旅行社安全管理制度 1

1、旅行社安全管理制度（參考文本）目 錄旅行社安全工作領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)圖-3旅行社安全管理制度-4旅行社崗位安全生產(chǎn)責(zé)任制度- 7旅行社安全生產(chǎn)例會(huì)制度-13旅行社安全隱患排查檢查考核制度-14旅行社用車安全管理制度-15旅行社導(dǎo)游帶團(tuán)安全管理制度- 17旅游出行前說(shuō)明會(huì)程序制度- 20旅行社安全事故報(bào)告和處理制度- 22旅行社安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)制度- 25旅行社安全應(yīng)急救援預(yù)案- 27旅行社旅游安全常識(shí)- 41旅行社安全管理記錄表-4753旅行社安全生產(chǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)圖組長(zhǎng)（姓名）教育培訓(xùn)組（姓名）隱患排查組（姓名）地接安全組（姓名）組團(tuán)安全組姓名）導(dǎo)游安全組（姓名）用車安全組（姓名）應(yīng)急救援組（姓

2、名）副組長(zhǎng)（姓名）旅行社安全管理制度為切實(shí)做好旅行社的安全管理工作，確保各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,根據(jù)安全生產(chǎn)和旅游安全的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，特?cái)M定以下安全管理制度。 旅行社安全工作實(shí)行分級(jí)管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，責(zé)任到崗、責(zé)任到人。成立旅行社安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，總經(jīng)理為安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，分管安全的副總經(jīng)理為副組長(zhǎng)，下設(shè)教育培訓(xùn)組、隱患排查組、地接安全組、組團(tuán)安全組、導(dǎo)游安全組、用車安全組、應(yīng)急救援組，各部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)骨干為小組負(fù)責(zé)人。一、總經(jīng)理為安全工作的第一責(zé)任人，其安全工作職責(zé)：  1、全面管理旅行社的安全工作，貫徹落實(shí)安全管理的法律、法規(guī)、規(guī)章制度和安全標(biāo)準(zhǔn)。 2、負(fù)責(zé)建立健全旅行社安全崗

3、位責(zé)任制和各項(xiàng)安全規(guī)章制度。3、解決旅行社安全工作所需要的人、財(cái)、物，明確各級(jí)責(zé)任人員的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)，建立以各級(jí)安全責(zé)任制為核心的安全管理機(jī)制，保證安全管理機(jī)構(gòu)健全、人員到位、責(zé)任落實(shí)。4、每一個(gè)季度及熱點(diǎn)旅游時(shí)間牽頭組織召開(kāi)安全工作會(huì)議，聽(tīng)取安全管理人員的工作匯報(bào)，及時(shí)研究解決重大安全問(wèn)題。 5、掌握企業(yè)安全工作動(dòng)態(tài)，并采取多種形式（定期與不定期）組織人員進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)予以解決。6、一旦發(fā)生重大旅游安全事故，第一時(shí)間趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)組織搶救工作，并及時(shí)將事故情況報(bào)告當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T、旅游應(yīng)急救援中心、保險(xiǎn)公司及其他有關(guān)部門，配合事故調(diào)查組開(kāi)展調(diào)查，依法妥善處理好傷亡事故的救助

4、、善后工作。二、安全監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)，為安全管理分管責(zé)任人，主要對(duì)旅行社的安全工作進(jìn)行日常管理，其職責(zé):1、建立健全各項(xiàng)安全工作的監(jiān)督管理機(jī)制、規(guī)章制度、組織機(jī)構(gòu)。2、制定旅行社安全工作目標(biāo)和安全工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)安全規(guī)章制度的執(zhí)行落實(shí)情況和安全目標(biāo)、計(jì)劃的完成情況進(jìn)行具體的監(jiān)督檢查，并對(duì)各級(jí)安全責(zé)任人的安全工作開(kāi)展情況進(jìn)行考核。3、建立健全旅行社安全管理檔案，制定實(shí)施安全培訓(xùn)制度，組織開(kāi)展安全教育培訓(xùn)，增強(qiáng)員工安全意識(shí)，提高全體人員安全知識(shí)和技能。4、每月定期開(kāi)展安全生產(chǎn)檢查，對(duì)事故隱患及時(shí)研究制定整改措施并限期整改，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)。5、采取各種組織和技術(shù)措施，防止經(jīng)營(yíng)過(guò)程中旅

5、游安全事故的發(fā)生。一旦發(fā)生旅游安全事故，立即采取應(yīng)急措施，依法妥善處理善后事宜，并向有關(guān)部門報(bào)告。6、建立健全應(yīng)急救援通訊網(wǎng)絡(luò)，將公司內(nèi)部和各相關(guān)職能部門的聯(lián)系電話整理編印，并督促公司全體員工熟記、會(huì)用。三、安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組成員（各部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)骨干），主要對(duì)旅行社的安全工作承擔(dān)直接管理責(zé)任，其具體職責(zé)是：1、負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行旅行社制定的有關(guān)安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全標(biāo)準(zhǔn)，并在本部門兼任安全管理人員。2、建立健全部門安全管理檔案，督促本部員工參加安全培訓(xùn)，提高本部員工遵紀(jì)守法和安全生產(chǎn)的意識(shí)、知識(shí)和技能，從根本上杜絕不安全行為。3、每周定期對(duì)本部門工作進(jìn)行安全檢查與督促，對(duì)事故隱患及時(shí)整改解決，將隱患

6、消滅在萌芽狀態(tài)。4、每天定時(shí)對(duì)本部所出團(tuán)隊(duì)進(jìn)行跟蹤檢查，對(duì)團(tuán)隊(duì)中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理解決，對(duì)旅游者采取完善的安全保障措施和必要的安全說(shuō)明警示，保證旅游者的生命和財(cái)物安全。一旦發(fā)生旅游安全事故，應(yīng)積極采取相關(guān)補(bǔ)救措施，防止事故的進(jìn)一步擴(kuò)大，并根據(jù)安全事故處理規(guī)定及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告。旅行社崗位安全生產(chǎn)責(zé)任制度一、安全領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)安全管理工作主要職責(zé)：1、指導(dǎo)、檢查和督促安全管理工作，協(xié)調(diào)、決定安全工作重大事項(xiàng)；2、組織制定和實(shí)施本單位的安全規(guī)章制度； 3、不斷改善安全生產(chǎn)工作條件，加強(qiáng)安全設(shè)施、設(shè)備的配備與管理；4、加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部（崗）位的安全檢查和事故預(yù)防工作；5、負(fù)責(zé)組織經(jīng)常

7、性的安全法律法規(guī)和安全知識(shí)教育，傳達(dá)學(xué)習(xí)旅游等部門下發(fā)的安全生產(chǎn)文件，定期組織進(jìn)行安全應(yīng)急救援演練；6、負(fù)責(zé)處理旅游安全事故。二、國(guó)內(nèi)部經(jīng)理安全管理工作主要職責(zé)：1、負(fù)責(zé)檢查督促本部門和員工的安全管理工作；2、負(fù)責(zé)建立本部門安全管理規(guī)章制度和安全管理崗位責(zé)任制；3、對(duì)本部門重點(diǎn)崗位安全制度落實(shí)情況進(jìn)行檢查和對(duì)本部門及相關(guān)合作單位的安全設(shè)施、設(shè)備督促檢查維護(hù)。4、嚴(yán)格按照旅行社行前說(shuō)明會(huì)管理制度和行程實(shí)際情況向游客做好出團(tuán)行前安全說(shuō)明會(huì)工作。5、隨時(shí)了解游客出行安全情況，對(duì)相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)，積極處理。6、及時(shí)與計(jì)調(diào)溝通，了解景區(qū)、酒店、路況、交通信息，提前如實(shí)告知游客。7、準(zhǔn)確、詳細(xì)填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)計(jì)

