《資源與運營管理》教學(xué)手冊(下)

1、教學(xué)手冊說明：1、 本教學(xué)手冊供各地電大老師在集中輔導(dǎo)時參考使用2、 教學(xué)手冊的制定依據(jù)為通用管理能力標準、通用管理能力教學(xué)大綱、通用管理能力考核大綱及資源與運營管理（院校版教材）3、 本手冊歸納了每次集中輔導(dǎo)的內(nèi)容、要點和可以采用的一些工具。手冊內(nèi)容僅供參考，輔導(dǎo)老師可以根據(jù)具體情況的需要選擇使用。4、 各章要點在輔導(dǎo)時已經(jīng)做過強調(diào)，故考前輔導(dǎo)不再做詳細安排，教師可以根據(jù)學(xué)員實際情況，結(jié)合教材和考核大綱自行安排輔導(dǎo)內(nèi)容和形式。總體時間安排：序號教學(xué)周輔導(dǎo)時間輔導(dǎo)內(nèi)容備注11-23小時第一單元招募并留住伙伴23-43小時第二單元財務(wù)表現(xiàn)35-63小時第三單元工作環(huán)境47-83小時第四單元資源配

2、置59-103小時第五單元客戶和質(zhì)量611-123小時第六單元促使變革進行713-143小時第七單元解決問題和決策815-163小時第八單元項目管理917-183小時考前輔導(dǎo)以下是每次輔導(dǎo)的詳細安排。第五次輔導(dǎo)安排：（第10周）內(nèi)容：第五單元第十七至二十章詳細時間安排時間內(nèi)容備注第一節(jié)30分鐘第十七章質(zhì)量和質(zhì)量管理的概念30分鐘第十八章滿足客戶的需求第二節(jié)30分鐘第十九章質(zhì)量運營30分鐘第二十章質(zhì)量改進第三節(jié)復(fù)習(xí)總結(jié)（30分鐘）教學(xué)目標：1. 掌握與質(zhì)量管理有關(guān)的重要概念2. 了解客戶及其需求3. 掌握質(zhì)量運營和質(zhì)量改進方面管理者的主要技能課前準備：閱讀教材制作幻燈片投影儀白板和筆第十七章：質(zhì)

3、量和質(zhì)量管理的概念（30分鐘）指導(dǎo)：本章中定義了質(zhì)量的概念，評價了質(zhì)量管理在組織中的重要性，并著重闡述了作為一個團隊領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該如何運用八項質(zhì)量管理原則進行質(zhì)量管理。要點：質(zhì)量的概念質(zhì)量管理原則全面重量管理方法：講解和小組討論。講解演示：（幻燈片）質(zhì)量的概念質(zhì)量管理原則全面重量管理講解要點：o 質(zhì)量是一個非常重要的概念，一般來講，質(zhì)量必須具備下列兩方面的特點：產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)當具備一定的特征；這些特性能夠滿足客戶的要求。o 日內(nèi)瓦國際標準組織（ISO，International Organization for Standardization）有一個關(guān)于質(zhì)量的通用管理標準，它提出了八項質(zhì)量管理原則，

4、簡述如下：第1項原則，以客戶為中心；第2項原則，領(lǐng)導(dǎo)作用；第3項原則，全面參與；第4項原則，過程方法；第5項原則，管理的系統(tǒng)方法；第6項原則，持續(xù)改進；第7項原則，基于事實的決策方法；第8項原則，互利的供應(yīng)鏈關(guān)系。o 全面質(zhì)量管理（即TQM）涉及到全組織范圍內(nèi)的質(zhì)量管理活動，涉及面很廣，包括管理對象、質(zhì)量管理的范圍、人員和方法等。其主要內(nèi)容包括：滿足內(nèi)部和外部客戶的需要和期望；把所有的人都包括到質(zhì)量管理中；持續(xù)改進；團隊工作；高級管理層的參與；完善質(zhì)量管理系統(tǒng)、標準、檢測和工具等練習(xí)：o 組織小組討論，討論題目為“質(zhì)量的重要性”。在討論的過程中，教師應(yīng)該引導(dǎo)學(xué)生結(jié)合教材中學(xué)習(xí)的知識，探討質(zhì)量以

5、及質(zhì)量管理的概念，并思考質(zhì)量在我們?nèi)粘Ｉ町斨幸约霸谄髽I(yè)管理當中的重要地位。注意：o 在討論的時候盡量鼓勵學(xué)員積極參加o 可以把學(xué)生進行分組，這樣能夠加強參與程度o 可以提問或要求小組互相評價檢查第十八章：滿足客戶的需求（30分鐘）指導(dǎo)：在介紹質(zhì)量概念的時候，我們強調(diào)滿足客戶需求是質(zhì)量的一個重要方面。在本章我們將介紹什么是客戶以及客戶有哪些需求等概念。要點：確定客戶確定客戶需求視供應(yīng)商和員工為客戶員工和管理者在質(zhì)量管理中的參與方法：講解和小組討論。講解演示：（幻燈片）客戶及客戶需求講解要點：o 想要滿足客戶的需求，我們首先需要知道誰是我們的客戶。這可以通過分析我們的業(yè)務(wù)范圍和自己在組織內(nèi)所干的

