深圳市寶安百貨公司員工手冊(cè)

1、深圳市寶安銅鑼灣百貨有限公司冊(cè)一起成長(zhǎng)！ 一起升級(jí)！敬告:歡迎您成為寶安銅鑼灣百貨的一員。在您上崗前請(qǐng)認(rèn)真閱讀本員工手冊(cè) 并遵悉執(zhí)行，這樣，會(huì)對(duì)您的工作有所幫助。祝您工作愉快！目 錄第一章總 則第二章企業(yè)文化第三章市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)理念第四章 職 責(zé)第五章管理服務(wù)規(guī)范第六章突發(fā)情況緊急應(yīng)急方案第七章員工獎(jiǎng)懲條例第八章員工管理制度第一章總則一、遵照國(guó)家和深圳市有關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)規(guī)定，結(jié)合商場(chǎng)實(shí)際情況，特制定本員工手冊(cè)。二、本員工手冊(cè)適用于商場(chǎng)全體員工，每一位員工應(yīng)遵悉各項(xiàng)條款。三、商場(chǎng)鼓勵(lì)員工樹(shù)立高度的事業(yè)心，刻苦專(zhuān)研銷(xiāo)售技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平，努力成為一個(gè)有所作為高尚的人。四、商場(chǎng)提倡民主

2、管理，歡迎員工提出合理化建議，積極處理員工的不同意見(jiàn)及投訴。五、每位員工都有義務(wù)和責(zé)任關(guān)心商場(chǎng)的發(fā)展，維護(hù)商場(chǎng)的形象與商場(chǎng)同發(fā)展共興旺。六、在每位員工加盟本商場(chǎng)之際，都要熟記和遵守員工手冊(cè)各項(xiàng)條款，有何疑問(wèn)，可向商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部門(mén)查詢(xún)。第二章企業(yè)文化企業(yè)文化內(nèi)涵1、創(chuàng)新 ：寶安銅鑼灣是一個(gè)不斷創(chuàng)新的組織，她本身的不斷擴(kuò)展和形象的不斷提升要求每位員工有豐 富的想象力和創(chuàng)造水平，創(chuàng)新、創(chuàng)造是寶安銅鑼灣百貨生生不息永續(xù)發(fā)展的源動(dòng)力。2、開(kāi)放 ：寶安銅鑼灣拒絕淺性、僵化和保守，變則通、通則靈。寶安銅鑼灣敞開(kāi)雙臂歡迎有志之士， 同時(shí)，寶安銅鑼灣愿意接受所有競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)；“海納百川、有容乃大”，開(kāi)放是寶安銅鑼灣的

3、內(nèi)核。3、服務(wù) ：寶安銅鑼灣竭誠(chéng)為顧客提供一切服務(wù)，永遠(yuǎn)不對(duì)顧客說(shuō)不，永遠(yuǎn)不和顧客斗輸贏，快樂(lè)的顧 客是寶安銅鑼灣最大的財(cái)富。寶安銅鑼灣通過(guò)服務(wù)為顧客打造舒適愜意的生活。全心全意為顧客服務(wù)是寶 安銅鑼灣立于不敗之地的法寶。4、卓越 ：卓越是寶安銅鑼灣所有員工工作追求的目標(biāo)，寶安銅鑼灣百貨要引領(lǐng)中國(guó)零售商業(yè)旗艦，每 個(gè)環(huán)節(jié)都要力求完美。企業(yè)文化特色1、公司徽標(biāo) ：寶安銅鑼灣廣場(chǎng)，英文C MALL ，是寶安銅鑼灣廣場(chǎng)英文 CAUSEWAY BAY SHOPPING MALL的縮寫(xiě)，“ C'同時(shí)又是 CAUSEWABAY和CHINA的第一個(gè)字母，在“ C”字母基礎(chǔ)上演變成一個(gè)購(gòu)物結(jié)算電 子化

4、的、富沖擊力的“銅鑼”形狀作徽標(biāo)，中西結(jié)合，又與國(guó)際接軌，標(biāo)準(zhǔn)顏色為紅色。2、企業(yè)理念 ：一起成長(zhǎng) , 一起升級(jí)！寶安銅鑼灣是新興的商業(yè)策劃與商業(yè)管理型公司，它強(qiáng)調(diào)企業(yè)與員 工、企業(yè)與商戶攜手共進(jìn)；她注重人才，并在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中持續(xù)創(chuàng)造人才。人盡其才，才盡其用，一起成長(zhǎng)， 一起升級(jí)是寶安銅鑼灣精神永續(xù)發(fā)展的光芒。3、形象廣告 ：C mall 就是新生活。寶安銅鑼灣以志在商業(yè)創(chuàng)新、為中國(guó)商業(yè)發(fā)展勇于探路的心態(tài)，大手筆、高起點(diǎn)、新思路開(kāi)發(fā)集購(gòu)物、休閑于一體的SHOPPING MALL 就是要締造一種全新的消費(fèi)感覺(jué)。第三章 市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)理念一、市場(chǎng)定位 ： 建立具有多項(xiàng)綜合功能的多元化的現(xiàn)代消費(fèi)中心，

5、讓不同層次的消費(fèi)者都能在一個(gè)空間里，滿足包括物質(zhì) 的和精神文化在內(nèi)的多方面的需求，締造一個(gè)都市的精華區(qū)。二 、經(jīng)營(yíng)理念 ：C mall 就是新生活： 集購(gòu)物、 休閑于一體的 SHOPPING MALL 就是要締造一種全新的消費(fèi)感覺(jué)，一站式購(gòu)物、一家休閑、一起享受快樂(lè)。海闊天空 任游任逛： 寶安銅鑼灣景觀式的商場(chǎng)規(guī)劃和裝飾設(shè)計(jì)，吸引眾多的購(gòu)物、休閑、觀光人士， 每日人流不斷；全城唯一的品牌陣地成為最新品牌進(jìn)駐深圳乃至中國(guó)的橋頭堡，同時(shí)也是品牌最新款式發(fā) 布的舞臺(tái)；及時(shí)上演的文體節(jié)目使寶安銅鑼灣享譽(yù)娛樂(lè)界、體育界，成為歌迷、球迷的聚會(huì)、交流場(chǎng)所。第四章 職 責(zé)柜組長(zhǎng)職責(zé)：1、負(fù)責(zé)所屬專(zhuān)柜員工班前、

6、后的考勤工作；2、班會(huì)時(shí)向員工布置工作任務(wù)，提醒注意事項(xiàng)；3、 每班負(fù)責(zé)檢查柜組商品價(jià)簽、POP 是否和商品一致，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)更改；4、每班巡查柜組貨架是否豐滿及時(shí)安排補(bǔ)貨，上貨和防損工作，負(fù)責(zé)督促促銷(xiāo)計(jì)劃的落實(shí)工作；5 、負(fù)責(zé)制定專(zhuān)柜員工工作安排表，并報(bào)樓層主管；6、負(fù)責(zé)專(zhuān)柜員工的儀容儀表和商場(chǎng)紀(jì)律的遵守情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)處理；7、負(fù)責(zé)專(zhuān)柜環(huán)境衛(wèi)生，確保貨架、地面及其他設(shè)施整潔衛(wèi)生；8、按照財(cái)務(wù)部門(mén)要求及時(shí)對(duì)帳；9、協(xié)助樓層主管完成市場(chǎng)調(diào)查及銷(xiāo)售分析工作；10、完成上級(jí)臨時(shí)交辦的其他各項(xiàng)工作。專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)：1、嚴(yán)格遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)服從上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理；2、牢記顧客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