8、劃操作單，將游客基本情況和特殊要求告知計(jì)調(diào)。8、提醒游客購(gòu)買意外傷害保險(xiǎn)。三、出境部經(jīng)理安全管理工作主要職責(zé)1、負(fù)責(zé)檢查督促本部門和員工的安全管理工作；2、負(fù)責(zé)建立本部門安全管理規(guī)章制度和安全管理崗位責(zé)任制；3、對(duì)本部門重點(diǎn)崗位安全制度落實(shí)情況進(jìn)行檢查和對(duì)本部門及相關(guān)合作單位的安全設(shè)施、設(shè)備督促檢查維護(hù)；4、嚴(yán)格按照旅行社行前說(shuō)明會(huì)管理制度、出境旅游安全管理規(guī)范和行程實(shí)際情況向游客做好出團(tuán)行前安全說(shuō)明會(huì)工作。5、詳細(xì)檢查并保存游客提供的資料；6、隨時(shí)了解游客出行安全情況，對(duì)相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)，積極處理。7、及時(shí)與計(jì)調(diào)溝通，了解目的地景區(qū)、酒店、路況、交通信息，提前如實(shí)告知游客。8、準(zhǔn)確、詳細(xì)填

9、寫(xiě)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃操作單，將游客基本情況和特殊要求告知計(jì)調(diào)。9、提醒游客購(gòu)買人身意外傷害保險(xiǎn)。四、地接部經(jīng)理安全管理工作主要職責(zé)：1、負(fù)責(zé)檢查督促本部門和員工的安全管理工作；2、負(fù)責(zé)建立本部門安全管理規(guī)章制度和安全管理崗位責(zé)任制；3、對(duì)本部門重點(diǎn)崗位安全制度落實(shí)情況進(jìn)行檢查和對(duì)本部門及相關(guān)合作單位的安全設(shè)施、設(shè)備督促檢查維護(hù)。4、接團(tuán)后嚴(yán)格按照旅行社行前說(shuō)明會(huì)管理制度和行程實(shí)際情況向游客做好行前安全說(shuō)明會(huì)工作。5、隨時(shí)了解游客出行安全情況，對(duì)相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)，積極處理。6、及時(shí)了解行程中景區(qū)、酒店、路況、交通信息，提前如實(shí)告知游客。7、準(zhǔn)確、詳細(xì)填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃操作單，將游客基本情況和特殊要求告知計(jì)調(diào)。

10、8、提醒游客購(gòu)買意外傷害保險(xiǎn)。五、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理安全管理工作主要職責(zé)：1、負(fù)責(zé)檢查督促本部門和員工的安全管理工作；2、負(fù)責(zé)建立本部門安全管理規(guī)章制度和安全管理崗位責(zé)任制；3、對(duì)本部門重點(diǎn)崗位安全制度落實(shí)情況進(jìn)行檢查和對(duì)本部門及相關(guān)合作單位的安全設(shè)施、設(shè)備督促檢查維護(hù)。4、嚴(yán)格按照旅行社行前說(shuō)明會(huì)管理制度和行程實(shí)際情況向游客做好出團(tuán)行前安全說(shuō)明會(huì)工作。5、隨時(shí)了解游客出行安全情況，對(duì)相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)，積極處理。6、準(zhǔn)確、詳細(xì)填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃操作單，將游客基本情況和特殊要求告知計(jì)調(diào)。7、提醒游客購(gòu)買意外傷害保險(xiǎn)。六、入境部經(jīng)理安全管理工作主要職責(zé)：1、負(fù)責(zé)檢查督促本部門和員工的安全管理工作；2、負(fù)責(zé)建立

11、本部門安全管理規(guī)章制度和安全管理崗位責(zé)任制；3、對(duì)本部門重點(diǎn)崗位安全制度落實(shí)情況進(jìn)行檢查和對(duì)本部門及相關(guān)合作單位的安全設(shè)施、設(shè)備督促檢查維護(hù)。4、接團(tuán)后嚴(yán)格按照旅行社行前說(shuō)明會(huì)管理制度和行程實(shí)際情況向游客做好行前安全說(shuō)明會(huì)工作。5、隨時(shí)了解游客出行安全情況，對(duì)相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)，積極處理。6、及時(shí)與計(jì)調(diào)溝通，了解目的地景區(qū)、酒店、路況、交通信息，提前如實(shí)告知游客。7、準(zhǔn)確、詳細(xì)填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃操作單，將游客基本情況和特殊要求告知計(jì)調(diào)。 8、提醒游客購(gòu)買意外傷害保險(xiǎn)。七、計(jì)調(diào)部經(jīng)理安全管理工作主要職責(zé)：1、隨時(shí)掌握消防、治安、衛(wèi)生、防疫和防災(zāi)減災(zāi)工作情況和目的地景區(qū)、酒店、路況、交通等信息。2、旅行

12、社必須用正規(guī)旅游車隊(duì)的車，必須通過(guò)車隊(duì)單位派車，禁止使用“黑車”，禁止與車隊(duì)司機(jī)聯(lián)系直接派車。3、選擇符合法律法規(guī)規(guī)定要求的住宿和餐飲經(jīng)營(yíng)者，必須具有資質(zhì)，即“一照兩證”：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品衛(wèi)生許可證、消防驗(yàn)收合格證，禁止到不具備資質(zhì)的酒店賓館食宿。4、不把高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目列入行程之中，如游客要自費(fèi)參加，必須簽訂一份自愿參加高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目書(shū)，明確責(zé)任，游客簽字。5、旅行社必須按要求投保責(zé)任險(xiǎn)，引導(dǎo)游客購(gòu)買人身意外傷害保險(xiǎn)，為導(dǎo)游員購(gòu)買意外險(xiǎn)。6、嚴(yán)禁選擇旅游安全設(shè)施不健全、安全管理人員不到位、游樂(lè)設(shè)施亂搭亂建、游樂(lè)工具不符合標(biāo)準(zhǔn)、安全管理制度不健全或執(zhí)行不嚴(yán)等有安全事故隱患的景區(qū)。 八、導(dǎo)游部經(jīng)理安全管理工

13、作主要職責(zé)：1、組織全體導(dǎo)游學(xué)習(xí)和掌握一定的消防或護(hù)衛(wèi)技能。2、督促全體導(dǎo)游遵守崗位安全操作規(guī)范和安全措施。3、掌握本職工作崗位、場(chǎng)所或賓客所到之處的安全情況，發(fā)現(xiàn)不安全因素，及時(shí)上報(bào)并采取有效措施處理。如：入住旅游飯店（包括定點(diǎn)餐館、商店和度假村），應(yīng)了解消防、治安、衛(wèi)生、防疫和防災(zāi)減災(zāi)工作情況；查看賓客行李和貴重物品的寄存、保管、領(lǐng)取制度和團(tuán)隊(duì)賓客行李進(jìn)出飯店的交接手續(xù)制度；熟悉客房及樓層緊急情況安全疏散通道示意圖、安全疏散標(biāo)志和應(yīng)急照明燈等。4、隨同導(dǎo)游兼職旅游安全監(jiān)督管理。向旅游者宣傳旅游安全常識(shí)、文明旅游事項(xiàng)并及時(shí)提醒注意安全。行車前，導(dǎo)游員要提醒旅游者擺放好物品，防止行李砸傷碰傷乘

14、員或損壞物品；行車中，提醒旅游者照看好自己的小孩，不準(zhǔn)在客車通道上行走或奔跑，防止摔傷；遇到顛簸路段，提醒旅游者拉好扶手，防止碰傷。5、做到“四個(gè)”提醒：司機(jī)疲勞時(shí)提醒休息、危險(xiǎn)地段提醒注意、司機(jī)感冒提醒在行車前和行車途中禁用藥物、到達(dá)目的地提醒司機(jī)禁止賭博、酗酒。安排好司機(jī)的食宿。遇到駕駛員違反交通法規(guī)和行車安全規(guī)范駕駛，導(dǎo)游員要善意提醒，及時(shí)糾正違規(guī)駕駛行為；對(duì)不服從勸告、繼續(xù)違規(guī)駕駛的駕駛員，要令其停車，對(duì)其進(jìn)行教育；經(jīng)教育拒不改正的，要與旅行社聯(lián)系，請(qǐng)求撤換駕駛員，確保安全。6、對(duì)旅游安全事故，立即采取搶救和保護(hù)措施，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門。旅行社安全生產(chǎn)例會(huì)制度為切實(shí)將安全生產(chǎn)納入

