人力資源師二級教材重點(diǎn)

1、第一章 人力資源規(guī)劃組織設(shè)計的基本原則1任務(wù)與目標(biāo)原則-企業(yè)組織設(shè)計的根本目的，是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略任務(wù)和經(jīng)營目標(biāo)服務(wù)的，這是最基本原則2專業(yè)分工和協(xié)作的原則 實(shí)行系統(tǒng)管理，把職能性質(zhì)相近或工作關(guān)系密切的部門歸類 設(shè)立必要的委員會及會議來實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào) 創(chuàng)造協(xié)調(diào)的環(huán)境3有效管理幅度原則-與管理層次成反比4集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原則-考慮因素企業(yè)規(guī)模的大??；企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)特點(diǎn)；各項(xiàng)專業(yè)工作性質(zhì)5穩(wěn)定性和適應(yīng)性相結(jié)合的原則企業(yè)集團(tuán)的職能機(jī)構(gòu)框架分為：1. 依托型組織職能機(jī)構(gòu)；（“兼任”）2. 2.獨(dú)立型組織職能機(jī)構(gòu)；（去除“兼任”，采用事業(yè)部，超事業(yè)部制）3.智囊機(jī)構(gòu)及業(yè)務(wù)公司和專業(yè)中心；（為決策提供備選方案，出

2、謀劃策，但無決策權(quán)）4.非常設(shè)機(jī)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的程序（1）分析組織機(jī)構(gòu)的影響因素，選擇最佳的組織結(jié)構(gòu)模式。主要因素有：企業(yè)環(huán)境、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、信息溝通。（2）根據(jù)所選的組織結(jié)構(gòu)模式，將企業(yè)劃分為不同的、相對獨(dú)立的部門。（3）為各個部門選擇合適的部門結(jié)構(gòu)，進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)設(shè)置。（4）將各個部門組合起來，形成特定的組織結(jié)構(gòu)。（5）根據(jù)環(huán)境的變化斷調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。企業(yè)戰(zhàn)略與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系：組織結(jié)構(gòu)的功能在于分工和協(xié)調(diào)，是保證戰(zhàn)略實(shí)施的必要手段。組織結(jié)構(gòu)服從戰(zhàn)略。主要戰(zhàn)略有：1.增大數(shù)量戰(zhàn)略（行業(yè)處于發(fā)展階段，直線制）； 2.擴(kuò)大地區(qū)戰(zhàn)略(行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，直線職能制)；3.縱向整合戰(zhàn)略（行業(yè)增長階

3、段后期，事業(yè)部制）；4.多種經(jīng)營戰(zhàn)略（行業(yè)進(jìn)入成熟期，矩陣結(jié)構(gòu)或經(jīng)營單位）。企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革程序（一）組織結(jié)構(gòu)診斷1組織結(jié)構(gòu)調(diào)查：主要資料有：工作崗位說明書、組織體系圖、管理業(yè)務(wù)流程圖。2組織結(jié)構(gòu)的分析：主要有三方面：內(nèi)外環(huán)境變化引起的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和目標(biāo)的改變；哪些決定企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵性職能？分析各種職能的性質(zhì)及類別。3組織決策分析：要考慮的因素有：決策影響的時間；決策對各職能的影響面；決策者所需具備的能力；決策的性質(zhì)。4組織關(guān)系分析（二）實(shí)施結(jié)構(gòu)變革：提出若干可行的改革方案可供選擇，明確方法步驟具體措施和工作重點(diǎn)1企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革的征兆，變革的征兆主要有：企業(yè)經(jīng)營業(yè)績下降，組織結(jié)構(gòu)本身病癥的顯

4、露，員工士氣低落等；2企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的變革方式：改良式變革，爆破式變革，計劃式變革；3排除組織結(jié)構(gòu)變革的阻力：1.讓員工參與組織變革的調(diào)查、診斷和計劃，使他們充分認(rèn)識變革的必要性和變革的責(zé)任感；2.大力推行與組織變革相適應(yīng)的人員培訓(xùn)計劃，使員工掌握新的業(yè)務(wù)知識和技能，適應(yīng)變革后的工作崗位；3.大膽起用年富力強(qiáng)和具有開拓創(chuàng)新精神的人才，從組織方面減少變革的阻力。 （三）企業(yè)組織結(jié)構(gòu)評價：進(jìn)行分析，考察效果與存在問題，并將信息反饋于決策者，修正變革方案。 企業(yè)戰(zhàn)略與組織結(jié)構(gòu)的原因1、各部門間經(jīng)常出現(xiàn)沖突； 2、存在過多的委員會； 3、 高層管理部門屢屢充當(dāng)下屬部門相互間沖突時的裁判和調(diào)解者； 4、組

5、織結(jié)構(gòu)本身失去了相互協(xié)調(diào)的機(jī)能如何解決1、 現(xiàn)象不是十分明顯或不很嚴(yán)重，整合可以再原有結(jié)構(gòu)分解的基礎(chǔ)上進(jìn)行，或?qū)υ薪Y(jié)構(gòu)分解僅作局部調(diào)整，重點(diǎn)放在協(xié)調(diào)措施的改進(jìn)上；2、上述現(xiàn)象非常嚴(yán)重，首先按結(jié)構(gòu)分解的基本原則和要求重新進(jìn)行結(jié)構(gòu)分解，在此基礎(chǔ)上再作整合企業(yè)人力資源規(guī)劃的作用1、滿足企業(yè)總體戰(zhàn)略發(fā)展的要求；2、促進(jìn)企業(yè)人力資源管理的開拓；3、協(xié)調(diào)人力資源管理的各項(xiàng)計劃；4、提高企業(yè)人力資源的利用效率；5、使組織和個人發(fā)展目標(biāo)相一致。企業(yè)人力資源規(guī)劃的環(huán)境外部環(huán)境：經(jīng)濟(jì)環(huán)境（1、經(jīng)濟(jì)走勢；2、勞動力市場的供求關(guān)系），人口環(huán)境，科技環(huán)境，文化法律等社會因素；內(nèi)部環(huán)境：企業(yè)的行業(yè)特征，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，

6、企業(yè)文化，企業(yè)人力資源管理系統(tǒng)。制定企業(yè)人員規(guī)劃的基本原則（此處指狹義的人力資源規(guī)劃）1、確保人力資源需求的原則（人力資源的供給保障問題是人員規(guī)劃中應(yīng)解決的核心問題）；2、與內(nèi)外環(huán)境相適應(yīng)的原則；3、與戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)的原則；4、保持適度流動性的原則。制定企業(yè)人力資源規(guī)劃的基本程序狹義的人力資源規(guī)劃即企業(yè)的各類人員規(guī)劃，作為人力資源管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性活動，它的核心部分包括：人力資源需求預(yù)測、人力資源供給預(yù)測及供需綜合平衡三項(xiàng)工作。企業(yè)各類人員規(guī)劃的基本程序是：1調(diào)查、收集和整理涉及企業(yè)戰(zhàn)略決策和經(jīng)營環(huán)境的各種信息。2據(jù)企業(yè)或部門的實(shí)際情況確定其人員規(guī)劃期限，了解企業(yè)現(xiàn)有人力資源狀況，為預(yù)測工作準(zhǔn)備

7、精確而詳實(shí)的資料。3在分析人力資源需要和供給的影響因素的基礎(chǔ)上，采用定性和定量相結(jié)合，以定量為主的各種科學(xué)預(yù)測方法對企業(yè)未來人力資源供求進(jìn)行預(yù)測。4制定人力資源供求協(xié)調(diào)平衡的總計劃和各項(xiàng)業(yè)務(wù)計劃，并分別提出各種具體的調(diào)整、供大于求或求大于供的政策措施。5人員規(guī)劃的評價與修正。企業(yè)各類人員計劃的編制（6+1）人員配置的計劃；人員需求計劃；人員供給計劃；人員培訓(xùn)計劃；人力資源費(fèi)用計劃；人力資源政策調(diào)整計劃；對風(fēng)險進(jìn)行評估并提出對策。人力資源需求預(yù)測的內(nèi)容：1、企業(yè)人力資源需求預(yù)測； 2、存量與增量預(yù)測（存量：自然消耗和自然流動；增量：企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，行業(yè)調(diào)整）；3、結(jié)構(gòu)預(yù)測； 4、特種人力資源預(yù)測（

