汽車銷售4S店銷售顧問(wèn)的工作流程

1、汽車銷售顧問(wèn)的工作流程銷售準(zhǔn)備銷售人員和客戶面對(duì)面的時(shí)間是非常有限的即使你有時(shí)間，實(shí)際上大 多數(shù)的時(shí)間是用在準(zhǔn)備工作上，做好準(zhǔn)備工作能讓你最有效的接待和拜 訪客戶，能讓你在銷售前了解客戶的狀況，幫助你迅速掌握銷售重點(diǎn)， 節(jié)約寶貴的時(shí)間，計(jì)劃出可行、有效的銷售計(jì)劃。銷售準(zhǔn)備的目的在于建立銷售人員專業(yè)的銷售形象和信心并得到客 戶的認(rèn)可和信任。軟件準(zhǔn)備：第一，要熟悉本公司對(duì)這個(gè)汽車產(chǎn)品銷售的政策。第二，要詳細(xì)了解汽車銷售過(guò)程中的各項(xiàng)事務(wù)，如付款方式，按揭 費(fèi)用的計(jì)算，新車購(gòu)置稅的費(fèi)率，上牌的手續(xù)，保險(xiǎn)的內(nèi)容，保險(xiǎn)的費(fèi)第三，要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與你所售車型的差異。有的時(shí)候客戶 會(huì)講某款車比你的車好，那

2、個(gè)車有什么裝備。你有沒(méi)有？這個(gè)時(shí)候你就 要了解對(duì)方，事先了解了以后，你才有應(yīng)對(duì)的策略。硬件準(zhǔn)備：第一， 銷售工具準(zhǔn)備?；举Y料：產(chǎn)品目錄，產(chǎn)品價(jià)格表，保險(xiǎn) 費(fèi)率表，客戶登記簿，名片等?；竟ぞ撸河?jì)算器，卷尺，中性筆，名 片夾，。第二，專業(yè)儀態(tài)準(zhǔn)備：展廳人員應(yīng)穿著統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服裝，佩戴統(tǒng)一的工作標(biāo)牌，注意個(gè)人形象，接待客戶時(shí)采用標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)禮儀。第三，展廳環(huán)境準(zhǔn)備：應(yīng)該按照品牌統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來(lái)設(shè)計(jì)和保持展廳環(huán)境，保證展廳的車輛，展車區(qū)，客戶休息區(qū)，商務(wù)洽談區(qū)，品牌文化 區(qū)，裝飾精品區(qū)的干凈整潔，保證個(gè)人物品的擺放有序，努力營(yíng)造一個(gè)潔凈 溫馨,舒適親切的展廳整體氛圍。第四，展廳車輛準(zhǔn)備：那展車的擺放位置應(yīng)為

3、最佳可視角度，保證 車內(nèi)外的清潔，車內(nèi)各項(xiàng)功能處于良好狀態(tài)，方便客戶體驗(yàn)了解。一、客戶開發(fā)汽車銷售中最大的難題就是尋找客戶。要解決這一難題，首先要依 據(jù)產(chǎn)品的特征來(lái)鎖定你的客戶群。在訪問(wèn)，接待客戶前要做好充分的準(zhǔn) 備，要具有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，特別是專業(yè)知識(shí)，要用端莊的儀表和良好 的心理素質(zhì)，要開發(fā)潛在客戶，就要制定開發(fā)方案。首先要明確開發(fā)客 戶的渠道，找到客戶；然后確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)，并且了解汽車特 點(diǎn)，購(gòu)買事項(xiàng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，客戶需求等信息，做好開發(fā)客戶的準(zhǔn)備工作； 制定客戶開發(fā)方案時(shí)，要明確各個(gè)要素，要有耐心和毅力，要把握好與 客戶見面的時(shí)間和技巧，并且利用數(shù)字目標(biāo)進(jìn)行管理。在開發(fā)客戶的過(guò)

