服務營銷如何提高消費者幸福感？——基于萬科物業(yè)服務的實證研究市場營銷專業(yè)

1、 服務營銷如何提高消費者幸福感？ 基于萬科物業(yè)服務的實證研究第2章 萬科物業(yè)服務實證分析對于收集到的問卷調(diào)查表我們借助spss軟件，使用了如下一些統(tǒng)計方法：1、 信度分析這里我們使用的是克朗巴哈系數(shù)來表示各個不同量之間的內(nèi)部一致性信度。越大，毫無疑問信度也是越大的。一般認為大于0.5就滿足問卷調(diào)查表的要求。具體的公式如下所示：其中，k為問卷調(diào)查表的題目數(shù)量，表示問卷調(diào)查表第i個題目的得分數(shù)，表示問卷調(diào)查表獲得的總分的方差。2、 因子分析因子分析的主要目的就是降低系統(tǒng)的維度，具體思想就是在多個不同的變量之中找到主因子，將其中一些不同的因子但是可能相關性比較高，將他們歸一化，進而降維減少計算量。因

2、子分析可以表達為下面的模型：其中，表示最開始的變量，表示不同的因子之間的載荷，表示不同的因子之間的變量。3、 相關性分析相關性分析就是分析各個變量之間的相關性關系，R越大，相關性關系就越大，R越小，相關性關系就越小。R的具體求解公式為：其中，n表示受調(diào)查的人數(shù)。4、 方差分析方差分析通常情況下就是利用計算出來的總體均值，進行對于自變量和數(shù)值因變量的影響關系判斷，具體的方法如下：其中，MSA表示自變量，MSE表示數(shù)值因變量，F(xiàn)(k-1，n-k)表示F分布，如果最后有F>F(k-1，n-k)的關系，那么說明自變量具體的對與數(shù)值型因變量來說有明顯的不能忽略的影響。5、 回歸分析 本文對于自變量

3、與因變量究竟是正相關還是負相關的討論的時候，采用的是多元回歸方法檢驗。在具體的多元回歸方法檢驗的過程之中，本文具體的選取了二個指標就行衡量，分別是擬合優(yōu)度衡量指標以及顯著性水平衡量指標。其中，擬合優(yōu)度衡量指標在這里用相關性系數(shù)來表示，顯著性水平衡量指標使用的是方差F進行分析。最后使用t值檢驗的方法，驗證在一定的顯著性水平之下前面四個假設的正確性。服務營銷如何提高消費者幸福感？ 基于萬科物業(yè)服務的實證研究摘 要物業(yè)服務的好壞影響消費者對社區(qū)的滿意程度，影響到消費者的生活品質，進而影響到消費者的幸福感。本文首先從服務營銷如何提升消費者幸福感研究背景以及研究意義出發(fā)，然后對于服務營銷如何提升消費者幸

4、福感國內(nèi)外研究現(xiàn)狀進行了探討。接著對于服務營銷如何提升消費者幸福感研究對象以及研究方法進行了總結，并且對于問卷調(diào)查法作了詳細的說明。然后對于問卷調(diào)查表處理要用到的一些方法作了總結，比如：信度分析、因子分析、回歸分析。接著對于問卷調(diào)查表收集到的結果作了描述，對其信度做了分析。最后基于這些的基礎上，本文證明了前面假設的正確性。得到了萬科物業(yè)服務提升消費者幸福感和萬科物業(yè)的社區(qū)自然環(huán)境的關系是一種正相關的關系。萬科物業(yè)服務提升消費者幸福感和萬科物業(yè)的人文環(huán)境的關系是一種正相關的關系。萬科物業(yè)服務提升消費者幸福感和萬科物業(yè)的基礎設施的關系是一種正相關的關系的結論。萬科物業(yè)服務提升消費者幸福感和消費者的

5、性別也是有關的。關鍵詞：服務營銷；消費者幸福感；物業(yè)服務How does service marketing improve consumers' happiness?- an empirical study based on Vanke's property servicesAbstractThe quality of property services affects the satisfaction of consumers to the community， the quality of life of consumers， and then the well-bein

6、g of consumers. This paper starts with the background and significance of how service marketing promotes consumers' well-being， and then discusses the research status of how service marketing promotes consumers' well-being at home and abroad. Then it summarizes the research objects and metho

7、ds of how service marketing promotes consumers' well-being， and makes a detailed description of the questionnaire survey method. Then it summarizes some methods used in questionnaire processing， such as reliability analysis， factor analysis and regression analysis. Then the results collected by

8、the questionnaire are described and the reliability of the questionnaire is analyzed. Finally， on the basis of these， this paper proves the correctness of the previous hypothesis. The relationship between Vanke Property Services to enhance consumer happiness and the natural environment of Vanke Prop

9、erty Community is a positive correlation. The relationship between Vanke Property Services to enhance consumer happiness and the humanistic environment of Vanke Property is a positive correlation. The relationship between Vanke Property Services improving consumer well-being and Vanke Property Infra