8、核心競爭力）。人力資源預(yù)測的作用1、對組織方面的貢獻(xiàn)：（1）滿足組織在生存發(fā)展過程中對人力資源的需求；（2）提高組織的競爭力；（3）人力資源預(yù)測是人力資源部門與其他直線部門進(jìn)行良好溝通的基礎(chǔ)。2、對人力資源管理的貢獻(xiàn)：（1）人力資源預(yù)測是實(shí)施人力資源管理的重要依據(jù)；（2）有助于調(diào)動員工的積極性。人力資源預(yù)測的局限性：環(huán)境的不確定性，企業(yè)內(nèi)部的抵制，預(yù)測代價高昂，知識水平的限制等影響人力資源需求預(yù)測的一般因素：1、顧客需求的變化（市場需求）； 2、生產(chǎn)需求（或者企業(yè)總產(chǎn)值）； 3、勞動力成本趨勢（工資料狀況）；4、勞動生產(chǎn)率的變化趨勢； 5、追加培訓(xùn)的需求； 6、每個工種員工的移動情況； 7、曠

9、工趨向（或出勤率）；8、政府的方針政策的影響； 9、工作小時的變化； 10、退休年齡的變化； 11、社會安全福利保障。人力資源需求預(yù)測的程序人力資源需求預(yù)測包括現(xiàn)實(shí)人力資源預(yù)測、未來人力資源需求預(yù)測、未來流失人力資源預(yù)測分析。其具體程序：一準(zhǔn)備階段：1. 構(gòu)建人力資源需求預(yù)測系統(tǒng)：企業(yè)總體經(jīng)濟(jì)發(fā)展預(yù)測系統(tǒng)、企業(yè)人力資源總量與結(jié)構(gòu)預(yù)測系統(tǒng)、人力資料預(yù)測 模型與評估系統(tǒng)等三個子系統(tǒng)構(gòu)成。2. 預(yù)測環(huán)境與影響因素分析： SWOT分析法：S代表優(yōu)勢(strength)，W代表劣勢(weakness)，O代表機(jī)會(opportunity)， T代表威脅(threat)。 競爭五要素分析法：新加入競爭者的

10、分析、對競爭策略的分析、對自己產(chǎn)品替代品的 分析、對顧客群的分析、對供應(yīng)商的分析。 3. 崗位分類:A.企業(yè)專門技能人員分類；B.企業(yè)專業(yè)技術(shù)人員分類；C.企業(yè)經(jīng)營管理人員的分類；4. 資料采集與初步處理二預(yù)測階段：A.根據(jù)工作崗位分析的結(jié)果確定職務(wù)編制和人員配置；B.進(jìn)行人力資源盤點(diǎn)，統(tǒng)計出人員的缺編、超編以及是否符合植物資格要求；C.將上述統(tǒng)計結(jié)果與各部門管理者討論，修正并得出統(tǒng)計結(jié)果（現(xiàn)實(shí)的人力資源需求量）；D.預(yù)測可能流失的人員；E.預(yù)測可能要增加的人員；F.匯總，得出企業(yè)整體的人力資源需求預(yù)測。 （自擴(kuò)）三、編制人員需求計劃：平衡公式：計劃期內(nèi)員工補(bǔ)充量=計劃期內(nèi)員工總需求量-報告期

11、期末員工總數(shù)+計劃期內(nèi)自然減員員工總數(shù)人力資源需求預(yù)測定性方法： （一）經(jīng)驗(yàn)預(yù)測法：是指利用現(xiàn)有的情報和資料，根據(jù)有關(guān)人員的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本公司的特點(diǎn)，對公司的人員需求加以預(yù)測。（二）描述法：是指人力資源計劃人員可以通過對本企業(yè)組織在未來某一時期的有關(guān)因素的變化進(jìn)行描述或假設(shè)。（三）德爾菲法：又叫專家評估法，采用問卷調(diào)查的方式， 1第一輪：提出預(yù)測目標(biāo)和要求，確定專家組，準(zhǔn)備有關(guān)資料，征求專家意見。2第二輪：簡明扼要地以調(diào)查表方式列出預(yù)測問題(問題一般以25個為宜)，交付專家組評論評價，然后由預(yù)測組織統(tǒng)計整理。 3第三輪：修改預(yù)測結(jié)果。 4第四輪：進(jìn)行最后預(yù)測。人力資源需求預(yù)測的定量方法轉(zhuǎn)換比率法

12、（短期需求預(yù)測）；人員比率法；趨勢外推法（又稱為時間序列法）；回歸分析法（因果關(guān)系）；經(jīng)濟(jì)計量模型法；灰色預(yù)測模型法（本質(zhì)也是經(jīng)濟(jì)計量模型法）；生產(chǎn)模型法；馬爾可夫分析法；定員定額分析法；計算機(jī)模擬法。影響企業(yè)外部勞動力供給的因素：（1).地域性因素；(2).人口政策及人口狀況；(3).；勞動力市場發(fā)育程度；(4).社會就業(yè)意識和擇業(yè)心理偏好；(5).嚴(yán)格的戶籍制度企業(yè)外部人力資源供給的主要渠道：(1).大中專院校應(yīng)屆畢業(yè)生；(2).復(fù)員轉(zhuǎn)業(yè)軍人；(3).失業(yè)人員、流動人員；(4).其他組織在職企業(yè)人員供給預(yù)測步驟：1.先行盤點(diǎn)，了解員工現(xiàn)狀。2.分析數(shù)據(jù)，統(tǒng)計員工調(diào)整比例。3.向主管們了解可

13、能人事變化。4. 數(shù)據(jù)匯總得出內(nèi)部供給量預(yù)測。5. 分析外部供給因素，得出外部HR供給預(yù)測。6. 內(nèi)外供給預(yù)測匯總，得出HR供給預(yù)測。內(nèi)部供給預(yù)測的方法：（一）人力資源信息庫： 1.技能清單；2.管理才能清單（二）管理人員接替模型（三）馬爾可夫模型：既是需求預(yù)測方法，也是供給預(yù)測方法如何避免企業(yè)人力資源供不應(yīng)求：1.將符合條件而又處于富余狀態(tài)的人調(diào)往空缺職位；2.若高技術(shù)人員出現(xiàn)短缺，應(yīng)擬定培訓(xùn)和晉升計劃，且內(nèi)部無法滿足要求是，應(yīng)擬定外部招聘計劃；3.若短缺現(xiàn)象不嚴(yán)重，且員工愿意，可根據(jù)勞動法制定延長工時適當(dāng)增加報酬計劃；4.提高企業(yè)資本技術(shù)有機(jī)構(gòu)成，提高工人的勞動生產(chǎn)率，形成機(jī)器替代人力資源

14、的歌??；5.制定聘用非全日制臨時用工計劃；6.制定聘用全日制臨時用工計劃。如何避免企業(yè)人力資源供大于求：1.永久性辭退表現(xiàn)差的員工；2.合并和關(guān)閉某些臃腫的機(jī)構(gòu)；3.鼓勵提前退休或內(nèi)退；4.加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提高員工整體素質(zhì)；5.加強(qiáng)培訓(xùn)工作，使企業(yè)員工掌握多重技能，增強(qiáng)他們的競爭力；6.減少員工的工作時間，隨之降低工資水平；7.采用由多個員工分擔(dān)以前只需一個或少數(shù)幾個人可完成的工作和任務(wù)，并按任務(wù)完成量來激發(fā)工資。第二章 招聘與配置員工素質(zhì)測評的基本原理個體差異原理；工作差異原理；人崗匹配原理人崗匹配包括：工作要求與員工素質(zhì)相匹配；工作報酬與員工貢獻(xiàn)相匹配；員工與員工之間相匹配；崗位與崗位之間相