7、的宗旨，遵守商業(yè)職業(yè)道德，主動(dòng)、熱情、耐心、周到接待好每一位顧客；3、維護(hù)商場(chǎng)利益，嚴(yán)守經(jīng)營(yíng)秘密，不說(shuō)有損商場(chǎng)聲譽(yù)、利益的話，不做有損商場(chǎng)聲譽(yù)、利益的事；4、加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提高政治、文化、業(yè)務(wù)水平，盡職盡責(zé)完成本職工作；5、整潔儀表、儀容，規(guī)范行為舉止，樹(shù)立良好企業(yè)形象；6、為人坦誠(chéng)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互關(guān)心、互助友愛(ài)，努力創(chuàng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧、舒暢的工作氛圍和工作環(huán)境；7、按時(shí)上、下班，不遲到、不早退、不曠工；8、愛(ài)護(hù)公司財(cái)物、設(shè)備、商品，做好消防及安全工作的預(yù)防工作；9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作。第五章 管理服務(wù)規(guī)范一、總則1、為規(guī)范各商場(chǎng)管理，樹(shù)立并維護(hù)寶安銅鑼灣百貨在廣大消費(fèi)者心目中良好

8、的統(tǒng)一形象，保障商場(chǎng)經(jīng) 營(yíng)活動(dòng)地正常進(jìn)行，特制定本制度。2、凡自覺(jué)遵守公司規(guī)章制度，接待顧客熱情周到，為樹(shù)立公司形象做出顯著貢獻(xiàn)的職員，依照本制度 有關(guān)條款將予以獎(jiǎng)勵(lì)。3、凡違犯公司規(guī)章制度，妨礙正常工作、損害公司形象、給公司聲譽(yù)造成不良影響的，依照本制度有 關(guān)條款給予處罰，并給予必要的行政處分。4、本制度適用于公司的全體正式員工、見(jiàn)習(xí)員工、臨時(shí)員工和廠派員工* （如廠派導(dǎo)購(gòu)員等）。5、在執(zhí)行本制度時(shí)，堅(jiān)持以教育與處罰相結(jié)合，精神獎(jiǎng)勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的原則。6、公司內(nèi)部員工發(fā)生糾紛，收起爭(zhēng)端正和直接影響工作的，除依照制度給予處罰外，由保衛(wèi)部門(mén)調(diào)解 處理。7、本制度的解釋權(quán)屬公司營(yíng)運(yùn)部。二、工作

9、流程1、夏、秋季時(shí)：早 9:25 進(jìn)場(chǎng)， 9:30 進(jìn)場(chǎng)完畢。 冬、春季時(shí)：早 9:55 進(jìn)場(chǎng)， 10:00 進(jìn)場(chǎng)完畢（員工進(jìn)場(chǎng)時(shí)必須佩帶工牌）。2、夏、秋季時(shí)：早9:30 （冬、春季為 10:00 ）員工統(tǒng)一著裝，配戴好工牌，由各柜組長(zhǎng)帶隊(duì)在各樓層指定位置列隊(duì)集合，樓層經(jīng)理主持召開(kāi)班前晨會(huì)。班前晨會(huì)內(nèi)容：（ 1）檢查儀容儀表。（ 2）經(jīng)理與員工互相問(wèn)好，經(jīng)理：“大家（早上、下午、晚上） 好！”，員工：“（早上、下午、晚上）好！”。（3）共同進(jìn)行晨會(huì)訓(xùn)詞：“一起成長(zhǎng)！一起升級(jí)！”（4）經(jīng)理安排工作或崗位練兵。3、夏、秋季時(shí)：早 9:45 （冬、春季為 10:10 ）員工清潔專(zhuān)柜衛(wèi)生、整理貨品，

10、管理人員巡場(chǎng)檢查。4、夏、秋季時(shí)：早 9:55 （冬、春季為 10:25 ）廣播系統(tǒng)播放致員工詞并報(bào)時(shí)，要求做好迎賓準(zhǔn)備。5、夏、秋季時(shí)：早9:58 （冬、春季為 10:28 ）各樓層迎賓小姐到位，全體導(dǎo)購(gòu)員必須暫時(shí)放下所有的工作，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，精神飽滿地列于各樓層通道兩側(cè)準(zhǔn)備迎賓，收銀員立于收銀臺(tái)中準(zhǔn)備迎賓。6、夏、秋季時(shí)：早10:00 （冬、春季為 10:30 ）商場(chǎng)大門(mén)開(kāi)啟，播放迎賓詞。迎接第一批顧客，迎賓小姐要齊聲說(shuō)：“早上好！歡迎光臨！”。7 、夏、秋季時(shí)：早 10:10 （冬春季為 10:40 ）迎賓詞播放完畢，迎賓結(jié)束，進(jìn)入正常營(yíng)業(yè)服務(wù)。8、15:00 15:30 交接班。9、

11、21:50 廣播室播放送賓曲、送賓詞，全體導(dǎo)購(gòu)員按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，列于各樓層通道兩側(cè)送賓。10、22:00 （節(jié)假日為 22:30 ）收市，開(kāi)始整理貨品。11、22:05 （節(jié)假日為 22:35 ）各部門(mén)列隊(duì)開(kāi)班后晚會(huì)。班后晚會(huì)內(nèi)容：（ 1）經(jīng)理與員工互致辛苦。（2）總結(jié)當(dāng)日工作及時(shí)表?yè)P(yáng)與批評(píng)，特別指出當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及解決辦法。（ 3）提醒、安排第二天工作的事宜。12、 22:15 （節(jié)假日為 22:45 ）員工列隊(duì)離場(chǎng)，部門(mén)經(jīng)理在保衛(wèi)人員清場(chǎng)完畢后簽字離場(chǎng)。三、儀容儀表 導(dǎo)購(gòu)員上崗要做到：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。（一）服裝統(tǒng)一整潔1、必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，

12、不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。（有特殊情況，經(jīng)公司批準(zhǔn)除外）2、做到干凈、整齊、筆挺。3、工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開(kāi)外衣，卷起前袖、褲腳。4、工牌配戴按公司統(tǒng)一要求佩帶指定位置。5、工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、胸針、胸花等公 司規(guī)定外的飾物。工裝衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。6、經(jīng)常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。7、女員工穿黑色低跟皮鞋，肉色長(zhǎng)筒襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；男員工穿黑色皮鞋。嚴(yán)禁穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以處的鞋類(lèi)上崗（特殊崗位需經(jīng)公司批準(zhǔn)）。8、非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允

