價和定性評價q按按評價的形式評價的形式分類分類 有正式報告和非正式報告。有正式報告和非正式報告。 三、三、 公共關(guān)系評估的程序和內(nèi)容公共關(guān)系評估的程序和內(nèi)容（一）（一）公共關(guān)系評估的程序公共關(guān)系評估的程序 1 1、明確評價標準，并進行全面檢查。、明確評價標準，并進行全面檢查。 2 2、依據(jù)評價標準，對公關(guān)工作進行評估分析。

47、、依據(jù)評價標準，對公關(guān)工作進行評估分析。 3 3、向組織的決策者和最高領(lǐng)導層匯報評估結(jié)果。、向組織的決策者和最高領(lǐng)導層匯報評估結(jié)果。 4 4、評價結(jié)果的運用。評價的最終目的就是為了在、評價結(jié)果的運用。評價的最終目的就是為了在公關(guān)工作中應(yīng)用它。公關(guān)工作中應(yīng)用它。（二）公共關(guān)系評估的依據(jù)與方法（二）公共關(guān)系評估的依據(jù)與方法q公共關(guān)系評估的公共關(guān)系評估的依據(jù)依據(jù) 1 1、根據(jù)大眾媒介傳播的情況來評估、根據(jù)大眾媒介傳播的情況來評估 報道的數(shù)量、質(zhì)量、新聞傳播媒介的影響力報道的數(shù)量、質(zhì)量、新聞傳播媒介的影響力 2 2、根據(jù)組織內(nèi)部資料來評估、根據(jù)組織內(nèi)部資料來評估 3 3、根據(jù)組織外部資料來評估、根據(jù)組

48、織外部資料來評估 4 4、對公關(guān)活動實施效果的評估標準、對公關(guān)活動實施效果的評估標準 了解信息內(nèi)容的公眾數(shù)量；改變觀點、態(tài)度了解信息內(nèi)容的公眾數(shù)量；改變觀點、態(tài)度的公眾數(shù)量；發(fā)生期望行為與重復期望行為的公的公眾數(shù)量；發(fā)生期望行為與重復期望行為的公眾數(shù)量眾數(shù)量q公共關(guān)系評估的公共關(guān)系評估的方法方法 1 1、報告法、報告法 2 2、內(nèi)部評估法、內(nèi)部評估法 3 3、外部監(jiān)察法、外部監(jiān)察法 4 4、比較法、比較法 5 5、實驗法、實驗法 （三）公關(guān)評估的內(nèi)容（三）公關(guān)評估的內(nèi)容q公共關(guān)系公共關(guān)系工作程序評估工作程序評估。 1 1、調(diào)查過程評估。、調(diào)查過程評估。 2 2、計劃過程評估。、計劃過程評估。

49、3 3、計劃實施過程評估。、計劃實施過程評估。q專項公共關(guān)系活動評估專項公共關(guān)系活動評估。 1調(diào)查研究過程評估調(diào)查研究過程評估n 評估要點有：評估要點有：n（1）公共關(guān)系調(diào)研的設(shè)計是否合理？）公共關(guān)系調(diào)研的設(shè)計是否合理？n（2）公共關(guān)系工作信息資料的搜集是否充分、）公共關(guān)系工作信息資料的搜集是否充分、 合理？合理？n（3）獲得信息資料的手段是否科學？）獲得信息資料的手段是否科學？n（4）公共關(guān)系調(diào)研對象選擇是否具有典型性、）公共關(guān)系調(diào)研對象選擇是否具有典型性、代表性？代表性？n（5）公共關(guān)系調(diào)研工作組織實施的合理程度？）公共關(guān)系調(diào)研工作組織實施的合理程度？n（6）公共關(guān)系調(diào)研的結(jié)論分析是否科學