6、工作來確定。一般來講，接受我們產(chǎn)品和服務(wù)的群體就是我們的外部客戶，與之相對應(yīng)的有內(nèi)部客戶，即員工、管理者、供應(yīng)商以及利益相關(guān)者等。o 很顯然，每個客戶都有其特定的需求，比如下面這些就是客戶一般的需求：價格合理、產(chǎn)品效能良好、服務(wù)到位、信息準確、能有效地溝通、交貨及時、安全可靠、服務(wù)快捷、靈活周到、有選擇余地、環(huán)境舒適安全、服務(wù)人員態(tài)度好等。o 供應(yīng)商也應(yīng)當視為客戶，同時接受供應(yīng)的組織也是供應(yīng)商的客戶。與供應(yīng)商建立良好關(guān)系是非常重要的。無論作為個人還是團隊，員工都可以被視為客戶，因為他們有一定的需求，應(yīng)當讓他們有參與感，他們才能做出更有效的貢獻，從工作中得到更大的滿足。關(guān)于供應(yīng)商和員工作為客戶看

7、待的好處在質(zhì)量管理原則中都有所涉及。o 員工的參與就是讓個人和團隊更多地參與質(zhì)量管理活動。在ISO質(zhì)量管理原則第3條的內(nèi)容闡述了這種參與的益處。作為一個領(lǐng)導(dǎo)，如果能保證自己更多地參與一些活動，就能增加職業(yè)滿足感、增強士氣、增加和改進與員工相互的溝通、提高效率和質(zhì)量。練習(xí)：o 組織小組討論員工和管理者在質(zhì)量管理中的責(zé)任和作用。 注意：o 討論過程中可以要求學(xué)生結(jié)合教材中講解的概念，并且結(jié)合自己在實際工作和生活中的經(jīng)歷闡述質(zhì)量管理的重要性以及所有人參與質(zhì)量管理的重要性。o 進行分組討論有利于激發(fā)不同的觀點，并加強學(xué)生的參與程度。o 講師也可以根據(jù)實際情況的需要，選擇一些例子或案例讓學(xué)生結(jié)合實際例子

8、來進行討論，這樣可能會獲得更好的學(xué)習(xí)效果。第十九章：質(zhì)量運營（30分鐘）指導(dǎo)：因為質(zhì)量關(guān)系到產(chǎn)品和服務(wù)是否做得正確和恰當，而這些都需要在系統(tǒng)和過程中完成。本章著重于從系統(tǒng)和過程的角度，來分析與質(zhì)量相關(guān)的問題。這些系統(tǒng)和過程主要包括質(zhì)量管理系統(tǒng)、產(chǎn)品和服務(wù)中的質(zhì)量、健康、安全和環(huán)境中的質(zhì)量，以及信息系統(tǒng)的質(zhì)量等問題。要點：質(zhì)量管理系統(tǒng)質(zhì)量管理步驟健康、安全和環(huán)境質(zhì)量質(zhì)量與信息管理系統(tǒng)方法：講解和小組討論。講解演示：（幻燈片）質(zhì)量管理步驟質(zhì)量標準講解要點：o 質(zhì)量管理系統(tǒng)必須強調(diào)一些特別的要素。系統(tǒng)和優(yōu)質(zhì)管理的關(guān)鍵要素包括：明確責(zé)權(quán)并進行記錄、提高質(zhì)量、規(guī)劃和提供資源、控制過程、監(jiān)督與檢測等。 o

9、 系統(tǒng)性管理和過程的目的在于改善產(chǎn)品和服務(wù)。要保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，應(yīng)該遵循如下六個步驟：1、訂立產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標準；2、確定如何測量每一項標準；3、對每一項質(zhì)量指標都要規(guī)定其應(yīng)達到的標準值；4、依據(jù)標準控制質(zhì)量；5、發(fā)現(xiàn)和糾正質(zhì)量低劣的原因；6、持續(xù)改進。o 質(zhì)量是關(guān)鍵的功能標準，憑借它可以評價一項操作。可以用五個功能標準來衡量質(zhì)量：質(zhì)量 把事情做正確、速度 把事情做得很快、值得信賴 準時做到、靈活性 能做出要求的變化、費用 花費便宜、做成事情。o 健康與安全系統(tǒng)管理涉及制定政策、進行組織、規(guī)劃與實施、效果檢測、審查和審計。它的關(guān)鍵要素主要包括：目的與標準、政策與程序、方針、信息和培訓(xùn)、交

10、流與溝通系統(tǒng)、工作安全系統(tǒng)、監(jiān)查系統(tǒng)、風(fēng)險評估、倡導(dǎo)健康與安全的文化。o 信息管理系統(tǒng)能夠提高生產(chǎn)率，有很多與質(zhì)量管理相關(guān)的信息系統(tǒng)，諸如MRP (物料需求計劃), ERP (企業(yè)資源計劃) 和 JIT (及時制)，還有CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）。對于大多數(shù)企業(yè)來說，可以借助這些高端的信息系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量管理的信息化，也可以利用系統(tǒng)的方法保持記錄和搜集分析數(shù)據(jù)等。練習(xí)：o 組織小組討論與質(zhì)量運營有關(guān)的問題，包括質(zhì)量管理系統(tǒng)和管理步驟。 注意：o 討論過程中可以要求學(xué)生結(jié)合教材中講解的概念，并且結(jié)合自己在實際工作和生活中的經(jīng)歷闡述質(zhì)量管理的過程以及在所有過程中達到質(zhì)量標準的要求。o 進行分組討論有