15、匹配。員工素質(zhì)測評的類型（一）選拔性測評： 特點(diǎn)：1.強(qiáng)調(diào)測評的區(qū)分功能，即要把不同素質(zhì)、不同水平的人區(qū)分開來；2.測評標(biāo)準(zhǔn)剛性強(qiáng)，即測評標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該精確，不能使人含糊不清；3.測評過程強(qiáng)調(diào)客觀性，即盡可能實(shí)現(xiàn)測評方法的數(shù)量化和規(guī)范化；4.測評指標(biāo)具有靈活性；5.結(jié)果體現(xiàn)為分?jǐn)?shù)或等級（二）開發(fā)性測評（三）診斷性測評： 特點(diǎn)： 1.測評內(nèi)容或者十分精細(xì)（查找原因），或全面廣泛（了解現(xiàn)狀）；2.結(jié)果不公開；3.有較強(qiáng)的系統(tǒng)性（四）考核性測評： 特點(diǎn)：1.概括性；2.結(jié)果要求有較高的信度與效度員工素質(zhì)測評的主要原則1.客觀測評與主觀測評相結(jié)合 2.定性測評與定量測評相結(jié)合3.靜態(tài)測評與動態(tài)測評相結(jié)合 4

16、.素質(zhì)測評與績效測評相結(jié)合 5.分項(xiàng)測評與綜合測評相結(jié)合員工素質(zhì)測證量化的主要形式：1.一次量與二次量化；2.類別量化與模糊量化；3.順序量化、等距量化與比例量化；4.當(dāng)量量化測評標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成：測評標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計為分為橫向結(jié)構(gòu)和縱向結(jié)構(gòu)兩個方面1測評標(biāo)準(zhǔn)體系的橫向結(jié)構(gòu)： （1）結(jié)構(gòu)性要素：包括身體素質(zhì)、心理素質(zhì)。（2）行為環(huán)境要素：內(nèi)部環(huán)境指個人素質(zhì)，外部環(huán)境指客觀外界存在的、間接影響個體行為表現(xiàn)的環(huán)境條件 （3）工作績效要素：包括工作數(shù)量、工作質(zhì)量、工作效率、工作成果、群眾威信、人才培養(yǎng)等2測評標(biāo)準(zhǔn)體系的縱向結(jié)構(gòu)：（三者是測評標(biāo)準(zhǔn)體系的不同層次） （1）測評內(nèi)容：如德與才，儀表與口才，數(shù)學(xué)與

17、語文（2）測評目標(biāo)：如知識中的基礎(chǔ)知識與專業(yè)知識，品德中的誠實(shí)與正直（3）測評指標(biāo)：是素質(zhì)測評目標(biāo)操作化的表現(xiàn)形式?！咀ⅲ簻y評內(nèi)容是測評所指向的具體對象與范圍，測評目標(biāo)是對測評內(nèi)容的明確規(guī)定，測評指標(biāo)則是對測評目標(biāo)的具體分解】測評標(biāo)準(zhǔn)體系的類型1.效標(biāo)參照性標(biāo)準(zhǔn)體系：與測評客體本身無關(guān)（飛行員選拔）； 2.常模參照性指標(biāo)體系：與測評客體直接相關(guān)（公務(wù)員選拔）投射技術(shù)特點(diǎn)：1.測評目的的隱蔽性；2.內(nèi)容的非結(jié)構(gòu)性與開放性；3.反應(yīng)的自由性知識測評：6個層次： 1.知識；2.理解；3.應(yīng)用；4.分析；5.綜合；6.評價 【我國有3個層次，即記憶、理解、應(yīng)用】企業(yè)員工素質(zhì)測評的具體實(shí)施（一）準(zhǔn)備階段

18、1收集必要的資料2組織強(qiáng)有力的測評小組：A.堅持原則，公正不偏；B.有主見，善于獨(dú)立思考；C.有一定的測評工作經(jīng)驗(yàn)；D.有一定的文化水平；E.有事業(yè)心，不怕得罪人；F.作風(fēng)正派，辦事公道；G.了解被測評對象的情況3測評方案的制定：A.確定被測評對象范圍和目的；B.設(shè)計和審查員工素質(zhì)能力測評的指標(biāo)與參照標(biāo)準(zhǔn)；C.編制或修訂員工素質(zhì)能力測評的參照標(biāo)準(zhǔn)；D.選擇合理的測評方法（效度、公平度、實(shí)用性、成本4個指標(biāo)）（二）實(shí)施階段：1測評前的動員；2測評時間和環(huán)境的選擇（一周中間，上午9：00左右；寬敞、通風(fēng)、光線充足明亮等）3測評操作程序：A.報告測評指導(dǎo)語；B.具體操作；C.回收測評數(shù)據(jù)（三）測評結(jié)

19、果調(diào)整：1引起測評結(jié)果誤差的原因：A.測評的指標(biāo)體系和參照標(biāo)準(zhǔn)不夠明確；B.暈輪效應(yīng)；C.因近誤差；D.情感效應(yīng)；E.參與人員培訓(xùn)不足2測評結(jié)果處理的常用分析方法：A.集中趨勢分析（算術(shù)平均數(shù)和中位數(shù)）；B.離散趨勢分析（標(biāo)準(zhǔn)差）；C.相關(guān)分析；D.因素分析。3測評數(shù)據(jù)處理（四）綜合分析測評結(jié)果：1測評結(jié)果的描述：A.數(shù)據(jù)描述；B.文字描述2員工分類：調(diào)查分類標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)學(xué)分類標(biāo)準(zhǔn)3測評結(jié)果分析方法：A.要素分析法；B.綜合分析法；C.曲線分析法面試的內(nèi)涵：A.以談話和觀察為主要工具；B.雙向溝通的過程；C.具有明確的目的性；D.按照預(yù)先設(shè)計的程序進(jìn)行的；E.面試考官與應(yīng)聘者在面試的過程中的地位是

20、不平等的。面試的類型1根據(jù)面試的標(biāo)準(zhǔn)化程度，面試可分為結(jié)構(gòu)化面試、非結(jié)構(gòu)化面試和斗結(jié)構(gòu)化面度2根據(jù)面試實(shí)施的方式，面試可分為單獨(dú)面試與小組面試3根據(jù)面試的進(jìn)程，面試可分為一次性面試與分階段面試4根據(jù)面試題目的內(nèi)容，面試可分為情景性面試和經(jīng)驗(yàn)性面試面試的發(fā)展趨勢1面試形式豐富多樣；2結(jié)構(gòu)化面試成為面試的主流；3提問的彈性化；4面試測評的內(nèi)容不斷擴(kuò)展；5面試考官的專業(yè)化；6面度的理論和方法不斷發(fā)展面試的基本程序（一）面試的準(zhǔn)備階段1制定面試指南：（1）面試團(tuán)隊的組建；（2）面試準(zhǔn)備；（3）面試提問分工和順序；（4）面試評分技巧；（5）面試評分方法2準(zhǔn)備面試問題：（1）確定崗位才能的構(gòu)成和比重；（2

