萬科物業(yè)七大模塊70條品質(zhì)提升行動(dòng)計(jì)劃

1、萬科物業(yè)七大模塊70 條質(zhì)量提高行動(dòng)計(jì)劃萬科物業(yè)七大模塊70 條質(zhì)量提高行動(dòng)計(jì)劃一、安全管理（一）提高客戶對(duì)安全管理工作的直觀感覺1 、客戶進(jìn)出較集中的時(shí)段，將巡邏崗暫時(shí)固定在顯然地點(diǎn)，隨時(shí)為客戶供給便利服務(wù)；2、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼，面生的禮貌咨詢、身份核實(shí)；3、每周末下午客戶集中時(shí)段，進(jìn)行安三軍事訓(xùn)練，提高客戶對(duì)安全的直觀感覺；4、按期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息，除去安全隱患；5、夜間崗位配戒備等，以減少業(yè)主見不到安全員現(xiàn)象；（二）提高客戶的參加度，并結(jié)合政府資源，做到群防群治6、組織社區(qū)義工、老年協(xié)會(huì)或熱情業(yè)主構(gòu)成社區(qū)安全巡邏隊(duì)，分時(shí)段在小區(qū)內(nèi)巡邏；7、按期展開突發(fā)事件演習(xí)，

2、爭(zhēng)取更多的客戶參加進(jìn)來；（三）增強(qiáng)對(duì)客戶的宣傳與引導(dǎo)8、主動(dòng)上門，住戶水電設(shè)備檢測(cè)、對(duì)講報(bào)警設(shè)備使用介紹及檢測(cè)；9、按期印制安全類宣傳單，各進(jìn)出口崗位發(fā)放，客服人員上門訪談時(shí)發(fā)放；0、按期展開 “安全進(jìn)院落 ”等活動(dòng)，經(jīng)過安全宣傳展板或 DV 播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；（四）安全管理與客戶服務(wù)并行，讓客戶居住放心1 、安全巡邏時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶忘掉關(guān)門窗的或雨棚損壞的，實(shí)時(shí)提示客戶，并 要點(diǎn)關(guān)注；2、發(fā)現(xiàn)夜晚較晚獨(dú)自在外面嬉戲的兒童，打?qū)χv提示業(yè)主，并要點(diǎn)關(guān)注；（五）增強(qiáng)內(nèi)部管理及職工培訓(xùn)3、編制崗位傻瓜式操作引導(dǎo)，增強(qiáng)新職員對(duì)崗位迅速適應(yīng)；4、每個(gè)月組織不妥班安全員到窗口崗位進(jìn)行崗位實(shí)操操練培訓(xùn)，讓班員能

3、 直觀感覺到自已的不足和別人的長(zhǎng)處，并迅速成長(zhǎng)；5、展開各種評(píng)選活動(dòng)，不單建立崗位標(biāo)桿，并且還要在班組中創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)氣 氛，拉大差距；6、客服人員按期到安全班組開會(huì)談會(huì)，與一線安全員剖析事例，提高一線 人員的服務(wù)意識(shí)；二、設(shè)備管理（一）增強(qiáng)公共設(shè)備保護(hù)的計(jì)劃性7、擬訂公共設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)行預(yù)防性管理，在公共設(shè)備出現(xiàn)問題前實(shí)時(shí) 整頓；8、擬訂夜間巡邏計(jì)劃，夜間值班經(jīng)理、公共設(shè)備保護(hù)人員和片區(qū)安全主辦 參加此中，要點(diǎn)檢查夜間照明的完滿性；（二）關(guān)注客戶所關(guān)注的，明確工作要點(diǎn)9、以客戶直觀感覺以及對(duì)客戶平時(shí)生活影響程度為依照，擬訂公共設(shè)備保 護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后一定在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)達(dá)成；（三）增強(qiáng)者員