13、許修改制服。9、不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)，一條項(xiàng)鏈。（二）身體健康衛(wèi)生1、勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙濃髭、滿脖塵灰、 滿手污穢，嚴(yán)禁體臭上崗。2、上崗期間的飲食一律不準(zhǔn)吃蔥、蒜、臭豆腐等易揮發(fā)性食物，凡上下班者午飯后必須刷牙漱口，保 持口腔清新。3、不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西、喝茶水。4、不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕；不準(zhǔn)面向顧客打嗝、打哈欠、打噴嚏，抓癢瘥垢。5、堅(jiān)決不允許隨地吐痰，規(guī)范的做法是：走到痰盂或果皮箱前，首先掏出紙巾，掩住口清嗓子，低頭 佝腰輕輕一吐，然后用紙巾將嘴角擦凈。（三）儀容自然溫馨1、儀容在這里

14、泛指流露在導(dǎo)購(gòu)員形態(tài)上的態(tài)度形象。2、不留怪發(fā)，提倡加適量發(fā)膠、摩絲，頭發(fā)不得有頭屑。3、男導(dǎo)購(gòu)員頭發(fā)不過(guò)頸部，頭部不留長(zhǎng)鬢角，不留胡須、不燙發(fā)；女導(dǎo)購(gòu)員不染奇異顏色的頭發(fā)，不 梳披肩發(fā)，過(guò)肩發(fā)要扎起。4、男導(dǎo)購(gòu)員不化妝，女導(dǎo)購(gòu)員化淡妝，眼影不得使用藍(lán)、綠等夸張顏色?？诩t應(yīng)接近唇色，不得使用 勝紅、灰紫、銀粉、桔紅等奇異顏色。5、不得留長(zhǎng)指甲，不得染肉色、無(wú)色以外的指甲油。6、必須微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑是一種典型的會(huì)心的笑容，它是在顧客來(lái)到后，隨由衷的喜悅心 理自然生發(fā)出來(lái)的笑容，對(duì)待顧客不得白眼、冷眼、瞇眼、斜眼、瞪眼；不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉； 不抽鼻、哼鼻、搐鼻；不得視而不見(jiàn)、充耳

15、不聞、我行我素、麻木不仁。（四）舉止和諧得體1 、 立：固定站姿站位迎送賓時(shí)，應(yīng)畢恭畢敬、收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑、雙腳自然分開(kāi)與肩 同寬；雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開(kāi)，不得彎膝或拌動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜 或高仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜。2、坐：營(yíng)業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐。但在其它需要坐下的場(chǎng)合時(shí)（包括收銀員坐式收銀的）背挺直，貌端莊， 無(wú)顧客時(shí)雙手自然合于腿上或放于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖、不得蹺二郎腿，更不 可伸直叉開(kāi)。3、行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低、腰不佝、疾不顯得匆匆忙忙，緩不顯得磨磨蹭蹭；空 手行走不可倒剪雙手度方步；亦不可用力甩手像軍人；入室

16、陪同應(yīng)到女士在前、客人在先；在通道處客人 相遇，應(yīng)側(cè)步讓客人先行。4、說(shuō)：用普通話接待客人，如遇講粵語(yǔ)的客人則用粵語(yǔ)接待；遇外賓則用英語(yǔ)接待，當(dāng)英語(yǔ)不熟練時(shí) 應(yīng)立即知會(huì)本部營(yíng)運(yùn)主管、經(jīng)理，請(qǐng)英語(yǔ)流暢的同事前來(lái)接待，用禮貌文明用語(yǔ)接待。5、聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容可用微笑，點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無(wú)表情，心不在焉；不可似聽(tīng)非 聽(tīng)、表示厭倦；不能擺手或用手敲柜臺(tái)來(lái)打斷客人的話語(yǔ)，更不可不能自制地甩袖而去。6、看：面向客人，目光間歇地投向客人；不能望著天花板，不能瞧地、不能無(wú)目的地東張西望，左顧右盼、斜視、冷白眼，禁止上下打量、審視。7、遞：在給顧客遞拿商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞捧。四、服務(wù)規(guī)范1、商場(chǎng)服

17、務(wù)規(guī)程1、一般服務(wù)規(guī)程 全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來(lái)的嘉賓，真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，盡量為顧客提供一個(gè)輕松、溫馨 的購(gòu)物氛圍。（ 1）各柜組在營(yíng)業(yè)中要做到定崗定位，一人站中間，兩人站兩側(cè)，三人分散成一條線，要求站姿端正， 精神飽滿，嚴(yán)禁聚眾聊天。（ 2）微笑迎接顧客，并做到“三聲服務(wù)”即：有歡迎聲 當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，要主動(dòng)迎上去接待顧客，說(shuō)“您好”、“歡迎光臨”、“您好，我 能幫你做什么？”、“您好，請(qǐng)隨便看看”等，或靜候客觀覽、詢(xún)問(wèn)和選擇。有介紹聲 主動(dòng)介紹商品的產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點(diǎn)等。有道別聲 “請(qǐng)走好”、“請(qǐng)拿好”、“歡迎下次光臨”等，不論顧客是否購(gòu)買(mǎi)商品都必須熱情道 別。（對(duì)購(gòu)買(mǎi)

18、大件商品或需要售后送貨者，要主動(dòng)幫助顧客送到電梯口、搬運(yùn)上車(chē)或陪同顧客到售后服務(wù) 部進(jìn)行登記。）（ 3）展示商品要做到： 眼到、手到、動(dòng)作敏捷、遞送準(zhǔn)確、輕拿輕放 ，要盡量展示商品的全貌，不扔 不摔、不急不躁。展示大件商品時(shí)要注意商品和顧客的安全。（ 4）介紹商品要簡(jiǎn)潔明了，耐心誠(chéng)懇，實(shí)事求是地回答顧客的所有問(wèn)話。（ 5）合理使用包裝用品。裝好扎實(shí)，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料 。如遇商品只剩最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應(yīng)盡可能想辦法以彌補(bǔ)解決，并使用文明用語(yǔ)加 以解釋?zhuān)^不可怠慢顧客。（ 6）對(duì)暫缺商品，應(yīng)首先表示歉意，然后就動(dòng)介紹同類(lèi)商品，或請(qǐng)顧客留下聯(lián)

19、系方式，有貨時(shí)通知顧 客。絕不允許簡(jiǎn)單生硬地說(shuō)“已經(jīng)賣(mài)完了”、“沒(méi)有了”。（ 7）當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)，應(yīng)冷靜處理合理解決。如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備，應(yīng)委婉提示； 責(zé)任在自己要主動(dòng)道歉，不要在商場(chǎng)糾纏。如果導(dǎo)購(gòu)員或收銀員與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，柜組長(zhǎng)或營(yíng)運(yùn)主管應(yīng)及 時(shí)出面把顧客請(qǐng)到部門(mén)經(jīng)理辦公室，問(wèn)明情況，再作決定。如遇無(wú)事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客， 應(yīng)主動(dòng)報(bào)告營(yíng)運(yùn)主管或經(jīng)理，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門(mén)等調(diào)和解決。2、就餐及交接班時(shí)間的服務(wù)規(guī)程 員工就餐，難免會(huì)形成暫時(shí)的人員空缺，而員工交接班，則會(huì)面臨交接和服務(wù)的雙重任務(wù)，其間服務(wù) 規(guī)程和要求為：（ 1）倒班員工的就餐時(shí)間為30 分鐘，在商場(chǎng)內(nèi)

