商務(wù)溝與談判

1、2015.3.1012 溝通是經(jīng)營管理和商務(wù)活動(dòng)的基本手段，溝通是經(jīng)營管理和商務(wù)活動(dòng)的基本手段，是管理者的日常活動(dòng)，也是企業(yè)內(nèi)外聯(lián)系的唯是管理者的日?；顒?dòng)，也是企業(yè)內(nèi)外聯(lián)系的唯一橋梁。通過對商務(wù)溝通的學(xué)習(xí)、研究和訓(xùn)練，一橋梁。通過對商務(wù)溝通的學(xué)習(xí)、研究和訓(xùn)練，使同學(xué)們重視溝通在商務(wù)活動(dòng)與管理中的地位使同學(xué)們重視溝通在商務(wù)活動(dòng)與管理中的地位和作用，掌握商務(wù)溝通的過程、內(nèi)容、方法、和作用，掌握商務(wù)溝通的過程、內(nèi)容、方法、原則要求和排除障礙的技巧；尤其是通過案例原則要求和排除障礙的技巧；尤其是通過案例分析和模擬訓(xùn)練，提高同學(xué)們傾聽與交談、閱分析和模擬訓(xùn)練，提高同學(xué)們傾聽與交談、閱讀與寫作、演講與談判

2、、接待與會(huì)議及非言語讀與寫作、演講與談判、接待與會(huì)議及非言語溝通、現(xiàn)代電子溝通等實(shí)際溝通水平。溝通、現(xiàn)代電子溝通等實(shí)際溝通水平。3開開 篇篇 案案 例例 有一個(gè)媽媽把一個(gè)橙子給了鄰居的兩個(gè)孩子。有一個(gè)媽媽把一個(gè)橙子給了鄰居的兩個(gè)孩子。這兩個(gè)孩子便討論起來如何分這個(gè)橙子。兩個(gè)人吵這兩個(gè)孩子便討論起來如何分這個(gè)橙子。兩個(gè)人吵來吵去，最終達(dá)成了一致意見，由一個(gè)孩子負(fù)責(zé)切來吵去，最終達(dá)成了一致意見，由一個(gè)孩子負(fù)責(zé)切橙子，而另一個(gè)孩子選橙子。結(jié)果，這兩個(gè)孩子按橙子，而另一個(gè)孩子選橙子。結(jié)果，這兩個(gè)孩子按照商定的辦法各自取得了一半橙子，高高興興地拿照商定的辦法各自取得了一半橙子，高高興興地拿回家去了?；丶?/p>

3、去了。 第一個(gè)孩子把半個(gè)橙子拿到家，把皮剝掉扔進(jìn)第一個(gè)孩子把半個(gè)橙子拿到家，把皮剝掉扔進(jìn)了垃圾桶，把果肉放到果汁機(jī)上打果汁喝。另一個(gè)了垃圾桶，把果肉放到果汁機(jī)上打果汁喝。另一個(gè)孩子回到家把果肉挖掉扔進(jìn)了垃圾桶，把橙子皮留孩子回到家把果肉挖掉扔進(jìn)了垃圾桶，把橙子皮留下來磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。下來磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。4分分 析析 從上面的情形，我們可以看出，雖然兩從上面的情形，我們可以看出，雖然兩個(gè)孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，個(gè)孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他們各自得到的東西卻未物盡其用。這說他們各自得到的東西卻未物盡其用。這說明，他們在事先并未做好溝通，也就是兩明，他

4、們在事先并未做好溝通，也就是兩個(gè)孩子并沒有申明各自利益所在。沒有事個(gè)孩子并沒有申明各自利益所在。沒有事先申明價(jià)值導(dǎo)致了雙方盲目追求形式上和先申明價(jià)值導(dǎo)致了雙方盲目追求形式上和立場上的公平，結(jié)果，雙方各自的利益并立場上的公平，結(jié)果，雙方各自的利益并未在談判中達(dá)到最大化。未在談判中達(dá)到最大化。56同事同事下屬下屬上司上司同學(xué)同學(xué)朋友朋友夫妻夫妻父母父母領(lǐng)居領(lǐng)居客戶客戶子女子女 人在社人在社會(huì)中會(huì)中7 同學(xué)們同學(xué)們,當(dāng)心愛的人離你而去的時(shí)候當(dāng)心愛的人離你而去的時(shí)候 當(dāng)上司冷落你的時(shí)候當(dāng)上司冷落你的時(shí)候 當(dāng)朋友疏遠(yuǎn)你的時(shí)候當(dāng)朋友疏遠(yuǎn)你的時(shí)候 當(dāng)家人誤解你的時(shí)候當(dāng)家人誤解你的時(shí)候 當(dāng)欲望走向失落的時(shí)候當(dāng)

5、欲望走向失落的時(shí)候 當(dāng)幸福變成痛苦的時(shí)候當(dāng)幸福變成痛苦的時(shí)候 當(dāng)順境遭遇挫折的時(shí)候當(dāng)順境遭遇挫折的時(shí)候 同學(xué)們同學(xué)們,你可曾想過你可曾想過 是誰造成這一切？是誰造成這一切？ 如何才能走出困境？如何才能走出困境？89溝通是人與人之間 運(yùn)用信息媒介，進(jìn)行信息傳遞和反饋，以相互理解協(xié)調(diào)關(guān)系的全過程。一、溝通的定義10l溝通專指人溝通專指人人溝通。人溝通。l信息媒介包括信息符號(hào)和信息通道。信息媒介包括信息符號(hào)和信息通道。l信息包括事實(shí)信息、觀念信息和情感信息。信息包括事實(shí)信息、觀念信息和情感信息。l溝通的目的在于相互理解。溝通的目的在于相互理解。知曉知曉理解理解一致承諾1112信息的發(fā)出者信息信息的接

