沈陽恒達綠洲管家式服務實施方案(最終稿)

1、戴德梁行恒大綠洲顧問專責組沈陽恒大綠洲實施管家服務模式方案（首期項目交付使用前）戴德梁行房地產(chǎn)咨詢大連有限公司恒大綠洲項目顧問專責組二零零八年三月第一部分 前 言一、管家的起源和發(fā)展管家起源于歐洲，是中世紀時期奢華生活的標志。管家職業(yè)理念和職責范圍的成熟是在英國完成的，英式管家在西方尤其是在歐洲大約有六七百年的歷史，只有英國的王室家庭或世襲的貴族和有爵位的名門才有資格正式雇傭管家。即便是再有錢的普通人也不被允許聘用英式管家。英式管家在歐洲絕大多數(shù)為億萬富翁、社會名流、政界高官以及貴族大家族服務，大多以管理雇主的莊園、城堡、大面積別墅而見長，除了傳統(tǒng)工作外，他可能需要同時管理主人分布在世界各地的

2、房子，給下屬、直升機和游艇駕駛員發(fā)工資，籌辦舞會，以及為主人安排旅行事宜，甚至自己也會開飛機。由于在英國完善了服務理念，各方面的傳統(tǒng)也烙有明顯的英國印記，被冠以“英式”二字?！坝⑹焦芗摇背蔀槭澜缟霞艺疹I域的經(jīng)典名詞和專有名詞。英式管家代表了國際家政服務領域的最高境界。二、管家的服務精神1、追求完美；2、注重服務的細節(jié)；3、建立人與人間關系的最高境界；4、管家服務將服務上升為一種藝術的形式，一種服務雙方期望得以實現(xiàn)的精彩感受；5、平等對待服務的每一位客人，并贏得尊重。第二部分 項目背景介紹一、恒大綠洲基本情況恒大綠洲住宅小區(qū)，是由恒大長基（沈陽）置業(yè)有限公司開發(fā)的高品質(zhì)花園式景觀居住及商業(yè)社

3、區(qū)。位于沈陽市于洪新城。用地范圍東至南陽湖街，規(guī)劃寬度60米；西至規(guī)劃路，規(guī)劃寬度24米；南至大壩路，規(guī)劃寬度70米；北至汪河路，規(guī)劃寬度40米。規(guī)劃用地面積60.123公頃，總建筑面積227.26萬平方米?？傮w規(guī)劃理念為創(chuàng)造恒大綠洲為高品質(zhì)花園式景觀居住及商業(yè)社區(qū)。二、客戶群體分析項目定位語為渾河北岸/百萬平米大湖住區(qū)。項目主要客層為30-45歲政府機關人員、私企業(yè)主、白領。第三部分 恒大綠洲管理服務模式確定服務模式擬定當今是個崇尚品質(zhì)與舒適的時代，消費者在選擇商品房時除了關注樓宇的硬件配套設備設施以外，對于與今后生活品質(zhì)息息相關的軟性物業(yè)管理服務更是關注有加。恒大綠洲作為沈陽高品質(zhì)花園式景

4、觀居住及商業(yè)社區(qū)，涉外資源得天獨厚，所面對的業(yè)主住戶群體綜合素質(zhì)較高、對生活品質(zhì)及私密性要求較高，個性服務需求較突出。恒大集團沈陽公司的領導層將恒大綠洲建造成精品樓盤為目標，制定“精品物業(yè)管理標準”，實施“對焦式”全新服務，提出人性化服務貫穿物業(yè)管理全過程的管理方針。根據(jù)恒大綠洲 硬件特點（如房屋建筑及系統(tǒng)的特點）與購買人群特性（如客戶消費結(jié)構(gòu)，服務需求等）以及恒大集團領導層的決策理念，我們在綜合分析的基礎上，結(jié)合本項目特點及要求，精心設計擬將管家服務模式的精華首先引入恒大綠洲，即專人專戶一站式管家服務（以下簡稱管家服務）。我們提供“管家服務”的背后有著豐富的服務內(nèi)容進行支撐，而這些服務項目的

