全國城市文明程度指數(shù)測評體系

1、全國城市文明程度指數(shù)測評體系任務(wù)分解淮北市精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會2013年6月1 / 20文檔可自由編輯打印說 明一、測評體系結(jié)構(gòu)共設(shè)置4個測評類別：重點工作、公共環(huán)境、公共秩序、公共關(guān)系。二、數(shù)據(jù)采集方法主要采用材料審核、實地考察、問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)媒體調(diào)查四種方法。注：表中文字加粗加黑部分，教育系統(tǒng)必做。測評類別測評項目測評內(nèi)容測評方法責(zé)任單位-1重點工作1學(xué)雷鋒工作部署和學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動1) 落實中央文明委工作安排，對學(xué)雷鋒活動作出部署，有具體工作方案；材料審核市文明辦、市財政局、市市容局、市地稅局、淮北供電公司、恒源股份公司、淮礦鐵運處、海宮社區(qū)、市教育局、市總工會、團市委、市婦聯(lián)、各縣

2、區(qū)2）開展關(guān)愛他人、關(guān)愛社會、關(guān)愛自然學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動，有正式文件，有具體工作方案；材料審核市文明辦、市財政局、市市容局、市地稅局、淮北供電公司、恒源股份公司、淮礦鐵運處、海宮社區(qū)、市教育局、市總工會、團市委、市婦聯(lián)、各縣區(qū)3）繼續(xù)開展關(guān)愛空巢老人、留守兒童、農(nóng)民工、殘疾人學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動，每項活動有記錄；材料審核、實地考察、問卷調(diào)查市文明辦、市民政局、市教育局、市人社局、市城鄉(xiāng)建委、市總工會、市婦聯(lián)、市殘聯(lián)、各縣區(qū)4）開展保護山川河流學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動，有啟動儀式，有活動記錄；材料審核市文明辦、市城鄉(xiāng)建委、市林業(yè)局、市國土資源局、市環(huán)保局、團市委、各縣區(qū)5）組織以紅十字會為主體的社區(qū)應(yīng)急

3、救護學(xué)雷鋒志愿者培訓(xùn)，有培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)情況、培訓(xùn)人數(shù)記錄；材料審核、實地考察、問卷調(diào)查市衛(wèi)生局、各縣區(qū)6）組織學(xué)雷鋒文化志愿者進鄉(xiāng)村學(xué)校少年宮，有活動記錄；材料審核市委宣傳部、市文明辦、市教育局、市文廣新局、市科協(xié)、市文聯(lián)7）開展經(jīng)常性的社區(qū)學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動，有活動記錄。材料審核、實地考察、問卷調(diào)查各縣區(qū)-1重點工作2“講文明樹新風(fēng)”公益廣告1）報紙、廣播、電視、期刊、互聯(lián)網(wǎng)等媒體刊播公益廣告情況；材料審核、問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)媒體調(diào)查市委宣傳部、市經(jīng)信委、淮北日報社、淮北廣播電視臺2）在城市交通運載工具、公共場所、主干道、商業(yè)大街和大型商場、賓館、飯店顯著位置，用電子顯示屏、樓宇電視、固定廣告牌

4、等媒介刊播公益廣告情況；材料審核、實地考察、問卷調(diào)查市交通運輸局、市城鄉(xiāng)建委、市商務(wù)局、市旅游局、市食品藥品監(jiān)督管理局3）公共場所、主干道、商業(yè)大街、居民小區(qū)的醒目位置設(shè)立“遵德守禮”提示牌情況。材料審核、實地考察、問卷調(diào)查市城鄉(xiāng)建委、市教育局、市商務(wù)局、市文廣新局、市體育局、新華書店、各縣區(qū)注：省、市開展的啟動儀式均可。 學(xué)雷鋒文化志愿者：民間手藝人、科普志愿者以及在文學(xué)、音樂、舞蹈、書畫等方面有專長的志愿者。 經(jīng)常性社區(qū)學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動：關(guān)愛空巢老人、留守兒童、農(nóng)民工、殘疾人志愿服務(wù)，社區(qū)便民利民志愿服務(wù)，平安建設(shè)志愿服務(wù)，文化體育志愿服務(wù)，植綠護綠志愿服務(wù)，清潔環(huán)境志愿服務(wù)等。 各級各

