某國際度假山莊部門迎新手冊

1、恒茂御泉谷國際度假山莊Department of the New Manual部門迎新手冊【市場營銷中心】二一八年三月手冊綱要Outline一、市場營銷中心在酒店中的地位和作用二、恒茂酒店管理公司市場營銷中心組織機構圖三、崗位工作說明書四、管理制度五、市場營銷中心工作報告制度六、市場營銷中心工作流程七、培訓計劃體系1、 市場營銷中心在酒店中的地位和作用 Status and Role 市場營銷中心是酒店對外銷售產(chǎn)品的業(yè)務部門，在酒店管理中起著龍頭作用，其工作業(yè)績大小直接關系著酒店的經(jīng)濟效益。 市場營銷中心在酒店中的地位和作用集中體現(xiàn)在： 首先，市場營銷中心是酒店的橋梁和窗口，銷售人員代表酒店獨

2、立作業(yè)，在外推銷和進行必要的市場營銷工作，是酒店連接客源市場的主要渠道，市場營銷的目的就是在酒店與社會間架起一座橋梁；銷售人員也是社會和市場人士酒店的重要窗口；銷售人員是酒店員工整體素質(zhì)、管理水平和酒店檔次的集中體現(xiàn)，是客戶對酒店產(chǎn)品產(chǎn)生信心的前提。 其次，是酒店的信息中心。市場營銷中心的主要職能之一，就是了解市場的需求，掌握競爭對手的經(jīng)營狀況、反應客人對產(chǎn)品的反饋，并將所獲信息及時有效地傳遞到管理層和有關部門，來隨時調(diào)整自身的政策和經(jīng)營方式，以獲得最大的市場占有率和最高的利潤率。 第三，是酒店營業(yè)收入的主要渠道。通常，一個度假酒店一半以上的客房收入來自銷售人員的推銷。可以說，任何一種產(chǎn)品，只

3、有通過人為地促銷，才會增加其價值。讓客戶或消費者人士道產(chǎn)品的不同特色和使用該產(chǎn)品的益處，本身就是該產(chǎn)品的附加值。銷售人員不僅推銷酒店產(chǎn)品，更是推銷酒店的服務，特別是競爭對手相比的差異和優(yōu)勢。第四，在酒店服務質(zhì)量起到監(jiān)督檢查作用，銷售人員無論在店內(nèi)或在店外，總會習慣地將自己的酒店與同檔次酒店進行相比，尤其是軟件的差異，來促進取長補短，因而，銷售人員對酒店的服務質(zhì)量，比店內(nèi)任何其它部門的員工更為敏感和關注，酒店的服務標準、工作流程以及員工行為舉止和儀表態(tài)度的好壞，直接影響到銷售人員銷售指標的完成和與客戶的關系。2、 恒茂酒店管理公司市場營銷中心組織機構圖Organization Chart三、崗位

4、工作說明書Instructions營銷中心總監(jiān)工作說明書職位名稱： 市場營銷中心總監(jiān)所屬部門： 市場營銷中心上級主管： 酒店總經(jīng)理非直接部屬： 銷售經(jīng)理組織關系：營銷中心總監(jiān)在行政上隸屬于酒店市場營銷中心，直接向酒店總經(jīng)理報告，在營銷中心總監(jiān)的領導下進行酒店產(chǎn)品的市場開發(fā)及客源拓展。營銷中心總監(jiān)屬酒店督導層員工，應在員工中起模范作用，自覺遵守酒店頒布的各項規(guī)章制度，并督促其它員工的工作。工作簡述范圍及目標：1、 帶領銷售經(jīng)理進行市場的客源拓展，確保有效的銷售量，達到既定目標。2、 本部門及其它營運部門的員工保持密切聯(lián)系，進行良好的溝通，以確保酒店應允目標的實現(xiàn)。工作職責：1. 酒店管理公司制定

5、的銷售計劃的執(zhí)行爭取目標客源的銷售工作。2. 掌握本區(qū)及國內(nèi)外商務市場的客源動態(tài)，定期向部門經(jīng)理提交調(diào)研報告。3. 受酒店總經(jīng)理授權和指導，開展對銷售經(jīng)理及部門其他人員的具體業(yè)務培訓和督導，檢查銷售經(jīng)理的客戶拜訪計劃實施，帶領銷售經(jīng)理共同完成規(guī)定的銷售計劃。4. 負責匯總整理銷售計劃執(zhí)行情況的報告及客戶反饋，協(xié)調(diào)銷售經(jīng)理的區(qū)域市場分工，協(xié)助做好銷售業(yè)績統(tǒng)計。5. 負責整理部門客史檔案及協(xié)助相關管理工作、制度、修訂合審核有關保價信，合同及推銷信件并向酒店總經(jīng)理匯報。6. 協(xié)調(diào)有關部門做好產(chǎn)品推銷前后的接待服務工作。7. 處理客戶需求及疑問并檢查商務銷售的客戶反饋，及時呈報部門經(jīng)理；根據(jù)客戶的明確

6、要求及酒店接待得需要，督促跟催或直接跟催接待工作，核對安排事宜。8. 完成酒店總經(jīng)理布置的其它工作。銷售經(jīng)理工作說明書職業(yè)名稱： 銷售經(jīng)理隸屬部門： 市場營銷中心上級主管： 營銷中心總監(jiān)組織關系：銷售經(jīng)理在行政上隸屬酒店市場營銷中心，由營銷中心總監(jiān)直接領導，業(yè)務上接受營銷中心總監(jiān)的培訓和督導，進行具體的客源拓展工作。銷售代表屬部門管理員工，應自覺遵守酒店及部門頒布的各項規(guī)章制度，保守酒店商業(yè)機密。工作簡述范圍及目標：確保有效的銷售量，達到或超出預定目標。與本部門及其它營運部門的員工保持密切聯(lián)系，善于溝通確保酒店營運得以實現(xiàn)。工作職責：1. 在營銷中心總監(jiān)的領導下，開展具體的業(yè)務拓展工作，接收營

