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1、溝通無(wú)處不在,無(wú)時(shí)不有溝通無(wú)處不在,無(wú)時(shí)不有 1 溝通視角下的管理目錄頁(yè)CONTENTS PAGE 2 溝通知識(shí)概述1 1溝通障礙因素以及提高技巧2 2溝通視角看管理中的問(wèn)題3 3翻轉(zhuǎn)課堂的教學(xué)溝通4 4 溝通視角下的管理溝通無(wú)處不在,無(wú)時(shí)不有溝通無(wú)處不在,無(wú)時(shí)不有 3 成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)溝通無(wú)處不在,無(wú)時(shí)不有溝通無(wú)處不在,無(wú)時(shí)不有 4 不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能邁向卓越成功的偉大正能量溝通溝通無(wú)處不在,無(wú)時(shí)不有溝通無(wú)處不在,無(wú)時(shí)不有 5 成功成功失敗失敗溝通溝通人類(lèi)最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗,來(lái)自不愿意溝通溝通無(wú)處不在,無(wú)時(shí)不有溝通無(wú)處不在,無(wú)時(shí)不有 6 1

2、 溝溝 通通 定定 義義 挖溝使兩水相通。左傳哀公九年:“秋,吳城邗(hn ),溝通江淮?!倍蓬A(yù)注:“於邗江筑城穿溝,東北通射陽(yáng)湖,西北至末口入淮,通糧道也?!?兩方相通連;疏通彼此的意見(jiàn) 溝通無(wú)處不在,無(wú)時(shí)不有溝通無(wú)處不在,無(wú)時(shí)不有 7 溝溝 通通 定定 義義英文:communication com【前綴】 表示“一起”、“共同”、“完全” commun【詞根】共同的 溝通一詞源于拉丁語(yǔ)的動(dòng)詞(communicare), 意為“分享、傳遞共同信息”英文的溝通也曾翻譯為“交際”或“社交”,即社會(huì)上人與人之間使用語(yǔ)言等媒介進(jìn)行思想、觀念、感情、意志的交往、相互作用的一種行為。溝通簡(jiǎn)單地說(shuō)就是信息

3、交流,就是指一方將信息傳遞給另一方,期待其做出反應(yīng)的過(guò)程。成功的溝通不僅要求信息被傳遞,而且還需要被理解。 1 8 溝通的重要性 溝通無(wú)處不在,無(wú)時(shí)不有溝通無(wú)處不在,無(wú)時(shí)不有。不論是語(yǔ)言或非語(yǔ)言、文字或符號(hào)、有意或無(wú)意、積極或消極,溝通是我們每個(gè)人每天都要做的事兒,是我們生活中必不可少的部分。事實(shí)上,我們大多數(shù)人花費(fèi)50-75的工作時(shí)間,以書(shū)面形式、面對(duì)面的形式或打電話(huà)等多種方式進(jìn)行溝通。一個(gè)人不和別人打交道,不是一個(gè)神就是一個(gè)獸。 亞里士多德 9 常常會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象,有的員工辭職了,我們會(huì)很惋惜,其實(shí)他也不想走或者他不知道外面的情況,存在著一些不切實(shí)際的想法,因此出現(xiàn)了下面的一段對(duì)白。-

4、我一直以為你知道,我真的很欣賞你,真的不想讓你走!- 我一直以為你知道,我真的很在乎這個(gè)團(tuán)隊(duì),真的舍不得走!- 可是,一切已成定局,非常遺憾工作和生活中為什么會(huì)有那么多的不滿(mǎn)、埋怨和誤會(huì)?為什么“理解萬(wàn)歲”會(huì)讓那么多的人產(chǎn)生共鳴?請(qǐng)思考溝通的重要性 10 我不問(wèn)+你不說(shuō)=這就是誤會(huì);我問(wèn)了+你不說(shuō)=這就是隔閡;我問(wèn)了+你說(shuō)了=這就是尊重;你想說(shuō)+我想問(wèn)=這就是默契;我不問(wèn)+你說(shuō)了=這就是信任。心若親近,言行必如流水般自然;心若疏遠(yuǎn),言行只如三秋之樹(shù)般蕭瑟。不怕身隔天涯,只怕心在南北。 且行且珍惜!人生在溝通!且行且珍惜!人生在溝通! 人生源于用心溝通溝通的重要性 11 溝通的重要性 溝通是成就