10、structure is a positive correlation conclusion. Vanke Property Services improve consumer happiness and consumer gender are also related.Key Words: service marketing; consumer happiness; property services目 錄摘要-Abstract-目錄-第一章 緒論1一、選題背景及研究意義1二、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1三、研究內(nèi)容以及研究思路2第二章 消費者幸福感影響因素分析4一、物質環(huán)境對消費者幸福感的影響研究4二

11、、個體特征對消費者幸福感的影響研究4三、其他影響消費者幸福感的因素研究5第三章 研究假設以及研究方法7一、研究假設7二、研究方法7第四章 萬科物業(yè)服務實證分析10一、信度分析10二、因子分析10三、相關性分析10四、方差分析11五、回歸分析11六、描述結果11七、問卷量表信度12八、假設檢驗分析13第五章 總結以及建議16一、總結16二、建議16致謝17參考文獻18附錄19VI第一章 緒論1、 選題背景及研究意義1 選題背景隨著中國改革開放的不斷深化，社會的發(fā)展，時代的進步，物業(yè)服務的質量已成為創(chuàng)造我國社區(qū)消費者幸福感的重要指標，物業(yè)管理模式也發(fā)生了一定的轉變，從傳統(tǒng)的管理轉變成服務。物業(yè)服務

12、的好壞影響消費者對社區(qū)的滿意程度，影響到消費者的生活品質，進而影響到消費者的幸福感。對于物業(yè)管理企業(yè)來講，只有將服務營銷的工作切實完成好，才能夠為消費者提供更優(yōu)質的服務，創(chuàng)造消費者幸福感，促進企業(yè)的更好發(fā)展，促進其經(jīng)濟效益的提升。所以，要創(chuàng)建新形式的服務經(jīng)營理念，企業(yè)才能夠獲得更好發(fā)展的機會，將產(chǎn)品做好做大。并且服務營銷一般具有下面幾個特點，比如服務營銷的供求分散性、服務營銷的營銷方式單一性、服務營銷的營銷對象復雜多變、服務營銷的服務消費者需求彈性大、服務營銷的服務人員的技術要求高。并且隨著社會的發(fā)展，人們生活得到了保障，越來越追求幸福感，希望自己的幸福感指數(shù)得到提升，因此本文就是對于服務營銷

13、如何提升消費者幸福感進行研究的并且對于基于萬科物業(yè)服務進行了實際的實證研究。2 研究意義本文在對萬科物業(yè)公司經(jīng)營現(xiàn)狀和問題分析的基礎上，通過對服務營銷策略和消費者幸福感影響因素的理論和實證研究，找出服務營銷影響消費者幸福感的因素，并根據(jù)這些影響因素制定相應的服務營銷策略。本研究將在理論上進一步豐富服務營銷和消費者幸福感等相關領域的理論，并為萬科物業(yè)及相關的物業(yè)公司未來服務營銷策略的制定提供參考，進而為如何提高服務質量來提升消費者滿意度和幸福感提出參考建議。這對萬科物業(yè)及相關的物業(yè)公司在未來市場上保持長期穩(wěn)定的發(fā)展有著重要意義。2、 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1 國外研究現(xiàn)狀服務營銷如何提升消費者幸福感問題

14、一直就是一個炙手可熱的研究問題，國外很早就開始服務營銷如何提升消費者幸福感問題的研究。著名學者Eiji Ito，Gordon J. Walker，Ondrej Mitas，Huimei Liu等人發(fā)現(xiàn)了加拿大、中國和日本大學生休閑活動類型與幸福感之間的文化異同。逐步多元回歸結果表明：（a）加拿大人的個人幸福感與運動、中國人的社交活動和戶外娛樂、日本人的社交活動有關；（b）加拿大人的家庭幸福感與體育活動、中國人和日本人的社交活動有關。這些結果表明，只有關注文化背景，才能更全面地理解休閑與幸福之間的關系。著名學者Andrew J在20世界末的時候發(fā)表了文章 Happiness&

15、#160;and Economic Performance，本文提出人生基本的問題歸結起來就是尋找物質生活和精神生活的一個平衡，國家應該以人民的幸福為目標。并且為了提升人民的幸福感，英國政府創(chuàng)設了國民發(fā)展指數(shù)的評價指標，該評價指標考慮了社會成本還有一定的環(huán)境成本和相關的自然資本。日本為了提升人民的幸福感，創(chuàng)設了國民幸福總值的評價指標，國民幸?？傊档脑u價指標則是更強調(diào)了文化方面的因素對于國民幸福的影響。2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀服務營銷如何提升消費者幸福感問題一直就是一個炙手可熱的研究問題，相比較于國外的研究，國內(nèi)對于服務營銷如何提升消費者幸福感問題的研究就相對少一點。目前，對于服務營

