肯德基服務(wù)理念(共4頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上肯德基服務(wù)理念對(duì)職業(yè)道德教育的啟示 摘要 肯德基快餐店作為外資企業(yè)能成為中國(guó)餐飲業(yè)規(guī)模大、發(fā)展快、效益好的連鎖品牌，與其在經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)中體現(xiàn)出來(lái)的團(tuán)隊(duì)精神、分工與協(xié)作的恰到好處、嚴(yán)格的管理與精細(xì)的操作、細(xì)致入微的服務(wù)以及顧客至上等等先進(jìn)、科學(xué)和人性化的服務(wù)理念是分不開的，這些對(duì)于當(dāng)前高職教育中的職業(yè)道德教育無(wú)疑具有十分重要的借鑒與參考作用。關(guān)鍵詞 肯德基；服務(wù)理念；職業(yè)道德教育；啟示肯德基源于美國(guó)，是世界著名的炸雞快餐連鎖企業(yè)，在全球80多個(gè)國(guó)家擁有14000多家餐廳。截止到2008年4月底，肯德基在中國(guó)大陸450個(gè)城市開設(shè)了2100余家餐廳肯德基近年來(lái)以每天至少一家

2、的開店速度快速發(fā)展，成為中國(guó)餐飲業(yè)規(guī)模大、發(fā)展快、效益好的連鎖品牌。在如此競(jìng)爭(zhēng)激烈的快餐服務(wù)業(yè)，肯德基能夠始終保持強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭這是與其先進(jìn)的、人性化的服務(wù)理念是分不開的。一、肯德基的服務(wù)理念所有到過(guò)肯德基的中國(guó)消費(fèi)者都會(huì)有這樣的感覺，員工永遠(yuǎn)笑臉相迎，服務(wù)永遠(yuǎn)親切快捷，環(huán)境永遠(yuǎn)清潔優(yōu)雅，氣氛永遠(yuǎn)朝氣蓬勃。嚴(yán)格統(tǒng)一的管理、清潔優(yōu)雅的用餐環(huán)境、快捷親切的服務(wù)令肯德基在數(shù)以億計(jì)的顧客心里留下了美好的印象。1崇尚團(tuán)隊(duì)、分工與協(xié)作恰到好處肯德基崇尚團(tuán)隊(duì)精神，每一位員工熱忱參與、依靠團(tuán)隊(duì)合作達(dá)到高效率，從而保證了營(yíng)業(yè)高峰期服務(wù)的正確和迅速。在團(tuán)隊(duì)精神的指引下，肯德基員工形成了良好的分工與協(xié)作，肯德基每個(gè)

3、分店中每個(gè)員工都有不同的分工，從點(diǎn)餐、收銀的前臺(tái)到配餐、制作漢堡、炸雞的廚房，再到清潔餐桌、地板、玻璃、衛(wèi)生間的大廳，每個(gè)員工都在自己的崗位上盡職盡責(zé)，每個(gè)員工的工作范圍、工作要求都是嚴(yán)格細(xì)分的。以傳統(tǒng)我們認(rèn)為最臟的衛(wèi)生間為例，肯德基每個(gè)衛(wèi)生間門后都有詳細(xì)的清潔表，客流量少時(shí)每一小時(shí)、客流高峰期每半小時(shí)清理一次，而且打掃完畢需要員工簽字確認(rèn)。詳細(xì)的分工帶來(lái)的是員工的高度責(zé)任感和工作的高效率。同時(shí)，分工又不是絕對(duì)的，肯德基倡導(dǎo)在有困難的工作任務(wù)面前大家共同承擔(dān)，點(diǎn)餐的員工在忙時(shí)可以由前臺(tái)經(jīng)理幫忙收銀，做清潔的員工在客流高峰期可以由大廳接待幫忙做清潔，他們所做的就是為顧客著想，能讓顧客盡快地享受到

4、美味和潔凈的環(huán)境。恰到好處的分工與協(xié)作使其形成了高效靈活、完善先進(jìn)的管理激勵(lì)機(jī)制。2細(xì)致入微的工作態(tài)度進(jìn)入肯德基，每個(gè)消費(fèi)者首先都會(huì)得到離自己最近的肯德基員工的“歡迎光臨”，在靠近點(diǎn)餐臺(tái)的時(shí)候，都會(huì)有點(diǎn)餐員主動(dòng)向顧客招呼“您好，請(qǐng)這邊點(diǎn)餐”，用餐完畢離開時(shí)，也會(huì)有服務(wù)員幫忙開門并且大聲說(shuō)“您好，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”，所有這些細(xì)致的服務(wù)都會(huì)讓顧客感覺舒暢愉悅。同時(shí)在用餐過(guò)程中，每一個(gè)肯德基店都會(huì)有定時(shí)地播放甜美的女聲廣播：“親愛的顧客，歡迎光臨肯德基××餐廳祝您用餐愉快”，同時(shí)會(huì)提醒顧客們?cè)邳c(diǎn)餐或上衛(wèi)生間時(shí)攜帶好自己的貴重物品，要把貴重物品放在自己視線范圍以內(nèi)，提醒兒童在游