5、一生的首要能力溝通是一個(gè)人事業(yè)成功的重要因素:只有與人良好的溝通,才能為他人所理解;只有與人良好的溝通,才能得到必要的信息;只有與人良好的溝通,才能獲得他人的鼎力相助。假如溝通也是同糖或咖啡一樣的商品的話(huà),我愿意付出比任何東西都珍貴的價(jià)格來(lái)購(gòu)買(mǎi)這種能力。洛克菲勒普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析,結(jié)果:“智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%,其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示:在500名被解職的職員中,因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82%。資料 12 溝通的重要性 溝通決定生活品質(zhì)親子不溝通,孩子變成街頭游童;夫妻不溝通,雙人枕頭同床異夢(mèng);朋友不溝通,雞同

6、鴨講關(guān)系疏松;師生不溝通,校園悲劇層出不窮;勞資不溝通,伙計(jì)員工引起內(nèi)訌;同事不溝通,工作學(xué)習(xí)做無(wú)用工;我們不溝通,大好前程自己葬送。 13 溝通的重要性“管理就是溝通”很多時(shí)候,我們抱怨下屬或同事工作不利,問(wèn)題往往不是出在水平上而是出在溝通上。研究表明:我們工作中70的錯(cuò)誤是由于不善于溝通所造成的。管理就是溝通、溝通再溝通。杰克韋爾奇最好的想法,最有創(chuàng)見(jiàn)的建議,最優(yōu)秀的計(jì)劃,不通過(guò)溝通都無(wú)法實(shí)現(xiàn)。斯蒂芬P羅賓斯企業(yè)管理過(guò)去是溝通,現(xiàn)在是溝通,將來(lái)還是溝通。松下幸之助 14 溝通即是濃縮的管理 ,人際的精華美國(guó)(杰克韋爾奇)-溝通不是一次談話(huà)或報(bào)告,也不是公司的一份報(bào)紙和文件,真正的溝通是一種

7、態(tài)度和環(huán)境,他是所有程序中最相互影響和相互作用的部分,他需要長(zhǎng)時(shí)間的心領(lǐng)神會(huì)。溝通是一個(gè)穩(wěn)定、相互作用的過(guò)程,這個(gè)過(guò)程的目的在于創(chuàng)造一種共識(shí)。管理就是 理順情緒 協(xié)調(diào)關(guān)系,化解矛盾,優(yōu)化配置溝通是人力資源管理的重要內(nèi)容。管理的本質(zhì)就是有效的溝通:你有一個(gè)蘋(píng)果,我有一個(gè)蘋(píng)果,我們互相交換,還是只有一個(gè)蘋(píng)果;你有一種思想,我有一種思想,我們互相交換,就有兩種思想。因此我們需要交流與溝通。 “溝通與管理的不解之緣”溝通的重要性 15 溝通的類(lèi)別(按方式劃分)言語(yǔ)溝通是指用語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流,包括口頭和書(shū)面溝通。非言語(yǔ)溝通是指用非語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流,主要有神態(tài)、表情、姿勢(shì)、手勢(shì)等。言語(yǔ)溝通和非

8、言語(yǔ)溝通 16 口頭溝通與書(shū)面溝通的比較 口頭溝通口頭溝通的優(yōu)劣的優(yōu)劣優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn):直接、深入、成本低、:直接、深入、成本低、效率高,便于使用身體語(yǔ)言。效率高,便于使用身體語(yǔ)言。是人際溝通基本方式。是人際溝通基本方式。缺點(diǎn)缺點(diǎn):易受個(gè)人情感和人際:易受個(gè)人情感和人際系的干擾,不易保存,商務(wù)系的干擾,不易保存,商務(wù)活動(dòng)中往往不具有法律效力活動(dòng)中往往不具有法律效力 書(shū)面溝通書(shū)面溝通的優(yōu)劣的優(yōu)劣優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn):準(zhǔn)確、易于傳遞、傳播范:準(zhǔn)確、易于傳遞、傳播范圍廣、可以長(zhǎng)期保存、具有法律圍廣、可以長(zhǎng)期保存、具有法律效力,在商務(wù)活動(dòng)中,占有效力,在商務(wù)活動(dòng)中,占有90%的比例。的比例。缺點(diǎn)缺點(diǎn):難于處理情感溝通,不