16、銷如何提升消費者幸福感問題的研究，國內(nèi)主要有以下內(nèi)容：著名學者銀霞在自我一致性、品牌社群歸屬對消費者幸福感的影響 基于手機消費的實證分析一文之中，提出了品牌社群歸屬對消費者幸福感的影響，并且對于這個研究做了具體的實證研究進行論證。著名學者張躍先、馬欽海、楊勇等人在基于服務消費情境的消費者幸福感構念開發(fā)和驅動因素研究一文之中提出了服務人員對顧客滿足感和積極情感的效用發(fā)揮最大，其次為其他顧客，服務氛圍和產(chǎn)品的觀點。3、 研究內(nèi)容以及研究思路1 研究內(nèi)容本文作了以下工作研究首先從服務營銷如何提升消費者幸福感研究背景以及研究意義出發(fā)，然后對于服務營銷如何提升消費者幸福感國內(nèi)外研究現(xiàn)狀進行了探討。接著對

17、于服務營銷如何提升消費者幸福感研究對象以及研究方法進行了總結，并且對于問卷調(diào)查法作了詳細的說明。然后對于問卷調(diào)查表處理要用到的一些方法作了總結，比如：信度分析、因子分析、相關分析、方差分析、回歸分析。接著對于問卷調(diào)查表收集到的結果作了描述，對其信度做了分析。最后基于這些的基礎上，本文證明了前面假設的正確性。得到了一、萬科物業(yè)服務提升消費者幸福感和萬科物業(yè)的社區(qū)自然環(huán)境的關系是一種正相關的關系。二、萬科物業(yè)服務提升消費者幸福感和萬科物業(yè)的人文環(huán)境的關系是一種正相關的關系。三、萬科物業(yè)服務提升消費者幸福感和萬科物業(yè)的基礎設施的關系是一種正相關的關系的結論。2 研究思路本文關于服務營銷如何提升消費者

18、幸福感問題的問題，具體的研究思路可以用下面的流程圖圖1-1所示：圖1-1 研究思路緒論理論分析服務營銷如何提升消費者幸福感問題提出研究假設研究設計：問卷設計及研究方法實證分析實施問卷調(diào)查數(shù)據(jù)分析提出建議總結結束語：研究的不足第3章 消費者幸福感影響因素分析1、 物質環(huán)境對消費者幸福感的影響研究消費幸福感是一種通過消費和消費相關的服務來滿足自己的需求而獲得的一種自我滿足感。因此，很多與消費相關聯(lián)的東西，比如：貨物的質量，消費環(huán)境，服務質量等的物質環(huán)境都會影響到消費者的幸福感水平。在1983年的時候，著名學者Medow以 249 位老年消費者為研究對象，以老人通常所需要的物質環(huán)境滿意度數(shù)據(jù)具體包括

19、食品、住房、個人護理等，進而進一步考察老人通常所需要的物質環(huán)境與消費者幸福感之間的關系，得到了優(yōu)良物質環(huán)境能夠促進消費者幸福感的提升。在1998年的時候，著名學者Sirgy，Lee，Larsen等人以人們擁有的物質財富為研究對象，Sirgy，Lee，Larsen等人通過調(diào)查調(diào)查問卷詢問消費者們的住房、汽車的擁有以及相關的滿意度狀況，來研究消費者的消費者幸福感。得到了優(yōu)良物質環(huán)境能夠促進消費者幸福感的提升的結論，并且還發(fā)現(xiàn)了個人對物質擁有方面的幸福感會進一步帶動人們整體生活的幸福感。在2001年的時候，著名學者Sirgy 和 Cornwell以商品零售和服務機構具體的餐飲娛樂服務，醫(yī)療保健服務，

20、媒體服務等的滿意度數(shù)據(jù)作為研究對象，同樣得到了得到了優(yōu)良物質環(huán)境能夠促進消費者幸福感的提升的結論?？傊ㄟ^對各種文獻的研究總結，學者們都得到了一個共同的結論，那就是優(yōu)良物質環(huán)境能夠促進消費者幸福感的提升，盡管學者們選擇的研究對象有所不同有選擇包括：老人通常所需要的物質環(huán)境滿意度數(shù)據(jù)、消費者們的住房、汽車的擁有以及相關的滿意度狀況、商品零售和服務機構具體的餐飲娛樂服務，醫(yī)療保健服務，媒體服務等的滿意度數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)，但結論是相同的，也就是物質環(huán)境對消費者幸福感是一種正向作用。2、 個體特征對消費者幸福感的影響研究早在1976年的時候，著名學者Andrews 和 Withey研究發(fā)現(xiàn)，在普通人的實際

21、生活中，絕大部分的的人對幸福感的評價可以說是主觀的。因此，著名學者Diener 把幸福進一步解釋成普通人對日常生活的積極情感或者說是普通人對日常生活的認知評價。從這個角度上來對于幸福感進行評價的話，不同得人不同的性格的消費者具體對于消費幸福感的看法，是完全不同的。因此，對于消費者幸福感來說，消費人員的性別，觀念，心理特征都會對消費者幸福感造成影響。在1985年的時候，著名學者Belk以人類的嫉妒、小氣為研究對象，并且將人類人類的這些負面情緒作為影響因素對于消費者的幸福感做了研究，發(fā)現(xiàn)隨著人類物質主義消費觀念的提升，也就是普通人生活的一種態(tài)度變得更加的消極，那么消費者幸福感就會相應的減小。并且在

