物業(yè)管理技能知識(shí)培訓(xùn)1

1、物業(yè)管理技能知識(shí)培訓(xùn)（1）、 某小區(qū)已經(jīng)入住兩年，業(yè)主投訴：1、小區(qū)內(nèi)防火防煙門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)；2、部分屋頂漏水；3、小區(qū)周圍治安環(huán)境亂。（一）請(qǐng)問(wèn)：你作為管理人員，如何處理上述業(yè)主的投訴。（16分）答：將按照物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序開展，具體步驟：1、記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時(shí)，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括 時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴 內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。（2分）2、判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如 投訴屆于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由或情況，真誠(chéng) 求得業(yè)主諒解。（2分）3、調(diào)查

2、分析投訴原因。通過(guò)各種渠道與方法調(diào)查該項(xiàng)投訴的具體原因， 并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析，弄活投訴問(wèn)題的癥結(jié)所在。（2分）4、確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項(xiàng)投訴由誰(shuí)（責(zé)任人或責(zé)任單位/部門）負(fù)責(zé)專項(xiàng)落實(shí)與處理。（2分）5、提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項(xiàng)負(fù)責(zé)人或部門/單位根據(jù) 業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。（2分）6、答復(fù)業(yè)主。運(yùn)用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等 方式及時(shí)和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主（或物業(yè)使用人）， 經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實(shí)施。（2分）7、回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進(jìn)行回訪，向業(yè)主征詢投 訴事件處理的效

3、果，如存在的不足或遺漏，對(duì)投訴處理的滿意程度等等。（2分）8、總結(jié)評(píng)價(jià)。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件 給予歸類存檔，同時(shí)進(jìn)行總結(jié)、檢討和評(píng)價(jià)。（2分）（二）針對(duì)業(yè)主投訴的以上三個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)有什么解決措施。（9分）答：解決上述三個(gè)問(wèn)題的主要措施分別為：1、防煙防火門屆于物業(yè)消防關(guān)鍵設(shè)施，日常應(yīng)始終保持在關(guān)閉狀態(tài)才能 發(fā)揮其作用（1分）。本案例中部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)，如系閉門器損壞需組織工程部人員及時(shí)維修（1分），如因業(yè)主或使用人 使用不當(dāng)造成，則應(yīng)在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時(shí)隨 手將防煙防火門關(guān)閉（1分）。2、在保修期限內(nèi)發(fā)生的屆于保修范圍的質(zhì)

4、量問(wèn)題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng) 履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任（1分）。根據(jù)有關(guān)文件規(guī) 定，房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法 中明確屋面防水工程的保修期限不應(yīng) 低于5年，本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說(shuō)明尚未過(guò)保修期（1分）。 因此,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系, 要求其認(rèn)真履行保修責(zé) 任（1分）。3、為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除做好各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作外，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好安全防范服務(wù)（ 1分）。 針對(duì)本案例中 小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣”問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)履行協(xié)助公 安機(jī)關(guān)、居委會(huì)等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作的義務(wù)（ 1分）。物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事

5、故時(shí)， 應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門，并協(xié)助做 好調(diào)查取證及善后處理工作（0.5分）。平時(shí)應(yīng)積極配合相關(guān)部門做好法 律政策宣傳教育（0.5分）。二、某小區(qū)剛?cè)胱?，部分業(yè)主反應(yīng)小區(qū)部分墻體滲漏、供暖不足和物業(yè)配套不 完善等問(wèn)題，小區(qū)業(yè)主多次找到物業(yè)公司及開發(fā)商反映和協(xié)商未果。于是部分 業(yè)主以申聯(lián)協(xié)商、互相選舉的方式組建了臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)。經(jīng)臨時(shí)業(yè)主委員會(huì) 開會(huì)通過(guò)，決定號(hào)召全體業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)、解除與現(xiàn)物業(yè)公司的服務(wù)合同 并選聘新物業(yè)服務(wù)公司。全體業(yè)主支持拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的決定，新物業(yè)服 務(wù)公司也已由臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)以協(xié)議方式確定。業(yè)主通過(guò)新聞媒體，使事件引 起社會(huì)的關(guān)注和強(qiáng)烈反響，部分業(yè)主還圍堵了物業(yè)管

