店長及其職責(zé)教學(xué)文案

1、精品文檔店長及其職責(zé)一、店長的定義連鎖企業(yè)門店店長是門店的最高負(fù)責(zé)人， 是門店經(jīng)營管理的核心 力量，擔(dān)負(fù)著公司各項指標(biāo)達(dá)成及門店運營管理的職責(zé)，起著領(lǐng)導(dǎo)、 協(xié)調(diào)、組織及落實的作用。無論是面對上級的考核還是下級的期待， 店長都必須對門店的營運管理質(zhì)量和對自己負(fù)責(zé)。 唯有銷售數(shù)據(jù)的穩(wěn) 定和持續(xù)提升才是門店發(fā)展和贏利的關(guān)鍵?？偟膩碚f，店長是門店銷 售、管理、提升贏利方面的總指揮官。二、店長的作用1、店長代表整個門店的形象店長是門店的代表者，就連鎖而言，店長代表連鎖企業(yè)處理與顧 客、社會有關(guān)部門的人際關(guān)系；就員工而言，店長是員工利益的代表 者，是門店員工需要的代言人。2、店長指揮門店的作業(yè)店長必須負(fù)起

2、總指揮的責(zé)任，安排是好各部門、各班次服務(wù)人員 的工作，指揮服務(wù)人員，嚴(yán)格依照總部下達(dá)的門店營運計劃，將最好 的商品，運用合適的銷售業(yè)績技巧，在門店各處以最佳的面貌展現(xiàn)出 來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實現(xiàn)門店銷售的既定目 標(biāo)。3、店長必須執(zhí)行總部的經(jīng)營目標(biāo)連鎖企業(yè)門店既要能滿足顧客需求，同時也必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營 利潤。對于總部的一系列政策、經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營目標(biāo)，店 長必須忠實地執(zhí)行。因此，店長必須懂得運用所有資源，以達(dá)成兼顧 顧客需求及企業(yè)需要的經(jīng)營目標(biāo)。4、店長需要協(xié)調(diào)門店出現(xiàn)的各種問題店長應(yīng)具有處理各種矛盾和問題的耐心和技巧， 如與顧客溝通與 員工溝通與總部溝通等方面，是

3、店長萬萬不能忽視的。如店長對上級 的報告、對下屬的指令傳達(dá)都毫無瑕疵，但是在溝通方面卻做得不夠 好，無形中就會惡化人際關(guān)系。因此，店長在上情下達(dá)、下情上達(dá)、 內(nèi)外溝通過程中，應(yīng)盡量注意運用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。5、店長應(yīng)激勵員工的士氣并需對員工進(jìn)行培訓(xùn)店長應(yīng)時時激勵全店員工保持高昂的工作熱情， 形成良好的工作 狀態(tài)，讓全店員工人人都具有強烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。店長 不僅要時時充實自己的實務(wù)經(jīng)驗及相親技能， 更要不斷對所屬員工進(jìn) 行崗位訓(xùn)練，以促進(jìn)門店整體經(jīng)營水平的提高。同時，店長工作繁忙， 并且常有會務(wù)活動，當(dāng)其不在店內(nèi)時，各部門的主管及體員工就應(yīng)獨 立處理店內(nèi)事務(wù)，以免延誤工作

4、。為此，店長還應(yīng)當(dāng)授權(quán)，以培養(yǎng)下屬的獨立工作能力，訓(xùn)練下屬的工作技能，并在工作過程中及時耐 心地予以指導(dǎo)、指正與幫助。員工們的工作技務(wù)、業(yè)務(wù)水平提高了， 門店的營運與管理自然會得心應(yīng)手。6、店長是工作成果的分析員店長應(yīng)具有統(tǒng)計、計算與管理門店營運各項數(shù)據(jù)的能力， 以便及 時掌握門店的業(yè)績，進(jìn)行合理的目標(biāo)管理；同時店長應(yīng)始終保持理性， 善于觀察和搜集與門店營運管理有關(guān)的情報，并進(jìn)行有效分析，以便 對可能發(fā)生的情況進(jìn)行預(yù)估。7、店長是門店營運與管理的控制者為了保證門店的實際作業(yè)與連鎖企業(yè)總部的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)以及門店 營運和外部環(huán)境統(tǒng)一，店長必須對門店日常營運與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力 的、實質(zhì)性的控制。其控制

5、的重點是人員控制、商品控制、現(xiàn)金控制、 信息控制以及地域環(huán)境的控制等。三、店長應(yīng)具備的能力和條件1店長應(yīng)具備的能力作為一店之長，應(yīng)具備以下能力：（1）要有強烈的責(zé)任心。店長首先要成為門店責(zé)任的第一擔(dān)當(dāng)者， 一個好的店長必須能勇于承擔(dān)責(zé)任，既要有膽識去接受任務(wù)和挑戰(zhàn)， 面對責(zé)任時也要不推卸。（2）店長要成為“全能手”。門店事務(wù)是立體的、全方位的、 全天候的，門店店長的素質(zhì)也是全面的。對店內(nèi)的財、物、人、銷售、 促銷、店慶等，對外部的廠家關(guān)系、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、政府公共關(guān)系、顧客 服務(wù)、售手服務(wù)、投訴處理等。（3）店長要有良好的執(zhí)行能力。店長的門店中管理中屬于最 高領(lǐng)導(dǎo)者，在公司管理中又屬于基層管理干部，