15、旅行社日常管理工作，認(rèn)真落實(shí)安全生產(chǎn)目標(biāo)管理責(zé)任制，有效地防范安全事故的發(fā)生，制定本制度。一、安全領(lǐng)導(dǎo)小組每月召開(kāi)一次安全生產(chǎn)例會(huì)，認(rèn)真分析本單位安全生產(chǎn)形勢(shì)，對(duì)存在的隱患及時(shí)提出整改措施，并落實(shí)到人。會(huì)議設(shè)立專門記錄并做好會(huì)議記錄。二、安全生產(chǎn)例會(huì)由安全領(lǐng)導(dǎo)組組長(zhǎng)主持。三、安全生產(chǎn)例會(huì)參加人員：1.安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組各成員；2.安全隱患排查部門的負(fù)責(zé)人、安全管理人員；四、安全生產(chǎn)例會(huì)的主要任務(wù)：1.傳達(dá)、貫徹旅游部門部署的安全生產(chǎn)工作工通知、會(huì)議精神；研究整改旅游部門或本部門檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患情況。2.回顧、總結(jié)、分析或通報(bào)本社安全生產(chǎn)工作情況；3.安全生產(chǎn)監(jiān)督管理方面的工作交流或經(jīng)驗(yàn)總結(jié)；4

16、.研究、部署、督促、檢查旅行社安全生產(chǎn)工作。五、根據(jù)工作需要，可隨時(shí)召開(kāi)安全生產(chǎn)工作專項(xiàng)會(huì)議，研究部署安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治工作或其它有關(guān)安全生產(chǎn)的重要事項(xiàng)。六、會(huì)議由辦公室負(fù)責(zé)通知。七、會(huì)議的相關(guān)材料由辦公室負(fù)責(zé)組織。八、會(huì)議作出的決議和工作安排，由安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)督辦、檢查。九、安全生產(chǎn)工作會(huì)議部署的工作落實(shí)情況，由各領(lǐng)導(dǎo)小組成員匯總、匯報(bào)。 旅行社安全隱患排查檢查考核制度為了實(shí)現(xiàn)旅行社安全工作目標(biāo)，保證安全隱患排查工作落實(shí)到位，促進(jìn)安全管理水平的提高，特制定本制度。一、考核辦法1、責(zé)任目標(biāo)的考核實(shí)行逐級(jí)考核的辦法。由安全領(lǐng)導(dǎo)組組長(zhǎng)牽頭，小組成員參加，組成考核小組，每季度對(duì)各職能部

17、門的責(zé)任目標(biāo)進(jìn)行考核。各部門為一個(gè)單位，每季度對(duì)所管轄的責(zé)任目標(biāo)落實(shí)情況進(jìn)行自查，并以書(shū)面形式上報(bào)自查情況。 2、采取會(huì)議評(píng)議考核辦法，對(duì)各部門、各班組責(zé)任目標(biāo)落實(shí)情況進(jìn)行全面考核，并將考核結(jié)果填入“責(zé)任目標(biāo)考核表”中，成為年終管理工作績(jī)效考核的基礎(chǔ)資料。二、考核內(nèi)容1、各崗位安全生產(chǎn)責(zé)任狀簽訂及責(zé)任目標(biāo)落實(shí)情況；2、責(zé)任目標(biāo)適宜性評(píng)價(jià)及需要完善和補(bǔ)充的內(nèi)容；3、旅游部門檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患整改落實(shí)情況；本社安全隱患排查及整改情況；4、考核內(nèi)容均以文字表述形式進(jìn)行評(píng)定。三、考核范圍 各部門、全體員工旅行社用車安全管理制度為了加強(qiáng)和規(guī)范旅行社旅游租用車，杜絕旅游交通事故的發(fā)生，特制定本制度。一、選

18、擇資質(zhì)合法、手續(xù)齊全正規(guī)的旅游客運(yùn)公司，須在煙臺(tái)市交通局運(yùn)管部門公布的旅游包車信息、租賃車臺(tái)帳名錄內(nèi)。二、旅游用車必須有相關(guān)部門要求的“三證一單一牌”，即經(jīng)營(yíng)許可證、從業(yè)資格證、道路運(yùn)輸證、安全例檢合格單和旅游包車線路牌，必須有完備的有效的乘客座位險(xiǎn)等車輛保險(xiǎn)。按照旅游汽車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)，車況良好，無(wú)重大投訴。三、旅游車輛駕駛員必須持有與所駕駛車輛相適應(yīng)的機(jī)動(dòng)車駕駛證和從業(yè)資格證，并按期參加培訓(xùn)和通過(guò)年審。四、旅行社租用旅游客運(yùn)車輛必須與營(yíng)運(yùn)公司簽訂旅游團(tuán)隊(duì)用車合同（協(xié)議）（至少做到一年一簽或一團(tuán)一簽訂）。簽訂的旅游用車合同要詳細(xì)約定合同標(biāo)的、權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決方式等事

19、宜，加蓋雙方單位公章。五、每次租用旅游車輛時(shí)與旅游汽車公司進(jìn)行“一車一確認(rèn)”，使用煙臺(tái)市旅游團(tuán)隊(duì)用車確認(rèn)書(shū)或者其他符合要求的確認(rèn)書(shū)；使用和填寫(xiě)確認(rèn)書(shū)要規(guī)范，就用車細(xì)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)約定，旅游車輛和駕駛員信息填寫(xiě)詳細(xì)，加蓋雙方單位印章；要求旅游汽車公司提供旅游包車的道路運(yùn)輸證復(fù)印件等資料，審查車輛是否具有旅游包車客運(yùn)手續(xù)和駕駛?cè)藛T是否具有從業(yè)資格。六、行車中，駕駛員要精力集中、謹(jǐn)慎駕駛，不疲勞駕駛，不超速行駛，不與乘員閑談，不幫乘員撿拾物品，確保行車安全。旅行社要按行程所需落實(shí)雙班駕駛員并安排路途食宿。七、隨同導(dǎo)游兼職旅游安全監(jiān)督管理。行車前，導(dǎo)游員要提醒旅游者擺放好物品，防止行李砸傷碰傷乘員或損壞物

20、品；行車中，提醒旅游者照看好自己的小孩，不準(zhǔn)在客車通道上行走或奔跑，防止摔傷；遇到顛簸路段，提醒旅游者拉好扶手，防止碰傷。八、遇到駕駛員違反交通法規(guī)和行車安全規(guī)范駕駛，導(dǎo)游員要善意提醒，及時(shí)糾正違規(guī)駕駛行為；對(duì)不服從勸告、繼續(xù)違規(guī)駕駛的駕駛員，要令其停車，對(duì)其進(jìn)行教育；經(jīng)教育拒不改正的，要與旅行社聯(lián)系，請(qǐng)求撤換駕駛員，確保安全。 旅行社導(dǎo)游帶團(tuán)安全管理制度為確保旅行社旅游團(tuán)隊(duì)中保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全，給游客營(yíng)造一個(gè)良好的旅游環(huán)境和氛圍，現(xiàn)制定導(dǎo)游人員帶團(tuán)安全管理制度如下： 一、旅行社導(dǎo)游人員必須參加旅游行政管理部門或旅行社組織的關(guān)于旅游安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，掌握旅游安全知識(shí)和旅游安

