2014年網(wǎng)絡(luò)部家寬專業(yè)工作思路(共10頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上2013年工作總結(jié)和2014年工作思路（寬帶組）一、 2013年工作總結(jié)（一） 完成2013年寬帶專項(xiàng)整治工作2013年以來網(wǎng)絡(luò)部接入網(wǎng)室負(fù)責(zé)家庭寬帶的網(wǎng)絡(luò)側(cè)總體牽頭工作，2013年網(wǎng)絡(luò)部5月份在全省啟動(dòng)小區(qū)寬帶質(zhì)量提升工作（網(wǎng)通201346號(hào)），全省重點(diǎn)從室外線放裝、多媒體箱安全、水晶頭制作等影響接入質(zhì)量和維護(hù)質(zhì)量的焦點(diǎn)問題入手，通過整治入戶線飛線問題、規(guī)范光交箱、多媒體箱內(nèi)線纜標(biāo)識(shí)，合理規(guī)劃電源線、接地線走向等措施，降低非用戶原因?qū)е碌膶拵А盁o法連接類”投訴，提升用戶滿意度，截至11月底，已累計(jì)完成1522個(gè)小區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)整治，2311個(gè)小區(qū)的電源隱患整改，寬帶萬投比

2、同比去年下降17%，ONU長時(shí)間退服率由2%降低至1%以下，ONU資源準(zhǔn)確率由10%提升至80%以上。（二） 開展家庭產(chǎn)品遠(yuǎn)程維護(hù)和客戶自維護(hù)研究按照公司領(lǐng)導(dǎo)要求，網(wǎng)絡(luò)部開展了通過信息化手段實(shí)現(xiàn)家庭業(yè)務(wù)產(chǎn)品的智能管理和客戶的自維護(hù)工作研究，目前已開發(fā)的CMS平臺(tái)已實(shí)現(xiàn)對(duì)家庭業(yè)務(wù)（寬帶、語音、互聯(lián)網(wǎng)電視）的自動(dòng)開通、遠(yuǎn)程監(jiān)控、故障處理等工作；同時(shí)牽頭研究的“寬帶管家”軟件通過在客戶的電腦上安裝軟件，可幫助用戶一鍵定位678/691/769/651撥號(hào)故障、路由器故障、電腦設(shè)置問題、網(wǎng)速慢等常見寬帶故障，并輔導(dǎo)用戶對(duì)以上故障進(jìn)行快速定位并處理，目前“寬帶管家”軟件已全省逐步推廣，目前全省軟件軟件安

3、裝用戶數(shù)4582人，8至10月期間，使用軟件自助排障人數(shù)255人，排障881次。2、為提升全省家客業(yè)務(wù)維護(hù)支撐人員的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)意識(shí)、綜合管理能力、專業(yè)技術(shù)水平，制定了家客業(yè)務(wù)維護(hù)支撐人員L1-L3等級(jí)認(rèn)證目標(biāo)手冊(cè)，目前已開展L1級(jí)認(rèn)證考試，后續(xù)還將組織L2-L3級(jí)考試。（三） 支撐公司家庭業(yè)務(wù)大發(fā)展1、為支撐家庭市場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)部重新制定下發(fā)了家庭業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)VLAN配置規(guī)范及QOS部署方案，并牽頭進(jìn)行全省改造工作。2、網(wǎng)絡(luò)部牽頭組織了FEMTO AP終端的入網(wǎng)測(cè)試，解決了FEMTO漫游投訴、頻段規(guī)劃等問題，篩選了全網(wǎng)弱覆蓋用戶清單供市場(chǎng)部開展精確營銷，同時(shí)開發(fā)寬帶和弱覆蓋關(guān)聯(lián)功能供客服人員外呼使

