督導(dǎo)基礎(chǔ)知識沒有有效的督導(dǎo)就沒有真正的連鎖

1、督導(dǎo)督導(dǎo) 基礎(chǔ)知識基礎(chǔ)知識沒有有效的督導(dǎo) 就沒有真正的連鎖內(nèi)容提要內(nèi)容提要Part1 督導(dǎo)的重要性督導(dǎo)的重要性Part2 如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系Part3 督導(dǎo)的四種常用方法督導(dǎo)的四種常用方法Part4 督導(dǎo)員的職責(zé)與角色督導(dǎo)員的職責(zé)與角色Part5 督導(dǎo)員的具體工作督導(dǎo)員的具體工作內(nèi)容提要內(nèi)容提要Part6 督導(dǎo)員工作計劃的制定督導(dǎo)員工作計劃的制定Part7 督導(dǎo)員對區(qū)域的綜合分析督導(dǎo)員對區(qū)域的綜合分析Part8 常用的監(jiān)測手段常用的監(jiān)測手段Part9 社區(qū)關(guān)系的建立社區(qū)關(guān)系的建立Part10 回饋與總結(jié)回饋與總結(jié)Part1 督導(dǎo)的重要性督導(dǎo)的重要性1.1沒有有效的督導(dǎo)

2、，就沒有真正的連鎖。1.1.1督導(dǎo)在連鎖中的重要作用：“H”理論總部（盟主）門店（盟友）督導(dǎo)1.1.2督導(dǎo)是對一種文化現(xiàn)象的滲透Part1 督導(dǎo)的重要性督導(dǎo)的重要性1.2督導(dǎo)必須面對的“四個轉(zhuǎn)變” 計劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鼋?jīng)濟(jì) 短缺經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)檫^剩經(jīng)濟(jì) 產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)槠放平?jīng)濟(jì) 工業(yè)化品牌轉(zhuǎn)變?yōu)閭€性化品牌Part1 督導(dǎo)的重要性督導(dǎo)的重要性1.2小結(jié)：督導(dǎo)工作始終面對這四個轉(zhuǎn)變的帶來的巨大壓力。 當(dāng)督導(dǎo)的張力這種壓力時，連鎖企業(yè)就會連得起來鎖不住，盟主友之間遲早要分道揚(yáng)鑣。Part1 督導(dǎo)的重要性督導(dǎo)的重要性1.3督導(dǎo)離不開企業(yè)的“四勢”：明顯的品牌強(qiáng)勢突出的研發(fā)優(yōu)勢系統(tǒng)的管理動勢文化潛勢即：四條紐帶的

3、維系，（品牌，產(chǎn)品賺錢，管理好，企業(yè)文化）Part1 督導(dǎo)的重要性督導(dǎo)的重要性1.3小結(jié)： 1.督導(dǎo)工作是維護(hù)總部（盟主）品牌形象的工作。 2.督導(dǎo)工作是延伸產(chǎn)品優(yōu)勢的工作。 3.督導(dǎo)工作是完善管理系統(tǒng)的工作 4.督導(dǎo)工作是傳播盟主文化（理念）的工作。 督導(dǎo)的天職造勢：不斷地造大、強(qiáng)化、維護(hù)品牌強(qiáng)勢。Part2 如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系2.1樹立正確的督導(dǎo)觀念2.2建立精干的督導(dǎo)隊伍2.3制訂齊備的督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)2.4運(yùn)轉(zhuǎn)高效的督導(dǎo)系統(tǒng)2.5簽定必要的法務(wù)文件 Part2 如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系 2.1樹立正確的督導(dǎo)觀念督導(dǎo)的實質(zhì)實質(zhì)是服務(wù)是服務(wù) 在服務(wù)的過

4、程中實現(xiàn)監(jiān)督與控制 先做出貢獻(xiàn)再進(jìn)行監(jiān)督與控制 先調(diào)查研究再提出督導(dǎo)建議Part2 如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系 2.1樹立正確的督導(dǎo)觀念督導(dǎo)的宗旨是雙贏 關(guān)鍵：第一步讓門店感覺到督導(dǎo)是讓其先贏； 第二步讓其感覺到雙方的利益是一致的； 第三步讓其感覺到督導(dǎo)是為他好。Part2 如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系 2.1樹立正確的督導(dǎo)觀念督導(dǎo)的重點(diǎn)是終端 終端：是利潤的來源 是形象的維護(hù)與擴(kuò)展 是競爭的前沿Part2 如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系 2.1樹立正確的督導(dǎo)觀念督導(dǎo)的要領(lǐng)是溝通 溝通的前提心中有數(shù)（一說錯話，全盤皆輸） 溝通的技巧學(xué)會傾聽，學(xué)會