6、理處辦公室。（一）請(qǐng)指出上述操作中的違規(guī)之處。（10分）答：本案例中共有如下5點(diǎn)操作違規(guī)之處：1、部分業(yè)主因墻體滲漏、供暖不足和物業(yè)配套不完善多次交涉物業(yè)公司 和開發(fā)商,該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同約定及相 關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，對(duì)自己合同義務(wù)之內(nèi)的問(wèn)題要予以及時(shí)處理解決， 不 能推諉、搪塞，對(duì)約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問(wèn)題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào) 有關(guān)部門予以解決。（2分）2、部分業(yè)主通過(guò)申聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的 臨時(shí)業(yè) 主委員會(huì)”不合法，不符合業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則有關(guān)業(yè)主 大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立程序的規(guī)定。（2分）3、業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時(shí)，必

7、須按合同約定按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不得無(wú)故拖延和拒交。臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”做出集體拒交物 業(yè)費(fèi)的決定，即使受到全體業(yè)主的支持，也不具有法律效力。（2分）4、臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在程序上也 不合法。根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服 務(wù)企業(yè)的行為應(yīng)由業(yè)主大會(huì)決定，經(jīng)專有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的且 占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意才能生效。（2分）5、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等 法定程序予以解決，而不能采取 圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過(guò)激 行為，否則如違反了中華人民共和國(guó)治安管理處罰法，還將承擔(dān)相應(yīng) 的法律責(zé)任。（2分）（

8、二）假如你作為本小區(qū)的項(xiàng)目經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)你將如何處理當(dāng)前局面。（20 分）1、開展危機(jī)公關(guān)處理（1）做好危機(jī)公關(guān)管理：主動(dòng)與介入報(bào)道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠(chéng)懇接受監(jiān)督、認(rèn)真解決問(wèn)題的態(tài)度，將負(fù)面社會(huì)影響降到最低、將企 業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過(guò)媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非 業(yè)主使用人解釋道歉，爭(zhēng)取公眾的諒解，并說(shuō)明問(wèn)題的原因、解決思路，承諾解 決問(wèn)題的時(shí)限（2分）。(2) 正確對(duì)待客戶投訴：教育員工要認(rèn)識(shí)到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理 服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑， 如果對(duì)待業(yè)主 的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問(wèn)題，還有可

9、能將問(wèn)題擴(kuò)大化。在接到投訴過(guò)程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來(lái)，采用良 好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒； 不要將注意力糾纏于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注 重問(wèn)題的有效處理和解決(2分)。2、解決遺留問(wèn)題(1) 外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屆于保修范圍的質(zhì)量問(wèn)題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法中明確墻面防水工程的保修期限不應(yīng)低于 5年，本小 區(qū)剛剛?cè)胱?，顯然尚未過(guò)保修期。因此，我要及時(shí)與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其 認(rèn)真履行保修責(zé)任(4分)。(2) 供暖不足：針對(duì)供暖不足問(wèn)題，我將組織工程部人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查，分析具體原因，

10、如果是因?yàn)闃I(yè)主使用不當(dāng)或擅自拆改添建供暖管道、 散熱器等造成的供 暖不足，則可由工程技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問(wèn)題，根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例及其他相關(guān)規(guī)定，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng) 護(hù)的責(zé)任”，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時(shí)檢修、處理(4分)。(3) 物業(yè)配套不足：對(duì)于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問(wèn)題，我 會(huì)要求客服部門開展一次客戶調(diào)查，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、匯總，了解業(yè)主需求 及實(shí)際情況。從發(fā)生原因和處理責(zé)任來(lái)看，主要可能存在兩種情況：一種是由施 工單位引起的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工

