酒店2016年培訓(xùn)心得與感悟工程部

1、工程部2016年工程部通過幾次培訓(xùn)，感覺飯店領(lǐng)導(dǎo)把飯店制度管理、后勤保障設(shè)施資金投入、員工最關(guān)心的待遇問題和飯店今后的發(fā)展有了新的認知和進一步得到了重視，雖然我一直在后勤負責工程建設(shè)和設(shè)施設(shè)備維護、維修，不懂多少前廳經(jīng)營的策略和今后發(fā)展的前景。但經(jīng)過幾次培訓(xùn)，各位領(lǐng)導(dǎo)對飯店今后發(fā)展的規(guī)劃、制度管理模式和后勤保障投入的思路，根據(jù)市政府對金昌市發(fā)展趨勢的改變，飯店今后應(yīng)該有很好的發(fā)展前景。隨著設(shè)施設(shè)備的老化，及國家環(huán)保要求的深化，后勤維修成本及能源成本勢必大幅增加，勢必壓縮酒店利潤。后勤保障設(shè)施設(shè)備運行情況及今后應(yīng)注重的事項飯店后勤保障設(shè)施設(shè)備運行五年來，大型、主要設(shè)施設(shè)備我們堅持采用原廠家配件，

2、疑難問題電話咨詢或請廠家技術(shù)人員來店現(xiàn)場指導(dǎo)。高低中區(qū)供水設(shè)備、1-6區(qū)換熱設(shè)備、高中區(qū)采暖二次換熱增壓設(shè)備、空調(diào)制冷設(shè)備、空調(diào)二次換熱循環(huán)設(shè)備、鍋爐及配套設(shè)施等完好率達到95以上。汽水換熱器原委托專業(yè)廠家清洗，六臺換熱器每年清洗兩次費用近6萬元?，F(xiàn)工程部自行采購清洗劑組織人員清洗、更換，費用下降10倍以下。低區(qū)（1-4層）波接管換熱器容量偏小，用水高峰期無法滿足洗浴用水量，計劃2016年8月份之前購買一臺13m/h換熱器，管道改造安裝，滿足洗浴高峰期用水。2016年陸續(xù)更換四臺無法正常使用的換熱控制柜液晶顯示屏和部分電動控制閥、電動執(zhí)行器等。6#換熱機組無法滿足擴建后的熱水供應(yīng)，2015年9

3、月份已組織施工力量將原有的承壓罐內(nèi)置波接管換熱器增容改造，滿足原有建筑和新建樓熱水供應(yīng)?？照{(diào)制冷機目前還需要依靠生產(chǎn)廠家清洗、維護保養(yǎng)，每年費用約肆萬陸仟元，預(yù)計2017年制冷機表冷器工程部可獨立完成清洗，每年減少一萬伍仟元，制冷機控制系統(tǒng)升級、保養(yǎng)還需依靠生產(chǎn)廠家。空調(diào)末端設(shè)備水路配件清洗、更換，電路器械維修更換工程部可獨立完成。環(huán)保部門和旅游公司對空調(diào)、送排風系統(tǒng)設(shè)備、管道要求有資質(zhì)的專業(yè)廠家維護、清洗。中央空調(diào)冷卻水循環(huán)系統(tǒng)2015年4月份已委托空調(diào)生產(chǎn)廠家按飯店意見改造為根據(jù)制冷螺桿機表冷器二次水溫自動調(diào)整循環(huán)泵轉(zhuǎn)速，已達到預(yù)期的空調(diào)循環(huán)系統(tǒng)延長使用年限、電費節(jié)省60%和不因為冷卻水溫

4、過低造成壓縮機無法供油抱死以及壓縮機保護板無端損壞。悅賓樓房間電空調(diào)已使用近二十年，空調(diào)正常使用年限是十五年，2015年五月經(jīng)與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，將悅賓樓空調(diào)做了整體維護保養(yǎng)每臺50元，整批維修質(zhì)保一年。二次供水增壓、保障設(shè)備的維護保養(yǎng)；高、中、低區(qū)供水設(shè)備每季度加潤滑油、水密封等維護項目每季度有專人負責組織人員維護保養(yǎng)一次，水泵轉(zhuǎn)子、葉輪、電機測速、變頻自動控制柜每年進行一次徹底維護保養(yǎng)、維修更換。兩臺不銹鋼水箱每年組織人員清洗一次，2016年7-8月份清洗時外聘專業(yè)不銹鋼加工隊伍對地下室兩臺97.5立方、屋頂層20立方水箱合縫、支撐整體加固處理一次。五年來九臺供水設(shè)備運行基本正常，高區(qū)一號泵供

5、水壓力相比其他兩臺壓力不夠理想，2015年3月份將水泵轉(zhuǎn)子、葉輪整體更換但還是不如二三號泵，計劃2016年協(xié)調(diào)雙龍水泵廠家技術(shù)人員來飯店現(xiàn)場指導(dǎo)工程部人員配合，找出水泵問題所在徹底解決一號泵存在的問題，預(yù)計五年內(nèi)二次供水設(shè)備沒有大的維修更換，每年只做檢查、維護保養(yǎng)。飯店鍋爐房至主樓各用蒸汽設(shè)備的蒸汽管道、保溫已使用五年有余，DN50及以下管道由于蒸汽壓力和流速沖刷已造成多處漏氣，管道管壁太薄已無法繼續(xù)使用，計劃2016年6月份之前將洗衣房蒸汽管道整體更換，鍋爐房至主樓所有蒸汽管道外聘專業(yè)探傷公司對DN50以上蒸汽管道做承壓安全性檢測，不合格管道按管壁承壓情況2016-2017年陸續(xù)安排人員更換

6、，蒸汽管道屬于特種設(shè)施設(shè)備，施工需外請專業(yè)施工隊伍完成，更換前到金昌是特檢所按規(guī)定報批，更換完成后請鍋檢所相關(guān)人員檢測、驗收。所有蒸汽管道巖棉保溫已達到使用壽命無法繼續(xù)使用，力爭在2016年更換完成，減少蒸汽熱量損失和降低鍋爐房燃料投資及夏天降低地下室辦公區(qū)域溫度，保障安全、正常使用。飯店熱水、蒸汽、采暖供應(yīng)保障設(shè)施設(shè)備；四臺鍋爐根據(jù)金昌市政府及市環(huán)保局要求2016年必須關(guān)停10噸及以下燃煤鍋爐，更換使用清潔能源的鍋爐，鍋爐整體改造我們已對幾家專業(yè)鍋爐安裝公司聯(lián)系報價、比價；對金昌市供電局、天然氣公司聯(lián)系改造配套投資和用氣、電價格比較；與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商給金昌市政府、環(huán)保局遞交清潔能源鍋爐改造補助

