公共服務(wù)效果測評通則

1、公共服務(wù)效果測評通則國家標(biāo)準(zhǔn)（報(bào)批稿）編 制 說 明標(biāo)準(zhǔn)起草工作組二一四年十二月一、任務(wù)來源公共服務(wù)效果測評通則國家標(biāo)準(zhǔn)（國家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃編號：20132673-T-469）是國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會2013年國家標(biāo)準(zhǔn)制修訂項(xiàng)目，該標(biāo)準(zhǔn)由全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出并歸口，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院負(fù)責(zé)起草。二、研制背景與目的“服務(wù)型政府”作為新的政府治理模式已經(jīng)是世界各國政府改革的主題。對于中國而言，黨的十八大報(bào)告也明確提出了要以建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府為改革的目標(biāo)。2012年7月國務(wù)院印發(fā)了國家基本公共服務(wù)體系“十二五”規(guī)劃，為構(gòu)建國家基本公共服務(wù)體系提供了綜合性、基礎(chǔ)性和指導(dǎo)性意見。基于中國的實(shí)際國情，開

2、展科學(xué)和客觀的公共服務(wù)效果評價(jià)對建設(shè)服務(wù)型政府具有重大意義。雖然近年來我國政府一直致力于公共服務(wù)的研究，但鑒于發(fā)展時(shí)間短，基礎(chǔ)薄弱，我國的公共服務(wù)評價(jià)體系呈現(xiàn)著規(guī)范化程度不足，缺乏統(tǒng)一評價(jià)主體，評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范、不統(tǒng)一等缺陷。主要存在如下三方面問題。（一）評價(jià)主體單一，公民參與較少目前的公共服務(wù)評價(jià)主要是一種政府內(nèi)部行為，因此，政府也就成了評價(jià)的單一主體。即公共服務(wù)評價(jià)體系的設(shè)計(jì)主要由政府發(fā)動(dòng)，對社會相對封閉。雖然近年來政府對顧客滿意度日趨重視，但是公共服務(wù)評價(jià)體系的設(shè)計(jì)過程中明顯存在著透明度不高、公民參與范圍有限且具有明顯的被動(dòng)性等問題。另一方面，大多數(shù)公眾對公共服務(wù)的評價(jià)缺乏清晰認(rèn)知，直接將

3、公共服務(wù)貼上政府的標(biāo)簽;長期以來民眾的政治冷漠性也導(dǎo)致他們對公共服務(wù)評價(jià)表現(xiàn)不出太多的熱情。而作為第三部門的社會團(tuán)體，對公共服務(wù)評價(jià)的研究也正處于初級階段，評價(jià)的影響和作用亦非常有限。（二）評價(jià)方法、技術(shù)較為薄弱目前國內(nèi)對于公共服務(wù)評價(jià)的方法設(shè)計(jì)及相關(guān)技術(shù)遠(yuǎn)不及西方發(fā)達(dá)國家。公共服務(wù)的評價(jià)在我國尚處在初步嘗試的階段，實(shí)踐也相應(yīng)呈現(xiàn)多樣化的特征，沒有形成科學(xué)、統(tǒng)一的模式和標(biāo)準(zhǔn)。主要表現(xiàn)為評價(jià)的內(nèi)容、側(cè)重點(diǎn)、實(shí)施程序、成果利用率低等。在這一階段，評價(jià)尤其容易受到領(lǐng)導(dǎo)的干預(yù)，這樣就給評價(jià)方法、技術(shù)的統(tǒng)一和規(guī)范化帶來了困難，影響評價(jià)體系的結(jié)果，降低評價(jià)體系的科學(xué)性。（三）評價(jià)導(dǎo)向單一自上個(gè)世紀(jì)90年代

4、以來，一些先進(jìn)國家和地區(qū)在對過去實(shí)踐探索的基礎(chǔ)上，在行政改革步伐的帶動(dòng)下，對公共服務(wù)及評價(jià)體系這一領(lǐng)域進(jìn)行了更深入的探索與創(chuàng)新，如英國、美國等紛紛提出了“顧客導(dǎo)向”、“結(jié)果導(dǎo)向”等公共服務(wù)口號，這表明了這些國家在公共服務(wù)評價(jià)這一領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位，越來越多的國家也紛紛向它們學(xué)習(xí)、效仿。在國外，20世紀(jì)80年代，很多國家為了解決財(cái)政危機(jī)，績效評估都以經(jīng)濟(jì)、效率為目標(biāo)，從90年代開始，許多國家逐漸提出了“結(jié)果導(dǎo)向”的評價(jià)指標(biāo)。英國于20世紀(jì)90年代提出了“規(guī)則為本到結(jié)果為本”、“過程控制到結(jié)果控制”的改革目標(biāo)，要求在政府部門中牢固樹立“結(jié)果為本”、“結(jié)果導(dǎo)向”的績效意識。美國在1993年出臺了政府績