5、類媒體刊播標(biāo)準(zhǔn)： 報紙類：省會、副省級城市各黨報、晚報、都市報每月刊登總量不少于6個整版，地級市不少于4個整版。 廣播類：省會、副省級城市、地級市各電臺主要頻率每天播出6次以上，黃金時段至少3次。 電視類：省會、副省級城市電視臺綜合頻道每天播出10次以上，其中黃金時段不少于3次；其他各頻道每天播出不少于15次，其中黃金時段不少于4次。地級、縣級市電視臺各頻道每天播出15次以上，其中黃金時段不少于4次。 期刊類：省會、副省級城市、地級市各時政類期刊每期至少刊登1個頁面;其他大眾生活、文摘類期刊每兩期至少刊登1個頁面。 互聯(lián)網(wǎng)：省會、副省級城市、地級市各新聞網(wǎng)站和商業(yè)網(wǎng)站在首頁位置長期集中宣傳展示

6、。 公共場所：廣場、公園、旅游景區(qū)、車站、碼頭、機場、賽場。 顯著位置：顧客聚集、行走頻次高的地方，如大堂、前臺、電梯口等。 公益廣告占城市戶外廣告包括固定廣告牌、電子顯示屏、城市客運車輛的比例20%。 醒目位置：人流集中、出入必經(jīng)的地方。提示牌的大小、形狀要與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)融合。-3道德領(lǐng)域突出問題專項教育治理1）有領(lǐng)導(dǎo)小組，有聯(lián)席會議制度，有責(zé)任分工，有辦公室，有實施方案；材料審核市文明辦2）黨報、電臺、電視臺等主要新聞媒體開設(shè)專題專欄宣傳專項教育治理活動的情況，宣傳誠信先進典型，曝光失信行為；材料審核淮北日報社、淮北廣播電視臺3）有道德教育具體措施，“道德講堂”有誠信教育內(nèi)容，食品、藥品企

7、業(yè)和百人以上的窗口單位設(shè)有“道德講堂”并經(jīng)常開展活動；材料審核、實地考察市文明辦、市食品藥品監(jiān)督管理局、市總工會4）有誠信信息查詢網(wǎng)絡(luò)平臺，有誠信企業(yè)及個人信息，有失信企業(yè)及個人不良記錄。有失信企業(yè)“黑名單”制度并向社會公布。有食品、藥品制假售假的處罰規(guī)章、辦法，有熟食品制售企業(yè)嚴(yán)密管理舉措，有對突出問題集中查處情況；材料審核、網(wǎng)絡(luò)媒體調(diào)查市經(jīng)信委、市食品藥品監(jiān)督管理局、市衛(wèi)生局、市工商局、市商務(wù)局-3道德領(lǐng)域突出問題專項教育治理5）開展“做謙恭有禮的中國人”活動，實施文明交通引導(dǎo)、文明旅游引導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)文明引導(dǎo),整治行路駕車闖紅燈、旅游亂扔垃圾、上網(wǎng)說臟話等行為，有工作方案和情況記錄。材料審核、

8、實地考察、問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)媒體調(diào)查市文明辦、市公安局、市交通運輸局、市旅游局、市網(wǎng)宣辦、市經(jīng)信委4道德模范評選表彰1）入選第四屆全國道德模范及提名獎人數(shù)；材料審核、問卷調(diào)查市文明辦2）入選2012、2013年度省、市級道德模范人數(shù)；材料審核、問卷調(diào)查市文明辦3）有道德模范、“身邊好人”評選辦法，有幫扶禮遇道德模范、“身邊好人”制度，匯總2012、2013年度評選表彰情況，有表彰決定、事跡材料和幫扶禮遇情況記錄；材料審核、問卷調(diào)查市文明辦4）組織道德模范、“身邊好人”交流互動，有活動情況記錄；材料審核、問卷調(diào)查市文明辦5）組織道德模范、“身邊好人”進社區(qū)、機關(guān)、企業(yè)、學(xué)校、村鎮(zhèn)、軍營等基層單位巡演

