服務(wù)行業(yè)質(zhì)量管理培訓資料

1、服務(wù)的五性服務(wù)的五性美國的服務(wù)專家美國的服務(wù)專家Parasuraman,Zeithaml與與Berry簡稱簡稱PZB等學者利用集深訪問法，得出決定服務(wù)品質(zhì)的要素，共等學者利用集深訪問法，得出決定服務(wù)品質(zhì)的要素，共有下列十種有下列十種：（1）可靠性：包括績效與可信性的一致?？煽啃裕喊冃c可信性的一致。 公司第一次服務(wù)要及時、準確地完成；公司第一次服務(wù)要及時、準確地完成； 準確結(jié)賬；準確結(jié)賬； 保持好的記錄；保持好的記錄； 在指定時間內(nèi)完成服務(wù)。在指定時間內(nèi)完成服務(wù)。（2）響應(yīng)：員工樂意或隨時提供服務(wù)。）響應(yīng)：員工樂意或隨時提供服務(wù)。 及時服務(wù)；及時服務(wù)； 即刻辦理郵購；即刻辦理郵購； 迅速回

2、復(fù)消費者打來的電話；迅速回復(fù)消費者打來的電話； 提供恰當?shù)姆?wù)。提供恰當?shù)姆?wù)。意識到服務(wù)沒有庫存的特點，被迫排隊等候人員彈性引導(dǎo)需求的時間結(jié)構(gòu)多體現(xiàn)為滿多體現(xiàn)為滿足顧客的潛足顧客的潛在要求在要求滿足感滿足感物性的充分狀況物性的充分狀況充分充分不充分不充分滿足滿足有魅力的質(zhì)量有魅力的質(zhì)量當然的質(zhì)量當然的質(zhì)量一元的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足不滿足所有的特性都所有的特性都會從有魅力到會從有魅力到當然轉(zhuǎn)換當然轉(zhuǎn)換服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)質(zhì)量的“雷區(qū)雷區(qū)”管理職責管理職責人員和設(shè)備人員和設(shè)備資源資源質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)顧客接觸面顧客接觸面l服務(wù)金三角：服務(wù)金三角：管理職責、人管理職責、人員和設(shè)備資源員和設(shè)

3、備資源及管理架構(gòu)是及管理架構(gòu)是在與顧客為中在與顧客為中心的基礎(chǔ)上的心的基礎(chǔ)上的互動關(guān)系互動關(guān)系l三者之間的作三者之間的作用最終都會在用最終都會在顧客接觸面上顧客接觸面上發(fā)揮其作用發(fā)揮其作用人的相互作用是服務(wù)質(zhì)人的相互作用是服務(wù)質(zhì)量的一個至關(guān)重要部分量的一個至關(guān)重要部分服務(wù)服務(wù)提要提要市場市場開發(fā)開發(fā)過程過程服務(wù)業(yè)績分服務(wù)業(yè)績分析和改進析和改進組織組織評定評定顧客顧客評定評定服務(wù)服務(wù)提供提供過程過程服服務(wù)務(wù)結(jié)結(jié)果果設(shè)計設(shè)計過程過程服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范監(jiān)控規(guī)范服服務(wù)務(wù)需需要要顧客顧客組織組織顧客顧客組織組織接觸面接觸面接觸面接觸面服務(wù)組織服務(wù)組織服務(wù)定服務(wù)定位階段位階段服務(wù)服務(wù)提供提供階段階段改進

4、階段改進階段戰(zhàn)略戰(zhàn)略定位定位市場市場定位定位顧客顧客需求需求定位定位服務(wù)服務(wù)創(chuàng)意創(chuàng)意服務(wù)服務(wù)設(shè)計設(shè)計服務(wù)服務(wù)標準標準化化企業(yè)的使企業(yè)的使命、發(fā)展命、發(fā)展方向定位，方向定位，使企業(yè)各使企業(yè)各方面運作方面運作的基本指的基本指導(dǎo)方針導(dǎo)方針不可能所有不可能所有的消費者都的消費者都是您的顧客；是您的顧客；任何一個公任何一個公司都沒有能司都沒有能力確保所有力確保所有的消費者滿的消費者滿意；您只能意；您只能尋找和您的尋找和您的定位向吻合定位向吻合的顧客群的顧客群特定的顧客群體特定的顧客群體均有著基本相同均有著基本相同的需求和愛好；的需求和愛好；為了確保他們滿為了確保他們滿意，您唯一的選意，您唯一的選擇是研究