4、用，保證了FEMTO業(yè)務(wù)的有序推進(jìn)。3、網(wǎng)絡(luò)部通過開發(fā)CMS平臺(tái)配合家庭網(wǎng)關(guān)進(jìn)行入網(wǎng)測(cè)試，同時(shí)制定全網(wǎng)QOS規(guī)劃方案，保障后期互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。4、網(wǎng)絡(luò)部牽頭開發(fā)了家庭終端庫存管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)家庭產(chǎn)品的全生命周期進(jìn)行管理，目前新增ONU設(shè)備已納入系統(tǒng)管理，后期可實(shí)現(xiàn)FEMTO、家庭網(wǎng)關(guān)、互聯(lián)網(wǎng)電視產(chǎn)品的資源管理功能。（四） 推廣FTTH模式的寬帶自動(dòng)開通通過自主研發(fā)家庭寬帶FTTH接入自動(dòng)激活方法，改變以往寬帶開通由后臺(tái)人員手工配置ONU MAC地址及VLAN數(shù)據(jù)進(jìn)行ONU注冊(cè)激活的方式，由網(wǎng)管側(cè)提前完成數(shù)據(jù)預(yù)配置，ONU上電后，由網(wǎng)管自動(dòng)下發(fā)參數(shù)配置信息，完成ONU注冊(cè)，數(shù)據(jù)調(diào)測(cè)時(shí)間

5、由原有人工方式的15至20分鐘縮短至2-3分鐘，目前已全省推廣。（五） 開展與電信的對(duì)標(biāo)工作為掌握移動(dòng)寬帶與競爭對(duì)手存在的差距，找出家庭寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展中的短板，提升全省寬帶質(zhì)量及服務(wù)水平，網(wǎng)絡(luò)部從裝維、網(wǎng)速、服務(wù)等方面開展了與江蘇電信的對(duì)標(biāo)工作，對(duì)標(biāo)發(fā)現(xiàn)雖然近年來我省寬帶在質(zhì)量上有了大幅提升，用戶滿意度持續(xù)提升，服務(wù)也優(yōu)于競爭對(duì)手，但在預(yù)覆蓋、流程規(guī)范、支撐手段、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容資源上和電信還存在一定的差距，需要持續(xù)完善和提升。（六） 制定全省寬帶運(yùn)維管理章程，建立人員等級(jí)認(rèn)證制度1、為進(jìn)一步支撐全省家客業(yè)務(wù)的發(fā)展，提高裝維人員寬帶裝機(jī)、投訴處理、工程驗(yàn)收、駐地網(wǎng)巡檢等生產(chǎn)環(huán)節(jié)的規(guī)范性，加強(qiáng)對(duì)寬帶業(yè)務(wù)全

6、流程的質(zhì)量把控，網(wǎng)絡(luò)部制定了中國移動(dòng)江蘇公司家庭寬帶裝機(jī)流程規(guī)范、中國移動(dòng)江蘇公司家庭寬帶投訴處理流程規(guī)范、中國移動(dòng)江蘇公司駐地網(wǎng)驗(yàn)收檢查要點(diǎn)、中國移動(dòng)江蘇公司駐地網(wǎng)巡檢規(guī)范、中國移動(dòng)江蘇公司家庭寬帶建設(shè)與裝維溯源考核參考辦法共5項(xiàng)家庭寬帶運(yùn)維管理流程規(guī)范。二、寬帶發(fā)展存在的問題經(jīng)過地市駐地調(diào)研和與電信的對(duì)標(biāo)工作發(fā)現(xiàn)，目前移動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò)還面臨以下問題需要在今后的工作中予以重點(diǎn)提升：（一）、寬帶資源需要規(guī)范提升1、現(xiàn)有家庭寬帶ONU設(shè)備邏輯地址覆蓋信息與設(shè)備實(shí)際地址存在大量偏差，導(dǎo)致資源管理系統(tǒng)里的端口資源信息不能反映實(shí)際情況。2、現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備ONU端口總數(shù)大于覆蓋信息點(diǎn)數(shù)，資源管理系統(tǒng)里存在大量虛假

