培訓(xùn)課件客戶投訴處理培訓(xùn)課件

1、? 課程目的了解客戶投訴的重要性掌握投訴處理原那么與步驟熟練應(yīng)用投訴處理技巧課程概述? 客戶投訴的含義第一章正確看待客戶投訴? 客戶投訴的含義潛在抱怨 潛在抱怨顯在抱怨 顯在抱怨?jié)撛谕对V 潛在投訴投 訴 投 訴關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴? 客戶投訴的含義客戶抱怨：? 定義：客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或效勞的不滿而數(shù)說別人的過錯(cuò)? 特性：要求結(jié)果嗎？客戶投訴? 定義：客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或效勞的不滿而向有關(guān)人員提出申訴? 特性：要求結(jié)果嗎？第一章正確看待客戶投訴? 客戶投訴帶來的影響對(duì)生產(chǎn)廠造成的危害? 產(chǎn)生負(fù)面影響，影響品牌形象對(duì)經(jīng)銷商的危害? 影響企業(yè)的正常工作? 降低經(jīng)銷商的利潤對(duì)客戶

2、的影響? 增加客戶心理和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)影片賞析? 還記得我嗎？第一章：正確看待客戶投訴? 客戶投訴的危害第一章正確看待客戶投訴? 客戶投訴的渠道直接投訴經(jīng)銷店BMW間接投訴滿意度調(diào)查周圍的人媒體管理部門投訴? 客戶為什么不滿了解客戶的心情與需求理性? 效勞質(zhì)量? 價(jià)格合理? 保證時(shí)間感性? 感到受歡送? 舒適的體驗(yàn)? 被理解? 感到自己很重要第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴? 客戶為什么不滿產(chǎn)品生產(chǎn)廠家銷售、效勞客戶自身與外界第一章正確看待客戶投訴? 來自效勞中心內(nèi)部的原因銷售時(shí)遺留的問題請(qǐng)討論? 銷售員的承諾未履行? 尋求平衡心理買貴了? 銷售員對(duì)購置產(chǎn)品的權(quán)利義務(wù)向客戶交待不清楚第一

3、章正確看待客戶投訴? 來自效勞中心內(nèi)部的原因效勞態(tài)度? 效勞人員不夠熱情? 說明解釋工作不清楚? 效勞人員缺乏耐心? ?第一章正確看待客戶投訴? 來自效勞中心內(nèi)部的原因維修質(zhì)量? 首次修復(fù)? 同一問題屢次出現(xiàn)? 問題長時(shí)間沒有解決? 未對(duì)客戶車輛進(jìn)行防護(hù)? 出廠時(shí)車輛不干凈? ?第一章正確看待客戶投訴? 來自效勞中心內(nèi)部的原因時(shí)間過長請(qǐng)討論? 長時(shí)間無效勞人員接待? 長時(shí)間未安排維修? 長時(shí)間等待結(jié)算? ? 第一章正確看待客戶投訴? 來自效勞中心內(nèi)部的原因效勞承諾沒有履行? 未按約定時(shí)間交車? 結(jié)算金額超出預(yù)期? 未使用純粹配件? 未按客戶要求作業(yè)日積月累的不滿意?第一章正確看待客戶投訴? 來

4、自客戶自身的原因客戶不正確的理解? 保修條款? 效勞產(chǎn)品的說明? 僥幸心理? ? 第一章正確看待客戶投訴? 來自客戶自身的原因客戶對(duì)產(chǎn)品操作不當(dāng)對(duì)產(chǎn)品的性能不了解未按操作標(biāo)準(zhǔn)使用?第一章正確看待客戶投訴? 來自客戶自身的原因客戶的期望值過高希望產(chǎn)品不出問題對(duì)維修時(shí)間要求較高節(jié)省費(fèi)用? 第一章正確看待客戶投訴? 面對(duì)客戶投訴的態(tài)度我們來做道數(shù)學(xué)題：? 一年下來，您積累了100位對(duì)您不滿的客戶；? 會(huì)有多少對(duì)您提出不滿呢？? 您是抱怨處理高手，會(huì)有多少成了您的好客戶呢？小結(jié)：抱怨是最好的禮物！第二章客戶投訴處理的根底? 客戶投訴處理的目標(biāo)小小的不滿抱怨投訴星星之火可以燎原第二章客戶投訴處理的根底?

