處理顧客異議的方法ppt課件

1、 處置顧客異議的方法處置顧客異議的方法如何面對(duì)銷售過程中的顧客異議如何面對(duì)銷售過程中的顧客異議顧客的埋怨顧客的埋怨一顧客在埋怨什么？一顧客在埋怨什么？效力水準(zhǔn)層次論效力水準(zhǔn)層次論 1企業(yè)希望的效力水準(zhǔn)企業(yè)希望的效力水準(zhǔn) 2企業(yè)可以提供的效力水準(zhǔn)企業(yè)可以提供的效力水準(zhǔn) 3企業(yè)實(shí)踐提供的效力水準(zhǔn)企業(yè)實(shí)踐提供的效力水準(zhǔn) 4顧客感遭到的效力水準(zhǔn)顧客感遭到的效力水準(zhǔn) 5顧客希望的效力水準(zhǔn)顧客希望的效力水準(zhǔn)有期望才有埋怨有期望才有埋怨朋友的口碑朋友的口碑+效力承諾效力承諾+顧客需求顧客需求=顧客期望顧客期望高質(zhì)量的商品高質(zhì)量的商品+效力承諾效力承諾+規(guī)范化作業(yè)規(guī)范化作業(yè)=實(shí)踐效力實(shí)踐效力實(shí)踐提供的效力實(shí)踐

2、提供的效力顧客的希望顧客的希望-顧客很稱心顧客很稱心實(shí)踐提供的效力實(shí)踐提供的效力=顧客的期望顧客的期望-顧客根本稱心顧客根本稱心實(shí)踐提供的效力實(shí)踐提供的效力顧客的期望顧客的期望-顧客會(huì)不稱心顧客會(huì)不稱心顧客的埋怨是珍貴的情報(bào)顧客的埋怨是珍貴的情報(bào)一許多公司花大量的人力物一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿力想了解顧客有什么不滿二并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿二并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來表現(xiàn)出來,而是選擇再不光臨而是選擇再不光臨顧客在埋怨時(shí)想得到什么顧客在埋怨時(shí)想得到什么1希望得到仔細(xì)的對(duì)待希望得到仔細(xì)的對(duì)待2希望有人傾聽希望有人傾聽3希望有反響希望有反響,有行動(dòng)有行動(dòng)4希望得到補(bǔ)償希望得

3、到補(bǔ)償5希望被認(rèn)同希望被認(rèn)同,被尊重被尊重當(dāng)顧客不稱心時(shí)當(dāng)顧客不稱心時(shí)4%的顧客會(huì)說出來的顧客會(huì)說出來96%的顧客會(huì)默默分開的顧客會(huì)默默分開90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng)，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳送家商場(chǎng)，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳送給給8-12個(gè)顧客。這個(gè)顧客。這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳送給息傳送給20個(gè)人。個(gè)人。商場(chǎng)吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧商場(chǎng)吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧客的客的6倍倍當(dāng)埋怨未得到正確的處置時(shí)當(dāng)埋怨未得到正確的處置時(shí)1顧客本身顧客本身 2對(duì)商場(chǎng)呵斥的影響對(duì)商場(chǎng)呵斥的影響心中產(chǎn)生不

4、良影響心中產(chǎn)生不良影響 商店的信譽(yù)下降商店的信譽(yù)下降不再購(gòu)買不再購(gòu)買 開展受限制開展受限制不再向人引薦不再向人引薦 生存受要挾生存受要挾進(jìn)展非常負(fù)面的宣傳進(jìn)展非常負(fù)面的宣傳 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝3導(dǎo)夠代表個(gè)人受影響導(dǎo)夠代表個(gè)人受影響 任務(wù)穩(wěn)定性降低任務(wù)穩(wěn)定性降低 收入下降收入下降 沒有任務(wù)的成就感沒有任務(wù)的成就感 原那么：原那么：1售前，售中，售后的效力提供以及處置顧客售前，售中，售后的效力提供以及處置顧客埋怨不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來完成的，需求埋怨不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來完成的，需求企業(yè)員工的共同努力企業(yè)員工的共同努力2顧客在商品運(yùn)用中出現(xiàn)問題，能夠不會(huì)想到顧客在商品運(yùn)用中出現(xiàn)問題，能夠

