_前廳服務(wù)禮儀

1、1.1.2中國飯店業(yè)的發(fā)展1.1.2.1中國古代飯店設(shè)施 中國古代飯店設(shè)施主要以官辦驛站、迎飯店和民間客棧為主 。1.1.2.2中國近代飯店業(yè)的發(fā)展 中國近代飯店業(yè)是隨著19世紀(jì)初外國資本的侵入而逐漸發(fā)展起來的。這一時(shí)期，中國的飯店設(shè)施大致可分為西式飯店、中西結(jié)合式飯店、旅店三種類型。1.1.2.3中國現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展中國飯店業(yè)在新中國建立之后，特別是十一屆三中全會之后得到了快速的發(fā)展。這一時(shí)期中國的飯店業(yè)發(fā)展大致有三個(gè)階段：事業(yè)型的招待所 、管理型的飯店 、相對獨(dú)立經(jīng)營的飯店 1.1.3飯店的等級1.1.3.1國際飯店等級制度 目前國際上有數(shù)十種飯店等級制度，有的是各國政府部門制定，有的是各

2、地飯店協(xié)會或相關(guān)協(xié)會制定。飯店等級制度除詳細(xì)的等級標(biāo)準(zhǔn)外，還包括完備的申請、調(diào)查、批準(zhǔn)、復(fù)查、暗查、抽查、降級、除名等程序。 1.1.3.2中國飯店等級制度 中國飯店業(yè)的等級制度采用國際上通行的星級制度，按照一星級、二星級、三星級、四星級、五星級來對飯店進(jìn)行分級評定，星級越高，表示飯店檔次越高。星級用五角星表示，用一顆五角星表示一星級，依次類推。這既巧妙地避開了各國語言文字的障礙，而且可以使客人一目了然地對飯店的各方面有一個(gè)全面的了解。1.2.2前廳部的任務(wù)前廳部的任務(wù)包括：n 銷售客房n 控制客房狀況n 提供各項(xiàng)前廳服務(wù)n 協(xié)調(diào)對客服務(wù)n 信息收集、處理與傳遞n 負(fù)責(zé)客賬管理n 建立客史檔案

3、1.2.3前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn) 前廳部具有自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，表現(xiàn)在：n 綜合性n 復(fù)雜性n 高效性n 政策性n 靈活性n 中型飯店 n 小型飯店 1.3.2前廳部主要崗位 前廳部的各個(gè)崗位都有明確的崗位分工，員工被安排到各個(gè)崗位執(zhí)行不同的任務(wù)，以確保前廳部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。主要包括：n 預(yù)訂處n 大堂副理n 前廳部經(jīng)理n 接待處n 禮賓部n 問詢處n 收銀處n 商務(wù)中心n 電話總機(jī)1.3.3 前廳部人員素質(zhì)要求 前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對前廳部的服務(wù)人員的素質(zhì)提出了較高的要求。1.3.3.1前廳部管理人員素質(zhì)要求 前廳部的管理人員工作在對客服務(wù)的第一線，直接指揮、督導(dǎo)并參與前廳服務(wù)和客房銷售工作，是前廳部正常運(yùn)

4、轉(zhuǎn)，保證服務(wù)質(zhì)量的直接責(zé)任者。他們應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：知識要求、能力要求、基本素質(zhì)要求 。1.3.3.2前廳部服務(wù)人員素質(zhì)要求 前廳部員工處于對客服務(wù)的最前線，所以飯店管理者會對前廳部員工的儀容儀表、語言表達(dá)、動手能力、學(xué)識智力等有著較高的要求。一般來說，在評估一位求職者是否達(dá)到前廳部任職的條件時(shí)，應(yīng)特別注意以下這些方面：端莊整潔的儀表、禮貌修養(yǎng)、良好的性格和品德、以及基本的技能 。1.4.3大廳微小氣候與定量衛(wèi)生 為保持大廳舒適的環(huán)境和氣氛，還要使溫度、濕度、通風(fēng)、噪音控制、自然采光照度及空氣衛(wèi)生狀態(tài)正常?，F(xiàn)代飯店需要建立大廳等公共場所環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的手段，通過定量監(jiān)測與

