店長培訓手冊

1、店長職責一、 負責門市的經(jīng)營成敗二、 負責對員工進行持續(xù)訓練及輔導三、 負責完成領(lǐng)導交予的各項工作四、 負責營業(yè)指標的達成五、 與店員積極溝通保證情緒六、 負責店周圍的業(yè)務開發(fā)及拓展七、 處理店內(nèi)客人投訴八、 負責店內(nèi)固定資產(chǎn)的盤點及維護九、 接待檢查單位，協(xié)助處理事件十、 負責特殊訂單的接單及有效完成十一、 負責店內(nèi)排班、出勤及人員調(diào)配十二、 負責每天店內(nèi)工作小結(jié)十三、 負責門前三包一、培訓目的：店長的管理能力、 經(jīng)營能力和領(lǐng)導能力的高低直接影響到商店的銷售和利潤。這個培訓項目是依據(jù)店長必須的核心經(jīng)營管理能力所設(shè)計開發(fā)的，是做優(yōu)秀店長的精選文庫必備綜合素質(zhì)要求。二、學員對象：現(xiàn)有店長及店長候

2、選人。了解零售和連鎖企業(yè)的基本概念，經(jīng)營特點，以及發(fā)展趨勢。什么是零售？零售的業(yè)態(tài)和特點零售的發(fā)展趨勢零售管理的主要構(gòu)成連鎖對于零售的意義何在？三、店長工作職責：培訓目標：讓學員掌握成功的店長的角色、 職責，以及必備的鍵業(yè)務管理能力和領(lǐng)導能力，從而明確店長在連鎖經(jīng)營中的重要性。店長在零售經(jīng)營中的重要作用？優(yōu)秀的店長素質(zhì)是什么？店長四大職責及管理要點提供商品和服務發(fā)展員工成功店長品質(zhì)誠信自律承擔責任公平公正樂觀熱情敬業(yè)忠誠學習能力組織能力領(lǐng)導技能溝通能力教練技巧觀察能力四、管理三要素（ PMF ）：人員商品設(shè)施五、店長日常工作：培訓目標：讓店長握日常管理的要點和方法， 保證連鎖店各項工作和標準的

3、有效運行。人員排班計劃編制技巧銷售與運營問題分析和解決突發(fā)問題與緊急情況處理溝通關(guān)鍵點商品銷售與促銷庫存管理商品店內(nèi)二次交接損耗控制商品布局商品展示原則與技巧2精選文庫商品銷售商品促銷方法顧客服務購物環(huán)境衛(wèi)生管理人員管理店內(nèi)財務管理控制關(guān)鍵點收銀管理顧客服務六、售后服務：培訓目標：讓學員掌握連鎖店損耗各種來源， 以及依據(jù)不同損耗來源采取相應整改措施的技巧，從而保證店內(nèi)損耗達到運作標準，保證利潤實現(xiàn)。七、銷售管理：培訓目標：使學員掌握影響大賣場銷售的各種因素，以及依據(jù)相關(guān)因素制定相應促進銷售的促銷技巧。八、店長的銷售意識：影響銷售的關(guān)鍵因素服務管理服務與銷售的關(guān)系服務的理念服務管理的機制服務管理

4、的方法店長的角色遇到困難及問題：做出明智的決策，并向公司報告。1、處理公正，摒除私人恩怨。2、有效的運用資源，例如：廣告牌，店內(nèi)燈光，空調(diào)等。3精選文庫3、執(zhí)行及遵守紀律。4、高效率的完成所分配之工作。5、樹立良好的榜樣，親力親為，以確保公司形象。6、訓練下屬。7、關(guān)心下屬。8、保持士氣高昂，發(fā)揮團隊精神。9、完成公司之目標。店長的任務組織首先計劃工作及按計劃工作1、嘗試寫下每日要處理的事項。2、按每日工作重要性再編排工作先后。3、隨時準備面對突發(fā)事件。4、訂立目標。分配1、解釋工作的重要性及事項，例如何與客人溝通，銷售產(chǎn)品2、規(guī)定所需完成時間。3、互相交換意見，統(tǒng)一思想，做法。4、復核工作進

5、度及效益。溝通1、將溝通話題預先思考及編排。2、發(fā)問引導性問題，專心，耐心聆聽。3、復核雙方認同之做法及思想。推動1、確認每人之重要性。2、給予適當之職責。4精選文庫3、給予員工發(fā)揮其潛能及學習機會。激勵1、解釋工作的意義及重要性。2、樹立正確及良好的榜樣。3、工作進行中給予鼓勵和提示，共同參與。4、讓員接受挑戰(zhàn)。5、贊賞員工之表現(xiàn)。6、在任何時間表現(xiàn)關(guān)懷。7、培養(yǎng)員工合作精神，發(fā)揮團隊合作精神。怎樣做起來像個店長1. 激勵性2. 多做聆聽及從他人身上學習。3. 快捷的承認及明白自己的錯處。4. 控制個人的情緒及脾氣。5. 明了自己的部門需要與整個公司之關(guān)系。6. 同舟共濟的精神，共同分擔目標

