出租車投訴制度

1、出租車投訴處理制度為加強我縣的出租車服務(wù)質(zhì)量管理，規(guī)范服務(wù)行為，接 受社會群眾監(jiān)督， 妥善處理乘客反映的問題， 切實履行以 “乘 客為中心”的服務(wù)理念，制定本制度。1 、堅持“以乘客為中心，不斷提高客運服務(wù)質(zhì)量”，積極解決乘客反映的各種投訴和意見， 為乘客提供優(yōu)質(zhì)、 高效、 安全、便捷的客運服務(wù)。2、接待乘客投訴必須堅持熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、公平的原 則。3、對乘客的投訴必須做好詳細(xì)的登記，對處理的意見要 進(jìn)行認(rèn)真的反饋。4 、投訴事件查證屬實后， 根據(jù)公司相關(guān)制度， 進(jìn)行處罰。5、積極做好乘客的善后處理工作，以“社會滿意、乘客 滿意”為最后宗旨。6、定期整理乘客的各種投訴意見，對投訴意見進(jìn)行歸類

2、 總結(jié)，查找服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題，并提出管理建議。7、公布投訴電話： 0311 84623491 ，84638888 隨時 接受乘客的監(jiān)督。出租車規(guī)范服務(wù)制度1、牢記“全心全意為民服務(wù)”宗旨，努力鉆研技術(shù)， 為乘客提供“安全、方便、優(yōu)質(zhì)”的運輸服務(wù)。2、遵守交通法規(guī)，自覺接受交通管理部門的監(jiān)督、管 理。3 、遵守價格管理規(guī)定，嚴(yán)格按計價器計價收費，做到 誠信經(jīng)營。4 、保持車容、車貌整潔，設(shè)施、設(shè)備齊全有效。5、禮貌待客、說話和氣、舉止莊重、服務(wù)周到；不挑 客、不無故拒載。6、關(guān)心幫助老、弱、病、殘孕等乘客，為他們提供熱 情、周到的服務(wù)。7 、撿到乘客遺失的行李、物品及時歸還，或是交公交

3、公司協(xié)助查尋失主，決不私自留用。8、甘當(dāng)城市精神文明的宣傳員，乘客滿意的服務(wù)員， 旅客觀光的導(dǎo)游員， 救死扶傷的搶救員， 見義勇為的巡邏員元氏縣運管站出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)定為了確?？瓦\出租汽車行業(yè)及時、高效、規(guī)范地處理乘 客投訴，根據(jù)石家莊市客運出租汽車管理條例 （以下簡 稱條例）制定本規(guī)定：一、投訴處理機構(gòu)及人員配置（一）投訴受理機構(gòu)。縣出租車投訴處理中心（以下簡 稱投訴處理中心）是全縣出租行業(yè)投訴處理工作的組織管理 機構(gòu)，受理社會對出租企業(yè)及駕駛員服務(wù)行為的投訴（時間 早八點至晚八點） ，電話： 84638888 。 84623491（二）投訴調(diào)查處理機構(gòu)。出租管理科、并設(shè)立專職投

4、訴調(diào)查處理人員。配備專職工作人員不少于 1 人（三）縣客運出租管理機構(gòu)、客運出租企業(yè)應(yīng)每月對本 單位的投訴情況進(jìn)行分析、總結(jié)，制定相應(yīng)的整改措施，形 成文字資料。 每季度書面向縣出租管理科報告一次。 二 投訴的受理處投訴處理中心統(tǒng)一受理社會對出租企業(yè)及駕駛員服 務(wù)行為的投訴?？h客運出租管理機構(gòu)、出租汽車經(jīng)營企業(yè)按 照職責(zé)分工，分別受理職責(zé)范圍內(nèi)的乘客投訴。投訴處理中心受理方式有：（一）電話投訴：投訴電話號碼： 84623491 、84638888（二）來信投訴：元氏縣蟠龍路 3 號。（三）來訪投訴元氏縣出租管理科，地址：元氏縣蟠龍 路3號（四）出租管理科：電話： 84627332（五）各級稽查

