1客戶關(guān)系管理提升客戶忠誠度

1、客戶關(guān)系管理：提升客戶忠誠度學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠： 學(xué)會金錢之外凝結(jié)客戶關(guān)系的方法； 理解客戶關(guān)系管理的要義及其內(nèi)涵； 懂得伴隨深度營銷事實客戶關(guān)系管理； 掌握破解提升客戶忠誠度的十道密碼。客戶關(guān)系管理：提升客戶忠誠度一、凝結(jié)客戶關(guān)系：金錢之外有方法1 .客戶關(guān)系管理的涵義客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management CRM是指不斷加強(qiáng)與顧客交流， 不斷了解顧客需求，不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高的連續(xù)過程。其內(nèi)涵是利用信息技術(shù)(IT )和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，以客戶為核心的企業(yè)營銷技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。2 .客戶關(guān)系管理的目的客戶關(guān)系管理

2、注重與客戶的交流， 是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或市場為中心。 因此，客戶關(guān)系最基本的要求是維護(hù)公平的市場競爭環(huán)境，客戶關(guān)系管理的直接目的是提高客戶的忠誠度。3 .客戶關(guān)系管理的方法贏在感覺凝結(jié)客戶關(guān)系的方法， 除了金錢之外，最有效的是客戶關(guān)系管理，即在客戶感覺層面下工夫，即做大客戶要贏在感覺。升級客戶關(guān)系對于企業(yè)來說，不斷升級客戶關(guān)系，發(fā)展穩(wěn)定忠誠的客戶，是非常重要的問題。比如， 起初僅是松散型的合作關(guān)系，只有需要的時候才聯(lián)系； 后來升級到緊密型關(guān)系， 每個月有穩(wěn)定的合作；再向上升級到哪怕競爭對手開出更低價格，客戶仍然不為所動； 最后就可能升級為戰(zhàn)略級合作伙伴，甚至成為股東。研究客戶的

3、習(xí)慣客戶關(guān)系管理的起點(diǎn)是研究消費(fèi)者的使用習(xí)慣，以此設(shè)計滿足顧客所需的東西，幫其實 現(xiàn)最大化收效，以實現(xiàn)效益最大化，獲得長久的生存和競爭力。關(guān)注客戶的需求與追求對于客戶來說，追求的可能是自我價值的實現(xiàn)，如今的需求可能正是為了實現(xiàn)未來的追 求。所以，關(guān)注客戶的需求與追求，是客戶關(guān)系管理的方法之一。以客戶為導(dǎo)向客戶關(guān)系管理需要以客戶為導(dǎo)向，所有產(chǎn)品細(xì)分、市場細(xì)分都應(yīng)建立在對客戶的深入了解與理解之上。做客戶最匹配的合作伙伴企業(yè)想要做大，眾多客戶也可以對其起到幫助作用，前提是企業(yè)要了解客戶的需求，滿足他們的需求，成為客戶最匹配的合作伙伴。的要點(diǎn)提示客戶關(guān)系管理的方法：贏在感覺；升級客戶關(guān)系；研究客戶的習(xí)

4、慣；關(guān)注客戶的需求與追求；以客戶為導(dǎo)向； 做客戶最匹配的合作伙伴。二、客戶關(guān)系管理要義及其18個內(nèi)涵1 .動機(jī)基于渴望，無心插柳。2 .價值與客戶擁有相同的價值，通常可以使?fàn)I銷變得簡單。3 .定位對客戶關(guān)系管理的定位要致力于精神和情感層面捆綁及投入。4 .理念對客戶關(guān)系管理的理念要遵循“欲取先予”。5 .工作解決問題，創(chuàng)造價值。6 .工具進(jìn)行客戶關(guān)系管理的最有效工具是互聯(lián)網(wǎng)，并對其進(jìn)行資源和策劃。7 .前提用心，心到哪里，力量才能跟到哪里。8 .流程客戶關(guān)系管理的流程是：客戶檔案一一客戶細(xì)分一一客戶關(guān)懷一一動態(tài)數(shù)據(jù)庫。9 .目標(biāo)實現(xiàn)客戶價值最大化，實現(xiàn)單位客戶效益最大化，客戶價值二次開發(fā)。10

