名企培訓(xùn)系列之滿足顧客需求ppt課件

1、CHINA員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練1、將學(xué)員分成、將學(xué)員分成5-6個(gè)組，每個(gè)組將分別代表一家航空公司在市場運(yùn)營；個(gè)組，每個(gè)組將分別代表一家航空公司在市場運(yùn)營；2、市場運(yùn)營的規(guī)那么就是：一切航空公司的利潤率都維持在、市場運(yùn)營的規(guī)那么就是：一切航空公司的利潤率都維持在9%；假設(shè)；假設(shè)有三家以下的公司采取降價(jià)戰(zhàn)略，降價(jià)的公司由于薄利多銷，利潤率可達(dá)有三家以下的公司采取降價(jià)戰(zhàn)略，降價(jià)的公司由于薄利多銷，利潤率可達(dá)12%，而沒有采取降價(jià)戰(zhàn)略的公司利潤率那么為，而沒有采取降價(jià)戰(zhàn)略的公司利潤率那么為6%；假設(shè)有三家和三；假設(shè)有三家和三家以上的公司同時(shí)降價(jià)，那么一切公司的利潤都只需家以上的公司同時(shí)降價(jià)

2、，那么一切公司的利潤都只需6%3、每個(gè)小組派代表到小房間里，交代上述游戲規(guī)那么。并通知小組代表，、每個(gè)小組派代表到小房間里，交代上述游戲規(guī)那么。并通知小組代表，他們需求初步達(dá)成協(xié)商。初步協(xié)商之后小組代表回到小組，并將情況向小他們需求初步達(dá)成協(xié)商。初步協(xié)商之后小組代表回到小組，并將情況向小組匯報(bào)；組匯報(bào)；4、小組經(jīng)過討論五分鐘之后，需求作出最終的決策：降還是不降？并將、小組經(jīng)過討論五分鐘之后，需求作出最終的決策：降還是不降？并將決議寫在紙條上，同時(shí)交給講師。決議寫在紙條上，同時(shí)交給講師。5、講師公布結(jié)果、講師公布結(jié)果1、大部分公司都會選擇降價(jià)，結(jié)果降價(jià)會導(dǎo)致兩敗俱傷；、大部分公司都會選擇降價(jià)，結(jié)

3、果降價(jià)會導(dǎo)致兩敗俱傷；2、不要假定競爭對手比他傻；努力降低運(yùn)營本錢提高競爭力。、不要假定競爭對手比他傻；努力降低運(yùn)營本錢提高競爭力。員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練企業(yè)存在和開展的根源企業(yè)存在和開展的根源企業(yè)競爭力企業(yè)競爭力關(guān)注顧客的價(jià)值關(guān)注顧客的價(jià)值客戶關(guān)系圖客戶關(guān)系圖SIPOC 系統(tǒng)觀系統(tǒng)觀任務(wù)的七大認(rèn)識任務(wù)的七大認(rèn)識 實(shí)際方案實(shí)際方案課程內(nèi)容課程內(nèi)容員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練與同行競爭與同行競爭與時(shí)間賽跑與時(shí)間賽跑客戶的要求客戶的要求員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練本錢本錢利潤利潤價(jià)錢和利潤價(jià)錢和利潤由企業(yè)決議由企業(yè)決議過去過去1 1本錢本錢利潤利潤

4、價(jià)錢由市場價(jià)錢由市場決議決議如今如今/ /未來未來2 2本錢本錢利潤利潤利潤由管理利潤由管理才干決議才干決議3 3員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練浪費(fèi)分布在整個(gè)價(jià)值流中浪費(fèi)分布在整個(gè)價(jià)值流中多余的庫存多余的庫存返工返工等待時(shí)間等待時(shí)間過多的搬運(yùn)過多的搬運(yùn)多余的挪動(dòng)間隔多余的挪動(dòng)間隔測試與檢驗(yàn)測試與檢驗(yàn)浪費(fèi)構(gòu)成了本錢的浪費(fèi)構(gòu)成了本錢的主要部分主要部分由于管理缺乏呵由于管理缺乏呵斥的浪費(fèi)斥的浪費(fèi)隱藏的工廠隱藏的工廠價(jià)值流向顧客價(jià)值流向顧客在顧客眼中能提供產(chǎn)品價(jià)值在顧客眼中能提供產(chǎn)品價(jià)值的過程的過程顧客付錢的特征與特性顧客付錢的特征與特性.員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練傳統(tǒng)的看法傳統(tǒng)的看法資料、報(bào)

5、廢、退貨、廢棄物資料、報(bào)廢、退貨、廢棄物現(xiàn)代的定義現(xiàn)代的定義一切一切不增值的活動(dòng)顧客角度一切一切不增值的活動(dòng)顧客角度浪費(fèi)的浪費(fèi)的概念概念員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練GOAL關(guān)注顧客的價(jià)值關(guān)注顧客的價(jià)值目的目的愿景愿景方案方案員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練誰是我的顧客？誰是我的顧客？顧客對我的期望是什么？顧客對我的期望是什么？我如何才干滿足這些期望？我如何才干滿足這些期望？我怎樣知道顧客滿足與否？我怎樣知道顧客滿足與否？顧客不滿足時(shí)我如何改良？顧客不滿足時(shí)我如何改良？任務(wù)的任務(wù)的根本問題根本問題員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練q直接上司直接上司q直接下屬直接下屬q為其提供任務(wù)支持的同事為其

6、提供任務(wù)支持的同事q曾對本人提出埋怨的人曾對本人提出埋怨的人q員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練起草日常信件、通知起草日常信件、通知打印文件，收發(fā)打印文件，收發(fā)接待客人接待客人差旅安排差旅安排會議后勤效力會議后勤效力業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供票據(jù)搜集提供票據(jù)搜集提供財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員經(jīng)理經(jīng)理秘書秘書員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練企業(yè)目的：比競爭對手更好地滿足顧客的需求企業(yè)目的：比競爭對手更好地滿足顧客的需求Suppliers供應(yīng)者供應(yīng)者Input投入投入Process流程流程Output產(chǎn)出產(chǎn)出Customers顧客顧客員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練業(yè)績業(yè)績態(tài)度態(tài)度才干才干薪資薪資去留去留升降升降績效績效價(jià)值觀價(jià)值觀+習(xí)慣習(xí)慣+環(huán)境環(huán)境+知識知識+技藝技藝硬硬+軟軟員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練 顧客認(rèn)識顧客認(rèn)識 目的認(rèn)識目的認(rèn)識 本錢認(rèn)識本錢認(rèn)識 時(shí)間認(rèn)識時(shí)間認(rèn)識 問題認(rèn)識問題認(rèn)識 成果認(rèn)識成果認(rèn)識 團(tuán)隊(duì)認(rèn)識團(tuán)隊(duì)認(rèn)識 小組討論小組討論認(rèn)識測試認(rèn)識測試員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練要點(diǎn)整