11、利于激發(fā)不同的觀點，并加強學(xué)生的參與程度。o 講師也可以根據(jù)實際情況的需要，選擇一些例子或案例讓學(xué)生結(jié)合實際例子來進行討論，這樣可能會獲得更好的學(xué)習(xí)效果。第二十章：質(zhì)量改進（30分鐘）指導(dǎo)：在質(zhì)量管理中如何改進，是一個關(guān)鍵性的問題，它使得我們能夠持續(xù)地保持優(yōu)良質(zhì)量。本章將介紹持續(xù)改進和PDCA循環(huán)，還學(xué)習(xí)一些解決問題和改進的技術(shù)。要點：質(zhì)量管理系統(tǒng)持續(xù)改進的概念和要素PDCA循環(huán)方法：講解和小組討論。講解演示：（幻燈片）持續(xù)改進的要素PDCA循環(huán)講解要點：o 持續(xù)改進是采用一種累積的或者說漸變的方式做出改進每次稍微改進一點。持續(xù)改進的目標在于使改進的思想深入人心，使組織中的每一個人都把改進視為

12、很自然的事，從而尋求改進。不斷鼓勵一點一滴去做，并為之注入活力，這就是持續(xù)改進文化。o 持續(xù)改進包括以下所列舉的改進要素：所有層次的員工都要參與、及時制（JIT）庫存系統(tǒng)、零缺陷、質(zhì)量例會、合理化建議系統(tǒng)、消除廢棄物八個惡劣的“Muda”、維持最優(yōu)過程、把改進引入標準化過程、檢查實際運作是否與持續(xù)改進為導(dǎo)向的計劃相符合、縮減員工總?cè)藬?shù)、鼓舞員工的士氣、消除工作中的沉悶之感、引發(fā)員工實現(xiàn)個人建議或主張的自豪感、加快循環(huán)時間、自動化等。o PDCA循環(huán)是質(zhì)量管理中一個重要的概念和工具，起始于規(guī)劃階段，其中包括調(diào)查研究和分析問題，之后是執(zhí)行階段，執(zhí)行規(guī)劃的內(nèi)容。下一步是檢查或檢測階段，按照預(yù)期來評價

13、結(jié)果，最后采取行動納入操作或鞏固階段，將變化予以標準化或者從中汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，然后，重新開始循環(huán)。PDCA是一種系統(tǒng)化的質(zhì)量管理方法。練習(xí)：o 組織小組討論解決問題和質(zhì)量管理的各種工具和方法，包括流程圖、散點圖、魚骨圖等。重點討論各種方法的特點和各自的優(yōu)勢。注意：o 討論過程中可以要求學(xué)生結(jié)合教材中講解的概念，并且結(jié)合自己所遇到的實際問題來討論各種工具和技術(shù)的特點和用途。o 講師也可以根據(jù)實際情況的需要，選擇一些例子或案例讓學(xué)生結(jié)合實際例子來進行討論，這樣可能會獲得更好的學(xué)習(xí)效果。小結(jié)復(fù)習(xí)（30分鐘）指導(dǎo)：通過本小結(jié)復(fù)習(xí)使學(xué)員對前面學(xué)習(xí)的內(nèi)容掌握得更好。要點：前面四章中學(xué)習(xí)過的所有內(nèi)容方法：串講

14、和答疑要點和注意事項：o 復(fù)習(xí)過程中可以適當對內(nèi)容做一些串講，使學(xué)員理解前面學(xué)習(xí)了哪些重點內(nèi)容。o 復(fù)習(xí)中也可以結(jié)合每章末提出的“思考和練習(xí)”做答疑或者向?qū)W員布置各單元結(jié)束所安排的“單元測試使學(xué)員對自己的學(xué)習(xí)結(jié)果進行自我檢驗。o 小結(jié)和復(fù)習(xí)非常重要，能夠鞏固其學(xué)習(xí)成果并使學(xué)員對后面的學(xué)習(xí)更有信心。o 在復(fù)習(xí)的過程中需要向?qū)W員強調(diào)，要求他們在實際工作中能夠主動運用課程中學(xué)習(xí)到的原理和知識。達到提高其工作績效和實際能力的要求。第六次輔導(dǎo)安排：（第12周）內(nèi)容：第六單元第二十一至二十四章詳細時間安排時間內(nèi)容備注第一節(jié)30分鐘第二十一章變革和變革原因30分鐘第二十二章對變革的反應(yīng)第二節(jié)30分鐘第二十三

15、章變革過程30分鐘第二十四章變革領(lǐng)導(dǎo)第三節(jié)復(fù)習(xí)總結(jié)（30分鐘）教學(xué)目標：1. 了解變革類型和變革的原因2. 了解人們對變革的應(yīng)對反應(yīng)3. 掌握實現(xiàn)變革的方法4. 領(lǐng)導(dǎo)和推進變革課前準備：閱讀教材制作幻燈片投影儀白板和筆第二十一章：變革和變革原因（30分鐘）指導(dǎo)：本章將幫助你初步了解變革，辨識兩種完全不同類型的變革，并學(xué)會采取合適的方法推進這兩種變革的進行。另外，我們還會探究引發(fā)變革的原因。一旦掌握了這些因素，你將能預(yù)知某些變革的發(fā)生，從而游刃有余地控制變革。要點：變革的類型變革的原因方法：講解和練習(xí)。講解演示：（幻燈片）變革的類型和特點變革的分析講解要點：o 激進式變革指的是通常會影響整個組織