7、銷中心總監(jiān)授權的銷售專員的業(yè)務培訓及督導。2. 與客戶保持積極的聯(lián)系并即使將客戶的意見反映給管理層以便改進。3. 了解目標市場的行業(yè)知識及動態(tài)，在客戶聯(lián)系中發(fā)揮良好溝通作用，處處維護體現(xiàn)酒店的形象及檔次。4. 建立客戶檔案，進行有效管理及匯報，保持并更新客戶記錄。5. 根據(jù)客戶的要求，核對接待安排：回答客戶的和立要求及疑問，具體跟催客戶的投訴等問題的處理結局。6. 加強本部門及其它部門的溝通聯(lián)系，保持和立有序的工作關系，確保相關部門應允工作的流暢。7. 提高自身的應變能力以適應其它的工作安排。工作經(jīng)驗：同檔酒店兩年以上工作經(jīng)驗，熟悉酒店各部門運作或服務業(yè)兩年以上銷售工作經(jīng)驗，并對度假酒店產(chǎn)品有

8、一定認識。四、管理制度Managerial System一）部門行政管理制度1. 嚴格執(zhí)行員工手冊中有關規(guī)定；2. 嚴格遵守上下班作息時間，上下班必須簽到，簽退或打卡；3. 周末、節(jié)假日值班，均為正式班，不得在上班時間做私事；4. 請假：請假、調(diào)班、調(diào)休等都必須事先報請經(jīng)理批準；5. 出差：市內(nèi)外勤，須告知經(jīng)理和同事，市外出差，必須經(jīng)過書面批準，標準按財務有關規(guī)定執(zhí)行，到達目的后，必須給部門經(jīng)理來電，留下聯(lián)系電 話及地址；6. 電話、傳真：獲經(jīng)理授權者可請總機代撥國際/國內(nèi)長途，但應盡量減少使用長途，代之以傳真，嚴禁打出私人長途，打入私人電話也應盡量短、少，嚴禁使用本部傳真機打出任何電話；7.

9、 手機：按酒店規(guī)定，銷售人員必須24小時確保傳呼機或手機通訊通暢；8. 回復：上司交辦的任何事項，在跟蹤處理之后，不管結果如何都必須向上司匯報進展；9. 日記：所有員工每天下班時，必須將當日所做主要事項及下一個工作日的計劃及工作重點記錄在部門日記上，送交協(xié)調(diào)員呈報經(jīng)理審閱，需交清下一班同時跟進的事項，也應在此日記上做好交代；10. 公告：部門設公告板，本部員工須留意公告板上的公告，凡公告內(nèi)容均視為已通知全體員工，不得推諉不知；11. 傳閱：凡本部傳閱文件，均應及時傳閱，必要時作適當摘抄；12. 進入客房：除帶領客人參觀以外，在其他任何情況下，非經(jīng)批準，任何員工均不得進入酒店客房，尤其是有客人入

10、住的房間更嚴禁進入，銷售需與住客見面時，應安排在客房以外的酒店其他公共區(qū)域；13. 用車：一般情況下應盡量搭乘公共交通工具，特殊情況用車必須事先申請，填妥用車單報批。填寫的用車時間，必須事先與車隊確認，準時到車隊報到；對司機應以禮相待，互相尊重，與申請用車時間遲到十分鐘又無電話通知車隊者，車隊可取消安排；14. 客用設施：除陪同客人參觀酒店外，嚴禁使用客用電梯及客用衛(wèi)生間。二）銷售人員責任制度1. 營銷中心總監(jiān)在總經(jīng)理的領導下，對酒店市場銷售活動負全責，酒店總經(jīng)理向營銷中心總監(jiān)下達各項經(jīng)濟指標，并給予相應的權利和利益；2. 營銷中心總監(jiān)組織全體人員共同完成總經(jīng)理下達的各項指標和任務并將指標細分

11、到每人，銷售人員應按時按質(zhì)完成任務；3. 銷售人員均有相應權利如宴請客戶、減免費用、優(yōu)惠房費等，但決不能利用此權利營私，損害酒店的利益；4. 銷售人員要嚴格執(zhí)行酒店既定的價格政策，超越權利的價格問題，須向上級匯報，批準后方可執(zhí)行；以上所列權利之使用均實行審批制。宴請客戶原則上必須要有營銷中心總監(jiān)參加，職位較高的客戶要有總經(jīng)理參加；5. 銷售人員應協(xié)助酒店各有關部門接待客人，協(xié)助解決困難；6. 銷售人員對客人的信用，付帳能力應充分了解，對客戶跑帳及拖欠款問題，有責任協(xié)助財務部追回款項；7. 每位銷售人員應掌握和建立酒店既定數(shù)量的有效客戶，如因為銷售人員過失而失去重要客戶者，應承擔相應的責任；8.