22、1998年的時候，著名學者Sirgy，Lee和著名學者Larsen同樣對于人類物質主義消費觀與消費者幸福感進行了研究。著名學者Sirgy，Lee和Larsen的研究發(fā)現(xiàn)，那些人類物質主義消費觀強烈的人，更加喜歡追求財富，更容易對于現(xiàn)狀感到不滿，并且自己的滿意程度也更加的容易受到物質的影響，同樣也發(fā)現(xiàn)了隨著人類物質主義消費觀念的提升，消費者幸福感就會相應的減小。同樣地，在2012年的時候，著名學者Schwartz 等人對于不同性別來說，對于不同商品的消費者幸福感也是有著顯著的區(qū)別的，發(fā)現(xiàn)了就整體情況而言，女性消費者幸福感整體情況而言，比男性消費者幸福感要稍微低一點，原因可能是由于女性消費者對于商

23、品的各類因素考慮的比男性多，心理因素比較復雜，所以導致了女性消費者幸福感整體情況而言，比男性消費者幸福感要稍微低一點。總之，這里學者們同樣總結出了一些共同的結論，那就是隨著人類物質主義消費觀念的提升，消費者幸福感就會相應的減小。并且，同樣個人的差異對于消費者幸福感也有著顯著的差異，比如：不同的人的收入是水平，不同個體的消費觀念，不同個體的消費態(tài)度，甚至是不同的性別對于消費者幸福感都是有著差異的。3、 其他影響消費者幸福感的因素研究就消費而言，可以說涵蓋的范圍是非常廣泛的，而幸福又與消費有著息息相關的關系，單純的討論消費者幸福感的問題的話，如果單純地討論物質環(huán)境對消費者幸福感的影響與個體特征對消

24、費者幸福感的影響研究是遠遠不夠的，因此本文還討論了一些其他影響消費者幸福感的因素研究。消費者的幸福感問題一直都是世界各地各國關注的重點，聯(lián)合國開發(fā)計劃署（UNDP）也對于消費者的幸福感問題進行了一定的研究。聯(lián)合國開發(fā)計劃署（UNDP）選擇公平作為具體的影響因素，選擇了各國的國民生產(chǎn)總值不同的國民對于消費的的滿意度數(shù)據(jù)作為研究對象，這里將研究對象分成了三類，也就是國民生產(chǎn)總值高的為富裕國家，國民生產(chǎn)總值中等的為中等國家，國民生產(chǎn)總值低的為貧窮的國家。最后研究結果表明，富裕國家的整體消費者的幸福感大于中等國家的整體消費者的幸福感大于貧窮的國家的整體消費者的幸福感，因而說明公平因素對于消費者的幸福感

25、還是有著較大的影響的。在2004年的時候，著名學者Sirgy就全球化現(xiàn)象的現(xiàn)象，對消費幸福感的影響進行了討論，研究發(fā)現(xiàn)，隨著全球化的加深，人們可以購買到的商品的品種增加，并且隨著全球化的加深，科技化水平的融合，商品的價格得到了一點的降低，質量得到了一定的提升。最后研究數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，隨著全球化的加深，提升了消費者的幸福感。同樣的對于民族消費主義也是對于消費者的幸福感有著一定的影響的。在國外向中國不斷地引進各種產(chǎn)品的同時，也給中國帶來了領先的技術，豐富的經(jīng)驗，以及有效的管理方法，與之伴隨而來的就是國外的不同的文化和價值觀。而根據(jù)國家有關數(shù)據(jù)統(tǒng)計，我國對于民族消費主義還是比較看重的，于立新教授就具體的做

26、了研究，我國普通居民對于美國、中國、韓國和日本四個國家的消費者的幸福感進行了分析統(tǒng)計，最后發(fā)現(xiàn)中國大于美國大于韓國大于日本。從上面的分析可以看出來，其他影響因素對于消費者幸福感也有著顯著的差異，比如：公平性的問題，全球化程度的加深，民族消費主義都是影響消費者幸福感的因素。第4章 研究假設以及研究方法1、 研究假設國內(nèi)外的研究發(fā)現(xiàn)，消費者對于感知到的服務質量有所差異，對幸福的感悟也有所差異，服務質量和主觀幸福感之間有顯著相關，但有關社區(qū)物業(yè)服務與消費者幸福感的這一主題的研究非常缺乏，學術界關于服務營銷和消費者幸福感的研究，集中體現(xiàn)在兩個視角上，一個研究視角是服務產(chǎn)品是否影響幸福感，另一個研究視角