5、開拓并不是單純的“滿足業(yè)主不斷增長的物質(zhì)文化需求”，還包括一切能夠影響業(yè)主生活舒適度的因素。據(jù)此，在業(yè)主持續(xù)滿意的基礎上提供超越業(yè)主期望值的服務。只有物業(yè)管理將服務延伸至這些層面，一個真正意義上的具有“管家服務”品牌才能出現(xiàn)。與歐洲傳統(tǒng)“英式管家”只為某個家族內(nèi)部的“一對一”（釋義為一個或多個管家僅負責一個家庭或家族內(nèi)部日常事務處理）的服務方式不同，我們這里設置的管家更像美國近代以職業(yè)經(jīng)理人形式出現(xiàn)的管家。按平均2名管家負責80戶客戶標準， 24小時內(nèi)為業(yè)戶提供物業(yè)日常及特約服務，即“一對多”。此種服務系一站式的，即業(yè)主有相關訴求僅需通知其管家，而后則只需等待結(jié)果。其間若干溝通、組織、協(xié)調(diào)、跟

6、進及落實的煩瑣事項均由管家代為安排，管家或親自操作，或協(xié)調(diào)后臺的保潔、保安、維修、綠化等服務人員，或動用其他外部社會資源信息，一直跟進服務直至業(yè)主滿意為止。上述服務提供過程中，等同于業(yè)主生活中多了一個管家或貼身秘書，業(yè)主的感受及氛圍：尊重、專業(yè)、溫馨、高效、安全、便捷。第四部分 恒大綠洲管家服務模式特點“專人專戶一站式管家服務”進一步闡述為：“公共范圍常規(guī)性的物業(yè)管理服務”加“業(yè)主戶內(nèi)特約的一站式專人負責管家服務”。此種服務模式?jīng)Q定了此種服務模式具有如下持點：一、服務的雙重性客服中心及業(yè)主在提供或享受物業(yè)管理服務時，是一種雙重服務，在常規(guī)公共常規(guī)服務為基礎前提下，由管家為其提供專人專屬的管家服

7、務。二、服務的多樣化首先管家式服務的內(nèi)容包含一般小區(qū)物業(yè)管理基礎性、公眾性服務內(nèi)容，如公共秩序維護服務、公共區(qū)域消防管理、公共區(qū)域日常維修服務、公共區(qū)域保潔服務、公共區(qū)域綠化維護等等（上述服務內(nèi)容為日常公共區(qū)域服務內(nèi)容）。同時又設定專屬于管家的服務項目。為業(yè)主當家理財、料理家務，站在業(yè)主的立場管理好、使用好業(yè)主的財產(chǎn)。管家通過走進業(yè)主戶內(nèi)，零距離貼近業(yè)主生活，在第一時間了解業(yè)主服務需求，并為其提供幫助。如空置房管理、代為咨詢等，是不需額外向業(yè)主收取費用。業(yè)主沒有想到的我們?yōu)闃I(yè)主想到；業(yè)主想到的我們?yōu)闃I(yè)主做到；真正體現(xiàn)管家服務，如為業(yè)主洗衣服、家政服務、洗車等服務（均系有償?shù)模?，我們將有一個后備

8、團隊，包括客服中心內(nèi)部的保安、保潔、工程、綠化等和社會上的一些優(yōu)秀分包公司，作為管家及客服中心的后援力量。同時，注意從業(yè)主需求和感受角度出發(fā)，保證在業(yè)主入住后，物業(yè)提供的服務與前期銷售的承諾之間沒有落差，在此基礎上提升物管企業(yè)服務的品牌價值?！肮芗曳铡睂⑼黄苽鹘y(tǒng)物業(yè)管理服務的模式。首先，它突出個性化的服務特色，提升物業(yè)服務品質(zhì)，最大限度滿足業(yè)主生活的各項需求。其次，減少服務環(huán)節(jié)，提高效率，為業(yè)主提供更便捷的服務。第三，突出物業(yè)管理創(chuàng)新特色，“管家服務”成為物管服務的亮點。上述體系保證業(yè)主能享受多樣化、全面化的服務。三、服務的專業(yè)性選聘管家時，按任職要求嚴格挑選，并對其責任心、服務意識、敬業(yè)精