12、 銷售人員有責任定期向上級匯報工作，報告客戶情況，反饋市場動態(tài)，客人意見和建議；9. 銷售人員與客戶簽訂協(xié)議前，必須先與客戶協(xié)商有關意向，經(jīng)營銷中心總監(jiān)、批準后方可與客戶正是簽訂協(xié)議；10. 銷售人員對外代表酒店的形象，其儀表、著裝、行為均應以為酒店形象增輝為標準。三）銷售價格管理制度1、 酒店房價的制定：（1） 由市場營銷中心提出方案，方案包括：市場信息、同星級酒店的報價、酒店的經(jīng)營狀況和價格的執(zhí)行情況、現(xiàn)行房價存在地問題、重新調(diào)整的各類房價、開始時間、調(diào)價的可行性分析、酒店將配合哪些設備和服務調(diào)整；（2） 總經(jīng)理根據(jù)市場營銷中心提出的價格方案，召集有關部門經(jīng)理分析研究，提出意見和建議，最后

13、由總經(jīng)理批準方案執(zhí)行。2、 市場營銷中心、前廳部要嚴格執(zhí)行各類同所約定的價格，嚴格執(zhí)行價格減免審批權限，特殊情況須情勢上級批準，并履行有關手續(xù)，方可執(zhí)行，超越權限，私自改動既定價格，視為嚴重違紀。四）市場營銷分析例會制度市場營銷分析例會每月召開一次，由營銷中心總監(jiān)主持，市場營銷中心全體人員出席。每半月的市場銷售分析例會主要內(nèi)容包括：1、 檢查上月例會所做決定的落實情況，銷售任務的完成情況；2、 分析上月酒店的消費結構、客源結構、平均出租率、平均房價，酒店的銷售策略與市場環(huán)境、市場競爭的適應程度，存在地問題及其原因；3、 市場營銷中心報告市場狀況、同檔次酒店的平均出租率、平均房價、市場銷售情況、

14、市場競爭動態(tài)等；4、 市場營銷中心匯報調(diào)整、實施的銷售策略，這半個月內(nèi)所確認得生意，擬接待得商務活動和貴賓（團隊），需要其他部門配合和協(xié)作的內(nèi)容；5、 部門間的合作事宜；6、 營銷中心總監(jiān)匯總，提出指導性意見，主要包括：（1） 針對上周取得的銷售成果和存在地問題，明確下周市場營銷中心的任務；（2） 審批、確定需要的合同和團隊，散客的控制比例、各類房價的掌握標準、平均出租率和平均房價的控制水平；（3） 市場銷售和市場競爭需要采取的主要策略；（4） 部門應注意的問題。7、 市場銷售分析例會的主要內(nèi)容，由辦公室文員記錄打印后下發(fā)各部門，作為具體實施、檢查的依據(jù)。五）市場營銷中心門例會制度市場營銷中心

15、部門例會每周一次，由營銷中心總監(jiān)主持，市場營銷中心全體人員參加。每周市場營銷中心部門例會主要包括：1、 營銷中心總監(jiān)傳達每周酒店例會精神、總經(jīng)理工作指示、酒店經(jīng)營信息；2、 檢查銷售指標完成情況，評估上周促銷活動成效，分析市場拓展情況；3、 每位銷售人員匯報上周工作，做銷售訪問和接近潛在客戶的情況，提出工作中的問題；4、 分析處理客戶投訴，分析客戶的要求，研究新的組合產(chǎn)品；5、 分析、協(xié)調(diào)、幫助解決銷售經(jīng)理工作中的問題和困難；6、 討論大型促銷活動安排的重要客人接待方案；7、 營銷中心總監(jiān)指示下周銷售工作重點和任務指標。五、市場營銷中心工作報告制度Reporting System 市場營銷中心

16、工作具有外出獨立作業(yè)的特點，銷售人員須有較強的自律性和責任心，執(zhí)行以下工作報告制度：1. 銷售人員每次外出銷售，都必須做好銷售訪問報告，上交營銷中心總監(jiān)審閱；2. 銷售人員每次與新客戶簽訂合約、協(xié)議、各種意向書，必須事先向營銷中心總監(jiān)匯報，得到批準后，方可正式簽訂；3. 每日例會，銷售人員匯報當日工作，并及時情勢，報告當日所遇問題；4. 每周末，銷售人員提交本周工作小結和下周工作計劃，部門經(jīng)理批閱后退還上交本人；5. 每月月末，銷售人員向部門經(jīng)理提交月統(tǒng)計總結報表和銷售工作總結；6. 每年年底，銷售人員向部門經(jīng)理提交年度工作總結和下一年度工作計劃，聽取部門經(jīng)理和同事的評估和意見；7. 有關超越

17、權限的銷售活動和工作問題，必須事先匯報，請示，不得擅自處理。（一）檔案資料管理制度 檔案資料分類1、銷售業(yè)務檔案資料1) 酒店宣傳資料。主要包括：酒店基本情況介紹、宣傳小冊子、宴會和會議宣傳冊、餐飲促銷資料、房價表、明信片、銷售手冊等。2) 客戶檔案。主要包括：商務合約客戶、常住房客戶、旅行社、客戶、“VIP”客戶名單、特別VIP卡客戶等的檔案，潛在客戶的檔案以及所有客戶的名片復印資料。3) 營業(yè)統(tǒng)計。主要包括：市場營銷中心月報表、內(nèi)部接待通知月統(tǒng)計表、銷售訪問月統(tǒng)計表、銷售訪問報告、團隊、散客報表、貴賓卡消費統(tǒng)計表、客房營業(yè)統(tǒng)計表、其他統(tǒng)計等。4) 住房合約。主要包括：長住房合約、長住客戶其