4、程中，要與客戶建立互信的關(guān)系，還要主要注意以下細(xì)節(jié)。第一、明確各個(gè)要素首先要確定客戶開發(fā)的對(duì)象，考慮與他接觸的方式，是打電話還是 請(qǐng)進(jìn)來(lái)，還是登門拜訪，這些都需要你去選擇。同時(shí)還要選擇時(shí)間、地 點(diǎn)、內(nèi)容，找出從哪里切入比較容易，找出話題以及與客戶拉近距離的 捷徑，確定談話的重點(diǎn)和談話的方式。第二、要有耐心和毅力在進(jìn)行客戶開發(fā)的時(shí)候，方案制定出來(lái)并不能確保這個(gè)方案一定成 功。在實(shí)際工作中，都是經(jīng)過(guò)了反復(fù)的努力才成功的，特別是汽車銷售 工作。市場(chǎng)上目前有兩大商品，一個(gè)是住房，另一個(gè)是汽車。所以，客 戶在購(gòu)買汽車時(shí)，不會(huì)那么草率的決定，他總是會(huì)反復(fù)斟酌的。所以， 汽車銷售人員要有充分的耐心和毅力。第

5、三、把握與客戶見面的時(shí)間與客戶見面一般在上午十點(diǎn)鐘左右或下午三半點(diǎn)鐘左右比較好。因 為買車的人多數(shù)都是有決定權(quán)的，多數(shù)在單位，在家庭或者其他的環(huán)境 里，是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)級(jí)的人物。作為領(lǐng)導(dǎo)，他從員工一步一步走到現(xiàn)在的崗 位，上班時(shí)形成了先緊后松的習(xí)慣。但人的精力是有限的，他從早晨八 點(diǎn)鐘開始忙，忙到十點(diǎn)鐘，就需要休息，在他需要放松的時(shí)候你去拜訪 或聯(lián)絡(luò)他，他會(huì)把其他的事情暫時(shí)放在一邊，去跟你聊幾分鐘，下午也 是同樣的道理。第四、與客戶見面時(shí)的技巧銷售人員在與客戶見面時(shí)也要講究技巧。首先要有一個(gè)很好的開場(chǎng) 白，這個(gè)開場(chǎng)白應(yīng)該事先準(zhǔn)備好。如果事先沒(méi)有準(zhǔn)備，應(yīng)憑借實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 進(jìn)行應(yīng)對(duì)。去拜訪客戶時(shí)一定要帶著“

6、贊美”去，不管則么說(shuō)，見面先 美言幾句，客戶總不會(huì)心里不舒服。心理學(xué)認(rèn)為，當(dāng)一個(gè)人聽到他人贊 美時(shí)，他所有的戒備都會(huì)放松，所以在這個(gè)時(shí)候是最容易乘虛而入的。二、客戶接待一般情況下，客戶大多數(shù)有購(gòu)車意愿時(shí)都會(huì)選擇到4s店來(lái)咨詢，如何讓客戶體驗(yàn)到“顧客至上”的服務(wù)理念和品牌形象，是4s店和汽車營(yíng)銷人員所要面對(duì)挑戰(zhàn)，各個(gè)汽車品牌4s店都在展廳的設(shè)計(jì)上下足了功夫。 走進(jìn)寬敞明亮的展廳，置身在高雅愉悅的背景音樂(lè)所營(yíng)造的潔凈環(huán)境中， 輕松舒適的購(gòu)車環(huán)境，會(huì)清除顧客的疑慮和戒備。再加上汽車營(yíng)銷人員 熱情周到的接待，使顧客有在展廳逗留更長(zhǎng)時(shí)間的愿望，并且想與營(yíng)銷 人員建立聯(lián)系，這有助于增強(qiáng)顧客對(duì)于品牌、公司和

