營(yíng)銷(xiāo)技巧問(wèn)對(duì)問(wèn)題

1、 常常,有人會(huì)想這么一個(gè)問(wèn)題：我已經(jīng)很努力了，該拜訪客戶(hù)的也拜訪了，該送樣品的也送了，電話也打了無(wú)數(shù)個(gè)，為什么沒(méi)有成效或者成效很小呢？ 其實(shí)，即不是因?yàn)檫\(yùn)氣不好，更不是因?yàn)樽约耗芰Σ?，只是缺少方法和技巧。營(yíng)銷(xiāo)技巧營(yíng)銷(xiāo)技巧 -問(wèn)對(duì)問(wèn)題問(wèn)對(duì)問(wèn)題一.問(wèn)題開(kāi)創(chuàng)銷(xiāo)售之路身為營(yíng)銷(xiāo)人員，你對(duì)客戶(hù)提出什么樣的問(wèn)題，他們的注意力就會(huì)集中在什么樣的問(wèn)題上，從而影響到他們的思考和感受，所以你必須擁有提出好問(wèn)題的習(xí)慣和能力。我們從以下五個(gè)方面來(lái)分析1.1. 運(yùn)用問(wèn)題收集到準(zhǔn)確的信息。運(yùn)用問(wèn)題收集到準(zhǔn)確的信息。例如：“您希望擁有一部什么樣的車(chē)？” “您在選擇印廠時(shí)主要考慮什么因素？”2.2. 為了展開(kāi)對(duì)話，與顧客建立和

2、諧的關(guān)為了展開(kāi)對(duì)話，與顧客建立和諧的關(guān)系以及建立相互信任。系以及建立相互信任。 常用語(yǔ)有:“您好，我叫*，怎么稱(chēng)呼您呢？”“您對(duì)怎么看？”“在方面我能給您幫上什么忙？”3.3. 有利于銷(xiāo)售人員掌握銷(xiāo)售全程。有利于銷(xiāo)售人員掌握銷(xiāo)售全程。在這里，給大家講一個(gè)有趣的故事，大家從中體會(huì)一下“問(wèn)對(duì)問(wèn)題”的神奇效果。 弗雷德是一位美國(guó)著名的推銷(xiāo)培訓(xùn)師，作為嘉賓應(yīng)邀出席電視臺(tái)的節(jié)目。節(jié)目主持人邁克在介紹弗雷德出場(chǎng)時(shí)說(shuō)：“讓我們歡迎全球最出色的推銷(xiāo)員來(lái)到我們的節(jié)目現(xiàn)場(chǎng)?！睋?jù)弗雷德所言，當(dāng)時(shí)他完全不知道下面要討論的問(wèn)題是什么，也不知道他們究竟有什么計(jì)劃，他對(duì)此一無(wú)所知。 緊接著，邁克又問(wèn)他：“弗雷德，聽(tīng)說(shuō)您被稱(chēng)

3、為是全球最好的推銷(xiāo)員，那么，您就向我推銷(xiāo)一些東西吧！”話音剛落，弗雷德回答說(shuō)：“邁克，您希望我賣(mài)什么東西給你呢？”-你看，弗雷德立即將現(xiàn)場(chǎng)的控制權(quán)交給了“客戶(hù)”。弗雷德的這一舉動(dòng)使邁克大吃一驚:有些人在聽(tīng)到上述的話后往往會(huì)不知所措,而弗雷德卻緊接著就開(kāi)始提問(wèn)而非對(duì)自己的問(wèn)題進(jìn)行解釋。 邁克在左顧右盼之后回答說(shuō):“哦,就買(mǎi)這個(gè)煙灰缸吧”。邁克話音剛落,弗雷德就提出了另一個(gè)看起來(lái)似乎很天真的問(wèn)題:“您為什么要買(mǎi)它呢？您為什么要買(mǎi)它呢？”。邁克再一次對(duì)這個(gè)問(wèn)題感到吃驚,然后看著煙灰缸說(shuō)：“哦,它看上去很新,外形也很美觀,而且其色彩也鮮艷.除此之外,最近,我們剛剛搬到這個(gè)新攝影棚,暫時(shí)還不想處理掉”。