5、肯定，學(xué)會贊揚(yáng)，學(xué)會從正面談不足。 溝通的要領(lǐng)公開 公正 公平 溝通的語言要經(jīng)過精心設(shè)計Part2 如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系2.1樹立正確的督導(dǎo)觀念督導(dǎo)的核心是總部（盟主）文化的滲透 盟主文化：品牌文化 團(tuán)隊文化 企業(yè)文化 及其共同打造的理念。Part2 如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系 2.2建立精干的督導(dǎo)隊伍督導(dǎo)員的基本條件： 身體健康 相匹配的文化水平 熟練的操作技巧 一年以上的相關(guān)工作經(jīng)歷 較好的思想品質(zhì)Part2 如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系 2.2建立精干的督導(dǎo)隊伍督導(dǎo)員的必備素質(zhì) “德”字放在第一位 敬業(yè) 忠誠 合作精神 協(xié)調(diào)能力

6、專業(yè)知識和技術(shù)水平Part2 如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系 2.2建立精干的督導(dǎo)隊伍督導(dǎo)員的工作原則 公開 公正 公平 Part2 如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系 2.2建立精干的督導(dǎo)隊伍督導(dǎo)員的工作技巧 先看后說：全面了解情況 多做少說 多肯定少指責(zé) 在肯定中指出不足Part2 如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系 2.2建立精干的督導(dǎo)隊伍督導(dǎo)員的工作作風(fēng) 廉潔 高效 務(wù)實 誠信 “以表代言”，制度大于總經(jīng)理，比你的競爭對手快半拍。Part2 如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系 2.2建立精干的督導(dǎo)隊伍督導(dǎo)隊伍的鍛煉與提升 狠抓培訓(xùn) 督導(dǎo)的督導(dǎo)

7、 以老帶新（人員搭配） 激勵制度：榮譽(yù) 物質(zhì) 懲罰Part2 如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系 2.3制訂齊備的督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)連鎖經(jīng)營規(guī)范管理條例連鎖終端管理手冊積分考核標(biāo)準(zhǔn)Part2 如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系 2.4運(yùn)轉(zhuǎn)高效的督導(dǎo)系統(tǒng)編制督導(dǎo)工作整體規(guī)劃 1.分區(qū)設(shè)立督導(dǎo)工作中心 2.分區(qū)督導(dǎo)工作重點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn)是統(tǒng)一的，但重點(diǎn)是不同的。 前期：開店，培訓(xùn) 中期：店堂維護(hù)，宣傳促銷，幫助賺錢。既保潔 又保新 后期：幫助其提升，重新設(shè)定新目標(biāo)、新的愿景Part2 如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系 2.4運(yùn)轉(zhuǎn)高效的督導(dǎo)系統(tǒng) 編制督導(dǎo)工作整體規(guī)劃 3.認(rèn)真設(shè)計督導(dǎo)工

8、作流程 .總部：制定標(biāo)準(zhǔn)、制定規(guī)劃，發(fā)放文件，反饋信息，總結(jié)考評，修訂標(biāo)準(zhǔn) .分區(qū)中心：分區(qū)定崗定人，提出具體要求，先看終端初步打分，交流簽字，上報匯總、存檔，向總部上報Part2 如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系如何構(gòu)建有效的督導(dǎo)體系 2.4運(yùn)轉(zhuǎn)高效的督導(dǎo)系統(tǒng) 建立督導(dǎo)工作反饋制度（督導(dǎo)的督導(dǎo)） 采用先進(jìn)的技術(shù)手段 建立分時段報告制度 定期匯總分析與通報Part3 督導(dǎo)的四種常用方法督導(dǎo)的四種常用方法1.遠(yuǎn)程監(jiān)控2.現(xiàn)場考察3.秘密顧客4.社會監(jiān)督Part4 督導(dǎo)員的職責(zé)與角色督導(dǎo)員的職責(zé)與角色4.1督導(dǎo)員的職責(zé) 1.是公司利益的維護(hù)者， 是公司政策的執(zhí)行者。 2.是各分店的引導(dǎo)者。 3.是信息的收集