9、神重點考量。對其年齡等有相關要求。選聘人員中星級酒店服務人員占有一定比例，另有一部分是具有豐富的物業(yè)管理專業(yè)素養(yǎng)。此舉可使服務團隊內(nèi)部在服務意識、禮儀規(guī)范及專業(yè)技能等方面互相滲透、教學相長。人員聘用到崗后，經(jīng)過嚴格的培訓，并經(jīng)考核合格后才能上崗：禮儀禮貌、行為規(guī)范、家具保養(yǎng)、裝修裝飾、工程維保、消防知識、家庭智能化設備操作等等。如要求管家統(tǒng)一著裝、黑皮鞋、公司定制領帶、公司標牌及員工銘牌，如遇尊貴場合必須帶白手套等。且在上崗前進行自檢、互檢及抽檢。同時對保潔、保安、前臺、管家、保潔、維修等人員按相關要求進行培訓與管理。培訓合格人員上崗后，服務中時時體現(xiàn)出專業(yè)性、規(guī)范性及高效性，從而使業(yè)主感受到

10、不同于一般的服務感受。進而對我們提供的專家式的管家服務產(chǎn)生信任與信賴。 四、服務的便捷高效 采用管家一站式服務模式，即業(yè)主有相關訴求僅需通知其管家，而后則只需等待結(jié)果。且管家在整個服務提供過程中非常熟悉找到相關的配合部門及支持資源，故爾提高效率。且在服務中業(yè)主亦會感覺到安全、溫馨、信賴感及尊貴感。第五部分建立恒大綠洲全方位一站式服務體系一、建立服務體系1、 物業(yè)客服中心將管家信息以公告的形式：客服中心每月統(tǒng)一編排、修訂、排版、打印每棟樓管家近照、姓名、手機號碼、工作時間等信息，以中英文公告方式張貼于各單元的告示欄上（每一棟樓首層、車庫通往電梯廳通道處皆設有告示欄），便于業(yè)戶、訪客有事能及時聯(lián)絡

11、到管家。此類信息每月進行更新，若其間有調(diào)整，則在第一時間內(nèi)進行更新修訂。2、 針對園區(qū)部分外籍業(yè)戶，在上述管家公示服務基礎之上，配備專屬的對口管家，提供24小時的雙語服務。3、 管家的工作地點主要為其負責的樓宇，屬于流動崗位。每日上崗后及下崗前對樓宇進行全面巡視、監(jiān)管其他支持專業(yè)服務質(zhì)量（保安、保潔、工程及消防等），同時跟進業(yè)主戶內(nèi)或本區(qū)域內(nèi)服務提供進行情況。每日業(yè)主下上班集中的時間，在大堂迎送業(yè)主，并就此與業(yè)主進行直接交流與溝通。4、 管家24小時保證手機暢通?？头行臑槠鋱箐N一定數(shù)額的手機費。5、 管家在休息時間接到業(yè)主的電話，要視情況處理或轉(zhuǎn)至當班管家處理。管家作好記錄，主管定期抽檢審核

12、記錄情況，最后匯總歸檔。6、 客戶有相關的需求，多會直接聯(lián)系其管家，管家則負責人員組織、工作安排、資源調(diào)動、服務提供、回訪等相關工作，直至客戶滿意。以客戶報修為例，管家第一時間趕至現(xiàn)場查看情況后，并根據(jù)現(xiàn)場情況，通過電話聯(lián)系工程部或其他部門人員，或組織、安排并陪同相關人員按約定時間至業(yè)戶單元內(nèi)實施維修。同時協(xié)助工程人員做好報修單的填寫確認等相關記錄，并依據(jù)制度于事后實施回訪。7、 客戶若致電總服務臺，總臺將客人的需求記錄后，轉(zhuǎn)給相關管家，由管家直接處理，并將處理完畢的結(jié)果轉(zhuǎn)告總臺。8、 編寫并不斷完善“答客問”通過對管家及相關人員培訓，使“管家”及相關人員能準確、清晰回答業(yè)主有關物業(yè)服務的相關