7、端口。3、ONU端口與用戶賬號(hào)無法一一匹配，無法精確定位到用戶，大量拆機(jī)用戶現(xiàn)場(chǎng)未拆線造成大量端口資源浪費(fèi)。4、寬帶現(xiàn)場(chǎng)線纜標(biāo)簽標(biāo)識(shí)多數(shù)為手寫標(biāo)簽，格式不一，易脫落，無法準(zhǔn)確定位用戶信息。（二）、寬帶支撐手段有待完善1、寬帶預(yù)處理平臺(tái)未實(shí)現(xiàn)與NGCRM、Radius等平臺(tái)的整合，客服人員處理投訴仍需查詢多個(gè)平臺(tái)，不能快速定位問題，使用不便，同時(shí)缺乏完善的預(yù)處理流程，客服人員常憑經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行故障處理派單。2、代維合作方管理系統(tǒng)雖具備基本的裝機(jī)、故障管理及巡檢等功能，但在系統(tǒng)功能完整性，尤其是故障處理中的功能不夠完善（如不能進(jìn)行端口解綁、密碼重置等），代維仍需要電話尋求后臺(tái)支撐，現(xiàn)場(chǎng)故障處理效率不高。

8、（三）新業(yè)務(wù)發(fā)展遇到的問題1、前瞻性的業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)綜合規(guī)劃對(duì)于公司家寬運(yùn)營意義重大，今年公司前期對(duì)業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)的綜合規(guī)劃不足，導(dǎo)致后期網(wǎng)絡(luò)調(diào)整優(yōu)化倉促緊急，網(wǎng)絡(luò)改造進(jìn)度不能及時(shí)滿足新業(yè)務(wù)、新技術(shù)放裝要求。2、新業(yè)務(wù)長流程放裝相關(guān)平臺(tái)系統(tǒng)穩(wěn)定性有待增強(qiáng)，主要表現(xiàn)在NGCRM系統(tǒng)，PBOSS系統(tǒng)的工單流轉(zhuǎn)穩(wěn)定性不足，頻繁出現(xiàn)卡單，漏單等現(xiàn)象，影響新業(yè)務(wù)正常放裝。3、新業(yè)務(wù)相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量層次不齊，且業(yè)務(wù)終端種類眾多，需要融合。在前期試點(diǎn)應(yīng)用中發(fā)現(xiàn)新業(yè)務(wù)部分終端廠家設(shè)備在功能和運(yùn)行穩(wěn)定性上面存在不足，造成業(yè)務(wù)使用不正常，引起用戶投訴。同時(shí)由于缺乏融合型設(shè)備，用戶辦理不同業(yè)務(wù)需要安裝多臺(tái)終端，造成用戶接收程度

9、不高，同時(shí)增加了代維的現(xiàn)場(chǎng)工作量。三、2014年工作思路（一）開展全省接入網(wǎng)端口整治，提高寬帶資源準(zhǔn)確性總體思路：2013年全省已完成ONU MAC地址資源準(zhǔn)確性整治（由10%提升至80%），2014年將重點(diǎn)開展ONU端口資源準(zhǔn)確性提升及線纜標(biāo)簽整改工作。針對(duì)GIMS系統(tǒng)中ONU端口錄入錯(cuò)誤、誤用、復(fù)用等問題進(jìn)行核查整改，通過技術(shù)手段和現(xiàn)場(chǎng)排查摸清寬帶用戶賬號(hào)與使用物理端口的對(duì)應(yīng)關(guān)系，指導(dǎo)維護(hù)人員將閑置ONU端口進(jìn)行釋放及物理線纜拆除，同時(shí)統(tǒng)一全省線纜標(biāo)簽格式規(guī)范，并推動(dòng)存量標(biāo)簽整改。實(shí)施計(jì)劃：1、制定下發(fā)全省寬帶接入網(wǎng)設(shè)備（ONU、分光器等）以及線纜標(biāo)簽規(guī)范，要求分公司在新建小區(qū)及業(yè)務(wù)開通時(shí)

10、嚴(yán)格遵守。完成時(shí)間點(diǎn)：2014年1月30日2、通過在GIMS系統(tǒng)中增加端口管理功能模塊，呈現(xiàn)端口資源，對(duì)新建ONU設(shè)備端口統(tǒng)一管理，裝機(jī)工單派發(fā)時(shí)，端口由系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)分配,同時(shí)在Radius系統(tǒng)中進(jìn)行VLAN預(yù)綁定，錄錯(cuò)資源與用錯(cuò)端口均無法上網(wǎng)。完成時(shí)間點(diǎn)：2014年4月30日3、對(duì)存量用戶通過分析用戶上網(wǎng)數(shù)據(jù)（如MAC地址以及VLAN及端口號(hào)），與PON網(wǎng)管上端口信息，精確定位用戶賬號(hào)所在ONU端口。完成時(shí)間點(diǎn)：2014年6月30日4、根據(jù)ONU、分光器命名、標(biāo)簽打印規(guī)范，結(jié)合端口梳理情況開展寬帶存量小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)線纜標(biāo)簽整治。完成時(shí)間點(diǎn)：2014年12月30日預(yù)期效果：有效提升寬帶端口資源準(zhǔn)確性，