9、易:難于處理情感溝通,不易使用身體語(yǔ)言。相對(duì)成本高效率使用身體語(yǔ)言。相對(duì)成本高效率低。低。 溝通的類(lèi)別(按方式劃分) 17 非言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通身體語(yǔ)言:表情、動(dòng)作、體態(tài)、距離、朝向、位置。物理語(yǔ)言:聲、光、電、熱、磁等。物體語(yǔ)言:物事、環(huán)境。符號(hào)語(yǔ)言:圖標(biāo)、符號(hào)等。溝通的類(lèi)別(按方式劃分) 18 溝通的類(lèi)別 (按渠道劃分)正式溝通是指通過(guò)組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的途徑所進(jìn)行的溝通。如會(huì)議,談話(huà)、匯報(bào)、請(qǐng)示報(bào)告等。正式溝通指在正式渠道之外的溝通活動(dòng),如各種各樣的社會(huì)交往活動(dòng)、小道消息、馬路新聞等。非正式溝通 19 單向溝通是指一方是傳遞者,而另外一方是接受者,如報(bào)告,演講、發(fā)布命令等。單向溝通雙向溝通是指

10、雙方互為信息的傳遞者和接受者,如討論、談判或談話(huà)等。雙向溝通溝通的類(lèi)別 (按是否存在反饋劃分) 20 上行溝通指下級(jí)向上級(jí)反映情況或匯報(bào)工作的溝通;下行溝通上級(jí)把政策目標(biāo)、制度規(guī)則等向下級(jí)傳達(dá)的溝通;平行溝通指組織或群體中的同級(jí)機(jī)構(gòu)或同級(jí)成員之間的溝通;斜向溝通非上下級(jí)、平級(jí)的溝通,這種溝通常帶有協(xié)商性和主動(dòng)性。溝通的類(lèi)別 (按方向劃分) 21 溝通的類(lèi)別 (按溝通網(wǎng)絡(luò)的基本形式劃分)p 鏈?zhǔn)綔贤╬ 輪式溝通p Y式溝通p 環(huán)式溝通p 全通道式溝通 22 是一種成本較高的溝通方式,溝通的時(shí)間一般比較長(zhǎng),常用于解決較重大、較復(fù)雜的問(wèn)題。會(huì)議溝通是簡(jiǎn)便、及時(shí)的私下溝通方法,既是彼此關(guān)心或建立感情的

11、渠道,也是探討和研究問(wèn)題的重要方式。個(gè)別交談溝通的類(lèi)別 (按溝通介質(zhì)/媒介劃分) 23 溝通的四種基本型態(tài)溝通的四種基本型態(tài)傾聽(tīng)傾聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)閱讀閱讀讀讀說(shuō)話(huà)說(shuō)話(huà)說(shuō)說(shuō)書(shū)寫(xiě)書(shū)寫(xiě)寫(xiě)寫(xiě) 24 最低層次是“聽(tīng)而不聞”:如同耳邊風(fēng),有聽(tīng)沒(méi)有到,完全沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去;是“敷衍了事”:嗯喔好好哎略有反應(yīng)其實(shí)是心不在焉;“選擇的聽(tīng)”:只聽(tīng)合自己的意思或口味的,與自己意思相左的一概自動(dòng)消音過(guò)濾掉;是“專(zhuān)注的聽(tīng)”:強(qiáng)調(diào)“主動(dòng)式”、“回應(yīng)式”的聆聽(tīng),以復(fù)述對(duì)方的話(huà)表示確實(shí)聽(tīng)到。即使每句話(huà)或許都進(jìn)入大腦,但是否都能聽(tīng)出說(shuō)者的本意、真意,仍是值得懷疑。 是“同理心的傾聽(tīng)”同理心的傾聽(tīng)的出發(fā)點(diǎn)是為了“了解”而非為了“反應(yīng)”,也就是透過(guò)