50、？）公共關(guān)系調(diào)研的結(jié)論分析是否科學？n（7）信息的表現(xiàn)形式是否恰當？）信息的表現(xiàn)形式是否恰當？n2策劃過程的評估策劃過程的評估n 評估要點包括：評估要點包括：n（1）各項準備工作、溝通協(xié)調(diào)工作）各項準備工作、溝通協(xié)調(diào)工作是否充分？是否充分？n（2）策劃目標、創(chuàng)意是否合理？）策劃目標、創(chuàng)意是否合理？n（3）計劃策劃的總體安排、步驟是）計劃策劃的總體安排、步驟是否可行？否可行？n（4）日程安排如何？）日程安排如何？n3實施過程的評估實施過程的評估n 評估包括：評估包括：n（1）信息內(nèi)容準確度如何？信）信息內(nèi)容準確度如何？信息表現(xiàn)形式如何？信息發(fā)送數(shù)量息表現(xiàn)形式如何？信息發(fā)送數(shù)量如何？如何？n（2）

51、信息被傳媒采用的數(shù)量如）信息被傳媒采用的數(shù)量如何？質(zhì)量如何？何？質(zhì)量如何？n（3）接收到信息的目標公眾有）接收到信息的目標公眾有多少？成分如何？他們和組織關(guān)多少？成分如何？他們和組織關(guān)系有多大？系有多大？n4實施效果的評估實施效果的評估n 評估要點包括：評估要點包括：n（1）了解信息內(nèi)容的公眾數(shù)量，）了解信息內(nèi)容的公眾數(shù)量，n（2）改變觀點、態(tài)度的公眾數(shù)量。）改變觀點、態(tài)度的公眾數(shù)量。n（3）發(fā)生期望行為與重復期望行為）發(fā)生期望行為與重復期望行為的公眾數(shù)量。的公眾數(shù)量。n（4）達到的目標與解決的問題。）達到的目標與解決的問題。案例分析案例分析n中康公司純凈水事件中康公司純凈水事件n哈爾濱松花江

52、水事件哈爾濱松花江水事件n肯德基蘇丹紅事件肯德基蘇丹紅事件n問題：問題： 你如何看親身嘗試的做法？你如何看親身嘗試的做法？ n 長江流域發(fā)生洪水，湖南省水利廳受水利部長江流域發(fā)生洪水，湖南省水利廳受水利部的委托到中康公司購買了的委托到中康公司購買了1313萬瓶長沙牌純凈水贈送萬瓶長沙牌純凈水贈送給抗洪前線的解放軍戰(zhàn)士們，戰(zhàn)士們喝后發(fā)生不適給抗洪前線的解放軍戰(zhàn)士們，戰(zhàn)士們喝后發(fā)生不適現(xiàn)象。中康公司不承認產(chǎn)品質(zhì)量有問題，在幾方的現(xiàn)象。中康公司不承認產(chǎn)品質(zhì)量有問題，在幾方的協(xié)商會議上，中康公司的總經(jīng)理沒給滿意的答復，協(xié)商會議上，中康公司的總經(jīng)理沒給滿意的答復，并當場喝下一瓶有懸浮物的長沙水，并說沒有

53、不適并當場喝下一瓶有懸浮物的長沙水，并說沒有不適的感覺，后揚長而去。經(jīng)有關(guān)部門鑒定長沙水為不的感覺，后揚長而去。經(jīng)有關(guān)部門鑒定長沙水為不合格產(chǎn)品，各媒體相繼報道，長沙水知名品牌岌岌合格產(chǎn)品，各媒體相繼報道，長沙水知名品牌岌岌可危?？晌?。n 問題：問題：中康公司的做法錯在那里？應(yīng)該如何中康公司的做法錯在那里？應(yīng)該如何處理才是正確的？處理才是正確的？ 案例案例分析分析時時機機：陷陷入入困困境境中康公司的正確做法中康公司的正確做法n收回全部產(chǎn)品銷毀并換上合格產(chǎn)品；收回全部產(chǎn)品銷毀并換上合格產(chǎn)品；n及時和水利廳、戰(zhàn)士溝通；及時和水利廳、戰(zhàn)士溝通；n公開事故發(fā)生原因；公開事故發(fā)生原因；n加強員工的質(zhì)量意