18、他協(xié)議、商務住房合約、商務客戶其他協(xié)議、旅行社團隊合約等。5) 合同、協(xié)議。主要包括：代客銷售協(xié)議、合作協(xié)議、優(yōu)惠協(xié)議、合同副本、其他合同等。2、行政管理檔案。1) 本部呈報。主要包括：請示、報告、信息參考、營業(yè)簡報、管理意見、出差申請單等。2) 本部發(fā)文。主要包括：總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)發(fā)文，給各部門發(fā)文或通知。3) 酒店和各部來文、主要包括：酒店下發(fā)的各類文件、酒店會議既要、酒店任免書、各部門來文等。4) 酒店外來文件。主要包括：國家、省、市政府及政府有關管理部門、國家、省、市旅游局等有關部門的發(fā)文。5) 業(yè)務通訊。主要包括：往來信件、傳真、電傳、網(wǎng)上信息、電話記錄等。6) 部門內(nèi)部管理。主要包括

19、：月度、年度銷售預測和預算報告、部門規(guī)章制度、部門會議紀要、部門建議/報告、其他部門建議/報告、授權書、部門員工個人檔案、部門員工評估記錄、獎金發(fā)放記錄、值班安排、值班記錄、請假調(diào)休申請、車輛使用申報表等。7) 經(jīng)營管理表格。經(jīng)營管理用各類業(yè)務表格。（二）建立客戶檔案系統(tǒng)1、客戶檔案是市場營銷中心最重要的檔案，必須妥善保存、整理、歸檔，以 便隨時查閱。1) 明確劃分客源市場。2) 通常接旅游目的和訂房來源分為：旅行社市場（團隊市場）、商務市場（商務散客市場）、政府（包括政府部門）市場、其他（會議、展覽）等目標市場、所有的客戶資料、客戶名片等都按市場劃分分類設置。3) 分類管理各市場客戶。4)

20、根據(jù)客源的多少和潛力，將各市場客戶進行分類管理，對分類客戶檔案建立周全，詳盡的檔案，包括：客戶基本情況介紹、酒店住房統(tǒng)計及宴請情況，銷售人員銷售日報，重要活動記錄、來往傳真、信件等，此外還應建立潛在客戶檔案。5) 建立“VIP”客人和“VIP”團隊檔案系統(tǒng)。6) 所有“VIP”客人和“VIP”團隊的訂房及活動安排，必須按日期順序存放、保管，并將與該活動有關的所有資料、信息、名片（復印件）、來往傳真等裝訂入檔。（三）檔案資料的保管與使用1、 保管（1） 市場營銷中心必須指定專人負責部門檔案資料的手存、裝訂、入檔和保管。（2） 市場營銷中心須設專柜存放檔案資料。（3） 經(jīng)常查用的檔案以字母順序和其

21、他索引方式排列。（4） 無用的資料應及時銷毀。2、 使用（1） 不涉及商業(yè)機密的公用資料，由部門協(xié)調(diào)員集中領出，各銷售代表領取、保管、使用。（2） 市場營銷中心人員查閱部門專人保管的檔案資料，須辦理借閱手續(xù)，當日歸還，不得帶出辦公室。（3） 外部門人員借閱有關資料，須經(jīng)營銷中心總監(jiān)同意，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當晚歸還。六、市場營銷中心工作流程Workflow（一）、銷售訪問服務程序工 作 步 驟1、基本要求1) 每人每月外出做銷售訪問客戶不少于酒店規(guī)定的數(shù)量，其中必須有一定量的新客戶。每次外出必須先登記出訪時間。返回后，上交完整的銷售訪問報告；2) 銷售訪問原則上必須穿職業(yè)裝，端莊清潔、

22、大方得體；3) 銷售訪問必須攜帶品；4) 價格資料（保密），客戶公司信息資料，酒店宣傳資料若干份，酒店新聞報道集、酒店圖片冊、記錄本、名片、計算器、便用簽、信封等。5) 銷售訪問時必須遵守外事記錄，處處體現(xiàn)酒店形象；6) 銷售訪問一般應事先做好預約；7) 一個公司的銷售訪問一般以半小時為宜；8) 會談中應不時將會談要點做好記錄；9) 訪問結束后，及時填寫銷售訪問報告。2、訪前準備1) 篩選客戶：從平常收集的公司資料、新聞報道等途徑中選擇適當?shù)臐撛诳蛻簦?根據(jù)近期酒店的銷售目的選取。列出重點客戶、普通客戶名單?！敖^對禁止對訪問的公司或其他客戶一無所知就盲目上門拜訪；2) 做好計劃：根據(jù)現(xiàn)有客戶和

23、新客戶的重要程度做好銷售訪問計劃；3) 準備資料：客戶檔案資料、酒店簡介、酒店宣傳冊、特別推廣單張、圖片冊、價格表、銷售訪問報告、名片、記事本等；4) 確認見面時間、地點；5) 準備洽談提綱（問題、推銷內(nèi)容、推銷方式）。3、走訪客戶1) 事先做好預約；2) 初次見面，自我介紹，誠懇地雙手送上名片，直截了當說明拜訪目的，順便說一句：“我不會占用您太多時間”；3) 取出酒店宣傳冊，遞上準備送給對方的宣傳材料，同時介紹酒店產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢與對手產(chǎn)品的不足做類比嚴禁攻擊型的語言；4) 如是老客戶，或有過哪怕一次預訂的客戶，首先應表示感謝；5) 尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹

24、自己的公司或個人，甚至可以談個人興趣愛好等，但注意適當控制談話方式；6) 如有投訴、即表歉意，做好記錄，保證跟進；7) 盡量爭取客戶明確的預訂或承諾，并確定下一次見面的時間、地點，但不要強行推銷；8) 我方應簡短明了把談話時間限制在半小時之內(nèi)，除非對方確有興趣再談。4、記錄返店后，記錄所談內(nèi)容及下次拜訪時間、計劃和重點5、跟蹤落實1) 如有預訂，立即處理；2) 如有投訴，返回后按程序上報，并把結果通報對方；3) 如有可能的預訂，記錄在日歷表上，并在預訂之前適當時間聯(lián)絡跟催；6、拜訪技巧1) 充分準備：支支吾吾、無目標者絕對不能說服對方購買你的酒店產(chǎn)品；2) 酒店說明：帶去酒店說明讓客人拿在手中