5、控制，確保大廳環(huán)境的質(zhì)量水平。1.4.4前廳服務(wù)方式的創(chuàng)新與改良 一些飯店為形成更好的服務(wù)氣氛，積極進(jìn)行前廳服務(wù)方式的改良：n 改站立式服務(wù)為坐式接待服務(wù)n 改客人走動為員工走動服務(wù) n 改封閉柜臺式服務(wù)為開放式服務(wù) 飯店開展預(yù)訂業(yè)務(wù)（Room reservation），可以滿足客人所需的飯店設(shè)施得到預(yù)先保證的要求，同時(shí)，也是飯店非常重要的市場銷售手段?？茖W(xué)的預(yù)訂系統(tǒng)能為飯店提供穩(wěn)定的、長期的客源，為飯店帶來利潤。 臨時(shí)類預(yù)訂一般是指賓客在即將抵達(dá)飯店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系預(yù)訂。飯店一般沒有足夠的時(shí)間給賓客以書面確認(rèn)，只能予以口頭確認(rèn)。當(dāng)天的臨時(shí)性預(yù)訂通常會轉(zhuǎn)由前廳接待處的員工受理。

6、受理時(shí)，應(yīng)注意弄清賓客的抵店時(shí)間或所乘航班、車次，并提醒賓客，所訂客房將保留至當(dāng)日18：00（取消預(yù)訂時(shí)限），以免在用房緊張時(shí)引起不必要的糾紛。 確認(rèn)類預(yù)訂是指飯店通過書面的方式答應(yīng)為預(yù)訂的賓客保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時(shí)間，但如到了這一規(guī)定時(shí)間，賓客仍未抵店，也無任何聲明，則在用房緊張時(shí)期，飯店可將所保留的客房出租給Waiting-List（等候名單）賓客或其他有需要的賓客。 保證類預(yù)訂是指賓客通過預(yù)付訂金或訂立合同等方式來保證自己的訂房要求，或者在旺季時(shí)飯店為了避免因預(yù)訂客人臨時(shí)取消訂房或擅自不來而引起的損失，要求客人預(yù)付訂金加以保證。這類預(yù)訂稱為保證類預(yù)訂。否則雙方都將承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)

7、任。 等待類預(yù)訂客房預(yù)訂已滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人列入到等候名單（Waiting List）。對這類訂房客人，飯店應(yīng)事先向客人說明，如果有人取消預(yù)訂，或有人提前離店，飯店就會給予優(yōu)先安排，通知等候客人來店。 2.1.2客房預(yù)訂業(yè)務(wù)程序客房預(yù)訂業(yè)務(wù)程序 12345通 信 聯(lián)系明 確 賓客要求受 理 預(yù)訂 或 婉拒預(yù)訂確 認(rèn) 預(yù)訂預(yù) 訂 資料 儲 存、修 改 和取消RESERVATION FORM（預(yù)訂單） New Booking 新訂 Amendment 更正 Cancellation 取消 預(yù)訂員Taken By 日期Date 客人姓名Guest Name人數(shù)Persons到達(dá)日期A

8、rrival Date離店日期Departure Date房間類別及數(shù)量Type & . Of Room房價(jià)Rate公司名稱Company Name國籍Nationality訂房人姓名Reservation By公司及電話Company & Telephone預(yù)付金Deposit付款方式Payment Type備注 Remarks案例案例2-1 某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有1天?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽后很生氣，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他

9、訂房時(shí)是明確要住兩天的，訂房差錯(cuò)的責(zé)任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺成了僵持的場面。分析提示分析提示 接待員該如何妥善處理此事？分析造成羅伯特先生生氣的原因。 2.1.3超額預(yù)訂超額預(yù)訂 客人向飯店訂房，并非所有的人都能按約如期抵店，總會有一小部分預(yù)訂賓客因各種原因不能按期抵達(dá)或臨時(shí)取消，使飯店出現(xiàn)空房，延誤出租而造成一定的損失。飯店為追求理想的客房經(jīng)濟(jì)效益，有必要實(shí)施有效的超額預(yù)訂（Over Booking）。 超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)賓客臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因