21、）提出面試問題3評估方式確定：（1）確定面試問題的評估方式和標(biāo)準(zhǔn)；（2）確定面試評分表4培訓(xùn)面試考官（二）面試的實(shí)施階段：1關(guān)系建立階段；2導(dǎo)入階段；3核心階段；4確定階段；5結(jié)束階段（三）面試的總結(jié)階段：1綜合面試結(jié)果：A.綜合評價；B.面試結(jié)論2面試結(jié)果的反饋：A.了解雙方更具體的要求；B.關(guān)于合同的簽訂；C.對未被錄用者的信息反饋3面試結(jié)果的存檔（四）面試的評價階段:回顧整個面試過程，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為下一次的面試設(shè)計做準(zhǔn)備面試中的常見問題1面試目的的不明確；2面試標(biāo)準(zhǔn)的不具體；3面試缺乏系統(tǒng)性；4面試問題設(shè)計不合理；5面試考官的偏見：A.首因效應(yīng)；B.對比效應(yīng)；C.暈輪效應(yīng)；D.錄用壓力面試

22、的實(shí)施技巧：1充分準(zhǔn)備；2靈活提問；3多聽少說；4善于提取要點(diǎn)；5進(jìn)行階段性總結(jié)；6排除各種干擾；7.不要帶有個偏見；8在傾聽時注意思考；9注意肢體語言溝通員工招聘時應(yīng)注意的問題：1.簡歷并不能代表本人；2.工作經(jīng)歷比學(xué)歷更重要；3.不要忽視求職者的個性特征；4讓應(yīng)聘者更多地了解組織；5.給應(yīng)聘者更多的表現(xiàn)機(jī)會；6.注意不忠誠和欠缺誠意的應(yīng)聘者；7.關(guān)注特殊員工；8.慎重做決定；9.面試考官要注意自身的形象結(jié)構(gòu)化面試問題的類型：背景性問題、知識性問題、思維性問題、經(jīng)驗(yàn)性問題、情境性問題、壓力性問題、行為性問題。行為描述面試的實(shí)質(zhì)：1.用過去的行為預(yù)測未來的行為；2.識別關(guān)鍵性的工作要求；3.探

23、測行為樣本；行為描述面試的假設(shè)前提：1.過去的行為最能預(yù)示未來的行為；2.說和做是截然不同的兩碼事。行為描述面試的要素： 1情境（situation）；2目標(biāo)（target）；3行動（action）；4結(jié)果（result）基于選拔性素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試步驟（一）構(gòu)建選拔性素質(zhì)模型：1.組建測評小組；2.從招聘崗位的優(yōu)秀任職人員中選出一定人員組成測驗(yàn)樣本；3.對測驗(yàn)樣本進(jìn)行人格測驗(yàn)，總結(jié)各個被測人的素質(zhì)特征；4.將測評結(jié)果進(jìn)行綜合，列出招聘崗位選拔性素質(zhì)表；5.將崗位選拔性素質(zhì)表中的各個素質(zhì)進(jìn)行分級，構(gòu)建選拔性素質(zhì)模型（二）設(shè)計結(jié)構(gòu)化面試提綱：1.將選拔性素質(zhì)模型分解為一組選拔性素質(zhì)，每一個選拔

24、性素質(zhì)就是一個測評指標(biāo)；2.請專家針對每一個測評指標(biāo)設(shè)計出一系列的問題，并對這些問題進(jìn)行修改完善，形成問卷；3.將問卷發(fā)放給該崗位的員工，形成最終問卷； 4.編寫結(jié)構(gòu)化面試大綱。（三）制定評分標(biāo)準(zhǔn)及等級評分表；（四）培訓(xùn)結(jié)構(gòu)化面試考官，提高結(jié)構(gòu)化面試的信度和效度（相關(guān)專業(yè)知識、社會工作經(jīng)驗(yàn)、員工測評技術(shù)、良好品德修養(yǎng)）；（五）結(jié)構(gòu)化面試及評分；（六）決策評價中心的主要作用：1.用于選拔員工；2.用于培訓(xùn)診斷；3.用于員工技能發(fā)展，改善提高其能力無領(lǐng)導(dǎo)小組討論法的類型1根據(jù)討論的主題有無情境性，可分為無情境性討論和情境性討論2根據(jù)是否給應(yīng)聘者分配角色，可以分為不定角色的討論和指定角色的討論無領(lǐng)導(dǎo)

25、小組討論的優(yōu)缺點(diǎn)（一）優(yōu)點(diǎn)：1具有生協(xié)的人際互動效應(yīng)；2能在被評價者之間產(chǎn)生互動；3討論過程真實(shí)，易于客觀評價；4被評價者難以掩飾自己的特點(diǎn)；5測評效率高（二）缺點(diǎn)：1題目的質(zhì)量影響測評的質(zhì)量；2對評價者和測評標(biāo)準(zhǔn)的要求較高；3應(yīng)聘者表現(xiàn)易受同組其他成員影響；4被評價者的行為仍然有偽裝的可能性無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的實(shí)施步驟（一）前期準(zhǔn)備：1.編制討論題目；2.設(shè)計評分表；3.編制計時表；4.、對考官的培訓(xùn)；5.選定場地；6.確定討論小組（二）具體實(shí)施階段：1.宣讀指導(dǎo)語；2.討論階段：（1）應(yīng)聘者的發(fā)言內(nèi)容；（2）發(fā)言的形式和特點(diǎn)；（3）發(fā)言的影響（三）評價與總結(jié)：1.參與程度；2.影響力；3.決策

26、程序；4.任務(wù)完成情況；5.團(tuán)隊氛圍和成員共鳴感無領(lǐng)導(dǎo)小組討論題目的類型：（1）開放式問題；（2）兩難式問題；（3）排序選擇型問題；（4）資料爭奪型題目；（5）實(shí)際操作型題目設(shè)計題目的原則：（1）聯(lián)系工作內(nèi)容；（2）難度適中；（3）具有一定的沖突性無領(lǐng)導(dǎo)小組討論題目設(shè)計的流程：（一）選擇題目類型；（二）編寫初稿：注意問題1.團(tuán)隊合作；2.廣泛收集資料：A.與人力資源部門溝通；B.與直接上級溝通；C.查詢相關(guān)信息；（三）調(diào)查可用性；（四）向?qū)＜易稍儯篈.題目是否與實(shí)際工作相聯(lián)系；能否考察出被評價者的能力；B.如果是資源爭奪型問題或兩難式問題，案例是否能均衡；C.題目是否需要繼續(xù)修改、完善。（五）

27、試測：A.題目的難度；B.平衡性（六）反饋、修改、完善：A.參與者的意見；B.評分者的意見；C.統(tǒng)計分析的結(jié)果第三章 培訓(xùn)與開發(fā)制定培訓(xùn)規(guī)劃的要求： 1系統(tǒng)性；2標(biāo)準(zhǔn)性；3有效性：A.可靠性；B.針對性；C.相關(guān)性；D.高效性。4普遍性培訓(xùn)規(guī)劃的主要內(nèi)容：1培訓(xùn)的目的；2培訓(xùn)的目標(biāo)；3培訓(xùn)對象和內(nèi)容；4培訓(xùn)的范圍；5培訓(xùn)的規(guī)模；6培訓(xùn)的時間7培訓(xùn)的地點(diǎn)；8培訓(xùn)的費(fèi)用；9培訓(xùn)的方法；10培訓(xùn)的教師；11計劃的實(shí)施制定培訓(xùn)規(guī)劃基本步驟：1培訓(xùn)需求分析；2工作崗位說明；3工作任務(wù)分析；4培訓(xùn)內(nèi)容排序；5描述培訓(xùn)目標(biāo)；6設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容；7設(shè)計培訓(xùn)方法；8設(shè)計評估標(biāo)準(zhǔn)；9試驗(yàn)驗(yàn)證制定培訓(xùn)規(guī)劃應(yīng)注意的問題：