5、部門轉(zhuǎn)辦投訴。（六）上級部門交辦、相關(guān)部門移送的投訴。三、投訴的分類 按照投訴行為分為違反法律法規(guī)類（下稱違法經(jīng)營類） 和違反出租車服務(wù)規(guī)范類（下稱不規(guī)范服務(wù)類）兩種類型。（一）客運出租汽車駕駛員在營運中違法經(jīng)營類行為 有：1、載客故意繞道行駛；2、未經(jīng)乘客允許另載他人；3、強行拉客；4、拒載乘客；5、無正當(dāng)理由中途終止服務(wù)；6、不使用計價器；7、不執(zhí)行物價部門核定收費標(biāo)準(zhǔn)；8、在空車待租和暫停服務(wù)時，未顯示明確標(biāo)志；9、其他違反條例等法規(guī)規(guī)定，嚴(yán)重侵害乘客合法 權(quán)益的行為；（二）出租汽車駕駛員在營運中不規(guī)范服務(wù)類行為有：1、未主動打印并向乘客出具車費發(fā)票；2、利用車載電臺對講與營運服務(wù)無關(guān)的

6、事項；3、未使用文明用語，粗暴待客；4、在車內(nèi)吸煙；5、未按服務(wù)規(guī)范使用空調(diào)和音響 （出租車服務(wù) 國家標(biāo) 準(zhǔn) 6.3.9 行駛途中，應(yīng)按乘客意愿使用音響和空調(diào)）6、乘客投訴駕駛員的其他服務(wù)不當(dāng)行為。主要指駕 駛員因操作不當(dāng)或交流溝通不妥等造成乘客的誤解和不滿 的情況。四、投訴的調(diào)查處理（一）縣運管站出租管理科負(fù)責(zé)投訴調(diào)查處理的審核和 監(jiān)督工作，同時負(fù)責(zé)異地營運等嚴(yán)重違法經(jīng)營類投訴和中心 城區(qū)違法經(jīng)營類投訴的具體調(diào)查處理工作。縣客運管理機構(gòu) 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)違法經(jīng)營類投訴的具體調(diào)查處理和不規(guī)范服務(wù) 投訴處理監(jiān)督工作。客運出租企業(yè)具體負(fù)責(zé)調(diào)查處理企業(yè)內(nèi) 部不規(guī)范服務(wù)類投訴，同時配合客運出租管理機構(gòu)調(diào)查處

7、理 違法經(jīng)營類投訴。（二）立案調(diào)查的投訴， 按照條例 等法律法規(guī)辦理， 被投訴的出租汽車所屬出租汽車企業(yè)應(yīng)在接到協(xié)助調(diào)查通 知書（或電話通知）之日起， 3 日內(nèi)陪同當(dāng)事駕駛員和車輛 到投訴處理管轄單位，配合做好調(diào)查處理工作；遇特殊情況 不能在規(guī)定時間內(nèi)接受調(diào)查的， 出租汽車經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在 3 日 內(nèi)到管轄客運管理機構(gòu)說明情況。（三）按照分工，須有客運出租汽車經(jīng)營企業(yè)內(nèi)部處理 的投訴，經(jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)行業(yè)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾，以及企 業(yè)規(guī)章制度處理，并遵循以下程序：1、登記。出租汽車經(jīng)營企業(yè)對交辦的投訴，要逐個登 記，形成臺帳。2、調(diào)查。出租汽車經(jīng)營企業(yè)應(yīng)采取向乘客、當(dāng)事駕駛 員了解情況或查看被投訴車

