物業(yè)客服考試題

1、、單項(xiàng)選擇題1、綠化養(yǎng)護(hù)接管的準(zhǔn)備工作一般提前（ A ）時(shí)間進(jìn)行。A. 1-2 個(gè)月 B. 2-3 個(gè)月 C. 2 個(gè)月 D. 3 個(gè)月2、綠化養(yǎng)護(hù)分包的，按（ B ）組織招標(biāo)工作，選定分包方。A. 綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定 B. 招標(biāo)管理規(guī)定 C. 綠化養(yǎng)護(hù)合同 D. 物業(yè)接管服務(wù) 合同3、綠化日常作業(yè)養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)按（ D ）執(zhí)行。A. 綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定 B. 環(huán)境綠化布置標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程C. 綠化養(yǎng)護(hù)管理考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) D. 綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程4、客服主管或客服專員每周巡查小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)至少（B ）次。A. 一 B. 二 C. 三 D. 四5、物業(yè)服務(wù)中心對(duì)小區(qū)的綠化植物建立（ D ），對(duì)名貴

2、植物應(yīng)予以重點(diǎn)分類建立，作 為重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)對(duì)象。A. 花名冊(cè) B. 名錄 C. 臺(tái)賬 D. 綠化植物實(shí)物名錄臺(tái)賬6、對(duì)物業(yè)管理客戶溝通一般包括的內(nèi)容敘述不正確的是 （ A ） 。A.與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問題的溝通交流B與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的 溝通交流C. 與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流D. 與業(yè)主（或物業(yè)使用人）就相關(guān)內(nèi)容的溝通交流7、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶的溝通方法一般而言有傾聽、提問、表示同情、解決問 題跟蹤。下列不屬于其敘述內(nèi)容的是 （ C ） 。A. 物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)

3、該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達(dá)甚至宣泄B. 在客戶表達(dá)混亂或語(yǔ)無倫次時(shí)，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以 重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題C無論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān)，應(yīng)表示同情但不能輕易表示認(rèn)同，要審慎 對(duì)待，不可受到客戶的情緒影響D.客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理8、客戶溝通是客戶管理的 （ B ） 工作。A. 重點(diǎn)性B基礎(chǔ)性C. 普遍性D.合理性9、對(duì)客戶溝通的注意事項(xiàng)敘述不正確的是 ( C ) 。A. 良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流B. 在與業(yè)主正式溝通中，可以寒喧等方式為開場(chǎng)白，緩和氣氛，使雙方更好地交流C. 物業(yè)管理人員在與客

4、戶溝通交流時(shí)，不管有沒有特殊情況都可以去做其他與溝通無 | 關(guān)的事D. 客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔10、以下關(guān)于物業(yè)管理投訴處理要求的表述，不正確的是 ( A ) 。A. 對(duì)投訴要“共同受理、一人跟進(jìn)、一人回復(fù)”B. 按受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)C接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的合理要求D. 盡快處理，暫時(shí)無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)11、在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于調(diào)查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間 的程序是( C ) 。A.記錄投訴內(nèi)容B.判斷投訴性質(zhì)C確定處理責(zé)任人D.答復(fù)業(yè)主12、在物業(yè)管理投訴處理

5、的程序中，處于各程序之首的程序是 ( A ) 。A.記錄投訴內(nèi)容B.判斷投訴性質(zhì)C. 提出解決投訴的方案 D .總結(jié)評(píng)價(jià)13、客戶希望聽到“如果我無法立刻解決您的問題，我會(huì)告訴您我處理它的步驟與時(shí) 間”，體現(xiàn)了客戶 ( A ) 的需求。A. 需要迅速反應(yīng) B .需要被傾聽 C .需要服務(wù)人員專業(yè)化 D .需要被關(guān) 心14、在客戶需求方面，一般而言，客戶的需要不包括 ( B ) 。A.需要被關(guān)心B .需要被埋怨 C .需要服務(wù)人員專業(yè)化 D .需要迅速反應(yīng)15、在測(cè)量客戶滿意的方法中， ( B )的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望 和需求。A. 建立受理系統(tǒng) B .客戶滿意度調(diào)研 C.