9、巡講情況；材料審核、問卷調(diào)查市文明辦6） 黨報、電臺、電視臺等主要新聞媒體、都市類媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體對道德模范、“身邊好人”宣傳報道情況。材料審核、問卷調(diào)查淮北日報社、淮北廣播電視臺注: 城市主次干道、商業(yè)大街的交通路口有文明交通引導(dǎo)員；旅游景區(qū)出入口、游客中心、游步道旁、核心景區(qū)等位置設(shè)有文明旅游提示牌，游客中心提供文明旅游宣傳材料，導(dǎo)游解說詞中有“不亂扔垃圾”、“不隨地吐痰”、“有序排隊”等內(nèi)容，設(shè)有文明旅游引導(dǎo)員；組織網(wǎng)絡(luò)文明傳播志愿者經(jīng)常在重點新聞網(wǎng)站以及商業(yè)網(wǎng)站的博客、論壇等網(wǎng)絡(luò)空間傳播文明用語，抑制網(wǎng)絡(luò)臟話。 4的1）2）項統(tǒng)計中，全國道德模范及提名獎、省市級道德模范獲獎?wù)咧蝎@得多項榮

10、譽的只計算最高榮譽，不重復(fù)計算。 承辦中央文明辦和省文明辦組織開展全國道德模范和“身邊好人”交流活動、本市開展交流活動分別計分。-4志愿服務(wù)1）把志愿服務(wù)工作納入本市年度國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃，制定下發(fā)志愿服務(wù)的實施意見，召開專項工作會議進行部署；材料審核市發(fā)改委、市文明辦2）有文明委領(lǐng)導(dǎo)、文明辦牽頭，各有關(guān)部門組成的志愿服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)小組；市文明辦3）把志愿服務(wù)活動開展情況納入本地文明城市、文明村鎮(zhèn)、文明單位測評；市文明辦4）市財政提供相應(yīng)的志愿服務(wù)活動經(jīng)費，依托中國志愿服務(wù)基金會募集基金；市財政局、市經(jīng)信委、淮北礦業(yè)集團、皖北煤電集團、淮海實業(yè)集團5）組織開展關(guān)愛他人、關(guān)愛社會、關(guān)愛自然

11、志愿服務(wù)活動啟動儀式。市文明辦-1重點工作5志愿服務(wù)社會宣傳、體制機制、隊伍建設(shè)等情況1）黨報、電臺、電視臺等主要新聞媒體、都市類媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體開設(shè)專題專欄，弘揚“學(xué)習(xí)雷鋒、奉獻(xiàn)他人、提升自己”的志愿服務(wù)理念，報道志愿服務(wù)活動和優(yōu)秀志愿者事跡，刊播志愿服務(wù)公益廣告情況；材料審核淮北日報社、淮北廣播電視臺、市文明辦、市經(jīng)信委2）依托文明網(wǎng)開設(shè)志愿服務(wù)宣傳頻道情況；材料審核市文明辦3）市民公約、村規(guī)民約、職業(yè)規(guī)范和學(xué)生守則中有志愿服務(wù)內(nèi)容；材料審核市民政局、市教育局、市總工會、各縣區(qū)4）市文明委制定下發(fā)組織開展志愿服務(wù)的意見，召開專項工作會議進行部署；材料審核市文明辦5志愿服務(wù)社會宣傳、體制機制、

12、隊伍建設(shè)等情況5）有文明委領(lǐng)導(dǎo)、文明辦牽頭，各有關(guān)部門組成的志愿服務(wù)工作協(xié)調(diào)小組；材料審核市文明辦6）把志愿服務(wù)活動開展情況納入本地文明城市、文明村鎮(zhèn)、文明單位測評；材料審核市文明辦7）把志愿服務(wù)納入市級財政預(yù)算，提供保障關(guān)愛他人、關(guān)愛社會、關(guān)愛自然志愿服務(wù)活動正常開展所需的專項經(jīng)費；材料審核市財政局8）依托中國志愿服務(wù)基金會募集基金；材料審核市文明辦9）有依托各級黨組織成立的黨員學(xué)雷鋒志愿服務(wù)隊，有依托各級文明單位成立的各級文明辦直屬學(xué)雷鋒志愿服務(wù)隊，有由黨支部和居委會牽頭依托物業(yè)公司成立的社區(qū)學(xué)雷鋒志愿服務(wù)隊，有依托各種老年服務(wù)機構(gòu)成立的老年學(xué)雷鋒互助志愿服務(wù)隊；材料審核市委組織部、市級以