10、失誤而造成的麻煩。按國際飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比可控制在5%20%，超額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，而且應(yīng)來自于對市場的預(yù)測以及對客情的正確分析。 飯店應(yīng)根據(jù)長期以來的預(yù)訂資料分析預(yù)訂取消率、預(yù)期不到率、提前離店率以及延期離店率等，推算出超額預(yù)訂率。 超額預(yù)訂數(shù)=（預(yù)訂取消率+預(yù)期不到率）（可預(yù)訂房數(shù)+超額預(yù)訂數(shù)）預(yù)期離店數(shù)延期離店率+提前離店率續(xù)住房數(shù)超額預(yù)訂率=超額預(yù)訂數(shù)可預(yù)訂房數(shù)超額預(yù)訂引起超員的處理方法超額預(yù)訂引起超員的處理方法超額預(yù)訂雖然是飯店獲得最佳客房利用率的有效手段，但也存在風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致超員。在這種情況下，飯店應(yīng)盡量彌補(bǔ)客人，一般的處理方法如下。1誠懇解釋原因并

11、致歉意，請求賓客諒解。2立即與其他同等級的飯店聯(lián)系，請求援助。若找不到相同等級的飯店，則應(yīng)安排賓客住檔次稍高一點(diǎn)的飯店，高出的房費(fèi)由本飯店支付。3免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。4臨時(shí)保留賓客的有關(guān)信息，便于為賓客提供郵件及查詢服務(wù)。5征得賓客同意，并做好搬回飯店時(shí)的接待工作。 2.1.4制訂有關(guān)預(yù)訂政策制訂有關(guān)預(yù)訂政策預(yù)訂政策的制定不僅能滿足賓客的要求，保護(hù)賓客的利益，而且有利于飯店的經(jīng)營管理工作，使預(yù)訂工作有章可循。同時(shí)，也可作為處理預(yù)訂中發(fā)生糾紛的依據(jù)和規(guī)則，保護(hù)飯店自身的合法權(quán)益。這些政策包括：（1）飯店客房預(yù)訂規(guī)程。包括客房預(yù)訂操作程序，團(tuán)體與散客預(yù)訂比例，接受預(yù)訂的數(shù)量、期限、超額預(yù)

12、訂的比例等。（2）飯店預(yù)訂確認(rèn)條款。明確需要確認(rèn)的對象、時(shí)間、方式等。（3）飯店預(yù)定金的收取條款。明確收預(yù)定金的對象、形式、數(shù)量、限期或分段收取的方法等。（4）飯店預(yù)訂取消條款。明確通知取消預(yù)訂的期限、定金的退還手續(xù)及落實(shí)部門及方法等。（5）飯店對預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。明確因工作差錯(cuò)、疏漏、超額預(yù)訂失誤等而引起預(yù)訂賓客無法入住的處理規(guī)定，各項(xiàng)條款需便于操作。 （6）飯店預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。明確預(yù)訂賓客因未能如期抵店、逾期抵店、遲緩?fù)ㄖ∠鹊奶幚硪?guī)定。小知識小知識2-1 前廳部的員工在工作中要注意以下幾點(diǎn)。1注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。2時(shí)刻提醒自己

13、要面帶微笑。3.要善于在工作中控制自己的情緒。4.學(xué)會藝術(shù)地拒絕。 2.2.1客房狀態(tài)的控制客房狀態(tài)的控制（一）客房的基本狀態(tài)（一）客房的基本狀態(tài)1住房狀態(tài)（Occupied）指客房已經(jīng)被占用，房內(nèi)已有人入住，尚未離店，簡稱“OCC”房。2維修狀態(tài)（Out-of-Order）指客房設(shè)施出了問題，需要維修裝飾的客房，簡稱“OOO”房。3待出租狀態(tài)（Available for Sale）指客房已經(jīng)清潔完畢，一切準(zhǔn)備就緒，隨時(shí)可供出租使用，簡稱“VC”房。4正在轉(zhuǎn)換狀態(tài)（On-Change）指客人已退房離店，客房正在或即將打掃，一切就緒后可出租，簡稱“O/C”房。5保留狀態(tài)（Blocked）指某個(gè)房