25、；3) 新聞報道：帶上有關酒店的新聞報道，它會使拜訪更有說服力；4) 中轉(zhuǎn)介紹：“上次摩托羅拉的XX先生說你們公司在XX方面超越同行”等等；5) 客戶名單：用高品質(zhì)的紙張打印一張主要客戶的名單，以顯示酒店的實力；6) 客戶感謝：準備一些客人的感謝信，以顯示酒店的優(yōu)質(zhì)服務；7) 長期關系：強調(diào)希望建立長期合作的關系，不要急于銷售；8) 互惠互利：我們不是“推銷”而是“互惠互利”，為客戶提供更多的選擇。（二）、開發(fā)新客戶服務程序工 作 步 驟1、訪前準備1) 掌握分工負責區(qū)域內(nèi)目標客戶分布情況；2) 對選擇的目標公司進行充分的調(diào)查、手機資料；3) 確認有潛力的客戶；4) 對手分析：這家公司現(xiàn)在主要

26、與哪家酒店往來，為什么？5) 制定進攻的策略：用什么銷售策略來爭取該客戶；6) 擬定拜訪要點；7) 準備好拜訪所需用品2、走訪客戶1) 帶上所有必需品。（見銷售訪問）；2) 明確談話的重點，如自己酒店長處、爭取得重點等；3) 尋找對方的特點希望和要求；4) 提出酒店可以滿足上述需求的方案；5) 解答對方提出方案的疑慮或提問；6) 克服困難，提出交易條件：使用客房數(shù)及優(yōu)惠；7) 如不成功，表示感謝，留著下次再來的理由。3、記錄填寫銷售訪問報告，詳細記錄所談內(nèi)容，并擬定下次拜訪時間、重點。（三）、電話銷售服務流程工 作 步 驟1、做好準備1) 制定電話銷售計劃；2) 了解、熟知本酒店產(chǎn)品和客戶情況

27、。2、電話推銷1) 主動問好；2) 主動介紹自己姓名，酒店名稱，想與誰通話；3) 開門見山設法找到要找的人，觸及話題；4) 最初15秒就找出接電話人可能會感興趣的突破點，引起對方的興趣；5) 認真傾聽注意對方的放映，并有意識的提問；6) 注意掌握產(chǎn)品策略和價格策略，講明產(chǎn)品好處，使客戶易于接收先報高價產(chǎn)品及主要產(chǎn)品，讓對方知道物有所值；7) 語言措詞上，用比較通用、對方熟悉的詞匯。3、接聽客人問詢1) 在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；（手邊拿好筆和記錄用紙）；2) 主動問號，講明自己身份；3) 語氣平和，語調(diào)輕松，用詞得當；4) 抓住中心，解答詳盡，主動推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強賣；5) 做好

28、要點筆錄；6) 如客戶有意預訂，立即敲定，達成口頭協(xié)議，或安排約會時間地點；7) 確認客人的話已經(jīng)說完，感謝客人并待客人放下電話再掛電話，切忌催促客人結束電話。4、確認跟蹤1) 記錄電話銷售情況；2) 如客戶有意預訂，迅速給對方發(fā)出書面確定書；3) 資料歸檔；4) 知會營銷中心總監(jiān)。（四）、現(xiàn)場介紹酒店服務設施服務程序工 作 步 驟1、約定1) 檢查參觀場所和預訂情況，并注意盡量避開酒店各類活動高峰時間；2) 預定一個雙方都感到方便的日期、時間和見面地點；3) 與客人約定參觀時間；4) 知會營銷中心總監(jiān)。2、準備1) 備好有關推銷資料和宣傳卡片、名片、記錄用紙、筆等；2) 對客人所要經(jīng)過的地點

29、進行檢查；3) 將客人的姓名或客戶名稱及約見時間、地點通知前臺，或通知賓客關系主任；4) 通過前臺查找合適的客房，準備好鑰匙。3、帶客人參觀1) 預計客人到達的時間，應帶好上述用品在大堂迎接客人；2) 向客人介紹行走路線，可根據(jù)客人的時間和要求做相應的調(diào)整；3) 分發(fā)推銷資料；4) 按既定順序帶領客人參觀，介紹各種設施的主要特點，并做相關的記錄；5) 在參觀的過程中，若遇到各崗位的主管，向客人介紹他們，請他們介紹各自設施的特點，以豐富參觀內(nèi)容，表現(xiàn)團隊精神；6) 若有時間，可以請客人喝些飲料。4、送客1) 總結要點，詢問客人是否還有其他問題或需求，爭取客人預訂；2) 感謝客人，并送客人出門。5

30、、記錄跟取做記錄，為下一步工作做計劃。（五）、團隊預訂服務程序工 作 步 驟1、接受預訂接到由旅行社發(fā)來訂房傳真，其中寫明團隊人數(shù)、國籍、用房數(shù)、低離日期、房價、付款方式、用房種類、航班號、陪同人數(shù)、姓名以及特殊服務。2、確認1) 查閱預訂部電腦預訂情況，證實確有房間時，填寫“團隊訂房確認單”傳真給旅行社；2) 填寫團隊預訂單“。3、通知有關部門將“團隊預訂單“與旅行社訂房傳真（復印件）發(fā)給前廳、財務部，并由接單人簽字。4、登記存檔將“團隊預訂單“登記載當月團隊訂房統(tǒng)計表，按進店日期存檔。5更改1) 在團隊抵店之前3天，再次與旅行社確認；2) 如有更改、受到更改預訂的傳真后，找出原始預訂單立刻