13、上文明單位、市房地產(chǎn)管理局、市民政局、各縣區(qū)10）有志愿者招募、注冊、培訓(xùn)、服務(wù)對接系統(tǒng)和志愿服務(wù)數(shù)據(jù)庫；材料審核市文明辦11）開展優(yōu)秀志愿者網(wǎng)上推薦、事跡展示活動情況記錄，入選2012年度全國優(yōu)秀志愿者、優(yōu)秀志愿服務(wù)組織的數(shù)量；材料審核市文明辦12）注冊志愿者人數(shù)占城市建成區(qū)常住人口的比例 8%；材料審核市文明辦、市教育局、團市委、各縣區(qū)13）有依托物業(yè)公司，由黨支部、居委會、物業(yè)公司聯(lián)合組建的社區(qū)志愿服務(wù)工作站，有在公共場所設(shè)立的便民利民志愿服務(wù)站點。材料審核、實地考察市房地產(chǎn)管理局、市城鄉(xiāng)建委、市文廣新局、市體育局、市交通運輸局、各縣區(qū)6“道德講堂”建設(shè)使用情況1）“道德講堂”總數(shù)市級文

14、明單位數(shù)量，百人以上的文明單位設(shè)有“道德講堂”,有經(jīng)常開展活動的情況記錄；材料審核、實地考察市文明辦、市級以上文明單位2）有市（區(qū)）文明辦直接抓的“道德講堂”總堂，每月開展兩次以上活動，有活動情況記錄；材料審核、實地考察市文明辦3）“道德講堂”內(nèi)有醒目標(biāo)識，有道德文化氛圍（道德格言、修身經(jīng)典等），按現(xiàn)有程序規(guī)范操作。材料審核、實地考察市文明辦、市級以上文明單位7文明餐桌行動1）有活動部署，有工作方案，有賓館、飯店、餐館參與活動統(tǒng)計數(shù)據(jù)；材料審核市文明辦、市食品藥品監(jiān)督管理局、市旅游局2）食堂、賓館、飯店、餐館普遍參與活動，在營業(yè)場所顯著位置和餐桌上設(shè)有不剩飯不剩菜的溫馨提示，服務(wù)員引導(dǎo)就餐者適

15、度點餐、吃不完打包；材料審核、實地考察、問卷調(diào)查市食品藥品監(jiān)督管理局、市旅游局、市教育局3）研究制訂對賓館、飯店、餐館剩飯剩菜行為的處罰辦法，媒體報道制訂過程和實施情況；材料審核市食品藥品監(jiān)督管理局、市商務(wù)局、市工商局、市旅游局4）文明辦協(xié)調(diào)有關(guān)部門每季度對賓館、飯店、餐館的抽查情況。材料審核市文明辦、市食品藥品監(jiān)督管理局、市商務(wù)局、市工商局、市旅游局8“我們的節(jié)日”主題活動1）有具體方案，有工作部署，有新聞宣傳情況匯總；材料審核市文明辦、淮北日報社、淮北廣播電視臺2）春節(jié)及元宵節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)等組織開展群眾廣泛參與的“我們的節(jié)日”主題活動；材料審核、問卷調(diào)查市文明辦、省級以

16、上文明單位、市教育局、各縣區(qū)3）春節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)制作播出“中華長歌行”特別節(jié)目的情況。材料審核淮北廣播電視臺-1重點工作9網(wǎng)絡(luò)文明傳播1）建好用好中國文明網(wǎng)聯(lián)盟網(wǎng)站，每季度考核得分納入測評成績；材料審核、網(wǎng)絡(luò)媒體調(diào)查市文明辦2）市級以上文明單位設(shè)有35人的網(wǎng)絡(luò)文明傳播志愿者小組，全國文明單位在中國文明網(wǎng)設(shè)立戶頭，省、市級文明單位在當(dāng)?shù)匚拿骶W(wǎng)設(shè)立戶頭；市文明辦、市級以上文明單位3）組織道德模范、“身邊好人”作為網(wǎng)絡(luò)文明傳播志愿者開展活動；市文明辦4）組織開展網(wǎng)絡(luò)文明傳播活動，重點傳播節(jié)儉理念、道德箴言、好人好事，抑制網(wǎng)絡(luò)臟話，每季度進行考核測評。市文明辦、市級以上文明單位10市民評價