6、 失去客戶分析 D .競(jìng)爭(zhēng)者分析16、對(duì)各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適當(dāng)表示理 解或同情。這體現(xiàn)了物業(yè)管理投訴處理方法中的 ( C ) 的方法。A. 耐心傾聽，不與爭(zhēng)辯 B 詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴C真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理 D 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)17、物業(yè)的基本情況不包括（ A ）。A. 服務(wù)費(fèi)用 B 物業(yè)類型 C 坐落位置 D 物業(yè)名稱18、緊急事件的處理包括（D）階段。A. 事先、事中控制B事中控制、事后處理C事先處理、事后處理兩個(gè)D 事先準(zhǔn)備、事中控制、事后處理三個(gè)19、 為達(dá)到某一專門目的或解決某一專門問題而對(duì)員工進(jìn)行的培訓(xùn)是（D ）A.入職培訓(xùn)B操作層員工的知識(shí)

7、和能力培訓(xùn)C管理層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn) D 專題培訓(xùn)20、在與客戶溝通的過程中，要形成完整的 （ C ），包括時(shí)間、地點(diǎn)、溝通人員、事件 和處理結(jié)果等。A. 會(huì)審制度 B 跟蹤分析 C 溝通記錄 D 溝通服務(wù) 下列不是客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟的是（ B ）A. 客戶滿意度調(diào)查的策劃 B. 客戶滿意度調(diào)查的預(yù)案C. 利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)D.了解客戶期望22、“入住手續(xù)辦理和程序”是入住準(zhǔn)備中的（ A ）階段。A. 入住工作計(jì)劃 B 入住儀式策劃 C 環(huán)境準(zhǔn)備 D 其他準(zhǔn)備事項(xiàng)23、下列有關(guān)業(yè)主入住的說法中錯(cuò)誤的是（ A ）。A. 業(yè)主入住實(shí)行一站式柜臺(tái)服務(wù)，不方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù) B 因故未能按

8、時(shí)辦 理入住手續(xù)的，可按照入住通知書中規(guī)定的辦理另行處理。C. 指定專人負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)時(shí)的各類咨詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進(jìn)行。D. 入住期間不僅有室內(nèi)手續(xù)辦理，還有現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房等程序。24、下列不屬于日常物業(yè)管理期檔案的是（ C）A. 物業(yè)運(yùn)行記錄檔案B. 物業(yè)維修記錄檔案C. 物業(yè)收集資料檔案D. 物業(yè)管理公司行政管理檔案25、物業(yè)管理檔案的收集整理一般是按照物業(yè)管理的（ A）進(jìn)行的。A. 流程分類 B. 結(jié)構(gòu)分類 C. 時(shí)間分類 D. 事件分類26、 綠化工程改造由服務(wù)中心主任提出整改實(shí)施方案及費(fèi)用預(yù)算，上報(bào)（ C ）審核，經(jīng) 公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。A. 行政與人力資源部 B.

9、 工程管理部 C. 品質(zhì)管理部 D. 安全管理部27、病蟲害防治及管理具體按（ A ）執(zhí)行。A. 植物病蟲害防治規(guī)程 B. 綠化病蟲害防治記錄 C. 農(nóng)藥安全管理規(guī)定 D. 綠化 養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定28、公共使用的綠化機(jī)（工）具，由部門統(tǒng)一管理，進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)須在（C ）上做好進(jìn)、出登記，經(jīng)倉(cāng)庫(kù)管理員檢查簽名確認(rèn)。A. 辦公用品使用登記表 B. 物資使用登記表 C. 機(jī)（工）具使用登記表 D. 固定資 產(chǎn)表29、綠化機(jī)（工）具的操作具體按（ B ）執(zhí)行。A. 綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī) B. 綠化機(jī)具操作規(guī)程 C. 機(jī)（工）具使用登記表 D. 植物 病蟲害防治規(guī)程30、負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生承包商的考察、初選、初步談判

10、及對(duì)環(huán)境衛(wèi)生承包商進(jìn)行日常監(jiān)督、協(xié)調(diào)及考核管理。（ C ）A. 客服主管 B. 清潔主管 C. 物業(yè)服務(wù)中心主任 D. 品質(zhì)管理部31、負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及消殺計(jì)劃的落實(shí)、日常監(jiān)督檢查、跟蹤整改，及月度現(xiàn)場(chǎng)清潔、消殺服務(wù)質(zhì)量的考核評(píng)估（ A ）。A. 客服主管 B. 清潔主管 C. 物業(yè)服務(wù)中心主任 D. 品質(zhì)管理部32、崗位保潔員按及時(shí)完成清潔作業(yè)。（ C ）A. 崗位職責(zé) B. 清潔質(zhì)量考核表 C. 崗位日常清潔服務(wù)流程表 D. 清潔 衛(wèi)生管理規(guī)定33、物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)（B ）次。A. 一 B. 二 C. 三 D. 四34、清潔服務(wù)日常檢查過程中，若發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的清