12、交流去了解別人的觀念、感受?!奥?tīng)”的五個(gè)層次 25 傾聽(tīng)內(nèi)涵傾聽(tīng)內(nèi)涵 用心去記憶 感受其背后的含義 用意識(shí)理解本意,用情感體會(huì)情感,給予回應(yīng)。 傾聽(tīng)六原則傾聽(tīng)六原則 目光接觸 不打斷對(duì)方 集中注意力 積極地反饋 理解而不是評(píng)價(jià) 不急于下結(jié)論傾 聽(tīng)傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的技巧 問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題 重復(fù)對(duì)方的關(guān)鍵詞重復(fù)對(duì)方的關(guān)鍵詞 沉默,鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)講下去沉默,鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)講下去 不要插話(huà)不要插話(huà) 注意身體語(yǔ)言的使用注意身體語(yǔ)言的使用 記下關(guān)鍵要點(diǎn)記下關(guān)鍵要點(diǎn) 考慮對(duì)方的背景和信息,想考慮對(duì)方的背景和信息,想象他為什么要這樣說(shuō)?象他為什么要這樣說(shuō)? 26 有效溝通內(nèi)涵有效溝通內(nèi)涵 是通過(guò)聽(tīng)、說(shuō)、讀、

13、寫(xiě)等載體,通過(guò)演講、會(huì)見(jiàn)、對(duì)話(huà)、討論、信件等方式將思維準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái),以促使對(duì)方理解和接受。 達(dá)成有效溝通須具備兩個(gè)必要條件: 1、信息發(fā)送者清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵,以便信息接收者能確切理解。 2、信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時(shí)修正信息的傳遞,免除不必要的誤解。兩者缺一不可。 27 溝通模型 28 影響溝通的障礙因素以及提高溝通的策略 29 計(jì)劃無(wú)法執(zhí)行不被下屬理解愿景不關(guān)心交代的事情拖拉、沒(méi)有效果,執(zhí)行不利交代的事情沒(méi)有反饋與下屬關(guān)系緊張有隔閡我通知了,我開(kāi)會(huì)了,我說(shuō)了,我強(qiáng)調(diào)了,我都溝通了,可是。 曲解或者沒(méi)有完全理解自己的意圖管理者的煩惱 30 不被下屬理解 思考:

14、1. 自己的原因嗎?如果是,那么是什么?是自己沒(méi)有表達(dá)清楚嗎? 2. 沒(méi)有通過(guò)調(diào)研獲得反饋? 3. 還是下屬的理解有偏差?如果是,該如何解決?(換位思考,注意傾聽(tīng)需求) 4. 是溝通的渠道不對(duì)嗎?(方式不對(duì),介質(zhì)不對(duì),溝通網(wǎng)絡(luò)不對(duì)) 5. 是不是我們沒(méi)有反復(fù)持續(xù)溝通(持續(xù)溝通,直到被對(duì)方理解和接受) 6. 通過(guò)多方獲取反饋,查找到溝通中的問(wèn)題所在。工作有困難,原因何在? 7. 是自己沒(méi)有獲取對(duì)方的信任嗎? 下屬對(duì)我有偏見(jiàn)誤解嗎?如何消除? 8. 有沒(méi)有在日常工作中,創(chuàng)造一種開(kāi)放的溝通氛圍和環(huán)境?用溝通的視角去分析問(wèn)題的原因是什么? 31 計(jì)劃無(wú)法執(zhí)行 思考: 1. 我們的計(jì)劃是誰(shuí)來(lái)制定的,有沒(méi)

15、有大家共同商討參與決策的過(guò)程?如果有,是否能夠獲取更多的理解和執(zhí)行力?是否尊重了同事的意見(jiàn)和建議? 2.計(jì)劃如果沒(méi)有通過(guò)如上的過(guò)程,我們是否本身存在需要理解、溝通的過(guò)程,而且溝通要反復(fù)直到理解,完全領(lǐng)會(huì)和有效執(zhí)行。 3. 計(jì)劃的制定是否符合SMART原則 4. 計(jì)劃執(zhí)行的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是什么?這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)清楚了嗎?通過(guò)什么樣的渠道表述清楚的?是否獲得反饋信息,以便在執(zhí)行過(guò)程中減少困惑。 5. 計(jì)劃執(zhí)行的人員選取是否合適?是否有有效的溝通?在執(zhí)行的過(guò)程中如何做到控制?控制的標(biāo)準(zhǔn)是否清楚地表達(dá)? 用溝通的視角去分析問(wèn)題的原因是什么? 32 員工對(duì)于愿景不關(guān)心 思考: 這個(gè)愿景是由誰(shuí)來(lái)規(guī)劃,基于什么?有沒(méi)