7、申請和延緩清潔能源鍋爐改造申請。改造用電或天然氣鍋爐前期投資及后期運營成本已基本確定。改造天然氣鍋爐前期建設(shè)投資約380萬元、后期運營成本每年約640萬元；改造電鍋爐前期建設(shè)投資約760萬元、后期運營成本每年約680萬。協(xié)調(diào)政府和環(huán)保部門相關(guān)事宜后2016年三月底前簽訂改造合同，改造設(shè)計必須介入開始改造前的現(xiàn)場勘查、設(shè)計等；2016年四月底前墻體、兩臺熱水鍋爐及熱水配套設(shè)施設(shè)備拆除和改造工作開始施工，天然氣管道、調(diào)壓站或供電電纜、高低壓配電室開始施工。2016年六月底前兩臺蒸汽鍋爐及配套設(shè)施設(shè)備拆除和改造工作開始施工，整體改造工作2016年九月底前必須全部完工投入使用，煤場渣場陸續(xù)安排改造。主

8、樓家具、木飾、吊頂、地毯壓條等；主樓客房家具、木飾面裝修、門及門框等經(jīng)過五年的使用飾面層劃痕、碰撞掉漆等比較嚴重，經(jīng)與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商決定找專業(yè)家具美容師維修；（家具維修報價、比價工作已完成）局部淋浴間外墻墻面壁紙滲水損壞嚴重，初步確定局部用玫瑰金鑲邊鋁塑板包墻裙處理；個別淋浴間、衛(wèi)生間墻面瓷磚大面積脫落無法繼續(xù)使用，初步確定為墻磚松動的所有衛(wèi)生間磚全部拆除重行粘貼，剩余最后一間墻磚不夠可另行選配購置；衛(wèi)生間、走廊吊頂水漬和個別空調(diào)檢修口開在梁下無法清洗過濾器和維修使用的，與以上幾項維修在2016年3-5月份住房淡季協(xié)調(diào)相關(guān)部門、人員同時分層停運，逐層處理。一至三層局部墻面滲水部位、吊頂水漬及脫皮

9、、備餐柜等2016年1月份已做處理；餐桌、木質(zhì)茶幾、凳子等木飾面維修與客房同時進行維修，地毯壓條我們已于多家地毯壓條經(jīng)銷商聯(lián)系詢價，壓條每米約38元，中餐全部更換壓條約需資金2萬元，此項工作2016年3月份完成。悅賓樓：悅賓樓自政府招待所2004年改造至今已歷時十多年，隨著營業(yè)時間的增加，客房設(shè)施設(shè)備老化，降低了酒店商務(wù)客人的滿意度，（自2010年至今對悅賓樓局部進行多次縫補性維修，2013年對漏水嚴重的地溝內(nèi)冷水主供水管進行了更換），但這種“縫縫補補”無法從根本上解決酒店老化的問題，也很難適應(yīng)已然發(fā)生翻天覆地變化的酒店市場。我們飯店地理位置搶占了部分商務(wù)客人及鐘點房客人，雖然酒店采取了調(diào)價等

10、促銷手段但營業(yè)額沒有明顯的提升。給水管道銹蝕：悅賓樓衛(wèi)生間冷熱水支管為暗藏式焊管，歷經(jīng)多年銹蝕情況比較嚴重，大多已經(jīng)開始滲水（現(xiàn)有12間客房衛(wèi)生間冷熱水支管被迫改為明裝管），徹底更換管道，才能滿足酒店客用衛(wèi)生間管道暗藏的要求，但更換冷熱水管道衛(wèi)生間墻面瓷磚、地面防水、地磚等均得重新施工費用太高、影響運營時間也太長，給飯店經(jīng)營造成損失。我們計劃采取陸續(xù)將銹蝕管道更換明裝管道；消防設(shè)備老舊，無法繼續(xù)使用：消火栓立管銹蝕嚴重（地溝及五層走廊環(huán)管、管道井四趟立管），無法注水，致使所有消火栓失效，留有嚴重的消防安全隱患。五層走廊吊頂因屋面防水漏水需重新更換石膏板，更換消火栓管道只需要短時間停運五層；噴淋

11、水平主管銹蝕嚴重，由于管道銹蝕此系統(tǒng)已停用兩年，若更換管道拆除吊頂面積太大，費用太高、影響運營時間也太長，給飯店經(jīng)營造成較大損失；火災(zāi)報警系統(tǒng)主機生產(chǎn)廠家已不存在，無法找到與之匹配的報警設(shè)備（煙感探測器、溫感探測器、手動報警裝置、火災(zāi)顯示盤等），主機備用電源在總公司接手飯店時已失效，且有20多個報警點不在主機監(jiān)控內(nèi)（初步判斷在接收前就已被取消），二樓一個手動報警按鈕和一樓樓層顯示器無法找到匹配設(shè)備，走廊五個煙感探測器無法修復(fù)，計劃在飯店資金允許的前提下盡早更換消防報警設(shè)備和消火栓管道保證悅賓樓較安全運行。裝修風格老舊且家具陳舊部分無法維修。悅賓樓在2004年裝修時，定位為政府接待，講究莊重、典

12、雅，色調(diào)為暗紅色，墻面貼木紋壁紙，衣柜、門的選材為當時流行的貼面免漆板（貼面所用膠極易老化，易造成開膠、翹腳），若改變房間整體布局、風格，房間、走廊就得重新裝修費用過高、影響運營時間也太長，給飯店經(jīng)營造成損失。計劃房間、走廊局部更換地毯地墊；（走廊地墊已更換）局部更換衣柜門邊壓條、衛(wèi)生間門邊壓條，個別衛(wèi)生間門底邊腐蝕嚴重的采用不銹鋼或玫瑰金包接等。墻面壁紙開膠較嚴重，特別是2013年由于貴賓樓改造，將部分員工安置在悅賓樓后，悅賓樓一樓房間墻壁、衛(wèi)生間設(shè)施等損壞加劇，如108房間電視柜后墻壁泡水后，基層破壞，壁紙發(fā)霉，無法繼續(xù)使用。主樓開業(yè)后，曾進行過裝修局部修復(fù)（走廊吊頂修補并重新刷乳膠漆；衣

