售后服務(wù)建立工商服務(wù)文化品牌的實踐與思考

1、售后服務(wù)）建立工商服務(wù)文化品牌的實踐與思考建立工商服務(wù)文化品牌的實踐和思考作者姓名：朱曉寶作者單位：盱眙工商行政管理局摘要：工商服務(wù)文化品牌建設(shè)，是工商機關(guān)提高服務(wù)水平，提升機關(guān)良好形象、促進工商機關(guān)和諧發(fā)展的重要舉措。本文圍繞工商服務(wù)文化品牌建設(shè)，論述了工商機關(guān)服務(wù)品牌的文化內(nèi)涵和外延，闡述了工商機關(guān)實施服務(wù)文化品牌戰(zhàn)略的意義，結(jié)合工商服務(wù)文化品牌活動實踐，探索工商機關(guān)打造服務(wù)文化品牌的有效途徑。關(guān)鍵詞：工商，服務(wù)文化品牌，實踐和思考我國社會主義市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，對公共行政管理質(zhì)量提出了更高的要求，政府職能逐步 由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變， 拓展和挖掘政府部門的服務(wù)職能， 成為提高國家競爭力的根

2、本途徑。國家工商總局新“三定”方案指出，工商行政管理機關(guān)的主要職能是市場監(jiān)管、行政執(zhí)法和服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展。面對新形勢、新任務(wù)，工商行政管理機關(guān)必須順應(yīng)公共行政的發(fā)展趨勢和時代需求，對自身角色和職能進行重新審視且予以調(diào)整，打造工商服務(wù)文化品牌，全面實現(xiàn)工商機關(guān)轉(zhuǎn)型升級、服務(wù)科學(xué)發(fā)展的戰(zhàn)略目標。壹、工商服務(wù)文化品牌的基本內(nèi)涵和外延（壹）服務(wù)型工商的基本內(nèi)涵。工商機關(guān)根據(jù)市場監(jiān)管本質(zhì)和行業(yè)職能，面對新形勢、新任務(wù)，為適應(yīng)服務(wù)型政府的需要，從管理模式上轉(zhuǎn)變以監(jiān)督打擊為主的管理思路，確立以服務(wù)對象和行政相對人為導(dǎo)向的服務(wù)型理念、服務(wù)型方式和服務(wù)型機制，從而更好地履行工商行政管理職能，推動工商科學(xué)發(fā)展。服務(wù)型

3、工商的核心是轉(zhuǎn)變管理理念。建設(shè)服務(wù)型工商，本質(zhì)上是要構(gòu)建起壹種以服務(wù)取代管制的工商行政管理模式。其核心就是工商機關(guān)要徹底改變過去政府機關(guān)那種強調(diào)命令、強調(diào)指揮、強調(diào)管制的思維定勢，樹立公眾本位和社會本位的服務(wù)型思想，確立讓服務(wù)對象和行政相地人滿意的思維觀念，樹立服務(wù)型的管理理念。服務(wù) 型工商的內(nèi)容首先是要樹立服務(wù)理念。構(gòu)建服務(wù)型工商，確立工商干部的服務(wù)理念是前提。 要通過思想發(fā)動、 觀念教育等多種方式， 使工商人員于理念上從著眼于管轉(zhuǎn)變?yōu)橹塾诜?wù)， 于全體工商干部中廣泛而深刻地樹立服務(wù)對象至上的理念，樹立管理就是服務(wù)的理念，自覺為服務(wù)對象和行政相對人提供積極、主動、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。其次要建

4、立服務(wù)機制。構(gòu)建服務(wù)型工商，必須從監(jiān)管執(zhí)法、組織機構(gòu)、工作制度、評價標準等方面建立起壹整套能夠保障服務(wù)職能落實的機制，從而從機制上實現(xiàn)管理模式由打擊型、監(jiān)管型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。再次要優(yōu)化服務(wù)方式。要不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，于服務(wù)方式上實現(xiàn)由以前文明用語、限時服務(wù)等淺 層次服務(wù)向公平公正執(zhí)法、簡化登記注冊手續(xù)等深層次服務(wù)轉(zhuǎn)變，于服務(wù)手段上實現(xiàn)由傳統(tǒng) 的面對面服務(wù)向依托信息化手段等電子政務(wù)服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，構(gòu)建完善的工商服務(wù)體系。（二）工商服務(wù)文化品牌的基本內(nèi)涵和外延1 、工商服務(wù)文化品牌的基本內(nèi)涵。服務(wù)型工商體系的完善，豐富了工商服務(wù)文化品牌的內(nèi) 涵。筆者認為，工商服務(wù)文化品牌的基本內(nèi)涵應(yīng)該是以建立服務(wù)型工商

5、體系為依托，引進工 商文化理念， 構(gòu)筑具有厚重歷史底蘊， 又有鮮明時代特征和行業(yè)、 特色的工商服務(wù)文化體系， 最終形成全體工商干部認同的服務(wù)文化追求、人生價值取向和規(guī)范服務(wù)行為準則。其關(guān)鍵是 堅持執(zhí)法和服務(wù)的辯證統(tǒng)壹，核心是執(zhí)法和服務(wù)。工商服務(wù)品牌建設(shè)是基礎(chǔ)，文化品牌是服 務(wù)的更高層次，是服務(wù)品牌的高度提煉和升華，將工商服務(wù)造成文化品牌，是工商服務(wù)品牌 建設(shè)的最高目標，是實現(xiàn)工商行政管理機關(guān)科學(xué)發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。2 、工商服務(wù)文化品牌的創(chuàng)立。 （1 ）工商服務(wù)文化品牌的確定。自 2005 年，我們確立了“監(jiān) 管大市場，服務(wù)千萬家”服務(wù)品牌以來，堅持把品牌創(chuàng)建工作作為轉(zhuǎn)變機關(guān)作風、建設(shè)服務(wù) 型機關(guān)