8、輛營運記錄等方式，對投訴進(jìn)行調(diào)查了解。3、處理。按當(dāng)事駕駛員違規(guī)行為的性質(zhì)、情節(jié)、后果， 作出處理決定。4 、回告。在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果向管轄客運出租管 理機構(gòu)回告。（四）處理時限。 縣客運出租管理機構(gòu)立案調(diào)查的投訴， 應(yīng)當(dāng)自受理之日起 5 日內(nèi)處理完畢， 將結(jié)果回告上級管轄機 構(gòu)，情況復(fù)雜的，經(jīng)申請上級管轄機構(gòu)同意，可延長 10 日 由出租汽車經(jīng)營企業(yè)內(nèi)部調(diào)查處理的投訴應(yīng)在 3 日內(nèi)調(diào)查處 理完畢，將處理結(jié)果回告上一級管轄部門，情況復(fù)雜的，經(jīng) 申請上級管轄部門同意，可延長 10 日。（五）客運出租管理機構(gòu)、出租汽車經(jīng)營企業(yè)在投訴處 理中出現(xiàn)以下情況屬不按規(guī)定處理乘客投訴：1、不向當(dāng)事出租汽

9、車駕駛員進(jìn)行任何調(diào)查、了解；2、進(jìn)行了調(diào)查、了解，不作出處理決定；3、不在規(guī)定的期限內(nèi)進(jìn)行調(diào)查、處理；4、作出的處理決定與當(dāng)事駕駛員違規(guī)行為的性質(zhì)、情 節(jié)、后果不相符，畸輕或者畸重；5、不在規(guī)定的期限內(nèi)將處理情況及結(jié)果向上一級管轄 部門回告；6、處理決定沒按要求落實到位；7、越權(quán)或違法處理投訴。（六）回訪。1、投訴處理完畢，由負(fù)責(zé)調(diào)查處理的部門向投訴者回 訪，并在規(guī)定期限內(nèi)，將回訪信息一并回告上級管轄部門。 縣政府、人大等部門投訴轉(zhuǎn)辦件，由縣運管站負(fù)責(zé)匯總，報 投訴處理中心，統(tǒng)一回復(fù)。2、正常投訴處理，出租科須在7 日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，同時，對出租汽車經(jīng)營企業(yè)的乘客投訴率、投訴處理率、處 理滿意

10、率進(jìn)行統(tǒng)計歸檔。五、投訴處理監(jiān)督 （一）社會監(jiān)督。定期召開行業(yè)投訴處理工作情況通報 會，聽取行業(yè)投訴社會監(jiān)督部門、行業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員的意 見和建議，接受社會監(jiān)督。（二）行業(yè)監(jiān)督。出租管理科將對出租汽車經(jīng)營企業(yè)的 投訴處理情況進(jìn)行專項檢查，定期將出租汽車經(jīng)營企業(yè)的乘 客投訴率、投訴處理率、處理滿意率、質(zhì)量信譽得分媒體公 布。 （三）企業(yè)監(jiān)督。出租汽車經(jīng)營企業(yè)主要負(fù)責(zé)人要 認(rèn)真履行企業(yè)投訴處理工作的第一責(zé)任人的職責(zé)，加大對所 屬企業(yè)投訴處理工作經(jīng)常性檢查、督促、落實力度，并納入 企業(yè)責(zé)任制考核。六、責(zé)任追究（一）出租汽車經(jīng)營企業(yè)1 、投訴處理機構(gòu)不健全的，縣客運管理機構(gòu)責(zé)令其限 期整改；限期整改不到位，予以通報批評。每起違法經(jīng)營類 投訴（投訴成立）扣減企業(yè)質(zhì)量信譽積分 2 分，每起不規(guī)范 服務(wù)類投訴（投訴成立）扣減企業(yè)質(zhì)量信譽積分 1 分。2 、客運出租企業(yè)超時投訴處理率高于30% 時，責(zé)令企業(yè)進(jìn)行整頓。 投訴處理超時， 每起 /天扣減企業(yè)質(zhì)量信譽積分 1 分，累計計算。3 、其他不按規(guī)定處理乘客投訴的，由市出租汽車管理 機構(gòu)依據(jù)和河北省出租企業(yè)質(zhì)量信譽考核評分標(biāo)準(zhǔn)等規(guī) 定進(jìn)行處理。（二）客運出租汽車駕駛員 出租汽車經(jīng)營者與駕駛員受到處罰的情形分別記入經(jīng) 營者質(zhì)