2018年移動公司年終工作總結

1、2018年移動公司年終工作總結 時光飛逝，轉眼間到移動公司工作有了一段時間,感受頗多，收獲頗多.新環(huán)境，新領導，新崗位,對我來說是一個 良好的發(fā)民機遇，也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機 會。剛到營業(yè)廳工作時，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進取，暖如春風 的工作氛圍，感覺到了同事們的熱情，執(zhí)著和敬業(yè).正是在他們的啟發(fā) 和感染下，我開始認真學習業(yè)務知識，扎扎實實地苦練服務技巧.業(yè)務 一點一滴的學習，心靈一分一分的融入，工作一點一點的進步，我不斷 堅持著自己的信仰和追求，在此,首先特別感謝領導和同事們給予我 的大力支持，關心和幫助.使我能夠很快地適應公司的管理與動作程 序

2、，努力做好本職工作。進入公司工作以來，我認真了解公司的發(fā)展 概況及企業(yè)文化，了解公司的規(guī)章制度，熟悉了公司一些相關的業(yè)務 知識以有系統(tǒng)的基本操作……在這幾個月里，我工作認真負責，勤勤懇懇，按時并較好的完成上級安排的任務，千里之行， 始于足下。我從小事學起，從點滴做起。在這段時間里我首先學習了作為服務營 銷代表所具備的基本要求和服務禮儀。說到心得體會，感受最深的就 是服務，優(yōu)質的服務態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營業(yè)廳里對每一個客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意。 客戶滿意，自然就會增加收 益。記得剛上班時我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說其實你笑的很可愛的 啊，

3、要多點笑哦，這樣人也會顯得精神活力點。她教導我服務態(tài)度很 重要，永遠站和第一位，服務態(tài)度首先是熱情，而表達熱情的方式就 是微笑，面對客戶要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切， 自然，于是我有空就對著鏡子練習笑容，直到自己滿意為止。是啊， 一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉 近客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著溝通從心開始的服務理念，熱情地，真誠地接待每 一們客戶，讓他們直正地，實實在在地享受我們優(yōu)質，高效的服務。 對于每天的客戶不解咨詢，我都能夠認真對待，牢記用戶永遠是對的， 用戶就是上帝的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋， 去化客戶的誤解和怒火

4、，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給 客戶。記得有一次，有一位客戶氣沖沖地推門而入，一進門就滿口臟 話。面對如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對，請客戶坐下， 耐心聆聽客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑，一邊給客戶核 查話費詳意單。疑惑終于打開了，原來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴，因沒有 取消，造成每月扣除5元的包月費，而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵 扣5元的月租了，所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話。 當我 給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時， 客戶不但 沒了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說真不好意思，剛才語 氣重了些，態(tài)度不好，可你對我這樣的誤會還熱情接待，耐心地解

5、釋 給我聽，恩，移動公司的服務態(tài)度挺不錯！聽了這段話，我終于理解了服務這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對客戶，如何做好服務工作……那就是以誠待人，務實求實！然而對于目前的工作，我只是踏入了門檻，還有很多不足之處，還有很 多要學習的地方，所以在以后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及 良好的工作作風，從自身做起，不斷繒強服務意識與水平還要更加繼 續(xù)注意學習業(yè)務知識，實踐和積累，刻苦練習服務技巧，同時認真聽 取各種意見及建議，不斷地把自己所學的知識應用到實踐中僅是機械 地去完成工作，更要采取換們思考的方法，通過自己的奮斗和努力， 向客戶和同事們

6、展示自己開朗，熱情，自信，堅毅的一面：在工作中 尋找自己的位置，在拼搏中實現(xiàn)自我的價值，在進取中塑造自身的形 象。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我 們的建議下得到意外收獲得的成就感。 但因本身業(yè)務知識還不深廣和 經(jīng)驗不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目 的時不滿的宣泄……可是，以真誠服務換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實，還提升了自身的綜合素質。此外， 現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以提高工作效率。加入了移動這個大家庭我深深感受到同事們的那種勃 勃的氛圍，學會了怎樣與人相

7、處，培養(yǎng)良好的人際關系。在學習中，主動出擊，學，然后知不足，知不足然后能自反也。做到 不恥下問，虛心求教，取人之長，補已之短。而領導和同事的愛護， 關心，指導和幫助，都盡可能容納我的不妥之外，讓我感到很感激。走進這樣的學習集體，讓我變得更加有動力了。在接下來的工作日 子里，我會加強學習業(yè)務知識，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會 啞口無言，言不對癥。還要做各項服務工作，做好月檢查準備，做好 本職工作，并努力完成上級分配的任務。客服部以二個效益為中心，以三個對勁為基本，上 下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高?，F(xiàn)連系 XX年工作現(xiàn) 實，將XX年的工作總結如下：一.規(guī)范咨詢工作（一）擬定咨詢科室

8、各類規(guī)章軌制搜羅咨詢處事尺度，咨詢部查核細則，電話回訪處事尺度，咨詢部工作規(guī)模，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的處事尺度，咨詢部的根基工作規(guī)范等（二）規(guī)范咨詢營業(yè)技巧，增添咨詢成功率十月第一周咨詢成功率在18%罷布，預約成功率在43%到今朝 為止，咨詢成功率約50%預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功 率均有了較大幅度的上升，前期的營業(yè)技巧培訓及咨詢處事的規(guī)范效 不美觀長短常顯著的1. 專業(yè)常識的進修a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行授課，培育咨詢醫(yī)生的進修積極性 和自立性，授課醫(yī)生能最大限度地把握該項專業(yè)常識b、每竣事一期培訓進行一次專業(yè)常識查核，查核成就由科室列位曾授課的醫(yī)生進行評定c、每月