6、、提高服務(wù)質(zhì)量、樹立工商形象的有效載體，和“建設(shè)和諧工商，展示良好形象”主 題實踐緊密結(jié)合，不斷深化服務(wù)品牌的內(nèi)涵、理念、支撐體系、保障措施，品牌創(chuàng)建工作取 得了顯著成效，得到了系統(tǒng)上下全體工商干部的熱烈響應(yīng)和積極參和，已成為廣大干部職工 的共同意愿和自覺遵守的服務(wù)行為準則， 為凝聚人心， 鼓舞士氣， 轉(zhuǎn)變作風， 提高服務(wù)質(zhì)量， 打造服務(wù)型工商發(fā)揮了重要作用。 2009 年，該服務(wù)品牌經(jīng)過積極申報、縣評審委員會嚴格評審，從申報的 21 個部門（單位）中篩選被評為“盱眙縣機關(guān)服務(wù)名牌”且予以授牌。（ 2）建設(shè)工商服務(wù)文化品牌的總體目標。建立服務(wù)對象和行政相對人為導(dǎo)向的工商行政管理機 制，提高服務(wù)

7、行政相對人、服務(wù)經(jīng)濟和社會發(fā)展水平，形成行為規(guī)范、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、 廉潔高效的行政運行體系。 （ 3）建設(shè)工商服務(wù)文化品牌的指導(dǎo)思想。以“三個代表”重要思 想和十七大精神為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞經(jīng)濟發(fā)展大局，于全縣工商機 關(guān)開展創(chuàng)建服務(wù)文化品牌活動，牢固樹立“依法行政、執(zhí)法為民”思想，努力打造忠于職守、 勇負責、 清正廉潔、 執(zhí)法如山的高素質(zhì)工商行政管理隊伍， 進壹步解放思想， 創(chuàng)新工作思路， 改進服務(wù)方式，完善工作體制機制，努力提高行政效能，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境；強化行政執(zhí)法，規(guī) 范經(jīng)濟秩序；嚴厲打擊違法行為，維護合法權(quán)益，做經(jīng)濟發(fā)展的助推器、市場秩序的堅強衛(wèi) 士、消費者的保護神

8、。 （ 4）工商服務(wù)文化品牌創(chuàng)建的原則。壹是個性化原則。工商服務(wù)文化 品牌是識別工商機關(guān)服務(wù)質(zhì)量標識，以區(qū)別于其他機關(guān)的核心價值觀、機關(guān)文化、工作特點 和干部精神風貌等。工商服務(wù)文化品牌要使社會各界和廣大干部聯(lián)想到工商部門市場監(jiān)管、 行政執(zhí)法和服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展的基本職能以及求真務(wù)實、公正為民的工商精神， ，體現(xiàn)出執(zhí) 法和服務(wù)的高度統(tǒng)壹。二是實效性原則。把創(chuàng)建服務(wù)文化品牌作為創(chuàng)建“四型機關(guān)”和服務(wù) 型工商，推進工商系統(tǒng)”三個文明”建設(shè)的有效載體，通過服務(wù)文化品牌的創(chuàng)建，帶動隊伍 素質(zhì)的優(yōu)化、行政效牟的提升和監(jiān)管方式的創(chuàng)新，有助于工商行政管理事業(yè)從“四個基本建 立”走向健全完善， 有助于我們努力做

9、到 “四個統(tǒng)壹” ，牢牢把握 “四個只有”，大力加強 “四 個化建設(shè)”，不斷更新“四個理念” ，積極推進“四個轉(zhuǎn)變” ，全面實現(xiàn)“四高目標” ，推動工 商工作的全面深入和科學(xué)發(fā)展。 三是社會化原則。 工商行政管理機關(guān)的職能和社會社會各界、 人民群眾的生活密切關(guān)聯(lián)，通過創(chuàng)建服務(wù)文化品牌實現(xiàn)對全社會的優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，為經(jīng)濟發(fā) 展、人民群眾的生產(chǎn)生活和社會文明進步創(chuàng)造良好環(huán)境，使社會各界更加認可工商部門的工 作，實現(xiàn)“讓群眾滿意、讓領(lǐng)導(dǎo)放心”的目標。（三）工商服務(wù)文化品牌的基本外延。 1 、理念先進化?，F(xiàn)代社會，人們于追求辦事快節(jié)奏、 高效率的同時，法律意識逐步增強，越來越追求自身合法權(quán)益的保障。工商

10、服務(wù)文化品牌建 設(shè)應(yīng)該是堅持以發(fā)展為第壹要務(wù)、以服務(wù)為宗旨、以規(guī)范為目的，強化以人為本監(jiān)管觀念， 改變“監(jiān)管就是收費，收費就是監(jiān)管”的思想，樹立“法治行政、效能服務(wù)、科學(xué)管理”三 大理念。 2、管理服務(wù)化。管理服務(wù)化就是工商機關(guān)于管理方式上改變以往以監(jiān)督打擊型、 監(jiān)管型為主的行為方式，實行服務(wù)型管理，寓管理于服務(wù)，以服務(wù)作為管理的手段，通過服 務(wù)促使管理職能的實現(xiàn)。壹是要樹立服務(wù)理念，把服務(wù)理念貫穿于工商行政管理工作各個環(huán) 節(jié)的始終。二是要采取切實有效的措施，為行政相對人和服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。三 是要健全信息反饋渠道，提高管理的民眾參和度，實現(xiàn)互動式管理。四是要建立評價和制約 機制，實

11、行社會化監(jiān)督。 3 、服務(wù)體系化。服務(wù)體系化就是工商機關(guān)要以滿足顧客的合理需 求為基本準則，以方便顧客為出發(fā)點，以公開、公平、效率為立足點，建立起內(nèi)涵豐富、形 式多樣、比較完善的工商行政管理服務(wù)體系。作為壹套完善的工商行政管理服務(wù)體系，應(yīng)該 從服務(wù)的規(guī)?；?、有形化、效率化、可分化、關(guān)系化、差異化、職能化方面建立較為完整的 服務(wù)制度。 4 、服務(wù)信息化。信息化是觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新的重要動 力，是推動工商機關(guān)科學(xué)發(fā)展的“倍增器” 。當前，工商信息化已經(jīng)步入整體推進、加快發(fā) 展的重要階段。推進工商服務(wù)文化品牌建設(shè)，要以提高監(jiān)管執(zhí)法效能、公共服務(wù)能力和隊伍 管理水平為目標，以促進體