27、是服務質量是否影響幸福感，社區(qū)自然環(huán)境、人文環(huán)境、基礎設施是消費者幸福感重要的影響因素，本文在此基礎上對服務營銷如何提升消費者幸福感課題進行研究。對于服務營銷如何提升消費者幸福感的問題的研究，本文選取了基于萬科物業(yè)服務提升消費者幸福感進行了相關的探討與實證研究，因此主要研究服務質量是否影響幸福感，具體的第一個視角就是研究的產(chǎn)品萬科物業(yè)，因此本文著重對于萬科物業(yè)服務的研究。鑒于第二章之中對于消費者幸福感影響因素分析，本文提出了以下幾點有關的假設：假設一：萬科物業(yè)服務提升消費者幸福感和萬科物業(yè)的社區(qū)自然環(huán)境的關系是一種正相關的關系。假設二：萬科物業(yè)服務提升消費者幸福感和萬科物業(yè)的人文環(huán)境的關系是一

28、種正相關的關系。假設三：萬科物業(yè)服務提升消費者幸福感和萬科物業(yè)的基礎設施的關系是一種正相關的關系。假設四：萬科物業(yè)服務提升消費者幸福感和消費者的性別也是有關的。2、 研究方法1 研究方法簡介本文具體用到的一些研究方法有以下幾種：（1）文獻法搜集和分析研究各種現(xiàn)存的有關服務營銷如何提升消費者幸福感的研究的文獻資料，從中選取適合本文的信息，幫助完成調(diào)查研究目的。（2）資料收集法通過查看有關服務營銷如何提升消費者幸福感研究的書籍或網(wǎng)站，學習相關知識，運用到論文中。（3）問卷調(diào)查法通過設計具體的調(diào)查問卷，收集相關的服務營銷如何提升消費者幸福感的數(shù)據(jù)。（4）數(shù)據(jù)分析法通過上面三種方法收集到的資料以及數(shù)據(jù)

29、，進行對比分析推算，得到一些關于服務營銷如何提升消費者幸福感的結論以及建議。2 問卷調(diào)查法（1） 研究對象萬科物業(yè)是萬科企業(yè)股份有限公司的控股子公司，萬科物業(yè)的經(jīng)營范圍主要有住宅物業(yè)服務以及商寫物業(yè)服務，還有開發(fā)商服務也包括二資產(chǎn)服務和樓宇智能化服務和基于客戶移動互聯(lián)網(wǎng)終端六大業(yè)務單元。  萬科企業(yè)股份有限公司截至2017年12月底，萬科物業(yè)已經(jīng)在中國69個大中城市有了自己的分公司，并且這些城市都是有著巨大潛力的，萬科物業(yè)服務項目共計2356個，本文就是以萬科物業(yè)為研究對象，設置調(diào)查問卷，對于鎮(zhèn)江被萬科物業(yè)所服務的三個小區(qū)進行的問卷調(diào)查。（2） 問卷調(diào)查的處理問卷調(diào)查表采用

30、的量表是7 分制（也就是非常滿意為7分，滿意為6分，比較滿意為5分，無所謂為4分，比較不滿意為3分，不滿意為2分，非常不滿意為1分）的衡量標準來衡量，鎮(zhèn)江被萬科物業(yè)所服務的三個小區(qū)對社區(qū)自然環(huán)境、人文環(huán)境、基礎設施，消費者幸福感的打分制調(diào)查。如果獲得的分數(shù)越高，那么說明鎮(zhèn)江被萬科物業(yè)所服務的三個小區(qū)居民的消費者幸福感越強。對于設置的問卷調(diào)查表，我們讓15位專家對于問卷調(diào)查表相關題目進行了評分，具體見下面表格2.1問卷調(diào)查表內(nèi)容可信度：表2.1 問卷調(diào)查表內(nèi)容可信度N=15可信度很高可信度高可信度一般可信度低可信度很低合計人數(shù)6720015分數(shù)8.437.185.55007.46我們將問卷調(diào)查表

31、內(nèi)容可信度評分總分為10分，其中，8分到10分為內(nèi)容可信度很高，6分到8分為內(nèi)容可信度高，4分到6分為內(nèi)容可信度一般，2分到4分為內(nèi)容可信度低，0分到2分為內(nèi)容可信度很低，從最后結果來看本文設計的問卷調(diào)查表內(nèi)容可信度評估分7.46分，可信度為高。并且本文的問卷調(diào)查表總共有400份，為了避免同一個人收到多分問卷調(diào)查表，分鎮(zhèn)江被萬科物業(yè)所服務的三個小區(qū)發(fā)放，平局每個小區(qū)的有效回收問卷調(diào)查表的回收率如下表2.2所示：表2.2 問卷調(diào)查表的回收率高校發(fā)放/份有效回收/份有效回收率/%第一個13012798.3第二個13012694.4第三個14013296總的40038596.2通過表2.2平均每次有