11、單位負(fù)責(zé)保修；另一種是由于規(guī) 劃、設(shè)計(jì)考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運(yùn)行管理不經(jīng)濟(jì)等問(wèn)題，應(yīng)由 建設(shè)單位負(fù)責(zé)做出修改設(shè)計(jì)，改造或增補(bǔ)相應(yīng)配套設(shè)施(4分)。3、成立業(yè)主大會(huì)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書面形式告知全體業(yè)主，臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會(huì)以行使業(yè)主的權(quán) 力，通過(guò)業(yè)主大會(huì)會(huì)議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)， 并選聘新的物業(yè)企業(yè)(2分)。4、總結(jié)吸取教訓(xùn)如果業(yè)主大會(huì)繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務(wù)合同約定之 有關(guān)義務(wù)，如果業(yè)主大會(huì)做出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)認(rèn)真做好交接工 作。無(wú)論去留，都要及時(shí)總結(jié)并吸取教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，提高服務(wù)意

12、識(shí)，以便 最大限度地為自己項(xiàng)目范圍內(nèi)的業(yè)主和使用人提供服務(wù)(2分)。三、某物業(yè)項(xiàng)目建筑面積29萬(wàn)平方米，可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積 26萬(wàn)平米，每 年計(jì)劃成本542萬(wàn)元，現(xiàn)在進(jìn)行招投標(biāo)，有一物業(yè)公司管理項(xiàng)目多層住宅20萬(wàn)平米，高層住宅20萬(wàn)平米，別墅4萬(wàn)平米，該項(xiàng)目投標(biāo)做了一個(gè)物業(yè)費(fèi)的核算， 總共包括以下項(xiàng)目：(一)人工費(fèi)：1、人員工資及按比例計(jì)提的保險(xiǎn)費(fèi)用和福利費(fèi)用：(1) 公司分管項(xiàng)目副經(jīng)理的工資(2) 項(xiàng)目經(jīng)理的工資(3) 社會(huì)保險(xiǎn)2、補(bǔ)充養(yǎng)老金3、項(xiàng)目人員年終績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)（二）工程保修費(fèi)（三）公共區(qū)域活潔衛(wèi)生材料費(fèi)（四）裝修工程垃圾活運(yùn)費(fèi)（五）對(duì)社會(huì)的愛(ài)心捐贈(zèng)（六）用于項(xiàng)目的固定資產(chǎn)折舊（七）項(xiàng)

13、目履約保證金（八）共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)金（九）公共區(qū)域維修保養(yǎng)費(fèi)（十）公共秩序維護(hù)費(fèi)請(qǐng)問(wèn)：（一）按照物業(yè)企業(yè)資質(zhì)管理制度，哪類資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以參加該項(xiàng)目的投標(biāo)？ （ 2分）答：根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法之規(guī)定：一級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目；二級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接 30萬(wàn)肘以下的住宅項(xiàng)目和8萬(wàn)nf以下的 非住宅項(xiàng)目；三級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接 20萬(wàn)肘以下的住宅項(xiàng)目和5萬(wàn)nf以下的 非住宅項(xiàng)目。而該住宅物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積為 29萬(wàn)nf,所以該項(xiàng)目可以由一級(jí)、二級(jí) 資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接（2分）。（二）根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司管理資質(zhì)等級(jí)。（3

14、分）答：根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級(jí)為二級(jí)資質(zhì)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法中二級(jí)資質(zhì)關(guān)于面積的規(guī)定為：管理兩種以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù) 的白分比之和不低于100%: 多層住宅100萬(wàn)肘； 高層住宅50萬(wàn)nf； 獨(dú)立式住宅（別墅）8萬(wàn)nf； 辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè) 20萬(wàn)nf”，而本案中該物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前管理項(xiàng)目超過(guò)兩種類型，且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的白分比之和為：多層住宅：20/100=20%;高層住宅：20/50=40%;別墅：4/8=50%20%+40%+50%=110% > 100% ,符合條件。據(jù)此

