零售行業(yè)的績效工作坊

1、 2002003 3.6.23/24.6.23/24績效工作坊績效工作坊1調(diào)查問卷調(diào)查問卷 姓名或代號 6 月 日1. 為什么績效管理往往是令各級經(jīng)理頭疼的事 ?2. 你認為績效管理的目的是什么？3. 你認為績效管理的主要內(nèi)容或主要步驟是哪些?4. 你認為改進績效管理的關(guān)鍵是什么 ?5. 請給績效管理下一個定義No problem can be solved from the same consciousness that created it.由于某種心智模式而產(chǎn)生的問題，如果想用同樣的心智模式去解決，是一定行不通的。 Albert Einstein“全球第一名人全球第一名人”如是說如是說

2、.績效管理模型績效管理模型指標(biāo)指標(biāo)目的目的酬報酬報評估評估企業(yè)文化企業(yè)文化企業(yè)文化企業(yè)文化（教練）（教練）A process for establishing a shared understanding about what is to be achieved, and how it is to be achieved, and an approach to managing people that increases the probability of achieving success.一個對目標(biāo)及如何去實現(xiàn)目標(biāo)形成共識的過程；一種通過對人的管理去提高成功的概率的思路或方法我們的績效管

3、理定義我們的績效管理定義John Kennedy EffectPerformance management, like Kennedys speech, is anact of communication that empowers people to rise up to a calling thats bigger than themselves - not the tool of Orwellian dictators. As an ongoing process of planning, coaching, reviewing, and rewarding, it can inspir

4、e people to reach for goals as momentous as putting a man on the moon.Performance management puts the wind in their sails. David McClelland平衡計分卡（平衡計分卡（BSCBSC）公司公司愿景和戰(zhàn)略愿景和戰(zhàn)略客戶維度內(nèi)部流程維度財務(wù)維度學(xué)習(xí)與發(fā)展維度平衡計分卡（平衡計分卡（BSCBSC）方向性目標(biāo)方向性目標(biāo) (Objectives)測量內(nèi)容測量內(nèi)容(Measures)具體進度具體進度(Targets)行動方案行動方案(Initiatives)顧客維度顧客維度T

5、he Hierarchy of Measures FinancialCustomerROCECustomerLoyaltyOn-TimeDeliveryEmployeeSkillsProcessQualityProcess Cycle TimeInternal/Business ProcessLearning and GrowthThe Internal-Business-Process Perspective - The Generic Value-Chain ModelCustomer Need IdentifiedCustomer Need SatisfactionIdentify th

6、e MarketCreate the Product/ Service OfferingBuild the Products/ ServicesDeliver the Products/ ServicesService the CustomerInnovation ProcessOperations ProcessPostsale Service ProcessCustomer PerspectivesMarket ShareCustomerProfitabilityCustomer SatisfactionCustomer AcquisitionCustomer Retention平衡計分卡

7、（平衡計分卡（BSCBSC）BSC制定步驟： 建立BSC項目組 收集數(shù)據(jù)、安排各項準(zhǔn)備工作 就公司愿景、戰(zhàn)略及目標(biāo)達成共識 確定測量方式 決定具體測量指標(biāo) 制定行動方案財務(wù)維度財務(wù)維度 目標(biāo) 測量內(nèi)部流程維度內(nèi)部流程維度 目標(biāo) 測量客戶維度客戶維度 目標(biāo) 測量學(xué)習(xí)與發(fā)展維度學(xué)習(xí)與發(fā)展維度 目標(biāo) 測量績效目標(biāo)的分類績效目標(biāo)的分類 結(jié)果目標(biāo) 行為目標(biāo)結(jié)果目標(biāo)(What)行為目標(biāo)(How)績效結(jié)果目標(biāo)- 增加市場占有率相應(yīng)的行為目標(biāo) (Competency)- 客戶服務(wù)- 超前創(chuàng)新- 積極主動- 靈活機動- 團隊合作行為目標(biāo)支撐結(jié)果目標(biāo)行為目標(biāo)支撐結(jié)果目標(biāo)資質(zhì)資質(zhì)能導(dǎo)致工作結(jié)果的個人特征和行為意愿個

8、人特征知識，價值觀， 自我形象，個性， 內(nèi)驅(qū)力行動具體行為技能結(jié)果工作結(jié)果產(chǎn)品數(shù)量與質(zhì)量，客戶滿意度，新技能掌握速度資質(zhì)資質(zhì) 價值觀價值觀自我形象自我形象個性個性/ /人格人格內(nèi)驅(qū)力內(nèi)驅(qū)力/ /社會社會動機動機知識知識技能技能“且聽下回分解”如何建立資質(zhì)模型如何建立資質(zhì)模型個人目標(biāo)選擇的首要考慮因素個人目標(biāo)選擇的首要考慮因素低低個人的控制權(quán)限及影響范圍個人的控制權(quán)限及影響范圍高高高高對于整個公司成功的影響力對于整個公司成功的影響力SMARTER SMARTER 目標(biāo)目標(biāo) Specific Measurable Attainable (Agreed) Realistic (Relevant) T