20、餐廳就餐的員工應(yīng)該避開(kāi)顧客就餐高峰，具體時(shí)間午餐為 11:00 12:00 ，晚餐為 18:00 19:00 ，超市收銀員應(yīng)該避開(kāi)顧客購(gòu)物高峰期，時(shí)間由商場(chǎng)超市具體規(guī)定。（ 2）就餐期間，在時(shí)間許可的情況下，所有導(dǎo)購(gòu)員有責(zé)任去幫助鄰近柜組的服務(wù)工作。（ 3）交接班時(shí)，交班人員在清點(diǎn)、整理商品等工作時(shí)，接班人員要認(rèn)真接待顧客，并擇機(jī)核對(duì)。對(duì)顧 客絕不允許充耳不聞、視而不見(jiàn)、埋頭不顧，更不允許導(dǎo)購(gòu)員語(yǔ)出生硬：“正在交接班，停一會(huì)！”（ 4）顧客較多應(yīng)接不暇時(shí)，要對(duì)顧客禮貌致歉，商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員要做到“接一待二照顧三”。（ 5）員工嚴(yán)禁在商場(chǎng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所就餐、吃零食。3、商品退換貨服務(wù)規(guī)程（ 1）接待退換商品

21、的顧客，要像對(duì)待購(gòu)買(mǎi)商品的顧客一樣熱情，無(wú)論顧客的態(tài)度如何，都要以禮貌相 讓?zhuān)瑘?jiān)持原則，說(shuō)話和氣，耐心解釋。（ 2）商品的退換修理按國(guó)家和公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（ 3）凡在公司商場(chǎng)購(gòu)物的顧客，一周內(nèi)若覺(jué)的興趣改變，商品只要不臟、不殘、未使用、未影響二次 銷(xiāo)售的，可以調(diào)換。（ 4）由于導(dǎo)購(gòu)員工作失誤（如介紹商品不實(shí)、填錯(cuò)購(gòu)物小票或款式、型號(hào)、顏色未填寫(xiě)清楚、拿錯(cuò)商 品等）造成顧客退換貨者，除無(wú)條件退換外，還要對(duì)當(dāng)事人處罰，所造成的損失由當(dāng)事人承擔(dān)。4、收市前十分鐘服務(wù)規(guī)程在商場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中，有很多細(xì)節(jié)問(wèn)題若處理不當(dāng)，則會(huì)直接影響企業(yè)形象，甚至?xí)谷w員工一天的 辛勤勞動(dòng)事倍功半。當(dāng)送賓曲響起，送賓詞

22、播出的時(shí)候，很多顧客會(huì)逐漸離開(kāi)商場(chǎng)，然而有一部分顧客可 能會(huì)繼續(xù)在商場(chǎng)挑選商品，也可能會(huì)有些顧客因種種原因匆忙光臨商場(chǎng)。在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)員若接待不 周或拒絕接待，不但違背了企業(yè)的服務(wù)宗旨，更會(huì)使顧客對(duì)寶安銅鑼灣百貨的好感蒙上一層陰影。送賓曲響起，并非意味著一天的服務(wù)過(guò)程終結(jié)，因?yàn)樗唾e本身就包含著服務(wù)，只有送走最后一位顧客， 導(dǎo)購(gòu)員才能轉(zhuǎn)移思想，開(kāi)始從事送賓以后的商場(chǎng)內(nèi)工作。具體要求和服務(wù)規(guī)程為：（ 1）送賓曲響起以后，導(dǎo)購(gòu)員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)的思想準(zhǔn)備之外，要定崗定位，按導(dǎo)購(gòu)員的標(biāo)準(zhǔn) 站姿站立，微笑送賓。（ 2）當(dāng)有顧客挑選商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要熱情接待，“三聲服務(wù)”要善始善終。（ 3）收銀時(shí)，

23、收銀員要唱收唱付，態(tài)度和善。（ 4）在送賓期間，絕不允許導(dǎo)購(gòu)員有清掃衛(wèi)生的動(dòng)作行為。（ 5）只要顧客沒(méi)有離開(kāi)商場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)員就有隨時(shí)為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的 意思，絕不能說(shuō)：“我們今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間已到，請(qǐng)您明天再來(lái)?！?、商場(chǎng)形象清潔規(guī)程 商場(chǎng)要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)任區(qū)，強(qiáng)化管理，創(chuàng)造良好高層次的購(gòu)物環(huán) 境。（ 1）商場(chǎng)主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負(fù)責(zé)清潔，各專(zhuān)柜內(nèi)及貨區(qū)的貨柜、展臺(tái)、商品、飾物、花 草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等，由各專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔。（ 2）在營(yíng)業(yè)前、后必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍，保持一塵不染。（ 3）人手一塊抹布，營(yíng)

24、業(yè)期間在無(wú)顧客時(shí)，隨時(shí)擦拭柜臺(tái)玻璃、鏡子及明亮板面，使之無(wú)污跡、無(wú)灰 塵、無(wú)指印等。（ 4）試衣間必須干凈整潔，嚴(yán)禁存放雜物。（ 5）周轉(zhuǎn)倉(cāng)內(nèi)要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，各種物品按統(tǒng)一要求擺放。（ 6）各專(zhuān)柜清潔衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準(zhǔn)在商場(chǎng)內(nèi)堆放。在顧客視線以?xún)?nèi)不準(zhǔn)放與商 品無(wú)關(guān)的雜物。6、服務(wù)用語(yǔ)1、常用文明用語(yǔ)要求：語(yǔ)言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情，語(yǔ)氣自然親切，態(tài)度友善誠(chéng)懇。（1）先生（小姐）您?。?）沒(méi)關(guān)系（不用謝）。（3）謝謝?。?）對(duì)不起。（5）請(qǐng)走好（好走）。2、招呼用語(yǔ)要求：笑臉相迎，說(shuō)好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。（1）早上好（您好）?。?2）您想選購(gòu)什么

25、商品？（3）我能幫您什么呢？（4）您好！寶安銅鑼灣百貨。（5）請(qǐng)稍等，馬上來(lái)。（ 6）這是您要的東西，請(qǐng)看一下。（7）請(qǐng)多關(guān)照。3、介紹、詢(xún)問(wèn)用語(yǔ) 要求：熱情誠(chéng)懇，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不許言過(guò)其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。（ 1）您看這種合適嗎？（2）如果需要的話，我可以參謀一下。（3）我給您介紹幾種好嗎？（4）這種商品現(xiàn)在很流行，買(mǎi)回去送朋友或自己用都可以。（5）這種商品美觀實(shí)用又不貴，還有一定的特色，您不妨考慮考慮。（ 6 ）這種商品的特點(diǎn)是（7）使用這種商品應(yīng)注意（ 8 ）請(qǐng)您先登記。（9）請(qǐng)問(wèn)，您貴姓。 （10）這是新產(chǎn)品，您不妨試一試。4、答詢(xún)用語(yǔ) 要求：熱情有禮，有問(wèn)必