4、 弗雷德對(duì)此不做說(shuō)明,卻利用提出問(wèn)題讓邁克自己說(shuō)出購(gòu)買(mǎi)的原因及其為什么看中這個(gè)煙灰缸。于是,弗雷德接著說(shuō):“邁克邁克, ,你愿意花多少錢(qián)買(mǎi)下這個(gè)煙你愿意花多少錢(qián)買(mǎi)下這個(gè)煙灰缸呢灰缸呢?”?”。 邁克聽(tīng)后顯得有點(diǎn)迷惑不解,他說(shuō):“我最近還沒(méi)有買(mǎi)過(guò)煙灰缸,但是,看到這個(gè)這么漂亮,體積又這么大,我想我會(huì)花18美元或20美元買(mǎi)下來(lái)”。弗雷德聽(tīng)到這句話后,立刻接過(guò)話題說(shuō):“那么那么, ,邁克邁克, ,我就以我就以1818美元的價(jià)格把這個(gè)煙灰缸美元的價(jià)格把這個(gè)煙灰缸賣(mài)給你。賣(mài)給你?！薄＿@樣交易就結(jié)束了. 弗雷德問(wèn)了三個(gè)問(wèn)題，得到了一個(gè)自己想要的結(jié)果，總共說(shuō)了四句話。表面上看，完全以客戶(hù)（邁克）為中心，由客

5、戶(hù)唱主角，而實(shí)質(zhì)上或從內(nèi)心活動(dòng)上看，客戶(hù)（邁克）思前想后為自己尋找合理的理由，而弗雷德控制整個(gè)局面，得到想要的結(jié)果。 4.4. 有效保證理解正確，減少與顧客之間的誤會(huì)。有效保證理解正確，減少與顧客之間的誤會(huì)。常用語(yǔ)有：“按我的理解您的意思是說(shuō)?”“如果我們晚一天交貨,對(duì)您會(huì)有多大影響?”“如果我們能再提前一些時(shí)間交貨,是不是對(duì)您更有利?”5.5. 為了解決問(wèn)題，減少被顧客拒絕的幾率。為了解決問(wèn)題，減少被顧客拒絕的幾率。常用語(yǔ)有：“要在這一點(diǎn)上達(dá)成一致,您需要我們做出哪些讓步?”“您有哪些顧慮可以告訴我嗎?”“如果我這么做,您還會(huì)有什么需要擔(dān)心的問(wèn)題嗎?”“還有沒(méi)有我沒(méi)有想到的問(wèn)題?”最有效的技

6、巧就是：?jiǎn)枌?duì)問(wèn)題 用合適的方式來(lái)問(wèn)，在合適的時(shí)間用合適的方式來(lái)問(wèn)，在合適的時(shí)間里問(wèn)，你就會(huì)得到你想要的東西。里問(wèn)，你就會(huì)得到你想要的東西。二.銷(xiāo)售需要多樣化的問(wèn)題從問(wèn)問(wèn)題的邏輯關(guān)系來(lái)分類(lèi)，可分為三類(lèi)問(wèn)題： 1、開(kāi)放式的問(wèn)題。2、封閉式的問(wèn)題。3、結(jié)構(gòu)性的問(wèn)題。 1.開(kāi)放式的問(wèn)題開(kāi)放式的問(wèn)題開(kāi)放式的問(wèn)題是指能讓準(zhǔn)客戶(hù)充分自由地闡述自己的意見(jiàn)、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。通常以“誰(shuí)、什么、去哪里、為什么和怎樣”開(kāi)頭。 舉例：“要得到您的贊同我們還需要做哪些工作？”“您希望怎樣解決這個(gè)問(wèn)題？”“在這一點(diǎn)上我們應(yīng)該怎樣改進(jìn)?” “您認(rèn)為我們應(yīng)該在哪些方面采取一些措施？” “您希望這本書(shū)最后達(dá)到什么樣的效果

