呼叫中心運(yùn)營方案

1、This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020呼叫中心運(yùn)營方案概述：本方案講述呼叫中心承載職能，運(yùn)營方案，銷售成本核算，各個版塊考核辦法，激 勵和提成措施，要貨發(fā)貨流程等兒方面。一：呼叫中心職能呼叫中心LI前主要職能客戶服務(wù)+廣告監(jiān)測+公眾號客服+詩莉薇銷售平臺的銷售及客 服等兒大方面。全方面解決消費(fèi)者在所有渠道購買集團(tuán)公司產(chǎn)品后出現(xiàn)的疑問及服用指 導(dǎo)?？蛻舴?wù)主要解決，消費(fèi)者在購買公司產(chǎn)品后，出現(xiàn)疑慮及不知如何使用等問題，這也是呼叫 中心承載的最主要的職能?？谇埃蛻糇钪饕稍兊膯?/p>

2、題為1.查詢真?zhèn)?.產(chǎn)品如何服用3.在哪里可以購買到 產(chǎn)品4.產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題反饋5.產(chǎn)品服用過程中，身體產(chǎn)生反應(yīng)后的知道和建議廣告監(jiān)測通過每日廣告的進(jìn)線，來判斷那類投放效果較好。如同時投放了 8個衛(wèi)視頻道，可以 通過每日的進(jìn)線量來側(cè)面反應(yīng)廣告的有效性，為衛(wèi)視選擇提供依據(jù)。同時，通過不同時段 的進(jìn)線數(shù)量不同，來優(yōu)化廣告段位，是廣告最直觀的監(jiān)測平臺。公眾號客服前運(yùn)營的微信公眾號盤龍云海云健康，盤龍云海詩莉薇，盤龍云海排毒養(yǎng)顏專家, 以及頭條號等自媒體平臺的消費(fèi)者的互動及詢問。賬號名稱所屬平臺運(yùn)營部門微信訂閱號總部市場部微信訂閱號總部市場部微信服務(wù)號總部市場部新浪微博總部市場部今日頭條總部市場部今

3、日頭條總部市場部微信服務(wù)號總部市場部詩莉薇售賣主要承擔(dān)詩莉薇官方微店及詩莉薇天貓旗艦店兩個丿占面的店面設(shè)計，每個產(chǎn)品文案撰寫，運(yùn)營及客戶服務(wù)等工作。二：運(yùn)營方案根據(jù)呼叫中心承載職責(zé)不同，將呼叫中心內(nèi)部分為客服及400售賣板塊，詩莉薇天貓 板塊，詩莉薇微丿占及分銷板塊等三大板塊，具體的工作流程如下：每月，山市場部負(fù)責(zé)人制定當(dāng)月銷售目標(biāo)，主打產(chǎn)品及銷售政策，文案及設(shè)汁根據(jù)主 打產(chǎn)品撰寫文案，設(shè)計圖片，更新詩莉薇天貓店及微丿占內(nèi)容，客服中心人員完成工作銷售 工作。工作以日報形式進(jìn)行，具體上報方法見下圖：總運(yùn)營產(chǎn)品類目品名規(guī)格成本價格單價優(yōu)惠政策優(yōu)惠政策二粗毛利呼叫中心人員設(shè)置及職能呼叫中心總?cè)藬?shù)：3

4、人（策劃設(shè)計文案由市場部內(nèi)部人員配合完成）呼叫中心主管：1人主要工作：1、呼叫中心管理工作，制定排班表2、保障所有售賣產(chǎn)品能及時有效的送到消費(fèi)者手中（要貨，確認(rèn)物流）3、參與到具體的接線過程中4、統(tǒng)計每日進(jìn)線及銷售惜況接線專員：2人主要工作：1.接聽每日咨詢電話（上廣告后，約6070個每天）2. 運(yùn)營詩莉薇個人微信號，維護(hù)微信好友3. 詩莉薇微店和天貓店的客戶和售賣工作4. 維護(hù)詩莉薇分銷商群和銷售員群策劃設(shè)計：3人1. 關(guān)注詩莉薇兩店的售賣情況，制定售賣政策2. 詩莉薇所有店鋪產(chǎn)品詳悄頁撰寫及設(shè)計3. 制定分銷政策，管理維護(hù)分銷商4. 微信公眾號撰寫，進(jìn)行銷售鏈接5. 丿占鋪管理，負(fù)責(zé)上下貨

5、及丿占面裝修運(yùn)營分析及培訓(xùn)呼叫中心采取以自然月來制定月度銷售計劃的運(yùn)營模式進(jìn)行中心運(yùn)營。每周進(jìn)行一次 一周運(yùn)營分析，每日進(jìn)行一次銷售1W況匯報。針對消費(fèi)者反饋的，每周對消費(fèi)者提出的問題進(jìn)行總結(jié)，給予統(tǒng)一回復(fù)辦法，提升呼 叫中心服務(wù)水平。以月為單位，向集團(tuán)公司進(jìn)行工作匯報，提供第一手消費(fèi)者信息，為廣 告投放，宣傳內(nèi)容構(gòu)架提供基礎(chǔ)。三：考核獎勵辦法 考核核心宗旨：實(shí)現(xiàn)盈虧平衡考核辦法1每月提供月度報告，月度報告質(zhì)量（新增客戶資料，對老客戶分標(biāo)簽，添加到企業(yè)微信 個人號粉絲數(shù)量，本月咨詢重點(diǎn)，分時段廣告統(tǒng)計悄況）2. 每月銷售額，根據(jù)銷售額汁算銷售毛利，派發(fā)提成。3. 每月考勤惜況4. 詩莉薇分銷商