31、進更改，并填寫“團隊變更預訂單“發(fā)到預訂部、財務部；3) 給旅行社發(fā)傳真再次予以確認。6、取消預訂1) 接到旅行社發(fā)來的取消預訂傳真后，當日填寫“團隊取消預訂單“發(fā)給前廳部、財務部；2) 將旅行社傳真及所有預訂單，合訂一起存檔，報告營銷中心總監(jiān)；3) 當月團隊訂房統(tǒng)計表中劃掉此團的登記。7、預訂控制根據(jù)酒店既定的方針，適當控制流量及房間。（六）、團隊接待服務程序工 作 步 驟1、檢查準備工作對照“團隊預訂單“與電腦仔細檢查以下內(nèi)容：1) 團隊名稱、旅行社、電腦編碼、低離日期、航班及房間價格等無差錯；2) 房間準備情況，包括團隊房間數(shù)及人數(shù)是否有誤；3) 各團隊的特殊要求，對有重要客人和需特別照

32、顧的客人的團隊，應與前廳部、客房部和餐飲部聯(lián)絡，檢查是否已做好各項特殊安排；4) 準備好自己的名片并記住領隊姓名，以便于交流與做好協(xié)調(diào)工作。2、接團1) 團隊到店時，親自到前臺與旅行社陪同進行聯(lián)系，幫助辦理團隊入住手續(xù)，落實團隊的早餐及特殊要求：記錄陪同和領隊的姓名、房號。2) 接待重要團隊時，應提前檢查客房，準備好入住單及鑰匙。團隊到達前10分鐘同營銷中心總監(jiān)及有關人員到場歡迎。3、送團1) 在團隊辦理結帳手續(xù)前15分鐘到前臺協(xié)助結帳，并確保團隊客人已結清私帳；2) 團隊房餐費如為掛帳，應由陪同簽署確認；3) 與各位客人道別。（七）、會議服務服務程序工 作 程 序1、接收預訂1) 接到客人預

33、訂，詳細了解會議的名稱、時間、規(guī)模和與會者身份、會場布置形式、會議橫幅、立牌、簽到臺、音響設備以及茶點等要求；2) 掌握會議接待情況，如時間、場地有沖突應與客戶協(xié)商，爭取按客戶要求將會議安排在其他可代替的場地舉行或是否作時間更改；3) 擬好協(xié)議書，向客戶說明收費標準。請客戶在“協(xié)議書“上簽名；4) 到財務部交納預付金，如屬掛帳公司可簽名掛帳；5) 知會營銷中心總監(jiān)。2、通知相關部門1) 由接訂的營銷人員根據(jù)“協(xié)議書“內(nèi)容分頭書面通知有關部門做好準備；2) 重要會議或有知名人士參加的會議需由營銷中心總監(jiān)及時報告總經(jīng)理；3) 通知做好攝影、錄像、存檔等工作。3、會議協(xié)調(diào)1) 會議舉行時，銷售人員應

34、在場協(xié)調(diào)，協(xié)助處理一些臨時增減的服務項目；2) 適時征詢客人意見反饋到有關部門，并協(xié)助解決問題。4、結帳1) 會議結束后，協(xié)助客人辦理結帳手續(xù)；2) 了解客人的意見或建議，反饋營銷中心總監(jiān)；3) 對接待方、會務組表示感謝。（八）、VIP人士、VIP團接待服務程序工 作 步 驟1、接受預訂1) 接到預訂明確人員或團名、聯(lián)系人單位、總房數(shù)、貴賓房數(shù)、陪同房數(shù)、用房種類、抵達日期時間、付款方式、特殊要求等，并確定房租；2) 將以上情況傳真給聯(lián)系人，確認后填寫團隊預訂預訂單；3) 與對方落實用餐、宴會、用車、保安要求等事宜，并將落實情況通報對方。2、通知有關部門1) 根據(jù)客人的要求，與公關部充分溝通，

35、確定該團的接待安排；2) 填寫“VIP“團隊接待通知書，通知有關領導和部門，并將落實情況通報對方。3、“VIP”團抵店前的準備1) 前廳部接單后，與市場營銷中心配合安排好房間，打印“團隊住房通知單”，加蓋“VIP”印章，分送各部門，并將房卡、房間鑰匙和該團所有人員的分房名單裝入寫有客人姓名的信封里；2) 客房部接待標準布置好房間，市場營銷中心人員協(xié)助檢查房間設備是否完好，鮮花、水果、總經(jīng)理致意卡是否擺放；3) 餐飲部安排好該團在酒店的用餐，包括用餐地點、時間、人數(shù)。餐飲上的特殊要求及菜單等；4) 準確掌握客人所乘的航班或車次抵達時間，如需接機，落實好接機人員和車輛，車隊應提前一天檢測車輛、清潔

36、車容、安排司機；5) 賓客關系主任、前廳部、客房部在做好各項有關工作的檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即通知有關部門進行整改；6) 客人抵達當日，總經(jīng)理在部門經(jīng)理例會上通報、強調(diào)該團的接待工作。4、“VIP”團抵店時的服務1) 酒店、部門負責人、禮儀小姐在客人抵店前10分鐘在大堂門口，等候客人到達；2) 保安部維持好門口秩序，并保留一定數(shù)量的停車為；3) 客人到達時，由總經(jīng)理或營銷中心總監(jiān)或公關部經(jīng)理主動上前迎接，并介紹酒店主要負責人，禮儀小姐獻花；4) 酒店管理人員（或總經(jīng)理、部門經(jīng)理或賓客關系主任）陪同客人乘專梯到達入住樓層；5) 客房部經(jīng)理在樓層電梯間迎接；6) 賓客關系主任在房間為客人辦理入住登記手續(xù)