21、全事故的處理辦法與程序。 二、接團(tuán)要求 （一）接待團(tuán)隊(duì)前的要求 1、認(rèn)真檢查團(tuán)隊(duì)行程、旅游計(jì)劃是否完備，是否有周密的安全保護(hù)方案和應(yīng)急措施。對(duì)于特殊線路團(tuán)隊(duì)，有監(jiān)督旅行社或有關(guān)方面?zhèn)潺R特種物品的義務(wù)； 2、了解團(tuán)隊(duì)成員的基本情況。若團(tuán)隊(duì)中有需特殊照顧的旅游者，應(yīng)配合旅行社做好準(zhǔn)備工作； 3、檢查旅行社是否為導(dǎo)游人員購(gòu)買旅游意外保險(xiǎn)；是否提示旅游者購(gòu)買旅游意外保險(xiǎn)。4、了解旅游車（船）的安全狀況。若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與公司聯(lián)系解決； 5、導(dǎo)游人員須健康、持證上崗。 （二）接待團(tuán)隊(duì)過(guò)程中的要求 1、對(duì)旅游者的行李要有完備的交接手續(xù)，防止損壞或丟失，同時(shí)提醒客人在游覽過(guò)程中注意保管好自己的個(gè)人財(cái)物； 2、

22、對(duì)于旅游過(guò)程中的安全問(wèn)題，應(yīng)提前向旅游者發(fā)出警示、警告，勸阻、制止游客進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域或?qū)嵤┪ｋU(xiǎn)行為，及時(shí)消除隱患。嚴(yán)禁帶領(lǐng)游客進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域。 3、在旅游過(guò)程中監(jiān)督旅游車司機(jī)的工作質(zhì)量，避免其出現(xiàn)酒后駕車、疲勞駕駛等危及安全的行為；把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)整體行程時(shí)間安排；在交通擁擠、時(shí)間匆促時(shí)，尤其在窄路、山區(qū)行車時(shí)，在雨、雪、霧天旅行時(shí)，導(dǎo)游員要提醒司機(jī)注意交通安全，嚴(yán)禁催促司機(jī)開(kāi)快車；勸阻司機(jī)開(kāi)“英雄車”、“斗氣”車；阻止司機(jī)酒后開(kāi)車；阻止非本車司機(jī)開(kāi)車；阻止司機(jī)在中途停車搭載無(wú)關(guān)人員；遇到不明身份的人攔阻旅游車時(shí)，提醒司機(jī)不要停車。4、 鑒于高原氣候的多變性以及春季流感的蔓延，導(dǎo)游人員必須及時(shí)提醒客人做好

23、保暖、防病措施。若客人生病應(yīng)及時(shí)安排其就醫(yī)，嚴(yán)禁私自向客人提供藥品； 5、監(jiān)督用餐地點(diǎn)的食品衛(wèi)生狀況，保障客人的健康。監(jiān)督進(jìn)駐的賓館、購(gòu)物場(chǎng)所、娛樂(lè)場(chǎng)所的消防安全狀況，了解知悉其消防疏散通道。6、做好旅游過(guò)程中的安全提示、警示工作，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目要做好特別風(fēng)險(xiǎn)提示。（三）對(duì)導(dǎo)游人員的要求1、帶團(tuán)導(dǎo)游員是旅游團(tuán)隊(duì)安全監(jiān)督管理直接責(zé)任人，旅游全程要始終 把安全放在首位。2、出團(tuán)前或旅游過(guò)程中組織、接待老年人、未成年人、殘疾人等旅游者履行相應(yīng)的安全警示義務(wù)或采取安全保障措施。應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)務(wù)院導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的有關(guān)規(guī)定；3、接待過(guò)程中發(fā)生問(wèn)題要保持客觀冷靜，積極配合旅行社、旅游行政管理部門做好對(duì)客人

24、的安撫工作，嚴(yán)禁有煽動(dòng)客人情緒、發(fā)表不負(fù)責(zé)言論、危害旅游業(yè)安全的行為。四、熟悉和掌握現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急救援處置流程，掌握必要的救助和處置措施，提高現(xiàn)場(chǎng)安全應(yīng)急救援處置能力。 旅游出行前說(shuō)明會(huì)程序制度尊敬的_先生/女士：您好！請(qǐng)您在出游之前詳細(xì)閱讀以下內(nèi)容，我們將竭誠(chéng)為您提供服務(wù)。祝您旅途愉快！一、旅行團(tuán)于_年_月_日_時(shí)_分在_（地點(diǎn)）的集合地點(diǎn)。二、導(dǎo)游姓名：_ 聯(lián)系電話：_三、旅游全部行程說(shuō)明（另附旅游行程）：包括：乘飛機(jī)/火車/旅游包車注意事項(xiàng)，出入境手續(xù)辦理，每天的行程安排及境外的食宿標(biāo)準(zhǔn)、交通安排、景點(diǎn)概況等。四、目的地情況：前往目的地歷史、天氣、特產(chǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣、法律規(guī)定、緊急救援途徑和相關(guān)機(jī)

25、構(gòu)的聯(lián)系方式等基本情況。五、安全注意事項(xiàng)：旅途中的安全問(wèn)題，包括身份證、貴重物品的保管；旅游行程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的情形，向旅游者做出真實(shí)說(shuō)明和明確警示，并采取防止危害發(fā)生的安全防范措施。六、應(yīng)攜帶的個(gè)人物品： 七、旅行團(tuán)有關(guān)紀(jì)律規(guī)定： 八、發(fā)放旅行紀(jì)念品：旅游包、帽等。九、向旅游者推薦購(gòu)買旅游意外保險(xiǎn)。  十、解答參團(tuán)者的各種疑問(wèn)并記錄： 業(yè)務(wù)員（簽字）： 客戶（簽字）： 聯(lián)系電話 ： 聯(lián)系電話： 年 月 日旅行社安全事故報(bào)告和處理制度 為積極預(yù)防、妥善處理旅行社安全事故，保護(hù)游客的合法權(quán)益和生命、財(cái)產(chǎn)安全，根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，制定旅行社安全事故報(bào)

26、告和處理制度：一、建立健全各類安全事故應(yīng)急處理機(jī)制和預(yù)案，一旦發(fā)生突發(fā)事件，要積極配合有關(guān)部門采取有效措施，把危害控制在最低程度。二、事故發(fā)生后，旅行社應(yīng)積極配合有關(guān)部門開(kāi)展事故調(diào)查和處理，旅行社負(fù)責(zé)人不得在事故處理期間擅離職守。三、旅游安全事故發(fā)生后，導(dǎo)游或陪同人員，應(yīng)立即報(bào)告安全領(lǐng)導(dǎo)組成員，根據(jù)事故性質(zhì)種類，及時(shí)撥打公安、衛(wèi)生、交通、食品藥品、消防、保險(xiǎn)等部門的應(yīng)急救援電話，迅速采取有效措施，組織搶救，防止事故態(tài)勢(shì)的進(jìn)一步擴(kuò)大。發(fā)生一般事故、較大事故、重大事故和特別重大事故，組長(zhǎng)接到報(bào)告后半小時(shí)內(nèi)應(yīng)向事發(fā)地、單位所在地旅游行政管理部門及相關(guān)主管部門電話報(bào)告；情況緊急或發(fā)生重大或特別重大旅游

27、突發(fā)事件時(shí)，事故現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員可直接向事發(fā)地、單位所在地旅游行政管理部門及相關(guān)部門報(bào)告；旅游突發(fā)事件發(fā)生在境外的，現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員應(yīng)同時(shí)向我國(guó)駐事發(fā)國(guó)（地區(qū)）的使領(lǐng)館或政府派出機(jī)構(gòu)報(bào)告。在1小時(shí)內(nèi)以書(shū)面快報(bào)方式報(bào)告旅游管理部門，事故快報(bào)的內(nèi)容可以適當(dāng)簡(jiǎn)化；具體情況暫時(shí)不清楚的，可以先報(bào)事故總體情況。事故單位不得隱瞞、謊報(bào)或拖延不報(bào)，不得故意破壞事故現(xiàn)場(chǎng)，毀滅有關(guān)證據(jù)，不得在事故救援和調(diào)查處理期間擅離職守或逃逸。四、發(fā)生安全事故后，應(yīng)當(dāng)按事故的類別、性質(zhì)向相關(guān)部門報(bào)告： 1、火災(zāi)事故。撥打火警電話“119”，向消防部門報(bào)告和求援施救；2、治安（刑事）事故。撥打報(bào)警電話“110”，向公安部門報(bào)告和求援施