9、撥打其他病院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、 體味、進修其它病院的咨詢技巧，在進修的基本長進行斗勁，找出自 己的優(yōu)勢，更好地闡揚2. 按期召開咨詢記實講評會議a. 按期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記實，重點在于講評總結，實時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量b. 咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價c. 小我對自己的咨詢記實進行剖析d. 每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計，實時剖析曲線轉變原因，找出重點，剖析各個藐小環(huán)節(jié)的問題3. 完美咨詢病人回訪機制回訪機制首要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%勺預約成功率提高至74%有了大幅度的上升a. 對于那時預約

10、病人，發(fā)送預約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的 電話號碼b. 第二天對于第一天預約病人就診情形進行剖析，對于未就診的病人，進行電話回訪，體味其未就診原因及就診動態(tài)，實時進行再次營銷c. 如因電話忙碌而失蹤線，第二天發(fā)地道歉信息，再次開發(fā)追d. 天天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息（三）按照小我特點及工作要求進行崗位調(diào)整收集咨詢及電話咨詢有分歧的特點，按照收集咨詢和電話咨詢量的比例，當令進行崗位調(diào)整二.做好各類信息收集，實時進行剖析反饋自十月份起擬定了各類報表，搜羅廣告信息統(tǒng)計，本部門的各 類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來歷碼統(tǒng)計，外院營銷信 息收集1、按病院要求做好各類信息的收集

11、工作a. 本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播b. 外院的營銷手段收集c. 咨詢電話信息收集d. 初診信息收集e. 專檔打點，保密原則2、對所收集到的信息要實時切確進行統(tǒng)計， 實時向病院各部門 供給有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的切確；3、按照病院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效不美觀 剖析并提出建議；三.成立客戶處事檔案將病人進行分類打點，分為預約病人，初診病人建檔1.錄入軌制a.天天收集一次，確保數(shù)據(jù)實時錄入b、就診后病人資料–患者姓名、性別、春秋、職業(yè)、聯(lián)系體例、就診疾病2、成立回訪軌制回訪體例搜羅短信問候及電話回訪二方面a、擬定回訪尺度，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技

12、巧培訓，確?；卦L的工作質量；b、有打算分軌范精英九連，豪情滿天：重志誠橙，勇往直前軍中驕子，校園精英，神勇5連,誰與爭鋒風云十五軍中驕子校園精英誰與爭風軍鷹十連，翱翔九天，搏風抗雨，共創(chuàng)輝煌看我十七，文武雙全，經(jīng)邦濟世，一往無前飛豹十二，律韻風流，氣有浩然，奮勇向前硬骨六連，勢必爭先，英勇頑強，一往無前！鐵血八連精誠團結眾志成城奮勇向前精英十四，威武之師，艱苦訓練，奮勇爭先巾幗三連,綠裝紅顏，驕陽無懼，奮勇向前烽火十三，沖鋒在先，追求卓越，勇奪人前服從命令,聽從指揮，團結互助,爭創(chuàng)佳績.苦練本領，保家衛(wèi)國。掉皮掉肉不掉隊，流血流汗不流淚繼承人民軍隊光榮傳統(tǒng)和優(yōu)良作風為民族復興刻苦學習發(fā)揚集體主

13、義和革命英雄主義精神為祖國富強立志成才磨練頑強的斗志，培養(yǎng)吃苦的精神，錘煉良好的品質服從命令聽從指揮團結互助爭創(chuàng)佳績認真學習刻苦訓練文武兼?zhèn)浒贌挸射摽嗖豢嘞胂爰t軍二萬五累不累看看革命老前輩以奧運健兒為榜樣刻苦訓練銳意進取學政治、學軍事、全面提高自身素質流血流汗不流淚掉皮掉肉不掉隊軍愛民民擁軍軍民團結一家人解說詞：步伐整齊，精神飽滿，團結一致，軍紀嚴明，這就是迎面向我們走來 的-班方隊。-班，在磨礪中升華自我，在汗水中迸發(fā)激情。班的成員，雖然來自不同地方，卻有著一樣的堅強意志，一樣的奉獻 精神，一樣的進取之心，有著一致的目標和共同的口號：追求卓越， 超越自我，-班，創(chuàng)造輝煌?？谔枺鹤非笞吭?，超越自我，-班，創(chuàng)造輝煌。&n bsp;-班解說詞：迎面走來的，是-班。整齊有力的步伐是他們前進的鼓點，堅定昂 揚的精神是他們奮斗的源泉。汗水揮灑出他們的颯爽英姿，他們有著 磐石版的軍魂，他們將帶著浪遏飛舟之熱情，浩然鴻鵠之信念，以及 愚公移山之意志，共同迎接絢爛的明天！口號：團結奮進，永爭第一！&n bsp;-班&n bsp;解說詞：現(xiàn)在走來的是-班，我們邁著自信而堅毅的步伐，我們團結且態(tài)度 端正，嚴謹并矢志不渝?；顫妸^進是我們的班風，追求完美是我們的 信念，我們正如五月