14、間已為某位客人保留一個(gè)時(shí)期，不能出租給其他客人。這是一種內(nèi)部掌握的客房狀況。（二）客房差異狀態(tài)（二）客房差異狀態(tài) 前廳部記錄顯示的客房狀態(tài)同客房部查房結(jié)果不相符合的情況叫做客房狀態(tài)差異。客房狀態(tài)差異有兩種，一種叫逃賬房“Skippers”，另一種叫沉睡房“Sleepers”。前者指前廳部顯示為住客房，而客房部查房報(bào)告則顯示為空房；后者恰好相反，前廳部顯示為走客房或空房，而客房部則發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有人。 （三）客房狀態(tài)的控制（三）客房狀態(tài)的控制1檢查與核對 （1）檢查核對客房的預(yù)訂情況，包括預(yù)訂的復(fù)核確認(rèn)情況，預(yù)訂客人的航班情況，預(yù)訂變更及取消情況，預(yù)訂不到情況的預(yù)測等。 （2）檢查核對預(yù)期離店客房情況

15、。無變動的預(yù)期離店情況；延期離店情況；提前離店情況。（3）檢查核對可出租房?？沙鲎夥康恼壳闆r；復(fù)核可出租房房態(tài)。（4）檢查核對次日必須首先保證的客房情況。貴賓房；團(tuán)隊(duì)房；飯店方違約的客人次日人住房間；保證預(yù)訂客人的預(yù)訂房間。2客房狀況的轉(zhuǎn)換（1）客人人住與退房。由于客人的人住與退房，產(chǎn)生客房狀況的轉(zhuǎn)換。（2）離店日期的變更及延遲退房的處理。客人因事需提前或延遲退房，接待員應(yīng)及時(shí)與預(yù)訂處、收銀處等取得聯(lián)系，填寫及傳送有關(guān)通知單。（3）換房處理。應(yīng)首先弄清（或向客人解釋）換房原因；再向客人介紹準(zhǔn)備調(diào)換的客房情況，并確定換房的具體時(shí)間；填寫 客房、房租變更通知單，并送往有關(guān)部門，經(jīng)簽字確認(rèn)換房信息

16、己經(jīng)收到；更改客房狀況，并將換房信息記錄在客史檔案上。Room/rate change form房間房間/房價(jià)變更單房價(jià)變更單 房號Room No.客人姓名Guest Name房價(jià)Rate由From到To由From到To 備注：Remarks：經(jīng)辦人 客人簽名 日期Clerk_Signature_ Date_2.2.2接待業(yè)務(wù)程序接待業(yè)務(wù)程序 （一）、辦理入住登記的內(nèi)容飯店制作入住登記表必須滿足下列條件：1國家法律對中外賓客所規(guī)定的登記項(xiàng)目；2飯店運(yùn)行與管理所需的登記項(xiàng)目； 3不同類型的賓客填寫不同的入住登記表。 （二）辦理客人入住的程序 1識別客人有無預(yù)定 2根據(jù)客人需要介紹情況 3填寫入住

17、登記表 4排房、定價(jià) 5確定付款方式 6完成入住登記手續(xù) 7制作客人賬單，建立相關(guān)資料，存檔 2.2.3接待業(yè)務(wù)中常見的問題及對策接待業(yè)務(wù)中常見的問題及對策 （一）客房的預(yù)先分派 （二）開房后離店 （三）換房服務(wù) （四）賓客入住客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已被占用 案例案例2-2 王先生在新婚之日來到飯店，要求辦理在一個(gè)月之前預(yù)訂的新婚套房的入住手續(xù)。接待員查看后，發(fā)現(xiàn)他所預(yù)訂的套房住著一位一周前抵店而延期離店的李先生。王先生一聽在一個(gè)月前預(yù)訂的房間居然落空，情緒激動，在總臺大鬧。接待員請來經(jīng)理，經(jīng)理了解情況后，立即將王先生請入辦公室，端上飲料和毛巾。對飯店的抵店準(zhǔn)備工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。補(bǔ)救