16、的變革。一旦成功實施變革，會得到非常顯著的效果，組織內(nèi)外都可明顯受到其影響。激進式變革具有以下一些特點：重大的/根本性的/組織的、轉(zhuǎn)變性的、非連續(xù)的、自上而下的。o 漸進式變革是持續(xù)進行的變革，不像激進式變革那樣劇烈。與其說它是一種變革，不如說是演變更準確。漸進式變革影響著你，但是不會明顯地改變整個組織。漸進式變革包括下面一些特點：細微的、遞增的持續(xù)的/不間斷的、自然發(fā)生 / 自下而上、由于漸進式變革著重對運營和操作過程進行改變，因而它通常比激進式變革更容易進行。作為團隊領(lǐng)導(dǎo)者，你應(yīng)該倡導(dǎo)和鼓勵團隊成員在工作中進行漸進式的變革。o 進行變革時，你需要確定每個小變革是否適當，也就是說變革應(yīng)該：有

17、正當理由、有明確目的、有最佳的改進方法。引發(fā)變革的原因有很多，所有的組織內(nèi)部和外部各種因素的變化都會引起變革。關(guān)注變革原因的時候，既要注意來自組織外部的原因，也要注意來自組織本身即組織內(nèi)部的原因。同時還需要確定引發(fā)變革的原因是否合理，并確保計劃中的變革適合組織和團隊。練習(xí)：o 列舉出工作和生活中的變革內(nèi)容，讓學(xué)生結(jié)合所學(xué)習(xí)的內(nèi)容，分析變革的類型和變革的原因。注意：o 在練習(xí)的時候盡量鼓勵學(xué)員積極參加。可以把學(xué)生進行分組，通過提問和相互討論等活動，來提高學(xué)生的參與程度。o 可以鼓勵學(xué)生自己提出他們生活和工作當中的實際變革的例子，通過實際例子的分析，他們可能更容易掌握和理解所學(xué)習(xí)的內(nèi)容。第二十二章

18、：對變革的反應(yīng)（30分鐘）指導(dǎo)：本章將研究和討論人們面對變革的一些常見反應(yīng)。我們給出了一些幫助人們調(diào)整自己以適應(yīng)變革并消除抵制行為的技巧。在學(xué)習(xí)本章的過程中團隊領(lǐng)導(dǎo)不僅要反思自己對待變革的態(tài)度，還要探究團隊每個成員的反應(yīng)。要點：面對變革的反應(yīng)變革的應(yīng)對周期幫助別人適應(yīng)變革消除抵觸情緒方法：講解和討論。講解演示：（幻燈片）變革中的角色變革的應(yīng)對周期抵制變革的原因和消除抵制講解要點：o 面對變革時，一個人的反應(yīng)不外乎以下四種：“領(lǐng)導(dǎo)者”贊同并傾盡全力實施變革的人；“偽裝者”同意變革，但不會為此付出努力的人；“追隨者”并不真正認同但會盡力推動變革的人，因為他們信任變革的領(lǐng)導(dǎo)者；“反對者”抵制變革、消

19、極怠工，甚至私下破壞變革的人。o 無論團隊領(lǐng)導(dǎo)對待變革的態(tài)度是積極還是消極，在面對變革時都可能要經(jīng)歷幾個階段，剛宣布變革時，人們總會在短時期內(nèi)心存抵制,尤其是對于意想不到的、自上而下的變革；隨著對變革的逐漸了解，人們開始對自己最初的反應(yīng)產(chǎn)生疑問，同時拒絕的信心也開始下降，但還是存在抵制情緒；憤怒和責(zé)備：抵制情緒克服后，人們?nèi)詴锌謶指?，并且變得敏感易怒，還常常責(zé)備他人，自信心進一步減弱；接受：經(jīng)過很長一段時間后，多數(shù)人最終開始接受變革，自信心也隨之增強；探索和融合：這一階段中，人們開始探索和實施變革o 為了變革的順利進行，變革領(lǐng)導(dǎo)需要號召和鼓勵別人接受變革。下面是幫助團隊成員和干系人順利適應(yīng)變

20、革的一些訣竅：自己盡快地接受變革；了解每個人對變革的態(tài)度；暢談自己對變革的感受和反應(yīng)-這將鼓勵團隊成員各抒己見；聽取人們的保留意見，幫助他們度過抵制階段；讓每個成員參與變革的計劃和實施。o 減輕抵觸情緒的關(guān)鍵是站在他人的角度看問題。一旦團隊領(lǐng)導(dǎo)了解了團隊成員的心理，從他們的角度理解問題，解決抵觸的辦法會是很容易的，例如給那些害怕自己無法勝任新工作的人一些支持鼓勵，或消除干系人的疑慮，使他們明白還會與他們繼續(xù)保持利益關(guān)系。o 下面是一些減輕抵觸情緒的方法：及早商議解釋變革的理由和變革所期望的結(jié)果。但要避免為了商議而商議；不要施加過大壓力；了解團隊成員和干系人，并預(yù)見他們的抵觸情緒；傾聽抵制者的意

21、見；使團隊完全融入變革；盡可能地讓團隊參與變革的計劃和實施，讓他們有歸屬感；溝通，溝通，再溝通。練習(xí)：o 討論人們面對變革的反應(yīng)和接受變革的各個階段。注意：o 在討論的時候盡量鼓勵學(xué)員積極參加?？梢园褜W(xué)生進行分組，通過提問和相互討論，來提高學(xué)生的參與程度。o 可以鼓勵學(xué)生自己結(jié)合他們生活和工作當中的實際變革的例子，聯(lián)系教材中學(xué)習(xí)的理論知識，分析和認識人們是如何面對和接受變革的。在變革當中怎樣才能夠使順利接受變革并消除抵制情緒。第二十三章：變革過程（30分鐘）指導(dǎo)：變革是否能夠順利進行，取決于是否對變革進行有效的領(lǐng)導(dǎo)。在領(lǐng)導(dǎo)變革的過程中，需要采取科學(xué)和有效的過程和步驟。本章介紹變革的整個過程，并