28、A制定培訓(xùn)的總體目標(biāo)；B.確定具體項(xiàng)目的子目標(biāo)；C.分配培訓(xùn)資源；D.進(jìn)行綜合平衡 教學(xué)計劃的內(nèi)容：A.教學(xué)目標(biāo)；B.課程設(shè)置；C.教學(xué)形式；D.教學(xué)環(huán)節(jié)；E.時間安排教育計劃的設(shè)計原則：1適應(yīng)性原則；2針對性原則；3最優(yōu)化原則（優(yōu)化程度培訓(xùn)效果/時間）；4創(chuàng)新性原則國外常見的幾種教學(xué)計劃設(shè)計程序：1肯普的教學(xué)設(shè)計程序；2加涅和布里格斯的教學(xué)設(shè)計程序；3迪克和凱里的教學(xué)設(shè)計程序我國常用的教學(xué)設(shè)計程序的主要步驟：（1）確定教學(xué)目的；（2）闡明教學(xué)目標(biāo)；（3）分析教學(xué)對象的特征；（4）選擇教學(xué)策略；（5）選擇教學(xué)方法及媒體；（6）實(shí)施具體的教學(xué)計劃；（7）評論學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，及時進(jìn)行反饋修正。培訓(xùn)

29、課程的要素：（1）課程目標(biāo)；（2）課程內(nèi)容；（3）課程教材；（4）教學(xué)模式；（5）教學(xué)策略；（6）課程評價；（7）教學(xué)組織；（8）課程時間；（9）課程空間；（10）培訓(xùn)教師；（11）學(xué)員培訓(xùn)課程設(shè)計的基本原則：1培訓(xùn)課程設(shè)計要符合企業(yè)和學(xué)員的需求。2培訓(xùn)課程設(shè)計要符合成人學(xué)員的認(rèn)知規(guī)律。3培訓(xùn)課程的設(shè)計應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)培訓(xùn)功能的基本目標(biāo)，進(jìn)行人力資源開發(fā)。課程設(shè)計文件的格式：1封面；2導(dǎo)言；3內(nèi)容大綱；4開發(fā)要求；5交付要求；6產(chǎn)出要求培訓(xùn)課程設(shè)計的程序：（一）培訓(xùn)項(xiàng)目計劃：A.企業(yè)培訓(xùn)計劃；B.課程系列計劃；C.培訓(xùn)課程計劃（二）培訓(xùn)課程的分析1.課程目標(biāo)分析1）學(xué)員分析；2）任務(wù)分析；3）課程目

30、標(biāo)分析（三要素：操作目標(biāo)、條件、標(biāo)準(zhǔn)）2.培訓(xùn)環(huán)境分析：1）實(shí)際環(huán)境分析；2）限制條件分析；3）引進(jìn)與整合；4）器材與媒體可用性；5）先決條件；6）報名條件；7）課程報名與結(jié)業(yè)程序；8）評估與證明（三）信息和資料的收集：1.咨詢客戶、學(xué)員和有關(guān)專家；2.借鑒其他培訓(xùn)課程（四）課程模塊設(shè)計：（五）課程內(nèi)容的確定：1.課程內(nèi)容的選擇；2.課程內(nèi)容的制作；3.課程內(nèi)容的安排（六）課程演練與試驗(yàn)：常用方式：1頭腦風(fēng)暴法； 2問卷調(diào)查法（七）信息反饋與課程修訂：培訓(xùn)中的印刷材料：A.工作任務(wù)表；B.崗位指南；C.學(xué)員手冊；D.培訓(xùn)指南；E.測驗(yàn)試卷工作任務(wù)表的作用：1.強(qiáng)調(diào)課程的重點(diǎn)；2.提高學(xué)習(xí)的效果

31、；3.關(guān)注信息的反饋崗位指南的作用：1.迫使有關(guān)專家對理想的操作作出界定，進(jìn)一步明確培訓(xùn)的目標(biāo)；2.有助于記憶在培訓(xùn)黃總學(xué)到的操作規(guī)程，也便于在以后的工作中隨時查閱；3.有時可以代替培訓(xùn)或減少培訓(xùn)時間，節(jié)約成本培訓(xùn)教師的來源：（一）聘請企業(yè)外部培訓(xùn)師：優(yōu)點(diǎn)：1.選擇范圍大，可獲取到高質(zhì)量的培訓(xùn)教師資源；2.可帶來許多全新的理念；3.對學(xué)員具有較大的吸引力；4.可提高培訓(xùn)檔次，引起企業(yè)各方面的重視；5.容易營造氣氛，獲得良好的培訓(xùn)效果缺點(diǎn)：1.企業(yè)與其之間缺乏了解，加大了培訓(xùn)風(fēng)險；2.外部教師對企業(yè)以及學(xué)員缺乏了解，可能是培訓(xùn)適用性降低；3.學(xué)校教師可能會由于缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致培訓(xùn)只是紙上談

32、兵；4.外部聘請教師成本較高開發(fā)途徑：1.從大中專院校聘請教師；2.聘請專職的培訓(xùn)師；3.從顧問公司聘請培訓(xùn)顧問；4.聘請本專業(yè)的專家、學(xué)者；5.在網(wǎng)絡(luò)上尋找并聯(lián)系培訓(xùn)老師（二）開發(fā)企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)師 優(yōu)點(diǎn)：1.對個方面比較了解，是培訓(xùn)更具有針對性，有利于提高培訓(xùn)的效果；2.與學(xué)員相互熟識，能保證培訓(xùn)中交流的順暢；3.培訓(xùn)相對易于控制；4.內(nèi)部開發(fā)教師資源成本低 缺點(diǎn)：1.內(nèi)部人員不易于在學(xué)員中樹立威望，可能影響學(xué)員在培訓(xùn)中的參與態(tài)度；2.內(nèi)部選擇范圍較小，不易開發(fā)出高質(zhì)量的教師隊伍；3.內(nèi)部教師看待問題受環(huán)境決定，不易上升到新的高度設(shè)計合適的培訓(xùn)手段：1.課程內(nèi)容和培訓(xùn)方法；2.學(xué)員的差異性；

33、3.學(xué)員的興趣與動力；4.評估手段的可行性開發(fā)培訓(xùn)教材的方法：1.符合培訓(xùn)需要；2.資料包的使用；3.尋找活的教材；4.利用多媒體；5.設(shè)計視聽材料培訓(xùn)教師的選配標(biāo)準(zhǔn)：1.具備培訓(xùn)內(nèi)容的專業(yè)知識；2.對涉及的內(nèi)容有實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)；3.具有培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)和技巧；4.能熟練運(yùn)用培訓(xùn)教材和工具；5.具有良好的交流與溝通能力；6.具有引導(dǎo)學(xué)員自我學(xué)習(xí)的能力；7.善于發(fā)現(xiàn)、解決問題；8.積累相關(guān)的案例與資料；9.掌握相關(guān)前沿問題；10.有培訓(xùn)熱情和教學(xué)愿望企業(yè)管理人員的一般培訓(xùn)：A.知識補(bǔ)充與更新；B.技能開發(fā)；C.觀念轉(zhuǎn)變；D.思維技巧。企業(yè)高層管理人員培訓(xùn)：A.高層管理人員的培訓(xùn)；B.接班人的培訓(xùn)教育

34、。管理技能開發(fā)的基本模式：（1）在職開發(fā)；（2）替補(bǔ)訓(xùn)練；（3）短期學(xué)習(xí)；（4）輪流任職計劃；（5）決策模擬訓(xùn)練；（6）決策競賽；（7）角色扮演；（8）敏感性訓(xùn)練；（9）跨文化管理訓(xùn)練決策競賽的步驟：1.講參賽者分成若干小組，由小組來做最終決策； 2.假定一種需要作出決策的情況，這種情況不僅典型，而且在公司的所有部門普遍存在； 3.在指定的時間內(nèi)，要求各參賽小組就營銷、研發(fā)、人事服務(wù)、生產(chǎn)設(shè)備等方面采取什么措施來作出決策； 4.裁判將各個參賽組的決策記錄在專門的表格上并集中起來； 5.裁判測算各個決策對公司的影響后講結(jié)果反饋給比賽者，讓他們作出新的決策； 6.重復(fù)第4、5步，直至比賽結(jié)束； 7