4、的責(zé)任心，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)0、公共設(shè)備保護(hù)責(zé)任到人，成立平時(shí)巡邏和保護(hù)體制；1 、推行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)客服人員、網(wǎng)格人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)備負(fù)責(zé)；2、對(duì)各片區(qū)公共設(shè)備保護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)選，較好的進(jìn)行鼓舞，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氣氛；（四）在做工作的同時(shí)，還要增強(qiáng)宣傳，讓客戶知道我們所做的各項(xiàng)工作3、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)行的各項(xiàng)公共設(shè)備保護(hù)改造，都實(shí)時(shí)經(jīng)過公示欄知會(huì)客戶；三、環(huán)境管理（一）參加供方管理過程，輔助供方管理，提高現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量4、供方要針對(duì)各小區(qū)的差別，供給合適本小區(qū)的管理方案，包含人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考查方法等；5、標(biāo)準(zhǔn)化供方現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮儀禮儀，擬訂一致的培訓(xùn)課件；6、服務(wù)中心按期

5、評(píng)選供方優(yōu)異職工，賜予必定獎(jiǎng)賞，提高供方人職工作踴躍性；7、每個(gè)月與供方班長(zhǎng)以上管理人員召動(dòng)工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確立整頓舉措，共同擬訂下月工作要點(diǎn)；8、對(duì)供方的職工也要實(shí)行關(guān)心計(jì)劃，讓其融入到團(tuán)隊(duì)中間，更好的服務(wù)于社區(qū)；（二）明確工作要點(diǎn) ，增強(qiáng)要點(diǎn)地區(qū)和要點(diǎn)時(shí)段的潔凈與檢查9、擬訂客戶觸點(diǎn)地區(qū)、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理方法，讓客戶感覺潔凈整齊的居住環(huán)境；0、按期調(diào)整作業(yè)次序和流程，如：樓道潔凈人員按期調(diào)整潔凈樓道的次序，讓每個(gè)清晨準(zhǔn)時(shí)出門的業(yè)主都能碰到現(xiàn)場(chǎng)潔凈人員；每日下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次潔凈巡邏，保證業(yè)主晚間回家時(shí)樓道潔凈潔凈；（三）全員參加環(huán)境工作，連續(xù)弘揚(yáng)萬科物

6、業(yè)人過地凈的優(yōu)異傳統(tǒng)1 、全員網(wǎng)格化管理，區(qū)分責(zé)任地區(qū)，防止死角存在；2、每周管理人員進(jìn)行集中巡邏，每個(gè)月對(duì)環(huán)境衛(wèi)生狀況較好地區(qū)的網(wǎng)格人 員賜予獎(jiǎng)賞；3、重申全體職員人過地凈，檢查履行狀況，與查核掛鉤；4、要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不可以出現(xiàn)白色垃圾；四、綠化保養(yǎng)（一）保持小區(qū)客戶集中地區(qū)的綠化觀感5、條件較好的社區(qū)可保持客戶集中地區(qū)和要點(diǎn)地區(qū)（如：主進(jìn)出口、大堂、 廣場(chǎng)等地區(qū)）有時(shí)花美化；6、條件不好的社區(qū)可選擇葉子顏色不一樣的植被搭配種植，也可選擇價(jià)錢 較廉價(jià)的開花植物種植；7、開辟思想，出門學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)記性的植物造型；8、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；（二）增

7、強(qiáng)對(duì)綠化保養(yǎng)，減少病蟲害影響9、針對(duì)季節(jié)擬訂綠化保養(yǎng)計(jì)劃，并落實(shí)到位；0、增強(qiáng)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與保養(yǎng)要求，做好病蟲 害預(yù)防工作；1 、每年擬訂喬木修剪計(jì)劃，防止喬木過于旺盛而影響業(yè)主的平時(shí)生活；（三）供給綠化增值服務(wù)2、為客戶免費(fèi)供給綠化保養(yǎng)知識(shí)的咨詢，并對(duì)有需求的客戶家中枯敗的花 草進(jìn)行施肥保養(yǎng)指導(dǎo)。五、交通次序（一）增強(qiáng)對(duì)違章亂泊車車輛的管理3、頂峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等候時(shí)間，實(shí)時(shí)辦理矛盾；4、崗位間形成互動(dòng)，保證車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶找尋車位的時(shí)間，規(guī)范車輛停放；5、對(duì)常常違規(guī)的車主，各崗位一定熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)