13、問詢，從而給業(yè)主信賴感。9、 對于業(yè)主向物業(yè)客服中心托管鑰匙的空置單元，管家根據(jù)約定及空置房管理制度，定時、定點對單元戶內(nèi)的設備、設施進行巡檢、試運行，做好書面記錄。10、 保證動態(tài)狀況下每200米會有1名保安人員負責所轄區(qū)域的周到服務；保潔隨時有人在進行清掃工作。11、 全方位的生活咨詢，大到房屋裝修小到生活竅門，“管家”都能指導協(xié)助業(yè)主找到正確的答案。12、 接受業(yè)主的相關服務委托，做業(yè)主最放心的生活幫手。二、建立堅實的后臺保障體系1、 物業(yè)客服中心設有總前臺，客服前臺系雙崗，負責電話接聽、日常接待及日常服務提供及管家的協(xié)助。2、 業(yè)主可通過對講門禁系統(tǒng)與中控室或樓宇門崗保安聯(lián)系。3、 配

14、備人數(shù)合適、專業(yè)技術高、綜合能力強的支持服務人員，如保安、保潔、工程維修、綠化養(yǎng)護等。4、 配備、儲備人力資源。5、 甄選、優(yōu)秀合格外判服務公司，作為合格供方，提供有效的服務項目合作支撐。6、 尋求并建立信息庫，為業(yè)主提供全方位信息服務。第六部分 部分管家服務項目針對本項目住戶生活、休閑的需要及自身實際情況考慮，恒大綠洲物業(yè)客服中心在提供常規(guī)服務項目之基礎上，逐步推行、提供如下部分無償及有償服務項目。管家可以根據(jù)業(yè)戶的不同家居需求從眾多服務內(nèi)容選擇能夠滿足業(yè)戶需求和品質(zhì)的服務進行組合，為不同業(yè)戶設計不同的服務集合，以滿足業(yè)戶的服務需求及生活體驗。一、物業(yè)常規(guī)服務1、設備、設施管理維修服務：專業(yè)

15、人員負責公共區(qū)域機電設備、設施管理維修。 2、秩序維護服務：24小時值班守衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)，小區(qū)內(nèi)消防、車輛、交通秩序等管理。3、衛(wèi)生保潔服務：專業(yè)保潔人員負責公共區(qū)域衛(wèi)生保潔服務。4、電話咨詢服務：專職管家為業(yè)主提供簡單的查詢性質(zhì)的服務。二、個性化服務（部分項目為有償服務）1、 秘書式商務服務 代客打印、復印、翻譯、發(fā)送傳真、電子郵件。 代訂機票服務，代訂客房服務。 預約出租車服務。 其他各類商務信息服務。 留言、信件服務。 承辦商務會議和商務聯(lián)誼活動。 觀光旅游指導服務。 代訂各類文藝演出、體育賽事門票等。 代辦、游樂場、影劇院、舞廳、棋牌室、圖書館、大型室外游泳池、乒乓球、保齡球、壁球、網(wǎng)球、

16、羽毛球、足球、臺球、排球、籃球、高爾夫球館的貴賓卡等。 2、 保姆式家政服務 家居清潔維護服務。 鮮花送遞/室內(nèi)植物擺放。 車輛清洗。 家電維修。 代送修各類物品。 家居用品/電器租賃/咨詢服務。 請星級廚師上門烹調(diào)。 提供美容健康護理。 代找傭工、學生小飯桌、照看（接送）幼兒、家教等服務。 送、訂餐服務。 報刊訂閱、送報服務等。 洗衣熨燙服務。 代辦各類宴會（日常家宴、壽宴、生日宴、婚宴）服務。 3、 特約家庭醫(yī)療保健服務 特約家庭醫(yī)生、上門體檢、各科醫(yī)生專家上門咨詢服務等。 4、 物業(yè)管理服務 代繳水、電、煤、電話費等公用事業(yè)費用。 家居用品/電器租賃/咨詢服務。 代管房屋、租賃服務。 室