26、答，耐心導(dǎo)購(gòu)并解決疑難。（1）這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？（2）這種商品兩三天就會(huì)有，請(qǐng)您到時(shí)來(lái)看看。（ 3）我說(shuō)的這些，您看對(duì)嗎？（4）有什么要求，請(qǐng)告訴我，我會(huì)盡力去幫助您。（5）您要的商品在（ 6）您再看看這幾種，好嗎？（7）相比之下，這件更適合您。（8）如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)憑電腦小票辦理退換貨。（9）小姐，請(qǐng)您先把手袋寄存好嗎？（ 10 ）先生，商場(chǎng)里是不能吸煙的，請(qǐng)?jiān)彙?、解釋用語(yǔ) 要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠(chéng)友善，給顧客較為滿意的解釋。（1）對(duì)不起，顧客不能帶這種包進(jìn)超市，請(qǐng)先把包寄存好嗎？ （ 2 ）對(duì)不起，按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，已出

27、售的食品如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題是不能退換的。（3）這件商品已經(jīng)用過(guò)了，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)在不好給您退貨。（4）實(shí)在對(duì)不起，按國(guó)家和公司規(guī)定，這是不能退換的，不過(guò)我們可盡力幫您修好，請(qǐng)諒解（5）對(duì)不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的。（6）請(qǐng)您具體說(shuō)一說(shuō)這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù)。（7）不著急，您慢慢選。（8）不好意思，這種器械，不能穿鞋試，請(qǐng)您脫鞋好嗎？（9）對(duì)不起，現(xiàn)在我正在交接班，請(qǐng)您等一會(huì)好嗎？（10）這種商品需購(gòu)物小票，憑購(gòu)物小票到收銀臺(tái)付款，付完款后來(lái)取商品好嗎？（11）您放心，我們一定讓您滿意。6、道歉用語(yǔ) 要求：態(tài)度真誠(chéng)，語(yǔ)氣溫和，力求顧客的諒解，決不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。（1）對(duì)不

28、起，讓您久等了。（ 2）真不好意思，給您添麻煩了。（3）對(duì)不起，我剛才沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，您需要什么？（4）對(duì)不起，她是新來(lái)的，服務(wù)不周之處，請(qǐng)?jiān)?。?）對(duì)不起，我們的工作沒(méi)做好，請(qǐng)您批評(píng)指正。（6）對(duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重開(kāi)。（7）這是誤會(huì)，請(qǐng)您諒解。（8）您提的意見(jiàn)很對(duì)，我們搞錯(cuò)了，向您道歉。（9）非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了，請(qǐng)多包涵。（10）對(duì)不起，這件沒(méi)有條形碼，我給您換一件。7、贊賞、同意用語(yǔ)（1）您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)。（2）您真會(huì)選東西（您真有眼光）。（ 3 ）您有零錢(qián)，真是太好了。8、答謝用語(yǔ)要求：對(duì)顧客的稱(chēng)贊和意見(jiàn)一定要答謝，顯示良好的素質(zhì)。（1）您過(guò)獎(jiǎng)了。（2）多謝您的鼓勵(lì)，我們今后一定做得

29、更好。（3）這是我們應(yīng)該做好。（4）謝謝您的建議，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映。（5）多謝您的指正，今后我一定努力改進(jìn)。9、收銀用語(yǔ)（ 1 ）收您 XX 元。（ 2）找您 XX 元錢(qián)，請(qǐng)收好。（3）您的錢(qián)正好。（4）您的錢(qián)不對(duì)，請(qǐng)您重點(diǎn)一下好嗎？（ 5 ）請(qǐng)保留好電腦小票，退換貨應(yīng)有電腦小票。10、打包用語(yǔ)（1）這是您的東西，請(qǐng)拿好。（2）東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)拿好。（3）這東西易碎，請(qǐng)您拿好，注意不要碰撞。（4）這東西比較沉，我給您加一個(gè)袋子。11、道別用語(yǔ) 要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來(lái)，滿意而去，不允許默不做聲，面無(wú)表情。（1）謝謝，歡迎您再次光臨。（2）再見(jiàn)，您走好。五、商品陳列與商場(chǎng)形象1、商品陳列

30、：（ 1）必須具有藝術(shù)性。即商品陳列要突出商品本身的使用價(jià)值和美感，并通過(guò)各種點(diǎn)綴使之更加完美 的體現(xiàn)出來(lái)，與周?chē)渌唐饭餐瑯?gòu)成一種靜態(tài)或動(dòng)態(tài)的畫(huà)面，切忌商品隨便堆放和空柜。（ 2）必須具有思想性。 即商品陳列加上其它點(diǎn)綴能夠反映出一定的文化信息 （如商場(chǎng)舉行的各種活動(dòng)、 重大節(jié)假日、企業(yè)文化、美好祝愿等），使顧客能夠在購(gòu)物過(guò)程充分領(lǐng)略到文化與商品的關(guān)系。（ 3）必須具有季節(jié)性。即商品的陳列要突出季節(jié)的特點(diǎn)，過(guò)季商品必須撤下專(zhuān)柜。（ 4）應(yīng)具有連帶性。即商品陳列要突出相關(guān)商品之間的聯(lián)系，盡量使相關(guān)商品通過(guò)商品陳列全面的展示在顧客面前。（ 5）必須具有創(chuàng)新性。即商品陳列要突出相關(guān)商品之間的聯(lián)系

31、，盡量使相關(guān)商品通過(guò)商品陳列全面展 示在顧客面前，使之常有耳目一新的感覺(jué)，同時(shí)商品的陳列要經(jīng)常向深層次發(fā)展，如使用點(diǎn)綴讓商品動(dòng)起 來(lái)，活起來(lái)。（ 6）必須具有獨(dú)特性，商品的陳列要突出各商品的特點(diǎn)，以各樓層特有的經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)手段來(lái)展示商品。2、商場(chǎng)環(huán)境：（ 1）干凈整齊。即顧客眼睛能看到，手能觸摸到的地方要求無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)雜物，各種 POP、廣告牌、標(biāo)簽懸掛擺放整齊。（ 2）明亮清新。即要求燈光明亮適度，無(wú)壞燈、燈光不刺眼；商場(chǎng)空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無(wú)異 味。（ 3）生機(jī)盎然。即商場(chǎng)要有適量綠葉、花卉點(diǎn)綴，給顧客以生機(jī)勃勃之感。第六章 突發(fā)情況緊急應(yīng)急方案（一）停電1、商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員 在