5、他們，擇是研究他們，把他們的需求充把他們的需求充分挖掘出來，甚分挖掘出來，甚至他們自己都不至他們自己都不覺知的需要。同覺知的需要。同時還應(yīng)關(guān)注法規(guī)時還應(yīng)關(guān)注法規(guī)要求和其他要求要求和其他要求創(chuàng)意產(chǎn)生服創(chuàng)意產(chǎn)生服務(wù)項目的基務(wù)項目的基本概念、服本概念、服務(wù)功能設(shè)想務(wù)功能設(shè)想（服務(wù)提（服務(wù)提要）。任何要）。任何一個好產(chǎn)品一個好產(chǎn)品/服務(wù)項目均服務(wù)項目均來自于好的來自于好的創(chuàng)意，設(shè)計創(chuàng)意，設(shè)計還是下一部還是下一部的事情。的事情。這是一這是一個技術(shù)個技術(shù)問題，問題，其作用其作用是綜合是綜合利用科利用科學、技學、技術(shù)和經(jīng)術(shù)和經(jīng)驗，將驗，將好的創(chuàng)好的創(chuàng)意實現(xiàn)意實現(xiàn)將設(shè)將設(shè)計的計的結(jié)果結(jié)果用文用文件形件形式表式

6、表達達服務(wù)過程中還需要進一部服務(wù)過程中還需要進一部識別顧客個性化的需求識別顧客個性化的需求與服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)的要求與服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)的要求需要滿需要滿足的足的“底線底線”服務(wù)需服務(wù)需求的核求的核心心好的定位好的定位應(yīng)能夠在應(yīng)能夠在滿足法規(guī)滿足法規(guī)要求的前要求的前提下，提下，最最大化的滿大化的滿足顧客足顧客要要求，同時求，同時綜合平衡綜合平衡各方需求各方需求把握需求把握需求驗證需求驗證需求產(chǎn)品空間的探討產(chǎn)品空間的探討識別需求識別需求群體調(diào)查法群體調(diào)查法問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法定位分析定位分析資料分析法資料分析法1)相互作用相互作用; ;2)2)滾雪球的效果滾雪球的效果; ;3)3)刺激；刺激；4)4)安心感

7、；安心感；5)5)自發(fā)性；自發(fā)性；6)6)意外發(fā)現(xiàn)；意外發(fā)現(xiàn)；7)7)專業(yè)化專業(yè)化; ;8)8)科學性；科學性；9)9)結(jié)構(gòu)合理性；結(jié)構(gòu)合理性；10)10)速度。速度。需要綜合平衡各方的要需要綜合平衡各方的要求，從而界定所提供服求，從而界定所提供服務(wù) 應(yīng) 滿 足 的 具 體 要 求務(wù) 應(yīng) 滿 足 的 具 體 要 求概念創(chuàng)意概念創(chuàng)意概念試驗概念試驗決定最優(yōu)概念決定最優(yōu)概念與創(chuàng)意相連接與創(chuàng)意相連接設(shè)計設(shè)計試制、試銷試制、試銷產(chǎn)生概念產(chǎn)生概念設(shè)計、試制、評價設(shè)計、試制、評價聯(lián)合分析聯(lián)合分析創(chuàng)意檢查表創(chuàng)意檢查表表格創(chuàng)意法表格創(chuàng)意法質(zhì)量要素展開質(zhì)量要素展開群體調(diào)查法群體調(diào)查法服務(wù)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量方法方法服務(wù)

8、服務(wù)設(shè)施設(shè)施人員人員環(huán)境環(huán)境與顧客與顧客溝通溝通素質(zhì)、技素質(zhì)、技能、狀態(tài)能、狀態(tài)充分性、科學充分性、科學性、可行性性、可行性充分性、完好程度、充分性、完好程度、可靠性、安全性可靠性、安全性硬件：舒適、美觀；硬件：舒適、美觀；軟件：良好的氛圍軟件：良好的氛圍傾聽顧客傾聽顧客的聲音的聲音服務(wù)活動服務(wù)活動展開展開活動順活動順序設(shè)計序設(shè)計活動特活動特性設(shè)計性設(shè)計活動方法活動方法和技巧設(shè)和技巧設(shè)計計資源需資源需求設(shè)計求設(shè)計服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)過服務(wù)過程規(guī)范程規(guī)范監(jiān)控監(jiān)控點設(shè)點設(shè)計計服務(wù)監(jiān)服務(wù)監(jiān)控規(guī)范控規(guī)范緊急、異常緊急、異常事件識別事件識別應(yīng)急處理應(yīng)急處理職責和權(quán)職責和權(quán)限限應(yīng)急準備和應(yīng)急準備和響應(yīng)策劃響應(yīng)策劃應(yīng)急應(yīng)急預(yù)案預(yù)案特定項目、特定項目、合同策劃合同策劃現(xiàn)有流程現(xiàn)有流程充分性、充分性、適用性的適用性的評價評價必要時制定必要時制定特定的項目特定的項目實施計劃實施計劃特定實施特定實施方案策劃方案策劃流程現(xiàn)狀分析服務(wù)規(guī)范優(yōu)