17、內(nèi)設施、設備維修，室內(nèi)綠化養(yǎng)護服務。 迎賓服務。 會所服務。 貴重物品保管存放服務。5、 生活服務 提供郵政、幼兒園、小學校、小型門診、菜市場、餐館、氧吧、酒吧、咖啡廳、小超市、便利店、音像書店、花店、送純凈水、交通車等服務。第七部分 恒大綠洲管家服務模式實施細節(jié)根據(jù)“恒大綠洲”交屋時間安排，實施管家服務將分二個階段。第一階段：從現(xiàn)在起至10月份第一批房屋交付，此階段為配合易居銷售階段。第二階段：從10月份開始至12月份第二批房屋交付，此階段是為業(yè)主提供管家服務的準備及實施階段。一、在售樓階段提前引入管家服務模式為了能使業(yè)主最早地全程體驗未來的管家服務，本司欲將管家服務模式提前至售樓階段，在售

18、樓時向業(yè)主宣傳未來的管家服務模式，即在售樓處現(xiàn)場及樣板房區(qū)實施管家服務，從業(yè)主第一次至售樓處探盤，直至最后簽約，自始至終一直安排管家跟進，配合營銷人員為業(yè)主提供服務，在其整個購房過程中，一并體驗軟件的管家服務。此舉既包裝硬件的銷售，又使客戶親身感受了管家服務（以往其它省市一些樓盤皆采用文字描述方式），且為物業(yè)管家與業(yè)主提供交流及溝通的機會，從而為后期管家服務的開展奠定了良好基礎。1、設置管家部將目前客服中心的客服部更名為“管家部”，客服部經(jīng)理另一個名稱為“大管家”；物管員換名為“管家”，物業(yè)助理也可以稱作“高級管家”。2、前期工作準備人員準備在此方案獲得批準后，客服中心應首先進行人員準備。針對

19、目前只有三套樣板房兩個單元的實際情況，此階段高級管家可先設置1名，管家設置10名，這些人員將從目前現(xiàn)有接待員及領班中擇優(yōu)選用。 人員培訓管家服務模式較常規(guī)物業(yè)管理的服務標準更高，服務內(nèi)容更廣更深，故而對管家等服務人員素質(zhì)要求更高。管家上崗前要進行系統(tǒng)的專業(yè)培訓，達到管家上崗標準要求。人員培訓內(nèi)容詳見第8條。銷售大廳布置建議在銷售大廳門旁設置物業(yè)咨詢臺，由高級管家配合接待。將所有管家（高級管家）的彩色工作照片（12寸）、工作簡歷及管家服務內(nèi)容張貼于售樓處顯著位置，管家照片下方標明管家的姓名、工號、學歷、手機電話號碼、工作職責等基本情況。樣板房布置在樣板房所在兩個單元前廳內(nèi)設置管家臺，每個臺面后將

20、有兩位管家進行服務。同樣，管家的彩色工作照片張貼至單元入口醒目位置（通常放在入口前廳告示欄內(nèi)），管家的姓名、工號、學歷、手機電話號碼、工作職責等基本情況同樣要公示。管家外形要“包裝”作為管家既要有內(nèi)在素質(zhì)，對外形也要精心進行包裝。我司從以下幾點提出參考建議： 管家工裝要有亮點要強烈吸引業(yè)主眼球，給人以新穎、獨特、親切感?？蛇x擇職業(yè)套裝，男、女管家分別帶領結(jié)、領花和白手套；另外，也可選擇中國式服裝，如男管家可穿帶有盤扣的中式衣服（也可考慮唐裝）等。服裝的設計可委托本市較有名的設計公司來做，將恒大的文化融入于服裝之中。 手機統(tǒng)一配置，申請連續(xù)、獨特手機號段將管家手機作為一個形象道具和通訊工具定位，