28、救；3、食品衛(wèi)生事故或出現(xiàn)危重病情、危重傷情，撥打醫(yī)療急救電話“120” ，向食品藥品（煙臺(tái)市食品藥品投訴舉報(bào)電話：6625710）、醫(yī)療部門報(bào)告和求援施救；4、交通事故。撥打交通事故報(bào)警電話“122”，向交警部門報(bào)告和求援施救；5、海上事故，向海事部門（北海救助：6801217）報(bào)告和求救施救；6、其它事故（意外傷害事故、重大活動(dòng)事故、景區(qū)安全事故、自然災(zāi)害事故等），分別報(bào)告相關(guān)職能部門。煙臺(tái)市旅游緊急救援電話：6270842。五、安全領(lǐng)導(dǎo)組相關(guān)人員和涉及事故部門的負(fù)責(zé)人，要立即趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施緊急救援，并保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，疏散人員，相互密切配合，妥善處理善后事宜。在公安部門未進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)前，

29、如因搶救工作需移動(dòng)物證時(shí)，應(yīng)當(dāng)作出標(biāo)志，盡量保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)的客觀完整。六、安全事故報(bào)告的必要內(nèi)容。（一）事故發(fā)生單位概況；     （二）事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)以及事故現(xiàn)場(chǎng)情況；     （三）事故的簡(jiǎn)要經(jīng)過(guò)；     （四）事故已經(jīng)造成或者可能造成的傷亡人數(shù)（包括下落不明的人數(shù)）和初步估計(jì)的直接經(jīng)濟(jì)損失；    （五）已經(jīng)采取的措施；    （六）其他應(yīng)當(dāng)報(bào)告的情況。事故報(bào)告后出現(xiàn)新情況的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)

30、補(bǔ)報(bào)。對(duì)死亡的，應(yīng)當(dāng)注意保護(hù)好遇難者的遺骸、遺體。對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)的行李和物品，要認(rèn)真清理和保護(hù)，逐項(xiàng)登記造冊(cè)。旅游安全事故報(bào)告范本xx旅行社“x（月）x（日）”安全事故報(bào)告x年x月x日x時(shí)x分，x地xx旅行社xx團(tuán)隊(duì)在x（道路、飯店、景區(qū)等地點(diǎn)）發(fā)生x（交通、火災(zāi)、食物中毒等）事故，造成x人（死亡、重傷、失蹤等損失），事故原因（事故經(jīng)過(guò)、不詳、有待調(diào)查等）。目前，（事故現(xiàn)場(chǎng)情況：正在救援、送往醫(yī)院、搶救等），（單位領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)人員趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)情況）。 報(bào)告單位 年 月 日旅行社安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)制度安全教育是旅行社安全生產(chǎn)管理的重要組成部分，為了提高旅行社員工安全素質(zhì)，杜絕安全事故發(fā)生，保護(hù)游客與導(dǎo)游

31、人員安全，特建立安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)制度。一、安全教育的內(nèi)容：(1)安全法制教育：學(xué)習(xí)國(guó)家、省、市旅游部門制定下發(fā)的安全生產(chǎn)方針、政策、法律、法規(guī)和旅行社的各項(xiàng)安全生產(chǎn)規(guī)章制度，提高員工安全意識(shí)。(2)安全知識(shí)技能培訓(xùn)：以提高員工安全素質(zhì)為目標(biāo)，以提高操作技能，防止事故的發(fā)生，規(guī)范事故的處理為主要內(nèi)容。二、安全教育的方法： (1)營(yíng)造安全生產(chǎn)氛圍：通過(guò)墻報(bào)、標(biāo)語(yǔ)、安全標(biāo)志等方式宣傳安全生產(chǎn)知識(shí)、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)以及事故教訓(xùn)，營(yíng)造濃郁的安全生產(chǎn)氛圍，起到感染和潛移默化的作用。(2)組織安全活動(dòng)：定期組織諸如安全知識(shí)比賽、安全操作技能競(jìng)賽等活動(dòng)，在各部門之間形成良好的安全生產(chǎn)氛圍。(3)安全培訓(xùn)：在安全培訓(xùn)方

32、面，組織參加旅游部門、消防部門、安監(jiān)部門組織的安全生產(chǎn)培訓(xùn)；本單位在會(huì)議上講授安全技術(shù)知識(shí)與管理知識(shí)，分析事故案例以及現(xiàn)場(chǎng)具體示范操作等途徑，使員工較系統(tǒng)地掌握安全理論知識(shí)和安全實(shí)際操作能力。三、安全教育的具體形式： 1、新員工上崗安全教育。對(duì)新進(jìn)旅行社的人員都必須進(jìn)行安全教育，經(jīng)考試合格后，方能上崗。安全教育由辦公室負(fù)責(zé)，側(cè)重安全生產(chǎn)和法制教育，以增強(qiáng)員工遵章守紀(jì)的自覺(jué)性和安全意識(shí)，內(nèi)容包括：(1)安全生產(chǎn)的方針、政策，安全生產(chǎn)的意義。(2)安全生產(chǎn)法律法規(guī)及相關(guān)部門下發(fā)的安全生產(chǎn)文件。(3)旅行社的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。(4)事故應(yīng)急救援措施、程序和方法，典型事故案例。(5)各個(gè)崗位

33、具體相關(guān)的安全操作技能和安全職責(zé)。2、總經(jīng)理和安全生產(chǎn)管理人員的安全教育。 總經(jīng)理是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的決策者、組織者，也是企業(yè)安全生產(chǎn)的責(zé)任人，安全管理人員具體負(fù)責(zé)企業(yè)安全生產(chǎn)的各項(xiàng)管理工作。每年必須參加市、縣（區(qū)）旅游部門組織的安全工作會(huì)議與培訓(xùn)活動(dòng)，必須組織開(kāi)展本單位的安全工作培訓(xùn)教育活動(dòng)，并參加安全教育考核工作。3、各部門經(jīng)理的安全教育。 根據(jù)“管生產(chǎn)必須管安全，誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，各部門經(jīng)理都應(yīng)接受包括安全生產(chǎn)法規(guī)、安全生產(chǎn)規(guī)章制度及本部門本崗位安全生產(chǎn)職責(zé)、安全管理和職業(yè)安全衛(wèi)生知識(shí)、事故應(yīng)急救援措施及有關(guān)事故案例在內(nèi)的安全教育。對(duì)事故責(zé)任者及違章冒險(xiǎn)員工、嚴(yán)重違犯安全生產(chǎn)規(guī)章制度者，

34、要根據(jù)情節(jié)，由所在部門進(jìn)行安全知識(shí)教育，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。4、安全教育考核管理。(1)新員工進(jìn)公司上崗前必須經(jīng)過(guò)安全教育，只有安全教育考核合格后才能上崗。(2)變換崗位或離崗后上崗的員工同樣要考核合格后才能重新上崗。(3)各個(gè)部門負(fù)責(zé)人要認(rèn)真督促和開(kāi)展安全教育工作，對(duì)不落實(shí)安全教育工作的相關(guān)負(fù)責(zé)人給予相應(yīng)處理。 (4)對(duì)無(wú)故不參加安全教育學(xué)習(xí)及考試不合格人員給予批評(píng)教育、經(jīng)濟(jì)罰款等相應(yīng)處理，情節(jié)嚴(yán)重、造成重大工作失誤應(yīng)追究相關(guān)責(zé)任。 旅行社安全應(yīng)急救援預(yù)案為了進(jìn)一步加強(qiáng)旅游安全事故應(yīng)急救援工作，迅速、有效地處置各類旅游事故和突發(fā)事件，最大限度地減少事故造成的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，根據(jù)中華人民共