32、效回收問卷調(diào)查表的回收率可知，問卷調(diào)查表的有效回收率高達96.2%，證明本次問卷調(diào)查取得了成功。第5章 萬科物業(yè)服務實證分析對于收集到的問卷調(diào)查表我們借助spss軟件，使用了如下一些統(tǒng)計方法：6、 信度分析這里我們使用的是克朗巴哈系數(shù)來表示各個不同量之間的內(nèi)部一致性信度。越大，毫無疑問信度也是越大的。一般認為大于0.5就滿足問卷調(diào)查表的要求。具體的公式如下所示：其中，k為問卷調(diào)查表的題目數(shù)量，表示問卷調(diào)查表第i個題目的得分數(shù)，表示問卷調(diào)查表獲得的總分的方差。7、 因子分析因子分析的主要目的就是降低系統(tǒng)的維度，具體思想就是在多個不同的變量之中找到主因子，將其中一些不同的因子但是可能相關性比較高，

33、將他們歸一化，進而降維減少計算量。因子分析可以表達為下面的模型：其中，表示最開始的變量，表示不同的因子之間的載荷，表示不同的因子之間的變量。8、 相關性分析相關性分析就是分析各個變量之間的相關性關系，R越大，相關性關系就越大，R越小，相關性關系就越小。R的具體求解公式為：其中，n表示受調(diào)查的人數(shù)。9、 方差分析方差分析通常情況下就是利用計算出來的總體均值，進行對于自變量和數(shù)值因變量的影響關系判斷，具體的方法如下：其中，MSA表示自變量，MSE表示數(shù)值因變量，F(xiàn)(k-1，n-k)表示F分布，如果最后有F>F(k-1，n-k)的關系，那么說明自變量具體的對與數(shù)值型因變量來說有明顯的不能忽略的

34、影響。10、 回歸分析 本文對于自變量與因變量究竟是正相關還是負相關的討論的時候，采用的是多元回歸方法檢驗。在具體的多元回歸方法檢驗的過程之中，本文具體的選取了二個指標就行衡量，分別是擬合優(yōu)度衡量指標以及顯著性水平衡量指標。其中，擬合優(yōu)度衡量指標在這里用相關性系數(shù)來表示，顯著性水平衡量指標使用的是方差F進行分析。最后使用t值檢驗的方法，驗證在一定的顯著性水平之下前面四個假設的正確性。11、 描述結果對于收集到的385份問卷調(diào)查，我們進行了一些初步的統(tǒng)計：1 萬科物業(yè)消費者的基本信息首先我們描述了一下對于鎮(zhèn)江被萬科物業(yè)所服務的三個小區(qū)居民的消費者的一些基本信息進行了統(tǒng)計，具體情況見表格4.1消費

35、者的基本信息表：表格4.1消費者的基本信息表消費者基本信息男性女性40歲以下40歲以上占比/%47534555從上表格4.1消費者的基本信息表，可以看出來對于鎮(zhèn)江被萬科物業(yè)所服務的三個小區(qū)居民的消費者女性稍微多一點，其次40歲以的居民偏多。2 鎮(zhèn)江被萬科物業(yè)所服務的三個小區(qū)居民的消費者幸福感注重因素分析接著我們描述了一下對于鎮(zhèn)江被萬科物業(yè)所服務的三個小區(qū)居民的消費者幸福感的注重因素的表格統(tǒng)計，如表4.2 萬科物業(yè)的消費者幸福感的注重因素所示：表4.2 萬科物業(yè)的消費者幸福感的注重因素消費者幸福感注重因素社區(qū)自然環(huán)境人文環(huán)境基礎設施百分比/%283438男性253540女性313336從上表4.

36、2 萬科物業(yè)的消費者幸福感的注重因素，可以看出來萬科物業(yè)的消費者對于物業(yè)的幸福感最看重的還是基礎設施，以及人文環(huán)境，對于社區(qū)自然環(huán)境的看重程度相對一般。3 鎮(zhèn)江被萬科物業(yè)所服務的三個小區(qū)居民的消費者幸福感的具體評分表4.3 消費者幸福感的具體評分消費者幸福感注重因素社區(qū)自然環(huán)境人文環(huán)境基礎設施消費者幸福感具體評分4.574.634.98男性幸福感具體評分4.524.655.03女性幸福感具體評分4.624.614.93從上表4.3 消費者幸福感的具體評分，就鎮(zhèn)江被萬科物業(yè)所服務的三個小區(qū)居民的消費者幸福感的具體評分來說，基礎設施評分最高，社區(qū)自然環(huán)境評分最低，這可能是因為消費者對于基礎設施還是

37、比較看重，以及對于人文環(huán)境比較看重的原因。12、 問卷量表信度本文采用的問卷調(diào)查表的信度采用克朗巴哈系數(shù)評估問卷量表信度，具體情況如表4.4 克朗巴哈系數(shù)評估問卷量表信度所示：表4.4 克朗巴哈系數(shù)評估問卷量表信度地區(qū)平均數(shù)標準差克朗巴哈系數(shù)題目個數(shù)F值P 男性幸福感問卷量表信度男性50.278.690.812107.0730女性幸福感問卷量表信度女性15.255.930.872109.6250消費者幸福感問卷量表信度整體34.2114.980.74711.720從表4.4 克朗巴哈系數(shù)評估問卷量表信度所示，將克朗巴哈系數(shù)評估問卷量表信度用在消費者幸福感，可以看出在消費者幸福感評分上，基礎設施