11、規(guī)范寬帶裝維流程，避免資源浪費(fèi)；現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備、線纜標(biāo)簽格式趨于規(guī)范化，提升寬帶故障處理效率及資源管理水平。（二）優(yōu)化寬帶支撐系統(tǒng)，提升寬帶運(yùn)維效率總體思路：針對(duì)現(xiàn)有寬帶支撐系統(tǒng)的不足，如寬帶預(yù)處理平臺(tái)界面缺乏整合、代維合作伙伴管理系統(tǒng)故障輔助處理功能缺失等問題，對(duì)標(biāo)電信，開展重點(diǎn)優(yōu)化。實(shí)施計(jì)劃： 1、將現(xiàn)有“家庭寬帶投訴預(yù)處理系統(tǒng)” 與NGCRM、Radius以及CMS系統(tǒng)進(jìn)行接口整合，為客服人員提供清晰化的流程呈現(xiàn)。完成時(shí)間點(diǎn)：2014年3月30日2、在現(xiàn)有代維合作方管理系統(tǒng)上新增故障輔助管理功能，提供賬號(hào)解綁、密碼重置等工作，提升代維處理效率，降低后臺(tái)人員工作量。完成時(shí)間點(diǎn)：2014年7月30

12、日預(yù)期效果：完善寬帶系統(tǒng)支撐手段，提升寬帶故障預(yù)處理及現(xiàn)場(chǎng)處理效率：預(yù)計(jì)故障預(yù)處理效率從75%提升至95%，現(xiàn)場(chǎng)故障處理時(shí)長將從1小時(shí)縮短至30分鐘以內(nèi)。（三）完善寬帶自服務(wù)軟件，提升用戶自維護(hù)能力總體思路：將 “寬帶管家“自助服務(wù)軟件進(jìn)行全省推廣，在省公司新建系統(tǒng)，新開發(fā)“路由器配置”、“裝維管理”等功能，并實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有CMS系統(tǒng)、客服預(yù)處理系統(tǒng)的融合，提升用戶自服務(wù)能力和故障處理效率。實(shí)施計(jì)劃：在省公司正式立項(xiàng)新建“寬帶管家”自助服務(wù)系統(tǒng)，在已有“寬帶自助排障”、“寬帶測(cè)速”模塊基礎(chǔ)上新增“寬帶裝維管理”、“路由器輔助配置”、“故障預(yù)處理”、“移動(dòng)網(wǎng)廳”、“數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)”模塊，并打通與“代維合作

13、方管理系統(tǒng)”、“寬帶故障預(yù)處理系統(tǒng)”、“省計(jì)費(fèi)系統(tǒng)”接口，服務(wù)全省寬帶用戶。完成時(shí)間點(diǎn)：2014年4月30日預(yù)期效果：有效協(xié)助用戶定位解決自有設(shè)備導(dǎo)致的無連接、網(wǎng)速慢、路由器配置等問題，減少寬帶報(bào)障，提升用戶自服務(wù)能力，預(yù)計(jì)用戶寬帶萬投比同比下降20%以上。 （四）提升家庭產(chǎn)品支撐能力，保障家庭業(yè)務(wù)健康發(fā)展總體思路：為支撐公司家庭市場(chǎng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，2014年將加強(qiáng)網(wǎng)管支撐平臺(tái)（CMS）建設(shè)，實(shí)現(xiàn)家庭產(chǎn)品的自動(dòng)開通及統(tǒng)一監(jiān)控，降低代維人員上門工作量，同時(shí)做好家庭終端的資產(chǎn)管理工作。實(shí)施計(jì)劃：1、完成全省PON網(wǎng)絡(luò)VLAN改造，通過CMS平臺(tái)實(shí)現(xiàn)家庭網(wǎng)關(guān)承載業(yè)務(wù)的自動(dòng)激活，遠(yuǎn)程健康度監(jiān)控以及在線