22、強調(diào)了在這些過程中的要點，同時總結(jié)和介紹了在這些過程中可以采用的技術(shù)。要點：變革的六個環(huán)節(jié)變革的三階段模型力場分析方法：講解和練習(xí)。講解演示：（幻燈片）變革的六個環(huán)節(jié)變革的三階段模型力場分析講解要點：o 變革需要一定的計劃和管理，在變革發(fā)展過程中需要強調(diào)變革的六個核心環(huán)節(jié)。無庸置疑還有其他需要做的，但這些環(huán)節(jié)卻是核心所在：確定變革目標、分析影響變革的力量、預(yù)見人們對變革的反應(yīng)、贏得支持與參與、計劃變革的三個階段、實施、監(jiān)控和核查。o 使變革順利進展的一個有效方法是將變革分為以下三個階段，這些階段分別適用于：組織、團隊和個人。這三個階段是所謂的解凍、變革、再結(jié)凍等三個階段。這個模型是由社會學(xué)家柯

23、特·列文于1952提出的。o 確定了變革的目的后，就需要找出什么力量將能幫助變革，什么力量會阻止變革的進行。有些力量顯而易見，如一些人的熱情和其他人的反抗。有些力量則不那么明顯，需要花費時間去找。用形象的方法把各種影響變革的力量表現(xiàn)出來，就可以得到所謂的“力場分析”圖?？梢酝ㄟ^這個方法，將影響變革的力量用簡單直觀的圖表總結(jié)出來。練習(xí)：o 結(jié)合具體的變革實例，練習(xí)使用“力場分析”這個工具。注意：o 可以鼓勵學(xué)生結(jié)合自己生活和工作當中的實際變革的例子，聯(lián)系教材中學(xué)習(xí)的理論知識來對變革進行力場分析。這一方面可以使他們更加有興趣，另一方面可以使他們更容易掌握這個技術(shù)。o 可以要求學(xué)生把自己的

24、分析結(jié)果貢獻出來，與其他同學(xué)一起進行探討。通過這樣的活動，來提高學(xué)生參與的程度。第二十四章：領(lǐng)導(dǎo)變革（30分鐘）指導(dǎo)：變革是否能夠順利進行，取決于是否對變革進行有效的領(lǐng)導(dǎo)。本章區(qū)分了領(lǐng)導(dǎo)和管理這兩個概念并闡明為什么領(lǐng)導(dǎo)是變革成功的關(guān)鍵。同時講述了領(lǐng)導(dǎo)者在變革時所需要的素質(zhì)和技能,并幫助團隊領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)變革所處形勢的不同選擇適當?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。要點：領(lǐng)導(dǎo)和管理的區(qū)別領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格圖方法：講解和討論。講解演示：（幻燈片）領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格圖講解要點：o 領(lǐng)導(dǎo)主要是透視未來，影響和激勵人們實現(xiàn)變革目標。管理主要是執(zhí)行和實施計劃，并解決在實施與計劃之間出現(xiàn)的問題。領(lǐng)導(dǎo)和管理之間既有聯(lián)系，有存在顯著的區(qū)別。o

25、領(lǐng)導(dǎo)需要具備一定的素質(zhì)和才能，這些素質(zhì)包括下面所說的因素：開放的思維和改變自己的愿望、靈活性、能夠激勵他人、能夠影響他人、毅力、給予支持的能力、交流技能、終身學(xué)習(xí)的習(xí)慣等。o 在領(lǐng)導(dǎo)變革的過程中，你要處理不同的情況，從與個人和團隊討論變革的含義，到制定變革計劃。對每種情況，你都需要從下列各選項中選取適當?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：命令、說服、協(xié)商、參與、授權(quán)。這些領(lǐng)導(dǎo)行為可以根據(jù)不同的情境來做出選擇。練習(xí)：o 討論為了成功地領(lǐng)導(dǎo)變革，需要團隊領(lǐng)導(dǎo)具備怎樣的素質(zhì)。注意：o 為了使學(xué)生能夠更好地參與到討論過程中，需要鼓勵他們暢所欲言?？梢允褂锰釂柡娃q論的方式，也可以采取分組討論的方式和方法。o 教師可以鼓勵學(xué)生結(jié)

26、合自己的實際經(jīng)驗和生活經(jīng)歷，鼓勵他們結(jié)合生活中和工作上所知道的成功的變革領(lǐng)導(dǎo)人士的事跡來進行討論。小結(jié)復(fù)習(xí)（30分鐘）指導(dǎo)：通過本小結(jié)復(fù)習(xí)使學(xué)員對前面學(xué)習(xí)的內(nèi)容掌握得更好。要點：前面四章中學(xué)習(xí)過的所有內(nèi)容方法：串講和答疑要點和注意事項：o 復(fù)習(xí)過程中可以適當對內(nèi)容做一些串講，使學(xué)員理解前面學(xué)習(xí)了哪些重點內(nèi)容。o 復(fù)習(xí)中也可以結(jié)合每章末提出的“思考和練習(xí)”做答疑或者向?qū)W員布置各單元結(jié)束所安排的“單元測試使學(xué)員對自己的學(xué)習(xí)結(jié)果進行自我檢驗。o 小結(jié)和復(fù)習(xí)非常重要，能夠鞏固其學(xué)習(xí)成果并使學(xué)員對后面的學(xué)習(xí)更有信心。o 在復(fù)習(xí)的過程中需要向?qū)W員強調(diào)，要求他們在實際工作中能夠主動運用課程中學(xué)習(xí)到的原理和知

