住宅物業(yè)服務等級標準

1、精品文檔附件 3住宅物業(yè)服務等級標準一星級一、綜合管理服務1、前期物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊。2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。3、客戶服務接待場所工作時間不少于8 小時，設置并公示 24 小時服務電話。4、報修服務按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄。5、實行酬金制物業(yè)服務收費方式的物業(yè)服務企業(yè)每年至少公布一次服務資金的收支情況。6、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的 50%，每年至少 2 次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達 80%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達 70%，處理率達 80%以上。二、房屋、共用設施、設備

2、維護與管理服務1、制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。3、業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務企業(yè)應依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的情形，應及時勸阻或制止。4、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關部門。5、發(fā)現(xiàn)房屋結構損壞時，應及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及其他相關部門并按照相關要求安排專項維修。6、發(fā)現(xiàn)道路、路面、側石、窨井蓋損壞時，應及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委

3、員會及其他相關部門并安排專項維修。7、雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時應進行清理、清掏。- 1 -歡迎下載精品文檔8、對危險隱患部位設置安全防范警示標志。9、路燈、樓道燈完好率不低于 80%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。10、在每年供熱季開始前完成承擔的采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。11、委托專業(yè)電梯維保單位按質檢部門要求對電梯進行保養(yǎng)， 每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼年檢合格證；電梯發(fā)生故障時，物業(yè)管理人員應及時通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對故障進行修復。12、每年對避雷裝置進行 1 次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復，保證其性能符合國家規(guī)定。三、協(xié)助公共秩序維護服務1、人員要

4、求（1）公共秩序維護人員應身體健康，有較強的責任心，能協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序。（2）對小區(qū)日常護衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應。2、門崗（1）建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。（2）保障值班電話暢通，接聽及時。（3）主出入口有專人 24 小時值勤，按照服務合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。（4）對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。（5）對裝修及其它臨時施工人員的出入進行登記并加強詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意出入。（6）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。3、巡邏（ 1）每 6 小時在小區(qū)內巡邏 1 次。（ 2）巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應

5、立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施。4、車輛管理（1）小區(qū)內設置簡易的交通標志。（2）按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。- 2 -歡迎下載精品文檔（3）車庫門禁系統(tǒng)、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。（4）收取車輛看管費的車場、 車庫設專人 24 小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。（5）按規(guī)劃建設的停車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。（6）非機動車應定點停放。5、緊急事故防范（1）對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人

6、。 事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。（2）對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關部門。（3）每年組織 1 次以上應急預案演習。四、保潔服務1、樓內保潔（1）樓層通道和樓梯臺階，每周清掃2 次，地面每兩周濕拖1 次。（2）樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1 次；（3）共用門窗玻璃，每季度擦拭1 次。（4）電梯轎廂地面、四壁每周清潔2 次，無灰塵。2、外圍保潔（1）道路每日清掃1 次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。（2）停車場、共用車庫或車棚每周清掃1 次。（3）綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃1 次。（4）天臺

7、、明溝、上人屋面每半年清掃1 次。（5）路燈、樓道燈每半年清潔1 次。（6）設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1 次。保持通風，無雜物。3、垃圾收集與處理（1）應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。（2）垃圾桶、果皮箱每月清潔1 次。五、綠化服務。- 3 -歡迎下載精品文檔根據(jù)住宅小區(qū)內綠化實際情況應做到：對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護；定期清除綠地雜草、雜物；無大面積病蟲害。二星級一、綜合管理服務1、前期物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊。2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。3、客戶服務場所工作時間不少于8 小時，其它時間設置值

8、班人員。設置并公示 24 小時服務電話。4、24 小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修30 分鐘內到現(xiàn)場處理，一般修理 3 日內完成（預約除外）。5、對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在3 日內答復處理。6、實行酬金制物業(yè)服務收費方式的物業(yè)服務企業(yè)每年至少公布1 次物服資金的收支情況。7、每年開展 1 次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。8、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的 60%，每年至少 2 次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達 85%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達 80%，處理率達 85%以上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務1、制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾

9、裝修管理辦法等規(guī)章制度。2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。3、業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務企業(yè)應依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻或制止。4、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關部門。5、每年對房屋結構、涉及使用安全的部位進行1 次檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及相關部門并安排專項維修。- 4 -歡迎下載精品文檔6、每季對樓內公共部位門窗進行1 次巡視，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。7、每季對路面、

10、側石、窨井蓋等設施進行 1 次巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及相關部門并安排專項維修， 要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用。8、適時清理、清掏樓外雨、污水管道及地面排水溝，并保持暢通。三、共用設備設施維修、保養(yǎng)服務1、對存在危險隱患的共用設施、設備維護部位設置安全防范警示標志。2、路燈、樓道燈完好率不低于 85%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。3、在每年供熱季開始前完成承擔的采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。4、載人電梯 24 小時正常運行； 按質監(jiān)部門要求委托專業(yè)電梯維保單位定期對電梯進行保養(yǎng)， 每年進行安全檢測， 并在轎廂內張貼 年檢合格證；電梯發(fā)生故障時，物業(yè)管理人員應及時

11、通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對故障進行修復。5、每年對避雷裝置進行 1 次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復，保證其性能符合國家規(guī)定。四、協(xié)助公共秩序維護服務1、人員要求（1）有專職公共秩序維護人員，身體健康，有較強的責任心，能協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序。（2）對小區(qū)日常護衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應。2、門崗（1）建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。（2）保障值班電話暢通，接聽及時。（3）主出入口有專人 24 小時值勤，按照服務合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。（4）對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。（5）對裝修及其它臨時施工人員實

12、行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。（6）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，3、巡邏。- 5 -歡迎下載精品文檔（1）制定巡查方案，每6 小時巡查 1 次，重點部位增加巡查頻次。（2）每天不定時巡查樓梯間等室內公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。（3）巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內的異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施。4、車輛管理（1）小區(qū)內設置簡易的交通標志，地面有停車點。（2）按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。（3）車庫門禁系統(tǒng)、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。（4）收取車輛看管費的車場、 車庫設專人 24 小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。（5）車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。（6）非機動車應定點停放。5、緊急事故防范（1）對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。 事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。（2）對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關部門。（3）每年組織 1 次以上應急預案演習