38、評分最高，社區(qū)自然環(huán)境評分最低。并且從朗巴哈系數(shù)評估問卷量表信度可以看出克朗巴哈系數(shù)均大于0.5，說明了整個量表都具有比較好的信度。消費者幸福感問卷量表信度的克朗巴哈系數(shù)大于0.7，說明了消費者幸福感問卷量表信度的概念及其量表具有較高的內(nèi)在一致性。并且F 值普遍的都比較大，p 的值都為0，說明朗巴哈系數(shù)評估問卷量表信度量表的重復度量效果得到了保障。13、 假設檢驗分析對于前面的假設檢驗本文采用方差分析，考察鎮(zhèn)江被萬科物業(yè)所服務的三個小區(qū)居民的消費者幸福感的 是不是存在明顯的差異。如果Sig（獨立樣本t檢驗結果）< 0.05 說明這里就可以在該水平的程度之上認為總體方差相等的假設是錯誤的，

39、進一步說明回歸方程顯著。下鎮(zhèn)江被萬科物業(yè)所服務的三個小區(qū)居民的消費者幸福感的具體的提升的消費者幸福感影響，分別如表4.4社區(qū)自然環(huán)境對消費者幸福感的影響，表4.5人文環(huán)境對消費者幸福感的影響，表4.6 基礎設施對消費者幸福感的影響所示：表4.4 社區(qū)自然環(huán)境對消費者幸福感的影響因變量自變量消費者幸福感回歸系數(shù)BSig.R男性社區(qū)自然環(huán)境0.4270.0420.6200.303女性社區(qū)自然環(huán)境0.3820.0040.6450.416全體居民社區(qū)自然環(huán)境0.3960.0140.5630.316其中，自變量就是代表社區(qū)自然環(huán)境，并且在前面已經(jīng)說明朗巴哈系數(shù)評估問卷量表信度量表的重復度量以及信度效果得

40、到了保障。而且這里獨立樣本t檢驗結果Sig<0.5，說明回歸方程顯著，并且對于社區(qū)自然環(huán)境對男性消費者幸福感的影響的=0.303，女性的=0.416，整體的=0.316說明了相關性較為明顯，社區(qū)自然環(huán)境對男性消費者的回歸系數(shù)B為0.427，社區(qū)自然環(huán)境對女性消費者的回歸系數(shù)B為0.382，社區(qū)自然環(huán)境對整體消費者的回歸系數(shù)B為0.396，都是大于0的，并且也大于0，Sig小于0.05，證明了假設一：萬科物業(yè)服務提升消費者幸福感和萬科物業(yè)的社區(qū)自然環(huán)境的關系是一種正相關的關系。表4.5 人文環(huán)境對消費者幸福感的影響因變量自變量消費者幸福感回歸系數(shù)BSig.R男性人文環(huán)境0.650.0210

41、.6410.411女性人文環(huán)境0.520.0140.5870.345全體居民人文環(huán)境0.580.0340.4640.215從表4.5 人文環(huán)境對消費者幸福感的影響，這里獨立樣本t檢驗結果Sig<0.5，說明回歸方程顯著，并且對于人文環(huán)境對男性消費者幸福感的影響的=0.411，女性的=0.345，整體的=0.215說明了相關性較為明顯，人文環(huán)境對男性消費者幸福感的回歸系數(shù)B為0.65，人文環(huán)境對女性消費者的回歸系數(shù)B為0.52，人文環(huán)境對整體消費者的回歸系數(shù)B為0.58，都是大于0的，并且也大于0，Sig小于0.05，證明了假設二：萬科物業(yè)服務提升消費者幸福感和萬科物業(yè)的人文環(huán)境的關系是一

42、種正相關的關系。表4.6 基礎設施對消費者幸福感的影響因變量自變量消費者幸福感回歸系數(shù)BSig.R男性基礎設施0.850.0410.5600.314女性基礎設施0.780.0320.4450.198全體居民基礎設施0.820.0090.6030.364從表4.6 基礎設施對消費者幸福感的影響，這里獨立樣本t檢驗結，Sig<0.5，說明回歸方程顯著，并且對于基礎設施對男性消費者幸福感的影響的=0.314，女性的=0.198，整體的=0.364說明了相關性較為明顯，基礎設施對男性消費者的回歸系數(shù)B為0.85，基礎設施對女性消費者的回歸系數(shù)B為0.78，基礎設施對整體消費者的回歸系數(shù)B為0.8