27、識。達到提高其工作績效和實際能力的要求。第七次輔導(dǎo)安排：（第14周）內(nèi)容：第七單元第二十五至二十七章詳細時間安排時間內(nèi)容備注第一節(jié)30分鐘第二十五章問題的出現(xiàn)30分鐘第二十六章解決問題的方法第二節(jié)30分鐘第二十七章解決方案和評估第三節(jié)復(fù)習(xí)總結(jié)（30分鐘）教學(xué)目標：1. 了解問題出現(xiàn)的原因和問題的類型2. 學(xué)會解決問題的各種方法3. 學(xué)會科學(xué)決策中使用的各種工具課前準備：閱讀教材制作幻燈片投影儀白板和筆 第二十五章：問題的出現(xiàn)（30分鐘）指導(dǎo)：本章是問題和決策中的第一章，需要掌握關(guān)于問題解決中的最基本的概念。需要知道管理者日常解決的問題包括哪些類型，問題具有哪些特點等。要點：問題的類型對問題的分

28、析方法：講解和練習(xí)。講解演示：（幻燈片）什么是問題對問題的分析講解要點：o 管理者需要解決的問題包括組織中人的問題、工作流程的問題以及人和工作流程相結(jié)合的問題。具體來說，管理者可能必須面對和解決組織中的預(yù)算問題、健康安全問題、用人問題、運營問題、支付問題、客戶服務(wù)問題以及員工關(guān)系等問題。o 問題解決和決策對組織的運營來說非常重要。因為解決問題的過程就是一個決策的過程，如果決策出現(xiàn)錯誤，則不但不能把問題解決，反而會帶來新的問題。問題的解決并不代表事情的結(jié)束。管理者必須時刻保持警惕，做好監(jiān)督、控制和檢查的工作，從而保證它們不再發(fā)生。o 在解決問題過程中，首先要對問題進行分析。這包括分析問題的大小、

29、問題是否重要和緊迫、問題是長期性的還使短期性的等。只有把問題分析清楚和透徹，才可能產(chǎn)生正確的解決方案。所以說，對問題的分析是認清和解決問題的第一步。練習(xí)：o 讓學(xué)生列舉在工作中管理者可能會遇到的問題并對這些問題進行分析。注意：o 可以適當結(jié)合老師自己的實踐經(jīng)驗或者學(xué)生比較熟悉的場景和場合中經(jīng)常出現(xiàn)的各種問題來做講解，重點需要讓學(xué)生體會管理者在日常管理活動當中可能會遇到各種各樣的問題，這些問題具有不同的特點。對這些問題的認識和分析是正確解決這些問題的前提和基礎(chǔ)。第二十六章：解決問題的方法（30分鐘）指導(dǎo)：通過本章的學(xué)習(xí)，重點需要讓學(xué)生掌握決策的類型以及分析問題的原因和解決問題的各種方法。在學(xué)習(xí)過

30、程中，最好能夠鼓勵學(xué)生結(jié)合生活和工作中的實際事件來應(yīng)用這些方法。要點：解決問題的四步法尋求問題的原因?qū)で髥栴}的解決方案方法：講解和練習(xí)。講解演示：（幻燈片）魚骨圖和W5H講解要點：o 在解決問題和決策過程中，需要遵循一套系統(tǒng)科學(xué)的方法，即通常所說的解決問題的“四步法”，也就是查明問題、尋求解決方案、做出決策、執(zhí)行決策并評估。o 并非所有的決策都以相同方式做出，有時并不需要用上述的四步法來解決問題，完全可以根據(jù)經(jīng)驗或直覺迅速解決。有時候也可以用反復(fù)試驗的方法解決問題。所謂反復(fù)試驗法，就是把各種方案一個一個的進行試驗，直到找到解決方法為止。當然最常見的還是運用上面提到的四步法來解決問題，尤其是解決

31、一些重大的問題。o 對問題的原因做出正確判斷對解決問題來說至關(guān)重要。在探究問題原因的過程中，我們會遇到很多陷阱，判斷錯誤也就不足為怪了。所以我們要注意，現(xiàn)象經(jīng)常會掩蓋事情的本質(zhì)。為了更好地尋找問題的原因，可以采取一些科學(xué)的方法和工具。魚骨圖和W5H就是兩個經(jīng)常使用的方法。o 在尋求解決方案的過程中，需要采取各種有用的方法，如集思廣益、水平思考法、頭腦風(fēng)暴法和SWOT分析方法等。最重要的是使用各種方法產(chǎn)生創(chuàng)新思路并能夠集中群眾的意見以產(chǎn)生解決問題的最佳方案。練習(xí)：o 組織學(xué)生討論各種解決問題的方法及其優(yōu)缺點和適用范圍。注意：o 本章的要點就是分析問題原因和產(chǎn)生解決方案的各個方法和工具。因此需要組

32、織學(xué)生討論各種方法的優(yōu)點、特點、適用范圍等問題。o 在討論過程中盡量能夠結(jié)合具體的實際問題來進行分析討論，這樣學(xué)生可能會有更好的理解。第二十七章：解決方案和評估（30分鐘）指導(dǎo)：本章的重點是決策，包括制定決策的標準、制定決策的技巧以及如何執(zhí)行決策并對執(zhí)行結(jié)果進行評估。在學(xué)習(xí)過程中應(yīng)該和上一章聯(lián)系起來，以完整掌握解決問題的系統(tǒng)方法。要點：決策的標準和執(zhí)行、評估各種創(chuàng)造性方法的使用方法：講解和練習(xí)。講解演示：（幻燈片）評價決策的標準制訂決策的技巧六頂思考帽講解要點：o 在產(chǎn)生解決方案之后，我們需要對這些解決方案做出選擇。選擇解決方案時通?？梢宰裱恍藴剩畛Ｓ玫氖荈SA標準：Feasibilit