6、受者途徑反饋背景13 商務(wù)溝通是指在商務(wù)活動(dòng)中的溝通與洽談的過程。14發(fā)送者接受者接受者發(fā)送者發(fā)送者思想思想編碼編碼通道通道通道通道通道通道接收理解背背景景環(huán)環(huán)境境嘈音傳遞饋反15信息被傳遞 信息不僅是被傳遞，還要被充分理解 所傳遞信息被對方接受 引起對方反響16l 認(rèn)同認(rèn)同產(chǎn)生信任產(chǎn)生信任實(shí)現(xiàn)良好溝通實(shí)現(xiàn)良好溝通成功成功沒有信任=溝通結(jié)束=失敗。請記住，信任是溝通的基礎(chǔ)。如何進(jìn)行有效溝通？如何進(jìn)行有效溝通？17四、商務(wù)溝通的類型l（一）、語言溝通（一）、語言溝通l1、口頭信息溝通、口頭信息溝通l2、書面信息溝通、書面信息溝通18溝通溝通語言語言非語言（肢體語言）非語言（肢體語言）口頭口頭 書

7、面書面聲音聲音語氣語氣肢體肢體語言語言身體身體動(dòng)作動(dòng)作19 口頭溝通的優(yōu)劣口頭溝通的優(yōu)劣優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：直接、深入、直接、深入、成本低、效率高，便成本低、效率高，便于使用身體語言。是于使用身體語言。是人際溝通基本方式。人際溝通基本方式。缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：易受個(gè)人情感易受個(gè)人情感和人際系的干擾，不和人際系的干擾，不易保存，商務(wù)活動(dòng)中易保存，商務(wù)活動(dòng)中往往不具有法律效力往往不具有法律效力 書面溝通的優(yōu)劣書面溝通的優(yōu)劣優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：準(zhǔn)確、易于傳遞、準(zhǔn)確、易于傳遞、傳播范圍廣、可以長期傳播范圍廣、可以長期保存、具有法律效力，保存、具有法律效力，在商務(wù)活動(dòng)中，占有在商務(wù)活動(dòng)中，占有90%的比例。的比例。缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：

8、難于處理情感溝難于處理情感溝通，不易使用身體語言。通，不易使用身體語言。相對成本高效率低。相對成本高效率低。 20l非語言溝通指除了語言或文字之外的信非語言溝通指除了語言或文字之外的信息傳遞方式，包括身體語言、時(shí)間語言、息傳遞方式，包括身體語言、時(shí)間語言、空間語言和形象語言等?？臻g語言和形象語言等。21非語言溝通非語言溝通身體語言：表情、動(dòng)作、體態(tài)、距離、朝向、位置。物理語言：聲、光、電、熱、磁等。物體語言：物事、環(huán)境。符號(hào)語言：圖標(biāo)、符號(hào)等。電子語言：電子郵件、公告欄、電子商務(wù)、聊天室等。221、身體語言（肢體語言）2324名稱物理距離使用人群感覺感受親密距離親密距離00.46m情感聯(lián)系高度

9、密情感聯(lián)系高度密切的人之間切的人之間對方體溫、對方體溫、氣味、呼吸氣味、呼吸個(gè)人距離個(gè)人距離0.461.2m朋友之間朋友之間友好而有分友好而有分寸寸社交距離社交距離1.23.6m公務(wù)聯(lián)系公務(wù)聯(lián)系公事公辦，公事公辦，嚴(yán)謹(jǐn)有度嚴(yán)謹(jǐn)有度公共距離公共距離3.6m以上以上陌生人之間陌生人之間疏遠(yuǎn)疏遠(yuǎn)25 良好的溝通可以建立良好的人際關(guān)系，良好的溝通可以建立良好的人際關(guān)系，獲得更多的機(jī)會(huì)與資源，減少犯錯(cuò)的機(jī)獲得更多的機(jī)會(huì)與資源，減少犯錯(cuò)的機(jī)率和摸索的時(shí)間，得到更多人的支持協(xié)率和摸索的時(shí)間，得到更多人的支持協(xié)助與認(rèn)可，做事更有效率。助與認(rèn)可，做事更有效率。26 請閱讀下面的請閱讀下面的6個(gè)情景性問題，個(gè)情景

10、性問題，每題有每題有3個(gè)選項(xiàng)，請你選出其中個(gè)選項(xiàng)，請你選出其中一個(gè)你認(rèn)為最適合的處理方法。一個(gè)你認(rèn)為最適合的處理方法。請盡快回答，不要遺漏。請盡快回答，不要遺漏。27 A.告訴他詳細(xì)情況 B.不透露蛛絲馬跡 C.粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性28 A.要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正題講完。 B.縱容下屬提問 C.告訴下屬在預(yù)定的議程完成之前先別提出問題29 A告訴對方你在開會(huì)，待會(huì)再回電話。 B請上司的秘書代接并說你不在。 C接電話，而且該說多久就說多久。30 A你對我們相當(dāng)重要，我需要你的幫助，特別是在周末。B今天不行，下午四點(diǎn)我要開個(gè)會(huì)。C我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法31 A把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認(rèn)識(shí)每一個(gè)人。 B忽略這個(gè)問題，并認(rèn)為情緒的波動(dòng)很快會(huì)過去。 C個(gè)別找人談話以確認(rèn)哪幾個(gè)人有意競爭職位。32 A跟公司有關(guān)的事我才有興趣聽。B我不想聽辦公室的流言。C謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