5、 .目的客戶關(guān)系管理的目的是促使客戶忠誠，提升企業(yè)效益。11 .出發(fā)點(diǎn)研究細(xì)分客戶的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為以及消費(fèi)習(xí)慣。12 .關(guān)鍵詞客戶關(guān)系管理常用到的關(guān)鍵詞是：培養(yǎng)習(xí)慣，制造依賴，參與，情感帳戶，轉(zhuǎn)移成本， 終身客戶。13 .標(biāo)準(zhǔn)客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)是“我的”，即最終形成以“我”為單位。14 .方法晃，直至習(xí)慣形成。15 .日常工作客戶關(guān)系管理的日常工作就是建立情感賬戶。16 .任務(wù)提高客戶轉(zhuǎn)移成本，營造負(fù)罪感；降低對手客戶轉(zhuǎn)移成本。17 .專家發(fā)自內(nèi)心，全面詳細(xì)，永不滿足，關(guān)注動態(tài)。18 .起點(diǎn)檔案完善并有差異；檔案一小步，關(guān)系一大步?？蛻絷P(guān)系管理不要有過強(qiáng)的目的性，要帶著一份渴望的心態(tài)和客戶

6、互動，讓客戶感覺到在幫他，客戶就會自然而然地接受企業(yè)。三、伴隨深度營銷實施客戶關(guān)系管理1 .擴(kuò)散客戶關(guān)系促進(jìn)客戶關(guān)系向高層和中層擴(kuò)散。2 .及時處理投訴找到投訴高發(fā)的緣由，力爭于合作開始前處理。3 .做好細(xì)節(jié)營銷、服務(wù)營銷、關(guān)系營銷4 .持續(xù)傳遞對客戶有價值的東西想要實現(xiàn)客戶關(guān)系從保有到保鮮，企業(yè)的專業(yè)程度要在客戶之上，持續(xù)傳遞客戶所未知的對其有價值的事物。5 .培養(yǎng)共同語言想要伴隨深度營銷實施客戶關(guān)系管理，前提是做到你中有我，我中有你。6 .積極參與客戶推廣計劃的制定參與客戶公司和產(chǎn)品整體推廣計劃的制定，有助于更深層次與客戶進(jìn)行互動。7 .組織洽談會經(jīng)常碰撞，多做溝通。8 .邀請客戶參與產(chǎn)品

7、和政策的規(guī)劃設(shè)計9 .關(guān)注客戶建議想要實施客戶關(guān)系管理， 可以組織有獎投訴， 歡迎找茬的活動，以便有效地關(guān)注客戶建 議。四、破解提升客戶忠誠度的十道密碼1 .感覺舒服做更多與銷售無關(guān)的事情。比如，多給客戶打一些看似無聊的電話，是拉近客戶關(guān)系的重要方法。如果能長期堅持這種習(xí)慣，客戶就會慢慢形成習(xí)慣，直到最后變成情感依賴。2 .做到專業(yè)精通雙方知識，服務(wù)及時。熟練掌握本行業(yè)的情況，精通專業(yè)知識，當(dāng)客戶遇到問 題時，及時、有效地服務(wù)和解疑答難。3 .共同語言企業(yè)要做到與客戶有相似愛好，相似經(jīng)歷，相似感受。人們通常會因相似而聚合，因相異而成長，所以溝通要在一個頻道上。4 .為客戶著想企業(yè)為客戶著想，他

8、能感覺到。把客戶當(dāng)兄弟姐妹一樣， 切切實實為他們著想，讓客戶感覺到對他們的好，通常更有助于提高忠誠度。5 .建立信任適當(dāng)拒絕客戶的購買，是建立和強(qiáng)化信任的重要方法。6 .關(guān)鍵時刻該出手時再出手，該出手時就出手。7 .不停地晃在“611工程”中，“6”就是以三個月為單位計算，每個月兩條短信，三個月下來就 6 條短信；中間的“ 1”就是在45天地時候打一個電話聊三五分鐘；最后一個“1”是在第三個月底的時候，再打長點(diǎn)的電話。8 .忠誠計劃通過積分制、論壇、俱樂部等方式和客戶共同做一件有意思的事情，就是忠誠計劃。9 .商業(yè)價值作為客戶的私人顧問， 能在工作上為客戶提供幫助，成為其戰(zhàn)略伙伴，這種關(guān)系會非常牢固。10