13、柜面板粘貼加固，衣柜門加裝仿不銹鋼線條；衛(wèi)生間局部門面板開膠處重新粘貼并加裝線條衛(wèi)生間吊頂修復(fù)等。）現(xiàn)由于消防管道漏水及屋頂防水破裂造成漏水等原因，5樓吊頂損壞較嚴重需重新更換石膏板施工。屋面防水和主樓二層廚房漏水：主樓屋面防水四層KTV庫房和女浴前室漏水比較嚴重、悅賓樓屋面防水整體老化無法繼續(xù)使用，2016年五月份（雨季）之前必須施工完畢，否則影響悅賓樓五層更換管道時間和飯店整體運營。二樓廚房間防水漏水無法徹底修復(fù)，因徹底修復(fù)后堂停運時間過長損失巨大，二層廚房周圍滲水已經(jīng)全部做了鋁塑板墻裙，一層頂部漏水我們計劃繼續(xù)采用接漏的的方式暫時維持運行，待飯店餐飲整體裝修時徹底解決。外墻保溫：主樓大廳

14、及西餐廳的溫度一直無法徹底解決。由于對建筑節(jié)能專業(yè)的認識不夠，在2010年主樓裝修時督促力度不夠。主樓外墻的保溫板局部未能做粉刷，導(dǎo)致保溫板與外墻粘接不夠且未批抗裂砂漿，窗邊未做保溫處理，主樓大廳及西餐廳部分外圍護甚至采用石材及玻璃代替，造成保溫嚴重缺失。施工中對施工單位隱蔽工程管理缺失，吊頂內(nèi)的施工洞口封堵不嚴，大廳及西餐廳溫度施工滿足不了經(jīng)營要求，后期雖進行了局部石膏板分割封堵和橡塑保溫并采用電熱風幕等措施，但始終未能徹底解決問題，造成能源成本居高不下。2016年10月份之前計劃再次對吊頂內(nèi)的洞口進行封堵。降低能耗改善一層經(jīng)營環(huán)境。外立面石材安全性檢測、亮化、園林燈、顯示屏：主樓外立面干掛

15、石材已使用六年，根據(jù)國家金屬與石材幕墻施工技術(shù)規(guī)范要求，外掛石材必須由專業(yè)單位每五年做一次石材安全性測，檢測石材密封膠和膠條是否開裂修復(fù)；檢查螺栓是否松動，連接件銹蝕應(yīng)及時補漆或更換；檢查幕墻構(gòu)建、連接件損壞或連接件與錨栓連接松動或脫落應(yīng)及時加固更換；檢查五金件脫落或松動及時更換等，保證外墻石材安全。主樓樓宇室外亮化工程線路老化，燈管及附件產(chǎn)品因更新?lián)Q代即將退出市場，如果維修需投資7-8萬元且只能維持兩年時間；重新設(shè)計、施工安裝約需15-18萬元可使用5-8年。園林裝飾燈、路燈銹蝕嚴重，當初線路施工采用線纜未穿管直埋且與水路同槽，老化嚴重，重行購置施工約需投資15萬元。室外大屏幕主屏集成板及附

16、件產(chǎn)品因更新?lián)Q代已退出市場無法維修，重新設(shè)計、施工安裝約需20萬元。外立面幕墻玻璃、窗戶玻璃已使用五年有余，據(jù)年初統(tǒng)計外層自然損壞八塊，樓梯間內(nèi)層人為損壞兩塊，應(yīng)安全、保溫等因素考慮，與幕墻檢測、清洗一起組織人員更換。海鮮池改造，金桂軒完善：主樓海鮮池在建設(shè)之初，對沉降問題考慮不周，導(dǎo)致防水破裂，海鮮養(yǎng)殖人員不注意用水和維護， 一層銷售部等房間吊頂墻面損壞嚴重，海鮮池的異味也嚴重影響金桂軒的就餐環(huán)境，急需改造（將現(xiàn)有海鮮池拆除，洗碗間門口另建簡易玻璃海鮮池，利用原有壓縮機等機組。清除現(xiàn)有海鮮池基礎(chǔ)，墻面擬做酒柜或造型墻，更換金桂軒地毯或局部更換或?qū)⒔鸸疖幘植康孛娓臑槟镜匕澹Ｑ鐣d背景墻：愿裝

17、修未考慮舞臺背景墻安裝集成屏幕，根據(jù)現(xiàn)在宴會檔次、規(guī)模和東樓大屏的使用情況和口碑，主樓三層宴會廳建議增設(shè)大屏幕，提升主樓宴會的檔次和定坐率為打造宴會品牌做基礎(chǔ)。地下室走廊吊頂、澡堂：地下室女浴澡堂急需徹底裝修，2015年計劃裝修因資金緊張未能實現(xiàn)，現(xiàn)吊頂全部銹蝕、墻面有一處預(yù)埋供水管漏水、隔斷腐蝕嚴重無法正常使用、噴淋頭及五金件雖經(jīng)常更換但還是沒能徹底解決，預(yù)計2016年五月份徹底裝修解決。走廊吊頂因供水管、蒸汽管道保溫老化，冷凝水漏水及地下室洗衣房濕氣太大吊頂龍骨銹蝕嚴重，嚴重影響飯店形象和辦公區(qū)環(huán)境。消防設(shè)施設(shè)備維護、維修：主樓消防設(shè)施維護、維修原金昌消防支隊沒有強制要求必須由有資質(zhì)的專業(yè)

18、保養(yǎng)隊伍維護保養(yǎng)，五年來一直是我們自行維修、維護保養(yǎng)，維修更換設(shè)備也是用原貴賓樓拆除的舊設(shè)備，為飯店節(jié)約了一部分資金。2016年元月消防局下發(fā)金公消（2016）25號文件精神，對重點防火單位進行消防安全評估、消防設(shè)施檢測、電器安全防火檢測、消防設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)和消防安全培訓(xùn)工作交由具備專業(yè)資質(zhì)的第三方公司完成并出具有效的檢測、評估報告。我們已經(jīng)進行了幾家詢價，每年費用約8-10萬元，維修還得我方完成。只做檢測約需3-5萬元，我們繼續(xù)與消防部門溝通盡量少做檢測項目，將費用降至最低。防火門、消防疏散指示燈、應(yīng)急燈等設(shè)施設(shè)備每月隨時檢查維修。洗衣房及后堂設(shè)施設(shè)備雖然我們按時積極配合維護保養(yǎng)、維修，但

