VIP客戶接送機(jī)服務(wù)流程

1、VIP 客戶接送機(jī)服務(wù)操作流為了提高鄂爾多斯保時捷整體的服務(wù)質(zhì)量，向客人提供高效快捷、準(zhǔn)確無誤的個性化服務(wù)，特擬定接送機(jī)務(wù)操作流程如下一、接機(jī)服務(wù)預(yù)訂（針對在公眾號預(yù)定服務(wù)客戶1CR 部門接待收到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)單，認(rèn)真審核，確認(rèn)是否符合公司接機(jī)服務(wù)條件，如航班時間是否為上班8:30-17:4，確認(rèn)客戶身份，確認(rèn)提單客戶姓名、保時捷車型、車牌號等2 身份審核通過后CR 專員認(rèn)真核實接機(jī)日期、航班號、抵達(dá)時間、人數(shù)、 聯(lián)系電話等重要信息；如注明清楚，應(yīng)及時與客戶電話確認(rèn)并要求重新發(fā)送有以上確切信息的微信、短信及清晰的圖片CR 專員經(jīng)審核服務(wù)單相關(guān)接機(jī)信息確認(rèn)無誤后立即將此接機(jī)信息登記在接機(jī)信息記錄本上，

2、同 3 在預(yù)訂單及電腦系統(tǒng)（電子版存檔）內(nèi)備注客人接機(jī)時間，并及時提供給銷售部接機(jī)組負(fù)責(zé)人，由接組負(fù)責(zé)人及時開派車單（必要時可將網(wǎng)絡(luò)訂單確認(rèn)函復(fù)印一份給銷售部接機(jī)組在接到接機(jī)信息時應(yīng)認(rèn)真審核相關(guān)接機(jī)信息：航班號、日期及抵達(dá)時間、客人的聯(lián)系方式以及 4數(shù)等5 接機(jī)人員在確認(rèn)無誤后及時將此信息登記在每日接機(jī)一覽表中，準(zhǔn)確無誤填寫派車單上的出車日期、間、航班號及人數(shù)等，交由部門經(jīng)理審核6 部門經(jīng)理審核無誤后在系統(tǒng)上注明已開派車單，由接機(jī)員及時將派車單送到行政部，由行政部經(jīng)理簽確認(rèn)派車 二、接機(jī)服1 接機(jī)組人員每日上班時應(yīng)先CR 部核對當(dāng)日的接機(jī)信息，根據(jù)接機(jī)信息聯(lián)系市場部制作接機(jī)牌，將關(guān)接機(jī)信息：航

3、班號、抵達(dá)時間、客人聯(lián)系方式等備注在接機(jī)牌上；并在航班抵達(dá)時間個小時開 始認(rèn)確切航班抵達(dá)時間（之后每隔半小時確認(rèn)一次接機(jī)人員出發(fā)3 分鐘領(lǐng)取車輛鑰匙并登記，檢查車內(nèi)飲用水、餐巾紙、多功能存電器、紙筆、急救包 2筆記本電腦（如需要）等是否準(zhǔn)備完善，確保車內(nèi)清潔干凈3 接機(jī)員準(zhǔn)備好接機(jī)牌，根據(jù)該航班飛機(jī)預(yù)計抵達(dá)鄂爾多斯時間提6 分鐘聯(lián)系機(jī)場問詢處，詢問該航飛機(jī)抵達(dá)鄂爾多斯的準(zhǔn)確時間，接機(jī)員根據(jù)飛機(jī)抵達(dá)鄂爾多斯的準(zhǔn)確時及時發(fā)車4 到達(dá)機(jī)場后接機(jī)員觀察候機(jī)大廳里的大屏幕，根據(jù)大屏幕上所顯示的該航班飛機(jī)抵達(dá)時間適時站在國抵達(dá)點 （或國際抵達(dá)點）舉接機(jī)牌等候賓客5 當(dāng)接機(jī)員接到賓客時，應(yīng)主動上前向賓客給予

4、問候并核實客戶姓名、與保時捷車主關(guān)系，同時幫賓客取行李，與司機(jī)一起引導(dǎo)賓客至停車場，請賓客上車就坐（請客戶坐在后排右側(cè)座位，客戶要求坐其他位置則不做強(qiáng)求），并將賓客的行李放置穩(wěn)當(dāng)。告知賓客車子即刻啟程回酒店（或其他目的地） ，請賓客坐好車子啟程后，接機(jī)員應(yīng)立刻打電話或微信通6CR 部，告 CR 部該賓客已在機(jī)場接到（以CR 專提前準(zhǔn)備好通知保時捷車主服務(wù)進(jìn)展，提高對客服務(wù)效率感知。在車子回市區(qū)途中，接機(jī)員應(yīng)主動賓客進(jìn)行交流，簽署接機(jī)協(xié)議（協(xié)議內(nèi)容包括客戶喜好調(diào)查、現(xiàn)有車型、近期或計劃購買車型、親戚友購車計劃信息，同時告知賓客近期鄂爾多斯的天氣情況，提醒賓客在住店期間注意天氣變化、飲食飲水，向賓

