餐飲管理知識(shí)

1、Word 文檔僅供參考可修改的 Word 文檔。請(qǐng)根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行修改使用。餐飲管理知識(shí)酒店領(lǐng)班職責(zé)餐飲管理知識(shí) 現(xiàn)代飯店的領(lǐng)班 , 從管理層次來(lái)說(shuō) ,處于飯店管理的最低層 ,直接面向員工和顧客 ,對(duì)員工進(jìn)行 督導(dǎo)管理 ,起著承上啟下的作用 ,“官微,貴非輕。因此 ,一些管理學(xué)者賦予飯店督導(dǎo)者領(lǐng)班多元 角色作用：是領(lǐng)袖 ,是訊息傳達(dá)者 ,是導(dǎo)師 ,是裁判 ,是模范 ,是咨詢者。還有的學(xué)者總結(jié)歸納出 如偏袒下屬類、不注意聆聽(tīng)類、教條類、武斷類等十九類忌諱的飯店領(lǐng)班 ,等等。這些都是 飯店領(lǐng)導(dǎo)或?qū)W者對(duì)領(lǐng)班提出的期望和忠告,每一位飯店領(lǐng)班都應(yīng)牢牢記取或引以為戒。筆者在為一些飯店作督導(dǎo)管理培訓(xùn)時(shí)

2、,常請(qǐng)教員工 “您們心目中的領(lǐng)班究竟是個(gè)什么樣子 ？一些員工從其自身的感受出發(fā) ,對(duì)其直接上司提出了許多很忠懇、很有見(jiàn)地的意見(jiàn) ,值得深思。 1、 現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)有真才 ,能實(shí)干參與研討的員工一致認(rèn)為：一個(gè)稱職的領(lǐng)班 ,首先應(yīng)熟悉涉及 他她本職工作的業(yè)務(wù)知識(shí) ,有比較強(qiáng)的操作技能 ,在這一方面他應(yīng)該是一個(gè) “小專家 。如 果一個(gè)領(lǐng)班對(duì)他所分管的那些工作的程序、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)掌握不全面 ,或操作不熟練 , 是難以管好其下屬的 ,有時(shí)甚至?xí)o下屬以笑話。 喜來(lái)登酒店對(duì)新員工能力的培訓(xùn)分四個(gè)層次： 1接受過(guò)培訓(xùn)；2到達(dá)根本所需要的能力； 3到達(dá)根本所需要的能力及喜來(lái)登客人滿意標(biāo)準(zhǔn)； 4到達(dá)根本所

3、需要的能力及喜來(lái)登客人滿意標(biāo)準(zhǔn) ,并有效率性。 作為領(lǐng)班 ,從應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能來(lái)說(shuō),應(yīng)能到達(dá)上述第四個(gè)能力層次要求 ,即使是剛換崗的領(lǐng)班也應(yīng)努力盡快到達(dá)這一要求。領(lǐng)班不僅要掌握一定 的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能 ,還應(yīng)具備一定的管理理論根底。不少領(lǐng)班在給其下屬培訓(xùn)中,對(duì)某一項(xiàng)工作的程度、標(biāo)準(zhǔn)講得頭頭是道,但為什么要這樣做？或應(yīng)注意防止此什么？恰恰講得很少,培訓(xùn)平平淡淡 ,員工參訓(xùn)的情緒不高 ,這是缺乏根本理論素養(yǎng)的一種表現(xiàn),應(yīng)努力加以彌補(bǔ)?，F(xiàn)在是信息時(shí)代 ,新知識(shí)、新技術(shù)、新觀念、新理論層出不窮 ,如果不與時(shí)俱進(jìn) ,積極學(xué)習(xí) ,可能 就要落伍 ,尤其是那些年紀(jì)稍大一點(diǎn)的 “老領(lǐng)班 ,不能只守