35、和國(guó)安全生產(chǎn)法、煙臺(tái)市旅游安全事故應(yīng)急救援預(yù)案和有關(guān)規(guī)定，結(jié)合旅行社具體實(shí)際，制定本應(yīng)急救援預(yù)案。一、應(yīng)急工作指導(dǎo)思想貫徹落實(shí)中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法和旅游安全管理的法規(guī)、規(guī)章，建立旅游安全管理長(zhǎng)效機(jī)制。增強(qiáng)對(duì)各類旅游安全事故及突發(fā)事件的處理能力，落實(shí)應(yīng)急救援措施，做好應(yīng)急救援準(zhǔn)備。在旅游部門部門正確指導(dǎo)下，迅速有效地處置各類旅游安全事故和突發(fā)事件，最大限度地減少旅游事故造成的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。二、應(yīng)急救援工作原則1、統(tǒng)一指揮，分級(jí)管理，分工負(fù)責(zé)，密切協(xié)作，有效實(shí)施旅游安全事故應(yīng)急救援。2、實(shí)施自救為主，并與社會(huì)援助相結(jié)合，依照有關(guān)規(guī)定和程序處理善后事宜。3、全體員工都應(yīng)當(dāng)為有效實(shí)施旅游安全

36、事故應(yīng)急救援提供所需一切便利和幫助，不得干涉、阻撓旅游安全事故的應(yīng)急救援和處理。4、執(zhí)行旅游安全事故報(bào)告制度，杜絕隱瞞、謊報(bào)或拖延不報(bào)，認(rèn)真落實(shí)事故處理“三不放過(guò)”原則。5、有關(guān)責(zé)任人先行承擔(dān)各項(xiàng)施救費(fèi)用，并依法建立和實(shí)行旅游安全事故責(zé)任追究制度。三、應(yīng)急救援組織機(jī)構(gòu)由領(lǐng)導(dǎo)組、現(xiàn)場(chǎng)處理組、留單位處理組、機(jī)動(dòng)應(yīng)急組構(gòu)成組 長(zhǎng)：總經(jīng)理 副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理或辦公室主任成 員：各部門經(jīng)理四、領(lǐng)導(dǎo)組成員具體分工及職責(zé)1、領(lǐng)導(dǎo)組職責(zé)：依法對(duì)各部門應(yīng)急救援工作實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)；接到旅游事故報(bào)告后，立即啟動(dòng)應(yīng)急救援預(yù)案，迅速開(kāi)展應(yīng)急救援工作；對(duì)事故救援工作中出現(xiàn)的問(wèn)題提出緊急處理意見(jiàn)和建議，并根據(jù)應(yīng)急救援實(shí)施過(guò)程中發(fā)生

37、的情況及時(shí)進(jìn)行調(diào)整；根據(jù)事故情況，協(xié)助有關(guān)單位緊急調(diào)集救援人員、物資、設(shè)備器材等用品；指導(dǎo)相關(guān)部門和搶救人員，將傷亡降到最低程度；配合公安等有關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)；查明事故原因、基本情況、類別及影響等，及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告情況；安排人員了解確定游客投保情況，協(xié)助理賠事宜；協(xié)調(diào)并決策處理賠償、善后、追責(zé)等相關(guān)事宜。2、現(xiàn)場(chǎng)處理組成員: 總經(jīng)理或副總經(jīng)理、組團(tuán)部經(jīng)理、地接部經(jīng)理、導(dǎo)游部經(jīng)理、計(jì)調(diào)部經(jīng)理或計(jì)調(diào)員。 現(xiàn)場(chǎng)處理組職責(zé)：迅速處理現(xiàn)場(chǎng)情況。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況決定以下事宜：全力組織救援工作；向公安機(jī)關(guān)報(bào)告情況，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)；向旅游部門報(bào)告情況；向其他相關(guān)職能部門報(bào)告情況向公司內(nèi)發(fā)出指令。3、留單位處理

38、組成員: 辦公室主任、計(jì)調(diào)部經(jīng)理或計(jì)調(diào)員、財(cái)務(wù)部經(jīng)理 留單位處理組職責(zé)：迅速了解情況，做好接應(yīng)工作。具體準(zhǔn)備：迅速查清游客的人數(shù)、姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、家庭地址等信息。迅速通知、組織應(yīng)急人員集中；根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)處理組的指令，迅速落實(shí)醫(yī)院、車輛、人員等相關(guān)事宜；整理好事故涉及團(tuán)隊(duì)（散客）的合同、行程單、確認(rèn)件、保險(xiǎn)單等所有相關(guān)材料備用。4、機(jī)動(dòng)應(yīng)急組成員：營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、業(yè)務(wù)部經(jīng)理機(jī)動(dòng)應(yīng)急組職責(zé)：迅速到公司集中待命，并做好隨時(shí)接應(yīng)工作的一切準(zhǔn)備。五、旅游安全生產(chǎn)事故等級(jí)劃分根據(jù)生產(chǎn)安全事故（以下簡(jiǎn)稱事故）造成的人員傷亡或者直接經(jīng)濟(jì)損失，事故一般分為以下等級(jí)：（一）特別重大事故，是指造成30人以上死亡

39、，或者100人以上重傷，或者1億元以上直接經(jīng)濟(jì)損失的事故；    （二）重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重傷，或者5000萬(wàn)元以上1億元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的事故；    （三）較大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重傷，或者1000萬(wàn)元以上5000萬(wàn)元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的事故；    （四）一般事故，是指造成3人以下死亡，或者10人以下重傷，或者1000萬(wàn)元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的事故。 六、應(yīng)急救援事故范圍（1）旅游火

40、災(zāi)造成的四級(jí)傷亡事故 ；（2）旅游交通造成的四級(jí)傷亡事故 ；（3）旅游者群體性急性食物中毒、腹瀉事故和群體性旅游公共突發(fā)事件；（4）客運(yùn)索道、纜車、大中型游樂(lè)設(shè)施、海上游覽等特種設(shè)備發(fā)生的四級(jí)傷亡事故 ；（5）特種旅游項(xiàng)目、景區(qū)游覽、治安暴亂引發(fā)的四級(jí)傷亡事故；（6）因發(fā)生自然災(zāi)害而造成的旅游者四級(jí)傷亡事故；（7）性質(zhì)特別嚴(yán)重、產(chǎn)生重大影響或經(jīng)濟(jì)損失巨大的旅游事故；七、旅游事故報(bào)告制度旅游安全事故發(fā)生后，導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）或陪同人員，應(yīng)立即報(bào)告安全領(lǐng)導(dǎo)組成員，根據(jù)事故種類撥打旅游、公安、食品藥品、交通、保險(xiǎn)等相應(yīng)部門的應(yīng)急救援電話，迅速采取有效措施，組織搶救，防止事故態(tài)勢(shì)的進(jìn)一步擴(kuò)大。發(fā)生一般事故、

41、較大事故、重大事故和特別重大事故，單位負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后半小時(shí)內(nèi)應(yīng)向事發(fā)地、單位所在地旅游應(yīng)急救援中心、旅游行政管理部門及相關(guān)主管部門電話報(bào)告，在1小時(shí)內(nèi)以書(shū)面快報(bào)方式報(bào)告，事故快報(bào)的內(nèi)容可以適當(dāng)簡(jiǎn)化；具體情況暫時(shí)不清楚的，可以先報(bào)事故總體情況。情況緊急或發(fā)生重大或特別重大旅游突發(fā)事件時(shí)，事故現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員可直接向事發(fā)地、單位所在地旅游行政管理部門及相關(guān)部門報(bào)告；旅游突發(fā)事件發(fā)生在境外的，現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員應(yīng)同時(shí)向我國(guó)駐事發(fā)國(guó)（地區(qū)）的使領(lǐng)館或政府派出機(jī)構(gòu)報(bào)告。事故單位不得隱瞞、謊報(bào)或拖延不報(bào)，不得故意破壞事故現(xiàn)場(chǎng)，毀滅有關(guān)證據(jù)，不得在事故救援和調(diào)查處理期間擅離職守或逃逸。八、旅游事故報(bào)告內(nèi)容主要包括：