5、客介紹保時捷車輛性能、優(yōu)點服務(wù)項目等接機(jī)員如接不到客人應(yīng)和機(jī)場問詢處或客人本人取得聯(lián)系，重新確認(rèn)接機(jī)事宜；如無法聯(lián)系上客人， 7部與保時捷車主落實客人信息CR 部， CR 第一時間將情況上8 接機(jī)員安全地將客人接至酒店（市區(qū)目的地）后與客戶握手或揮手告別（視情況而定；如目的地有時捷車主，則應(yīng)該與保時捷親切溝通，同時表示您的需求已完成，歡迎客戶下次提單與客戶告別后給店內(nèi)發(fā)位置信息，并告CR 專員訂單已完成CR 專員進(jìn)行關(guān)單，并給客戶發(fā)送接9服務(wù)訂單完成信息，統(tǒng)計服務(wù)時間作為以后數(shù)據(jù)參考，之后接機(jī)員按照規(guī)定車速抄最近路線返回公司10 應(yīng)及時將車輛鑰匙交還行政部，向行政部經(jīng)理回復(fù)送機(jī)完成情況，登記車

6、輛里程、車輛行駛后狀況，政經(jīng)理安排車輛管理員核查車輛狀況（是否有磕碰、車內(nèi)飾衛(wèi)生情況等，將客戶意向三、送 （如不提供取消1 送機(jī)服務(wù)亦遵循上班時間段上8:30 -17:4， 該時間段為免費提供服務(wù)，前提條件是不與接機(jī)服務(wù)時間沖突， 若店內(nèi)提供該時間段出發(fā)時間均不適合賓客乘坐CR 部應(yīng)建議客戶乘出租車（特殊賓客除外如客人強(qiáng)烈要求，應(yīng)請客人等候，由部門經(jīng)理與總經(jīng)理靈活處理當(dāng)保時捷客戶在公眾平臺提出送機(jī)服務(wù)信息后CR 專員向客戶詢問：賓客所需要登記的出發(fā)時間、2客所入住的房間號、乘車賓客的人數(shù)、是否需要接機(jī)員幫其至房間提行李3 若賓客乘坐國內(nèi)航班，請賓客提前飛機(jī)起飛時小時從酒店出發(fā)，若賓客乘坐國際航

7、班，請賓客提前部應(yīng)建議賓客小時從酒店出發(fā)。若保時捷中心所提供的出發(fā)時間均不適合賓客乘坐CR 機(jī)起飛時出租車（特殊賓客除外4 接機(jī)員詳細(xì)填寫派車單，請部門經(jīng)理或行政經(jīng)理在派車單上簽名，在“接送機(jī)記錄本”上做好記錄，派車單送至行政部在“接送機(jī)記錄本”上簽名 備1CR 專員員在確認(rèn)接送機(jī)信息時，應(yīng)注意不要超出保時捷中心接送機(jī)服務(wù)規(guī)定的時間，若客人需要在定接送機(jī)時間之外的接送機(jī)服務(wù)，則按保時捷中心接送機(jī)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行批及以上需上報部門經(jīng)理或總經(jīng)理同意后另配接車員如同時接機(jī)訂單人數(shù)較多，超2.3. 如遇周六、周日及臨時增加或國家法定休息日接到接送機(jī)服務(wù)時，CRM 專員將附預(yù)訂單復(fù)印件的派車單交 CR

8、經(jīng)理審核，再由銷售經(jīng)理第一時間致電行政經(jīng)理經(jīng)理提出派車申請（派車單由委托經(jīng)理代簽待行政部上班后補(bǔ)送至行政部以下四 附表委托接送機(jī)服務(wù)協(xié)議（車主簽署附表接受接機(jī)服務(wù)協(xié)議（乘客簽署附表乘車貴賓問卷（乘客填寫專員記錄用CR客戶接機(jī)服務(wù)信息記錄附表一身份證號碼 _乙方 鄂爾多斯市新豐泰信捷汽車有限責(zé)任公現(xiàn)就甲方愿意接受其（親戚、朋友、家人）姓名電話號碼身份證號碼及車輛，牌一、乙方在接到甲方委托信息后安排接機(jī)人員，姓名，身份照嗎的車輛去伊金霍洛機(jī)場接機(jī)號碼為具體出發(fā)時間為上下 分；出發(fā)地點為鄂爾多斯保時捷中機(jī)出發(fā)時間上下 分；到達(dá)目的地時間 上下 分 目的地為鄂爾多斯特別約定：因該項服務(wù)為保時捷中心VI