5、樂(lè)區(qū)玩耍時(shí)注意安全等。甚至在客流高峰期，顧客在點(diǎn)餐處排起長(zhǎng)隊(duì)時(shí)，也有大廳的接待員幫忙記錄點(diǎn)餐，不使進(jìn)入肯德基的每一位顧客感覺受到冷落，從而保證客源的源源不斷。從細(xì)微處為顧客著想，從細(xì)微處做好每一個(gè)工作，使得顧客們只要進(jìn)去一次就愿意一次又一次地光顧。3持續(xù)堅(jiān)定地為顧客提供滿意的產(chǎn)品與環(huán)境肯德基作為餐飲服務(wù)業(yè)，最為注重自己的產(chǎn)品，為了滿足消費(fèi)者的需要，肯德基每進(jìn)入一個(gè)國(guó)家，就結(jié)合該國(guó)消費(fèi)者的飲食習(xí)慣研發(fā)適合該國(guó)的產(chǎn)品，從而為消費(fèi)者帶來(lái)美味的食物和愜意的享受。比如：在印度，你可以吃到素漢堡；在科威特，你可以吃到雞肉餅；在日本，你可以吃到生魚漢堡和硅魚漢堡。就以中國(guó)為例，肯德基產(chǎn)品的口味是越往北就越濃

6、香越辛辣，幾年內(nèi)相繼推出了適合中國(guó)人口味的老北京雞肉卷、田園脆雞堡、芙蓉鮮蔬湯等。在給消費(fèi)者帶來(lái)美味的同時(shí)，肯德基持續(xù)堅(jiān)定地為消費(fèi)者提供潔凈清爽的用餐環(huán)境，中國(guó)同檔次的快餐企業(yè)很難多年以來(lái)持續(xù)做到這一點(diǎn)，肯德基任何級(jí)別城市任何地段的分店都給消費(fèi)者一樣的感覺，玻璃永遠(yuǎn)沒有一點(diǎn)污漬，清理餐桌永遠(yuǎn)快速而潔凈，地板隨時(shí)擦拭，衛(wèi)生間定時(shí)進(jìn)行清潔，顧客一進(jìn)入餐廳，就能夠感受到巨大的親和力。從某種意義上說(shuō)，肯德基賣的是一種美國(guó)文化和舒適愜意的就餐環(huán)境。4工種更換體現(xiàn)完全平等在肯德基店中，所有員工被錄用都必須經(jīng)過(guò)三天高強(qiáng)度的試用，在試用中，必須把所有的業(yè)務(wù)全部經(jīng)歷并熟練操作，擦地板、擦餐桌、擦玻璃、清洗衛(wèi)生間

7、、收銀點(diǎn)餐等等，這使得每位員工對(duì)店內(nèi)的所有工種都很熟練操作，因而經(jīng)過(guò)試用錄用后的員工，工作分工也不是固定不變的，員工的工作會(huì)不定期地進(jìn)行更換，收銀幾天就會(huì)去打掃衛(wèi)生，清洗幾天衛(wèi)生間也會(huì)被換去收銀，這些工種的更換使得每個(gè)職員沒有固定的工作崗位，從而不會(huì)形成傳統(tǒng)的收銀員優(yōu)越一些、打掃衛(wèi)生間的就低人一等的感覺，自然而然地形成了人人平等、人人自信的狀況。值得一提的是，他們這種平等并不是靠上級(jí)培訓(xùn)時(shí)灌輸?shù)摹捌降纫庾R(shí)”而形成的，肯德基員工的平等與自信樂(lè)觀是由分工相對(duì)固定又不定期更換的客觀狀況決定。5嚴(yán)格的管理與監(jiān)督企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中要出效益，提高利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，就必須要有一套標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)、規(guī)范、行之有效的管理標(biāo)準(zhǔn)?？?/p>

8、德基的成功與其標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的管理分不開。精細(xì)管理就是要落實(shí)管理責(zé)任，變一人操心為大家操心，將管理責(zé)任具體化、明細(xì)化，人人都管理、處處有管理、事事見管理，目的是把大家平時(shí)看似簡(jiǎn)單的事情精心地做好引?？系禄幸粋€(gè)人人共知的監(jiān)督制度，就是總部隨時(shí)會(huì)雇用、培訓(xùn)一批人，讓他們佯裝顧客潛入各分店內(nèi)進(jìn)行檢查評(píng)分，這些“神秘顧客”來(lái)無(wú)蹤、去無(wú)影，使分店經(jīng)理及員工在工作中絲毫不敢疏忽，必須不折不扣地按總部標(biāo)準(zhǔn)去做。在肯德基里每一位員工都要持健康證上崗，上班服飾統(tǒng)一，上班前必須洗手消毒，消毒水四小時(shí)更換一次。裝修風(fēng)格上肯德基也體現(xiàn)了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化，不論是哪個(gè)肯德基門店其裝修的主色調(diào)都是以粉紅和粉藍(lán)為主；都有專門供小孩玩耍的樂(lè)園這些標(biāo)準(zhǔn)無(wú)論是在肯德基的哪個(gè)門店都是要嚴(yán)格執(zhí)行的。7時(shí)刻為顧客著想肯德基的宗旨是顧客至上，不斷琢磨消費(fèi)者心理也是肯德基取得成功的原因，為了不耽誤顧客的時(shí)間，在點(diǎn)餐時(shí)專門使用了小小的“流沙”設(shè)備，在流沙流完之前一定會(huì)為每個(gè)顧客準(zhǔn)備好所有點(diǎn)餐的餐品。同時(shí)肯德基不斷地研究各個(gè)國(guó)家的飲食文化及習(xí)慣，在不同的國(guó)家推出適合當(dāng)?shù)仡櫩涂谖兜漠a(chǎn)品。比如，肯德基研究了中國(guó)的飲食文化，掌握了中國(guó)人喜歡全家人聚在一起，享受其樂(lè)融融的感覺，就在2007年底推出了肯德基外帶全家桶，為了迎接20