7、？”開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)的目的有：開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)的目的有：（1）、取得信息 A、了解目前的狀況及問(wèn)題點(diǎn) B、了解客戶(hù)期望的目標(biāo) C、了解客戶(hù)對(duì)其它競(jìng)爭(zhēng)者的看法 D、了解客戶(hù)的需求 比如說(shuō):“您認(rèn)為A廠有那些優(yōu)勢(shì)？”“您認(rèn)為是什么原因使你選擇A公司,而不考慮我們公司呢?”(2)、讓客戶(hù)表達(dá)他的看法、想法 比如說(shuō):“您認(rèn)為有哪些地方需要特別注意？”“您的意思是？”“您的問(wèn)題點(diǎn)是？”“您的想法是？”利用開(kāi)放式的問(wèn)題，你想要了解的是客戶(hù)的思想、感受和想法，而不是事實(shí)。這一點(diǎn)主要是由你提出問(wèn)題的意圖所決定。一個(gè)好的開(kāi)放式的問(wèn)題是無(wú)法用“是”或“不是”來(lái)做出回答的。開(kāi)放式問(wèn)題是鼓勵(lì)回答者進(jìn)一步說(shuō)明自己的觀點(diǎn)并能提高他的

8、自我認(rèn)識(shí)。在與客戶(hù)初次會(huì)談時(shí)，最好提出開(kāi)放式的問(wèn)題，盡快與客戶(hù)建立良好的人際關(guān)系，以解除客戶(hù)的戒備心理，并開(kāi)始與客戶(hù)進(jìn)行有意義的討論。優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員都會(huì)仔細(xì)的選擇好的開(kāi)放式問(wèn)題，再配合客戶(hù)談話并做積極聆聽(tīng)，偶爾參與討論?？紤]如何對(duì)客戶(hù)提出的重點(diǎn)問(wèn)題做出反應(yīng)或者下一步的行動(dòng)計(jì)劃。你在與客戶(hù)見(jiàn)面一開(kāi)始的時(shí)候則要避免提出“為什么”這樣的問(wèn)題，因?yàn)榭蛻?hù)很簡(jiǎn)單的一句“因?yàn)椤钡幕卮鹁涂梢园涯氵@種問(wèn)題給敷衍回去，從而導(dǎo)致對(duì)話的中斷，另外這樣的問(wèn)題還會(huì)令人有一種受到威脅的蔑視的感受。最好使用含有“怎樣”、“什么”和“是否”等字眼的問(wèn)題。下面兩句問(wèn)話，我們做個(gè)比較，看有什么不同：“為什么你們總經(jīng)理不贊成呢？”“

9、你們的總經(jīng)理怎樣才會(huì)贊成呢？” 2.封閉式的問(wèn)題封閉式問(wèn)題用于獲取具體或詳實(shí)的信息，通常只需要回答“是”、“不是”、“對(duì)”、“錯(cuò)”或一個(gè)很短的答案。封閉式詢(xún)問(wèn)的目的有：封閉式詢(xún)問(wèn)的目的有：（1） 、獲取客戶(hù)的確認(rèn)（2） 、在客戶(hù)的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)（3） 、引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入你要談的主題（4） 、縮小主題的范圍（5） 、確定優(yōu)先順序封閉式的問(wèn)題是確認(rèn)客戶(hù)以前說(shuō)的話的有效方式。比如說(shuō):“您想買(mǎi)的領(lǐng)帶是送禮？還是自用？”“您這本書(shū)是想做成高檔禮品書(shū)？還是大眾普及本？”“您的經(jīng)費(fèi)預(yù)算是在10萬(wàn)元左右？根據(jù)您的預(yù)算,我會(huì)做三個(gè)方案給您?”選擇印廠時(shí),您優(yōu)先考慮的是質(zhì)量還是價(jià)格？”“您的真實(shí)意思是，我理