54、識整頓生產(chǎn)環(huán)節(jié)；加強員工的質(zhì)量意識整頓生產(chǎn)環(huán)節(jié)；n新包裝重新上市。新包裝重新上市。時時機機：陷陷入入困困境境 方案方案設(shè)計設(shè)計n 20052005年年1111月中國石油吉林石化公司發(fā)生的爆炸事故，致月中國石油吉林石化公司發(fā)生的爆炸事故，致使苯類污染物流入松花江。有使苯類污染物流入松花江。有400400萬人口的哈爾濱市停水四萬人口的哈爾濱市停水四天。黑龍江省會哈爾濱市在恢復供水后，由黑龍江省委副天。黑龍江省會哈爾濱市在恢復供水后，由黑龍江省委副書記、省長書記、省長張左己喝下第一口水張左己喝下第一口水。n據(jù)報道，松花江哈爾濱四方臺水源地的水質(zhì)已達到中據(jù)報道，松花江哈爾濱四方臺水源地的水質(zhì)已達到中國

55、國家標準。哈爾濱市政供水廠在觀察了將近國國家標準。哈爾濱市政供水廠在觀察了將近2424小時后開小時后開始陸續(xù)恢復供水。就在水管流出自來水的那一刻，張左己始陸續(xù)恢復供水。就在水管流出自來水的那一刻，張左己在哈爾濱市民龐玉成、馬志新老夫婦家中，喝下松花江恢在哈爾濱市民龐玉成、馬志新老夫婦家中，喝下松花江恢復供水后的第一口水。復供水后的第一口水。n 張左己說：張左己說：“這第一口水既是履行政府四天恢復供水這第一口水既是履行政府四天恢復供水的莊嚴承諾，也是讓群眾放心，消除疑慮。的莊嚴承諾，也是讓群眾放心，消除疑慮。”nn 問題：問題：你如何看親身嘗試的做法？你如何看親身嘗試的做法？ 案例案例分析分析時

56、時機機：陷陷入入困困境境哈爾濱有水了哈爾濱有水了 省長喝下第一口省長喝下第一口 哈爾濱松花江水事件哈爾濱松花江水事件n 肯德基蘇丹紅事件肯德基蘇丹紅事件n2005年年2月月18日，英國一次最大規(guī)模的日，英國一次最大規(guī)模的食品召回行動為食品安全問題敲響警鐘。食品召回行動為食品安全問題敲響警鐘。召回的導火線是英國最大的食品制造商召回的導火線是英國最大的食品制造商第一食品公司生產(chǎn)的沙司中發(fā)現(xiàn)了被歐第一食品公司生產(chǎn)的沙司中發(fā)現(xiàn)了被歐盟禁用的盟禁用的“蘇丹紅一號蘇丹紅一號”色素。而這些色素。而這些沙司又賣給了大量食品廠商和超市賣場沙司又賣給了大量食品廠商和超市賣場從此，蘇丹紅成為了全世界食品安全問從此，

57、蘇丹紅成為了全世界食品安全問題的代名詞，在題的代名詞，在Google上，有關(guān)蘇丹紅上，有關(guān)蘇丹紅的查詢結(jié)果以達的查詢結(jié)果以達496000條。條。 案例案例分析分析時時機機：陷陷入入困困境境肯德基蘇丹紅事件肯德基蘇丹紅事件n同年同年3月月4日，蘇丹紅現(xiàn)身中國市場。北日，蘇丹紅現(xiàn)身中國市場。北京市政府食品安全辦公室向新聞界通報，京市政府食品安全辦公室向新聞界通報，北京市有關(guān)部門日前從亨氏辣椒醬中檢出北京市有關(guān)部門日前從亨氏辣椒醬中檢出“蘇丹紅一號蘇丹紅一號”，同批次產(chǎn)品已被責令下，同批次產(chǎn)品已被責令下架召回。專家提醒廣大市民，如購買過相架召回。專家提醒廣大市民，如購買過相關(guān)產(chǎn)品應(yīng)停止食用，并前往相