11、潔服務(wù)質(zhì)量問題等，按合同要求當(dāng)天發(fā) 出（ B ），并依據(jù)合同相應(yīng)條款進(jìn)行考核，若須扣款處理的，經(jīng)清潔承包商現(xiàn)場(chǎng)主管人員確 認(rèn)，費(fèi)用月終考核結(jié)算時(shí)扣除。A. 警告單 B. 整改通知單 C. 罰單 D. 扣款單35、對(duì)清潔垃圾分包方及裝修垃圾清運(yùn)分包方的生活及裝修垃圾的清運(yùn)管理，按 （ D ） 執(zhí)行。A. 需要 B 計(jì)劃 C. 要求 D. 生活（裝修）垃圾管理規(guī)定36、對(duì)分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)按（C ）內(nèi)容進(jìn)行。A. 規(guī)定 B. 月度清潔計(jì)劃 C. 清潔質(zhì)量考核表 D. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)37、物業(yè)服務(wù)中心對(duì)日常及月度考評(píng)形成清潔服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果匯總表，經(jīng)雙方主 管人員確認(rèn)，編制

12、（ A ），報(bào)品質(zhì)管理部備案后，作為月度費(fèi)用結(jié)算的依據(jù)。A. 工作評(píng)估報(bào)告 B. 檢查總結(jié) C. 問題報(bào)告 D. 整改報(bào)告38、生活垃圾中轉(zhuǎn)站按垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定執(zhí)行，生活垃圾中轉(zhuǎn)站至少（B ）清潔消殺一次，每次消殺填寫生活中轉(zhuǎn)站消殺記錄表，公司與承包方雙方代表確認(rèn)，部門負(fù) 責(zé)人月度審核。A. 每日 B. 每周 C. 每月 D. 每一季度39、物業(yè)服務(wù)中心至少（ C ）對(duì)小區(qū)環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)盤點(diǎn)一次。A. 每月 B. 每季度 C. 每半年 D. 每年40、滅“四害”服務(wù)的頻次為（ B ），服務(wù)時(shí)間應(yīng)避開人流高峰期。A. 每日一次 B. 每周一次 C. 每月一次 D. 每季度一次41、每消殺完一

13、個(gè)地方，須填寫（ A ）由我方值班人員簽名確認(rèn)。A. 消殺（毒）工作記錄表 B. 工作記錄 C. 報(bào)告 D. 考核報(bào)告42、我司對(duì)清潔服務(wù)人員的年齡要求在（ C ）歲以下。A. 35 B. 40 C. 45 D.5043、見到客戶應(yīng)主動(dòng)示意，應(yīng)微笑、點(diǎn)頭示意； 應(yīng)微笑問好。（ B ）A.4 米之內(nèi)、 4米之外 B.3 米之外、 3 米之內(nèi) C.3 米之內(nèi)、 3 米之外 D. 4 米之 外、 4 米之內(nèi)44、環(huán)境專員每天對(duì)管理區(qū)域不少于（ B ）次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在服務(wù) 質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情 況。A. 一 B. 二 C. 三 D

14、. 四45、每天對(duì)管理區(qū)域不少于二次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。 （ D ）A. 品質(zhì)專員 B. 清潔人員 C. 項(xiàng)目經(jīng)理 D. 環(huán)境專員45、環(huán)境專員每天對(duì)管理區(qū)域不少于二次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。（ C ）A. 清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表B. 工作評(píng)估報(bào)告C. 服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表D.整改通知單46、月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)?、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制清潔服務(wù)質(zhì) 量考核匯總表、 工作評(píng)估報(bào)告，經(jīng)（ A ）審核，報(bào)品質(zhì)管理部備案，作為

15、月 度費(fèi)用支付的依據(jù)。A. 物業(yè)服務(wù)中心主任 B. 清潔主管 C. 安全主管 D. 品質(zhì)管理部46、月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)?、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制清潔服務(wù)質(zhì) 量考核匯總表、 工作評(píng)估報(bào)告，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)（ B ）備案， 作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。A. 前期管理部 B. 品質(zhì)管理部 C. 行政與人力資源部 D. 機(jī)電工程部47、垃圾中轉(zhuǎn)站應(yīng)（ B ）重點(diǎn)消殺，防治蚊蠅孳生，并保持相關(guān)記錄。A. 每日 B. 每周 C. 每月 D. 每季度48、正式開放前（ C ）內(nèi)必須對(duì)泳池內(nèi)循環(huán)系統(tǒng)運(yùn)行情況、各類場(chǎng)地、設(shè)備設(shè)施是否存 在安全隱患、場(chǎng)地濕滑程度進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即