12、制機制創(chuàng)新為動力、以加快信息資源開發(fā)利用為主線，以提高信 息化應(yīng)用水平為重點，進壹步加快工商信息化建設(shè)步伐，推進工商機關(guān)由收費管理型向監(jiān)管 服務(wù)型轉(zhuǎn)變。 5 、服務(wù)法治化。行政法治化就是以依法行政作為根本指導(dǎo)思想，規(guī)范工商行 政管理執(zhí)法行為，實行法治化管理。法治化本身就是公共服務(wù)型政府機關(guān)的內(nèi)于要求和題中 之意。工商法治化包括三層含義：壹是工商機關(guān)行政執(zhí)法要依據(jù)法律規(guī)定進行，不能濫用自 由裁量權(quán)。 二是工商機關(guān)不僅要依法監(jiān)管， 而且其本身也要受法律約束和監(jiān)督， 要依法行政。三是工商機關(guān)和行政相對人和服務(wù)對象是平等的法律關(guān)系，要注意維護行政相對人和服務(wù)對 象合法權(quán)益。 6 、服務(wù)高效化。行政高效

13、化就是工商機關(guān)行政運作必須體現(xiàn)高效率的現(xiàn)代公 共組織形象， 建立協(xié)調(diào)高效的運行機制， 其內(nèi)涵包括： 壹是要提高工商機關(guān)整體的運作效率 簡化辦事手續(xù)，提高行政和服務(wù)效率。二是要堅持政務(wù)公開，保證工商行政管理政策透明。 三是要實行現(xiàn)代化管理，加快信息化建設(shè)，不斷推進電子政務(wù)。四是要加強隊伍建設(shè)，塑造 壹支廉潔、高效、具有親和力的專業(yè)型、復(fù)合型工商行政管理隊伍。二、建立工商服務(wù)文化品牌的重要意義 于當前的新形勢下，品牌反映著組織的管理模式、文化理念、服務(wù)創(chuàng)新和整體形象是組織核 心競爭力的外于表現(xiàn)。優(yōu)秀品牌的認同感強、知名度高、美譽度好，是公正、公平、公開、 質(zhì)量、效率、服務(wù)和誠信的代名詞，具有強大的

14、社會示范效應(yīng)。作為政府市場監(jiān)管和行政執(zhí) 法的重要職能部門，建設(shè)工商服務(wù)文化品牌不僅是建設(shè)服務(wù)型政府的內(nèi)于要求，也是新期工 商機關(guān)實現(xiàn)職轉(zhuǎn)變，全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的需要。（壹）建設(shè)工商服務(wù)文化品牌是實踐“三個代表”重要思想和實踐科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)。 首先，建設(shè)工商服務(wù)文化品牌的根本目的是為了促進生產(chǎn)力的發(fā)展，通過建設(shè)工商服務(wù)文化 品牌凈化社會主義大市場，建立良好的市場經(jīng)濟秩序，促進經(jīng)濟的快速發(fā)展。其次，建設(shè)工 商服務(wù)文化品牌靠的是工商干部隊伍的綜合素質(zhì)，而綜合素質(zhì)的提高，有賴于先進文化的引 導(dǎo)和支撐。先進文化影響工商干部隊伍的精神和靈魂，大力加強精神文明建設(shè)和行業(yè)作風建 設(shè)，實現(xiàn)嚴格執(zhí)法和熱

15、情服務(wù)的有機結(jié)合，樹立嶄新的工商形象，是建設(shè)工商服務(wù)文化品牌 的重要內(nèi)容。第三，建設(shè)工商服務(wù)文化品牌是實現(xiàn)人民群眾根本利益的重要途徑。工商機關(guān) 肩負監(jiān)管社會主義大市場的重任，通過依法行政和以德行政，為廣大生產(chǎn)者、運營者、消費 者營造壹個良好的市場環(huán)境，使他們的合法權(quán)益得到有效保護，且不斷滿足廣大人民群眾日 益增長的物質(zhì)和文化生活的需要。（二）建設(shè)工商服務(wù)文化品牌是工商機關(guān)轉(zhuǎn)型升級的需要。發(fā)展是黨執(zhí)政興國的第壹要務(wù)，科學(xué)發(fā)展觀的第壹要義是發(fā)展。工商部門基本任務(wù)是維護市場經(jīng)濟秩序，根本目的是促進科學(xué)發(fā)展。以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)工商全部工作，盡職盡責創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境、盡心盡力為各類 市場主體服務(wù)， 是工

16、商部門服務(wù)又好又快發(fā)展的重要保障和必然要求。 學(xué)習實踐科學(xué)發(fā)展觀，作為工商部門應(yīng)該從傳統(tǒng)的管制思維轉(zhuǎn)變到監(jiān)管服務(wù)思維，變行政指令為行政指導(dǎo)，為市場主體服務(wù)、為經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)。首先，工商系統(tǒng)必須于新的歷史起點上，繼續(xù)解放思想，堅決破除影響科學(xué)發(fā)展的思想觀念、體制機制障礙，以新壹輪思想大解放推動體制機制創(chuàng)新，服務(wù)爭當實踐科學(xué)發(fā)展觀的排頭兵。其次，建設(shè)工商服務(wù)文化品牌，既是政府行政管理體制改革的必然趨勢，也是促進國民經(jīng)濟又好又快發(fā)展，全面建設(shè)小康社會的客觀要求。構(gòu)建工商服務(wù)文化品牌的主要目的于于提高工商機關(guān)的公共服務(wù)水平，提高公共服務(wù)總量，努力為人民群眾提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的公共服務(wù)。工商部門，