58、關(guān)銷售單位關(guān)產(chǎn)品應(yīng)停止食用，并前往相關(guān)銷售單位退貨。退貨。 n3月月16日晚，中國百勝餐飲集團在上海發(fā)表公日晚，中國百勝餐飲集團在上海發(fā)表公開聲明稱，其旗下餐飲品牌肯德基的食品新奧開聲明稱，其旗下餐飲品牌肯德基的食品新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料在爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料在15日檢查日檢查中被發(fā)現(xiàn)含有蘇丹紅一號成分，國內(nèi)所有肯德中被發(fā)現(xiàn)含有蘇丹紅一號成分，國內(nèi)所有肯德基餐廳已經(jīng)停止售賣這兩種產(chǎn)品，同時銷毀所基餐廳已經(jīng)停止售賣這兩種產(chǎn)品，同時銷毀所有剩余調(diào)料?？系禄硎緦⒎e極配合政府有關(guān)有剩余調(diào)料?？系禄硎緦⒎e極配合政府有關(guān)部門，嚴格追查此次供應(yīng)商在調(diào)料中違規(guī)使用部門，嚴格追查此次供

59、應(yīng)商在調(diào)料中違規(guī)使用蘇丹紅一號的責任，確保此類事件不再發(fā)生，蘇丹紅一號的責任，確保此類事件不再發(fā)生，并且公司已安排好重新生產(chǎn)不含蘇丹紅成分的并且公司已安排好重新生產(chǎn)不含蘇丹紅成分的調(diào)料，預(yù)計在一周內(nèi)，就可以恢復新奧爾良烤調(diào)料，預(yù)計在一周內(nèi)，就可以恢復新奧爾良烤翅的銷售。翅的銷售。 n對此次食品安全事件，肯德基深表遺憾，并向?qū)Υ舜问称钒踩录系禄畋磉z憾，并向公眾道歉。之后，公眾道歉。之后，3月月18日，北京市有關(guān)部門日，北京市有關(guān)部門在食品專項執(zhí)法檢查中，又從朝陽區(qū)某肯德基在食品專項執(zhí)法檢查中，又從朝陽區(qū)某肯德基餐廳抽取的原料中檢出餐廳抽取的原料中檢出“蘇丹紅一號蘇丹紅一號”，涉及，涉及的

60、產(chǎn)品新增加了包括的產(chǎn)品新增加了包括“香辣雞腿堡香辣雞腿堡”、“辣雞辣雞翅翅”、“勁爆雞米花勁爆雞米花”在內(nèi)的三種產(chǎn)品，從而在內(nèi)的三種產(chǎn)品，從而使肯德基使肯德基“涉紅涉紅”產(chǎn)品總數(shù)達產(chǎn)品總數(shù)達5種之多。據(jù)不完種之多。據(jù)不完全統(tǒng)計，因為蘇丹紅事件，肯德基全國全統(tǒng)計，因為蘇丹紅事件，肯德基全國1200家家門店在四天時間內(nèi)至少損失門店在四天時間內(nèi)至少損失2600萬元。其競爭萬元。其競爭對手麥當勞則借此機會大舉搶奪市場。對手麥當勞則借此機會大舉搶奪市場。 n面對來自公眾、媒體和競爭對手的壓力，肯德面對來自公眾、媒體和競爭對手的壓力，肯德基對于危機的應(yīng)變可以說是及時有效的。首先，基對于危機的應(yīng)變可以說是及