32、未得到營(yíng)運(yùn)主管批準(zhǔn)前，不得離開(kāi)工作崗位，更不能驚慌失措，要及時(shí)將物品放回柜內(nèi)，注意仍留在商 場(chǎng)的顧客，避免有顧客驚慌導(dǎo)致?lián)頂D，同時(shí)避免有人乘機(jī)偷盜、搶劫財(cái)物。2、收銀員 如在收銀過(guò)程中，應(yīng)急燈可立時(shí)照明，應(yīng)急供電可維護(hù)正常收款，如收銀員用手工收款，必須由營(yíng)運(yùn)主管 負(fù)責(zé)登記物品條碼、價(jià)格，雙方簽名認(rèn)可，等到電腦恢復(fù)正常后再輸入電腦。3、保安員 應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，配合各樓層管理人員對(duì)各個(gè)進(jìn)出口進(jìn)行警戒，各樓層保安人員守住各個(gè)通道并 配合管理人員疏散商場(chǎng)內(nèi)的顧客。（二）火警1、出現(xiàn)火警信號(hào)時(shí)，員工首先要撥打公司消防中心電話：進(jìn)行電話報(bào)警，配合保安控制、隔離火源，及時(shí) 疏散撤離顧客。2、消防控制

33、中心確認(rèn)火警后啟動(dòng)自動(dòng)報(bào)警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān) 部門(mén)、單位報(bào)告火勢(shì)發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。3、公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員）應(yīng)立即在指定地點(diǎn)成立指揮中心。4、物業(yè)部要查看火情，配合消防隊(duì)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)滅火，疏散、搶救和警戒工作，救火過(guò)程中堅(jiān)持先救人后救火、 先隔離火源、后滅火原則。5、工程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作，火災(zāi)發(fā)生時(shí)，要切斷電源（設(shè)備）進(jìn)行工程應(yīng)急搶 險(xiǎn)。6、當(dāng)火勢(shì)失控蔓延時(shí)，速與119 聯(lián)系，并實(shí)施公司火災(zāi)應(yīng)急全部措施。（三）嚴(yán)重偷盜搶劫事件1、導(dǎo)購(gòu)員要迅速通知保安，并做好穩(wěn)定顧客的工作，立即報(bào)警，保衛(wèi)部應(yīng)急分隊(duì)立即出動(dòng)，封鎖商廈所

34、有 進(jìn)出口，配合公安部門(mén)捉拿犯罪嫌疑人。2、監(jiān)控中心實(shí)時(shí)錄像，保存證據(jù)。（四）突發(fā)臺(tái)風(fēng)、洪水事件 如遇暴雨發(fā)生水淹時(shí)，消防中心立即通知各部門(mén)進(jìn)行搶險(xiǎn)工作，物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在各樓層 管理人員和廣大員工配合下進(jìn)行搶救。第七章 員工獎(jiǎng)懲條例（一）獎(jiǎng)勵(lì)1、種類(lèi) 分為通報(bào)表?yè)P(yáng)、物質(zhì)或獎(jiǎng)金、授予稱(chēng)號(hào)、晉級(jí)和晉職五種。2、條件（1）接待顧客熱情周到，受到顧客書(shū)面表?yè)P(yáng)者。（2）受到報(bào)刊雜志表?yè)P(yáng)者。（3）積極主動(dòng)維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，制止浪費(fèi)者。（4）勤懇工作，義務(wù)加班者。（5）拾金不昧，及時(shí)將錢(qián)物送還失主或上繳公司，風(fēng)格高尚者。（6）為公司贏得榮譽(yù)者。（7）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故者。（8

35、）主動(dòng)向公司提出建議，被采納后明顯提高經(jīng)濟(jì)效益和管理水平者。（9）揭發(fā)貪污盜竊及其他嚴(yán)重?fù)p害公司利益行為的。（10）抓獲盜竊公司財(cái)產(chǎn)的小偷，使公司財(cái)產(chǎn)免受損失者。（11）在公司各項(xiàng)活動(dòng)中，取得優(yōu)異成績(jī)的。（12）見(jiàn)義勇為，受到政府相關(guān)部門(mén)表彰者。（13）其他對(duì)公司有重大貢獻(xiàn)者。3、方法（1）由專(zhuān)柜或部門(mén)推薦，各部門(mén)評(píng)定，人力資源審查，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（2）“微笑大使”、“優(yōu)秀專(zhuān)柜”、“先進(jìn)個(gè)人”每半年評(píng)選一次，自下而上，民主推選，逐級(jí)審核，報(bào) 公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（3）其他事跡突出者可隨時(shí)申報(bào)。（二）處罰1、種類(lèi)分為通報(bào)批評(píng)、警告、罰金、辭退四種。2、罰則1）有下列情況之一者給予通報(bào)批評(píng)并扣20 分

36、：（1）上班不按要求著裝、不按要求配戴工牌、不修邊幅、儀容不整，影響公司形象，每發(fā)現(xiàn)一次。 （2）上班時(shí)間化妝或與人閑聊、哼唱、吃零食、打瞌睡、看報(bào)紙雜志或做與本職工作無(wú)關(guān)的事情；站姿站 位不規(guī)范；倚靠在柜臺(tái)、貨架、柱子上，或脫鞋于柜臺(tái)內(nèi)的，每發(fā)現(xiàn)一次。（3）上班時(shí)非工作需要到商場(chǎng)購(gòu)物，商場(chǎng)員工下班穿著工衣無(wú)故在商場(chǎng)內(nèi)逗留者，或到家電區(qū)圍看電視、 聽(tīng)音樂(lè)者，每發(fā)現(xiàn)一次。（4）影響商場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生者，營(yíng)業(yè)中亂丟垃圾雜物者每發(fā)現(xiàn)一次，。（ 5 ）商場(chǎng)員工上、下班不按規(guī)定從員工通道出入，每發(fā)現(xiàn)一次。（6）每遲到、早退或上班時(shí)外出辦私事一次。（7）不審查物品來(lái)源及去向，亂開(kāi)放行條或不審查放行條，致使不正當(dāng)

37、來(lái)源物品或公司物品被私人帶走， 并全額賠償損失。（8）不愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，不按規(guī)程操作，不節(jié)約原材料，造成浪費(fèi)工損壞設(shè)施，并全額賠償損失。（9）接待顧冷淡，有損公司形象者，每發(fā)現(xiàn)一次。（10）工作時(shí)間收銀員未經(jīng)主管批準(zhǔn)離開(kāi)收銀臺(tái)，或雖經(jīng)同意，離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，未按規(guī)定退出電腦，鎖好 抽屜，沒(méi)有將“暫停收銀”牌放在顧客容易看到的地方，沒(méi)有將收銀通道隔斷，每發(fā)現(xiàn)一次。（11）收銀員在工作時(shí)間內(nèi)擅自走出收銀臺(tái)，如兌換零鈔、打電話等，每發(fā)現(xiàn)一次。（12）收銀員收款時(shí)，未做到唱收唱付，不主動(dòng)將零錢(qián)、電腦小票或銷(xiāo)售單據(jù)送到顧客手中的。（13）收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)準(zhǔn)備繳款報(bào)表時(shí)，沒(méi)有整理好收銀區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，未關(guān)閉收銀機(jī)