16、整改，達(dá)到政府規(guī)定泳池開放 標(biāo)準(zhǔn)。A. 一月 B. 一周 C.15 日 D. 3 天49、泳池場(chǎng)所配置固定專人負(fù)責(zé)游泳池的池水消毒，控制池水游離余氯含量在（ A ）之間。A. 0.4-0.6 毫克 B. 6.8-8.5 C.1 毫克 D.2 毫克50、 泳池場(chǎng)所配置固定專人負(fù)責(zé)游泳池的池水消毒，水質(zhì)PH值控制在（B ）之間。A. 0.4-0.6 毫克 B. 6.8-8.5 C.8-9 D.3-551、 物業(yè)服務(wù)報(bào)告 適用于多業(yè)主的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，（ D ）編寫并向業(yè)主公布一次， 由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編制。A. 每月 B. 每周 C. 每年 D. 每季度52、 物業(yè)服務(wù)報(bào)告的文字部分須于每季度首月（B

17、 ）前報(bào)部門負(fù)責(zé)人審核后報(bào)管 理者代表審批，抄送品質(zhì)部備案。A.5 日 B. 15 日 C. 10 日 D. 20 日53、 公司對(duì)小型活動(dòng)的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)用在（A ）元內(nèi)的。A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上54、 公司對(duì)中型活動(dòng)的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)用在（B ）元內(nèi)的。A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上55、 公司對(duì)大型活動(dòng)的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)用在（C ）元內(nèi)的。A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上56、 公司對(duì)重大活動(dòng)的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)用在（D ）元內(nèi)的。A.500 B. 500

18、-999 C. 1000-2000 D. 2000以上57、公司組織的社區(qū)文化活動(dòng)對(duì)大型活動(dòng)的人數(shù)界定為（C ）A. 21-60 B. 61-100 C. 101-200 D. 201-50058、上門時(shí)間如無特殊約定，應(yīng)安排在下面哪個(gè)時(shí)間段內(nèi), 以免影響顧客休息。（ D ）A. 上 午 8： 30-11:30 ， 下午 14:00-21:00B. 上 午 8 ： 30-11:30， 下 午14:00-18:00C. 上 午 9： 30-12:30 ， 下 午 14:00-17:00D. 上午 9： 30-11:30， 下 午14:00-21:0059、物業(yè)服務(wù)中心在做客戶滿意度調(diào)查時(shí)應(yīng)至少提

19、前（）天在小區(qū)公示欄內(nèi)進(jìn)行宣傳A.1 B. 2 C. 3 D. 5 60、接到顧客服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)急維修（ A ）分鐘內(nèi)應(yīng)直到現(xiàn)場(chǎng)處理。A.10 B. 20 C. 30 D. 60 61、接到顧客服務(wù)需求時(shí)，一般性維修服務(wù)，上門查看時(shí)間為 （ B ）分鐘之內(nèi)，具體維 修時(shí)間可及時(shí)進(jìn)行或與顧客商議。A.10 B. 20 C. 30 D. 60二、多項(xiàng)選擇題1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括（ ABCE）等。A. 時(shí)間 B 地點(diǎn) C 溝通人員 D 溝通人員的心情 E 事件2、客戶溝通的 （ ACD ） 應(yīng)記錄歸檔。A. 事由 B 心態(tài) C 過程 D 結(jié)果 E 能力

20、3、在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行的運(yùn)行過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起來 主要有（ ABCD ） 。A. 物業(yè)管理服務(wù) B 突發(fā)事件處理 C 物業(yè)服務(wù)收費(fèi) D 社區(qū)文化活動(dòng)組織E. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)與建設(shè)單位有關(guān)物業(yè)的糾紛4、對(duì)物業(yè)管理投訴處理方法的敘述，正確的有（ BCDE ）A. 敵對(duì)反駁，與之爭(zhēng)辯B. 詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴 C. 真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理D. 及時(shí)處理，注重質(zhì)量E. 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)5、在客戶需求方面，一般而言，客戶需要（ ACDE）。A. 被關(guān)心 B. 被埋怨 C. 傾聽 D. 服務(wù)人員專業(yè)化 E. 迅速反應(yīng)6、對(duì)于客戶滿意度問卷調(diào)查的問卷設(shè)計(jì)步驟中的設(shè)計(jì)問卷來說，設(shè)計(jì)問卷需

21、要考虛（ABDE）A.問卷的長(zhǎng)度 B 問卷的結(jié)構(gòu) C 問卷的設(shè)計(jì)人 D 問題的類型 E 問卷 的樣式7、溝通的方法一般有（ ACDE ）。A.傾聽 B 猜測(cè)C 表示同情 D 解決問題 E 跟蹤8、入住服務(wù)的管理包括（ ACDE ）。A.入住流程與手續(xù) B 建設(shè)單位開具證明 C 費(fèi)用繳約 D 驗(yàn)房及發(fā)放鑰匙E. 資料歸檔9、溝通管理包括（ BCE ）。A. 建立物業(yè)管理溝通環(huán)境 B 建立定期客戶溝通制度C建立跟蹤分析和會(huì)審制度 D 建立客戶溝通檔案E.引進(jìn)選進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理10、公司顧客投訴處理辦法中的投訴處理要領(lǐng)包括（ ABCD）A. 認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé) B. 堅(jiān)持原則，不隨意讓步