6、的成果。7. 結(jié)果是重要做過什么，力求每件事情的效益。8. 采取解決問題代替逃避困難，主動面對顧客的投訴。9. 當事情發(fā)生錯誤時，應有責備之心。10. 贊賞他人。11. 執(zhí)行不愉快之決定及行動時，切記畏首畏尾。12. 公司分配工作。13. 有系統(tǒng)分析的思考能力，做事按部就班。14. 在壓力下工作。5精選文庫15. 在公司利益前提上著想。16. 對公司給予有建設(shè)性的批評。如何有效地一起工作1、每個成員應控制個人情緒想清楚自己所講的每一句話如何去表述盡量讓自己的同僚知道情況不佳，大家一起面對設(shè)法避免因斧情緒影響他人2、摒棄私人恩怨找出你不喜歡一起工作的人其個人長處尊重個人有不同的處事態(tài)度3、承認錯

7、誤及即時糾正承認犯錯糾正犯錯原因按受及容忍他人之失4、不要武斷及自以為是多加聆聽及思考你的回應常用引導性問題及作出簡短摘要不要妄加別人會明白你所表達的意義5、接受別人給予的意見及批評虛心接受不同的意見及見解坦誠及理性地與他人共同討論做出有建設(shè)性的批評批評是要針對事件或行為，千萬不要針對個人6、有禮服地對待同事，替別人設(shè)想體諒他人的時間，感受及所有的一切6精選文庫正確的方法去糾正錯誤在獲悉犯錯事件時， 絕不可單靠假設(shè)或聽聞來做判決的依據(jù)， 反過來應了解犯錯事件的因由并需計劃如何才可把錯誤糾正過來。 解決問題時應敏捷而冷靜地解決問題。切記不要把個人感情連在一起。糾正犯錯者時，避免公開指責他，因此可

8、避免貶低使犯錯者失去面子從而對反感。切記，無須在員工犯錯時展示你的權(quán)勢。解決問題時，首先：避免控出別人的蒼疤（切記舊事重提）避免用審判的態(tài)度建議：精簡講出犯錯 /問題之所在用心聆聽，切勿即時反辯解釋錯誤 /問題之事件因由要求犯錯員工給予其個人糾正/解決的做法事后必需按時跟時，直至問題圓滿解決給予員工在錯誤中學習糾正犯錯者時， 最主要是給予員工機會把犯錯的事件糾正過來， 故此，你需要向他解釋正確及應有的做法， 務使他們在同樣事情出現(xiàn)時， 他懂得如何把事件做得更好。最終切記：誰人無過，要是你沒有出錯， 只因在較早時間有告訴你如何如何去做是正確的。希望你從糾正別人中獲得別人尊重，因為你在他們面前展示

9、你是有經(jīng)驗的“前輩”。如何輔導你的新雇員輔導員工作的重要性：雇員初在新環(huán)境工作會感到緊張，缺乏信心雇員對工作的初步反應會影響他日后工作上的表現(xiàn)及潛能7精選文庫有效輔導的要點：應在新雇員上工前開始支持新雇員，減少他的疑惑，給予他需要的幫助和開解表達你對他有信心。切忌用威嚴的指令。輔導工作包括：1、準備工作收集新雇員資料（員工職位申請表）工作崗位、器材、制服有關(guān)人事適當時間安排2、歡迎新雇員的步驟歡迎他加入閑談，放松新雇員的精神簡介他的職責留心聆聽及解答他提出的問題表示你希望他成功地工作清楚告訴他你對他有信心3、解釋工作及部門新雇員在部門中位置在工作上與其他雇員的關(guān)系4、介紹工作環(huán)境布置及現(xiàn)有設(shè)施

10、各職員的職務，例如各部門的儀器使用新雇員對他們的責任解釋店內(nèi)的布置5、解釋規(guī)則及條例工作時間午膳時間8精選文庫休息時間電話之使用重要紀律規(guī)則6、工作細節(jié)工作程序安全及保安細則工作上要求的質(zhì)與量的標準7、定期跟進表現(xiàn)每日常規(guī)工作1、衛(wèi)生清掃與檢查保持良好的店內(nèi)衛(wèi)生， 不但能使顧客更加滿意， 也有利于鞏固團隊嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，隨便走進哪一家店， 你只要仔細看看它的衛(wèi)生情況，員工的敬業(yè)精神已經(jīng)不言而明了。因此，我們認為，作為優(yōu)力的店長，應該自始至終的保持對衛(wèi)生的苛刻要求。流程：A：首先要制定衛(wèi)生清潔項目明細表，分工細則與檢查標準。B：促進店員更換好工服。C：員工進行衛(wèi)生清掃與物品整理。D：店長酌情對衛(wèi)

11、生清潔工作進行點評。2、店長在安排當日工作計劃通常要考慮的內(nèi)容：在日常顧客接待與店員服務以外，其實還有很多重要的工作被許多管理者所忽略。以下三項工作應特別引起店長的注意；整理顧客資料，外出調(diào)查或派單，電話跟進客戶。每一個顧客的資料都要注意積累， 這樣在懷顧客溝通中才能讓顧客真正感受到關(guān)懷。9精選文庫3、顧客意見處理如何處理顧客投訴A 、端正自己的心態(tài)，認真聽顧客的話B、真誠的對顧客表示理解和同情，千萬不要推卸責任，甚至不要去分析責任歸屬。C、對于重要投訴，尤其是產(chǎn)品質(zhì)量問題，應表明態(tài)度，積極地幫客人解決問題D、如自己不能解決，一定要通知辦公室。4、業(yè)務總結(jié)，信息整理每日下班前，店長應認真做好當日工作日記，對當日員工考勤，顧客流量，銷售情況。支出情況，顧客意見等各方面情況進行匯總。5、設(shè)備與衛(wèi)和整理，貨品盤點每周例行的工作1、分析前一周的工作2、店員評估3、各業(yè)務重點績效分析4、例行大掃除5、每