19、外包人員責任心不強，使用設(shè)備隨意性太強、個人素質(zhì)不高，設(shè)施設(shè)備損壞相對比較嚴重，用水龍頭不用手開關(guān)，用勺子將水龍頭等砸壞；冰箱等制冷設(shè)備不及時清理除霜，常將溫度調(diào)至最低導(dǎo)致壓縮機長時間不能停機損壞，加大后勤維修成本；和面不適用正常的和面機偏使用打蛋機和面造成設(shè)備超載損壞；蒸汽閥門使用時沒能完全開啟，不用時沒能完全關(guān)閉造成漏氣和閥門損壞；下水道清理不及時和雜物往里亂到，后期加工的鋼網(wǎng)人為移開或直接扔掉，造成下水堵塞、吊頂污染等。洗衣房外包對機器設(shè)備超負荷使用和不按操作規(guī)程使用，對設(shè)備使用年限造成很大壽命沖擊；洗衣不按規(guī)定稱洗、過水違章添加、80KG洗衣機滾筒不銹鋼拉筋已損壞；燙平機沒有完全散熱就

20、關(guān)停機組，導(dǎo)致燙帶損壞；烘干機沒有及時清理過濾網(wǎng)、出風口及散熱翼導(dǎo)致機組超長運轉(zhuǎn)且被烘物達不到酒店要求等。建議將洗衣房收回飯店自己經(jīng)營，可適當外接洗，減輕飯店負擔，留用精干人員保證飯店被洗布草舒適、耐用，保證洗衣設(shè)備正常使用、延長使用年限。飯店運營管理的幾點意見一、切實推行精細化管理、齊心協(xié)力抓經(jīng)營面對金昌酒店業(yè)競爭白熱化局面和針對接待縮減面對市場，對我飯店餐飲、住宿、娛樂行業(yè)的影響，我們飯店必須在現(xiàn)有管理的基礎(chǔ)上更加深化精細化管理：（1）在管理上強化考核及競爭機制，通過多方調(diào)研，合并職能重疊的崗位，優(yōu)化（簡化）操作流程，提高工作效率；落實各部門工作計劃、工作目標，對管理者定期進行考核，督促各

21、部門負責人提高管理水平，促進飯店的管理水平。（2）在營銷（房價和菜品）上，多管齊下抓營銷，擬定有針對的營銷計劃，制定有一定針對性的營銷策略，做到“經(jīng)營有目標、營銷有戰(zhàn)略、以戰(zhàn)略定措施”搶抓每一個機會，努力挖掘酒店的經(jīng)營潛力，增加營業(yè)收入；（3）在服務(wù)方面切實落實“新概念 心服務(wù)”的酒店經(jīng)營理念。采取多種多樣的培訓(xùn)方式，使“心服務(wù)”深入到每個員工的心中，并用于日常工作中；注重服務(wù)細節(jié)，了解客戶需求，采取個性化服務(wù)，提升服務(wù)水準。（4）在節(jié)約方面要下大力氣針對各種原材料及能源制定節(jié)約方案及考核標準，有獎有罰，向管理要效益。對已采取的節(jié)能措施飯店部門乃至每個員工要常抓不懈，在不影響酒店經(jīng)營檔次的前提

22、下，力爭將成本降到酒店行業(yè)平均水平之下；對浪費現(xiàn)象，找出問題的關(guān)鍵所在，制定改正措施，迅速改正?，F(xiàn)在節(jié)約是社會責任，也是飯店提升經(jīng)濟效益的重要手段。節(jié)約酒店運營成本就要依靠嚴謹?shù)墓芾?，依靠每一個員工自覺發(fā)起的節(jié)約行為，依靠飯店所有人員對所有用品、配套設(shè)施、水、電、煤、汽、耗材等合理的管理和使用，最主要是群策群力，優(yōu)化操作流程，規(guī)范操作細節(jié)，加強規(guī)范化操作培訓(xùn)，使每位員工在內(nèi)心自覺地為飯店著想、為自己每月能按時順利拿到工資負責、為每月盡可能多拿提成多做努力，教育和培養(yǎng)員工要有長效機制的眼光，真正做到飯店 、客戶、 個人多盈利，以店為家主人翁的思想意識，只有我們大家共同努力才能步入正軌，取得應(yīng)有的

23、更大的利潤。二、經(jīng)營部門強化管理，提升服務(wù)水準，以顧客滿意度100%為標準，提高客房入住率和中餐上座率：1、提高服務(wù)意識，建立健全講評制度，領(lǐng)班作為教練員及班長要以身作則，為服務(wù)員做好用心服務(wù)的榜樣，每月講評，樹立典型，并將負責的服務(wù)區(qū)域和服務(wù)員的包廂月上座率與考核掛鉤，合理分配獎勵資金，提高飯店服務(wù)員的服務(wù)水平。2、讓客人自由選擇服務(wù)區(qū)域或包廂、服務(wù)人員，餐后讓客人留用餐感受和意見、建議，作為考核項目，讓我們知道客人真正想要的和我們需要提高和注意的。（由機動人員在結(jié)賬前專門負責，防止服務(wù)人員報喜不報憂）3、現(xiàn)有主管、領(lǐng)班要明確自己也是服務(wù)員，明確自己的工作職責，要帶領(lǐng)區(qū)域服務(wù)員實際服務(wù)（特別