22、C. 態(tài)度鮮明，不含糊其辭 D. 統(tǒng)一回復(fù)口徑11、確定接管后綠化養(yǎng)護(hù)的方式可有幾種（ AB ）A. 物業(yè)自管 B. 物業(yè)分包給專業(yè)公司 C. 物業(yè)不管 D. 業(yè)主自管 E. 業(yè)主委 員會(huì)自管12、 綠化養(yǎng)護(hù)分包的按哪幾種文件標(biāo)準(zhǔn)、流程、考核辦法實(shí)施管理。（BD ）A. 月度計(jì)劃 B. 綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定 C. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查考核表D. 合同管理辦法 E.月度考核表13、 綠化庫(kù)房管理按和執(zhí)行。（ AE ）A. 物品采購(gòu)與儲(chǔ)存管理規(guī)定 B. 綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定 C. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢 查考核表D. 合同管理辦法 E.倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定14、分包方的選擇評(píng)價(jià)按執(zhí)行，與環(huán)境清潔衛(wèi)生分包商合同的簽訂按

23、執(zhí)行，清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法的制訂參照?qǐng)?zhí)行。按順序正確答案有哪些選項(xiàng)（ ABD ）A. 供方管理規(guī)定 B. 合同管理辦法 C. 日常清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)D. 保潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與檢查辦法 E. 環(huán)境衛(wèi)生管理控制規(guī)定15、物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)二次，按環(huán)境衛(wèi)生檢查制度對(duì)清潔人員的（ ABCDE ）作全面監(jiān)督檢查，并在服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表上做 好詳細(xì)記錄。A. 上崗情況 B. 著裝、禮節(jié)、行為舉止 C. 服務(wù)的及時(shí)性D. 工具（物料）的配制 E. 清潔的質(zhì)量16、對(duì)分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考評(píng)小組一般由（）組成。A. 部門負(fù)責(zé)人 B. 清潔主管 C. 分包方現(xiàn)場(chǎng)清潔主管人

24、員 D. 保安員 E. 清潔員17、環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施包括（ ABCDE ）。A. 生活垃圾中轉(zhuǎn)站 B. 生活垃圾桶、果皮桶 C. 灑水車 D. 生活垃圾清運(yùn)車E. 工具房18、新“四害”有哪些？（ ABCD ）A. 蒼蠅 B. 蚊子 C. 蟑螂 D. 老鼠 E. 麻雀19、下列哪些是我司對(duì)清潔服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)要求（ABCDE）A. 不得在公開場(chǎng)所整理個(gè)人衣物 B. 不得將任何物件夾于腋下 C. 不提抽煙、 吃東西、看書報(bào) D. 不得用掃把、拖把等工具為客人指示方向 E. 不得長(zhǎng)時(shí)間看手 機(jī)短信，禁止玩手機(jī)游戲。20、對(duì)清潔過程有安全隱患或造成使用不便的，應(yīng)（ AB ）A. 設(shè)明顯標(biāo)識(shí) B. 采取

25、防范措施 C. 口頭告知 D. 咨詢?cè)俑嬷?E. 不作為21、服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置應(yīng)（ ABC）A. 配置齊全，使用方便 B. 垃圾箱、垃圾桶設(shè)置標(biāo)示完善，提倡環(huán)保 C. 部門建立 環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號(hào)管理 D. 只要方便即可 E. 漂亮22、環(huán)境月度考核評(píng)估由 （ BCD ）組成，對(duì)所管轄區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生工作不定期進(jìn)行月檢及 考評(píng)工作。A. 品質(zhì)專員 B. 物業(yè)服務(wù)中心主任 C. 清潔主管 D. 分包方負(fù)責(zé)人 E. 行政人 事23、月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總檢、 檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表、 工作評(píng)估報(bào)告，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)品質(zhì)管

26、理部備 案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。（ AB ）A. 日 B. 周 C. 季度 D. 專項(xiàng) E. 年度24、月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)?、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制、經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)品質(zhì)管理部備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。（ DE ）A. 服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表B. 工作總結(jié) C. 月度檢查計(jì)劃D. 清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表 E. 工作評(píng)估報(bào)告25、服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置要（ABC ）A. 配置齊全，使用方便 B. 垃圾箱、垃圾桶設(shè)置標(biāo)示完善，提倡環(huán)保C. 部門建立環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號(hào)管理D. 高檔，不能低調(diào) E. 全部統(tǒng)一種款式、顏色26、小區(qū)內(nèi)配

