桌面終端設(shè)備運(yùn)行維護(hù)和技術(shù)支持服務(wù)-服務(wù)流程及應(yīng)急預(yù)案9頁

1、桌面終端設(shè)備信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)和技術(shù)支持服務(wù)流程及應(yīng)急預(yù)案編制：*一、運(yùn)維服務(wù)方式為了保證項(xiàng)目涉及的所有軟硬件設(shè)備的正常運(yùn)行，我方提供了靈活的服務(wù)方式，可以充分滿足項(xiàng)目對運(yùn)維服務(wù)及應(yīng)急故障處理的需求，服務(wù)方式有以下幾種：現(xiàn)場服務(wù)派駐工作人員于工作日內(nèi)提供技術(shù)支持、現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)。服務(wù)臺提供技術(shù)咨詢、服務(wù)請求受理、任務(wù)分派、意見受理、客戶服務(wù)專員快速通道、服務(wù)查詢等服務(wù)。遠(yuǎn)程支持服務(wù)為遠(yuǎn)程終端用戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)維護(hù)、技術(shù)支持服務(wù)。1.1、現(xiàn)場服務(wù)我方將分派專業(yè)的技術(shù)工程師至現(xiàn)場提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)及技術(shù)支持，不分節(jié)假日至少保證1人24小時值班?，F(xiàn)場服務(wù)工程師嚴(yán)格履行合同中的各項(xiàng)指標(biāo)承諾，對故障問題進(jìn)行處理

2、、分析和總結(jié)，保證項(xiàng)目涉及的軟硬件系統(tǒng)滿足客戶的日常工作及應(yīng)急處理的需求。1.2、服務(wù)臺延伸了服務(wù)的范圍，使業(yè)務(wù)流程與服務(wù)實(shí)施相結(jié)合，服務(wù)臺人員對所有用戶提交的服務(wù)請求、故障和問題等在服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行記錄、分派等操作，服務(wù)臺提供以下的服務(wù)：l 對問詢服務(wù)電話實(shí)時應(yīng)答l 直接處理簡單的請求和投訴l 記錄事件/服務(wù)請求到服務(wù)管理系統(tǒng)l 對所有事件進(jìn)行初始化分析和設(shè)計解決方案l 首先嘗試解決事件再尋求二線支持l 對所有事件監(jiān)控與升級管理l 提交服務(wù)管理報告1.3、遠(yuǎn)程支持服務(wù)我方為用戶提供遠(yuǎn)程支持與協(xié)助服務(wù)，由遠(yuǎn)程技術(shù)支持工程師負(fù)責(zé)對終端客戶的服務(wù)請求進(jìn)行解答、指導(dǎo)和遠(yuǎn)程操作。1）、電話支持通過電話的方

3、式協(xié)助用戶完成設(shè)備故障排查、優(yōu)化配置等工作。2）、郵件支持提供技術(shù)支持郵箱，可以通過郵件溝通，解決用戶郵件咨詢的問題。3）、遠(yuǎn)程軟件支持通過遠(yuǎn)程協(xié)助軟件，運(yùn)用遠(yuǎn)程直接訪問的方式，遠(yuǎn)程協(xié)助用戶操作并解決問題。二、服務(wù)流程為保證運(yùn)維服務(wù)工作的質(zhì)量，我們制訂了貫穿整個運(yùn)行維護(hù)過程的服務(wù)流程，這個流程是服務(wù)成功實(shí)施的重要保障，有效的將人力和事件融合到流程中，用流程貫穿整個過程，將有效的提高服務(wù)質(zhì)量。針對項(xiàng)目，我方將采用以下流程，并固化到服務(wù)臺中，以更好地提供服務(wù)，保障項(xiàng)目服務(wù)水平達(dá)到項(xiàng)目要求，流程圖包括：l 服務(wù)臺及現(xiàn)場服務(wù)流程圖l 應(yīng)急服務(wù)流程圖l 健康檢查服務(wù)流程圖l 第三方服務(wù)流程圖l 其他服務(wù)

4、流程圖2.1、服務(wù)臺及現(xiàn)場服務(wù)流程圖為保證現(xiàn)場服務(wù)實(shí)施的質(zhì)量能夠穩(wěn)定并不斷有所提升，保障客戶需求能夠得到有效滿足，保障現(xiàn)場服務(wù)實(shí)施團(tuán)隊(duì)為客戶提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)支持，并為客戶設(shè)立專門的客戶服務(wù)專員，對運(yùn)維進(jìn)行全程跟蹤，提升服務(wù)實(shí)施專業(yè)性，制定服務(wù)流程：服務(wù)臺及現(xiàn)場服務(wù)流程圖92.2、應(yīng)急機(jī)制處理流程建立應(yīng)急服務(wù)流程，主要是針對可能發(fā)生的各種意外情況設(shè)計應(yīng)急的方案，以控制和規(guī)避突發(fā)事件帶來的集中性風(fēng)險，從而降低設(shè)備集中性風(fēng)險所造成的損失。應(yīng)急機(jī)制處理流程圖如下：2.3、健康檢查服務(wù)流程圖監(jiān)控檢查服務(wù)過程包括5個階段：準(zhǔn)備階段，現(xiàn)場交流與采集階段，巡檢問題現(xiàn)場處理階段，技術(shù)交流與培訓(xùn)階段，數(shù)據(jù)分

5、析處理與報告生成階段。基本流程參見下圖：2.4、第三方服務(wù)流程圖流程中制定了需要第三方實(shí)施廠商配合完成的工作內(nèi)容和進(jìn)度的相關(guān)要求。2.5、其他服務(wù)流程圖為了更好的監(jiān)控服務(wù)過程，同時保證設(shè)備正常運(yùn)行，降低項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險，我方在進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容以外的操作（例如系統(tǒng)在巡檢時可能需要對設(shè)備箱進(jìn)行操作）時，必須取得甲方同意后方可進(jìn)行操作，現(xiàn)制定以下流程：三、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控在所有服務(wù)實(shí)施過程中，服務(wù)工程師均需如實(shí)填寫詳細(xì)服務(wù)記錄，并由客戶簽署意見后，提交公司備案。3.1、 日常監(jiān)控記錄按照設(shè)定的監(jiān)控時間，分時段記錄系統(tǒng)運(yùn)行情況，進(jìn)行異常狀況分析，及備案解決情況。3.2、 故障報告記錄與故障有關(guān)詳細(xì)情況，包括：故障提交人、部門或公司、故障現(xiàn)象、解決方案等。3.3、 系統(tǒng)性能報告記錄系統(tǒng)性能情況，如：設(shè)備IP地址