37、；7) 對手第一次到店的客人簡要介紹房間設施和酒店服務；8) 行李員及時把客人行禮送至房間；9) 如有新聞單位人員來訪，由公關部做好接待工作。5、“VIP”團住店期間服務1) “VIP”團入住期間，銷售人員應在店協(xié)調(diào)，及時解決臨時出現(xiàn)的問題；2) 對入住超過一晚的“VIP”團，每天晚上必須主動與該團協(xié)調(diào)人會面，總結當日接待工作，并對第二天的接待工作作出適當調(diào)整和安排；3) 保安人員根據(jù)“VIP”客人保衛(wèi)工作預案，加強“VIP”團所在樓層的保衛(wèi)工作；4) 營銷中心總監(jiān)注意落實檢查客人用餐及其他活動日程；5) 各有關部門加強夜間值班；6) 各營業(yè)部門熟記“VIP”房號、姓名，用客人的姓氏和頭銜稱呼

38、客人。6、“VIP”團離店服務1) 落實客人離店時間、同志前廳部、客房部、財務部、總經(jīng)理辦公室等部門做好客人離店前的準備；2) 有關送行人員提前10分鐘到大堂門口歡送；3) 收銀部將客人帳單審核后備好，快速結帳；4) 落實送客車輛，留好停車位；5) 禮賓部及時將行禮送至大堂，由該團協(xié)調(diào)人清點認可后送上車；6) 送行人員與客人握手道別，站立于門前直至車輛遠離。7、“VIP”團離店后工作1) 市場營銷中心、公關部做好資料、圖片存檔工作；2) 主動與客人或接待協(xié)調(diào)方聯(lián)絡，征求意見，并希望今后進一步合作；3) 視需要召開有關部門總結會，總結接待經(jīng)驗，找出不足，表揚優(yōu)質(zhì)服務的部門和個人；4) 對有新聞價

39、值得接待活動，由公關部撰稿送新聞單位發(fā)表。（九）、商務散客預訂服務程序工作步驟1、接受預訂1) 收到此類客人的訂房信件、傳真后，必須盡快答復；2) 對新公司（無商務住房合約），主動征求對方意見，爭取簽訂“商務住房合約”，將之發(fā)展為商務合約客戶。2、確認1) 對合約公司，則按照合約折扣，填寫“確認書”，予以確認；2) 若所要房類及數(shù)量可確認，須清客人付預訂金或提供信用卡號碼，以確保該預訂的落實，并確認房數(shù)、姓名、低離日期、房租、付款方式；3、下達預訂單“預訂單”一式兩份，一份送交前廳、并請收件者簽收，一份自留底稿。（十）、發(fā)展商務合約客戶服務程序工作步驟1、走訪新客戶參閱“開發(fā)新客戶”2、積極爭

40、取積極爭取與有消費潛力的廠商、公司、社團政府部門及其他國內(nèi)外機構簽署商務客戶住房合約。3、報價參照既定的銷售價格政策報價，注意報價技巧，特殊要求須請示經(jīng)理。4、填寫商務客戶申請1) 與客戶達成簽約意向，準備合約；2) 請經(jīng)理審批。5、簽約1) 根據(jù)經(jīng)理指示，與客戶簽訂商務住房合約；2) 送經(jīng)理簽署。6、記錄存檔1) 在合約簽署之后一周內(nèi)由經(jīng)手之銷售人員填寫新客戶檔案表；2) 將客戶公司及有關人員的資料填寫入客戶檔案表。7、跟進1) 此后，必須至少一個月登門拜訪一次，并做好銷售訪問報告；2) 時刻留意該公司任何管理、人員、財務等方面的變化，填寫或更新客戶檔案表，并建議采取相應的措施；3) 在與客

41、戶的日常往來中，及時填寫入“客戶往來記錄”欄中。（十一）、長住客戶簽約與服務服務程序工作步驟1、準備1) 了解客人需要，邀請對方前來酒店實地參觀客房及其他設施，熱情主動帶領客人參觀；2) 向客人推薦客房并根據(jù)對方需要而報價，報價時注意技巧。2、簽約1) 向客人出示長住房合約樣本，強調(diào)可以提供的各類優(yōu)惠，注意結算方式；2) 與客戶面談后簽署長住房合約，合約一式二份，客人保留一份，本酒店保留一份，陪同經(jīng)理主動拜訪客人；3) 由銷售人員編號、輸入電腦；4) 原件送財務部，如合約為英文版，在交財務部的一份上用中文注明收款方式；一份副本送前廳，一份副本存本部，發(fā)往其他部門的合約必須簽收。3、服務1) 長

42、住客人住房后，銷售代表必須至少半個月拜訪一次，聽取意見，表示關心，切實幫助解決困難，并協(xié)同公關部適時舉辦長住房客戶聯(lián)誼活動；2) 及時協(xié)助財務部做好長住房客人費用的交付工作。（十二）、商務活動、會務接待服務程序工作步驟1、信息查詢1) 利用查詢、銷售訪問、介紹、朋友言談、新聞、中介等機會抓住有關活動信息，緊密跟蹤，了解細節(jié)，立即行動；2) 邀請客方有關決策人士前來酒店現(xiàn)場參觀客方、場地等；3) 認真傾聽客方情況和需求、對方公司狀況、規(guī)模、消費能力、需求，來訪者本人背景、希望、關注點，做記錄，注意圍繞主題，控制談話方向；4) 根據(jù)對方所言，確認該活動之詳情：時間、類別、人數(shù)、國籍、低離日期、迎候