9、 客戶提供的免費增值服務(wù)（非盈利性，因此甲方承諾在服務(wù)過程尤其接送途中發(fā)生任何意外或事故造成人員傷亡或其他損失與乙方無任何關(guān)系，甲方愿意承擔(dān)一切損失注：一、甲方須填寫委托接送服務(wù)協(xié)議，由乙方按其路線、時間給甲方配車，每車配一名司機(jī)駕駛，并由司機(jī)責(zé)接送工作。在行車途中，甲方應(yīng)聽從乙方司機(jī)的安排，協(xié)助乙方司機(jī)順利、及時、安全地作好接送服務(wù)工作、乙方替甲方配好合適線路的車輛后，同甲方簽訂委托接送合同 三、乙方在接受服務(wù)時應(yīng)該出具身份證件，便于乙方司機(jī)識別，以免接錯賓客（簽字 乘車人乙方 鄂爾多斯市新豐泰信捷汽車有限責(zé)任公附表委托接送機(jī)服務(wù)協(xié)議甲方（保時捷車主身份證號碼 _乙方 鄂爾多斯市新豐泰信捷汽

10、車有限責(zé)任公現(xiàn)就甲方委托乙方接送其（本親朋家）姓名電話號碼身份證號碼接送機(jī)一事，達(dá)成協(xié)議及車輛，牌一、乙方在接到甲方委托信息后安排接機(jī)人員，姓名，身份照嗎的車輛去伊金霍洛機(jī)場接機(jī)號碼為具體出發(fā)時間為上下_分；出發(fā)地點為鄂爾多斯保時捷中場出發(fā)時間上下_分；到達(dá)目的地時間 上下 分目的地為鄂爾多斯特別約定：因該項服務(wù)為保時捷中心VI 客戶提供的免費增值服務(wù)（非盈利性，因此甲方承諾在服務(wù)過中尤其接送途中發(fā)生任何意外或事故造成人員傷亡或其他損失與乙方無任何關(guān)系，甲方愿意承擔(dān)一切損失注：一、甲方須填寫委托接送服務(wù)協(xié)議，由乙方按其路線、時間給甲方配車，每車配一名司機(jī)駕駛，并由司機(jī)責(zé)接送工作。在行車途中，甲

11、方應(yīng)聽從乙方司機(jī)的安排，協(xié)助乙方司機(jī)順利、及時、安全地作好接送服務(wù)工作、乙方替甲方配好合適線路的車輛后，同甲方簽訂委托接送合同四、乙方在接受服務(wù)時應(yīng)該出具身份證件，便于乙方司機(jī)識別，以免接錯賓客（簽字乘車人鄂爾多斯市新豐泰信捷汽車有限責(zé)任公 乙方：. 乘車貴賓問卷客戶姓名車 型CayennePanamera Cayman日期聯(lián)系電話Boxster Macan 718以下問題請按照您的意愿回答，為了今后更好地服務(wù)與您，請您盡量多做回答; 不勝感激！1、請問您現(xiàn)使用的座駕為以下哪個品牌？A、保時捷B、奔馳C、寶馬、D、奧迪他 2、您購車時比較關(guān)注車輛的以下那個方面？A、品牌B、動力C、舒適性D、安

12、全性其他3、您對保時捷車輛比較了解的是那個方面？A、品牌B、動力C、舒適性D、安全性其他4、您所從事的行業(yè)國家干部（公務(wù)人員）B、金融證券管理出口貿(mào)易E、高級技術(shù)領(lǐng)域（科學(xué)、醫(yī)學(xué)研究等）5、您的年收入范圍A、 5-10 萬B、 10-20 萬C、 10-20 萬F、其他6、您經(jīng)?；顒拥姆秶鶤、鄂爾多斯市及周邊B、北京、上海等一線城市D 、美洲、歐洲F、其他7、在業(yè)余時間您喜歡的的娛樂及生活方式？A、高爾夫B、朋友聚會C、旅游他8、您是否愿意參加鄂爾多斯保時捷中心舉行的客戶俱樂部活動？是 否9、你的業(yè)余時間大概在什么時間范圍A、周末B、寒暑假C、下班6:00 后其他11、 您對本次接機(jī)服務(wù)是否滿

13、意，在您認(rèn)為的分值下劃?1-3 分 4-6 分 10分12、您是否愿意再次接受我們的接機(jī)服務(wù)是 否E、凱迪拉克E、口碑E、口碑C、房地產(chǎn)投資F、其他D、 20-50E、 50-C、中國周邊國家D、垂釣D、隨時 7-9您對我服務(wù)有何建議和意見：1、這是我們CRM部門夏經(jīng)理微信號BS方便的話您可以加一下他的微信，務(wù)不周之處您可以微信與他溝通，我們會盡量按照您的要求去提升我們的服務(wù)。2、您親朋好友如果有意愿購買保時捷汽車請在此留下姓名及電話，謝謝！貴賓簽名：VIP 客戶接機(jī)信息采集表序號預(yù)定信息來源客戶下單時間CRM記錄時間記錄人客戶姓名BPID號車型接機(jī)貴賓姓名與車主關(guān)系起飛時間起飛地點到達(dá)地點到達(dá)時間備注：分鐘查看一次公眾號平臺，及時處理客戶需求單專員在工作時間必須每30 、 1CRM、售后及銷售部業(yè)務(wù)人員提報的客戶信息也要按照以上表格詳細(xì)記錄2、休息期間將該項