10、解的對(duì)嗎？”3.結(jié)構(gòu)性問(wèn)題結(jié)構(gòu)性問(wèn)題是開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題的一種“變形”。這類(lèi)問(wèn)題能夠先大致上劃定談話的范圍，能夠幫助營(yíng)銷(xiāo)人員控制局面，使客戶(hù)的談話不至于偏離話題太遠(yuǎn)而又能說(shuō)道點(diǎn)子上。比如說(shuō):“我想知道貴公司在選擇合作廠商時(shí)主要考慮什么因素？如果方便的話，我想問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：在所有優(yōu)先考慮的問(wèn)題中，貴公司選擇合作廠商時(shí)，必須具備什么條件？”三、創(chuàng)造高效率會(huì)談的八大類(lèi)好問(wèn)題1、決策類(lèi)的問(wèn)題：提出與決策相關(guān)的問(wèn)題可以幫助弄清以下的重點(diǎn)哪些人是決策者、哪些人可以影響決定、決策過(guò)程如何、時(shí)間架構(gòu)如何、以及經(jīng)費(fèi)預(yù)算有多少?！皳?jù)您估算，做出最后決定要花多長(zhǎng)時(shí)間？還會(huì)有其他人參與嗎？“您認(rèn)為若是我們和談?wù)?，?huì)

11、有幫助嗎？2、與雙方關(guān)系相關(guān)的問(wèn)題:提出這類(lèi)問(wèn)題的目的是:（1） 、要了解客戶(hù)對(duì)雙邊關(guān)系的看法。（2） 、是要了解客戶(hù)對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法（目前，您和哪些公司合作？誰(shuí)和您接洽？有什么優(yōu)勢(shì)？)。（3） 、是要了解自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在與客戶(hù)的關(guān)系上是落后還是遙遙領(lǐng)先（您將我們公司排在第幾名?為什么？）。3、作業(yè)程序類(lèi)問(wèn)題：程序類(lèi)問(wèn)題有助于業(yè)務(wù)員了解客戶(hù)的作業(yè)情形和處境。比如:“目前，這本書(shū)進(jìn)展到了哪個(gè)階段？下一步我能幫上什么忙？我可以做的工作是”4、客戶(hù)的困境類(lèi)問(wèn)題：了解客戶(hù)目前的處境，以及其所關(guān)心的議題，從而發(fā)掘客戶(hù)的計(jì)劃，優(yōu)先順序以及隱含的意義。避免用危險(xiǎn)恐嚇之類(lèi)的言語(yǔ)。舉例來(lái)說(shuō)，目前，哪些項(xiàng)目運(yùn)

12、作順利？哪些事情并不順利？您會(huì)擔(dān)心什么？5 、人際關(guān)系類(lèi)問(wèn)題：有助于和客戶(hù)建立私人關(guān)系。多半是用于社交場(chǎng)合，晚宴，會(huì)議的開(kāi)始和結(jié)束時(shí)。學(xué)會(huì)和客戶(hù)聊家常，談客戶(hù)感興趣的問(wèn)題。如:你來(lái)這里多久？上周末過(guò)得怎么樣？ 6、需求類(lèi)問(wèn)題：讓營(yíng)業(yè)員更了解客戶(hù)的真實(shí)處境，以及他的理想處境，以及如何縮短兩者的差距。你希望達(dá)成什么目標(biāo)？你認(rèn)為最理想的情形是怎么樣？7、策略類(lèi)問(wèn)題：掌握客戶(hù)的策略方向、長(zhǎng)期計(jì)劃以及目前的動(dòng)機(jī)。如我很好奇，究竟什么原因使得您？8、深入挖掘需要的問(wèn)題：對(duì)于質(zhì)量方面，您有哪些顧慮？您希望的價(jià)格是多少？四、提出問(wèn)題必須遵守的四個(gè)黃金步驟：要了解某人及其想法，最簡(jiǎn)單的辦法就是向他提問(wèn)題：一次只