27、置的垃圾中轉(zhuǎn)站有何要求（ ABCD）A. 垃圾中轉(zhuǎn)站要求外表美觀、美化，設(shè)備隱蔽，對(duì)居住戶影響降到最小，但須滿足垃 圾清運(yùn)車出入B. 垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)地面硬化處理，表面平滑易于清潔；C. 內(nèi)設(shè)供水及沖洗設(shè)施及排氣D. 內(nèi)設(shè)足夠的盛裝垃圾的專用垃圾桶 E. 內(nèi)部要刷得亮白27、泳池營(yíng)業(yè)開放前需按公共衛(wèi)生管理規(guī)定內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)取得、 安排具備健康合格證、衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證、“職業(yè)技能資格證”、救生員上崗證的救 生員持證上崗。（ AC ）A. “衛(wèi)生許可證” B. 營(yíng)業(yè)執(zhí)照 C. “高危行業(yè)證”D. 組織機(jī)構(gòu)代碼證 E. 稅務(wù)登記證28、泳池營(yíng)業(yè)開放前需按公共衛(wèi)生管理規(guī)定內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)取得“衛(wèi)生許可證”、“高危 行

28、業(yè)證”安排具備 、 、 、 的救生員持證上崗。（ ABCD ）A. 健康合格證 B. 衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證 C. “職業(yè)技能資格證”D. 救生員上崗證 E.體檢單29、 游泳池應(yīng)配備必要的醫(yī)藥箱，箱內(nèi)需具備（ABCDE）等物品。A. 氧氣瓶 B. 急救藥品C.眼藥水 D. 消毒水 E. 創(chuàng)口貼30、游泳池內(nèi)嚴(yán)禁患有（ABCD）等的人員入場(chǎng)游泳。A. 肝炎 B. 心臟病 C. 高血壓 D. 性病 E. 酗酒者31、 業(yè)主應(yīng)攜帶下列資料前往物業(yè)服務(wù)中心辦理房屋交付手續(xù)。（ABCDE）A. 房屋交付通知書原件（或入伙通知書原件）B. 業(yè)主身份證原件及復(fù)印件C. 家庭成員身份證復(fù)印件 D. 業(yè)主及家庭成

29、員照片E. 指定銀行存折（用于繳付管理服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用）原件及復(fù)印件32、公司對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)規(guī)模的分類有（ ABCD ）A. 小型活動(dòng) B. 中型活動(dòng) C. 大型活動(dòng) D. 重大活動(dòng) E. 微型活動(dòng)33、社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施方案的內(nèi)容包括（ABCDE）及活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的落實(shí)等項(xiàng)目A. 活動(dòng)主題、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn) B.相關(guān)配合部門及人員任務(wù)分工 C. 參與活動(dòng)人員D. 宣傳報(bào)道的安排 E. 活動(dòng)所需設(shè)備道具34、對(duì)空置房的檢查內(nèi)容應(yīng)包括（ ABCDEFGH）A. 門、門鎖、窗是否關(guān)閉及完好、是否有被撬的跡象 B. 室內(nèi)有無其他人員進(jìn)入 跡象C. 地面有無積塵、紙屑 D. 地面有無積塵、紙屑；室內(nèi)有無建筑垃圾E

30、. 天花、墻面有無滲水或室內(nèi)墻體有無嚴(yán)重裂痕 F. 房?jī)?nèi)開關(guān)、燈具有無損壞G.廚房、洗手間有無積水及滲水H.木質(zhì)部件有無白蚊或蛀蟲危害等35、 物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)主辦理裝修備案手續(xù)應(yīng)審核（ABCDE）等，于二日內(nèi)做出批復(fù)。A. 房屋裝飾裝修方案 B. 施工人員身份 C. 特種作業(yè)證書D. 裝修資質(zhì)證明 E. 裝修施工時(shí)間（最長(zhǎng)不得超過三個(gè)月）36、 房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議應(yīng)（ABC ）方共同簽訂。A. 物業(yè)服務(wù)中心 B. 業(yè)主 C. 裝修單位 D. 裝修工人 E. 物業(yè)服務(wù)中 心負(fù)責(zé)人37、滿意率調(diào)查表中顧客意見征詢的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別有（ABCDE）A. 非常滿意 B. 滿意 C. 基本滿意 D.