5、效與結(jié)果法，這部法律的目的之一就是讓各部門重視公共服務(wù)的結(jié)果。國際上通行的“顧客導(dǎo)向”和“結(jié)果導(dǎo)向”并沒有很快地進(jìn)入到中國的公共服務(wù)評價(jià)領(lǐng)域。目前在我國，還存在著各項(xiàng)服務(wù)的績效評估以政府工作、官員、政府能力為中心展開的弊病，因此，如果要著力發(fā)展公共服務(wù)，完善公共服務(wù)評價(jià)體系，就必須改變這種現(xiàn)狀。因此，本標(biāo)準(zhǔn)著力于確立公共服務(wù)效果測評的基本原則、核心領(lǐng)域、主要指標(biāo)模型體系、測評流程等關(guān)鍵性內(nèi)容，為公共服務(wù)效果測評工作的廣泛開展奠定基礎(chǔ)。三、研制依據(jù)在研制過程中，本標(biāo)準(zhǔn)主要參考了以下文件：1. GB/T 1.1-2009 標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫2. GB/T 15624.1-2

6、003 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：總則3. GB/T 24421 .1-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南4. GB/T 4754-2011國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類5. GB/T 19000-2008 / ISO 9000:2005質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語6. GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系7. GB/T 19001質(zhì)量管理體系 要求以及GB/T 19004.2質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第2部分：服務(wù)指南8. GB 3533.1-2009 標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)濟(jì)效果評價(jià) 第1部分：原則和計(jì)算方法9. SBT 10382-2004 服務(wù)管理體系規(guī)范及實(shí)施指南10. GB/T19580-2004卓越績效評價(jià)

7、準(zhǔn)則11. 國務(wù)院國家基本公共服務(wù)“十二五規(guī)劃”12. 國務(wù)院“十三五”推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化規(guī)劃四、研制過程2013年12月，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會正式發(fā)布關(guān)于下達(dá)2013年第二批國家標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃的通知（國標(biāo)委綜合201390號），本標(biāo)準(zhǔn)正式立項(xiàng)，項(xiàng)目計(jì)劃編號為20132673-T-469。2014年1月，本標(biāo)準(zhǔn)起草工作組正式成立，并于同月在北京召開標(biāo)準(zhǔn)研制啟動(dòng)會，制定了標(biāo)準(zhǔn)研制計(jì)劃。2014年3月，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組研究完成本標(biāo)準(zhǔn)草案1稿，并于同月邀請部分服標(biāo)委委員與標(biāo)準(zhǔn)化專家在北京組織召開了草案1稿研討會，對標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容、框架、表達(dá)形式等進(jìn)行了研討與校準(zhǔn)。2014年4月，根據(jù)草案1稿研討會意見，

8、標(biāo)準(zhǔn)起草工作組對本標(biāo)準(zhǔn)草案1稿進(jìn)行了補(bǔ)充、調(diào)整與刪減，在此基礎(chǔ)上修改完成本標(biāo)準(zhǔn)草案2稿，并于同月在北京組織部分公共服務(wù)領(lǐng)域?qū)＜艺匍_草案2稿研討會。2014年5月，根據(jù)草案2稿專家研討會意見，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組修改完成本標(biāo)準(zhǔn)草案3稿，在語言表達(dá)方面進(jìn)一步貼近了我國公共服務(wù)效果測評工作開展的實(shí)際，并于同月在北京組織部分公共服務(wù)測評第三方代表召開草案3稿研討會。2014年6月，根據(jù)草案3稿專家研討會意見，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組從更加符合我國公共服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀、更加符合我國公共服務(wù)現(xiàn)實(shí)需求的角度出發(fā)修改完成本標(biāo)準(zhǔn)草案4稿，并于同月在北京組織資深標(biāo)準(zhǔn)化專家召開草案4稿研討會。2014年7月，根據(jù)草案4稿專家研討會意見

9、，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組修改完成本標(biāo)準(zhǔn)草案5稿，進(jìn)一步校準(zhǔn)了標(biāo)準(zhǔn)的格式與表達(dá)，并于同月在北京組織部分服標(biāo)委委員召開草案5稿研討會。2014年8月，根據(jù)草案5稿專家研討會意見，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組修改完成本標(biāo)準(zhǔn)草案6稿，再次細(xì)化了服務(wù)實(shí)施的若干環(huán)節(jié)，進(jìn)一步體現(xiàn)了公共服務(wù)效果測評發(fā)展的相關(guān)內(nèi)容，并于同月在北京組織公共服務(wù)專家代表召開草案6稿研討會。2014年9月，根據(jù)草案6稿專家研討會意見，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組修改完成本標(biāo)準(zhǔn)草案7稿，進(jìn)一步提升了標(biāo)準(zhǔn)的可操作性與可實(shí)施性，并于同月邀請標(biāo)準(zhǔn)編寫方面的權(quán)威專家召開草案7稿研討會。2014年10月，根據(jù)草案7稿專家研討會意見，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組再次對標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)的規(guī)范性進(jìn)行了優(yōu)化完