6、和銷售員管理悄況，有無接受投訴獎勵辦法1. 與純利掛鉤，獎勵辦法為呼叫中心純利（扣除各項(xiàng)費(fèi)用及呼叫中心員工基礎(chǔ)工資后）， 根據(jù)個人銷售業(yè)績，計提相關(guān)費(fèi)用。2. 計提有最高額度限定呼叫中心主管，月度最高獎金額度為：元呼叫中心專員，月度最高獎金額度為：元市場部，策劃，設(shè)訃，運(yùn)營人員，月度最高獎金額度為：元市場部經(jīng)理，按年底盈利總額，汁提相關(guān)獎金3. 中心提成原則 梯度計提相關(guān)提成，增加員工積極性盈利10000元以內(nèi)，按照利潤白分之三十做中心獎金 盈利10000元一一20000元，按照利潤百分之三十五做中心獎金盈利20000元30000元，按照利潤口分之四十做中心獎金盈利超過30000元，按照利潤白

7、分之四十五做中心獎金附件一：產(chǎn)品利潤表附件二：微商城分銷方案（初擬）為提升店鋪銷售額，擬通過制定推廣計劃招募買家加入推廣隊(duì)伍，并在其成功推廣后給予 獎勵，以此給丿占鋪帶來更多傳播和促進(jìn)銷量提升。就U前有贊商城的后臺運(yùn)營模式，提起 以下的兩種分銷模式。一、銷售員模式銷售員模式即：客戶加入詩莉薇銷售員行列，讓客戶來推廣丿占鋪，獲得傭金。1、銷售員招募：開啟銷售員招募，申請銷售員需要通過后臺的審核，開通邀請獎勵機(jī)制。（具體獎勵提成 參加下方內(nèi)容）招募計劃編輯：闡述清楚如何成為銷售員、如何推廣商品、以及推廣商品后，可獲得的相 應(yīng)獎勵，以及業(yè)績規(guī)則說明，結(jié)算規(guī)則說明，以及出現(xiàn)疑問和問題，如何聯(lián)系到商家等

8、等 內(nèi)容。2、銷售員售貨：銷售員可以通過微信內(nèi)直接推廣+復(fù)制鏈接推廣+專屬二維碼推廣來推廣產(chǎn)品。2、銷售員傭金與結(jié)算：一級銷售員。一級銷售員傭金提成為20%,結(jié)算方式為自動結(jié)算，交易完成直到不會產(chǎn)生 售后退款、或處理完售后退款再給銷售員結(jié)算傭金。二級銷售員。銷售員可以通過銷售員中心，邀請好友的方式邀請別人加入銷售員隊(duì)伍。二 級產(chǎn)生銷售，二級銷售員（被邀請方）的傭金提成依舊為20%, 級銷售員（邀請方）會 領(lǐng)到熬邀請獎勵?！酒┤纾篈本身是銷售員，A再邀請B加入銷售員行列，B賣出了商品（以100元的商品為例）,B得到傭金20%,即20元，A作為邀請方獲得5%邀請獎勵，即 5元。】（注1：關(guān)系層級為

9、兩級，承上，如果B再邀請C, C產(chǎn)生一系列銷售，A無關(guān)）（注2：銷售員自己在店鋪下單生成的訂單，銷售員享受傭金）3、銷售員管理在銷售員政策說明里面添加：“銷售員必須添加品牌方微信：小詩xxxxx”，把加入的銷售員全部拉到微信群里，對銷售員進(jìn)行管理和相關(guān)產(chǎn)品和銷售技巧的培訓(xùn)。定 期推一些爆款產(chǎn)品，或者當(dāng)季主推產(chǎn)品，合力聯(lián)動銷售。群內(nèi)定期維護(hù)，曬單，直接給于 紅包獎勵，激勵所有銷售員的激情與信心。（當(dāng)月銷售滿2000返100元現(xiàn)金；銷售滿 5000返500紅包；銷售滿10000,返1500 ）二、分銷模式分銷模式即：開放式分銷，可幫助品牌商完成渠道鋪貨，讓有贊吸引過來的分銷商、微小 丿占丿占主幫忙

10、銷售產(chǎn)品，賺取分銷的價差作為銷售利潤，分銷商具體銷售哪兒家的商品，哪 兒個商品，山分銷商自行選擇決定。詩莉薇微商城產(chǎn)品入駐有贊分銷市場，成為供應(yīng)商即 可。1、分銷商招募：通過二維碼、連接、手機(jī)號發(fā)送招募邀請，分銷商申請即可，需要供貨商的審核。邀請獎勵分銷是按照利潤分的，和銷售員的模式不一樣，所以暫無邀請獎勵。2、銷售員傭金與結(jié)算：供貨價：商城產(chǎn)品價格的8折，即100元，供貨價為80元名稱條件普通分銷商采購05000元，享受供貨價高級分銷商累計采購5000元，可再享受供貨價的9折金牌分銷商累計采購10000元，可再享受供貨價的8折（買家下單購買，供貨商發(fā)貨，系統(tǒng)自動結(jié)算傭金給分銷商。）3、銷售員管理在分銷商政策說明里面添加：“銷售員必須添加品牌方微信：小詩xxxxx”