17、擔負著市場監(jiān)管和行政執(zhí)法重要職能，既是政府向社會提供的壹種公共產(chǎn)品，也是政府向社會提供的壹種公共服務(wù)，其目的于于推動地方經(jīng)濟發(fā)展，維護公平競爭，保護消費者和運營者合法權(quán)益，維持市場機制公平有序地運行。于深入貫徹黨的十七大精神，全面落實科學(xué)發(fā)展觀的關(guān)鍵時期，工商部門通過創(chuàng)新體制機制，推進工商部門由強勢型、管制型向監(jiān)管服務(wù)型轉(zhuǎn)變，提高工商部門服務(wù)水 平、增大工商服務(wù)總量，是構(gòu)建工商服務(wù)文化品牌的具體體現(xiàn)。（三）建設(shè)工商服務(wù)文化品牌是堅持依法行政和以德行政相結(jié)合的迫切需要。工商行政管理部門要擔負起政府監(jiān)管市場的職能，主要取決于工商行政管理干部隊伍整體素質(zhì)，而于行業(yè)作風上暴露出來的問題，根源均出于服務(wù)

18、上。要重塑工商行政管理部門良好的社會形象，必須以建設(shè)服務(wù)型工商為突破口。通過以德行政，找準依法行政和以德行政、嚴格執(zhí)法和熱情 服務(wù)的結(jié)合點，做到既理直氣壯地抓執(zhí)法，又熱情周到地講服務(wù)。通過以德律己，從基本覺 悟抓起，使工商行政管理干部清正廉潔，克己奉公，全心全意為人民服務(wù)。通過堅持法治和 德治且重，使倆者相輔相成，相互促進。近年來，（四）建設(shè)工商服務(wù)文化品牌是豐富工商文化、樹立形象、 提升競爭力的內(nèi)于要求。我們不斷強化文明創(chuàng)建、工商文化建設(shè)，開展了豐富多彩的活動，凝聚了人心，采取了較多 的措施，進行了有益的實踐，但均沒能形成規(guī)范化認可度強美譽度高的品牌，因此，整合資 源，系統(tǒng)思考，使工商服務(wù)文

19、化邁向品牌化，把管理理念、團隊精神、職業(yè)道德、行為規(guī)范 提升到品牌的高度，讓服務(wù)對象、行政相對人和社會各界見得到感受到工商服務(wù)文化品牌的 魅力。同時，服務(wù)文化品牌建設(shè)能促進文明行業(yè)創(chuàng)建水平、行風建設(shè)水平不斷提高，從而使 工商機關(guān)的社會形象不斷提升。當前城市間、區(qū)域間招商引資、發(fā)展經(jīng)濟的競爭日趨激烈， 工商服務(wù)文化品牌是增強地方競爭力，提升地方城市形象的必然要求。工商服務(wù)文化品牌不 僅有利于優(yōu)化經(jīng)濟環(huán)境，促進企業(yè)發(fā)展，提升工商形象，更能吸引投資，促進地方經(jīng)濟可持 續(xù)發(fā)展，提升地方形象。（五）建立工商服務(wù)文化品牌，是落實新“三定”方案，實現(xiàn)監(jiān)管服務(wù)職能到位的必然要求。 創(chuàng)新體制機制，建立高效運作監(jiān)

20、管和服務(wù)模式，是實現(xiàn)職能到位的重要保證。剛剛頒布實施 的國家工商總局新“三定”方案，明確了服務(wù)和行政指導(dǎo)職能，要求我們從傳統(tǒng)的管理型工 商向服務(wù)型工商轉(zhuǎn)變；加強了流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管，要求我們從傳統(tǒng)的行政執(zhí)法機關(guān)向行 政執(zhí)法和技術(shù)監(jiān)督機關(guān)轉(zhuǎn)變；增加了網(wǎng)絡(luò)商品交易和服務(wù)行為監(jiān)管、反壟斷法執(zhí)法等職責， 要求我們從實體領(lǐng)域市場監(jiān)管擴展到虛擬領(lǐng)域市場監(jiān)管，從壹般的商品交易市場監(jiān)管向社會 主義統(tǒng)壹大市場的監(jiān)管轉(zhuǎn)變。新“三定”方案職能的調(diào)整，進壹步強化了工商服務(wù)職能，進 壹步拓寬了市場監(jiān)管領(lǐng)域，進壹步規(guī)范了行政執(zhí)法行為。目前，由于工商自我保障體制影響 和傳統(tǒng)管制觀念影響，輕監(jiān)管、重收費，輕服務(wù)、重處罰的現(xiàn)

21、象于壹些部門和基層單位不同 程度存于，工商監(jiān)管和服務(wù)職能尚未完全到位。面對新壹輪政府機構(gòu)改革和職能調(diào)整，迫切 需要各級工商部門站于更高層次、立足更高標準，來謀劃、來推進、來提升監(jiān)管和服務(wù)，通 過準確把握好監(jiān)管和發(fā)展、監(jiān)管和服務(wù)、監(jiān)管和維權(quán)、監(jiān)管和執(zhí)法“四個統(tǒng)壹”關(guān)系，樹立 正確工商理念；通過創(chuàng)新體制機制，加快推進工商行政管理制度化、規(guī)范化、程序化、法治 化、專業(yè)化建設(shè)，推進監(jiān)管領(lǐng)域由低端向高端延伸，監(jiān)管方式由突擊性、專項性整治向日常 規(guī)范監(jiān)管轉(zhuǎn)變，監(jiān)管手段由傳統(tǒng)經(jīng)驗型向現(xiàn)代管理型轉(zhuǎn)變，以全面實現(xiàn)工商職能到位。三、建設(shè)工商服務(wù)文化品牌的實踐和探索從 2005 年“監(jiān)管大市場、服務(wù)千萬家”工商服務(wù)