24、是接待、重要客人等）客人，真正做到實際領(lǐng)導(dǎo)才能和服務(wù)技能確實領(lǐng)先所有下級水平。員工升職要有一定的考核評價制度，考核評價制度中要有任職條件（如：酒店服務(wù)理念、酒店整體經(jīng)營理念、實操服務(wù)技巧、領(lǐng)導(dǎo)能力、團隊協(xié)作能力、安全意識、節(jié)能意識等），確保所有領(lǐng)導(dǎo)不是靠關(guān)系、拉幫結(jié)派提升；辭退每一位員工要有確實的原因和相關(guān)直屬領(lǐng)導(dǎo)的逐級確認，杜絕打擊報復(fù)造成其他員工的心里恐懼和心里不平衡。4、細部服務(wù)要分區(qū)域、分職務(wù)有文字性指南，要讓每位員工知道具體該干啥、怎么干。（如宴會廳布置會場或大型接待前值守人員提前該開、后期該關(guān)那些設(shè)施設(shè)備；客人有可能提出哪些問題該如何解釋；食藥局、消防、紀委突擊檢查該如何應(yīng)對等等）

25、5、實行競崗制度能者上庸者下，所有員工一律平等競崗，通過競崗讓真正有能力、有威信、有奉獻精神、用心干好工作的員工走上領(lǐng)導(dǎo)崗位，帶領(lǐng)大家為酒店的經(jīng)營做出貢獻。杜絕只要穿上西裝就感覺自己是領(lǐng)導(dǎo)，可以只動嘴，不動手的懶人現(xiàn)象，杜絕只要升職就是一成不變的只能上不能下的本位思想，飯店及部門要樹立競爭意識及危機意識，提升管理水平。要多從自身找原因，留不住人是不是與我們的管理方式和平時的思維習慣有關(guān)系。某些領(lǐng)導(dǎo)不能一視同仁的對待所有員工，一味遷就和自己親近的員工，工作強度、提成分配不公平等也是造成員工工作壓力大，離職率居高不下的一個主要原因。6、定時清點固定資產(chǎn)（最好是每月），設(shè)施設(shè)備、家具、裝修等飯店財產(chǎn)

26、損壞、丟失要有人員負責，記錄損壞的具體時間、原因，杜絕無責任、無目的讓飯店蒙受損失。7、加強設(shè)施設(shè)備的保護，減少維修費用。加強員工培訓(xùn)，樹立設(shè)施設(shè)備正確使用及保護意識，并制定切實有效的監(jiān)督檢查及考核機制，降低設(shè)施設(shè)備損壞率（如：客房服務(wù)員在推布草車時一定注意不要讓布草車碰門邊玻璃及門框、門扇；餐廳服務(wù)人員在搬運餐桌等物品時注意保護墻面玻璃及門框門扇，搬運、清洗、碼放餐具時注意餐具的保護，控制餐具在運輸、清洗碼放過程中的破損）。8、實行定期定區(qū)域細部檢查巡視，發(fā)現(xiàn)問題匯總后統(tǒng)一報修，報修時盡量說明情況，杜絕平時有問題不報和零星報修，維修人員將時間浪費在路上，降低工程維修效率，盡量減少工程維修人員

27、二次巡查時浪費水、電，破壞房間衛(wèi)生。（工程維修人員平時做好公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、燈光照明等，房間、包廂內(nèi)需要檢查的所屬部門統(tǒng)計房、包廂號，通知并派人陪同檢查維修，杜絕工程維修人員維修時工作失誤損壞設(shè)施相互扯皮）9、在年初制定目標計劃時，可否根據(jù)酒店管理標準明確營業(yè)指標（如客房要明確各計算期的營業(yè)收入、出租率、平均房價、平均每間可出租房收入等硬指標，餐飲要明確各計算器的營業(yè)收入、營業(yè)成本率、餐位利用率、平均消費水平等硬指標），便于進行經(jīng)營分析。10、財務(wù)部核算人員每月給各部門抄送部門成本明細，便于部門了解成本情況，分析原因，找出解決問題的辦法。11、發(fā)動員工，集思廣益，挖掘經(jīng)營潛力，用多樣化經(jīng)營，提

28、高營業(yè)收入。在前期建設(shè)中，力求酒店設(shè)施設(shè)備齊全，功能完備，由于設(shè)計者及建設(shè)者對酒店經(jīng)營的了解程度及籌備者對金昌酒店業(yè)的了解及適應(yīng)程度難免出現(xiàn)偏差，在經(jīng)營過程中出現(xiàn)部分設(shè)施設(shè)備使用率不高（如：大堂吧、美容美發(fā)、會議室等設(shè)施，健身器材、金貴軒、東樓咖啡吧、宣傳用照相機、錄像機等設(shè)備），在以后的營銷中多考慮閑置設(shè)施設(shè)備的使用，促進主、副業(yè)務(wù)經(jīng)營收入；采取多種方式加強與其他單位的合作（如：加大與旅行社的合作，用悅賓樓低廉的房價，四星優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引旅游團隊，提升客房收入；用四星酒店的名望，優(yōu)質(zhì)的停車環(huán)境吸引自駕游的散客等；加大與西部車城、西野車友俱樂部等合作促進收入等），強強聯(lián)合，增加營業(yè)收入；推出商務(wù)

29、套餐，增加住店客人消費人數(shù)；了解客戶需求，開展個性化服務(wù)，對客服務(wù)人員最了解客人的需求，通過對客服務(wù)的調(diào)查，制定相應(yīng)的營銷策略，促進酒店的經(jīng)營。12、酒店的基本功能就是吃飯及住宿，我們要做這兩個基本功能的基礎(chǔ)上下功夫，進行個性化服務(wù)。酒店年初起初的經(jīng)營品牌戰(zhàn)略顧客是酒店的衣食父母，酒店效益好壞取決于顧客，特別是關(guān)鍵顧客（在酒店業(yè)流行20/80理論：酒店80%的利潤來自酒店20%的關(guān)鍵顧客）要推行個性化服務(wù)，必須在平時的工作中細心觀察，用心感受，在客人的角度考慮問題，所謂“客人要雨，我們就想辦法造云”，多培養(yǎng)忠實顧客，為酒店創(chuàng)造更大的利潤。三、后堂、庫房主抓工作細節(jié)，節(jié)約成本提高毛利率： 1、庫