31、 不滿意 E. 非常不滿意38、投訴處理原則（ ABC ）A. 及時(shí)原則 B. 誠(chéng)信原則 C.專業(yè)原則 D.禮貌原則 E. 踏實(shí)原則39、由于物業(yè)管理服務(wù)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴具體分為（ ABC ）A. 服務(wù)態(tài)度 B. 服務(wù)規(guī)范 C.服務(wù)技能 D.服務(wù)用語(yǔ) E. 服務(wù)禮節(jié)禮40、三、填空題（2分X 10題=20分）1. 公司理念是（ 所享 超越夢(mèng)想）。2. 公司的服務(wù)宗旨是（讓業(yè)主持續(xù)滿意）。3. 接聽電話應(yīng)在（ 三 ）聲以內(nèi)，且應(yīng)語(yǔ)氣親切，輕拿輕放。4. 接聽電話的規(guī)范用語(yǔ)為（您好！ XX物業(yè)服務(wù)中心，請(qǐng)問有什么可以幫到您？）5. “供方”是（指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人）。6. 按照公

32、司投訴處理辦法一般投訴關(guān)閉的依據(jù)是（以回訪驗(yàn)證時(shí)顧客對(duì)投訴處理結(jié) 果是否滿意作為依據(jù)）。7. 按照公司投訴處理辦法對(duì)于無須回訪的投訴關(guān)閉的依據(jù)是（以處理完畢后一周內(nèi) 無再次投訴）。8. 業(yè)主委員會(huì)的任期為（ 3 ）年。9. 業(yè)主委員會(huì)任期屆滿前 （ 3 ）個(gè)月內(nèi)，業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)報(bào)告區(qū)主管部 門和街道辦事處，同時(shí)開展換屆選舉工作。10. 物業(yè)管理用房的所有權(quán)，依法屬于（ 業(yè)主）。11、中轉(zhuǎn)站里至少應(yīng)備有滅火器（ 2 ）個(gè)，面積大的可按要求多配備。12、每 250 立方米配置（ 2 ）個(gè)救生圈，面積每增加一倍多配置一個(gè)，還另需配置救生 桿一條。13、接待來訪應(yīng)立即（ 起立 ）14、接

33、待來訪應(yīng)微笑問好，說到（ 您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)問有什么可以幫到您？ ）15、接待投訴完后需在（ 顧客投訴處理記錄表 ）上做好記錄。16、IC 卡發(fā)放人員應(yīng)核實(shí)業(yè)主（ 身份 ）、費(fèi)用繳交情況后，進(jìn)行授權(quán)發(fā)卡。17、業(yè)主申請(qǐng)辦理停車場(chǎng) IC 卡須出示有關(guān)（ 身份證明 ）及（ 行駛證 ），簽訂車位 使用協(xié)議書有效期為一年。18、為裝修施工人員辦理的臨時(shí)出入證的有效期最長(zhǎng)為（一個(gè)月），到期后可到物業(yè)服 務(wù)中心辦理續(xù)延手續(xù)。19、裝修作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)至少配備（ 2 ）只滅火器，完善防火措施。20、簡(jiǎn)單裝修工程（ 30 ）天內(nèi)完工，中檔裝修工程（ 60 ）天內(nèi)完工，高檔豪華裝修工 期不得超過 90 天，如超過需向物業(yè)

34、服務(wù)中心重新辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)。21、裝修施工作業(yè)時(shí)間：上午（ 8:00 ）至（ 12:00 ），下午（ 14:00 ）至 19：00。22、正式備案登記后（ 一周內(nèi) ）辦理保證金退款手續(xù)。四、判斷題1 火災(zāi)疏散的首要次序是：疏散著火層以上人員。（V）2物業(yè)服務(wù)收費(fèi)原則 :1 、合理原則； 2、公開原則； 3、收費(fèi)與服務(wù)水平相適應(yīng)原則。（ V）3 當(dāng)業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時(shí)，結(jié)余維修資金不隨房屋所有權(quán)同時(shí)過戶。（x ）（應(yīng)隨房屋所有權(quán)同時(shí)過戶）4召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開 15日前通知全體業(yè)主。參加業(yè)主大會(huì)業(yè)主可以 委托代理人參加。（V ）5 管理服務(wù)費(fèi)包含業(yè)主與非業(yè)主使用人的人身保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保