7、個(gè)人的信任，未達(dá) 成交易做好鋪墊。汽車營(yíng)銷人員在展廳接待中如何才能夠讓顧客滿意，怎樣才能夠讓 顧客滿意，怎樣才能夠有禮得體的服務(wù)，具體的做法和標(biāo)準(zhǔn)有哪些？我 個(gè)人認(rèn)為遵從以下八點(diǎn)。第一，致以親切問(wèn)候。接待來(lái)訪客戶，展廳接待人員應(yīng)該使用標(biāo)準(zhǔn) 的問(wèn)候語(yǔ)來(lái)問(wèn)候客戶，注意要兼顧每一位來(lái)訪者。隨時(shí)保持微笑，利用 表情和肢體語(yǔ)言讓客戶感到溫馨自在，營(yíng)造一個(gè)輕松的銷售環(huán)境。第二，探訪來(lái)店目的。根據(jù)客戶的言談舉止，眼神等信號(hào)來(lái)判斷客 戶的來(lái)訪目的，以便采取不同的銷售策略。第三，引導(dǎo)適應(yīng)環(huán)境。通過(guò)引導(dǎo)客戶熟悉展廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，可以有效 地降低客戶不 安焦慮心理，為接下來(lái)的其他接待工作打下相對(duì)良好的基 礎(chǔ)。第四，建立

8、長(zhǎng)期關(guān)系。在與客戶初步接觸的過(guò)程中，良好的溝通是 很重要。要把握溝通的問(wèn)題、方式與時(shí)機(jī)，才能在短時(shí)間內(nèi)找到與客戶溝通的話題，與客戶建立良好的第一印象，獲取客戶的信任。第四， 了解客戶的基本信息。通過(guò)銷售顧問(wèn)的經(jīng)驗(yàn)，與客戶進(jìn)行 初步接觸，判斷客戶類型，采取針對(duì)性較強(qiáng)達(dá)到銷售策略。了解客戶的 購(gòu)買動(dòng)機(jī)，主要用途，購(gòu)車預(yù)算，考慮因素等問(wèn)題。第五， 探尋客戶的基本需求。應(yīng)用巧妙的詢問(wèn)方式，弓I起客戶的 興趣，了解客戶的真正的需求，并且對(duì)客戶的需求進(jìn)行辨別和確認(rèn)。在 與客戶溝通時(shí)，要注意傾聽，獲得客戶的重要信息，適時(shí)作出反饋。第六， 建議參考車型。通過(guò)對(duì)客戶的類型分析，了解需求，根據(jù) 銷售顧問(wèn)的經(jīng)驗(yàn)和專

9、業(yè)知識(shí)，以全方位購(gòu)車顧問(wèn)的角色建議客戶選擇最 適合的車型。第七， 確認(rèn)客戶需求。根據(jù)客戶的反映，適時(shí)作出恰當(dāng)?shù)姆答仯?與客戶進(jìn)行多次溝通之后，確認(rèn)客戶對(duì)購(gòu)買車型，車輛顏色具體配置和 付款方式等要求。三、產(chǎn)品介紹新車展示的目的是通過(guò)全方位展示車輛來(lái)突顯每款車的品牌特點(diǎn)， 是顧客近距離感受車輛帶來(lái)的視覺(jué)沖擊，確信產(chǎn)品的物有所值，為促成 交易奠定基礎(chǔ)，同時(shí)，通過(guò)汽車營(yíng)銷人員細(xì)致有效的產(chǎn)品說(shuō)服和導(dǎo)議處 理來(lái)解決客戶對(duì)于產(chǎn)品及服務(wù)的問(wèn)題和困惑，達(dá)到進(jìn)一步滿足顧客的購(gòu) 買需求，實(shí)現(xiàn)最終銷售的目的。在進(jìn)行整車介紹時(shí)要有側(cè)重的向客戶介紹產(chǎn)品的性能，向客戶傳達(dá) 產(chǎn)品為客戶帶來(lái)的利益，引導(dǎo)客戶對(duì)所介紹產(chǎn)品產(chǎn)生進(jìn)一