30、房領(lǐng)舊補新，廚房少做備餐，沒有預(yù)訂時盡量杜絕開不使用區(qū)域燈和設(shè)備，定期檢查制冷設(shè)備，需要維修時隨時報工程部維修，以免造成小修變大修，保鮮和制冷物品集中存放盡可能少用制冷設(shè)備。所有維修項目維修后報修部門確認簽字以便部門核算成本。2、使用設(shè)備、五金配件等要用平常心，杜絕托大、粗暴行為。提高設(shè)備、易耗品使用壽命。3、洗手、化冰等用水時注意節(jié)約，杜絕龍頭常開或跑冒滴漏現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)龍頭關(guān)閉不嚴及時報修，合理選擇解凍方法，采用流水解凍生鮮原材料是盡量采用容器浸泡減少用水量。財務(wù)每月按工程部上報的水表、電表抄表數(shù)做好飯店及各部門成本核算，不要給員工造成用多跟用少沒有區(qū)別的誤區(qū)形成鋪張浪費的惡性循環(huán)。4、客人及

31、不相干人員禁止參觀庫房和后堂，杜絕其他人員穿行后堂包括用餐客人、例行檢查人員，如強行通過或檢查應(yīng)通知相關(guān)人員到場確認后確定。5、定時清點庫房，杜絕物品積壓，減少過期物品，降低資金占用。四、節(jié)能降耗及工程管理的幾點意見：（一）、客房部：1、前臺登房要告知服務(wù)人員提前開啟夜燈、空調(diào)等，窗簾要在夏季和冬季做專人巡查服務(wù)等，必要時樓層前室迎接服務(wù)。2、專人巡查或樓層負責隨時調(diào)節(jié)燈光和夜間走廊窗簾保溫工作，走廊空調(diào)、窗戶按天氣、季節(jié)適時開啟，電梯前室燈帶在客流量低的情況下盡量關(guān)閉（晚上23點以后完全可以關(guān)閉）以便節(jié)能。3、客房在退房時，服務(wù)員要檢查好客房的所有設(shè)施設(shè)備、家居裝修、五金配件等飯店財產(chǎn)完好，

32、門、窗、玻璃、馬桶、上下水、地毯、家具等需要維修項目匯總后報工程部及時維修，杜絕巡查時對水、電造成浪費和已打掃完的衛(wèi)生造成污染。（報修時盡量說明情況以便準確、及時維修）所有維修項目維修后報修部門確認簽字以便部門核算成本。4、朝陽、朝陰房間冬季、夏季做好窗簾開關(guān)和通風工作，盡量減少空調(diào)開啟時間，杜絕開窗、開門的同時開空調(diào)空氣對流造成浪費。5、提倡低碳環(huán)保行為，空手員工1-5層盡量走樓梯減少電梯運行次數(shù)，杜絕堵電梯等人和觀光電梯不下地下一層，送到別的樓層再要1、2#電梯，增加無謂的耗能和延長客人或其他人等電梯的時間。6、長時間不住客的房間地漏每天開窗通風并往地漏里安排人員定時倒水，免得部分房間客人

33、開門一股下水味。（二）、餐飲部：1、合理安排片區(qū)負責人員班前、后檢查空調(diào)、照明、用水龍頭的開關(guān)情況，杜絕休班期間以上耗能設(shè)備常開，發(fā)現(xiàn)類似情況必須要做相應(yīng)的經(jīng)濟處罰，督促每個員工養(yǎng)成勤儉節(jié)約、持家待客的良好習慣。2、包廂及庫房、餐廳門鎖鑰匙要有鑰匙牌注明，防止開鎖時實驗性亂捅或手拿鑰匙嘴說鎖壞了，要實行分散、集中、統(tǒng)一三步管理，杜絕“丟一把鑰匙報廢一把鎖甚至丟一串報廢所有鎖”且無責任，飯店蒙受損失。3、報修要定期、專人或區(qū)域負責統(tǒng)一排查報修，報修要及時準確，維修完成要有人確認是否達到使用要求，送修的要有人盯，隨時跟蹤維修情況及時返回待用，所有維修項目維修后報修部門確認簽字以便部門核算成本。4、

34、包廂、區(qū)域照明要有計劃、有目的的開關(guān)，可否在訂餐時盡量集中客人用餐區(qū)域，并根據(jù)訂餐情況開燈及開空調(diào)，杜絕一上班所有包廂、區(qū)域一律開燈造成浪費（雖然全部打開燈能給客人營造生意好的錯覺，但成本太高）；冬、夏季窗戶、窗簾開關(guān)通風、保溫要常抓不懈（可否規(guī)定夏季早晨所有的臨外墻的包廂開窗通風30分鐘，下午開窗通風30分鐘，冬季開窗通風15分鐘，有利于包廂內(nèi)空氣清新；落班后一定要拉好窗簾，這樣有利于保溫），盡量減少使用空調(diào)的時間段。5、制定宴會廳最佳操作規(guī)程，從會場布置、會議準備、會議執(zhí)行、會議收尾等方面明確會議接待人員的操作規(guī)程，在確保接待水準的前提下，盡可能的縮短燈光、空調(diào)的運行時間，降低能源消耗。如

35、：會議、接待場地布置要有專人跟蹤負責，避免一兩個人空調(diào)、照明燈全開甚至無人時開到次日上午8:00點，可否考慮在會場布置時，以能看的清為準，盡量少開耗能高的射燈、花燈。6、建議飯店對各部門落班后節(jié)能降耗情況，每月實行幾次不定期抽查，作為每月提成或考核的獎罰，督促各部門認真組建、用心實行節(jié)能。飯店同仁團結(jié)一心共同度過不良氣候。7、對在飯店用餐或不用餐玩麻將或其他娛樂活動的人員要出臺相應(yīng)的政策，調(diào)整值班人員下班時間和第二天上班時間，以免給客人造成晚上21點以后飯店就沒人管了，除非客人要求服務(wù)人員離場，服務(wù)人員做好相應(yīng)的溫馨服務(wù)準備和安全服務(wù)?；蛞?guī)定一定的時間區(qū)限。（可與消費標準或金額掛鉤）餐飲值班人

36、員下班時如有未離場包廂或個別人員要向總值班人員或保安部通報以便及時監(jiān)控，關(guān)閉耗能設(shè)備。8、西餐廳耗能設(shè)備：風機盤管、立式空調(diào)、熱風幕等按溫度提前開啟預(yù)熱用餐區(qū)域，用餐時再開啟制熱、制冷設(shè)備就達不到預(yù)期溫度，應(yīng)提前安排人員或協(xié)調(diào)后廚工作人員提前開啟，為了達到用餐區(qū)域溫度服務(wù)人員整夜不關(guān)閉部分耗能設(shè)備，設(shè)備損壞和能耗浪費大量增加。（三）、保安部：1、夜間巡查時發(fā)現(xiàn)的其他部門沒有對節(jié)能降耗、安全等情況做到位的要及時向相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)匯報，提醒部門及時改正。2、對監(jiān)控設(shè)備、消防設(shè)備等有問題及時處理或報修以免造成盲區(qū)給飯店造成損失。3、對簡單消防知識要普及每一位保安人員，消防設(shè)備報警要第一時間電話詢問、監(jiān)