22、文化品牌確立，經(jīng)過精心培育、維護和發(fā) 展，到 2008 年1月被盱眙縣委、 市政府表彰為 “服務(wù)文化品牌” ，它已經(jīng)成為根植于盱眙工 商，讓地方黨委、政府放心讓群眾滿意的知名服務(wù)文化品牌。（壹）以確立先進服務(wù)理念為核心，深入推進工商服務(wù)文化品牌規(guī)范化建設(shè)。要建設(shè)知名的工 商服務(wù)文化品牌，必須確立核心理念，把服務(wù)發(fā)展作為第壹要務(wù)，建立規(guī)范、量化服務(wù)標準 和服務(wù)質(zhì)量的評估，且用以規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員即工商干部的心態(tài)和行為。壹是確立服 務(wù)理念。市局黨組站于戰(zhàn)略全局的高度，基于長期性、前瞻性的思考，堅持以十七大精神和 科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，全面落實監(jiān)管和發(fā)展、監(jiān)管和服務(wù)、監(jiān)管和維權(quán)、監(jiān)管和執(zhí)法“四個統(tǒng)

23、壹”要求，著力強化“法治行政、效能服務(wù)、消費維權(quán)”三個理念，樹立“大監(jiān)管” 、“大執(zhí) 法”、“大服務(wù)”、“大維權(quán)”的思路，扎實推進“市場準入規(guī)范化、市場監(jiān)管科學(xué)化、消費維 權(quán)網(wǎng)絡(luò)化、工作信息化、隊伍專業(yè)化”建設(shè)，為推進工商服務(wù)文化品牌奠定了堅實的思想基 礎(chǔ)。同時，對行政相對人監(jiān)管過程從控制導(dǎo)向向監(jiān)管過程服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，從被動服務(wù)向主動 服務(wù)轉(zhuǎn)變，從形象性服務(wù)向?qū)嵭苑?wù)轉(zhuǎn)變，將服務(wù)理念納入組織文化體系。二是建立服務(wù) 規(guī)范機制。通過系統(tǒng)地建立服務(wù)質(zhì)量標準管理體系，規(guī)范工商管理工作和工商人員的行為。同時，應(yīng)當按照形勢發(fā)展和顧客需求的不斷發(fā)展變化，不斷對體系構(gòu)架進行整合和優(yōu)化，對 流程、控制方法進行完

24、善。三是完善服務(wù)評估。服務(wù)評估是依據(jù)組織理念和服務(wù)標準對服務(wù) 活動及其質(zhì)量進行全面量化監(jiān)控，從而使服務(wù)活動及其質(zhì)量的偏差被控制于盡可能小的范圍 內(nèi)。建立健全了服務(wù)績效評估體系，把行政相對人和服務(wù)對象滿意程度作為衡量服務(wù)績效重 要標準，建立良好的內(nèi)部崗位考核體系和外部社會評價機制。（二）以大力提升隊伍素質(zhì)為基礎(chǔ)，深入推進工商服務(wù)文化品牌效能建設(shè)。以人為本，建設(shè)壹 支專業(yè)型、復(fù)合型人才為主體的高素質(zhì)工商隊伍是深入推進工商服務(wù)文化品牌的基礎(chǔ)，且通 過技術(shù)進步、管理進步、文化進步等手段提升組織內(nèi)部的整體行政效率和服務(wù)的時間效率， 以便更好地為服務(wù)對象和行政相對人服務(wù)。同時，通過服務(wù)技能建設(shè)、服務(wù)知識建

25、設(shè)和服務(wù) 專業(yè)建設(shè)不斷提高工商干部的服務(wù)素質(zhì)。壹方面，構(gòu)建以能力建設(shè)為核心的干部管理機制， 按照工商干部的能力大小確定其崗位、責任和績效。于此基礎(chǔ)上，改革相應(yīng)制度，形成開放 的管理系統(tǒng)，建立起能上能下、競爭擇優(yōu)的用人機制，打造壹支既有工商專業(yè)知識又有專業(yè) 服務(wù)素質(zhì)的工商人員隊伍，提高服務(wù)效率，保證服務(wù)質(zhì)量，于快速多變的環(huán)境中不斷滿足社 會、行政相對人和服務(wù)對象的需求。另壹方面，堅持“高標準、嚴要求、高層次、高質(zhì)量” 為指導(dǎo)思想，建設(shè)學(xué)習型機關(guān)，推動工商機關(guān)和工商干部的持續(xù)學(xué)習和成長。建立立足良性 循環(huán)提升工商人員全面素質(zhì)的完善的教育培訓(xùn)體系， 以全日制脫產(chǎn)培訓(xùn)、 各種分級分類培訓(xùn)、 崗位能手競

26、賽等多種形式， 不斷加強工商人員思想道德、 廉潔勤政、 業(yè)務(wù)知識的教育和培訓(xùn)， 全方位地提高工商人員的知識結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)技能和廉政水平，通過不斷自我超越，融合整體， 達到不斷提升服務(wù)效能的目的。三是突出執(zhí)政能力建設(shè)，加強高素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)人才教育培養(yǎng)。各 級領(lǐng)導(dǎo)班子是全面建設(shè)、各項工作的組織者和指揮者，其綜合素質(zhì)高低，領(lǐng)導(dǎo)能力強弱，直 接影響到各項工作的落實。通過提高領(lǐng)導(dǎo)班子科學(xué)決策、駕馭市場經(jīng)濟、應(yīng)對復(fù)雜局面、總 攬全局和改革創(chuàng)新等五種能力，以適應(yīng)工商轉(zhuǎn)型升級、建立服務(wù)文化品牌的需要。（三）以建立服務(wù)標準化體系為保障，深入推進工商服務(wù)文化品牌體制建設(shè)。周伯華局長 指出，要把群眾滿意作為第壹標準，夯實工商