17、市民對上述工作的評價。問卷調(diào)查各縣區(qū)注：賓館、飯店、餐館參與率80%。包括組織開展中華經(jīng)典誦讀、走訪道德模范和先進人物、節(jié)日志愿服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生整治、傳統(tǒng)民俗文化等主題活動。 -2公共環(huán)境11公共場所環(huán)境1）環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，無亂扔雜物、無隨地吐痰、無損壞花草樹木；2）無亂張貼、無亂涂寫、無亂設(shè)廣告牌；3）公共設(shè)施功能完好，無人為弄臟、無損壞；4）有相應(yīng)的公共文明引導(dǎo)志愿服務(wù)人員，醒目位置設(shè)有“遵德守禮”提示牌。實地考察市城鄉(xiāng)建委、市交通運輸局、市文廣新局、市市容局、市旅游局、淮北車務(wù)段、中國電信淮北分公司、市郵政局、各縣區(qū)12街巷環(huán)境1）環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，無亂扔雜物、無隨地吐痰、無

18、損壞花草樹木；2）無亂張貼、無亂涂寫、無亂設(shè)廣告牌，無占道經(jīng)營； 3）道路名稱與道路基礎(chǔ)設(shè)施完好，無缺失、無損壞、無侵占；4）有相應(yīng)的公共文明引導(dǎo)志愿服務(wù)人員，醒目位置設(shè)有“遵德守禮”提示牌。實地考察市城鄉(xiāng)建委、市民政局、市市容局、各縣區(qū)13市場環(huán)境1）環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，無亂扔雜物、無隨地吐痰、無損壞花草樹木；2）柜臺、攤位擺放整齊有序，無占道經(jīng)營； 3）無亂張貼、無亂涂寫、無亂設(shè)廣告牌； 4）亮證經(jīng)營，證照齊全，無出售過期、變質(zhì)、偽劣食品，無強買強賣；5）公共消防設(shè)施功能完好，消防通道無被占用、無堵塞，消防安全制度健全。實地考察市商務(wù)局、市工商局、市食品藥品監(jiān)督管理局、武警淮北市消防支

19、隊-2公共環(huán)境注: 公共場所：廣場、公園、旅游景區(qū)、車站、碼頭、機場、賽場。 街巷：主干道、非主干道、商業(yè)大街、背街小巷。 市場：商場、超市、集貿(mào)市場。14小區(qū)環(huán)境1）環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，無亂扔雜物、無隨地吐痰、無損壞花草樹木；2）路面硬化、平整，無明顯坑洼積水，排水設(shè)施完善，無露天排水溝渠；3）生活垃圾定點投放、定時清運，垃圾房、箱（桶）完好、整潔；4）樓門內(nèi)干凈整潔，樓道無堵塞，墻面、玻璃干凈無破損，照明燈完好、無缺失； 5）住宅樓有符合標(biāo)準(zhǔn)的防盜、消防設(shè)施；6）有相應(yīng)的公共文明引導(dǎo)志愿服務(wù)人員，醒目位置有“遵德守禮”提示牌。實地考察各縣區(qū)15餐飲店環(huán)境1）環(huán)境整潔，門前責(zé)任制落實，無

20、亂扔雜物、無隨地吐痰；2）店內(nèi)干凈整潔，達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，有不剩飯不剩菜溫馨提示牌；3）亮證經(jīng)營，有經(jīng)營許可證、衛(wèi)生許可證；4）從業(yè)人員持健康證、衛(wèi)生知識培訓(xùn)證明上崗，有“五病”調(diào)離的制度和記錄；5）公共用品、用具消毒制度落實，有消毒設(shè)備、消毒措施和記錄；6）無出售過期、變質(zhì)、偽劣食品。實地考察食品藥品監(jiān)督管理局、市衛(wèi)生局、市工商局、市商務(wù)局、市市容局-16市民評價市民對公共環(huán)境狀況的評價問卷調(diào)查各縣區(qū)3公共秩序17交通秩序1）人、車各行其道，無闖紅燈、無亂穿馬路、無翻越隔離欄；2）交通路口無嚴(yán)重阻塞；3）有相應(yīng)的公共文明引導(dǎo)志愿服務(wù)人員。實地考察市公安局、市交通運輸局18車站碼頭秩序1）乘客自覺

21、遵守秩序，排隊候車，依次上下車，對老、弱、病、殘、孕等需要幫助的人主動禮讓，無擁擠、無爭搶座位；2）無非法營運車輛，無爭搶客源；3）室內(nèi)公共場所和工作場所設(shè)有禁煙標(biāo)識，無人吸煙；4）有相應(yīng)的公共文明引導(dǎo)志愿服務(wù)人員，醒目位置設(shè)有“遵德守禮”提示牌。實地考察市交通運輸局、淮北車務(wù)段19劇場賽場秩序1）入場、退場秩序良好；2）劇場安靜文明，秩序良好，無大聲喧嘩、無污言穢語、無嬉戲吵鬧；3）賽場秩序良好，無喝倒彩、無污言穢語、無投擲雜物、無尋釁滋事；4）有相應(yīng)的公共文明引導(dǎo)志愿服務(wù)人員，醒目位置設(shè)有“遵德守禮”提示牌。實地考察市文廣新局、市體育局-20市民評價市民對公共秩序狀況的評價問卷調(diào)查各縣區(qū)-

