商務(wù)禮儀-(NewEdition)

1、 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀第一節(jié) 禮儀的文化意義 n教養(yǎng)是禮貌，風(fēng)度，教養(yǎng)是禮貌，風(fēng)度， 修養(yǎng)，德行和健康的修養(yǎng)，德行和健康的心理混合體。心理混合體。 n它要求我們自省，明辨自己的社會(huì)角色，它要求我們自省，明辨自己的社會(huì)角色，尊重他人的權(quán)利和感受。尊重他人的權(quán)利和感受。n 在現(xiàn)代社會(huì)里在現(xiàn)代社會(huì)里, ,人們的行為標(biāo)準(zhǔn)通常是相近人們的行為標(biāo)準(zhǔn)通常是相近或一致的或一致的. .國際慣例正在日益為人們所接受國際慣例正在日益為人們所接受n著裝規(guī)定著裝規(guī)定（Dress CodesDress Codes）一書的）一書的作者露絲作者露絲 . .P .P .魯班斯坦說：魯班斯坦說：“任何一個(gè)任何一個(gè)正當(dāng)職業(yè)的工作者的著

2、裝，都會(huì)約束自正當(dāng)職業(yè)的工作者的著裝，都會(huì)約束自己的欲望和個(gè)人追求，而以共同目標(biāo)和己的欲望和個(gè)人追求，而以共同目標(biāo)和社會(huì)責(zé)任為重社會(huì)責(zé)任為重”。衣冠不整蓬頭垢面讓。衣冠不整蓬頭垢面讓人聯(lián)想到失敗者的形象。而完美無缺的人聯(lián)想到失敗者的形象。而完美無缺的修飾和宜人的外表將使人在任何團(tuán)隊(duì)及修飾和宜人的外表將使人在任何團(tuán)隊(duì)及交往中形象提升。交往中形象提升。禮儀的重要性對(duì)個(gè)體對(duì)個(gè)體 不學(xué)禮，無以立 使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng) 衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對(duì)組織對(duì)組織 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率禮儀的分類n政務(wù)禮儀n商務(wù)禮儀n服務(wù)禮儀n社交禮儀n涉外禮儀

3、商務(wù)禮儀的定義商務(wù)禮儀的定義公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)交公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)交往活動(dòng)中，為了塑造良好的個(gè)人往活動(dòng)中，為了塑造良好的個(gè)人和組織形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對(duì)交往和組織形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對(duì)交往對(duì)象表示尊重的規(guī)范或準(zhǔn)則對(duì)象表示尊重的規(guī)范或準(zhǔn)則禮儀的基本原則n為他人著想n己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人n己所不欲，勿施于人 禮儀的特征地域性差異性規(guī)范性時(shí)代性審美性傳統(tǒng)性禮儀禮儀的含義禮貌：表達(dá)謙虛、恭敬禮節(jié)：交際場(chǎng)合慣用的相互表達(dá)尊重、友好的形式。禮貌的具體表現(xiàn)形式。禮儀：對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱三者的關(guān)系： 禮貌 禮節(jié) 禮儀禮儀八守則遵守的原則自律的原則今人的原則寬容的原則平等的原則從俗的原則真誠的原則

4、適度的原則 現(xiàn)代禮儀的三個(gè)特點(diǎn)n強(qiáng)調(diào)個(gè)人至上(不是自大)n強(qiáng)調(diào)女士優(yōu)先(特別在對(duì)外交往中)n強(qiáng)調(diào)交際務(wù)實(shí)禮儀亦形象n形象即宣傳(美譽(yù)度)n形象即效益(經(jīng)濟(jì)的,社會(huì)的)n形象即服務(wù)n形象即生命力第二節(jié) 著裝的禮儀 一葉知秋-第一印象很重要!n“觀感”水準(zhǔn)6點(diǎn):n1.頭發(fā)梳好了嗎?n2.胡子剃好了嗎?n3.襯衫扣子扣好了嗎?n4.衣服有折皺嗎?n5.褲管線走直了嗎?(指正裝)n6.皮鞋擦亮了嗎?LSB的第一印象nLook-儀表nSpeak-談吐nBehavior-舉止第一印象很重要第一印象很重要!n一個(gè)人的外在形象的好壞，直接關(guān)系到他一個(gè)人的外在形象的好壞，直接關(guān)系到他社交活動(dòng)的成功與失敗。社交活