4、住老本。再說(shuō)現(xiàn)在我們所面對(duì)的顧 客,是見(jiàn)識(shí)更廣、要求更高、消費(fèi)更理性、也更會(huì)挑剔,效勞“上帝更不容易 ,處在管理第一線的領(lǐng)班 ,必需善于把握新情況 ,不斷研究顧客的新需求 ,才能帶著員工不斷進(jìn)行效勞創(chuàng)新。 有的 員工說(shuō) ,“還有一個(gè)很實(shí)際的問(wèn)題是領(lǐng)班要不要和下屬一起干？因?yàn)橛行╊I(lǐng)班認(rèn)為： “班內(nèi)檢查已夠忙的了 ,我哪有時(shí)間和員工一起干？ 其實(shí) ,領(lǐng)班能擠出一點(diǎn)時(shí)間帶著員工干 ,尤其是在 效勞工作的緊急關(guān)頭 ,能起到鼓勵(lì)員工的作用 ,同時(shí) ,從一起干的過(guò)程中能發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題,有利于改進(jìn)督導(dǎo)管理。那種只說(shuō)不做 ,或只知道訓(xùn)斥下屬的領(lǐng)班 ,要想在其下屬面前樹(shù)立起真正的 威信是困難的。2、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班處

5、人處事應(yīng)公平公正,不搞親疏有些員工認(rèn)為： “領(lǐng)班雖職微 ,但對(duì)員工來(lái)說(shuō)是最直接的頂頭上司 ,假設(shè)關(guān)系不好 ,小鞋' 可能就夠你穿的了！ 他們對(duì)領(lǐng)班的一個(gè)共同心愿 是：嚴(yán)管不怕 ,只要處理公正 ,不“看人對(duì)湯 ,大家心理就服。 通常 ,員工對(duì)領(lǐng)班意見(jiàn)比較大的有 兩個(gè) ,一是工作分派不合理 ,二是對(duì)問(wèn)題的處理欠公正。 一天一家飯店客房清掃員對(duì)我訴苦說(shuō)： “今天領(lǐng)班分派我清掃 13 間房,有些員工干的比我少得多 ,我盡了最大的努力 ,拖了好一陣班才 清掃完畢 ,而領(lǐng)班檢查房時(shí)卻抓住我清掃上的一些小毛病不放 ,罰我重做 ,我心理真有點(diǎn)不服 氣。這位員工心理不服氣是否有道理 ,僅憑上述恐難定論。

6、 不過(guò)筆者以為 ,此領(lǐng)班如果將當(dāng)天 的工作任務(wù)、人員分工 包括需要照顧的員工情況 說(shuō)明清楚 ,即布置工作盡可能 “透明 ,且工 作量分配大體合理 ,我想大多數(shù)員工是能通情達(dá)理的。由于種種原因,各個(gè)員工清掃的進(jìn)度會(huì)不一樣 ,快到下班時(shí) ,領(lǐng)班適當(dāng)進(jìn)行協(xié)調(diào) ,組織員工互幫 ,表達(dá)班組內(nèi)的團(tuán)結(jié)互助精神 ,清掃滯后 的員工也會(huì)從中得到鼓舞和教育。至于領(lǐng)班在查房時(shí)對(duì)一些細(xì)小的毛病抓住不放的問(wèn)題,應(yīng)該肯定 “嚴(yán)是對(duì)的,但“嚴(yán)應(yīng)有度 ,“嚴(yán)處應(yīng)講究方法。對(duì)于重要的問(wèn)題 ,尤其是可能會(huì)引起顧 客投訴的問(wèn)題 ,要狠抓不放 ,嚴(yán)肅處理。據(jù)說(shuō)有家飯店的質(zhì)檢員查一間房花了40 多分鐘 ,查出如墻角地毯上有少許浮灰、純