22、5公共關(guān)系21社區(qū)人際關(guān)系1）社區(qū)開展多種形式的鄰里互助、聯(lián)誼活動，友善對待外來人員；2）社區(qū)居委會建立治保會、調(diào)委會等群防群治隊伍，并較好發(fā)揮作用。實地考察各縣區(qū)22窗口行業(yè)服務(wù)有明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)規(guī)范，無服務(wù)質(zhì)量問題。實地考察市總工會23市民評價市民對公共關(guān)系狀況、窗口行業(yè)服務(wù)水平的評價。問卷調(diào)查市總工會、各縣區(qū)注：每個行業(yè)服務(wù)規(guī)范的具體標(biāo)準(zhǔn)見“全國文明城市測評體系測評操作手冊”，其中“醫(yī)療”、“商業(yè)零售”、“公交”、“出租汽車”、“鐵路車站”為必查行業(yè)。附： “全國文明城市測評體系測評操作手冊”各行業(yè)服務(wù)霧規(guī)范的具體標(biāo)準(zhǔn)說明：“窗口”行業(yè)包含22個行業(yè)。隨機抽查5個行業(yè)，其中“醫(yī)療”、

23、“商業(yè)零售”為必查行業(yè)。5個均符合標(biāo)準(zhǔn)為A；4個符合標(biāo)準(zhǔn)為B；3個符合標(biāo)準(zhǔn)為C；其余情形為C#。測評內(nèi)容考察行業(yè)考評標(biāo)準(zhǔn)考察記錄結(jié)果-28“窗口”行業(yè)規(guī)范化服務(wù)醫(yī)療1）醫(yī)院整體環(huán)境整潔，導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識清晰，主要收費項目公開；2）掛號、收費、發(fā)藥等服務(wù)窗口排隊等候不超過15分鐘；3）醫(yī)務(wù)人員按規(guī)定著裝，佩戴工號，衣帽整潔，準(zhǔn)時到崗到位；4）醫(yī)務(wù)人員文明用語，杜絕服務(wù)禁語，無收受“紅包” 、開“大處方”現(xiàn)象，無醫(yī)療責(zé)任事故發(fā)生；5） 有高效的投訴處理機制（查閱投訴處理記錄）。隨機抽查三級醫(yī)院、二級醫(yī)院各1個。2處均符合上述標(biāo)準(zhǔn)為符合。商業(yè)零售1）營業(yè)員文明用語，禮貌待客；2）消防安全設(shè)施完好；3）開展行

24、業(yè)誠信建設(shè)，服務(wù)承諾制度公示；4）無假冒偽劣、“三無”、過期商品；5）有高效的投訴處理機制（查閱投訴處理記錄）。隨機抽查大型商場、大型超市各1處。2處均符合上述標(biāo)準(zhǔn)為符合。公交1）公交車站站牌完好，用字、注音規(guī)范；2）車況良好、設(shè)施齊全，路別標(biāo)志清晰、準(zhǔn)確，車內(nèi)張貼乘坐規(guī)則、線路走向圖、線路票價表、投訴監(jiān)督電話；3）車身內(nèi)外保持清潔；4）準(zhǔn)點發(fā)車，無違章駕駛、?？康痊F(xiàn)象；5）司乘人員按規(guī)定佩帶、放置服務(wù)證件；6）按規(guī)定報清站名，用語規(guī)范，耐心解答乘客問詢。隨機抽查公交線路3條（從起點站搭乘，行程分別為5站次）。3條均符合上述標(biāo)準(zhǔn)為符合。出租汽車1）設(shè)有出租標(biāo)志和服務(wù)卡，車內(nèi)衛(wèi)生，車況良好；2）