5、 客戶投訴處理的目標(biāo)投訴的量級(jí)滿意度投訴的量級(jí)發(fā)生問題購置時(shí)客戶期待值時(shí)間 時(shí)間投訴的量級(jí)發(fā)生問題投訴的量級(jí)發(fā)生問題投訴的量級(jí)發(fā)生問題投訴的量級(jí)發(fā)生問題投訴的量級(jí)發(fā)生問題投訴的量級(jí)發(fā)生問題投訴的量級(jí)發(fā)生問題第二章客戶投訴處理的根底? 客戶投訴處理的目標(biāo)投訴處理的目標(biāo)滿意度發(fā)生問題購置時(shí)客戶期待值投訴的處理將客戶滿意度恢復(fù)至客戶期待值或盡量接近客戶期待值將客戶滿意度恢復(fù)至客戶期待值或盡量接近客戶期待值時(shí)間第二章客戶投訴處理的根底? 客戶投訴處理的目標(biāo)投訴處理的期望滿意度發(fā)生問題購置時(shí)客戶期待值投訴的處理時(shí)間通過妥善地處理投訴，客戶滿意度甚至可以提高到發(fā)生問題以前之上的水平超越期望第二章客戶投訴處

6、理的根底? 客戶投訴的處理原那么根本原那么? 不回避，第一時(shí)間處理? 了解客戶背景? 找出問題原因，界定可控范圍? 取得授權(quán)? 有必要時(shí)讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參與? 第一人負(fù)責(zé)制第二章客戶投訴處理的根底? 客戶投訴的處理原那么順序原那么? 先處理感情，再處理事情? 尋求雙方認(rèn)可的效勞范圍? 不做過度承諾? 交換條件，力爭雙贏理性階段感性階段中性階段第二章客戶投訴處理的根底? 客戶投訴的處理原那么預(yù)防原那么? 建立檔案? 回憶總結(jié)? 積累經(jīng)驗(yàn)? 不斷提升第二章客戶投訴處理的根底? 客戶投訴的處理步驟傾聽 認(rèn)同 結(jié)束跟蹤 處理平息客戶滿意分組討論？ 分組討論？第二章客戶投訴處理的根底? 客戶投訴檔案建立能防止

7、嗎？怎么處理的？誰投訴？投訴什么？顧客背景職業(yè) 顧客背景職業(yè)結(jié)案時(shí)間 結(jié)案時(shí)間顧客要求 顧客要求反響狀況/時(shí)間 反響狀況/時(shí)間處理過程 處理過程第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧? 客戶投訴時(shí)的心理分析希望被重視希望得到認(rèn)真的對(duì)待希望有人聆聽希望有反響，有行動(dòng)希望得到補(bǔ)償希望被認(rèn)同、被尊重第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧? 客戶投訴時(shí)的表現(xiàn)特征抱怨內(nèi)容？語言？肢體？情緒？? 常用客戶投訴應(yīng)對(duì)方法匯總敏感問題轉(zhuǎn)移法? 不做正面的答復(fù)，以反問的方式提醒客戶雙方的責(zé)任利用承諾延時(shí)法? 爭取時(shí)間預(yù)防法? 在預(yù)估事情可能將要發(fā)生變化時(shí)限于提醒第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧? 常用客戶投訴應(yīng)對(duì)方法匯總“W提問法?

8、 爭取更多信息，引導(dǎo)談話進(jìn)程利用周圍人員統(tǒng)一戰(zhàn)線法? 曾將可信程度“我/我們的應(yīng)用，稱謂轉(zhuǎn)移法? 心理認(rèn)同暗示空間轉(zhuǎn)移法? 有效瀉壓第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧? 常用客戶投訴應(yīng)對(duì)方法匯總傾聽瀉壓法? 有效瀉壓致歉認(rèn)同法? 去除障礙先抑后揚(yáng)法? 爭取空間欲擒故縱法? 獲得加分? 常用客戶投訴應(yīng)對(duì)方法匯總價(jià)格折讓方法? 折扣只是輔助手段? 不要讓客戶覺得很容易就能得到優(yōu)惠? 運(yùn)用比擬來說服客戶第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧? 常用客戶投訴應(yīng)對(duì)方法匯總效勞補(bǔ)救法? 提供免費(fèi)維修提供免費(fèi)洗車提供代步車提供折價(jià)或優(yōu)惠折扣工時(shí)費(fèi)提供贈(zèng)品免費(fèi)保養(yǎng)? 補(bǔ)救內(nèi)容的選擇“看上去很美貼合客戶實(shí)際案例研討