33、y（可行性）、Suitability（適用性）、Acceptability（可接受性）。當然不必完全依照FSA標準，其中哪（幾）條適用就用哪（幾）條。通?？梢圆捎贸杀?效益分析方法和風(fēng)險評估的方法來確定解決方案的可行性。o 決策的執(zhí)行環(huán)節(jié)很重要，你可以通過決策的執(zhí)行來評估決策所產(chǎn)生的影響、并取得決策實施人員的支持。在決策的執(zhí)行過程中，你可以向人們介紹這項決策以得到他們的最后贊同，你也可以讓人們參與這個過程，幫助他們接受此項決策，當然，你還可以在人們的參與過程中獲得人們對決策的反饋。你要保證你的決策能夠解決你想要解決的問題。通過監(jiān)測和評估密切關(guān)注決策的實施，一旦出現(xiàn)異常問題就可以迅速調(diào)整。 o

34、決策的制定都需要運用常規(guī)而系統(tǒng)性的方法，都要用到調(diào)查、監(jiān)測、評估和溝通等一般管理技巧。本單元所講述的處理問題的方法大都比較系統(tǒng)化，而且富有條理性。但是有時我們還需要用一些創(chuàng)造性的方法來解決問題。由于我們都有思維定勢，因此創(chuàng)造性思維比“常規(guī)”思維更難。練習(xí)：o 組織學(xué)生討論各種解決問題的方法及其優(yōu)缺點和適用范圍。注意：o 本章的要點就是分析決策過程中各個方法和工具的使用。因此需要組織學(xué)生討論各種方法的優(yōu)點、特點、適用范圍等問題。o 在討論過程中盡量能夠結(jié)合具體的實際問題來進行分析討論，這樣學(xué)生可能會有更好的理解。小結(jié)復(fù)習(xí)（30分鐘）指導(dǎo)：通過本小結(jié)復(fù)習(xí)使學(xué)員對前面學(xué)習(xí)的內(nèi)容掌握得更好。要點：前面

35、三章中學(xué)習(xí)過的所有內(nèi)容方法：串講和答疑要點和注意事項：o 復(fù)習(xí)過程中可以適當對內(nèi)容做一些串講，使學(xué)員理解前面學(xué)習(xí)了哪些重點內(nèi)容。o 復(fù)習(xí)中也可以結(jié)合每章末提出的“思考和練習(xí)”做答疑或者向?qū)W員布置各單元結(jié)束所安排的“單元測試使學(xué)員對自己的學(xué)習(xí)結(jié)果進行自我檢驗。o 小結(jié)和復(fù)習(xí)非常重要，能夠鞏固其學(xué)習(xí)成果并使學(xué)員對后面的學(xué)習(xí)更有信心。o 在復(fù)習(xí)的過程中需要向?qū)W員強調(diào)，要求他們在實際工作中能夠主動運用課程中學(xué)習(xí)到的原理和知識。達到提高其工作績效和實際能力的要求。第八次輔導(dǎo)安排：（第16周）內(nèi)容：第八單元第二十八至三十三章詳細時間安排時間內(nèi)容備注第一節(jié)20分鐘第二十八章項目和項目管理20分鐘第二十九章項

36、目的啟動第二節(jié)20分鐘第三十章項目的可行性分析20分鐘第三十一章制定項目計劃第三節(jié)20分鐘第三十二章項目的控制和監(jiān)督20分鐘第三十三章項目的收尾第三節(jié)復(fù)習(xí)總結(jié)（30分鐘）教學(xué)目標：1. 掌握項目的概念2. 能夠推進項目實施3. 掌握分析項目可行性的方法4. 制定項目的計劃5. 對項目的進展進行監(jiān)督6. 能夠做好項目收尾工作課前準備：閱讀教材制作幻燈片投影儀白板和筆 第二十八章：項目和項目管理（20分鐘）指導(dǎo)：本章介紹項目概念和項目管理中的一些最基本的知識。對這些初步知識的了解能夠為成功的項目管理打下一個堅實的基礎(chǔ)。要點：項目的定義和特征項目的各個階段項目涉及到的成員項目的PCT測試方法：講解和

37、練習(xí)。講解演示：（幻燈片）項目的定義和特征項目流程項目涉及到的成員項目的PCT測試講解要點：o 項目是具有一系列特征的暫時性活動，這些特征包括使用資源、按照順序開展、具有時間限制，具有指定的目的/目標等。o 項目管理涉及到許多特定的任務(wù)，這些任務(wù)可以分成以下五個階段：階段一：項目啟動；階段二：項目可行性分析；階段三：制定項目計劃；階段四：項目監(jiān)督和控制；階段五：項目收尾o 在完成項目任務(wù)的過程中需要一個項目團隊，這些人需要扮演不同的角色，其中包括項目發(fā)起人、項目經(jīng)理、項目團隊成員、顧客、供應(yīng)商和項目干系人。o 所謂PCE測試就是項目的績效、成本和時間測試。項目經(jīng)常出現(xiàn)問題，或者績效不佳，或者成