27、工作群眾支持的根基，這是打造工商服務(wù)文化 品牌的最高目標之壹。于推進工商服務(wù)文化品牌建設(shè)上，通過以下幾個方面不斷推進服務(wù)標 準化建設(shè)。壹是確定服務(wù)總體標準。于隊伍建設(shè)上，建立忠于職守、勇于負責、清正廉潔、執(zhí)法如山的工商隊伍；于處理執(zhí)法和服務(wù)上，做到依法行政和依德行政相結(jié)合，嚴格執(zhí)法和 熱情服務(wù)相結(jié)合；于機關(guān)建設(shè)上，把好市場準入關(guān)，當好市場秩序的裁判員，做好市場經(jīng)濟 秩序的堅強衛(wèi)士。二是確定的窗口服務(wù)標準。努力做到禮貌待人、文明用語；首問負責，公 示透明；熱情周到，服務(wù)規(guī)范；不推不拖，百問不厭；政務(wù)公開，恪守承諾；換位思考，甘 當公仆；全心全意，排憂解難。我們確定的市場監(jiān)管標準是把好市場準入關(guān)，

28、實行大登記管 理；搞好企業(yè)監(jiān)管，實行大監(jiān)管體制；堅持市場巡查、動態(tài)監(jiān)管和協(xié)會自律相結(jié)合。三是確 定行政執(zhí)法標準。工商行政管理執(zhí)法人員于履行公務(wù)時要做到態(tài)度端正、以理服人、用法 準確、手續(xù)完備、消除違法、保護合法，使行政執(zhí)法公開、公平、公正，取信于民。行政 執(zhí)法人員要嚴格執(zhí)行工商行政執(zhí)法辦案程序，著裝整齊，出示執(zhí)法證件。行政執(zhí)法辦案實 行首次無故意輕微違規(guī)違法行為預(yù)警警示制、執(zhí)法過錯追究責任制、案件查處后的回訪制?！?12315 ”指揮中心實行無假日工作日，全天候為廣大消費者作好優(yōu)質(zhì)、高效、快捷服務(wù)， 當好廣大消費者的“保護神” 。四是確定服務(wù)形象標準。于現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上，制定和引入 形象識別系

29、統(tǒng)（ CIS）和組織識別系統(tǒng)（ OIS ）計劃，進壹步梳理和整合工商機關(guān)形象戰(zhàn)略和 視覺識別系統(tǒng)，進壹步設(shè)計和完善服務(wù)環(huán)境，改造工商機關(guān)現(xiàn)有的組織形象各表征物，使之 更趨個性化、特色化。讓社會和行政相對人通過接觸環(huán)境和工商機關(guān)組織的各種表征物，來 識別和了解服務(wù)的理念、質(zhì)量和水平等信息。五是確定服務(wù)承諾標準。將所有服務(wù)的項目、 內(nèi)容、質(zhì)量標準等向社會進行公開承諾， 承諾內(nèi)容要針對顧客實實于于的利益和迫切的需要， 簡潔、明確，不含糊、不引起誤解，包括承諾不能兌現(xiàn)時的補救或懲罰措施，以體現(xiàn)承諾方 的真誠。通過確定服務(wù)標準化體系，進壹步了完善工商服務(wù)文化品牌的體制機制建設(shè)。四）以建立健全高效運作的工

30、商體制機制為目標，深入推進工商服務(wù)文化品牌載體建設(shè)。完善高效的體制機制，是實現(xiàn)工商服務(wù)文化品牌建設(shè)的重要保證。壹是整合職能分，優(yōu)化資 源配置，進壹步完善垂直管理體制。按照“小局大所”的指導(dǎo)思想，進壹步加強基層建設(shè)， 對工商所的職能定位、機構(gòu)設(shè)置、人員編制、裝備設(shè)施和業(yè)務(wù)經(jīng)費等進行了有效的整合和統(tǒng) 籌安排，為基層工商實現(xiàn)收費監(jiān)管型向監(jiān)管服務(wù)型轉(zhuǎn)變提供組織保證。二是創(chuàng)新監(jiān)管服務(wù)機 制，不斷提高市場監(jiān)管效能。以推進登記注冊改革為重點，創(chuàng)新市場準入機制。通過依法降 低準入門檻、完善服務(wù)舉措、規(guī)范窗口建設(shè)，提高市場準入服務(wù)質(zhì)量，增強市場主體準入總 量； 以推行市場巡查制為重點， 創(chuàng)新市場規(guī)范管理機制；

31、以實行商品準入、 退市制度為重點， 創(chuàng)新商品質(zhì)量監(jiān)管機制； 以加強 12315 行政執(zhí)法體系建設(shè)為重點， 創(chuàng)新消費維權(quán)機制， 全力 維護運營和消費者合法權(quán)益；以實行信用分類監(jiān)管為重點，創(chuàng)新市場主體監(jiān)管機制；以建立 健全預(yù)警制度為重點，創(chuàng)新市場應(yīng)急管理機制。三是創(chuàng)新隊伍管理機制，增強服務(wù)科學(xué)發(fā)展 動力和活力。四是創(chuàng)新懲防監(jiān)察機制，促進隊伍安全穩(wěn)定。以構(gòu)建工商廉政文化為抓手，全 面推行公職人員崗位廉政教育和廉政風險防范，構(gòu)筑思想防線；建立健全行政問責機制，完 善決策失誤責任追究制度、行政執(zhí)法過錯責任追究制度、監(jiān)督失察責任追究制度等，構(gòu)建廉 政防線。五是創(chuàng)新溝通協(xié)調(diào)機制，構(gòu)建內(nèi)和外順的發(fā)展環(huán)境。（五