8、開始，車場(chǎng)崗就要進(jìn)行提示，還要按期采納電話提示和上門進(jìn)行交流，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；6、與長(zhǎng)久空置固定車位業(yè)主交流，設(shè)置愛心車位，讓其余業(yè)主暫時(shí)停放，緩解車位不足的壓力等；7、關(guān)于泊車位不足的小區(qū)，要踴躍的與社區(qū)工作站、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)商討，追求資源拓展車位，改良泊車位不足狀況；（二）增強(qiáng)宣傳和信息互動(dòng)8、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如按期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車位信息進(jìn)行公示，增強(qiáng)與業(yè)主的交流，提示業(yè)主在買車前要充足考慮泊車位的問題；9、按期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通次序宣傳月等，經(jīng)過舉行各種活動(dòng)進(jìn)行寬泛宣傳；（三）供給讓客戶更 “放心 ”服務(wù)0、每班對(duì)車輛外觀、車窗及車燈封閉狀況、輪胎氣壓等

9、進(jìn)行檢查，有異樣狀況實(shí)時(shí)知會(huì)客戶；1 、對(duì)長(zhǎng)久停放的車輛進(jìn)行塵埃潔凈，有條件的部門可購買一些車罩，為長(zhǎng)久停放未使用的車輛供給服務(wù)；2、采集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊迫聯(lián)系電話，采買簡(jiǎn)略改換汽車輪胎工具并依據(jù)需要幫助改換汽車輪胎；六、建議回應(yīng)（一）增強(qiáng)服務(wù)人員責(zé)任心，推行片區(qū)責(zé)任制3、擬訂落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題實(shí)時(shí)改良，并實(shí)時(shí)將回訪狀況匯總發(fā)送有關(guān)責(zé)任人；4、投訴日清點(diǎn)確立責(zé)任人，每日對(duì)投訴進(jìn)行清點(diǎn)，未達(dá)成的投訴要找出本源，并負(fù)責(zé)敦促責(zé)任人趕快達(dá)成；5、每個(gè)月部門例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)剖析，做好投訴預(yù)警；6、每周召開部門例會(huì)時(shí)，將未實(shí)時(shí)達(dá)成的投訴剖析原由，確立解決方法；（二）經(jīng)過

10、各種渠道踴躍采集客戶信息，實(shí)時(shí)辦理回應(yīng)7、踴躍推行應(yīng)用公司物業(yè)管控軟件客服系統(tǒng)，嚴(yán)格按要求達(dá)成客戶報(bào)事功能；8、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有辦理、有跟進(jìn)、有封閉、有回訪；9 、深入展開 “加西亞 ”活動(dòng)，實(shí)時(shí)采集客戶建議并予以答復(fù)，鼓舞一線職工實(shí)時(shí)上報(bào)業(yè)主的建議 / 建議；0、針對(duì)小區(qū)熱門、要點(diǎn)問題（包含外頭問題），實(shí)時(shí)經(jīng)過通告欄讓客戶了解辦理跟進(jìn)狀況；每半年匯總成報(bào)告，經(jīng)過通告欄讓客戶認(rèn)識(shí)我們所做的工作；七、家庭維修（一）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，問題辦理完全化1 、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，要點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物質(zhì)，上門與客戶交流，竣工后與客戶交流，碰到客戶不在時(shí)怎樣辦理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；2、家庭維修達(dá)成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修成效不理想、客戶有異議的，實(shí)時(shí)將信息傳達(dá)給維修主辦跟進(jìn)辦理；3、家庭維修回訪狀況每個(gè)月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總剖析，以便 改良家庭維修服務(wù)；（二）內(nèi)部管理和服務(wù)人員技術(shù)提高4、每季度組織片區(qū)家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政服務(wù)創(chuàng)新方法、家 政維修小訣竅等；5、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，增強(qiáng)技術(shù)人員專業(yè)技術(shù)