6、起到承上啟下的作用。 因此在門店日常工作中必須要有良好的執(zhí)行力， 確保把公司的各項規(guī) 章制度、企業(yè)文化、銷售任務(wù)目標(biāo)、各項活動細(xì)節(jié)等內(nèi)容落實到一線 終端當(dāng)中去。（4）店長要有良好的溝通組織能力。店長在日常的每項工作中 都肩負(fù)著公司使命為目標(biāo)而工作。店長需帶動起全體員工同心協(xié)力共 同行動，要統(tǒng)籌安排、合理分工、正確指導(dǎo)下屬工作，既要保持與公 司上級部門密切聯(lián)系步調(diào)一致，也要與下屬員工進(jìn)行有效溝通， 組織 培訓(xùn)提升、考核、宣傳落實，良好的溝通協(xié)調(diào)才能有效地開展工作， 達(dá)萬工作目標(biāo)。（5）店長要有良好的經(jīng)營管理能力。門店作為公司直接創(chuàng)造贏 利收入的部門，如何經(jīng)營好門店至關(guān)重要。作為門店店長必須要有良

7、 好的經(jīng)營管理能力，要有經(jīng)營頭腦，要想盡一切辦法從各方面去創(chuàng)造 收入和控制成本。（6）店長要有廣泛的業(yè)務(wù)知識能力。（7）店長要有良好的工作態(tài)度。態(tài)度決定一切，店長要有良好 的心態(tài)和工作態(tài)度，身體力行，以身作則，用行動來代替語言，贏得 員工的尊敬和信賴。（8）店長要有自己的個人魅力。店長是管理者，是服務(wù)者，是 協(xié)調(diào)者，更是培訓(xùn)者，而這些都由店長的個人魅力來支撐。店長的個 人魅力主要來湖于個人的博學(xué)多識和良好的道德素質(zhì)， 良好的情商境 界。店長要與顧客做朋友，可以提升外部的銷售潛力。三、店長的權(quán)力和工作重點1、店長的權(quán)力人事權(quán)：有權(quán)參與營業(yè)人員的招聘及錄用的初選； 有權(quán)對員工給 予獎勵和處罰；有權(quán)

8、辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工； 有權(quán)根 據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意見；有權(quán)對員工的日常 工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評定；有權(quán)對員工進(jìn)行教育、指導(dǎo)和培訓(xùn)；有權(quán) 對店的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。貨品權(quán)：有權(quán)對公司的配貨提出意見和建議； 有權(quán)拒收有質(zhì)問題 的貨品；對店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)；有權(quán)對店內(nèi)商品陳列進(jìn)行檢查、 指導(dǎo)和督促；有權(quán)對商品損耗情況提出自己的意見。資金權(quán)：有權(quán)督促收銀員做好收銀工作，嚴(yán)格控制差錯率；有權(quán) 檢查核實本店進(jìn)貨票據(jù)。2、店長的工作重點店長平日的工作重點主要涉及以下七個方面： 制訂營業(yè)目標(biāo)和管理目標(biāo)：月計劃的分解一周計劃一日計劃。 商品管理：庫存管理及促銷管理 重點供應(yīng)商

9、的管理：主力商品供應(yīng)商的管理與控制 營運控制：店面管理、商品陳列、缺貨率控制及損耗管理。 顧客關(guān)系管理：員工服務(wù)質(zhì)量管理及特殊顧客檔案管理 中層管理人員的培養(yǎng)：培訓(xùn)、指導(dǎo)及試用 團隊建設(shè)：團隊或作業(yè)組的建設(shè)3、工作指引主要有：每月工作：經(jīng)營工作的改善；商品刪除計劃；分析績效并做下 一步的行動計劃；培訓(xùn)計劃；依據(jù)季節(jié)變化等情況，計劃下月的重點 促銷活動。周期性工作：訂貨后檢查目標(biāo)營業(yè)額可否達(dá)到預(yù)估；檢查員工的工作；檢查自己的工作完成情況；盤點、準(zhǔn)備工作。4、店長績效的評定標(biāo)準(zhǔn)是否完成每月的銷售目標(biāo)；是否形成團隊的凝聚力和企業(yè)向心力； 是否提供優(yōu)美舒適的銷售環(huán)境；是否履行對門店財產(chǎn)保護的義務(wù)；是

10、否嚴(yán)格執(zhí)行公司各項制度；是否賬目清楚、賬物相符；是否每周按時 填寫和遞交門店時段檢核表；是否將各種業(yè)務(wù)報表、報告每月按時呈 交總部。副店長的工作職責(zé)及工作流程一、開店前1、檢查員工是否缺勤2、當(dāng)有營業(yè)員休假時安排營業(yè)員的接替工作；3、隨時檢查員工的工作；4、檢查員工著裝是否干凈，工卡是否佩掛；5、檢查商品的衛(wèi)生、品質(zhì)。二、開店前十分鐘1、檢查商品是否滿貨架；2、檢查是否缺貨并告知理貨員訂貨或催貨；3、檢查條碼及價錢是否正確，是否遺漏價格牌或是否有未貼條碼之 商品；4、依清潔計劃表檢查員工是否完成清潔工作。三、上班1、集合員工，清點人員并安排上午的重點工作；2、幫助員員安排整理貨品；3、確定員工確認(rèn)、檢查庫存數(shù)量及進(jìn)貨數(shù)量；4、幫助及訓(xùn)練新員工補貨；5、檢查補貨是否倉庫管理員收到。四、員工離店前1、檢查店內(nèi)的清潔整齊情況；2、與員工計劃明天的工作；3、與員工檢查晚班人員的工作；五、每周工作1、檢查每周的訂貨量與銷貨量、商品的進(jìn)數(shù)與售數(shù)；2、將調(diào)查后的建議與決定告知店長并將調(diào)查結(jié)果立即向總部反映。3、列出下次調(diào)查的單品項