21、建議給每位管家配備統(tǒng)一式樣的手機（或小靈通），外觀顏色或圖案最好單獨設計制作（可粘貼不干膠圖案）；申請購買連續(xù)號段，選擇適合我們的優(yōu)惠“套餐卡”。 管家配備自行車將現(xiàn)場現(xiàn)有自行車分給管家使用，一方面加快處理業(yè)主問題的速度，另一方面起一個明示作用，自行車放在單元門前，表示管家就在此處，便于外人尋找。自行車上安裝服務招牌，精心進行包裝，成為管家形象的一部分。 管家手持統(tǒng)一式樣文件夾應設計成有個性的多功能文件夾，內(nèi)放記事本、筆、計算器、單據(jù)、鑰匙及其它常用工具。隨身攜帶，成為管家的好幫手。3、服務流程簡述管家的工作崗位在各自所負責的樓宇前廳，高級管家工作崗位設在銷售現(xiàn)場，當有客人看房時，高級管家應配

22、合售樓員做好物業(yè)管理方面的答疑，宣傳管家式服務理念。當客人前往看房時，根據(jù)管轄樓宇的劃分，相應高級管家攜同售樓員一起帶領業(yè)主看房，并通知所在樓宇管家，管家在門前等候，由高級管家介紹雙方，管家自我介紹并跟隨售樓員左右，在看房中，適時介紹管家服務內(nèi)容等情況，向客人們承諾目前所見到的服務將在以后的物業(yè)管理中會真實地體現(xiàn)。管家陪同客人完成看房整個過程，這期間管家應將禮貌、親和、自信的形象展現(xiàn)出來，給客人留下深刻印象。服務流程圖客人來到售樓中心售樓員接待售樓員引見高級管家高級管家介入宣傳客人看房高級管家陪同高級管家通知所去樓宇管家管家樓宇門前迎客管家自我介紹跟隨客人看房管家適時介紹管家服務模式管家素質(zhì)展

23、現(xiàn)服務貫穿始終客人離開送客管家記錄總結(jié)我們預計此種模式一經(jīng)推出定能受到業(yè)主的好評，有力配合銷售工作，亦對物業(yè)管理工作起到良好的推動作用。故恒大綠洲售樓處配用管家的營銷策略，從最初的售樓直至其全部售完，延用了項目銷售的整個過程中。此后在業(yè)主辦理收樓入住期間，客服中心實行管家一對一全程陪同、跟進業(yè)主驗收房屋及此后的維保、整改工作，使業(yè)主在整個交房期間，倍感舒心，體現(xiàn)“專人專戶一站管家式服務”。詳細方案后續(xù)闡述。二、第二階段管家服務安排第二階段是為業(yè)主提供管家服務的準備及實施階段。恒大綠洲第一、二批房屋分別定于10月份、12月份交付，但第二階段管家服務的前期工作準備從第一批房屋交付前三個月就應該開始

24、進行。1、 一期樓盤基本情況序號樓號層數(shù)單元數(shù)每單元電梯數(shù)每樓電梯數(shù)每單元戶數(shù)總戶數(shù)總建筑面積管家人數(shù)設置交樓時間14114142889758.7210月中旬25114142889953.51210月中旬36114142889953.51210月中旬47114142889758.7210月中旬514113132668350.88210月中旬6151141428810484.87210月中旬716111112223407.03210月中旬817111112223407.0310月中旬918111112223407.0310月中旬1019111112223407.0310月中旬1123114142

25、888912.16210月中旬1224114142888909.96210月中旬1325114142888659.4210月中旬1426114142888577.04210月中旬1527114142889758.7210月中旬1628181224726092.44212月下旬1729181224726092.44212月下旬1830181224726838.6212月下旬1931181224726934.62212月下旬2032181224726703.02212月下旬2133181224726092.44212月下旬2236181224729209.9212月下旬23371812247292