10、步的興趣。在 這個(gè)過(guò)程中，銷售顧問(wèn)可以充分利用各種輔助工具和實(shí)際方法使客戶盡 快地認(rèn)識(shí)和理解。產(chǎn)品介紹應(yīng)從以下幾點(diǎn)入手。第一，提供客戶了解產(chǎn)品的方式選擇1. 車型資料2. 視頻演示3. 實(shí)車體驗(yàn)第二，產(chǎn)品介紹的方法1、六方位介紹：在新車展示介紹時(shí)，汽車營(yíng)銷人員多采用六方 位繞車法向顧客全方位介紹車輛，順序如下：(1) 左前方一介紹汽車品牌，尺寸，造型(2) 正前方一介紹發(fā)動(dòng)機(jī)，技術(shù)，性能(3) 乘客側(cè)一介紹安全性(4) 車后部一介紹空間(5) 駕駛側(cè)一介紹操縱性(6) 車內(nèi)部一介紹舒適度，便捷性2、FAB特優(yōu)利陳述法F(Fuction),就是屬性，也叫配置； A(Action),就是指作用；B

11、(Benif) 是利益的意思。按照順序來(lái)看，F(xiàn)是配置，A是作用，B是利益。我們通 過(guò)FAB這種方法，把產(chǎn)品的亮點(diǎn)展示給客戶例如某款車有一個(gè)倒車?yán)走_(dá)，我們用FAB的方法向客戶做一個(gè)介紹。 首先，用F這個(gè)配置來(lái)說(shuō)，這臺(tái)車上有一臺(tái)倒車?yán)走_(dá)，銷售人員在向客 戶介紹時(shí)，不能只告知客戶這款車有倒車?yán)走_(dá)就完了，你還應(yīng)提示客戶 倒車?yán)走_(dá)有什么作用，即他在倒車時(shí)怎么樣可以提示你車后面有沒(méi)有障 礙物，從而讓你避免出現(xiàn)人、車、物的意外傷害。通過(guò)這樣的介紹，客 戶就會(huì)了解這個(gè)裝備會(huì)給他帶來(lái)什么樣的好處。如果你只是告知客戶這 款車有倒車?yán)走_(dá)，那么他并沒(méi)有考慮到倒車?yán)走_(dá)會(huì)給他帶來(lái)什么樣的好 處，他就不會(huì)在自己的腦子里加深

12、這款車優(yōu)越性的印象。第三，與競(jìng)爭(zhēng)車型的比較與其它相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)車型的對(duì)比，重點(diǎn)從客戶需求上進(jìn)行詳盡的分析比 較，根據(jù)客戶的偏好，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值。第四，再次確認(rèn)客戶需求對(duì)于客戶的選擇需求與客戶再次進(jìn)行溝通并確認(rèn)，包括車型、顏色、四、試乘試駕通過(guò)提供試乘試駕服務(wù)讓客戶具有對(duì)車輛的實(shí)際駕乘體驗(yàn)，更進(jìn)一 步深入了解車輛的具體性能?？梢酝ㄟ^(guò)直接的駕駛體驗(yàn)對(duì)車有一個(gè)感性 認(rèn)識(shí)。強(qiáng)化顧客對(duì)于車輛各項(xiàng)功能的實(shí)際駕駛印象，增強(qiáng)購(gòu)買信心，促 使顧客產(chǎn)生擁有的感覺(jué)，提高顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同，增強(qiáng)顧客對(duì)汽車品牌 的信任，有利于進(jìn)一步激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，為促成交易做好鋪墊。試 乘試駕時(shí)應(yīng)注意以下問(wèn)題。第一，試駕車車輛準(zhǔn)備要保持車

13、輛清潔，車內(nèi)外無(wú)灰塵、無(wú)劃傷、無(wú)污跡，檢查車輛各項(xiàng) 功能工作是否正常，燃油是否充足。第二，安全規(guī)范試駕道路應(yīng)該確保安全，線路規(guī)劃應(yīng)該能夠充分發(fā)揮出車輛的性能 特點(diǎn)，試駕人員應(yīng)該正確使用安全帶。第三，陪同指導(dǎo)陪同人員應(yīng)該向試駕者指出并說(shuō)明試駕路線，提醒道路中可能會(huì)發(fā) 生的危險(xiǎn)和意外情況。試駕結(jié)束后，應(yīng)該有陪同人員將車輛停放在指定 的試駕區(qū)。第四，填寫試駕意見表由試駕者填寫反饋意見表，對(duì)試駕車輛、試駕路線、試駕服務(wù)等方 面寫出自己的體驗(yàn)和感受，提出相關(guān)的意見和建議。第五，詢問(wèn)客戶的感受了解客戶進(jìn)行試駕之后的體驗(yàn)和感受，對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行有針 對(duì)性的解答，增強(qiáng)客戶的購(gòu)買信心。五、異議處理銷售人員在