5、動(dòng)的成功與失敗。n穿衣要得體，這是最基本的要求穿衣要得體，這是最基本的要求 n言談舉止是一個(gè)人精神面貌的體現(xiàn)，要開言談舉止是一個(gè)人精神面貌的體現(xiàn)，要開朗、熱情，讓人感覺隨和親切，平易近人，朗、熱情，讓人感覺隨和親切，平易近人，容易接觸。容易接觸。人們會(huì)根據(jù)第一印象判斷你的：人們會(huì)根據(jù)第一印象判斷你的： 1、經(jīng)濟(jì)狀況 2、教育程度 3、可信賴度 4、社會(huì)地位 5、社會(huì)經(jīng)驗(yàn) 6、工作態(tài)度 7、交往意向 8、條理性 9、道德 10、性格在商務(wù)交往中，一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)以及言談是構(gòu)成第一印象的主要因素，并影響別人對(duì)您專業(yè)能力和任職資格的判斷。我們對(duì)一個(gè)人良好的或不好的第一我們對(duì)一個(gè)人良好的或不好

6、的第一印象會(huì)影響到我們對(duì)這個(gè)人目前和印象會(huì)影響到我們對(duì)這個(gè)人目前和將來預(yù)期的推論。將來預(yù)期的推論。衣的禮儀場(chǎng)合不同著裝相異場(chǎng)合不同著裝相異X公務(wù)場(chǎng)合X社交場(chǎng)合X休閑場(chǎng)合TPO著裝原則著裝原則:Time-時(shí)間時(shí)間Place-地點(diǎn)地點(diǎn)Object-目的目的商務(wù)服飾禮儀n基本要求 選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范 制作精良 外觀整潔 講究文明男士的著裝 基本要求 男士 西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西 領(lǐng)帶和襯衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保養(yǎng) 襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子男子西裝禮儀男子西裝禮儀u西裝的扣

7、子有單排扣與雙排扣之分 單排扣的西裝（分為兩粒扣和三?？郏?：穿兩顆扣的單排扣西裝，上邊那顆扣子應(yīng)扣上，下邊那顆扣永遠(yuǎn)都是解開的或上下兩顆扣都解開；三顆扣單排西裝上衣，扣中間一個(gè)扣。 雙排扣的西裝要把扣子全系上。u 西裝背心的扣子 西裝背心有6?？叟c5粒扣之分。 6粒扣的最底下的那?？梢圆豢?，而5粒扣的則要全部都扣上。 佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包黑色西裝：黑色西裝：莊重大方、莊重大方、沉著素靜沉著素靜搭配：搭配：白襯衫白襯衫+ +紅黑領(lǐng)帶紅黑領(lǐng)帶中灰西裝：中灰西裝：格調(diào)高雅，格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健端莊穩(wěn)健搭配：搭配：暗灰襯衫暗灰襯衫+ +銀灰領(lǐng)帶銀灰領(lǐng)帶暗藍(lán)色西裝：暗藍(lán)色西裝：格

8、外精神格外精神灰藍(lán)襯衫灰藍(lán)襯衫+ +暗藍(lán)色領(lǐng)帶暗藍(lán)色領(lǐng)帶咖啡色西服：咖啡色西服：風(fēng)度翩翩風(fēng)度翩翩搭配：搭配：黃褐色襯衫黃褐色襯衫+ +咖啡色領(lǐng)帶咖啡色領(lǐng)帶領(lǐng)帶的長度以到皮領(lǐng)帶的長度以到皮帶扣處為宜，過長帶扣處為宜，過長過短都不合適。過短都不合適。特別提醒：特別提醒：女士的著裝 n商務(wù)著裝要求：整潔、利落n女士著西裝時(shí)要注意“六不” 套裝不允許過大或過小 不允許衣扣不到位 不允許不穿襯裙 不允許內(nèi)衣外觀 不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪n服飾裝扮 溫和的表情，化妝清淡以自然為原則 保持指甲的清潔 套裙的選擇 面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 長度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)裝