15、判斷該公司資質(zhì)等級(jí)為二級(jí)資質(zhì)。（三）以上費(fèi)用哪些不能計(jì)入物業(yè)管理支出費(fèi)用（10分）答：依據(jù)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法有關(guān)條款規(guī)定，本案例中不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理 成本的費(fèi)用有：1. 分管此項(xiàng)目的副總經(jīng)理工資，不屆于本項(xiàng)目管理服務(wù)人員的工資，因 此也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）；2. 補(bǔ)充養(yǎng)老金和項(xiàng)目員工年終績(jī)效獎(jiǎng)金不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本，而是應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)濟(jì)效益，從盈利中提?。?分）；3. 工程保修費(fèi)用、項(xiàng)目履約保證金均為房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位向施工單位收取的費(fèi)用，與物業(yè)管理服務(wù)無(wú)關(guān)，不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）；4. 管理區(qū)域內(nèi)裝修垃圾活運(yùn)費(fèi)用是由裝修工程所產(chǎn)生的垃圾的管理和活 運(yùn)費(fèi)用，該費(fèi)用

16、在裝修期間向裝修人單獨(dú)收取， 也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2 分）；5. 對(duì)社會(huì)的愛(ài)心捐贈(zèng)系物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己的行為，與物業(yè)管理服務(wù)無(wú)關(guān)， 不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）。（四）假設(shè)營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率是 5.5%，項(xiàng)目成本利潤(rùn)率8%,不考 慮其他經(jīng)營(yíng)支出，計(jì)算（保留小數(shù)點(diǎn)后兩位數(shù)）：利潤(rùn)；營(yíng)業(yè)稅金及附 加；物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額；物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（元 /平方米月）。（10分） 答：、（2分）利潤(rùn)=物業(yè)服務(wù)成本X成本利潤(rùn)率=542X 8%=43.36 （萬(wàn)元）、（2分）營(yíng)業(yè)稅及附加=物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額X 5.5% =619.43< 5.5%=34.07 （萬(wàn)元）、（3分）物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額=物業(yè)服務(wù)成本+營(yíng)業(yè)

17、稅及附加+利潤(rùn) 刑業(yè)服務(wù)成本+ （物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額X 5.5%） +利潤(rùn)則：物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額X （ 1-5.5%）=物業(yè)服務(wù)成本+利潤(rùn)物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額X 94.5%=542+43.36物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額=619.43 （萬(wàn)元）、（3分）物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)=物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額+可收費(fèi)建筑面積十月數(shù)=619.43 26- 12=1.99 （元 /平方米 月）四、如果你是物業(yè)管理帥在租賃管理中如何確定租金方案？答：租金方案是物業(yè)租賃管理的核心。確定租賃方案的核心乂在于對(duì)租金水平的確定方式作出指導(dǎo)性安排，重點(diǎn)需 從以下幾個(gè)方面考慮：1、從理論上來(lái)說(shuō)，租金的確定要以物業(yè)出租經(jīng)營(yíng)成本和業(yè)主希望的投資回報(bào)率來(lái)確定，但市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)租金水平的高低主要取決于同類型物業(yè)的市場(chǎng) 供求關(guān)系。作為物業(yè)管理帥必須了解市場(chǎng)，過(guò)高或過(guò)低的租金都有可能導(dǎo)致業(yè)主 利益的損失，因?yàn)槿裟匙诖鲎馕飿I(yè)確定的租金高于市場(chǎng)租金水平，則意味著物業(yè)的空置率會(huì)上升；而低于市場(chǎng)租金水平的租金，雖然可能使出租率達(dá)到100%, 但可獲得的總租金收人并不一定理想。2、擁有大量類似物業(yè)出租的租金數(shù)據(jù)，有利于確定租金水平或方案，使得容易 確定物業(yè)合適的市場(chǎng)租金水平。當(dāng)然，為準(zhǔn)確判斷物業(yè)的市場(chǎng)租金水平， 需要比 較已出租的類似物業(yè)和待出租物業(yè)的差異， 并對(duì)已知的租金進(jìn)行相應(yīng)的修正， 進(jìn) 而求取待出租物業(yè)的市場(chǎng)租金水平。 例如，對(duì)于出租寫字