9、ime-based Exciting Rivalry目標(biāo)范例目標(biāo)范例結(jié)果測量標(biāo)準(zhǔn)時間要求使增長某地區(qū)的銷售利潤10% 12個月行動 在12個月內(nèi)使某地區(qū)的銷售利潤增長10%。 常見的考評錯誤常見的考評錯誤 （1 1）1234512345Stereotyping 刻板印象刻板印象 （簡單歸類、貼標(biāo)簽）（簡單歸類、貼標(biāo)簽）“和我相似和我相似”效應(yīng)效應(yīng)常見的考評錯誤常見的考評錯誤 （2 2）1234512345對比錯誤對比錯誤居中傾向居中傾向常見的考評錯誤常見的考評錯誤 （3 3）過寬或過嚴傾向過寬或過嚴傾向360360 資質(zhì)評估資質(zhì)評估 (1) (1)經(jīng)理總經(jīng)理同事自己下屬下屬內(nèi)部客戶同事內(nèi)部客戶

10、360360 資質(zhì)評估資質(zhì)評估 (2) (2)考評資質(zhì)模型考評資質(zhì)模型 培訓(xùn)培訓(xùn)評估者提名評估者提名 評估評估因人而異的報告因人而異的報告學(xué)習(xí)與提高計劃學(xué)習(xí)與提高計劃 應(yīng)用應(yīng)用評估會議程序評估會議程序準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作創(chuàng)造一個積創(chuàng)造一個積極的心理極的心理環(huán)境環(huán)境強調(diào)成績強調(diào)成績與進步與進步明確存在明確存在的問題的問題行動計劃行動計劃判斷性說法VS. 描述性說法練習(xí)練習(xí)“且聽下回分解”績效與酬報具體如何掛鉤績效與酬報具體如何掛鉤溝通練習(xí)溝通練習(xí)1、真讓人受不了，事情這么多，還老在變，我哪招架得??！每次當(dāng)我剛靜下心來做一個項目時，變化就發(fā)生了，我不得不去應(yīng)付更多的事。2、這次會議我們組織得很好！演示

11、很精彩，文件也井井有條。我們還是第一次準(zhǔn)備得這么充分?？磥砦覀冏呱险壛恕?nèi)容情感意義內(nèi)容情感意義教練模型教練模型 GROWGOAL我們想要取得什么成績？WILL我們有決心去做嗎？OPTIONS有哪些選擇？REALITY現(xiàn)在的情形如何？ 一分鐘經(jīng)理你可聽說過你可聽說過 .一分鐘目標(biāo)一分鐘目標(biāo)1. 雙方達成一致的目標(biāo)2. 目標(biāo)應(yīng)可觀察、可衡量3. 單獨定義和描述每一項目標(biāo)4. 目標(biāo)描述簡明扼要，可一分鐘讀完5. 經(jīng)常對照目標(biāo)檢查執(zhí)行情況，每天至 少一次一分鐘贊美一分鐘贊美找出他做對的事情一分鐘贊美一分鐘贊美1. 事先告訴他們，你會讓他們知道他們的工作做得怎樣2. 馬上贊美他們3. 明確地告訴他們

12、做對了什么4. 告訴他們，你為他們感到高興；并告訴他們，他們的成就 幫了公司很大的忙，也是對同事的幫助5. 停頓一下，讓他們感覺到你在為他們高興6. 鼓勵他們再接再勵7. 握手，或拍拍他們，讓他們明白你會一直支持他們一分鐘批評一分鐘批評1. 事先毫不含糊告訴他們應(yīng)該怎么做2. 馬上批評3. 明確地告訴他們犯了什么錯誤4. 以毫不含糊的字眼告訴他們你對此事的感受5. 停頓數(shù)秒鐘，塑造不愉快的沉默，讓他們體會到你的感受6. 友善地與他們握手，或拍拍他們肩膀，使他們感到你是站在他們那一邊的7. 提醒他們，你對他們非常器重8. 對他們強調(diào)，雖然你很關(guān)心他們，但對犯錯的事絕不馬虎9. 記住，批評結(jié)束，事

13、情就算過去了記住記住 .每個人都是潛在的成功者。有些人偽裝成失敗者，但不要被這種表面現(xiàn)象所迷惑一分鐘經(jīng)理一分鐘經(jīng)理“游戲圖游戲圖”開始開始制訂一分鐘目標(biāo)制訂一分鐘目標(biāo)重新回到（寫在一張紙上，花一分鐘時間目標(biāo)達成你贏了你贏了前進一分鐘贊美一分鐘贊美 贊美行為者（真誠） 馬上做 指出事實 告訴他你的感受 鼓勵他（真誠） 握手圓滿完成圓滿完成訂新目標(biāo)目標(biāo)未達成你輸了你輸了對照目標(biāo)檢討并前進一分鐘批評一分鐘批評 批評具體行為（真誠） 馬上做 指出事實 告訴他你的感受 鼓勵他（真誠） 握手重新開始重新開始做一次 “一分鐘經(jīng)理” 贊揚 批評嘗試嘗試 . 引才用才：“ “ 企業(yè)支撐度企業(yè)支撐度 ” ”最重要TCL 如是說如是說 .IBM vs.Microsoft華為 vs.中興績效管理與企業(yè)文化績效管理與企業(yè)文化 有利于績效管理的企業(yè)文化因素