9、飾、兼顧舉止 褲子與裙長以適中為原則 n 短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服 不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精 香水 皮包 穿著得當(dāng) 忌過分裸露 忌過分透薄 忌過分瘦小 忌過分艷麗 飾品適宜禮儀自檢最后檢查身上所有最后檢查身上所有的扣子、拉鏈、帶的扣子、拉鏈、帶子是否妥當(dāng)。子是否妥當(dāng)。n從從 頭頭 到到 腳腳n注注 重重 細(xì)細(xì) 節(jié)節(jié)頭發(fā)梳好了嗎？頭發(fā)梳好了嗎？牙刷干凈了嗎？牙刷干凈了嗎？衣服筆挺嗎？衣服筆挺嗎？你看上去胸有成竹嗎？你看上去胸有成竹嗎？第三節(jié)辦公室禮儀保持職業(yè)形象注重倫理道德辦公室言談舉止禮儀的原則辦公室言談舉止禮儀的原則衣著分寸衣著分寸 語言分寸語言分寸 動(dòng)

10、作分寸動(dòng)作分寸 交際分寸交際分寸 情感分寸情感分寸共處禮儀的共處禮儀的“六不六不”和和 “ “四要四要”“六不” 不對(duì)他人平頭論足；不談?wù)搨€(gè)人薪金；不要諉過 給同事；不干私活；不打私人電話；不打聽探究 別人隱秘?！八囊?辦公室衛(wèi)生要主動(dòng)搞；個(gè)人桌面要整潔；同事見面要問好；辦公室來人要接待 與上司相處的禮儀與上司相處的禮儀體諒上級(jí)，人人都有難念的經(jīng)體諒上級(jí)，人人都有難念的經(jīng)保持距離保持距離不卑不亢不卑不亢 維護(hù)上級(jí)的威信維護(hù)上級(jí)的威信要對(duì)上級(jí)認(rèn)真尊重，支持上級(jí)要對(duì)上級(jí)認(rèn)真尊重，支持上級(jí)與同事相處的禮儀相互團(tuán)結(jié)，不制造分裂真誠合作，不彼此拆臺(tái)；同甘共苦：一個(gè)好漢三個(gè)幫相互勉勵(lì)，不諷刺挖苦公平競(jìng)爭(zhēng)

11、寬以待人：人非圣賢， 孰能無過 與下屬相處的禮儀與下屬相處的禮儀以身作則，以身作則，“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人”平等待人，忌拉幫結(jié)伙、任人唯親平等待人，忌拉幫結(jié)伙、任人唯親 禮賢下士，惟才是舉尊重下級(jí)的人格禮賢下士，惟才是舉尊重下級(jí)的人格體諒下級(jí)，重視雙方的溝通體諒下級(jí)，重視雙方的溝通關(guān)心下屬，冷暖掛心上，支持下級(jí)的工作關(guān)心下屬，冷暖掛心上，支持下級(jí)的工作信任下屬，信任下屬，“士為知己者死士為知己者死”第四節(jié) 交際禮儀商務(wù)往來商務(wù)往來n在初次商務(wù)活動(dòng)中，必須深入了解對(duì)方。n商務(wù)洽談中，必須按章辦事，千萬不可感情用事。 n商務(wù)進(jìn)行過程中，必須按約辦事，信守承諾。 n商務(wù)活動(dòng)中必須嚴(yán)格

12、遵守時(shí)間。交際的基本內(nèi)容交際的基本內(nèi)容n初次會(huì)面n稱呼n握手與交談n電話禮儀n拜訪與接待n饋贈(zèng)n舞會(huì)初次會(huì)面n準(zhǔn)時(shí)n儀表整潔n舉止得體n溝通融洽n頭正頭正n頸直頸直n肩平肩平n胸挺胸挺n腹收腹收n腰立腰立n臀收臀收n腿直腿直n腿靠腿靠n手垂手垂見面禮節(jié)形式見面禮節(jié)形式：握手禮握手禮：一般在相互見面、離別、祝賀、慰問等情一般在相互見面、離別、祝賀、慰問等情 況下使用況下使用 拱手禮：拱手禮：用于佳節(jié)團(tuán)拜活動(dòng)、元旦春節(jié)等節(jié)日的相互祝用于佳節(jié)團(tuán)拜活動(dòng)、元旦春節(jié)等節(jié)日的相互祝賀。賀。 鞠躬禮：鞠躬禮：用于下級(jí)對(duì)上級(jí)、學(xué)生對(duì)老師、晚輩對(duì)長輩用于下級(jí)對(duì)上級(jí)、學(xué)生對(duì)老師、晚輩對(duì)長輩 擁抱禮：擁抱禮：擁抱禮是