13、問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，問(wèn)題要清楚，便于客戶(hù)回答。1、問(wèn)問(wèn)題要有目的性2、優(yōu)化交流環(huán)境3、運(yùn)用從普遍到具體的方法4、積極傾聽(tīng)1.問(wèn)問(wèn)題要有目的性：你想要達(dá)到什么目的，你想把談話引向何處，你的最終目的是什么，你需要了解什么信息？你想得到什么幫助，你想用你的觀點(diǎn)影響客戶(hù)嗎，你想了解客戶(hù)的想法嗎？2.優(yōu)化交流環(huán)境：選擇客戶(hù)比較習(xí)慣的交流方式，注意提問(wèn)題的方法，不要讓人覺(jué)得咄咄逼人。 1、要與你的客戶(hù)姿態(tài)保持協(xié)調(diào)一致，注意捕捉顧客無(wú)意中通過(guò)面部表情、身體語(yǔ)言和其他動(dòng)作所傳遞出來(lái)的信息。2、配合他們的說(shuō)話速度、手勢(shì)動(dòng)作和關(guān)鍵詞語(yǔ)：使用客戶(hù)的名字，使用通俗易懂的詞語(yǔ)，使用我們和我們的，重復(fù)客戶(hù)已說(shuō)過(guò)的重要詞語(yǔ)。3、善

14、于觀察：掌握客戶(hù)所要關(guān)心的問(wèn)題，提問(wèn)時(shí)要獲得對(duì)方的允許等。3.應(yīng)用從普遍到具體的方法： 運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題相結(jié)合的方法4.積極傾聽(tīng)1、集中精力2、采取開(kāi)放式的姿態(tài)，向談話者傳遞接納、信任與尊重的信號(hào)3、積極預(yù)期、積極預(yù)期4、鼓勵(lì)、鼓勵(lì)5、恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言、恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言6.排除“情緒”7.積極地回應(yīng)8.理解真正的含義9.設(shè)身處地，換位思考五五.凡是以問(wèn)問(wèn)題為導(dǎo)向的三凡是以問(wèn)問(wèn)題為導(dǎo)向的三個(gè)技巧個(gè)技巧1. 問(wèn)問(wèn)題要因人而異2學(xué)會(huì)摹仿加深問(wèn)問(wèn)題的印象3.破解人類(lèi)感知方式的問(wèn)話技巧 人喜歡與基本上相似的人相處。 -安東尼羅賓資料來(lái)源： http:/ A.A. 第一種人是重視結(jié)果的人第一種人是重

15、視結(jié)果的人 他們的典型職業(yè)是創(chuàng)業(yè)者、投資者、運(yùn)動(dòng)員和內(nèi)科醫(yī)生.他們的時(shí)間意識(shí)極強(qiáng)、抱怨任何浪費(fèi)他們時(shí)間的人.若你能非?？斓? *開(kāi)門(mén)見(jiàn)山,言之有據(jù);*長(zhǎng)話短說(shuō),不要糾纏細(xì)節(jié);*提供多種備選方案,由其做出決定.這種人會(huì)喜歡你。B.B. 第二種人是重視細(xì)節(jié)的人第二種人是重視細(xì)節(jié)的人他們的典型職業(yè)是律師、工程師、電腦程序員和會(huì)計(jì),他們是細(xì)節(jié)導(dǎo)向型的一類(lèi)人,邏輯思維強(qiáng),并且準(zhǔn)確性要求高,往往想了解你如何生產(chǎn)的細(xì)節(jié).若你能: *捧著一沓準(zhǔn)備同他進(jìn)行研究的樣本和資料,小心翼翼走進(jìn)他的辦公室.*坐下來(lái),仔細(xì)地介紹你產(chǎn)品中的每一個(gè)小細(xì)節(jié),他會(huì)歡迎會(huì)你的來(lái)訪.問(wèn)問(wèn)題的注意事項(xiàng)問(wèn)問(wèn)題的注意事項(xiàng): : *問(wèn)的問(wèn)題要