14、汽車銷售過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到客戶提出的各種異議，比 如以下兩個(gè)方面：第一，在銷售過(guò)程中遇到最多的問(wèn)題就是價(jià)格問(wèn)題。比如客戶總是 認(rèn)為公司的價(jià)格還不夠低，想讓公司讓價(jià)。第二，一些客戶說(shuō)：“其他的店都送裝潢了，為什么你們店不送呢? 有些還會(huì)懷疑公司的售后服務(wù)能力問(wèn)題。我們?cè)谔幚砜蛻舨煌庖姷臅r(shí)候應(yīng)怎么應(yīng)對(duì)？這里我們應(yīng)遵從三個(gè) 原則，五個(gè)技巧。三個(gè)原則：第一個(gè)原則，正確對(duì)待第二個(gè)原則，避免爭(zhēng)論第三個(gè)原則，把握時(shí)機(jī)五個(gè)技巧：在處理客戶異議的時(shí)候，首先要找準(zhǔn)根源所在。這個(gè)客 戶提出不同的意見，他的理由和動(dòng)機(jī)是什么？你首先要找到原因，這個(gè) 原因剛開始的時(shí)候是不容易找到的，需要講究一些技巧。第一，要認(rèn)真的聽。

15、裝作長(zhǎng)在對(duì)方的立場(chǎng)上，讓對(duì)方感覺(jué)到他有這 樣的想法你能理解，你同意他的觀點(diǎn)等。第二，重復(fù)客戶提出來(lái)的問(wèn)題。為了表示你是認(rèn)真的在聽他說(shuō)的話。 在這個(gè)過(guò)程中，你可以把他說(shuō)過(guò)的一些問(wèn)題重復(fù)一遍， 由于你在認(rèn)真聽 他說(shuō)話，客戶對(duì)你懷有的敵意會(huì)慢慢淡薄。第三，認(rèn)同和回應(yīng)。你可以對(duì)客戶說(shuō)：“你有這樣的想法，我認(rèn)為是 可以理解的”。你這么一說(shuō)，客戶肯定會(huì)說(shuō)：“我們總算找到共同語(yǔ)言了” 其實(shí)并非如此，只不過(guò)這里有一個(gè)技巧性問(wèn)題而已。第四，提出證據(jù)。你要提出一個(gè)證據(jù)，前面三項(xiàng)技巧的目的是為了 了解客戶提出這些不同意見的原因、理由和動(dòng)機(jī)。第五，從容地解答。找到動(dòng)機(jī)之后就有辦法解決了。六、報(bào)價(jià)簽約在報(bào)價(jià)簽約這一環(huán)節(jié)

16、，汽車營(yíng)銷人員要運(yùn)用得體的禮儀表現(xiàn)，透明、 公正和有效地報(bào)價(jià)和價(jià)格談判技巧，贏得顧客對(duì)于產(chǎn)品的性價(jià)比的充分 認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)對(duì)汽車品牌產(chǎn)品的尊重和信賴。同時(shí)，汽車營(yíng)銷人員要敏感 的把握成交信號(hào)，不失時(shí)機(jī)的采用積極的成交技巧來(lái)促成交易，實(shí)現(xiàn)個(gè) 人和公司銷售業(yè)績(jī)的提升。在報(bào)價(jià)簽約的過(guò)程中，汽車銷售人員要面帶微笑，認(rèn)真傾聽他們說(shuō) 什么，他們?cè)噲D說(shuō)什么，他們的真實(shí)用意是什么，傾聽的時(shí)候汽車營(yíng)銷 人員還要做到關(guān)注，要目視對(duì)方的雙眉之間，讓顧客感覺(jué)到汽車營(yíng)銷人 員的專注。同時(shí)，營(yíng)銷人員要身體前傾，左手拿本，右手拿筆，適當(dāng)記 錄，讓對(duì)方有跟他們一見如故的感覺(jué)。在報(bào)價(jià)簽約環(huán)節(jié)，汽車營(yíng)銷人員溝通中的“說(shuō)”必須要與顧客