9、王女士購置新車三個(gè)月后，反映新車很費(fèi)油每百公里13升。來效勞店檢查未發(fā)現(xiàn)異常，效勞參謀告知是駕駛問題，王女士當(dāng)即要求找經(jīng)理投訴?請(qǐng)?jiān)谛〗M內(nèi)討論:王女士找經(jīng)理投訴的是什么事？時(shí)間10分鐘請(qǐng)每組代表分享意見第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧? 角色扮演： 效勞參謀處理客戶的抱怨。一人扮演效勞參謀、講師扮演客戶其它人員作為評(píng)估員? 觀察并記錄：效勞參謀受理客戶投訴過程存在缺乏應(yīng)如何采取措施效勞參謀做的好的局部每組代表發(fā)言效勞參謀行為存在問題 效勞參謀應(yīng)有的正確行為? 角色扮演： 一位你不認(rèn)識(shí)的客戶來到經(jīng)銷店，該客戶三個(gè)月前購置了BMW320i一輛，目前行駛了4500公里。而且之前因?yàn)槠渌?/p>

10、障來過效勞店三次。本次客戶反映車輛使用過程中空調(diào)不涼，此時(shí)客戶非常生氣，要求你給于解決。經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)只是自動(dòng)空調(diào)被無意中關(guān)閉了? 第一次故障：空調(diào)不制冷，制冷劑缺乏。? 第二次故障：修理車窗漏水現(xiàn)在問題解決。? 第三次故障：報(bào)修車輛費(fèi)油，檢查一切正常。說明：請(qǐng)效勞參謀根據(jù)有關(guān)的投訴的處理原那么處理客戶的抱怨第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)措施? 挑戰(zhàn)客戶的判定挑剔高要求維權(quán)意識(shí)強(qiáng)什么都不懂或什么都懂言談舉止較難令人接受第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)措施? 挑戰(zhàn)客戶的心態(tài)分析自視過高不信任消費(fèi)心態(tài)不平衡無惡意只是壞習(xí)慣第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)措施? 效勞參謀的心態(tài)調(diào)節(jié)鎮(zhèn)靜理解目標(biāo)明確第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)

11、對(duì)措施? 挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)方法認(rèn)真對(duì)待當(dāng)作提高的時(shí)機(jī)禮貌致歉積極傾聽換位思考引導(dǎo)控制談話第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)措施? 角色扮演： 效勞參謀處理客戶的抱怨。一人扮演效勞參謀，講師扮演客戶其它人員作為評(píng)估員? 觀察并記錄：效勞參謀受理客戶投訴過程存在缺乏應(yīng)如何采取措施效勞參謀做的好的局部效勞參謀行為存在問題 效勞參謀應(yīng)有的正確行為第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)措施? 角色扮演：顧客陳先生的車購置半年，反映下雨或洗車后，前大燈都有時(shí)有水霧，要求更換，來店后技術(shù)人員并未發(fā)現(xiàn)問題，但是顧客執(zhí)意要求更換?第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)? 由于禮儀引起的客戶投訴你們也太不把客戶當(dāng)回事了！我可是上帝！應(yīng)對(duì)的根本原那么！應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！

12、第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)? 保修期外車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題要求免費(fèi)維修這本身就是車的質(zhì)量問題，跟我使用沒關(guān)系！你們得給我保修！應(yīng)對(duì)的根本原那么！應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)? 要求與廠家直接交涉這是這車的設(shè)計(jì)問題，有質(zhì)量缺陷，我不跟你們說了給我叫寶馬的人出來！應(yīng)對(duì)的根本原那么！應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)? 客戶要求必須寫個(gè)保證書你們得保證這種毛病以后不再出，給我寫個(gè)保證書！應(yīng)對(duì)的根本原那么！應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)? 這車就是修好了我也不接受這是第三次修這個(gè)毛病了，就是修完了我也沒法相信你們了，這車我不要了！應(yīng)對(duì)的根本原那么！應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)? 客戶受到驚嚇要

13、求賠償精神損失當(dāng)時(shí)車正高速行駛，突然出這問題把我嚇壞了，你們得陪我精神損失費(fèi)！應(yīng)對(duì)的根本原那么！應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)? 車輛無法使用賠償誤工費(fèi)我告訴你們現(xiàn)在我的車沒法使用，耽誤我不少事你們得陪我誤工費(fèi)！應(yīng)對(duì)的根本原那么！應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)? 客戶提出要向法院起訴今天你們要是不容許我的最后要求我就去起訴你們！應(yīng)對(duì)的根本原那么！應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)? 來自客戶的威脅和恐嚇沖入店內(nèi)行動(dòng)過激，引起混亂；四處散布對(duì)品牌或本店不利的言論或傳單；應(yīng)對(duì)的根本原那么！應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)? 消協(xié)或相關(guān)管理部門介入的事件應(yīng)對(duì)的根本原那么！應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！第五章