7、潔水托盤(pán)上有少許水跡、衛(wèi)生間地面上有少許短發(fā)等 10 多條 問(wèn)題 ,丟下一張?zhí)幏謫巫吡恕?類似這樣的處理 ,當(dāng)事員工恐難心服 ,也難以真正起到教育整改的 目的。 對(duì)于清掃員工作中的問(wèn)題 ,當(dāng)班領(lǐng)班不僅事后要檢查 ,清掃過(guò)程中也應(yīng)進(jìn)行抽查 ,發(fā)現(xiàn)問(wèn) 題及時(shí)指出 ,幫助糾正 ,加強(qiáng)清掃過(guò)程中的質(zhì)量控制 ,而不是一味地采取事后 “算總帳 的方法。 對(duì)于發(fā)現(xiàn)具有共性的問(wèn)題 ,應(yīng)進(jìn)行歸納整理 ,在第二天班前會(huì)上詳加評(píng)析 ,以引起大家的注意。 對(duì)于那些確系責(zé)任心不強(qiáng)而引起的重大問(wèn)題或?qū)医滩桓牡拿?不僅要罰他重做 ,甚至要扣分、扣發(fā)獎(jiǎng)金 ,使當(dāng)事人感到 “疼 。領(lǐng)班與員工能否真誠(chéng)相處 ,員工很看重的是領(lǐng)班

8、是否為人 正派。有些領(lǐng)班能力和水平雖不很強(qiáng),但善于與下屬坦誠(chéng)相處 ,與下屬建立起友誼和信賴的關(guān)系,使員工積極主動(dòng) ,這種班組的凝聚力一般比較強(qiáng)。而那些欺軟伯硬、搞親親疏疏、甚至搞 小圈圈的領(lǐng)班 ,大多數(shù)員工瞧不起他 ,要搞好班組建設(shè)何從談起。 領(lǐng)班要贏得員工的心 ,還有一 個(gè)重要方面是要尊重員工的人格。不要在員工面前擺“官架子 ,動(dòng)不動(dòng)訓(xùn)斥員工。員工大都有各自的專長(zhǎng) ,領(lǐng)班應(yīng)誠(chéng)心地向他們學(xué)習(xí)、 求教 ,不要以為這會(huì)降低自己的身價(jià) ,恰恰相反你對(duì) 員工越誠(chéng)心 ,員工越會(huì)把你當(dāng)知心人看待。 領(lǐng)班要主動(dòng)做員工的思想工作 ,員工有不對(duì)的地方 在弄清事實(shí)的根底上 ,該批評(píng)的那么批評(píng) (要適當(dāng)注意方式 )

9、,不要 “指桑罵槐 ,更不應(yīng)動(dòng)不動(dòng)向上 級(jí)打 “小報(bào)告 ,讓上級(jí)來(lái) “整(壓) 員工 ,這樣員工意見(jiàn)會(huì)更大 ,不利于問(wèn)題的根本解決。對(duì)于犯 了錯(cuò)誤的員工 ,要熱情地幫助他 ,而不要挖苦挖苦他； 對(duì)于提出一些極簡(jiǎn)單問(wèn)題的新員工 ,要耐 心地正面作出答復(fù) ,而不是不屑一顧 ,從此傷了新員工的自尊心。3、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)善溝通 ,會(huì)協(xié)調(diào)溝通 ,不僅是信息的傳遞和交換 ,還包括感情和意見(jiàn)的交流。 領(lǐng)班督導(dǎo)效果如何 ,能否與員工進(jìn)行有效的溝通是關(guān)鍵。 領(lǐng)班如何與下屬搞好溝通 ?員工期望 領(lǐng)班們能重點(diǎn)把握以下幾方面： (1) 重視溝通的雙向性。布置工作或與個(gè)別員工談話 ,應(yīng)注意 多聽(tīng)聽(tīng)下屬的意見(jiàn) ,拓寬思路