35、.比賽后召開評比會，對評價結(jié)果進(jìn)行大討論，進(jìn)行評比。培訓(xùn)前評估的作用和評估內(nèi)容：1作用：（1）保證培訓(xùn)需求確認(rèn)的科學(xué)性；（2）確保培訓(xùn)計劃與實(shí)際需求的合理銜接（3）幫助實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)資源的合理配置；（4）保證培訓(xùn)效果測定的科學(xué)性2評估內(nèi)容：（1）培訓(xùn)需求整體評估：（2）培訓(xùn)對象知識、技能和工作態(tài)度評估；（3）培訓(xùn)對象工作成效及行為評估（4）培訓(xùn)計劃評估培訓(xùn)中評估的作用和評估內(nèi)容：1.作用：（1）、保證培訓(xùn)活動按計劃進(jìn)行；（2）、培訓(xùn)執(zhí)行情況的反饋和計劃的調(diào)整；（3）、找出不足，總結(jié)歸納；（4）、過程監(jiān)測和評估有助于科學(xué)解釋培訓(xùn)的實(shí)際效果2.評估內(nèi)容：（1）、培訓(xùn)活動參與狀況監(jiān)測；（2）、培訓(xùn)內(nèi)容監(jiān)測

36、；（3）、培訓(xùn)進(jìn)度與中間效果監(jiān)測評估；（4）、培訓(xùn)環(huán)境監(jiān)測評估；（5）、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)人員監(jiān)測評估培訓(xùn)效果評估的作用和主要內(nèi)容：1.作用：（1）對培訓(xùn)效果進(jìn)行合理判斷；（2）檢驗(yàn)受訓(xùn)人能力的提高是否直接來自培訓(xùn)本身；（3）可以檢查培訓(xùn)支出與收益的情況；（4）客觀評價培訓(xùn)者的工作；（5）、為決策者提供所需的信息2.評估內(nèi)容：（1）、培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)成情況評估；（2）、培訓(xùn)效果效益綜合評估；（3）、培訓(xùn)工作者的工作績效評估培訓(xùn)效果評估的基本步驟（一）作出培訓(xùn)評估的決定：A.評估的可行性分析；B.確定評估的目的（二）制定培訓(xùn)評估的計劃：（1）選擇培訓(xùn)的評估人員；（2）選定培訓(xùn)評估的對象；（3）建立培訓(xùn)評估

37、數(shù)據(jù)庫（4）選擇培訓(xùn)評估的形式；（5）選擇培訓(xùn)評估的方法；（6）確定方案及測試工具（三）收集整理和分析數(shù)據(jù)：趨中趨勢分析法，離中趨勢分析法，相關(guān)趨勢分析法（四）培訓(xùn)項(xiàng)目成本收益分析：在對培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行投入產(chǎn)出分析時，通常采用投資回報率這一重要指標(biāo)進(jìn)行衡量和對比。其計算公式如下：投資回報率 =（ 培訓(xùn)項(xiàng)目產(chǎn)出 / 培訓(xùn)項(xiàng)目投入） * 100%（五）撰寫培訓(xùn)評估報告（六）及時反饋評估結(jié)果（反饋對象）：A.培訓(xùn)管理人員；B.高層的領(lǐng)導(dǎo)者；C.受訓(xùn)員工；D.受訓(xùn)的直接主管培訓(xùn)成果的層級體系：1.培訓(xùn)反應(yīng)；2.學(xué)習(xí)效果；3.行為變化；4.實(shí)際成果培訓(xùn)效果的四級評估：（1）反應(yīng)評估：反應(yīng)評估是第一級評估，即

38、是在課程剛結(jié)束時，了解學(xué)員對培訓(xùn)項(xiàng)目的主觀感覺或滿意程度。（2）學(xué)習(xí)評估：學(xué)習(xí)評估是第二級評估，著眼于對學(xué)習(xí)效果的度量，即評估學(xué)員在知識、技能、態(tài)度或行為方式方面的收獲。（3）行為評估：行為評估主要評估學(xué)員在工作中的行為方式有多大程度的改變。（4）結(jié)果評估：結(jié)果評估是第四級評估，通過對質(zhì)量、數(shù)量、安全、銷售額、成本、利潤、投資回報率等企業(yè)或?qū)W員上司關(guān)注的并且可量度的指標(biāo)進(jìn)行考查，與培訓(xùn)前行進(jìn)對照，判斷培訓(xùn)成本的轉(zhuǎn)化情況。制定培訓(xùn)評估標(biāo)準(zhǔn)的要求：（1）相關(guān)度：A.標(biāo)準(zhǔn)干擾，B.標(biāo)準(zhǔn)缺陷；（2）信度；（3）區(qū)分度；（4）可行性五種培訓(xùn)成果的評估（1）認(rèn)知成果；（2）技能成果；（3）情感成果；（4）

39、績效成果；（5）投資回報率：其公式是：投資回報率 = （培訓(xùn)項(xiàng)目產(chǎn)出 / 培訓(xùn)項(xiàng)目投入） * 100% 或：投資凈回報率 = （培訓(xùn)項(xiàng)目收益 - 培訓(xùn)項(xiàng)目成本）/ 培訓(xùn)項(xiàng)目成本 * 100%培訓(xùn)效果的定性評估方法：問卷調(diào)查、訪談、觀察、座談等培訓(xùn)效果的定量評估方法： 1.問卷調(diào)查法（定性）：A.明確你要通過問卷調(diào)查了解的信息；B.設(shè)計問卷；C.測試問卷；D.正式展開調(diào)查；E.進(jìn)行資料分析，編寫調(diào)查信息報告2.訪談法（定性）：A.明確你采集的信息；B.設(shè)計訪談方案；C.測試訪談方案；D.全面實(shí)施；.E進(jìn)行資料分析，編寫調(diào)查信息報告3.觀察法（定性）： 4.座談法：將受訓(xùn)者召集到一起開討論會，讓每

40、一個員工講述自己通過培訓(xùn)學(xué)會了什么，是如何把所學(xué)到的知識和技能應(yīng)用到工作中的，以及他是否需要進(jìn)一步幫助，需要什么幫助等問題，從中獲取關(guān)于培訓(xùn)效果的信息。5.內(nèi)省法6.筆試法： A.確定培訓(xùn)目標(biāo)；B.起草測試題目；C.選擇、排列測試題目；D.為學(xué)員準(zhǔn)備考試說明；E.準(zhǔn)備計分卡；F.進(jìn)行測驗(yàn)；G.分析測驗(yàn)結(jié)果7.操作性測驗(yàn)： A.設(shè)計操作性測驗(yàn)，起草評分方案；B.對測驗(yàn)中要表演的動作進(jìn)行規(guī)定；C.對測驗(yàn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理；D.盡可能使測驗(yàn)環(huán)境與工作環(huán)境相似；E.測驗(yàn)過程中，依次只能測一步；F.讓測驗(yàn)、任務(wù)過程與最終產(chǎn)品掛鉤；G.為學(xué)員編寫說明書，清楚指出在測驗(yàn)中他們應(yīng)完成的事項(xiàng)；H.對教師和受訓(xùn)學(xué)員樣

41、本進(jìn)行測試8.行為觀察法： A.描述和解釋觀察的對象；B.將技能分解，并進(jìn)行分析和分類；C.練習(xí)所說的行為分類；D.觀察、記錄被觀察者的真實(shí)行為；E.將觀察結(jié)果匯總，反饋給被觀察人員及其主管評估報告的撰寫要求：1.必須注意受訓(xùn)者的代表性，避免做出不充分歸納；2.要實(shí)事求是，切忌過分美化和粉飾評估結(jié)果；3.評估者必須綜合觀察的整體培訓(xùn)效果，以免以偏概全；4.對培訓(xùn)結(jié)果中的消極方面以圓熟的方式論述，以免打擊有關(guān)培訓(xùn)人員的積極性；5.當(dāng)評估方案持續(xù)一年以上時間時，評估者要作中期評估報告；6.要注意報告的文字表述與修飾撰寫培訓(xùn)評估報告的步驟：1導(dǎo)言；2概述評估實(shí)施的過程；3闡明評估結(jié)果；4解釋、評論評