37、控跟蹤或現(xiàn)場確認，及時準確的排出火警，杜絕習慣性消音。（廚房炒菜時煙、溫感?；鹁?，給值班人員造成疲憊心理習慣性消音）及時復(fù)位保持火災(zāi)控制報警器頁面整潔。4、大型接待、各種例行檢查提前通知各相關(guān)部門、人員積極認真應(yīng)對，不相干或生面孔人員禁止從員工通道出入，強行通過或檢查應(yīng)及時通知相關(guān)人員或部門出面引導(dǎo)。5、進出車輛特別是貨車、三輪摩托車等要做到進出停車檢查、登記，出行拉運貨物時必須有飯店相關(guān)人員的簽字和飯店蓋章。（包括飯店員工）6、各部門的休班、消防安全檢查簽字要有專人負責認真檢查不要流于形式應(yīng)付檢查而簽字，保安部實行的夜間巡查關(guān)閉區(qū)域照明及空調(diào)、風機、檢查火災(zāi)隱患和是否有不安全因素存在要沒有盲

38、區(qū)，確保夜間人少或無人區(qū)安全。（四）、后勤部：1、及時調(diào)節(jié)衛(wèi)生間照明、換氣等設(shè)備，發(fā)現(xiàn)漏水、下水堵塞、門鎖等器具損壞要及時報修，地毯盡量避免水洗造成縮水，所有維修項目維修后報修部門確認簽字以便部門核算成本。2、后勤夜間值班保潔負責一層女衛(wèi)生間、負一層女員工衛(wèi)生間、浴室等在23:00關(guān)閉部分照明以便節(jié)能。3、在做公共區(qū)域保潔時，注意燈光的調(diào)節(jié)，能確?？辞鍨闇剩沤^兩人做保潔打開所有燈光照明現(xiàn)象，并在工作結(jié)束后必須關(guān)閉所有燈光，防止電能浪費。4、洗衣房是飯店用水、用電、用氣較大部門，飯店平時要有專人負責外包員工節(jié)約能耗，對飯店心懷不軌、有抱負心理的人員要量才適用或每次安排工作時盡量不接觸或少接觸機

39、械。5、清洗客衣要規(guī)定正常和加急兩種，（特別是對干洗物料）洗衣房要對客房服務(wù)員、飯店領(lǐng)導(dǎo)和散客要明文規(guī)定時間和價目，收物料時記清收、送時間，盡量做到集中干洗。（干洗機洗一件和洗100公斤的耗能差不多）烘干機、洗衣機等同。6、洗衣房人員應(yīng)對各機組使用性能和平時維護保養(yǎng)有一定的了解，必須做到正確使用且在平時的工作中找出節(jié)能降耗和延長機械使用壽命的關(guān)鍵逐條普及每個員工。7、洗衣時應(yīng)直接注入熱水若溫度不夠再用蒸汽加熱減少蒸汽用量，如果物料有冷水洗滌要求可關(guān)閉熱水閥門。按機械使用要求定期定崗清理機械散流器過濾網(wǎng)、風機進、出風口過濾網(wǎng)提高機械工作效率。（五）、總臺、前廳部：1、前廳人員是飯店的門面應(yīng)教育員

40、工凡是在崗期間必須注重飯店和個人形象，言行舉止必須通過培訓(xùn)方可上崗。2、前臺接待人員首先要給客人的第一印象應(yīng)該是親切，讓客人感覺舒服和受到尊重的感覺，特別是老客戶，一問三不知讓客人感覺寒心。有拜訪酒店客人的人員前臺一定要問清楚原由，做好來客登記，（出示證件）電話請示客人，如有意見面，前臺致歉讓行。（中餐同）3、如果客人對安排的房間有疑問和不舒服感或有朝陽、朝陰喜好，應(yīng)及時調(diào)房，在客房入住率不高、沒有客損和消費的情況下權(quán)限可否直接給樓層服務(wù)員，杜絕上報、研究等敷衍式話語，耽誤時間過久給客人留下厭惡的感覺。4、加強業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高工作效率。做好電腦管理軟件的培訓(xùn)及操作流程的培訓(xùn)，平時多練習，多熟

41、悉管理軟件（中軟、金蝶等酒店相關(guān)管理軟件），熟練操作，多核對信息，杜絕重復(fù)開房等錯誤。留心可以提高工作效率的小技巧，降低錯誤率，提高工作效率。前廳（包括前臺、大廳接待）是酒店最先接觸客人的場所，服務(wù)人員細小的錯誤，可能給客人留下很壞的印象。5、及時了解市場行情積極與各部門做好協(xié)調(diào)溝通，跟據(jù)當前形式做好房價調(diào)控和廣告宣傳工作。可否借鑒其他酒店的好經(jīng)驗通過調(diào)查研究，共同探討解決如何在增加入住率的同時提高平均房價問題，增加酒店客房的營業(yè)收入。6、大廳燈光按季節(jié)早晚及時調(diào)控，空調(diào)按大廳實際溫度開關(guān)杜絕風機盤管、主樓平開門有人開沒人關(guān)，夏季做好開窗、開門通風減少空調(diào)起運時段，以上工作應(yīng)統(tǒng)一由前臺管理。7

42、、大廳熱風幕每臺每小時耗電12度電，相當于10元錢，六臺每小時耗能60元，前臺人員要根據(jù)大廳溫度合理開關(guān)杜絕浪費。8、發(fā)現(xiàn)需要維修或更換的項目盡快報修以免客人使用不便或飯店形象受到影響，所有維修項目維修后報修部門確認簽字以便部門核算成本。（六）、工程部：工程維修各部門人員思想、心情、說話做事風格等情況各異，工程部在崗人員必須每天調(diào)整好自己的心態(tài)，迎接以上各種人員的各異情況。說話做事要要有品位、含蓄，杜絕急躁、火爆，要擺正自己的位置，經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、優(yōu)秀員工及主管各塊設(shè)備的維修技工首先要知道自己該干那些工作，該帶頭的必須盡心盡責；該盡心盡責的必須認真負責，我們既然選擇了本飯店就要處處為飯店著想