10、和了解員工心理究竟在想些什么 ,即使有時(shí)員工的意見(jiàn)并不正確 也應(yīng)讓他把話說(shuō)完 ,然后針對(duì)不正確局部做些解釋、說(shuō)服工作。 (2)應(yīng)意識(shí)到與下屬談話時(shí)的 態(tài)度比談話的內(nèi)容更重要。例如員工犯了錯(cuò)誤,領(lǐng)班如果從關(guān)心、保護(hù)出發(fā) ,即使批評(píng)得重一點(diǎn),員工也會(huì)從內(nèi)心感謝你：如果埋怨、挖苦,即使員工內(nèi)心認(rèn)識(shí)到錯(cuò) ,也會(huì)認(rèn)為你是在借題整人。有些領(lǐng)班還應(yīng)改變憐惜表?yè)P(yáng)下屬的習(xí)慣,隨時(shí)注意并挖掘員工值得稱贊的地方,讓被稱贊者感到愉快而倍加感動(dòng) ,“關(guān)心我者乃我的領(lǐng)班 。 (3)培養(yǎng)傾聽(tīng)下屬意見(jiàn)的良好習(xí)慣。有的領(lǐng) 班自以為高明 ,對(duì)下屬的建議往往聽(tīng)不進(jìn)去 ,尤其對(duì)于那些說(shuō)話抓不住重點(diǎn)的員工,見(jiàn)了他提意見(jiàn)就心煩； 有的心

11、胸比較狹窄 ,對(duì)于感情不相投的員工提意見(jiàn) ,聽(tīng)了一點(diǎn)馬上就打斷 ,弄得對(duì) 方下不了臺(tái)。 這些都不是廣開(kāi)言路的做法。 要明白 ,“一個(gè)出色的聽(tīng)者 ,往往會(huì)有一種強(qiáng)大的感 染力 ,他使說(shuō)話者感到重要 ,而不致干心灰意懶 ,欲言又止 。領(lǐng)班應(yīng)把改善人際關(guān)系的聆聽(tīng)方 式作為一個(gè)重要課題來(lái)研究。 (4)講究溝通技巧 ,重視語(yǔ)言的力量。協(xié)調(diào) ,是領(lǐng)班督導(dǎo)過(guò)程的另 一項(xiàng)重要工作 ,除應(yīng)重視搞好班組內(nèi)部協(xié)調(diào)外 ,還要善于同其他班組、部門(mén)以及上司的協(xié)調(diào)。 那些只顧自己埋頭干、而不注意調(diào)動(dòng)各方面積極性的領(lǐng)班,即使干得再苦再累 ,往往只會(huì)落得事倍功半的為難局面。4、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)頭腦靈活 ,能正確貫徹上級(jí)的意圖領(lǐng)班

12、對(duì)上級(jí)部署的工作應(yīng)能準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì) 認(rèn)真落實(shí)。在貫徹執(zhí)行中但不應(yīng)只當(dāng)傳聲筒,死背教條 ,而應(yīng)結(jié)合本班組的實(shí)際和接待賓客要求的變化 ,在堅(jiān)持效勞質(zhì)量的前提下 ,靈活把握 ,適當(dāng)調(diào)整具體的操作程序和標(biāo)準(zhǔn),創(chuàng)造性地開(kāi)展工作 ,不斷豐富班組個(gè)性化效勞的特色和自己督導(dǎo)管理的水平。工作中遇到疑難問(wèn)題,要細(xì)心分析、勤于思考 ,在盡可能滿足賓客要求的前提下 ,及時(shí)、果斷地作出處理 ,不要事事等待上 級(jí)答復(fù)后才辦 ,因?yàn)槟菢訒?huì)延誤效勞時(shí)機(jī) ,得罪甚至失去一局部客人。5、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班要勇于承擔(dān)責(zé)任 ,不掩飾自己的錯(cuò)員工很佩服那些勇于負(fù)責(zé)、做事敢做敢當(dāng) 的領(lǐng)班。他們對(duì)的就堅(jiān)持 ,做錯(cuò)了的 (包括給員工指導(dǎo)錯(cuò)了的 ),就勇于成認(rèn)自己的不對(duì) ,勇于糾 正自己的錯(cuò)誤 ,不強(qiáng)調(diào)