43、等級、交通、用房、花果籃、餐飲、會議室擺設、保安視聽設備、橫幅、告示牌、娛樂、禮儀、特殊要求等；5) 整理以上信息，做好銷售訪問報告；6) 及時知會營銷中心總監(jiān)；2、銷售談判1) 信息：向客戶提供盡可能多的酒店信息，尤其是有關活動需求使用場所、房間、設備設施等；2) 資料：如需更多資料，應向相關部門查詢后回復，如菜單，須由餐飲部提供，并有該部門負責任簽字；3) 方案：根據(jù)酒店設施與服務能力，幫助客人制定多套專業(yè)化方案，供客人選擇；4) 報價：根據(jù)客方要求和酒店既定的價格政策報出相關項目的價格，優(yōu)惠幅度應該留有余地，重要客戶及活動須先情勢部門經(jīng)理，并根據(jù)指示回復客人：如以書面的形式對外報價，必須

44、打印，嚴禁手寫傳真對外；5) 折扣：如需更大折扣須先請示，必要時由部門經(jīng)理會見客人；6) 定金：一般收取計劃總費用的20作為定金，用可接受的付款方式支付，此定金一旦支付，一般不予退還；7) 結帳：相關結帳問題，如數(shù)目、付款方式、結帳時間等必須由客人確認。注意：所有消費一般必須在離店時一次性在前臺收銀處結清，非經(jīng)批準不得統(tǒng)一客人日后再付，但在活動期間，其批準授權客人均可在每個營業(yè)場所簽單，待活動結束時一次性在前臺收銀處結清。3、確認1) 將談判中所涉及的所有事項，加活動的安排、價格、結帳方式等列出一份清單，請客人確認；2) 請客人提供整個活動期間，該公司授權在本酒店各營業(yè)場所簽單的人員名單及簽字

45、式樣；3) 起草一份包括上述各項內(nèi)容的協(xié)議書，經(jīng)客人過目無誤后打印呈文，交由對方負責人與本酒店營銷中心總監(jiān)共同簽署。4、內(nèi)部通知（1） 一般要求1） 打?。核袃?nèi)部接待同志均須打印，嚴禁手寫；2） 發(fā)致：總經(jīng)、總經(jīng)理辦公室、前廳部及其他相關部門；3） 期限：在對各接待部門的要求中，著名完成準備的期限，以便檢查。（2） 內(nèi)容：1） 一般情況：公司、活動名稱、日期及時間、人數(shù)、國籍、抵達離開時間；2） 活動安排：每日某時的詳細活動安排、場地、目的、人數(shù)、重要客人、布置要求等；3） 對各有關部門的要求：公共關系室：現(xiàn)化、彩旗、傳媒、新聞稿、迎送；美工：橫幅、告示牌、裝飾、攝影；禮儀隊：制服、時間、任

46、務。前廳部：下達訂房單：時間、房數(shù)、房類、名單、花/果籃；用車、行李、接送時間/地點；客房部：紅地毯、衛(wèi)生等；環(huán)境：花木布置場地。餐飲部：用餐：時間、人數(shù)、餐廳、擺設、菜單、酒水種類、數(shù)量、價格、結算方式、服務費等；多功能廳：時間、擺設咖啡、茶業(yè)種類、電信、數(shù)量、價格等；會議室；商務俱樂部：時間、會議室擺設、布置、視聽設備、白板、花、茶、紙筆、服務員；人力資源部：食堂誤餐員工用餐、店刊采訪；前廳保安部：停車場：時間、車種、數(shù)量、地點；保安：時間、地點、要求、維持秩序、其他協(xié)助。工程部：視聽設備：電視、幻燈、投影、錄像、音響、麥克風及臺座、影碟機、臺式麥克風、無限麥克風、屏幕；會議設施：白板、自

47、動電子板、書寫板、標識板、講臺、會議電話、放映室、同聲翻譯系統(tǒng)、鐳射棒、燈光要求、屏風；電源：接通要求、派人跟場、弱電跟蹤。財務部：項目：收費項目、價格、人數(shù)； 簽名式樣：附后送上；結帳：方式、時間、人員，并寫明所有帳單由授權人在各營業(yè)場所，簽署后再離店前在前臺統(tǒng)一付清。備注：在內(nèi)部接待通知中，經(jīng)常使用以下備注；銷售人員檢查準備，落實情況請各有關部門在客人抵達之前認真閱讀本同志，如有不明之處，請盡量在客人抵達之前查詢本部XXX，內(nèi)線電話：XXX。多謝合作?。?）簽發(fā)：請營銷中心總監(jiān)簽署內(nèi)部通知后復印發(fā)往相關部門，使用發(fā)文本，請各部簽收。5、檢查協(xié)助1) 檢查催辦：在準備過程中，銷售人員必須檢查催辦各部門的記錄情況；2) 現(xiàn)場檢查：在客人抵達之前，必須親臨現(xiàn)場檢查，落實各項紀節(jié)，確保無誤；3) 補救：如有不妥，立即向現(xiàn)場主管人員匯報，如仍不能解決，向營銷中心總監(jiān)匯報；4) 更改：應客方要求，作出操作細節(jié)的調(diào)整；5) 最后確認：最后確認有關程序及具體要求，以書面型式通知及營業(yè)部門。6、活動進行中1) 活動舉行中，在現(xiàn)場跟蹤督促整個活動的進行，協(xié)調(diào)客戶關系；2) 將自己的電話號碼通報對方活動組織人及酒店有關人員，確保自己攜帶的手機正常工作；3) 經(jīng)常去現(xiàn)場察看，讓有關人員能及時與銷售人員溝通，離開辦