25、駕駛員儀表整潔，用語文明；3）駕駛員行車時系安全帶、不打手機、不吸煙、不吃食物；4）計價器完好，按標(biāo)準(zhǔn)收費，主動出具發(fā)票，無斬客現(xiàn)象；5）無違章駕駛現(xiàn)象，無拒載現(xiàn)象。從民航機場、火車站、長途汽車客運站隨機搭乘出租車各1輛次，行程分別為5公里。3輛次均符合上述標(biāo)準(zhǔn)為符合。鐵路車站1）車站廣場無拉客、販票行為發(fā)生；2）排隊購票，秩序良好；3）設(shè)施（垃圾箱、廁所、標(biāo)示牌、廣播、休息處、服務(wù)臺、座椅等）完備、功能良好，站容車貌整潔；4）售票窗口售票員不擅自離崗，禮貌待客，服務(wù)快捷；5）在醒目位置設(shè)置咨詢、投訴窗口和投訴電話；6）有高效的投訴處理機制（查閱投訴處理記錄）。抽查鐵路車站1處。符合上述標(biāo)準(zhǔn)為

26、符合。民航機場1）機場出入口停車規(guī)范，秩序良好；2）環(huán)境整潔，服務(wù)標(biāo)識清晰正確，設(shè)施完備，功能良好；3）服務(wù)規(guī)范，態(tài)度良好； 4）消防安全設(shè)施完善；5）在醒目位置設(shè)置咨詢、投訴窗口和投訴電話；6）兩年內(nèi)未發(fā)生因機場原因造成的重大火災(zāi)及人身傷亡等安全責(zé)任事故；7）有高效的投訴處理機制（查閱投訴處理記錄）。抽查機場1處。符合上述標(biāo)準(zhǔn)為符合。銀行1）環(huán)境整潔，設(shè)施齊全；2）各類業(yè)務(wù)服務(wù)指示牌準(zhǔn)確到位，柜外有客戶休息場所、意見簿；3）設(shè)置“1米線”或叫號系統(tǒng)；4）工作人員堅守崗位，服務(wù)文明、快捷；5）有高效的投訴處理機制（查閱投訴處理記錄）。隨機抽查銀行營業(yè)網(wǎng)點3處。3處均符合上述標(biāo)準(zhǔn)為符合。郵政1）

27、營業(yè)場所環(huán)境整潔，設(shè)施齊全；2）工作人員著裝統(tǒng)一，服務(wù)規(guī)范，態(tài)度良好；3）公開收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、辦事制度；4）有高效的投訴處理機制（查閱投訴處理記錄）。隨機抽查郵政營業(yè)所2處。2處均符合上述標(biāo)準(zhǔn)為符合。電信1）營業(yè)場所環(huán)境整潔，設(shè)施齊全；2）工作人員著裝統(tǒng)一，服務(wù)規(guī)范，態(tài)度良好；3）公開收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、辦事制度；4）有高效的投訴處理機制（查閱投訴處理記錄）。隨機抽查電信營業(yè)廳2處。2處均符合上述標(biāo)準(zhǔn)為符合。賓館1）有方便殘疾人、老年人、兒童等特殊群體通行和使用的無障礙設(shè)施；2）娛樂等服務(wù)明碼標(biāo)價；3）消防安全設(shè)施完好；4）客房干凈，無異味；5）有高效的投訴處理機制（查閱投訴處理記錄）。隨

28、機抽查賓館2家（二、三星級賓館各1家）。2處均符合上述標(biāo)準(zhǔn)為符合。旅行社1）導(dǎo)游帶團要佩戴胸卡；2）使用普通話講解，用語文明；3）服務(wù)規(guī)范，不索取小費，不誤導(dǎo)游客消費；4）服務(wù)承諾制度公示；5）有高效的投訴處理機制（查閱投訴處理記錄）。隨機抽查國內(nèi)旅行社2家。2處均符合上述標(biāo)準(zhǔn)為符合。環(huán)衛(wèi)1）清潔工著裝統(tǒng)一，遵章守紀(jì)講安全；2）生活垃圾每天清運，確保場地清潔；3）垃圾車（容器）完好整潔，無溢、跑、冒、漏、滴現(xiàn)象。隨機抽查垃圾中轉(zhuǎn)站2處。2處均符合上述標(biāo)準(zhǔn)為符合。供電1）辦公區(qū)域整潔；2）制度健全，收費標(biāo)準(zhǔn)公開； 3）服務(wù)承諾制度公示；4）工程受理、抄表和維修快捷，有高效的投訴處理機制（查閱投訴處理記錄）。抽