9、者。 4.是監(jiān)控者。Part4 督導(dǎo)員的職責(zé)與角色督導(dǎo)員的職責(zé)與角色4.2督導(dǎo)員的角色 1.是教練員（培訓(xùn)員） 2.是監(jiān)察員 3.是考核員 4.是報告員 5.是協(xié)調(diào)員 6.是公關(guān)員 7.是資源 8.是投訴的終結(jié)者 9.是會議的召集人與組織者Part4 督導(dǎo)員的職責(zé)與角色督導(dǎo)員的職責(zé)與角色督導(dǎo)員是公關(guān)員：媒體采訪指引督導(dǎo)員是公關(guān)員：媒體采訪指引保持誠實，不要回避記者的提問 （主動問是哪家媒體，請出示證件）提供正面信息（問清什么事由：盡量協(xié)助你遞上一杯茶）相信記者在尋找積極下面的故事（告訴其：雖然，但我們在積極做什么）切記不要做出過度反應(yīng)請勿阻止報道不要說“無可奉告”等官方語言。 Part5 督導(dǎo)

10、員的具體工作督導(dǎo)員的具體工作 5.1 對公司目標(biāo)的具體化 A.年度營業(yè)額的月度化 B.制定具體的工作方案或特別的措施（營銷計劃） C.工作的分工與目標(biāo)Part5 督導(dǎo)員的具體工作督導(dǎo)員的具體工作5.2 協(xié)助各店完成年度、季度、月度計劃： 人員計劃 營業(yè)額計劃 利潤計劃 顧客滿意計劃Part5 督導(dǎo)員的具體工作督導(dǎo)員的具體工作5.3 協(xié)助完成預(yù)計的開店任務(wù)當(dāng)商圈發(fā)生變化時，敏銳觀察。開店準(zhǔn)備 預(yù)估營業(yè)額，人員數(shù)量是否足夠、培訓(xùn)是否充分，設(shè)備狀況，貨品是否到位，開業(yè)慶典的準(zhǔn)備工作Part5 督導(dǎo)員的具體工作督導(dǎo)員的具體工作5.4 協(xié)助完成利潤目標(biāo)即：控制合理的利潤，做好平衡。 進(jìn)貨成本控制 人力成

11、本控制 其它成本（費(fèi)用）控制Part5 督導(dǎo)員的具體工作督導(dǎo)員的具體工作5.5 人員的招募與保留 即：招募適當(dāng)?shù)娜耍Ａ糇罴训娜?，保持合理的人員配置。 A.調(diào)查分析：外部/內(nèi)部 B.員工的保留程序（見下頁）Part5 督導(dǎo)員的具體工作督導(dǎo)員的具體工作員工的保留程序： 1.完成職前簡介（半天時間，列表，雙方簽字） 2.分發(fā)員工手冊 3.注重員工發(fā)展 4.提高滿意度 5.定期召開員工座談會 6.進(jìn)行離職面談Part5 督導(dǎo)員的具體工作督導(dǎo)員的具體工作5.6新產(chǎn)品的信息提供5.7員工的培訓(xùn)與發(fā)展新員工簡介與培訓(xùn)在崗培訓(xùn)：目前崗位培訓(xùn) 下一個崗位培訓(xùn)Part5 督導(dǎo)員的具體工作督導(dǎo)員的具體工作5.8

12、員工的績效考核 即：定期做好工作與績效考核?？己说哪康模?考核目標(biāo)完成情況 調(diào)整預(yù)定目標(biāo) 給與相應(yīng)的等級評估 有效激勵人員，發(fā)揮潛力 作為升遷的依據(jù)Part5 督導(dǎo)員的具體工作督導(dǎo)員的具體工作5.8 員工的績效考核考核目標(biāo)設(shè)定：顧客滿意率 30營業(yè)額達(dá)標(biāo)率 30利潤達(dá)標(biāo)率 20人員達(dá)標(biāo)率 10 其它項目完成情況 10Part5 督導(dǎo)員的具體工作督導(dǎo)員的具體工作5.8 員工的績效考核考核程序 觀察并收集充足的事實 提前一個月預(yù)定日期 尋找一個安靜不被打擾的地方 輕松開始會談 講事實，不談及個性 給予對方提出個人見解的機(jī)會 公正且恰當(dāng)?shù)亟o予評分 設(shè)定未來目標(biāo) 記錄并總結(jié)Part5 督導(dǎo)員的具體工作