42、估結(jié)果和提供參考意見5附錄；6報告提要第四章 績效管理行為導(dǎo)向型的考評方法：主觀考評方法，主要有排列法、選擇排列法、成對比較法、強(qiáng)制分配法和結(jié)構(gòu)式敘述法；客觀考評方法，主要有關(guān)鍵事件法、強(qiáng)迫選擇法、行為定位法、行為觀察法和加權(quán)選擇量表法。結(jié)果導(dǎo)向型的績效考評方法:目標(biāo)管理法、績效標(biāo)準(zhǔn)法、短文法、直接指標(biāo)法、成績記錄法和勞動定額法。綜合型的績效考評方法:圖解式評價量表法、合成考評法、日清日結(jié)和評價中心法。評價中心技術(shù)：1實(shí)務(wù)作業(yè)或稱套餐式練習(xí)；2自主式小組討論；3個人測試；4面談評價；5管理游戲6個人報告績效考評的影響因素：1.分布偏差【（1）寬厚誤差；（2）苛嚴(yán)誤差；（3）集中趨勢和中間傾向】

43、；2.暈輪誤差；3.個人偏見；4.優(yōu)先和近期效應(yīng)；5.自我中心效應(yīng)【對比偏差、相似偏差】；6.后繼效應(yīng)；7.評價標(biāo)準(zhǔn)對考評結(jié)果的影響績效考評指標(biāo)體系設(shè)計的內(nèi)容（一）適用不同對象范圍的考評體系1組織績效考評指標(biāo)體系2個人績效考評指標(biāo)體系：主要根據(jù)考評者工作的性質(zhì)，即根據(jù)崗位橫向分類： （1）按崗位實(shí)際承擔(dān)者的性質(zhì)和特點(diǎn)，對崗位進(jìn)行橫向區(qū)分（2）按崗位在企業(yè)生產(chǎn)過程中的地位和作用可劃分為：生產(chǎn)崗位、技術(shù)崗位、管理崗位和服務(wù)崗位。（二）不同性質(zhì)指標(biāo)構(gòu)成的考評體系1品質(zhì)特征型的績效考評指體系品質(zhì)特征性的考評指標(biāo)主要有：性格特征、興趣愛好、舉止、記憶能力、語言表達(dá)能力、思維判斷能力、理解想象能力、邏輯思

44、考能力、綜合分析能力、計算能力、調(diào)研能力、注意力分配能力、聽寫能力、組織管理能力、調(diào)研能力、獨(dú)創(chuàng)見解和創(chuàng)新能力、專業(yè)知識面、操作技能、應(yīng)變能力、進(jìn)取精神、人際關(guān)系、思想政策水平等等。2行為過程型的績效考評指標(biāo)體系3工作結(jié)果型的績效考評指標(biāo)體系績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計原則：1針對性原則 ；2科學(xué)性原則；3明確性原則績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計方法（1）要素圖示法；（2）問卷調(diào)查法；（3）個案研究法；（4）面談法；（5）經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法；（6）頭腦風(fēng)暴法 績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計程序：1工作分析（崗位分析）；2理論驗(yàn)證；3進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查，確定指標(biāo)體系；4進(jìn)行必要的修改和調(diào)整績效考評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計原則:（1）定量準(zhǔn)確的原

45、則；（2）先進(jìn)合理的原則；（3）突出特點(diǎn)的原則；（4）簡潔扼要的原則績效考評標(biāo)準(zhǔn)的種類：（1）綜合等級標(biāo)準(zhǔn)；（2）分解提問標(biāo)準(zhǔn)考評指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的評分方法：（1）單一要素的計分方法；（2）多種要素的計分方法：1.簡單相加法；2.系數(shù)相乘法；3.連乘積法；4.百分比系數(shù)法績效考評標(biāo)準(zhǔn)量表的設(shè)計：（1）名稱量表；（2）等級量表；（3）等距量表；（4）比率量表選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則:（1）整體性；（2）增值性；（3）可測性；（4）可控性；（5）關(guān)聯(lián)性確定工作產(chǎn)出的基本原則：1增值產(chǎn)出的原則；2客戶導(dǎo)向的原則；3結(jié)果優(yōu)先的原則平衡計分卡的四個維度：財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法:（1

46、）目標(biāo)分解法【a.確定戰(zhàn)略的總目標(biāo)和分目標(biāo)；b.進(jìn)行業(yè)務(wù)價值樹的決策分析；c.各項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū)動因素分析】；（2）關(guān)鍵分析法；（3）標(biāo)桿基準(zhǔn)法【參考企業(yè)選擇a.本行業(yè)領(lǐng)先的最佳企業(yè)；b.居于國內(nèi)領(lǐng)先地位的最優(yōu)企業(yè)；c.居于世界領(lǐng)先地位的頂尖企業(yè)】提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序和步驟（1）利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出（2）提取和設(shè)定績效考評的指標(biāo)【SMART：Specific，具體的；Measurable，可度量的；Attainable，可實(shí)現(xiàn)的；Realistic，現(xiàn)實(shí)的；Time-bound，有時限的】（3）根據(jù)提取的關(guān)系指標(biāo)設(shè)定考評標(biāo)準(zhǔn)（4）審核關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)（5）修改和完善關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定

47、KPI時常見的問題與解決方法常見問題問題舉例解決和糾正方法工作的產(chǎn)出項(xiàng)目過多列出1520項(xiàng)的工作產(chǎn)出刪除與工作目標(biāo)不符合的產(chǎn)出項(xiàng)目；比較產(chǎn)出結(jié)果對組織的貢獻(xiàn)率；合并同類項(xiàng)，將增值貢獻(xiàn)率的產(chǎn)出歸到一個更高的類別績效指標(biāo)不夠全面對某項(xiàng)產(chǎn)出可以從質(zhì)量、數(shù)量和時限幾個方面進(jìn)行衡量，但在關(guān)鍵績效指標(biāo)中僅僅給出了數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，如發(fā)展客戶的數(shù)量設(shè)定針對性強(qiáng)的更全面、更深入的績效考評指標(biāo)對績效指標(biāo)的跟蹤和監(jiān)控過多正確回答客戶問題的比率跟蹤“正確率”比較困難，但可以跟蹤“錯誤率”績效標(biāo)準(zhǔn)缺乏超越的空間績效標(biāo)準(zhǔn)中使用“零錯誤率”“100”從不“總是”“所有”等指標(biāo)若100正確的績效標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)必須達(dá)到，那就保留；若否，就

48、修改績效標(biāo)準(zhǔn)，以預(yù)留出超越標(biāo)準(zhǔn)的空間360度考評方法的優(yōu)缺點(diǎn)（1）優(yōu)點(diǎn)：1. 360度考評具有全方位、多角度的特點(diǎn)；2. 360度考評方法考慮的不僅僅是工作產(chǎn)出，還考慮深層次的勝任特征；3. 360度考評有助于強(qiáng)化企業(yè)的核心價值觀，增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢，建立更和諧的工作關(guān)系；4. 360度考評采用匿名評價方式，消除考評者的顧慮，使其能夠客觀地進(jìn)行評價，保證了評價結(jié)果的有效性。5. 360度考評充分尊重組織成員意見，這有助于組織創(chuàng)造更好的工作氣氛，從而激發(fā)組織成員的創(chuàng)新性6. 360度考評加強(qiáng)了管理者與組織員工的雙向交流，提高了組織成員的參與性。7. 促進(jìn)員工個人發(fā)展。（2）缺點(diǎn):1. 360度考

