企業(yè)經(jīng)營_質量取勝

1、企業(yè)經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營 質量取勝質量取勝李曉光李曉光討論的問題質量為什么?什么是全面質量管理?如何開展?質量為什么？美日企業(yè)間的競爭回顧二戰(zhàn)結束1940、50年代 美國一枝獨秀1960、70年代 美歐日三足鼎立1980年代 日本打敗美國日本打敗美國 依靠什么？ TQM日本的結論TQM =戰(zhàn)略競爭武器什么是全面質量管理? 一個組織以質量為中心、以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員和社會受益而達到長期成功的管理途徑（ISO9000標準）如何展開？ 質量管理原則以顧客為中心領導的作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進以事實為依據(jù)進行決策與供方的互利關系領導的作用領導的含義 影響人們

2、去努力實現(xiàn)組織目標的過程，其實質是對人們施加“影響力”。 領導是誰的責任? 不僅是管理者的責任，也是有志于組織成功的人士參與的活動。領導權力（Power）來源職位的權力 合法的權力不得不服從 獎勵權力 強制的權力抵觸個人的權力 專家的權力使愿意 榜樣的權力使愿意管理者的領導責任 企業(yè)文化* 變革管理 組織治理 社會責任 組織使命、愿景與核心價值觀*文化是什么？ 一個故事 子曰:知之者不如好之者,好之者不如樂之者。 文化是人類特有的適應環(huán)境的能力，并把學來的技能和知識傳授給下一代的能力。 文化賦予人們一種他們是誰，屬于哪個群體、他們?nèi)绾稳プ觯麄儜撟鍪裁吹囊庾R。 文化影響人們的行為、道德和勞動

3、生產(chǎn)力。企業(yè)文化 組織文化由組織成員共同的價值觀、準則和基本假設構成。 組織通過共同期望的行為標準、通過確保方針、程序、晉升和日常決策保持一致等來塑造文化。（如卓越績效評價準則中的11條核心價值觀） 文化通過員工的行為加以證實。質量文化的“三個代表”代表了先進的管理理念更大的快樂（人）更高的效率（事）精神層面（如使命）制度層面（如管理制度）物質層面如：企業(yè)名稱、標志、企業(yè)徽、旗、LOGO以顧客為中心企業(yè)研究的中心議題是什么中心議題誰是顧客顧客的需要是什么顧客的潛在需要顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人ISO9000：2000顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客內(nèi)部顧客：在組織內(nèi)部接受服務或使用產(chǎn)品的個人或團體

4、。外部顧客：組織外部接受服務和使用產(chǎn)品的個人或團體。如何對待內(nèi)部顧客回影響到與外部顧客有關的過程。內(nèi)部顧客概念帶給組織的變化橫向的顧客鏈縱向的支持鏈過程方法中詳細說明過程方法職能觀 工業(yè)革命以來多年間，組織是按照職能分工的原則建立起來的 組織是以一種碉堡的方式來運營的傳統(tǒng)的職能組織結構CEO營銷副總裁運營副總裁財務副總裁部門總經(jīng)理部門總經(jīng)理部門總經(jīng)理部門總經(jīng)理部門總經(jīng)理部門總經(jīng)理職能觀生產(chǎn)制造工藝開發(fā)研究開發(fā)市場營銷售后服務這種組織的欠缺：不能更快、更好地滿足顧客需要職能觀炸掉碉堡生產(chǎn)制造工藝開發(fā)研究開發(fā)市場營銷售后服務職能觀生產(chǎn)制造工藝開發(fā)研究開發(fā)市場營銷售后服務顧客的需要面向過程過程觀過程

5、：活動的集合輸出輸入將輸入轉化為輸出的一系列資源和活動的集合。一個組織的活動均可以用過程模型來描述。 以過程為中心的組織結構CEO副總裁副總裁過程所有者過程所有者過程所有者產(chǎn)品供應資源管理顧客過程IBM Credit的再造實例再造前:承接客戶申請信用調(diào)查制做合同確定貸款利息綜合歸檔客戶代理商批準貸款IBM Credit的再造實例再造后:客戶代理商批準貸款綜合處理team專家系統(tǒng)IBM Credit的再造實例 再造后，平均每個case的處理時間縮短為4小時 效率提高了100多倍！管理的系統(tǒng)方法系統(tǒng)的觀點系統(tǒng)的協(xié)同效應（Synergy）系統(tǒng)驅動行為（System drives behavior）系

6、統(tǒng)思考(System thinking)協(xié)同效應整體大于部分之和 / “1+12”Big picture is more important than the parts!大視野、大局觀、大思路A系統(tǒng)B系統(tǒng)ab系統(tǒng)驅動行為系統(tǒng)思考生產(chǎn)商批發(fā)商零售商消費者啤酒游戲供應鏈管理供應鏈管理-與供應商的互利關系與供應商的互利關系全員參與人力資源管理與活性化基于不同人性的人力資源管理經(jīng)濟人的假設社會人的假設復雜人的假設成功實施全面質量管理組織實踐證明全員參與是原則之一員工活性化化是全員參與的高級形式活性化（empowerment） 員工具有做出決定和采取行動的知識、技能、職權和意欲 員工對其行動后果以及對

7、企業(yè)成功所作貢獻承擔有責任 基于事實的管理“我們信上帝，但其他人必須用數(shù)據(jù)說話” 戴明測量指標多樣性測量指標顧客方面指標財務和市場方面人力資源供應商和合作伙伴組織有效性監(jiān)管和社會責任顧客感知價值 / 顧客滿意 / 顧客抱怨 / 顧客獲取和流失投資回報 / 每股收益 / 運營利潤 /市場份額缺勤率 / 流失率 / 培訓有效性 / 員工滿意度 / 建議比率質量 / 成本/ 價格/ 交貨期缺陷率 / 生產(chǎn)周期 / 生產(chǎn)率 / 新產(chǎn)品比率 社區(qū)服務 / 安全 / 環(huán)境 / 守法持續(xù)改進朱蘭的質量管理三部曲 質量策劃質量控制質量改進質量新控制區(qū)戴明與PDCA循環(huán) P D A C P D A C實施細則/模式ISO9004六西格瑪管理精益管理卓越績效模式 質量管理體系過程 質量管理體系的過程模式質量管理體系的過程模式卓越績效評價準則GB/T19580-2004日本戴明