43、，（平時該說的話說，不該說的、對飯店不利的話應(yīng)轉(zhuǎn)換方式作為飯店修改制度、規(guī)范的建議提醒相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，而不是互相交頭的閑聊）按照目前的形勢，飯店每位員工應(yīng)積極出謀劃策、認真應(yīng)對，每位員工應(yīng)有緊迫感，對節(jié)能降耗、精細化管理、營銷策略等方面獻出自己的謀略共同迎接挑戰(zhàn)，順利完成目標任務(wù)。1、部門實行競崗制度能者上庸者下，所有員工一律平等競崗，通過競崗讓真正有能力、有威信、有奉獻精神、自覺、用心干好工作的員工逐級走上領(lǐng)導(dǎo)崗位，帶領(lǐng)部門同仁為酒店的后勤保障和維修改造做出貢獻。1）、競崗時限每半年作為一個周期對部門領(lǐng)班及優(yōu)秀員工崗位進行競選。2）、每半年按目標考核結(jié)果，連續(xù)三個月排名末尾員工淘汰，招新員工培訓(xùn)上

44、崗。（杜絕老員工拿著飯店的工資、待遇、補助而無所作為）3）、飯店人事部應(yīng)為工程部招賢納士，儲備有特長的人才，特別是在電焊、涂料、木工、空調(diào)、機電維修、弱電維修方面有特長的人士，隨時做好替換淘汰人員。2、工程部每位員工要端正心態(tài)，維修要該修的絕不換，該換的絕不拖，要對自己巡視、檢查、維修的工作負責。1）、每位員工上班打卡、報道后，巡視各自負責的區(qū)域設(shè)備，有不正常情況隨時設(shè)法處理及反饋、記錄后投入到正常工作中。2）、安排的檢查、維修人員必須仔細認真的完成所有工作，如遇當天檢查、維修的工作完不成次日有休息人員，必須向相關(guān)人員說明檢查、維修的詳細情況以便繼續(xù)工作，每位員工要對自己檢查、維修的工作負責，

45、若在近期相同部位、相同問題有報修，復(fù)查核實后在當月考評中扣分，以便督促員工提高維修質(zhì)量。3）、節(jié)約維修材料控制維修成本，能維修使用的材料，維修后繼續(xù)使用，杜絕只要有問題就換新設(shè)備及零件的不負責任現(xiàn)象；學(xué)會隨手關(guān)燈、空調(diào)（不用的房間風機盤管）等耗能設(shè)備；糾正其它部門對耗能設(shè)備的超長使用和不正確操作。4）、飯店的裝飾裝修、家具、飾品等設(shè)施設(shè)備要保持常新感官面對客人，硬件改造、裝飾補修要注重細部處理、迎合原裝飾效果，提升裝修品質(zhì)。客房、中餐及大堂公共區(qū)域已損壞裝飾裝修相關(guān)人員抓緊協(xié)調(diào)、詢價盡快完善。5）、對不正當損壞維修，如客損要有客損單，落實完后維修或更換；服務(wù)人員損壞的要與區(qū)域負責人溝通合理賠償

46、后再維修或更換；沒有人承擔的損壞要由區(qū)域負責人負責落實責任后維修或更換。3、學(xué)會尊重其他部門員工及報修人員，部門人員在辦公室要注重儀容儀表，坐姿等要基本規(guī)范，說話要注意自己的語音語調(diào)、眼神、表情等細節(jié)，否則會給其它部門人員造成不尊重的想法。要給報修人員以可親的態(tài)度，杜絕看見單子一張閻王臉。接電話的人員要盡量問明情況，對方口氣不好我們要盡量克制情緒，委婉應(yīng)對。4、工程部是保證后勤的重要部門，機械、設(shè)備維護、維修、保養(yǎng)、改造、新建需要投入較大成本：付款財務(wù)要有計劃支付，杜絕看面子講人情，造成報價越來越高，甚至報價人員一聽是金昌飯店要嘛高報要嘛直接說：“金昌飯店不給錢不報價”；申購要逐層審核，合理后

47、嚴格按審批程序執(zhí)行、購買提倡集中網(wǎng)購或和部門人員一起詢價、比價后購買；入庫要嚴格按已制定程序嚴格驗收、清點入庫；領(lǐng)用每次要由專職庫管員開門領(lǐng)取、記錄，核對維修單出料數(shù)量、區(qū)域等信息。遇庫管休息時，庫房鑰匙只能由部門經(jīng)理或指定主管負責。做到：每日認真做好記錄，每月匯總核對上報和年底盤庫、合并賬目上報。5、日常節(jié)約是沒有成本、沒有投入的，只要我們盡心，把在家節(jié)約理念的1%思想給飯店，那我們乘200員工就是百分之二百。 6、水、電、天然氣、燃煤等每月負責部門核算、分配的人員要有公平心態(tài)，平時巡視各部門使用情況，如有浪費情況必須說明情況在當月的計量數(shù)上處罰性增加，保證計量設(shè)備正常運行、精準計量。7、工程部值班人員中午其他人員換休時間處理好現(xiàn)報維修項目，夜間在處理好報修以外后勤保障型設(shè)備必須定時巡檢調(diào)節(jié)，23:00關(guān)閉地下室走廊、衛(wèi)生間、浴室等照明，不能只是接電話、玩電腦、睡覺，若發(fā)現(xiàn)保障設(shè)備有異常、超時運轉(zhuǎn)或照明燈常亮必須嚴肅處理，并在當月績效考核中考評。8、五個一工程，按飯店完成五個一工程的標準完成，沒有完成的人員每月扣除50元，獎勵超額完成的員工，結(jié)余金額由專人造賬管理，用于節(jié)日期間員工福利或員工聚會。9、鍋爐房工作是用心、用腦、看天氣靈活調(diào)節(jié)、高溫、高壓、細心、輕快、安全隱患處處存在的工作環(huán)境，人員沒有調(diào)休、換休時間，人員體能消耗相對較重，精心完成本職