38、本超支，或者時間拖延。當出現(xiàn)其中一種可能，就會影響其他因素。績效不佳意味著你得到的結(jié)果并非物有所值；成本的增加意味著時間的增加；而時間的增加就意味著更多的花費。練習(xí)：o 組織學(xué)生討論什么是項目，項目具有哪些特征。注意：o 在討論什么是項目和項目具有哪些特征的時候可以向?qū)W生舉出例子，通過列舉例子來使學(xué)生能夠掌握所學(xué)習(xí)的內(nèi)容。o 重點需要結(jié)合前面所學(xué)習(xí)的內(nèi)容來分析項目的特征，可能的話也可以引導(dǎo)學(xué)生分析項目管理和項目干系人等概念。第二十九章：項目的啟動（20分鐘）指導(dǎo)：項目啟動是項目管理過程的第一步，這一步要對項目進行初步的策劃，確定該項目的目的和目標，并且評估項目的范圍，確定該項目的規(guī)范。要點：項

39、目的目標項目的范圍方法：講解和練習(xí)。講解演示：（幻燈片）項目的目標項目的范圍講解要點：o 每個項目都有明確的目的和目標，在設(shè)定項目目標的時候必須注意符合目標的SMART原則。o 項目的范圍是指：該項目將涉及到誰以及什么事情；該項目將花多長的時間來完成；該項目將需要誰來加入其中；該項目需要什么資源。o練習(xí)：o 組織學(xué)生討論如何制定項目的目標，如何確定項目的范圍。注意：o 在討論問題的時候，首先向?qū)W生強調(diào)教材中所講授的內(nèi)容，然后最好使用某個具體的項目作為例子，使學(xué)生能夠聯(lián)系實際，鞏固教材中所講授的知識。第三十章：項目的可行性分析（20分鐘）指導(dǎo)：項目過程的第二階段就是進行項目的可行性分析。其重點在

40、于考察該項目是否可行。這意味著需要更進一步地考察項目所需要的資源，分析它的成本、評估它的可行性。要點：可行性分析項目規(guī)范方法：講解和練習(xí)。講解演示：（幻燈片）可行性分析項目規(guī)范講解要點：o 項目可行性分析中首先需要確定項目所受到的各種資源和其他約束條件的制約，對項目制約最主要的就是項目的成本和預(yù)算。首先將目標分解為一些主要的任務(wù)，并設(shè)置里程碑，以便估計需要完成的工作量是多少，下一步王經(jīng)理將估計需要的物資和人員，最后就是對該項目的總成本進行估計了。o 可行性分析的下一步就是進行成本-效益分析和風(fēng)險評估。成本效益分析就是對項目所獲得的利益和所花費的成本進行比較，而風(fēng)險評估是對項目可能遇到的問題以及

41、問題出現(xiàn)的概率及其重要性進行評估。o 項目規(guī)范是在完成項目可行性分析以后需要確定的，它包括：項目的目的和目標；項目將涉及到哪些人和哪些事情；誰將參與該項目，以及人員的安排；可能要花多長的時間時間表（里程碑）；需要哪些資源，預(yù)算的分配和資源的成本；可行性問題等。另外，在項目規(guī)范中也可能包括：技術(shù)或設(shè)計的規(guī)范以及其他的特別要求等。練習(xí)：o 組織學(xué)生對某個給定的項目進行可行性分析和確定項目規(guī)范。注意：o 在討論問題的時候，應(yīng)該引導(dǎo)學(xué)生聯(lián)系教材中所講授的內(nèi)容，結(jié)合具體的項目來理論聯(lián)系實際，達到真正理解項目可行性分析和項目規(guī)范的概念。第三十一章：制定項目計劃（20分鐘）指導(dǎo)：項目過程的第三階段需要對項目

42、做出進一步的細節(jié)計劃，這包括更加詳細地分配任務(wù)、安排人員、計劃資源和時間表?？梢越柚谠S多項目管理工具和方法來做到這一點。要點：項目的計劃工作分解結(jié)構(gòu)法甘特圖方法：講解和練習(xí)。講解演示：（幻燈片）工作分解結(jié)構(gòu)法甘特圖講解要點：o 確定項目的各個里程碑，再確定每個主要任務(wù)，然后繼續(xù)這樣分解下去，列出了項目的所有任務(wù)，并且使每一項任務(wù)都處于正確的位置上，使用樹形結(jié)構(gòu)圖/金字塔結(jié)構(gòu)圖來表示工作結(jié)構(gòu)的分解結(jié)果，這就是工作分解結(jié)構(gòu)法（WBS）。o 在工作結(jié)構(gòu)分解的基礎(chǔ)上確定每個人員的工作安排，確定每項任務(wù)所需要的資源、每項任務(wù)的時間安排并做出正確的項目甘特圖。練習(xí)：o 組織學(xué)生對某個給定的項目進行項目計劃和安排。注意：o 在討論問題的時候，應(yīng)該引導(dǎo)學(xué)生聯(lián)系教材中所講授的內(nèi)容，結(jié)合具體的項目來理論聯(lián)系實際。o 重點是使學(xué)生掌握工作分解結(jié)構(gòu)和甘特圖這兩個重要的工具。第三十二章：項目的控制和監(jiān)督（20分鐘）指導(dǎo)：對項目運做進行監(jiān)督和控制，是為了確保項目的順利進行。這是項目過程的第四階段。要點：監(jiān)督的重要性監(jiān)督方法對變化的處理方法：講解和練習(xí)。講解演示：（幻燈片）項目的監(jiān)督和控制講解要點：o 由于項目進展過程涉及到各方面的問題，所以項目肯定