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“The purpose of business is to create and keep a customer.” (企業(yè)的目的是創(chuàng)造並保有顧客)現(xiàn)代管理大師彼得杜拉克Peter Drucker (1909-2005)顧顧客的期待感客的期待感顧客的期待感比預(yù)期更 好和預(yù)期情況差不多無法滿足期待發(fā)生問題重覆購買忠誠的老顧客動(dòng)搖可選擇時(shí)便脫離默默脫離抱怨處置得宜處置不當(dāng)留住顧客告訴他人顧客愈來愈少告訴他人組織營運(yùn)產(chǎn)品/服務(wù)顧客期望衡量分析 回饋改善購買之前購買當(dāng)中購買之後成本成本/代價(jià)代價(jià)品質(zhì)品質(zhì)/利益利益整體成本/代價(jià)整體品質(zhì)/利益顧客顧客知覺價(jià)值知覺價(jià)值收收集成本集成本產(chǎn)品金額心力代價(jià)使用成本使用成本心理代價(jià)社會(huì)關(guān)係代價(jià)保養(yǎng)與維修成本時(shí)間代價(jià)取得成本取得成本心力代價(jià)時(shí)間代價(jià)操作成本期望品質(zhì)期望品質(zhì)/利益利益交易品質(zhì)交易品質(zhì)消費(fèi)利益消費(fèi)利益商店形象服務(wù)品質(zhì)購買體驗(yàn)產(chǎn)品功能利益心理利益交易品質(zhì)的期望消費(fèi)利益的期望 CUSTOMER( 消費(fèi)者 / 顧客 )銷售電話接待櫃檯售後服務(wù)?( 第一線人員 )工廠總務(wù)會(huì)計(jì)企劃?( 後勤 )公司 / 組織外部顧客外部顧客內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客：提供滿意滿意的顧客較低的

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