43、2，都是大于0的，并且也大于0，Sig小于0.05，證明了假設三：萬科物業(yè)服務提升消費者幸福感和萬科物業(yè)的基礎設施的關系是一種正相關的關系。綜合表4.4社區(qū)自然環(huán)境對消費者幸福感的影響，表4.5人文環(huán)境對消費者幸福感的影響，表4.6 基礎設施對消費者幸福感的影響，可以看出消費者幸福感的回歸系數(shù)B都是大于0的，同時也都大于0說明相關性關系存在，獨立樣本t檢驗結果Sig<0.5，說明回歸方程顯著。綜合在一起證明了前面的的三種關系得到驗證，也就是假設一：萬科物業(yè)服務提升消費者幸福感和萬科物業(yè)的社區(qū)自然環(huán)境的關系是一種正相關的關系。假設二：萬科物業(yè)服務提升消費者幸福感和萬科物業(yè)的人文環(huán)境的關系是

44、一種正相關的關系。假設三：萬科物業(yè)服務提升消費者幸福感和萬科物業(yè)的基礎設施的關系是一種正相關的關系。證實了假設的正確性。并且可以看出來三種結果之中，男女的具體結果都不同，因此假設四也同樣得到了驗證也就是萬科物業(yè)服務提升消費者幸福感和消費者的性別也是有關的。第5章 總結以及建議1、 總結從消費者對于感知到的服務質量有所差異，對幸福的感悟也有所差異，服務質量和主觀幸福感之間有顯著相關，研究視角是服務質量是否影響幸福感，社區(qū)自然環(huán)境、人文環(huán)境、基礎設施是消費者幸福感重要的影響因素，本文在此基礎上對服務營銷如何提升消費者幸福感課題進行研究。本文作了以下工作研究：1.首先從服務營銷如何提升消費者幸福感研

45、究背景以及研究意義出發(fā)，然后對于服務營銷如何提升消費者幸福感國內(nèi)外研究現(xiàn)狀進行了探討。2.接著對于服務營銷如何提升消費者幸福感研究對象以及研究方法進行了總結，并且對于問卷調(diào)查法作了詳細的說明。3.然后對于問卷調(diào)查表處理要用到的一些方法作了總結，比如：信度分析、因子分析、相關分析、方差分析、回歸分析。接著對于問卷調(diào)查表收集到的結果作了描述，對其信度做了分析。1.最后基于這些的基礎上，本文證明了前面假設的正確性。得到了一：萬科物業(yè)服務提升消費者幸福感和萬科物業(yè)的社區(qū)自然環(huán)境的關系是一種正相關的關系。二：萬科物業(yè)服務提升消費者幸福感和萬科物業(yè)的人文環(huán)境的關系是一種正相關的關系。三：萬科物業(yè)服務提升消

46、費者幸福感和萬科物業(yè)的基礎設施的關系是一種正相關的關系的結論；四、萬科物業(yè)服務提升消費者幸福感和消費者的性別也是有關的。2、 建議基于以上對于服務營銷如何提升消費者幸福感的相關的研究，以及分析論證，本文提出了以下建議：1.為了更好地促進消費者幸福感必須提升社區(qū)自然環(huán)境、人文環(huán)境、基礎設施。2.對于不同的性別側重點不一樣，服務營銷必須區(qū)別對待。3.注重高科技的運行可以建立物業(yè)管理信息系統(tǒng)平臺。4.注重培養(yǎng)服務營銷相關的人才以便更好地提升消費者幸福感。5.更好的提升小區(qū)的物業(yè)管理系統(tǒng)，使得不管是管理員還是用戶的使用體驗都能得到極大的提升。致謝本論文是在我的指導老師侯立松的嚴格要求下由獨立完成。從最

47、初的課題選擇、方案論證到最后的具體設計和建模分析實證研究，其中的每個環(huán)節(jié)都花費大量時間和經(jīng)理，都凝聚著侯立松老師的心血，從侯老師的言傳身教中我受益匪淺，學到了很多為人處事的道理，學會學習的同時更學會做人。同時也感謝在論文資料采集上給予我?guī)椭睦蠋熍c同學們。千里之行，始于足下，不積跬步何以至千里，本設計能夠順利的完成，也歸功于各位任課老師的認真負責，使我能夠很好的掌握和運用專業(yè)知識，并在設計中得以體現(xiàn)。正是有了他們的悉心幫助和支持，才使我的畢業(yè)論文工作順利完成。參考文獻1 李能.物業(yè)管理企業(yè)的服務營銷模式探討J.全國流通經(jīng)濟.2017（21）:20-21.2 王琛臨.華潤置地物業(yè)（無錫）公司服務營銷策略的研究D.武漢:武漢工程大學，2016.3 豐佳棟.中小物業(yè)公司服務營銷的模式研究J.現(xiàn)代營銷(學苑版).2013（06）:94-95.4 劉樹欣.我國物業(yè)服務營銷管理現(xiàn)狀與策略分析J.現(xiàn)代商業(yè).2011（23）:56.5 楊秀麗，謝文娜.社會保障、公共服務與居民幸福感基于CGSS數(shù)據(jù)的分析J.世界農(nóng)業(yè).2018（10）:94-101.6 張權福，馮夢雅，江國慶，高飛.生活滿意度與居民幸福感基于Logistic模型的實證