14、客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)? 媒體針對(duì)車輛故障或事故進(jìn)行采訪應(yīng)對(duì)的根本原那么！應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)? 實(shí)例情景演練、分析案例研討：? 某品牌4S店，有一位新購車客戶在購車一周后，同朋友去郊游時(shí)發(fā)現(xiàn)朋友用捷達(dá)車的鑰匙可以翻開她的車門，隨即該客戶來店。向前臺(tái)接待反映此事，認(rèn)為這是車輛質(zhì)量問題，要求更換全車鎖芯?我們的員工遇到這種事情如何處理？第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)? 實(shí)例情景演練、分析案例研討：? 該店的效勞參謀接待了這位客戶，當(dāng)即說明這不是質(zhì)量問題，拒絕了客戶的要求，并給客戶進(jìn)行了舉例解釋 您認(rèn)為這位效勞參謀處理得如何？第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)? 實(shí)例情景演練、分析案例研討：? 客戶聽到解釋后

15、隨即離開，2天后該客戶同另外一位朋友一同前來，找到了2天前接待她的前臺(tái)主管又問了相同的問題，該主管又進(jìn)行了同樣的解釋，客戶聽完后同伙伴一起離開?您認(rèn)為此事又出現(xiàn)了什么樣的變化？第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)? 實(shí)例情景演練、分析案例研討：? 3天后此事上了電視臺(tái)的生活類欄目?您認(rèn)為為什么出現(xiàn)了這種情況？第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)? 實(shí)例情景演練、分析? 案例研討來了好幾次都說沒有配件，到底要等多久？你們到底還想不想解決？第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)? 課堂練習(xí)： 你們?cè)瓉砣菰S我4點(diǎn)交車，我已經(jīng)約了朋友，現(xiàn)在告訴我要五點(diǎn)才能交車，什么意思？第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)第六章：日常工作中投訴的預(yù)防? 效勞過程中的投訴預(yù)防

16、接待環(huán)節(jié)考前須知？維修作業(yè)中的考前須知？交車環(huán)節(jié)考前須知？跟蹤環(huán)節(jié)考前須知？第六章：日常工作中投訴的預(yù)防? 利用關(guān)心活動(dòng)發(fā)現(xiàn)潛在的客戶不滿第六章：日常工作中投訴的預(yù)防? 謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)返修客戶第七章：總結(jié)? 忠告對(duì)每一次投訴/抱怨都必須立即著手處理，不要推諉，一定要處理好。抱怨常常對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生破壞作用，并損害經(jīng)銷商、員工、還有品牌的聲譽(yù)。無論客戶的投訴是否有道理，哪怕是最微缺乏道的抱怨，您也不能聽之任之。即使時(shí)間緊迫，也應(yīng)該以平和的方式讓客戶把話說完，并仔細(xì)傾聽。如果客戶投訴的聲音過大，應(yīng)禮貌地打斷客戶，將他們帶到適宜的房間對(duì)于非常沖動(dòng)的客戶，可以通過巧妙的提問最好通過“W問題：什么時(shí)候，哪里發(fā)

17、生，怎么發(fā)生等引導(dǎo)他們對(duì)問題本身進(jìn)行思考，從而使其情緒冷靜下來。對(duì)于合理的抱怨，不要立即尋找責(zé)任人，而應(yīng)該對(duì)客戶的問題表示理解，并且詢問客戶有沒有解決問題的建議。第七章：總結(jié)? 忠告盡量以通俗易懂的方式解釋復(fù)雜的技術(shù)事項(xiàng)。為了將客戶產(chǎn)生的不信任感降到最低，不得將處理投訴看作偶然的行為。在有問題或返修時(shí)，親自將車輛交付給客戶，并讓客戶確認(rèn)問題已經(jīng)得到了排除非常重要。即使客戶提出無法接受的要求，也必須保持冷靜，并說明自己的立場(chǎng)。存在疑問時(shí)，始終以有利于客戶的方式做出決定，特別是在細(xì)節(jié)問題上。但不要為了息事寧人而做出可能無法遵守的承諾。最后，詢問客戶對(duì)建議的解決方式是否滿意，再次表示抱歉，并以友好的方式將客戶送到大門口。在處理完客戶投訴后一到兩天內(nèi)，如果您再打 詢問客戶是否滿意，可以額外增加客戶對(duì)你的印象分。第七章：總結(jié)? 投訴處理禁忌禁忌 禁忌 正確方法 正確方法立刻與客戶擺道理 先聽，后講急于得出結(jié)論 先解釋，不要直接得出結(jié)論一味的抱歉 抱歉不是方法，解決問題是關(guān)鍵言行不一，缺乏誠意 說道做到這是常有的事 不要讓客戶認(rèn)為這是普遍性你要知道，一分價(jià)錢，一分貨物無論什么車的客戶，我們都提供同樣