14、升級(jí)等功能。完成時(shí)間點(diǎn)：2014年3月30日2、實(shí)現(xiàn)CMS平臺(tái)與寬帶預(yù)處理平臺(tái)、代維管理系統(tǒng)的整合，客服人員和代維人員可以遠(yuǎn)程對(duì)用戶業(yè)務(wù)進(jìn)行診斷及預(yù)處理等操作。完成時(shí)間點(diǎn)：2014年4月30日3、利用已有GIMS庫存管理系統(tǒng)做好ONU、FEMTO、家庭網(wǎng)關(guān)、互聯(lián)網(wǎng)電視等家庭終端設(shè)備的全生命周期管理。完成時(shí)間點(diǎn)：2014年1月30日4、開展對(duì)口地市支撐工作，定期收集新業(yè)務(wù)放裝中遇到的問題，專人分產(chǎn)品對(duì)口地市負(fù)責(zé)跟蹤解決。完成時(shí)間點(diǎn)：持續(xù)開展預(yù)期效果：通過信息化的手段提升寬帶業(yè)務(wù)智能開通能力，逐步減少代維上門服務(wù)次數(shù)，從而達(dá)到降低寬帶裝維成本的最終目標(biāo)。（五）提升人員綜合能力，打造高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系

15、總體思路：在家庭業(yè)務(wù)種類不斷豐富和業(yè)務(wù)高質(zhì)量放裝要求下，通過培訓(xùn)、考試、考核已經(jīng)建立寬帶后臺(tái)支撐專家團(tuán)隊(duì)等措施提升自有人員及代維人員的技術(shù)能力及服務(wù)意識(shí)。實(shí)施計(jì)劃：1、定期組織全省寬帶維護(hù)人員進(jìn)行新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在2013年開展家客L1級(jí)考試基礎(chǔ)上，完成L2-L3級(jí)培訓(xùn)及考試。完成時(shí)間點(diǎn)：2014年6月30日2、加強(qiáng)代維人員的家庭終端業(yè)務(wù)放裝技能及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，將家庭終端業(yè)務(wù)相關(guān)開通維護(hù)技能加入到家客代維的技能要求，在代維資質(zhì)認(rèn)證考試中增加相關(guān)內(nèi)容考核，促進(jìn)代維技能的提高，2014年考慮由省公司在分公司及代維隊(duì)伍中認(rèn)證選拔人員建立寬帶虛擬支撐團(tuán)隊(duì)，做好技術(shù)支持。完成時(shí)間點(diǎn)：持續(xù)開展預(yù)期效果：通過制

16、定寬帶放裝新標(biāo)準(zhǔn)要求，持續(xù)提升寬帶自有、代維人員整體技能、服務(wù)水平，有力支撐公司家庭業(yè)務(wù)大發(fā)展。四、2014年寬帶運(yùn)維指標(biāo)2013年已有指標(biāo)如下：寬帶業(yè)務(wù)開通：預(yù)約響應(yīng)及時(shí)率、預(yù)約開通及時(shí)率故障處理：投訴處理及時(shí)率設(shè)備類：B類ONU長時(shí)間退服率資源類：ONU與傳輸網(wǎng)管ONU MAC地址一致率（已達(dá)到預(yù)期，取消） ONU、分光器命名規(guī)范率投訴類：廣義萬投比、生成工單萬投比2014年擬重點(diǎn)開展資源整治工作，擬新增幾類指標(biāo)ONU端口準(zhǔn)確率（數(shù)量、占用）：主要是考核新建ONU資源錄入、寬帶裝機(jī)端口使用準(zhǔn)確率，但目前暫無網(wǎng)管手段統(tǒng)計(jì)，需要開發(fā)。FTTH開通自動(dòng)激活成功率：主要考核分公司FTTH自動(dòng)開通推廣使用情況，發(fā)現(xiàn)問題可及時(shí)予以支撐。重復(fù)投訴率：主要考核分公司寬帶故障處理質(zhì)量，杜絕代維不