13、流行于歐美的一種禮節(jié)擁抱禮是流行于歐美的一種禮節(jié) 親吻禮親吻禮 ： 吻手禮吻手禮 / 接吻禮接吻禮 /合十禮合十禮 稱呼n職務(wù)高的可稱呼“官銜”n西方人更喜歡稱其學(xué)術(shù)頭銜稱呼方式稱呼方式泛尊稱-先生、女士姓名稱-小王、老李職務(wù)稱-市長、經(jīng)理、校長職銜稱-博士、教授、將軍職業(yè)稱-醫(yī)生、老師、教練特殊稱-陛下、殿下n介紹:n將級(jí)別低的介紹給級(jí)別高的n將年輕的介紹給年長的n將主人介紹給客人n將男士介紹給女士n了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣n有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小n主人開車時(shí)，駕駛座旁為上位n九人座車以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序n為客戶及女士開車門 車內(nèi)

14、座位車內(nèi)座位司機(jī)、主人4123協(xié)助女士下車，一手開車門，一手檔住頭頂處，以免女士起身時(shí)碰到頭部。同樣簡單的動(dòng)作，卻能夠大幅提升優(yōu)雅紳士的氣質(zhì)與魅力 握手與交談n親切有力n微笑專注n握手順序:女士先伸手 主人先伸手 長者先伸手 上級(jí)先伸手應(yīng)握手的幾種情況應(yīng)握手的幾種情況l初次見面l久別重逢l受獎(jiǎng)時(shí)l參加宴會(huì)入席及退場(chǎng)時(shí)l參加婚宴或葬禮時(shí)l告別時(shí)錯(cuò)誤握手及握手禁忌錯(cuò)誤握手及握手禁忌n握手五大忌：三心二意 戴著墨鏡 戴著手套 只用左手 與異性握手時(shí)用雙手n交談:找到好的話題 眼睛看著對(duì)方(不可東張西望) 交談的藝術(shù)選擇合適的話題注意對(duì)方的反應(yīng)少談自己因人而異適時(shí)發(fā)問求同存異電話禮儀n不打官腔n簡明扼

15、要n及時(shí)打斷長談拜訪與接待n事先預(yù)約n初次見面要遞名片n接待客人耐心傾聽n正確對(duì)待新聞采訪n漢代初期，名片被稱為漢代初期，名片被稱為“名頁名頁”，漢朝，漢朝末期被稱為末期被稱為“名次名次”，漢朝以后被稱為，漢朝以后被稱為“名帖名帖”。n1515世紀(jì)法國發(fā)明了銅版印刷技術(shù)之后，世紀(jì)法國發(fā)明了銅版印刷技術(shù)之后，名片在世界范圍內(nèi)被廣泛使用。名片在世界范圍內(nèi)被廣泛使用。n商務(wù)交往中名片是隨身必備物，是自我商務(wù)交往中名片是隨身必備物，是自我介紹信，表明身份。介紹信，表明身份。饋贈(zèng)n中國人送禮重價(jià)值輕包裝n西方人送禮重意義和包裝n節(jié)日和特別時(shí)機(jī)(如開業(yè),探病)加送賀卡n把握時(shí)機(jī)n區(qū)分送禮用途舞會(huì)舞會(huì)禮儀n