42、（1）事故發(fā)生后的首次直接報(bào)告內(nèi)容：1事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、游客單位；2.事故發(fā)生的簡(jiǎn)要經(jīng)過(guò)、傷亡人數(shù);3.事故發(fā)生原因、性質(zhì)的初步判斷；事故發(fā)生后采取的措施和事故搶救、處理、控制、進(jìn)展情況，以及需要協(xié)助搶救處理的有關(guān)事項(xiàng)；4.事故報(bào)告單位、簽發(fā)人、報(bào)告時(shí)間及值班聯(lián)系人員、電話和傳真號(hào)碼。5.其他應(yīng)當(dāng)報(bào)告的情況。首次報(bào)告內(nèi)容在1小時(shí)內(nèi)寫(xiě)出書(shū)面事故報(bào)告，以電傳或其他方式報(bào)所管轄的旅游行政管理部門、旅游應(yīng)急救援中心及相關(guān)部門。（2）事故處理過(guò)程中書(shū)面報(bào)告內(nèi)容：傷亡情況及傷亡人員姓名、性別、年齡、國(guó)籍、旅游團(tuán)號(hào)、護(hù)照號(hào)碼或身份證號(hào)碼；事故處理的進(jìn)展情況；有關(guān)方面及事主家屬的反映和要求；事故遺留問(wèn)題及

43、其他。（3）事故處理結(jié)束后的書(shū)面報(bào)告內(nèi)容：事故經(jīng)過(guò)及處理；事故原因及責(zé)任；事故教訓(xùn)及今后防范措施；善后處理及賠償情況；9、 旅行社發(fā)生安全事故后，應(yīng)當(dāng)按事故的類別、性質(zhì)向相關(guān)部門報(bào)告，同時(shí)向投保的旅行社責(zé)任保險(xiǎn)公司報(bào)案：1、火災(zāi)事故。撥打火警電話“119”，向消防部門報(bào)告和求援施救；2、治安（刑事）事故。撥打報(bào)警電話“110”，向公安部門報(bào)告和求援施救；3、食物中毒事故或出現(xiàn)危重病情、危重傷情，撥打醫(yī)療急救電話“120” ，向食品藥品、醫(yī)療部門報(bào)告和求援施救。煙臺(tái)食品藥品投訴舉報(bào)電話：6625710；4、交通事故。撥打交通事故報(bào)警電話“122”，向交警部門報(bào)告和求援施救；5、其它事故（意外傷害

44、事故、自然災(zāi)害事故等）。分別報(bào)告相關(guān)職能部門。6、上述事故同時(shí)要向旅游部門報(bào)告和求援施救。煙臺(tái)市旅游應(yīng)急救援中心：6270842。7、向保險(xiǎn)公司報(bào)案。江泰保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司：4006161188，作事故現(xiàn)場(chǎng)勘察和善后理賠。十、應(yīng)急救援實(shí)施程序1、當(dāng)旅游事故發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即報(bào)告應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)組、部門經(jīng)理、總經(jīng)理和就近有關(guān)救援單位，迅速開(kāi)展自救工作。安全領(lǐng)導(dǎo)組接到事故現(xiàn)場(chǎng)人員報(bào)告后，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，迅速啟動(dòng)應(yīng)急救援預(yù)案，采取有效措施，組織實(shí)施救援，防止事故擴(kuò)大，最大限度地減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。2、安全領(lǐng)導(dǎo)組接到旅游事故報(bào)告后，迅速啟動(dòng)應(yīng)急救援預(yù)案，通知各工作小組成員到達(dá)工作崗位，根椐職責(zé)分工，立即開(kāi)

45、展應(yīng)急救援的各項(xiàng)具體工作，并將本組了解掌握的有關(guān)信息和工作進(jìn)展情況，向領(lǐng)導(dǎo)組及綜合辦公室匯報(bào)。3、應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)組負(fù)責(zé)人率現(xiàn)場(chǎng)施救組人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，在當(dāng)?shù)卣慕y(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助有關(guān)部門和事故單位調(diào)集各方面力量，開(kāi)展緊急搶救工作，并妥善處理善后事宜。4、協(xié)助公安部門和武警人員迅速做好事故現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和交通疏導(dǎo)、人員疏散工作，維護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)治安秩序。在公安人員未進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)前，如因搶救工作需移動(dòng)物證時(shí)，應(yīng)當(dāng)做出標(biāo)記，盡量保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)的客觀完整。5、協(xié)助食品藥品、衛(wèi)生、防疫部門實(shí)施事故現(xiàn)場(chǎng)搶救工作和做好事故現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生防疫工作，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)人員傷亡數(shù)字，及時(shí)向應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)組及綜合辦公室報(bào)告有關(guān)情況。6、安全領(lǐng)導(dǎo)

46、組迅速核查登記事故傷亡人員的團(tuán)隊(duì)名稱、國(guó)籍、姓名、性別、年齡、護(hù)照號(hào)碼或身份證號(hào)碼、在國(guó)內(nèi)外的保險(xiǎn)情況和經(jīng)濟(jì)損失情況。對(duì)死亡的，注意做好遇難者的遺骸、遺體保護(hù)。對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)的行李物品，進(jìn)行認(rèn)真清理保護(hù)，并逐項(xiàng)登記造冊(cè)。7、安全領(lǐng)導(dǎo)組通知傷亡人員家屬，并做好傷亡人員家屬的接待和安撫工作，依照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，協(xié)助死亡人員家屬辦理有關(guān)后事。發(fā)生有海外旅游者重大傷亡事故的，應(yīng)立即通知外事管理部門、中國(guó)旅游緊急救援協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)以及海外的旅行社，嚴(yán)格按照外交部外國(guó)人在華死亡后的處理程序和國(guó)家旅游局重大旅游安全事故處理程序試行辦法進(jìn)行處理，并為前來(lái)了解、處理事故的外國(guó)使領(lǐng)館人員、組團(tuán)單位人員、傷亡者家屬和國(guó)際急救組

47、織前來(lái)參與救援與善后工作提供方便。8、按照國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，做好保險(xiǎn)理賠和解釋工作，協(xié)調(diào)處理有關(guān)善后事宜，并將有關(guān)情況報(bào)告應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)組及綜合辦公室。9、協(xié)助有關(guān)部門查明事故原因、性質(zhì)、責(zé)任、損失等基本情況，了解掌握事故造成的影響及反映，寫(xiě)出事故調(diào)查報(bào)告，報(bào)應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)組和政府及有關(guān)部門。協(xié)助國(guó)家、省、市的有關(guān)部門對(duì)相關(guān)責(zé)任人實(shí)行責(zé)任追究。提出防止類似事故再次發(fā)生所采取的措施、辦法，并監(jiān)督檢查控制事故措施的落實(shí)情況。10、旅游事故應(yīng)急救援工作結(jié)束后，各工作小組和事故部門要認(rèn)真進(jìn)行工作總結(jié)，寫(xiě)出書(shū)面工作情況匯報(bào)，報(bào)應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)組綜合辦公室，由綜合辦公室匯集整理后寫(xiě)出該次事故應(yīng)急救援工作總

48、結(jié)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)組負(fù)責(zé)人審核簽發(fā)后上報(bào)有關(guān)部門。十一、應(yīng)急救援保障措施1、成立旅游安全事故應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)組，按照旅游安全管理規(guī)定和旅游事故防范要求，制定符合本單位實(shí)際的旅游事故應(yīng)急救援預(yù)案，組建專職或兼職的旅游事故應(yīng)急救援隊(duì)伍，建立旅游事故應(yīng)急救援所需的專項(xiàng)資金的物資儲(chǔ)備及其管理與使用制度，完善旅游事故應(yīng)急救援體系，認(rèn)真抓好旅游事故應(yīng)急救援各項(xiàng)措施的落實(shí)工作。2、強(qiáng)化旅游事故應(yīng)急救援隊(duì)伍和旅游從業(yè)人員的旅游安全教育培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)和掌握一定的旅游安全防護(hù)技能及本職工作所需的消防、交通、治安、衛(wèi)生、防疫、救護(hù)等安全知識(shí)和應(yīng)急措施，增強(qiáng)對(duì)事故預(yù)防和應(yīng)急處理能力。每年組織一次旅游事故應(yīng)急救援預(yù)案的模擬演練，使