16、講求系統(tǒng)條理,完全徹底,深思熟慮,準(zhǔn)確無(wú)誤. *用數(shù)字和百分比. *幫助客戶(hù)分清他應(yīng)先解決的問(wèn)題. *問(wèn)后要專(zhuān)心致志聆聽(tīng). *要準(zhǔn)備好回答很多個(gè)怎么辦。 *放慢講話速度,不要過(guò)分熱心,不要盛氣凌人,不要操之過(guò)急。*要有反復(fù)說(shuō)明自己的觀點(diǎn)的準(zhǔn)備。(“您看我們的第一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是您們非常需要的,我們不妨在探討一下，如何？”)*要留點(diǎn)思考評(píng)估的時(shí)間。*要大量運(yùn)用各種證據(jù)。(“某某都在與我們合作，您不愿意嘗試一下嗎？”)*問(wèn)問(wèn)題中閑聊時(shí)要乘機(jī)贊揚(yáng)一下對(duì)方某些工作做得多麼準(zhǔn)確無(wú)誤。C C第三種人是重視友情的人第三種人是重視友情的人 重視友情者常常不是決策者，卻是影響者。有興趣談?wù)撍牡募彝ズ团笥?，?huì)有很多“家

17、庭式”的東西（如一張家人的照片、裝飾畫(huà)等）放在辦公室。問(wèn)問(wèn)題的注意事項(xiàng):*要做到放松、隨和。*問(wèn)題要研究邏輯和系統(tǒng)性，先詢(xún)問(wèn)與個(gè)人有關(guān)的問(wèn)題要按照書(shū)面指導(dǎo)原則去制定具體計(jì)劃要做好回答“為什么”的準(zhǔn)備要有預(yù)見(jiàn)性要時(shí)常明確表示贊同要用我們這個(gè)詞不要催促不要急于求成，表現(xiàn)出富有同情心和善解人意要贊揚(yáng)他或她具有的團(tuán)隊(duì)精神（順便提一下，我能請(qǐng)教您與同事融洽相處的秘訣嗎？）要當(dāng)一名聽(tīng)眾D第四種人是重視社交的人 重視社交的人喜歡熱鬧，拿到報(bào)酬后愿意請(qǐng)朋友們聚會(huì)。若你會(huì)對(duì)他講的笑話報(bào)以笑聲，他會(huì)愿意見(jiàn)到你。若你也會(huì)講笑話，他們更是歡迎你。問(wèn)問(wèn)題的注意事項(xiàng):*要注重發(fā)展雙方的關(guān)系。（即使不能直接合作，也會(huì)給你一

18、些建議或介紹朋友）總之，在問(wèn)問(wèn)題時(shí)你始終要遵 循這四個(gè)原則：當(dāng)你見(jiàn)到重視結(jié)果的人時(shí)，就表現(xiàn)得也重視結(jié)果；當(dāng)你見(jiàn)到重視結(jié)果的人時(shí)，就表現(xiàn)得也重視結(jié)果；當(dāng)你見(jiàn)到重視細(xì)節(jié)的人時(shí)，就表現(xiàn)得也重視細(xì)節(jié)；當(dāng)你見(jiàn)到重視細(xì)節(jié)的人時(shí)，就表現(xiàn)得也重視細(xì)節(jié)；當(dāng)你見(jiàn)到重視友情的人時(shí)，就表現(xiàn)得也重視友情；當(dāng)你見(jiàn)到重視友情的人時(shí)，就表現(xiàn)得也重視友情；當(dāng)你見(jiàn)到重視社交的人時(shí)，就表現(xiàn)得也重視社交。當(dāng)你見(jiàn)到重視社交的人時(shí)，就表現(xiàn)得也重視社交。2學(xué)會(huì)摹仿加深問(wèn)問(wèn)題的印象 給別人留下好印象非常有效而又巧妙的技巧就是學(xué)會(huì)摹仿。當(dāng)你了解這個(gè)人的某些習(xí)慣，交往時(shí)，你不知不覺(jué)中就應(yīng)用了仿效，你巧妙地按他所喜歡的方式來(lái)對(duì)待他，自然會(huì)留下好印象。從以下四個(gè)方面來(lái)摹仿：A摹仿身體語(yǔ)言B摹仿動(dòng)作 C.