16、有獲得大家的商議環(huán)節(jié)?愿景是否也充分考慮和尊重教師的職業(yè)生涯發(fā)展,換位思考(個(gè)體關(guān)心什么?如何在事業(yè)發(fā)展的同時(shí),建立一種與個(gè)體發(fā)展的鏈接,說(shuō)明和員工的關(guān)系) 用溝通的視角去分析問(wèn)題的原因是什么? 33 下屬會(huì)用一些類(lèi)似“我通知了“,”我開(kāi)過(guò)會(huì) 了“”我說(shuō)了“,”我強(qiáng)調(diào)了“, ”我都溝通了“,”可是 “ 思考: 說(shuō)說(shuō)=溝通?溝通? 有效溝通是什么?說(shuō)了,不等于對(duì)方理解了會(huì)執(zhí)行。說(shuō)有效溝通是什么?說(shuō)了,不等于對(duì)方理解了會(huì)執(zhí)行。說(shuō)只表示單方面溝通,并不是雙向,有效溝通只表示單方面溝通,并不是雙向,有效溝通,溝通重在效溝通重在效果如何?果如何? 用溝通的視角去分析問(wèn)題的原因是什么? 34 交代給下屬的

17、事情拖拉、沒(méi)有效果,執(zhí)行不利 思考: 執(zhí)行的人是否完全領(lǐng)會(huì)意圖?如果沒(méi)有,該如何利用溝通的渠道、溝通的方式、溝通的方向、溝通的類(lèi)型選用、溝通的氛圍營(yíng)造,溝通的反饋機(jī)制上下功夫以及執(zhí)行的人員選擇上下功夫? 用溝通的視角去分析問(wèn)題的原因是什么? 35 與下屬關(guān)系緊張,溝通不利 思考: 群眾路線的貫徹執(zhí)行 渠道、方式、反饋、干擾,掌握傾聽(tīng)技巧,真誠(chéng)溝通等等方面找到原因 是否長(zhǎng)期建立一種開(kāi)放的溝通機(jī)制交代的事情沒(méi)有反饋 思考: 反饋意識(shí)的培養(yǎng) 反饋機(jī)制的建立 反饋的途徑、方法和渠道 用溝通的視角去分析問(wèn)題的原因是什么? 36 高校的管理工作 -核心是“人”的工作,離不開(kāi)高效的溝通 - 教師群體的特點(diǎn)(

18、獨(dú)立思想、觀念和情感和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求,有自我發(fā)展、自我提升的需求,有平等相互尊重的需求)思考: 民主開(kāi)放的溝通氛圍的營(yíng)造 相互尊重,傾聽(tīng)需求 思想工作是重中之重 和諧的關(guān)系 管理者的溝通水平、溝通方式選擇 用溝通的視角去分析問(wèn)題的原因是什么? 37 被下屬曲解或者沒(méi)有被完全理解自己的意圖 思考: 溝通環(huán)節(jié)過(guò)多,造成信息失真 溝通沒(méi)有持續(xù)不斷地進(jìn)行 是否考慮接收者的知識(shí)背景、理解水平還是被接收者選擇性地接收下屬或自身難免對(duì)工作考慮不周 思考: 是否發(fā)揮了集體智慧 建立溝通合理的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu) 學(xué)習(xí)型組織建立 用溝通的視角去分析問(wèn)題的原因是什么? 38 以學(xué)習(xí)為載體建立一種開(kāi)放的溝通環(huán)境(氛圍) 融洽關(guān)系,達(dá)成共識(shí),形成高效的行動(dòng)力 發(fā)揮集體智慧,彌補(bǔ)個(gè)體思維的誤區(qū) 利于組織成長(zhǎng) 組織成員在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中工作,學(xué)習(xí)成為工作新的形式。學(xué)習(xí)型組織建立對(duì)于管理的意義 39 用溝通的視角對(duì)學(xué)習(xí)型組織的建議 活動(dòng)的組織形式 培訓(xùn)、講座、師資培訓(xùn)、交流會(huì)、干部讀書(shū)會(huì)、論壇、討論區(qū)、博客、微信群、游戲形式、翻轉(zhuǎn)課堂的討論區(qū)(技術(shù)、困惑)、專(zhuān)業(yè)的集體備課

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