49、所有員工了解掌握預(yù)案所規(guī)定的工作原則、職責(zé)分工、救援范圍、報(bào)告制度、施救程序、保障措施、責(zé)任追究等內(nèi)容，并根據(jù)演練發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)預(yù)案進(jìn)行修訂、補(bǔ)充、完整，使預(yù)案更加符合實(shí)際，以確保屆時(shí)能配合專業(yè)隊(duì)伍有效實(shí)施旅游事故應(yīng)急救援工作。3、當(dāng)發(fā)生重大事故隱患、突發(fā)事件隱患，遇到地質(zhì)災(zāi)害險(xiǎn)情等不安全因素時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)按要求迅速做好疏散撤離危險(xiǎn)區(qū)，立即采取有效措施，依照操作規(guī)程，及時(shí)處理，并同時(shí)報(bào)告應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)組。當(dāng)事故發(fā)生后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急救援預(yù)案，迅速組織開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)施救工作，并報(bào)告有關(guān)部門。4、有實(shí)施旅游事故應(yīng)急救援工作中，安全領(lǐng)導(dǎo)組人員必須立即到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，采取措施，組織救援，堅(jiān)守崗位，履行職責(zé)，遵守

50、紀(jì)律，嚴(yán)格程序，不得擅自脫崗和玩忽職守。應(yīng)急救援人員必須從全局出發(fā)，服從應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)組和現(xiàn)場(chǎng)指揮部的統(tǒng)一指揮調(diào)配，并堅(jiān)持請(qǐng)示報(bào)告制度，執(zhí)行有關(guān)規(guī)程的技術(shù)要求，遵照制定的救援方案，各司其職，分工協(xié)作，共同做好事故的搶救和處理工作。5、在緊急處置旅游事故中，任何部門和個(gè)人都應(yīng)當(dāng)為有效實(shí)施應(yīng)急救援提供所需一切便利和幫助，都必須服從應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)組和現(xiàn)場(chǎng)指揮部對(duì)人員、資金、物資等所需應(yīng)急設(shè)施、物品的有償或無(wú)償?shù)慕y(tǒng)一調(diào)度，不得借任何理由拖延、阻撓和影響旅游事故的應(yīng)急救援及處理。6、依照旅游事故應(yīng)急救援預(yù)案確定的職責(zé)分工和有關(guān)要求，對(duì)實(shí)施應(yīng)急救援的有關(guān)單位和人員實(shí)行嚴(yán)格的工作考核。對(duì)認(rèn)真履行職責(zé)、工作成績(jī)顯

51、著的單位和個(gè)人，要予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)實(shí)施旅游事故應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)不力、失職瀆職、徇私舞弊、擅自脫崗、不服從指揮調(diào)配，干擾、阻礙、拖延應(yīng)急救援工作的部門和個(gè)人，按照有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任追究制度，必要時(shí)送有關(guān)部門依法嚴(yán)肅查處。十二、旅游安全防范要求1、認(rèn)真貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針，遵循沒(méi)有安全就沒(méi)有旅游的指導(dǎo)思想，建立安全管理組織機(jī)構(gòu)，健全安全管理制度，落實(shí)安全崗位責(zé)任制，保證安全所需資金投入，完善安全設(shè)施設(shè)備，強(qiáng)化安全防范與監(jiān)控措施，加強(qiáng)安全法制教育培訓(xùn)，嚴(yán)格安全操作規(guī)程，切實(shí)抓好旅游安全管理的各項(xiàng)工作。2、嚴(yán)格執(zhí)行旅游安全管理法規(guī)和國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，所提供的旅游服務(wù)必須符合保障旅游者人身、財(cái)

52、物安全的要求。對(duì)可能危及旅游者人身、財(cái)務(wù)安全的事宜，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并采取有效的防止危害發(fā)生的措施。涉及生命安全、危險(xiǎn)性較大的運(yùn)輸工具、客運(yùn)索道、纜車、大中型游樂(lè)設(shè)施、電梯、鍋爐、壓力容器、壓力管道等特種設(shè)備，必須按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，經(jīng)法定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢測(cè)合格，方可投入使用。3、在旅游活動(dòng)中，必須選擇符合旅游運(yùn)營(yíng)規(guī)定要求的車輛和駕駛員為旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)，并簽定旅游包車租用合同（協(xié)議），明確雙方權(quán)利義務(wù)和違約責(zé)任，加強(qiáng)行車監(jiān)督。4、全體員工要熟悉掌握安全防范措施、應(yīng)急救援預(yù)案和安全救援常識(shí)。團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游必須隨團(tuán)活動(dòng)，注意清點(diǎn)人數(shù)，隨時(shí)向游客提醒安全注意事項(xiàng)，旅途中遇有特殊情況和不安全因素，應(yīng)提

53、醒游客注意，采取防范措施，保護(hù)旅游者人身、財(cái)物安全。對(duì)不聽(tīng)警示勸誡者，應(yīng)并立即報(bào)告其所在單位負(fù)責(zé)人。5、在旅游旺季和“春節(jié)”、“五一”、“十一”國(guó)慶假日期間，要進(jìn)一步加強(qiáng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作，明確責(zé)任，落實(shí)到人，防止任何事故的發(fā)生。十三、應(yīng)急救援責(zé)任追究根據(jù)國(guó)家、省、市有關(guān)安全管理的法律、法規(guī)、規(guī)章和安全事故行政責(zé)任追究的規(guī)定，對(duì)旅行社各部門實(shí)行旅游事故安全責(zé)任追究制度，依法嚴(yán)肅追究旅游安全事故責(zé)任人員的法律責(zé)任。1、安全領(lǐng)導(dǎo)組在接到發(fā)生一般、較大、重大、特別重大旅游安全事故報(bào)告后，未立即啟動(dòng)應(yīng)急救援預(yù)案并未按其規(guī)定執(zhí)行的，追究當(dāng)事人和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。2、當(dāng)事人對(duì)難以排除的事故隱患隱瞞、拖延不報(bào)，或?qū)?/p>

54、事故隱患不排查，不采取防范、監(jiān)控、整改措施，致使發(fā)生重大事故的；不服從管理，違反安全管理法規(guī)或安全操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果的，依法嚴(yán)肅追究其法律責(zé)任。3、安全領(lǐng)導(dǎo)組，部門經(jīng)理和有關(guān)人員，在事故發(fā)生后隱瞞、謊報(bào)或拖延不報(bào)，不立即組織搶救，致使事故損失擴(kuò)大的，追究主要領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)事人的責(zé)任。4、安全領(lǐng)導(dǎo)組和相關(guān)人員，在事故救援、調(diào)查處理期間擅離職守或逃匿，阻礙、干涉事故調(diào)查處理的，追究當(dāng)事人的責(zé)任。5、安全領(lǐng)導(dǎo)組和各部門未建立應(yīng)急救援組織機(jī)構(gòu)，未制定應(yīng)急救援預(yù)案，未落實(shí)應(yīng)急救援措施，以致延誤應(yīng)急救援工作的，追究主要領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)事人的責(zé)任。附件：1.旅行社安全應(yīng)急救援電話聯(lián)絡(luò)表 2.旅行社安全應(yīng)急救援處置流程 附件1旅行社安全應(yīng)急救援電話聯(lián)絡(luò)表煙臺(tái)市旅游局值班電話臺(tái)市旅游應(yīng)急救援中心24小時(shí)值班）旅行社應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組：總經(jīng)理：辦公室電話：*           手機(jī)：*副總經(jīng)理：辦公室 * &#