13、督導(dǎo)員的具體工作5.9 自身的學(xué)習(xí)與發(fā)展 即：具備較強(qiáng)的自學(xué)能力與自我激勵能力。5.10 創(chuàng)建一個健康的工作環(huán)境： 即：創(chuàng)建愉快、開明、合作、積極向上的工作環(huán)境。Part5 督導(dǎo)員的具體工作督導(dǎo)員的具體工作5.11 日常工作內(nèi)容店內(nèi)外巡視（清潔狀況、建筑物外觀、招牌）顧客狀況，員工狀況商品的質(zhì)量、位置、數(shù)量與顧客交談、與員工交談與值班經(jīng)理進(jìn)行溝通回饋與總結(jié)記錄與存檔Part6 督導(dǎo)員工作計劃的制定督導(dǎo)員工作計劃的制定年度計劃（工作重點(diǎn)確定）月度計劃（每天工作重點(diǎn)安排，見附表）每日工作計劃（重要的/緊急的）督導(dǎo)員巡視表 月度計劃（附表）SundayMondayTuesdayWednesdayTh

14、ursdayFridaySaturday 18：3017：30新成員培訓(xùn)28：3017：30去香江百貨參觀學(xué)習(xí)3休息48：3017：30部門開會學(xué)習(xí)總結(jié)及上報 58：3017：30廣場超市陳列局調(diào)整考察68：3017：30調(diào)整草案（兩套）78：3017：30討論及確定方案88：3017：30實施調(diào)整98：3017：30調(diào)整后跟蹤 10休息118:3017:30部門開會株洲巡店 128:3017:30株洲巡店138:3017:30株洲巡店148:3017:30株洲巡店15 休息167:0015:00基建營巡店17.14:30-22:00基建營店檢查188:3017:30部門開會巡店總結(jié)及上報58

15、：3017：30廣云店陳列局調(diào)整考察68：3017：30調(diào)整草案（兩套）78：3017：30討論及確定方案814:3022:30實施調(diào)整238:3017:30（開放）24休息258:3017:30部門開會廣云調(diào)整效果跟蹤268:3017:30廣場調(diào)整效果跟蹤 278:3017:30為中層主管培訓(xùn)288:3017:30 298:3017:30本月總結(jié)及制定下月計劃308:3017:30部門主管會議備注（備注欄中可寫明重點(diǎn)說明事項，須協(xié)調(diào)的部門等）Part7 督導(dǎo)員對區(qū)域的綜合分析督導(dǎo)員對區(qū)域的綜合分析7.1 商圈分析商圈確定商圈貿(mào)易圖人口及收入消費(fèi)水平競爭對手分析：優(yōu)勢/機(jī)會點(diǎn)商機(jī)分析7.2 營

16、業(yè)額綜合分析趨勢分析淡季/旺季分析同類店的分析Part7 督導(dǎo)員對區(qū)域的綜合分析督導(dǎo)員對區(qū)域的綜合分析7.3利潤分析本年度與上年度的對比與其它門店的對比7.4 人員分析離職率分析生產(chǎn)力分析合理的人力分析Part7 督導(dǎo)員對區(qū)域的綜合分析督導(dǎo)員對區(qū)域的綜合分析Part8 常用的監(jiān)測手段常用的監(jiān)測手段8.1 秘密顧客秘密顧客的好處秘密顧客的選擇對秘密顧客的監(jiān)控與運(yùn)用秘密顧客的工作方式秘密顧客報告的運(yùn)用改進(jìn)與追蹤Part8 常用的監(jiān)測手段常用的監(jiān)測手段8.2 其它的監(jiān)測手段其它的監(jiān)測手段專業(yè)調(diào)查公司： 問卷調(diào)查座談會直接從顧客中得到回饋Part9 社區(qū)關(guān)系的建立社區(qū)關(guān)系的建立做社區(qū)的好鄰居，建立良好的社區(qū)關(guān)系，是時代的要求，是未來的趨勢。社區(qū)關(guān)系包括：社區(qū)內(nèi)的家庭、學(xué)校、政府和商企在社區(qū)建立良好的商業(yè)形象，培養(yǎng)顧客忠誠度參與或贊助學(xué)校及社區(qū)的活動，如巡游、獎學(xué)金計劃、清潔、募捐等。Part10 回饋與總結(jié)回饋與總結(jié)督導(dǎo)是連鎖經(jīng)營的守護(hù)神，沒有有效的督導(dǎo)，就沒有真正的連鎖。督導(dǎo)工作是一項系統(tǒng)的工作，不是專門“打分”或“找岔子”的工作。督導(dǎo)工作的開展離不開督導(dǎo)體系的建立和不斷完善。督導(dǎo)工作是細(xì)節(jié)。Part10 回饋與總結(jié)回饋與