49、評側(cè)重于綜合評價，定性評價比重較大，定量的業(yè)績評較少；2. 360度考評的信息來源渠道廣， 但是從不同渠道得來的并非總是一致的。3. 360度考評增加了收集和處理數(shù)據(jù)的成本；4. 在實(shí)施360度考評的過程中，如果處理不當(dāng)，可能會在組織內(nèi)造成緊張氣氛，影響組織成員的工作積極性，甚至帶來企業(yè)文化震蕩、組織成員忠誠度下降等現(xiàn)象?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的360度考評360度考評的實(shí)施程序：（1）評價項(xiàng)目設(shè)計；（2）培訓(xùn)考評者；（3）實(shí)施360度考評；（4）反饋面談；（5）效果評價第五章 薪酬管理一薪酬調(diào)查的基本概念：薪酬調(diào)查是指企業(yè)采用科學(xué)的方法，通過各種途徑，采集有關(guān)企業(yè)各類人員的工資福利待遇以及支付狀況的信息

50、，并進(jìn)行必要處理分析的過程。二、薪酬調(diào)查的種類：A.正式薪酬調(diào)查：1.商業(yè)性薪酬調(diào)查；2.專業(yè)性薪酬調(diào)查；3.政府薪酬調(diào)查B.非正式薪酬調(diào)查；1.企業(yè)自己組織調(diào)查；2.行業(yè)調(diào)查；3.專業(yè)協(xié)會、咨詢公司；4.市場、企業(yè)員工滿意度三薪酬調(diào)查的作用：1為企業(yè)調(diào)整員工的薪酬水平提供依據(jù)；2為企業(yè)調(diào)整員工的薪酬制度奠定基礎(chǔ)3有助于掌握薪酬管理的新變化與新趨勢；4有利于控制勞動力成本，增強(qiáng)企業(yè)競爭力四崗位評價、績效考評與薪酬管理的關(guān)系：大多數(shù)企業(yè)在設(shè)計薪酬制度之前，為保證內(nèi)部公平，需要應(yīng)用現(xiàn)代企業(yè)工作崗位研究的技術(shù)和方法，科學(xué)地劃分崗位等級，即對企業(yè)的各類崗位進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)查和崗位分析，寫出崗位工作說明書，并

51、依據(jù)一套評價標(biāo)準(zhǔn)，對崗位進(jìn)行全面的評價，將這些崗位評價數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、分組和分級。分了崗位等級，才能確定與之對應(yīng)的薪酬等級?？梢?，崗位分析與評價是企業(yè)薪酬制度設(shè)計的基本依據(jù)和前提。能力要求（薪酬市場調(diào)查的程序）一確定調(diào)查目的：在薪酬調(diào)查時，首先應(yīng)當(dāng)明確調(diào)查的目的要求和調(diào)查結(jié)果的用途，然后再開始組織薪酬調(diào)查。調(diào)查的結(jié)果可以為以下工作提供參考依據(jù)：整體薪酬水平的調(diào)整，薪酬差距的調(diào)整，薪酬晉升政策的調(diào)整，具體崗位薪酬水平的調(diào)整等。二 確定調(diào)查范圍1確定調(diào)查的企業(yè)：在選擇薪酬調(diào)查的具體對象時，一事實(shí)上要堅持可比性的原則，即選擇被調(diào)查的具體企業(yè)時，要選擇其雇用的勞動力與本企業(yè)具有可比性的企業(yè)。2確定調(diào)查的

52、崗位：為了實(shí)現(xiàn)薪酬調(diào)查的目的和要求，在明確了所要調(diào)查的行業(yè)和企業(yè)范圍之后，接下來的一項(xiàng)重要任務(wù)是選擇哪些崗位進(jìn)行調(diào)查，是選擇作操性、技術(shù)性崗位呢，還包括所有的各種類型的崗位。3確定需要調(diào)查的薪酬信息：（1）與員工基本工資相關(guān)的信息；（2）與支付年度和其他資金相關(guān)的信息（3）股票權(quán)或影子股票計劃等長期激勵計劃；（4）與企業(yè)各種福利計劃相關(guān)的信息（5）與薪酬政策諸方面有關(guān)的信息4確定調(diào)查的時間段三選擇調(diào)查方式：1企業(yè)之間相互調(diào)查 ；2委托中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查；3采集社會公開的信息；4調(diào)查問卷四統(tǒng)計分析調(diào)查數(shù)據(jù)：1數(shù)據(jù)排列法；2頻率分析法；3趨中趨勢分析：A.簡單平均法；B.加權(quán)平均法；C.中位數(shù)法4離

53、散分析：A.百分位法；B.四分位法。5回歸分析法；6.圖表分析法五提交薪酬調(diào)查分析報告：薪酬調(diào)查分析報告應(yīng)該包括薪酬調(diào)查的組織實(shí)施情況分析、薪酬數(shù)據(jù)分析、政策分析、趨勢分析、企業(yè)薪酬狀況與市場狀況對比分析以及薪酬水平或制度調(diào)整的建議。設(shè)計薪酬調(diào)查問卷的注意事項(xiàng)：在設(shè)計調(diào)查問卷時，應(yīng)將為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的所有信息設(shè)置在其中，然后請有關(guān)人員試填，以發(fā)現(xiàn)并解決調(diào)查表中存在的問題。調(diào)查問卷不宜設(shè)計過長過繁，一般而言，填寫問卷的時間不應(yīng)超過2小時第二單元 員工薪酬滿意度調(diào)查薪酬滿意度調(diào)查內(nèi)容薪酬滿意度調(diào)查內(nèi)容員工對薪酬水平的滿意度員工對薪酬結(jié)構(gòu)、比例的滿意度員工對薪酬差距的滿意度員工對薪酬決定因素的滿意度

54、員工對薪酬調(diào)整的滿意度員工對薪酬發(fā)放方式的滿意度員工對工作本身(如自主權(quán)、成就感、工作機(jī)會等)的滿意度員工對工作環(huán)境(如管理制度、工作時間、辦公設(shè)施等)的滿意度能力要求一、薪酬滿意度調(diào)查的程序： 要確定調(diào)查對象、調(diào)查方式、調(diào)查內(nèi)容二、薪酬滿意度調(diào)查表的設(shè)計：為了保證薪酬滿意度調(diào)查的質(zhì)量，應(yīng)當(dāng)精心設(shè)計調(diào)查表，必要時進(jìn)行補(bǔ)充修改三薪酬滿意度調(diào)查結(jié)果的分析：根據(jù)薪資滿意度調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)利弊，便于改善第二節(jié) 工作崗位分類一、工作崗位分類的幾個基本概念 1職系。職系是由工作性質(zhì)和基本特征相似相近，而任務(wù)輕重、責(zé)任大小、繁簡難易程度和要求不同的崗位所構(gòu)成的崗位序列。一個職系就相當(dāng)于一種專門職業(yè)，

55、職系是崗位分類中的細(xì)類。2職組。職組是由作崗位特征相似相近的若干職系所構(gòu)成的崗位群。職組是崗位分類中的中小類。3職門。職門是工作性質(zhì)和特征相似的若干職組的集合。若干工作性質(zhì)和特征相近的職組歸結(jié)在一起，就構(gòu)成了某一職門，凡是屬于不同職門的崗位，它們的工作性質(zhì)完全不同。職門是崗位分類中的大類。4崗級。崗級是崗位分類中最重要的概念。同在一職系中，工作崗位性質(zhì)、任務(wù)輕重、繁簡易難程度、責(zé)任大小以及所需人員資格條件相同或相近的工作崗位集合。5崗等。崗等是將工作性質(zhì)不同，但工作繁簡難易、責(zé)任大小以及所需資格條件等因素相近崗位納入統(tǒng)一的崗等，從而使各個職系中隸屬于不同崗級的崗位納入了統(tǒng)一的崗等維度之中。崗等與崗級的區(qū)別在于，它不是同一職系內(nèi)不同崗位之間的等級劃分，而是