18、方法是以原房間對折的價(jià)格另準(zhǔn)備一間更高檔次的豪華套房作為王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免費(fèi)贈送一個(gè)特色菜，以表歉意。王先生雖然接受了這個(gè)建議，但又要求飯店給當(dāng)日婚宴打八折，否則一定要原來預(yù)訂的房間。經(jīng)理陷入兩難境地。 案例點(diǎn)評案例點(diǎn)評 這個(gè)事件的原因在于接待員在一周前排房時(shí)未注意一周后的房間預(yù)訂情況，或者注意了，但未考慮到客人的延期住店問題。而且在前一天也未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的延期離店所引發(fā)的問題，若發(fā)現(xiàn)，可以在客人要求延期離店時(shí)要求客人換房，或者提前想好應(yīng)變之策。所以接待員需要對一個(gè)月后、一周后及一天后的訂房情況做仔細(xì)的檢查，以防萬一。 2.3.12.3.1成功推銷客房的前提成功推銷客

19、房的前提 （一）制定有針對性的推銷策略 （二）制定靈活的價(jià)格策略 案例案例2-3某三星級酒店銷售部王小姐與A公司簽訂了給予其公司人員入住本酒店優(yōu)惠價(jià)格的合同雙標(biāo)房200元/間天。同時(shí)，也與B公司簽訂了此合同雙標(biāo)房250元/間天。由于客戶的不同，銷售部對價(jià)格政策是絕對保密的。但事情也湊巧，A和B兩家公司同一天在該酒店召開會議，而A公司的負(fù)責(zé)人和B公司的負(fù)責(zé)人又是同學(xué)，于是不同的雙標(biāo)房價(jià)格在兩位老同學(xué)的閑聊中透露了出去。B公司的負(fù)責(zé)人在第二天找到了王小姐，理直氣壯地問：“為什么A公司的合同價(jià)要比我們低？”這個(gè)問題使得王小姐很尷尬。分析提示分析提示王小姐該如何處理此事呢？ 2.3.22.3.2前廳接

20、待員推銷技巧前廳接待員推銷技巧 （一）明確推銷的內(nèi)容 （二）推銷客房的技巧 1把握客人特點(diǎn)，推薦他所需要的產(chǎn)品 2銷售時(shí)要突出客房產(chǎn)品的價(jià)值，而非價(jià)格 3巧妙的報(bào)價(jià)方法 （1）沖擊式報(bào)價(jià)法 （2）三明治報(bào)價(jià)法 （3）魚尾式報(bào)價(jià)法 4推銷時(shí)要給客人提供可比較的范圍，請客人自己選擇5推銷要用正面介紹引導(dǎo)客人 2.4前廳客賬管理 前廳客賬管理是一項(xiàng)很重要的工作，它主要是由總臺收銀負(fù)責(zé)，是整個(gè)總臺業(yè)務(wù)的有機(jī)組成部分，它和接待處、問訊處有著密不可分的業(yè)務(wù)聯(lián)系。但從組織隸屬、業(yè)務(wù)直接領(lǐng)導(dǎo)來講，總臺收銀歸屬于飯店的財(cái)務(wù)部。但是隨著飯店業(yè)的不斷發(fā)展，將總臺收銀劃歸前廳部管理的越來越多。 2.4.12.4.1前

21、廳客賬的處理前廳客賬的處理 （一）賬戶的建立 （二）記賬與轉(zhuǎn)賬 （三）特殊情況的處理 1逾時(shí)離店 2結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)變更情況 3住店賓客的欠款不斷增加 4賬單由其他人代付 2.4.22.4.2夜審及營業(yè)報(bào)表的制作夜審及營業(yè)報(bào)表的制作 （一）夜審 夜審工作就是核查上個(gè)夜班后所收到的賬單，將房租登錄在賓客賬戶上，并做好匯總和核查工作。夜審工作應(yīng)有明確的截止時(shí)限，各個(gè)飯店會根據(jù)自身的因素來定這個(gè)截止時(shí)限，旅游景區(qū)的觀光、旅游飯店一般設(shè)置在午夜零點(diǎn)，大城市的商務(wù)類飯店則更多的設(shè)置在凌晨的3：00到5：00，時(shí)限后的賬務(wù)均計(jì)入新的一天的賬務(wù)。（二）營業(yè)日報(bào)表的編制 1統(tǒng)計(jì)出當(dāng)日出租的客房數(shù)、在店賓客數(shù)及客房營