16、男士參加正式舞會(huì)的傳統(tǒng)著裝男士參加正式舞會(huì)的傳統(tǒng)著裝是白色領(lǐng)結(jié)和大燕尾服是白色領(lǐng)結(jié)和大燕尾服 ；（黑領(lǐng)結(jié)和小燕尾服一樣能夠被各種舞會(huì)所接受） n女士來說，裝束應(yīng)該是長款的，女士來說，裝束應(yīng)該是長款的，并做到所能承受的最精致的程并做到所能承受的最精致的程度度 n在舞會(huì)上在舞會(huì)上，每位男士都應(yīng)當(dāng)同舉辦舞會(huì)的女主人，以及他在餐桌上座位兩側(cè)的女士跳舞。當(dāng)然，他必須同他帶來的女士跳第一支和最后一支舞 第五節(jié) 宴請(qǐng)禮儀n程序n著裝n排座n收到邀請(qǐng)要作答nYes or No (去幾人)n一般宴會(huì)可著便裝n正式宴會(huì):男士著西裝打領(lǐng)帶 女士著裙裝(套裝)并化淡裝排座:n面門定位;以右為尊;以遠(yuǎn)為上;n主人坐在主

17、桌,面門而坐;多桌宴會(huì)時(shí),每桌都要有一位主人代表在座,位次同前;n如有主賓身份高于主人,為表尊重,也可安排主賓坐在主人位子上.餐桌上的禮儀餐桌上的禮儀n先請(qǐng)客人入座上席，再請(qǐng)長者入座客人旁，依先請(qǐng)客人入座上席，再請(qǐng)長者入座客人旁，依次入座次入座 。n進(jìn)餐時(shí)，先請(qǐng)客人、長者動(dòng)筷子進(jìn)餐時(shí)，先請(qǐng)客人、長者動(dòng)筷子 n進(jìn)餐時(shí)不要打嗝，也不要出現(xiàn)其他聲音進(jìn)餐時(shí)不要打嗝，也不要出現(xiàn)其他聲音 n布菜最好用公用筷子布菜最好用公用筷子 n吃到魚頭、魚刺、骨頭等物時(shí)不要往外面吐吃到魚頭、魚刺、骨頭等物時(shí)不要往外面吐 n要適時(shí)地抽空和左右的人聊幾句風(fēng)趣的話要適時(shí)地抽空和左右的人聊幾句風(fēng)趣的話 n最好不要在餐桌上剔牙最

18、好不要在餐桌上剔牙 n要明確此次進(jìn)餐的主要任務(wù)要明確此次進(jìn)餐的主要任務(wù) n最后離席時(shí)要向主人表示感謝最后離席時(shí)要向主人表示感謝葡萄酒的餐桌禮儀葡萄酒的餐桌禮儀n開瓶前，應(yīng)先讓客人閱讀酒標(biāo)，確認(rèn)該酒在種開瓶前，應(yīng)先讓客人閱讀酒標(biāo)，確認(rèn)該酒在種類、年份類、年份等 n開瓶取出軟木塞，讓客人看看軟木塞是否潮濕開瓶取出軟木塞，讓客人看看軟木塞是否潮濕 n請(qǐng)人斟酒時(shí)，客人將酒杯置于桌面即可請(qǐng)人斟酒時(shí)，客人將酒杯置于桌面即可 n在上酒的品種上，應(yīng)按先輕后重、先甜后干、在上酒的品種上，應(yīng)按先輕后重、先甜后干、先白后紅順序安排先白后紅順序安排 n更換酒的品種時(shí)，一定要換用另一杯具，否則更換酒的品種時(shí)，一定要換用另一杯具，否則會(huì)被認(rèn)為是服務(wù)的嚴(yán)重缺陷。會(huì)被認(rèn)為是服務(wù)的嚴(yán)重缺陷。中餐與西餐的上菜程中餐與西餐的上菜程序序n中餐上菜順序應(yīng)是中餐上菜順序應(yīng)是 ：先上冷菜、飲料及酒，后上熱菜，然后上主食，最后上甜食點(diǎn)和水果。宴會(huì)上桌數(shù)很多時(shí)，各桌的每一道菜應(yīng)同時(shí)上。n西餐上菜程序通常是西餐上菜程序通常是 ：面包黃油冷菜湯斗海鮮主菜甜點(diǎn)心咖啡和水果。 注意n勿拖拉椅子n腿不可亂伸n不要卷袖擼腿n吃東西時(shí)不講話不問話n喝湯不出聲n不高聲喧嘩n放好餐巾n女士不可在餐桌前補(bǔ)妝第