35、管、保險(xiǎn)費(fèi)用。（x ）（不包含）6物業(yè)管理公司有權(quán)對(duì)未交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行停水停電來催交。（ x ）（沒權(quán)）7 觸電急救的方法有： 1、人工呼吸法； 2、胸外心臟擠壓法。（ V ） 8為業(yè)主辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)時(shí)，只需收取裝修押金即可。（x ）9業(yè)主向物業(yè)服務(wù)人員發(fā)火，只要服務(wù)人員認(rèn)為其無理，自己有理就可與其對(duì)罵。（ x）10業(yè)主房屋內(nèi)如何改造都與物業(yè)公司無關(guān)。（ x ）11生活垃圾桶表面須每日擦抹，保持干凈，桶內(nèi)（內(nèi)膽）每周清潔一次，若因灰頭土臉袋破裂或生活垃圾污染須隨時(shí)清理、清洗。（ V ）12垃圾桶破損、表面污染應(yīng)及時(shí)更換，若人為損壞，責(zé)任單位或責(zé)任人須照價(jià)賠償，知情不報(bào)者，一經(jīng)查實(shí)，

36、加倍賠償，并追究相關(guān)責(zé)任。（ V ）13垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)除日常清潔外，每周應(yīng)徹底清潔消殺一次，并在垃圾中轉(zhuǎn)站消殺記錄表作好清潔消毒記錄。（ V ）14各部門應(yīng)保證每天至少早晚各一次對(duì)垃圾進(jìn)行集中收集。（ V ）15收集垃圾時(shí)間隨意，沒有要求。16每次集中清運(yùn)垃圾結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將垃圾車輛清潔干凈，擺放整齊無強(qiáng)烈 異味，停放于指定地點(diǎn)，每天至少?gòu)氐浊逑匆淮?7在業(yè)主裝修前，應(yīng)明確裝修及建筑垃圾的清運(yùn)方式，不得影響小區(qū)的整體環(huán)境衛(wèi)生。（ V ）18 小區(qū)內(nèi)餐飲、醫(yī)療等機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的特殊垃圾由其自行清運(yùn)。（ V ）19定期查看化糞池內(nèi)固體污物的沉積量，及時(shí)組織清掏，池內(nèi)污物不多于糞池總?cè)莘e的3/4 0（V）2

37、0垃圾中轉(zhuǎn)站需根據(jù)季節(jié)定期清理， 5米范圍外不得有刺激性氣味。 （ V ）21小區(qū)內(nèi)不允許業(yè)戶飼養(yǎng)羊犬、狼犬、南非三色犬等帶攻擊性的動(dòng)物0V）22.寵物拴養(yǎng)期間，物業(yè)服務(wù)中心將按每天Y 300元收取看護(hù)費(fèi)。（ V ）23不準(zhǔn)在人工水景（湖）及周邊晾曬任何物品，不準(zhǔn)湖邊垂釣及投擲魚食0V）24. 游泳池池水水質(zhì)細(xì)菌總數(shù)控制在每毫升 1000個(gè)以內(nèi)。（ V ）25. 游泳池池水水質(zhì)大腸菌每升含量控制在 18個(gè)以內(nèi)。（ V ）26. 泳池池水水質(zhì)尿素含量控制在每升 3.5 毫升內(nèi)。（ V ）27. 泳池池水水質(zhì)渾濁度小于或等于 5 度。（ V ）28. 浸腳消毒池池水每四小時(shí)更換一次，余氯含量應(yīng)保持

38、在510毫克/升。（ V ）29. 吸塵作業(yè)在泳池投放沉淀藥品 6-8 小時(shí)后的非開放時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。至少需在 泳池開放前 45分鐘內(nèi)完成吸塵作業(yè)。 （ V ）30. 裝修現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁使用液化石油氣、煤油爐、電爐等做飯。（ V ）31 . 星期六、星期日及法定節(jié)假日施工，不得產(chǎn)生噪音，影響他人休息。（ V ）32. 住宅共用部位、共用設(shè)備和公共設(shè)施屬人為損壞的，其維修、更新費(fèi)用由 相應(yīng)的責(zé)任人承擔(dān)。（V ）33. 普通住宅區(qū) 600戶以上 1000戶以內(nèi)者，發(fā)放比例不能低于正式收樓入住總 戶數(shù)的 60%，回收比例不低于 90%。（ V ）34. 投訴處理宗旨為站在顧客角度，盡最大可能解決顧客實(shí)際問題，提升顧客 滿意度。（ V ）35. 維修服務(wù)人員來到顧客家門前，按門鈴時(shí)應(yīng)輕按，持續(xù)時(shí)間約 3 秒，若無 響應(yīng)可等 5秒鐘后再按一次，持續(xù)時(shí)間仍為 3 秒。（ V ）36. 維修服務(wù)人員來到顧客家門前，若無門鈴，可用手敲門三下，一重二輕。（ V ）五、問答題1. 根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)需通過哪些人或企業(yè)同意？2. 物業(yè)管理的定義什么？（ 5分）3. 價(jià)格法對(duì)于包括服務(wù)