38、電源開(kāi)關(guān)，蓋上 防塵罩的。（14）收銀員違反票據(jù)管理流程，將收銀存根聯(lián)讓顧客帶走的。（15）收銀員繳款時(shí)，未按要求填寫(xiě)好繳款單，未按銷(xiāo)售情況歸類(lèi)統(tǒng)計(jì)好的。（16）收銀員未將顧客購(gòu)買(mǎi)的物品按要求分開(kāi)裝袋，引起顧客不滿的。（17）非工作需要，商場(chǎng)工作人員搭乘電梯的。（18）不按要求填寫(xiě)交接班本或填寫(xiě)不真實(shí)者。（19）顧客存包時(shí)服務(wù)態(tài)度差，未能及時(shí)予以寄存，引起顧客不滿者。（20）顧客寄存物品，沒(méi)有按規(guī)定發(fā)給存包牌，引起存物混亂，但未造成物品丟失的。（21）對(duì)顧客的投訴，沒(méi)有認(rèn)真對(duì)待和詳細(xì)記錄，引起消費(fèi)者不滿的。（22）對(duì)顧客退換貨不按操作程序辦理，拖延退換貨時(shí)間，使顧客不滿的。（23）凡直接上柜或

39、入庫(kù)商品，實(shí)物負(fù)責(zé)人違反操作規(guī)定，每發(fā)現(xiàn)一次。（24）實(shí)物負(fù)責(zé)人陳列、儲(chǔ)存商品沒(méi)有做到一貨一卡，或卡貨不對(duì)應(yīng)者。（25）貨卡及標(biāo)價(jià)簽，內(nèi)容不全或不準(zhǔn)確的，每少一項(xiàng)對(duì)實(shí)物負(fù)責(zé)人實(shí)施一次處罰。2、在下列情況之一者給予通報(bào)批評(píng)并扣30 分：（ 26 ）員工上班擅自離崗、串崗或不請(qǐng)假外出的。（27）員工無(wú)故缺席、不參加會(huì)議和培訓(xùn)的。（28）轄區(qū)柜臺(tái)、貨架、商品陳列不整齊、不美觀、有臟、亂、差現(xiàn)象的。（29）搬運(yùn)商品亂丟亂扔、野蠻裝卸造成商品損失的，照價(jià)賠償外再予處罰。（30）嚴(yán)禁從客梯進(jìn)出貨物，每發(fā)現(xiàn)一次從客梯進(jìn)出貨物未造成其它損失。（31）收銀員收款時(shí)不給顧客電腦小票或銷(xiāo)售小票，服務(wù)態(tài)度較差的。（3

40、2）不按要求領(lǐng)用、填制、傳遞票據(jù)的。（33）收銀員多次少收款、收假鈔，如數(shù)賠償外并處罰。（34）不按公司要求進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，或不及時(shí)上交調(diào)查報(bào)告的。（35）非工作需要隨意使用公司電話的。（36）部門(mén)主管不定期對(duì)屬下管理不嚴(yán)，致使部門(mén)紀(jì)律松懈的。（37）不按要求組織盤(pán)點(diǎn)，或盤(pán)點(diǎn)情況不真實(shí)，隱瞞情況不報(bào)的。（38）發(fā)現(xiàn)破壞公司財(cái)產(chǎn)和商品的行為不報(bào)告、不制止的。（39）商場(chǎng)柜臺(tái)、貨架的標(biāo)價(jià)簽與商品不對(duì)應(yīng)，標(biāo)價(jià)簽脫落、混亂引起顧客誤解的責(zé)任人。（ 40 ）需補(bǔ)的商品沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)貨的責(zé)任人。（41）接到商品變價(jià)單后沒(méi)有及時(shí)更換商品標(biāo)價(jià)簽，引起顧客誤解的。（42）對(duì)顧客挑選商品或多次要求更換商品顯得不耐煩且態(tài)

41、度不好者。（43）顧客詢(xún)問(wèn)商品陳列位置，回答不準(zhǔn)確且態(tài)度不誠(chéng)懇者。（44）對(duì)商場(chǎng)的商品不按先進(jìn)先出，保質(zhì)期長(zhǎng)短銷(xiāo)售原則進(jìn)行陳列銷(xiāo)售的。處罰當(dāng)事人或組所有人員，商 品損失共同賠償。（45）因工作不負(fù)責(zé)任，使顧客寄存的物品丟失或被調(diào)包，除由當(dāng)事人全額賠顧客損失外并處罰。（ 46 ）有意為難顧客，該退換的商品沒(méi)能辦理退換，而不能退換的卻有意給予退換。（47）特價(jià)商品不注明相應(yīng)字樣的，對(duì)實(shí)物負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。（48）賬、物、卡不相符，每件實(shí)物負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。（49）條碼與售價(jià)不相符，每件處罰一次，造成短款的承擔(dān)賠償責(zé)任。（50）對(duì)工作不負(fù)責(zé)任，或疏忽大意漏打價(jià)，致使無(wú)條碼或重碼、模糊碼商品上架銷(xiāo)售，但未

42、造成損失的， 每發(fā)現(xiàn)一次處罰一次。（51）倉(cāng)管員收貨不審訂（補(bǔ)）單，造成多收貨、重收貨，或搞錯(cuò)收貨計(jì)量的，承擔(dān)賠償責(zé)任外并處罰。（52）倉(cāng)庫(kù)工作人員不按規(guī)定位置粘貼條碼、或貼錯(cuò)條碼的；若造成損失，并處賠償責(zé)任外并處罰。3、在下列情況之一者給予通報(bào)批評(píng)并扣50 100 分：（53）打錯(cuò)商品條碼、價(jià)格，引起顧客不滿的。（54）接待顧客態(tài)度生硬、怠慢，不使用文明規(guī)范用語(yǔ)，引起顧客不滿的。（55）不服從主管領(lǐng)導(dǎo)安排不能按時(shí)質(zhì)完成工作任務(wù)的。（56）受到顧客投訴，經(jīng)查實(shí)屬員工責(zé)任的。（57）未能及時(shí)查看退換貨清單，沒(méi)能及時(shí)通知供應(yīng)商，延誤退換貨造成商品變質(zhì)、過(guò)期、庫(kù)存過(guò)大，承 擔(dān)賠償責(zé)任并處罰。（58）

43、制價(jià)錯(cuò)誤、導(dǎo)致商品不能正常銷(xiāo)售的。（59）接到市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告后，未能制定相應(yīng)措施的。（60）驗(yàn)收貨物把關(guān)不嚴(yán)，致使殘損、質(zhì)差商品入庫(kù)或數(shù)量短缺，按價(jià)賠償由此造成的損失并處罰。（61）用電腦輸入商品資料時(shí)，不認(rèn)真進(jìn)行檢查，造成入庫(kù)單、調(diào)撥單錯(cuò)誤，或價(jià)格、品名不符，商品無(wú) 法調(diào)出，無(wú)法正常銷(xiāo)售。（62）專(zhuān)柜員工不如實(shí)填寫(xiě)交接班本造成賬物不符的。（63）柜組盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)出現(xiàn)差錯(cuò)，對(duì)柜組長(zhǎng)及相關(guān)責(zé)任人處罰。4、在下列情況之一者給予通報(bào)批評(píng)并扣100 200 分：（64）在商場(chǎng)現(xiàn)顧客發(fā)生激烈爭(zhēng)執(zhí)的。（ 65 ）工作粗心大意，對(duì)進(jìn)出商場(chǎng)的物品、垃圾不認(rèn)真檢查，致使夾帶出商品但未造成損失的（造成損失 的，承擔(dān)賠償