32、）以實施工商品牌工程為手段，深入推進工商服務(wù)文化品牌體系建設(shè)。服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā) 展，是工商部門的立業(yè)宗旨。提高服務(wù)質(zhì)量、增大服務(wù)總量，既是工商部門服務(wù)升級的具體 表現(xiàn)，也是體現(xiàn)和提升工商地位和作用重要途徑。壹是積極推進“準入暢通”工程，全力助 推全民創(chuàng)業(yè)。深化企業(yè)登記制度改革，降低準入門檻，減少“多頭審批” ；優(yōu)化市、縣工商 局和工商所登記注冊職能劃分， 實行企業(yè)分層登記管理； 實行窗口服務(wù)前移， 設(shè)立綠色通道， 簡化辦事環(huán)節(jié)，方便群眾登記注冊，縮短辦事時間，降低辦事成本；積極開展注冊惠農(nóng)、合 同扶農(nóng)、經(jīng)紀活農(nóng)活動，培育和繁榮農(nóng)村市場主體，服務(wù)社會主義新農(nóng)村建設(shè)。二是積極推 進“維權(quán)護航”工程，

33、全力服務(wù)和諧盱眙建設(shè)。積極構(gòu)建“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督”三位壹體的消費維權(quán)體系，進壹步完善“政府推動、社會共建、多方參和”的消費維權(quán)機制；建立健全消費者和企業(yè)和解、運營者自律、消費糾紛調(diào)解、申訴舉報制度，切實當好消費維 權(quán)的“調(diào)解員” ；深化“壹會倆站”建設(shè)，健全紅盾維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；加大以食品安全為重點 的流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管力度，深化農(nóng)村食品市場整治，切實擔當起保障市場消費安全的重 任。三是積極推進“商標帶動”工程。深入推動商標帶動戰(zhàn)略，組織企業(yè)廣泛開展爭創(chuàng)馳名 商標和著名商標，通過挖掘壹批老品牌，培育拉動壹批新品牌，宣傳壹批名優(yōu)特，啟動壹批 閑置品牌， 把品牌迅速轉(zhuǎn)化為資本， 轉(zhuǎn)化為生

34、產(chǎn)力， 促進盱眙經(jīng)濟快速健康發(fā)展。 截止目前， 全縣已注冊登記馳名商標 2 件，著名商標 101 件。四是積極推進“企業(yè)金信”工程，大力營 造誠信運營環(huán)境。切實提高信息服務(wù)質(zhì)量，改革和完善統(tǒng)計方法、統(tǒng)計分析、統(tǒng)計預(yù)測和統(tǒng) 計監(jiān)督， 健全上下聯(lián)動的工商信息統(tǒng)計分析制度， 全面提高工商信息統(tǒng)計服務(wù)的質(zhì)量和水平， 全力服務(wù)政府宏觀決策、企業(yè)投資發(fā)展和群眾擇業(yè)消費；推進和政府有關(guān)部門的信息共享， 形成監(jiān)管合力，積極推進社會信用體系建設(shè)。五是積極推進“光彩紐帶”工程，促進個體私 營經(jīng)濟科學(xué)發(fā)展。堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以“提供服務(wù)、反映訴求、規(guī)范行為”工作目 標，強化服務(wù)科學(xué)發(fā)展理念，創(chuàng)新服務(wù)思路、改進

35、服務(wù)作風、擴大服務(wù)領(lǐng)域、豐富服務(wù)內(nèi)容、 提高服務(wù)效能，積極發(fā)揮服務(wù)、引導(dǎo)、自律、協(xié)調(diào)、中介、助手等職能作用，團結(jié)、教育和 引導(dǎo)廣大個體私營企業(yè)科學(xué)發(fā)展。四、建立工商服務(wù)文化品牌的思考 建設(shè)工商服務(wù)文化品牌是壹個系統(tǒng)性綜合工程，需要立足長遠，統(tǒng)籌規(guī)劃、系統(tǒng)思考、科學(xué) 決策，更要不斷實踐和拓展、繼承和創(chuàng)新，于“依法行政、依法服務(wù)”的原則下，解放思想 轉(zhuǎn)變理念，促進管理觀念和職責定位的重大轉(zhuǎn)變，樹立服務(wù)意識，依托現(xiàn)代化科技手段，健 全服務(wù)體制，完善服務(wù)體系，規(guī)范服務(wù)行為,優(yōu)化服務(wù)手段，強化服務(wù)措施，為服務(wù)對象和行政相對人提供專業(yè)化、標準化、個性化、人性化的工商品牌化服務(wù)，從而產(chǎn)生出輻射、帶動 效應(yīng)，

36、優(yōu)化監(jiān)管執(zhí)法環(huán)境，構(gòu)筑和諧社會。壹是要不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，進壹步夯實工商服務(wù)文化品牌的基礎(chǔ)。創(chuàng)新是服務(wù)工作前進的重 要動力。要通過不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，對工商服務(wù)準確把握和定位，建立“需求導(dǎo)向型”服務(wù) 體系， 有效解決服務(wù)對象反映強烈的程序復(fù)雜繁瑣、 調(diào)查事項過多、 個性化服務(wù)不夠等問題， 真正樹立“尊重、規(guī)范、高效、簡便、溝通、發(fā)展”的服務(wù)理念。因此，創(chuàng)新服務(wù)理念必須 變被動服務(wù)為主動服務(wù)，引導(dǎo)工商人員牢固樹立以人為本、以服務(wù)對象為中心的公共服務(wù)理 念，始終把尊重服務(wù)對象、理解服務(wù)對象、關(guān)心服務(wù)對象貫穿服務(wù)全過程，積極、主動、及 時地為服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)高效、便捷經(jīng)濟的服務(wù)；變“執(zhí)法管理”為“平等服

37、務(wù)” ，以 服務(wù)促管理，寓管理于服務(wù)之中，使管理執(zhí)法和優(yōu)質(zhì)服務(wù)相互融合、相互促進，不斷提高服務(wù)質(zhì)量； 以服務(wù)對象的滿意度作為衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標準， 努力做到流程更簡、 效率更高、 負擔更輕、質(zhì)量更高、服務(wù)更優(yōu)；變窗口服務(wù)為全員服務(wù)，將服務(wù)貫穿到工商工作的每壹個 環(huán)節(jié)、每壹個崗位，形成人人樹立優(yōu)化服務(wù)意識，監(jiān)管、執(zhí)法和服務(wù)“三位壹體”的大服務(wù) 格局。同時，要創(chuàng)新服務(wù)方式。要以科學(xué)化、規(guī)范化、信息化為手段，不斷改進服務(wù)方式， 簡化環(huán)節(jié)，突出重點，優(yōu)化程序，提高工作效率。于全面推行“壹窗式”服務(wù)、 “零距離” 服務(wù)的基礎(chǔ)上加強個性化服務(wù)，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域。以信息化為依托，按照“便捷、高效、 安全”