26、09.9212月下旬2444181224727894.06212月下旬2559181224728765.77212月下旬2660181224727036.74212月下旬2761181224726444.9212月下旬2862181224726444.9212月下旬2965181224729209.9212月下旬3066181224729209.9212月下旬3167181224726948.26212月下旬3270181224729328.84212月下旬3371181224729328.84212月下旬3472181224727390.75212月下旬3576181224729328.84

27、212月下旬3677181224729328.84212月下旬3778181224727894.06212月下旬合 計69912618288433.51682、管家人數(shù)設置標準本方案管家人數(shù)以今年底前交付使用的37棟樓為基礎設置?？紤]恒大綠洲首期交付的戶數(shù)較多，本著節(jié)省人員的原則，管家人數(shù)按平均2名管家負責6080戶左右客戶標準，即“一對多”(2:6080)。從上表中可以看出，每樓戶數(shù)為88戶的有10棟樓，每樓戶數(shù)為72戶的有22棟樓，戶數(shù)為66戶的只有1棟樓(14#)，這些樓宇每棟樓均設置2名管家；16#19#樓每棟摟只有22戶，故4棟樓（88戶）設置2名管家。按照上述情況考慮，管家人數(shù)應設

28、置為68人。管家人數(shù)具體設置詳見上表。3、管家上崗將經(jīng)過入職培訓的管家分到各個樓宇，各個樓宇均有固定的管家為業(yè)主提供全程服務。管家的照片等相關信息參照上面“售樓階段管家服務模式”做法。4、管家的職責范圍 管家負責上述樓宇業(yè)主的溝通及服務，同時管家配備一定數(shù)量的服務人員（保安、保潔等），管家可直接調(diào)度并監(jiān)管其日常工作。從而以管家為龍頭，帶動相關服務人員一并完成樓宇內(nèi)公共及業(yè)主戶內(nèi)服務。鑒于工作量伸縮性和成本考慮，把專職的服務人員支持人員培養(yǎng)為一專多能，一崗多能的人才：例如工程的萬能工等，避免了人才浪費或人力不足。上述37棟樓宇之外整個小區(qū)的公共安全防范，消防，工程維修、保潔服務、綠化養(yǎng)護等工作，

29、業(yè)戶檔案管理，前臺接待，信息協(xié)調(diào)處理等仍由客服中心統(tǒng)一安排管理，從而為各樓宇管家服務奠定基礎。5、管家工作時間及班次安排（以設定24小時不間斷服務為原則）為方便管理，將管家按照組團管理共分成3個部，每個部設置1名大管家助理/高級管家，負責所管樓宇管家的日常管理工作。以6080戶業(yè)戶配備2名管家為1組，提供一棟樓宇相關單元管家服務模式，每組管家為早7：0020：00，延長了物業(yè)日常服務時間，用于滿足上班族客戶早出之前及晚歸之后的服務需求。夜間（20：00次日7：00），客服中心安排有專職的夜值主管及夜間代班管家，替代日間管家之職，負責園區(qū)業(yè)戶夜間的投訴、報修、咨詢及協(xié)助等相關事宜的處理。管家日常

30、工作地點是在各樓宇，保證業(yè)主有服務需求時，管家能在最短的時間內(nèi)為業(yè)主提供上門服務。6、實施管家服務恒大綠洲首期項目客服中心管理架構(gòu)圖 （未包括售樓中心及樣板房服務人員） （見附表一）。 7、人員招聘實施計劃人員招聘時間鑒于10月份開始組織收樓、12月份也需要組織收樓及進行管家培訓，故第一批招聘工作從8月中旬開始，第二批從10月中旬開始，利用15天左右時間進行招聘。招聘崗位及人數(shù)第一批招聘高級管家2人、管家30人；第二批招聘管家30人。崗位描述高級管家-本科以上學歷，40歲以下，持物業(yè)管理上崗證；- 有五年以上物業(yè)管理實操經(jīng)驗，兩年以上物業(yè)主管以上崗位任職經(jīng)歷； - 熟悉物業(yè)的法律、法規(guī)，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力及應變處理能力；- 熟悉計算機操作，能熟練編制部門的各項工作計劃，規(guī)程制度；- 具備較強的服務意識