醫(yī)院客服人員工作總結(jié)

1、醫(yī)院客服人員工作總結(jié)工作總結(jié)就是把一個時間段的工作進行一次全而系統(tǒng)的總檢查、 總評價、總分析、總研究，并分析成績的不足，從而得出引以為戒的 經(jīng)驗。身為醫(yī)院的客服，對自己的工作進行理性思考，下面是關(guān)于醫(yī) 院客服的工作總結(jié)范文，僅供大家參考，希望能幫助大家。作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有 陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭 線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者 從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任; 做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價，進而破壞醫(yī)院的整體 服務(wù)形象。不過工作時間長了，一方面有人對

2、客服工作不屑一顧，認為這個 工作既沒有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息; 另一方而，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感，服務(wù)人員的激情也很容 易被消磨在FI復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服 務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理 念和創(chuàng)新制度上做文章。一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責任感其實做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情 等各種能力，以及醫(yī)學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理 學先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精 神。2、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金

3、鑰匙。“金鑰匙，是 國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽，他意味著無所不 知、無所不能，是顧客的一張“綠卡"，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信 譽的金標準，“金鑰匙的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解。 客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙患者來就診，我 們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便，我們是陪診 員;患者對服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員;對帶孩子的，我們是保育員，對 外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙，就是要千方百計 滿足患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的 信任。記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時取走ct片 子，衛(wèi)

4、生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱先生對 我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的 心情和難處，我們進行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力配合下， 為患者重新洗卬了 Ct片，邱先生對此十分滿意。2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典。 作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格 各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿 意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院 的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范 圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當我們 在非常

5、短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們 的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴 我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認可的。記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨 科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于 是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療， 一段時間后療效顯著，病人十分滿意;還有一次，一位腎結(jié)石患者欲 來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個人需求, 向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認可 我們這種認真求實的態(tài)度。3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)

6、患感情的“連心橋。由于醫(yī)療服 務(wù)的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護人 員求全責備，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒， 這個中間最重要的是體會患者的感受，體諒醫(yī)護人員的辛苦，作為具 有潤滑作用的服務(wù)環(huán)節(jié)，通過自己的努力，加強醫(yī)患間的溝通互諒， 減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態(tài)。記得有一次，為了做好一位雙向轉(zhuǎn)診患者的服務(wù)修復(fù)工作，我們 帶領(lǐng)相關(guān)科室，冒著38度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登 門致歉;同去的醫(yī)務(wù)人員因為心中委屈，不愿意配合，我們一邊自己 掏錢給大家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為的是讓大家心情愉 快，共同把這個因服務(wù)過失導(dǎo)致的損失降至最低。

7、二、樹立新標準，提高客服人員的工作質(zhì)量和工作效率因為服務(wù)工作缺乏明確的目標，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核，與 收入指標、安全天數(shù)等硬指標相比，更加軟性和不易量化，所以更需 要完善各類管理規(guī)范和標準，在日常工作中，加強管理、考核、評價 及持續(xù)改進工作，才能確保服務(wù)不走樣、不變味。1完善準入標準，提高客服人員素質(zhì)?？头ぷ麟m然入口較低, 上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質(zhì)量，我們對 客服人員的個人品質(zhì)、性格、能力和基礎(chǔ)知識方面做出了明確要求。2、完善培訓標準，提高客服人員能力。到目前為止，沒有一個 培訓客服人員的專門機構(gòu)或課程，而客服培訓又與醫(yī)療、護理知識培 訓要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內(nèi)容、培 訓時間、考核要求等方而做出了細化規(guī)定。3、完善管理標準，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理，提高客 服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日 志撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責任差異，帶來暫時的人員業(yè)務(wù) 不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久 的效益。4、完善考核標準，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干 壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國 際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務(wù)目標、