38、的原則，借助先進的信息技術(shù)改進服務(wù)手段和方式，提高服務(wù)的科技含量，通過服務(wù) 手段和方式的創(chuàng)新，降低服務(wù)成本，為服務(wù)對象提供高效能的服務(wù)。二是要大力推進服務(wù)有形化、專業(yè)化、標準化，建立工商服務(wù)品牌形象體系。品牌展示是創(chuàng) 建服務(wù)品牌的起點。把服務(wù)有形化和標準化，是創(chuàng)立服務(wù)文化品牌的關(guān)鍵。品牌識別系統(tǒng) （BIS）是形成品牌差異且塑造鮮明個性的基礎(chǔ)，基本能夠分為三個組成部分： 理念識別（ MI ，包括服務(wù)宗旨、服務(wù)方針、服務(wù)哲學(xué)、傳播定位等） 、視覺識別（ VI ，包括標準色、標準字、行為識別（ BI ，包括LOGO 、卡通形象、服務(wù)車輛、人員著裝等基礎(chǔ)要素、應(yīng)用要素系統(tǒng)） 服務(wù)語言、服務(wù)動作規(guī)范等）

39、 。我們應(yīng)該使用全方位的品牌展示要素，從包括品牌名稱、服 務(wù)的“外觀” 、品牌的標識、口號等方面下功夫，通過對無形服務(wù)的標準化來推動服務(wù)文化 品牌的建設(shè)。專業(yè)的服務(wù)形象體系是品牌文化的重要內(nèi)容之壹。品牌識別系統(tǒng)是形成品牌差 異且塑造鮮明個性的基礎(chǔ)，它能夠分為三個組成部分：壹是理念識別，包括服務(wù)宗旨、服務(wù) 方針、服務(wù)哲學(xué)、傳播定位等；二是視覺識別，包括標準色、標準字、標識、人員著裝等基 礎(chǔ)要素、應(yīng)用要素系統(tǒng)等；三是行為識別，包括服務(wù)語言、服務(wù)動作規(guī)范等。工商機關(guān)打造 服務(wù)文化品牌，首先要有非常固定、高度概括且準確恰當?shù)姆?wù)理念，于對服務(wù)對象提供服 務(wù)和輿論宣傳上均要使用固定的語言和文字，不能壹時

40、壹變，同時要讓這種理念深入人心， 為工商干部、服務(wù)對象和社會大眾廣為接受。建立固定而有鮮明個性的視覺識別和行為識別 系統(tǒng)，也是打造服務(wù)文化品牌的重點。要統(tǒng)壹標識，為工商服務(wù)文化品牌設(shè)計固定統(tǒng)壹的顏 色和圖案，按照工商總局的要求，統(tǒng)壹行政服務(wù)大廳的風格，使用統(tǒng)壹規(guī)范的服務(wù)語言和服 務(wù)動作。只有建立了固定統(tǒng)壹的服務(wù)形象體系，才能最終塑造起鮮明的品牌文化形象。 三是要大力加強制度體系建設(shè)，建立工商服務(wù)文化品牌的長效機制。要保證建設(shè)服務(wù)型工商 工作常抓不懈，必須建立和健全各種制度，積極探索切實可行的長效機制。把服務(wù)過程中的 規(guī)范做法以制度的形式固定下來，是保持服務(wù)文化長盛不衰的有效機制。壹個單位，必須

41、有 嚴格的管理制度來規(guī)范員工的日常行為，而管理制度的持續(xù)改進，更是服務(wù)文化品牌長期有 效的基礎(chǔ)。因此，工商機關(guān)應(yīng)當認真梳理各項服務(wù)制度和規(guī)范，把全體員工認同的文化理念 用制度規(guī)定下來，將其融入服務(wù)的全過程，滲透各個管理環(huán)節(jié)，建立起科學(xué)規(guī)范的內(nèi)部管理 控制體系。應(yīng)當把抽象的服務(wù)概念變?yōu)榫唧w的服務(wù)行為，使具體的服務(wù)項目對應(yīng)到每個崗位 職責，細化服務(wù)標準和要求，明確人員和崗位責任，形成以外促內(nèi)、以內(nèi)保外的良性循環(huán)。 通過制度的約束， 規(guī)范員工的服務(wù)行為， 實現(xiàn)服務(wù)語言規(guī)范、 行為操守規(guī)范、 著裝儀表規(guī)范、 工作流程規(guī)范的服務(wù)要求。同時不斷改善管理制度，實施必要的機制創(chuàng)新和服務(wù)流程再造， 從而做到和服務(wù)文化的深度融合，不斷建立工商服務(wù)文化品牌的長效機制。要建立服務(wù)考核 評估監(jiān)督指標體系。要建立權(quán)責清晰、科學(xué)規(guī)范、銜接順暢的服務(wù)職責體系。要結(jié)合實際，合理劃分各職能部門、各工作崗位的服務(wù)內(nèi)容，將服務(wù)嵌入整個工作過程中，使具體的服務(wù) 職責流程化、 規(guī)范化、 具體化， 讓每個人清楚地知道自己應(yīng)當提供什么服務(wù)、 如何提供服務(wù)，責任落實到崗、到人。同時也要建立嚴密的督察監(jiān)控體系，將服務(wù)的質(zhì)量和工作效率納入工作績效考核，以充分調(diào)動服務(wù)人員優(yōu)化服務(wù)的主觀能動性和創(chuàng)造性