22、業(yè)收入 2統(tǒng)計(jì)出當(dāng)日離店賓客及其用房數(shù)、當(dāng)日抵店賓客及其用房數(shù) 3檢查核對當(dāng)天的客房營業(yè)收入 4計(jì)算出當(dāng)日的客房出租率和實(shí)際平均房價(jià) 2.4.32.4.3結(jié)賬服務(wù)結(jié)賬服務(wù) 辦理退房結(jié)賬手續(xù)是賓客離店前所接受的最后一項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)給賓客留下良好的最后印象。因此，在為客人辦理離店手續(xù)時(shí)，收銀員應(yīng)熱情、禮貌、快捷而準(zhǔn)確地提供服務(wù)。 （一）散客結(jié)賬 （二）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬 案例案例2-4 早上7：00左右，值班的李經(jīng)理接到總臺收銀員小王打來的電話，請他立即到總臺處理一個(gè)團(tuán)隊(duì)的結(jié)賬問題。李經(jīng)理立即來到大堂，只見大堂里站滿了客人，而該團(tuán)的陪同、領(lǐng)隊(duì)正在和總臺服務(wù)員辯論著什么。他趕緊過去，先請領(lǐng)隊(duì)將客人送到停在

23、大門口的旅游車上去，然后向陪同和前廳收銀員了解情況。原來事情是這樣的：SHSAZJ一990817團(tuán)是C酒店與假日旅行社合作的一個(gè)系列團(tuán)之一，原定在C酒店住兩晚，付款方式為離店時(shí)現(xiàn)付。在該團(tuán)到達(dá)的前一天，C酒店財(cái)務(wù)部收到假日旅行社的一張匯票，注明是SHSAZJ一990817團(tuán)的房費(fèi)，但金額只有一天的房費(fèi)。財(cái)務(wù)部隨即在電腦上做了已收到該團(tuán)匯票的顯示，并在“DETAIL（詳細(xì)情況）”欄內(nèi)詳細(xì)說明了只收到一天房費(fèi)的情況。而前廳收銀員看到有收到匯票的顯示，以為該團(tuán)的付款方式由“現(xiàn)付”轉(zhuǎn)為“預(yù)付”了，并沒有打開“DETAIL”欄明確預(yù)付款的金額，只在團(tuán)體訂房單上做了修改，更沒有與旅行社確認(rèn)另一天的付款方式

24、。 直至今天早上團(tuán)隊(duì)離店結(jié)賬時(shí)，總臺收銀才發(fā)現(xiàn)旅行社只預(yù)付了一天的房費(fèi)，因此，收銀員要求陪同現(xiàn)付另一天的房費(fèi)。而陪同則堅(jiān)持兩天房費(fèi)都是旅行社由匯票預(yù)付的，并責(zé)怪酒店事先沒有看清楚預(yù)付款金額，現(xiàn)在，客人都等在車上，希望酒店早點(diǎn)放行。收銀員由于現(xiàn)在少收了一天的房費(fèi)，又因?yàn)槭切瞧谔欤瑹o法與旅行社確認(rèn)，因此不敢擅自放行，只好請值班李經(jīng)理來處理這件事。分析提示分析提示李經(jīng)理該如何處理這件事？為什么？ 2.4.42.4.4外幣兌換服務(wù)外幣兌換服務(wù) （一）現(xiàn)金 目前，國內(nèi)飯店外幣兌換處承兌的外幣種類有12種：美元、英鎊、歐元、日元、瑞士法郎、澳大利亞元、加拿大元、港幣、丹麥克朗、挪威克郎、瑞典克朗、新加坡元。（二）旅行支票 旅行支票是一種有價(jià)證券、定額支票、亦稱匯款憑證，通常由銀行（或旅行社）為便利國內(nèi)外旅游者而發(fā)行。旅游者在國外可按規(guī)定手續(xù)，向發(fā)行銀行（或旅行社）的國內(nèi)外分支機(jī)構(gòu)、代理行或規(guī)定的兌換點(diǎn)，兌取現(xiàn)金或支付費(fèi)用。 （三）信用卡 信用卡是由銀行或信用卡