17、最關(guān) 心的“利益”兩個(gè)字有關(guān)系，這點(diǎn)如果發(fā)揮得比較好，客戶就會(huì)很感興 趣，對(duì)營(yíng)銷人員的服務(wù)也會(huì)更加滿意。在面對(duì)殺價(jià)是更要表現(xiàn)汽車營(yíng)銷人員的專業(yè)性，努力做到把“堅(jiān)持 公司產(chǎn)品的價(jià)格”和堅(jiān)持“自我品牌的價(jià)值”看的一樣重要，強(qiáng)調(diào)“物 有所值”，同時(shí)，還要掌握討價(jià)還價(jià)的技巧如果客戶在價(jià)格上要挾營(yíng)銷人 員，就和他們談質(zhì)量；如果客戶在質(zhì)量上苛求營(yíng)銷人員，就和他們談服 務(wù)；如果客戶在服務(wù)上挑剔營(yíng)銷人員，就和他們談條件；如果客戶在條 件上逼近營(yíng)銷人員，就和他們談價(jià)格。語(yǔ)言禮儀要求是面帶微笑，控制 語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，做到娓娓道來(lái)，不急不躁。七、新車交車遞交新車是一個(gè)讓人心動(dòng)的時(shí)刻，汽車營(yíng)銷人員按照銷售流程標(biāo)準(zhǔn)，

18、 為顧客提供滿意的服務(wù)，會(huì)使顧客感受到營(yíng)銷人員及所有的經(jīng)銷商工作 人員都在分享他的歡樂(lè)和喜悅。同時(shí)在遞交新車過(guò)程中，汽車營(yíng)銷人員 要讓顧客充分了解新車的操作和使用，以及后續(xù)保養(yǎng)服務(wù)事項(xiàng)，通過(guò)熱 情、專業(yè)、規(guī)范的交車來(lái)加深客戶的印象，提高客戶滿意度，并以此為 機(jī)會(huì)發(fā)掘更多的銷售機(jī)會(huì)，拓展汽車品牌形象。遞交新車前汽車營(yíng)銷人員除做好迎接顧客到來(lái)的各種禮儀準(zhǔn)備外， 還要做好新車交車前的各項(xiàng)檢查和調(diào)試，爭(zhēng)取用最好的禮儀方式和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客感到滿意。一般交車程序的禮儀是汽車營(yíng)銷人員提前在展廳等候，面帶笑容迎 接顧客，顧客到來(lái)要主動(dòng)將售后服務(wù)部門的人員介紹給顧客（遞交名片 方便日后的聯(lián)絡(luò)），由售后服務(wù)人員向顧客講解后續(xù)服務(wù)事宜。之后，一 起檢查車輛狀態(tài)，確保車及附加裝備無(wú)缺陷，講解隨車文件，介紹保養(yǎng) 周期，質(zhì)量擔(dān)保細(xì)則，介紹使用指導(dǎo)（駕駛細(xì)節(jié)，敏感功能，常規(guī)檢查）。 最后，簽署相關(guān)的文件。在手續(xù)辦完之后，4s店適當(dāng)贈(zèng)送小禮品或贈(zèng)送鮮花，給顧客以驚喜， 拍紀(jì)念照也是展廳禮儀規(guī)范的一部分。當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開時(shí)，營(yíng)銷人員還 需要主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要送車服務(wù)，如需要的話提供送車服務(wù)，顧客 離店時(shí)營(yíng)銷