10、善，修改完成本標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿。2014年11月，標(biāo)準(zhǔn)起草組在中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院網(wǎng)站，并定向向全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化委員會專家征求意見。共發(fā)出征求意見稿的單位數(shù)：30個(gè)。收到“征求意見稿”后，回函的單位數(shù)：5個(gè)。收到“征求意見稿”后，回函并有建議或意見的單位數(shù)：5個(gè)。沒有回函的單位數(shù)： 25個(gè)。此次征求意見共征集到 7條意見，其中采納 7條，不采納 0條，部分采納 0條。標(biāo)準(zhǔn)起草組按照專家意見進(jìn)行修改完善，形成標(biāo)準(zhǔn)送審稿。2015年12月，根據(jù)專家意見對送審稿進(jìn)行再次修改，形成報(bào)批稿。五、主要技術(shù)內(nèi)容本標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)框架與主要技術(shù)內(nèi)容如下表所示：章編號章標(biāo)題節(jié)編號節(jié)標(biāo)題主要技術(shù)內(nèi)容1范圍明確了本標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容（

11、公共服務(wù)效果測評的基本原則、測評流程）與適用范圍（全國及區(qū)域范圍公共服務(wù)效果測評工作）。2術(shù)語和定義2.1公共服務(wù)效果給出了公共服務(wù)效果的界定2.2公共服務(wù)效果測評給出了公共服務(wù)效果測評的定義3測評原則3.1人本性規(guī)定了公共服務(wù)效果測評的五項(xiàng)基本原則。3.2科學(xué)性3.3經(jīng)濟(jì)性3.4透明性3.5綜合性4測評內(nèi)容4.1概述給出了公共服務(wù)效果測評的十四個(gè)服務(wù)領(lǐng)域及具體內(nèi)容。4.2基本公共教育4.3勞動(dòng)就業(yè)4.4社會保險(xiǎn)4.5基本社會服務(wù)4.6基本醫(yī)療衛(wèi)生4.7人口和計(jì)劃生育4.8基本住房保障4.9公共文化體育4.10殘疾人基本公共服務(wù)4.11公共交通4.12公共通信4.14環(huán)境治理4.14公共安全4

12、.15行政便民5測評指標(biāo)模型5.1概述給出了公共服務(wù)效果測評的模型方法5.2目標(biāo)衡量法5.3產(chǎn)出平均法5.4決策問責(zé)法5.5顧客取向法5.6綜合評價(jià)法5.7成本效益法5.8CIPP評價(jià)法5.9社會調(diào)查法6測評權(quán)重設(shè)計(jì)6.1概述給出了公共服務(wù)效果測評指標(biāo)權(quán)重的測算方法6.2主觀賦權(quán)法6.3客觀賦權(quán)法7測評流程7.1明確測評目的規(guī)定了公共服務(wù)效果測評開展的基本流程。7.2確定測評內(nèi)容7.3確定測評方法與指標(biāo)7.7測評數(shù)據(jù)采集與分析7.5測評專家咨詢7.6完成并發(fā)布測評報(bào)告考慮到指標(biāo)的權(quán)威性和可得性，客觀統(tǒng)計(jì)指標(biāo)和數(shù)據(jù)主要來源于我國公開的國家統(tǒng)計(jì)年鑒、各省市統(tǒng)計(jì)年鑒、中國城市統(tǒng)計(jì)年鑒和ISO 37120:2014城市可持續(xù)發(fā)展關(guān)于城市服務(wù)和生活品質(zhì)的指標(biāo)。各地可根據(jù)當(dāng)?shù)厣鐣凸卜?wù)發(fā)展趨勢及規(guī)劃對指標(biāo)進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)充和調(diào)整。 2014年12月 一是每個(gè)5一18歲的孩子可以享受義務(wù)教育。二是每位失業(yè)人員可以維持基本生活標(biāo)準(zhǔn)。三是每個(gè)公民可以享受最基本的醫(yī)療服務(wù)。四是每位老人可以享有比較穩(wěn)定的基本經(jīng)濟(jì)來源。五是每個(gè)公民可以享有基本住房保障。一是均等化的實(shí)質(zhì)是讓每個(gè)公民在同一標(biāo)準(zhǔn)上實(shí)現(xiàn)機(jī)會均等。二是合理劃分各級政府事權(quán)財(cái)權(quán)是實(shí)現(xiàn)基本公共服務(wù)均等化的重要前