44、責(zé)任并處罰）（66）收銀員當(dāng)班時(shí)攜帶本人現(xiàn)金或禮品券的。（67）對(duì)柜組的補(bǔ)貨不認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查了解，導(dǎo)致商品嚴(yán)重脫銷(xiāo)或積壓的。（68）在收銀掃描商品時(shí)有錯(cuò)漏，造成多款或少收款的。（69）以零錢(qián)不夠?yàn)橛?，拒絕給顧客買(mǎi)單。（70）在倉(cāng)庫(kù)、商場(chǎng)吸煙者。（71）委托他人或代他人打卡，除雙方視作曠工外并處罰。（72）私自收取顧客小費(fèi)的。5、有下列情況之一者，予以辭退并保留追究經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任的權(quán)利：（73）貪污、受賄、索賄、行賄，索要小費(fèi)的。（ 74）無(wú)故連續(xù)曠工 3 日（含）以上者。（75）對(duì)抓獲小偷私自處理或隱瞞罰金不予上繳者。（76）有意不將電腦小票的金額輸入電腦或少輸入的。（77）利用職務(wù)之便，隨意改

45、動(dòng)商品價(jià)格，私拿廠家贈(zèng)品的。（ 78 ）偷盜或變相偷盜公司財(cái)物或串通他人偷盜公司財(cái)物的。（79）經(jīng)常違反公司規(guī)定，屢教不改者。 （80）有其他瀆職行為和嚴(yán)重錯(cuò)誤，應(yīng)當(dāng)予以辭退。第八章 員工管理制度一、員工日常行為規(guī)范1、員工上班前，應(yīng)認(rèn)真檢查儀容儀表是否規(guī)范，工牌是否佩戴好。2、進(jìn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)自覺(jué)服從保安人員的安排和管理依次進(jìn)入商場(chǎng)。3、進(jìn)場(chǎng)后，不得進(jìn)入商品區(qū)，應(yīng)在指定區(qū)域排隊(duì)，準(zhǔn)備參加晨會(huì)。4、晨會(huì)時(shí)應(yīng)關(guān)閉所有通訊工具，認(rèn)真聽(tīng)講，服從安排。5、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，參照商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范之儀容儀表及營(yíng)業(yè)中服務(wù)規(guī)范執(zhí)行。6、在商場(chǎng)通道遇見(jiàn)顧客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給顧客讓道。7、導(dǎo)購(gòu)員不準(zhǔn)乘坐電梯。8、員工應(yīng)嚴(yán)格按照樓層統(tǒng)一安

46、排的時(shí)間就餐，并作好工作交接。9、導(dǎo)購(gòu)員飲水時(shí)一律在員工通道，倉(cāng)管員可在倉(cāng)庫(kù)飲水，但打水時(shí)不得外露盛水器具。10、廠派員工交接班對(duì)單時(shí)，須在收銀臺(tái)的一側(cè)，按順序進(jìn)行，不得一哄而上。11、員工下班時(shí)，一律從員工通道離開(kāi)，不得在商場(chǎng)長(zhǎng)時(shí)間逗留、閑聊。二、廠派員工入、離職管理規(guī)定（一）錄用條件1、年齡： 18 周歲以上；2、身高：女不低于米，男不低于米；3、學(xué)歷：高中或相當(dāng)于高中水平；4、形象：五官端正，口齒伶俐，身心健康；5、證件：身份證、畢業(yè)證、計(jì)劃生育證、暫住證、健康證（暫住證可在入職后辦理）；（二）入職程序1、擬入職員工到公司營(yíng)運(yùn)部領(lǐng)取入職申請(qǐng)表，認(rèn)真填寫(xiě)后，廠方填寫(xiě)擔(dān)保書(shū)并加蓋該單位公章。

47、2、擬入職員工備齊證件（復(fù)印件和原件），到樓層營(yíng)運(yùn)經(jīng)理處面試并簽字同意后，到財(cái)務(wù)部交納相關(guān)費(fèi)用 （培訓(xùn)和工衣費(fèi)等）。3、持交費(fèi)收據(jù)到人事部辦理工牌、工卡，到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取工衣。4、新入職員工佩帶工牌，穿好工衣到樓層營(yíng)運(yùn)主管處報(bào)到，建立員工檔案后，并熟悉員工守則后，方可臨 時(shí)上崗。5、新員工臨時(shí)上崗后，須接受公司的培訓(xùn)，經(jīng)考核合格者方可正式上崗，否則予以退回廠方。（三）離職員工離職須提前 15 天寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)樓層經(jīng)理同意后，填寫(xiě)離職結(jié)算表，廠方填寫(xiě)離職原因，并加蓋公 章，退回工牌、工卡和工衣后，方可離職。三、工衣、工牌、工卡管理制度 工衣、工牌、工卡是企業(yè)的象征，是公司對(duì)員工確認(rèn)的標(biāo)志，也是方便工

48、作，便于監(jiān)督的需要。（一）工衣1、自營(yíng)員工辦理入職手續(xù)后，到行政倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取工衣；廠派員工憑財(cái)務(wù)部押金收據(jù)領(lǐng)取。2、員工當(dāng)班時(shí)必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝。3、自營(yíng)員工領(lǐng)用的工衣，只供個(gè)人使用，不屬個(gè)人所有，辭工時(shí)須洗凈上繳公司，如遺失或損壞，應(yīng)承擔(dān) 經(jīng)濟(jì)責(zé)任。4、廠派員工領(lǐng)用的工衣，僅供個(gè)人使用，屬個(gè)人所有。5、員工要愛(ài)護(hù)工衣，勤洗保潔。6、自營(yíng)員工工衣自然陳舊，由本人寫(xiě)出更換申請(qǐng)，部門(mén)經(jīng)理簽字確認(rèn)，予以以舊換新。（二）工牌1、員工工牌由公司人事部統(tǒng)一辦理。2、廠派員工工牌須注明廠派字樣，短期促銷(xiāo)人員工牌與促銷(xiāo)卡一同佩帶，卡上須標(biāo)明有效日期。3、所有員工上班時(shí)，必須佩帶有效工牌，工牌應(yīng)掛在上衣左胸襟前，并完全外露。4、員工工牌不得外借，營(yíng)運(yùn)部和人事部將不定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不戴工牌或配戴不正確者，要予以糾正并 做出處罰。5、員工因工作崗位或職務(wù)變動(dòng)，要主動(dòng)到人事部更換新卡并交舊卡。6、員工離職必須將工牌、工卡交回人力資源部，否則將在結(jié)賬時(shí)扣減