5、不會(huì)想到效力部門或商店擔(dān)任人，而是先想到導(dǎo)購(gòu)代表效力部門或商店擔(dān)任人，而是先想到導(dǎo)購(gòu)代表3顧客贊揚(yáng)導(dǎo)購(gòu)人員，目的并不是找費(fèi)事，而顧客贊揚(yáng)導(dǎo)購(gòu)人員，目的并不是找費(fèi)事，而是遇到理處理不了的，需求協(xié)助的問題。這恰是遇到理處理不了的，需求協(xié)助的問題。這恰恰是導(dǎo)購(gòu)展現(xiàn)本人，展現(xiàn)公司的絕好時(shí)機(jī)。恰是導(dǎo)購(gòu)展現(xiàn)本人，展現(xiàn)公司的絕好時(shí)機(jī)。4導(dǎo)購(gòu)在處置問題上，首先要想到本人是為顧導(dǎo)購(gòu)在處置問題上，首先要想到本人是為顧客帶來稱心的人。而不能推卸說：這不是我的客帶來稱心的人。而不能推卸說：這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧責(zé)任。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時(shí)，妥善地處理問題?？鸵坏?，及

6、時(shí)，妥善地處理問題。如何處置異議如何處置異議一找出埋怨產(chǎn)生的緣由一找出埋怨產(chǎn)生的緣由二要懂得向顧客負(fù)疚并穩(wěn)定其心情二要懂得向顧客負(fù)疚并穩(wěn)定其心情三妥善地處置不同的埋怨三妥善地處置不同的埋怨通常運(yùn)用的幾種方式通常運(yùn)用的幾種方式一、正面回答，側(cè)面攻擊一、正面回答，側(cè)面攻擊二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng)二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng)三、全觀市場(chǎng)，求同存異三、全觀市場(chǎng)，求同存異四、轉(zhuǎn)變角色。四、轉(zhuǎn)變角色。五、直截了當(dāng)五、直截了當(dāng)如何預(yù)防埋怨的產(chǎn)生如何預(yù)防埋怨的產(chǎn)生一銷售優(yōu)良的產(chǎn)品一銷售優(yōu)良的產(chǎn)品1在經(jīng)過充分地調(diào)查在經(jīng)過充分地調(diào)查,比較比較,選擇的選擇的根底上根底上,訂購(gòu)優(yōu)良的訂購(gòu)優(yōu)良的,反映顧客需反映顧客需求的產(chǎn)品求

7、的產(chǎn)品2掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法,以以便銷售時(shí)為顧客提供更多咨詢便銷售時(shí)為顧客提供更多咨詢3嚴(yán)厲檢查購(gòu)進(jìn)的商品嚴(yán)厲檢查購(gòu)進(jìn)的商品,不要銷售不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品有污損有缺陷的產(chǎn)品二、提供良好效力二、提供良好效力 效力的方式 技藝性效力 態(tài)度性效力三、店內(nèi)，買場(chǎng)內(nèi)平安設(shè)備三、店內(nèi)，買場(chǎng)內(nèi)平安設(shè)備1玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，以以 免出現(xiàn)不測(cè)免出現(xiàn)不測(cè)2了解緊急通道等設(shè)備了解緊急通道等設(shè)備3招牌，外部墻壁，防止松動(dòng)零落招牌，外部墻壁，防止松動(dòng)零落4防止盜竊，盡心，留意防止盜竊，盡心，留意埋怨產(chǎn)生以后埋怨產(chǎn)生以后一、如何接受一、如何

8、接受1耐心傾聽，不要爭(zhēng)辯耐心傾聽，不要爭(zhēng)辯 傾聽的目的是不和顧客實(shí)際傾聽的目的是不和顧客實(shí)際 顧客產(chǎn)生埋怨，闡明在心思和物質(zhì)上已顧客產(chǎn)生埋怨，闡明在心思和物質(zhì)上已 經(jīng)遭到某中經(jīng)遭到某中 程度的損傷程度的損傷2要逼真，誠(chéng)實(shí)地接受埋怨要逼真，誠(chéng)實(shí)地接受埋怨3要從顧客角度說話要從顧客角度說話正確地分析出埋怨的緣由正確地分析出埋怨的緣由一商品的質(zhì)量不良一商品的質(zhì)量不良1質(zhì)量不良質(zhì)量不良2商標(biāo)不清楚商標(biāo)不清楚3運(yùn)用不當(dāng)呵斥的破運(yùn)用不當(dāng)呵斥的破壞壞二商場(chǎng)提供的效力不佳二商場(chǎng)提供的效力不佳1廣告宣傳夸張其辭廣告宣傳夸張其辭2商場(chǎng)售后效力不到位商場(chǎng)售后效力不到位3職員無意間行為職員無意間行為4導(dǎo)購(gòu)代表效力方式

9、欠妥導(dǎo)購(gòu)代表效力方式欠妥5導(dǎo)購(gòu)代表效力態(tài)度欠佳導(dǎo)購(gòu)代表效力態(tài)度欠佳6導(dǎo)購(gòu)代表的本身不良行為導(dǎo)購(gòu)代表的本身不良行為有效地處置埋怨有效地處置埋怨原那么：原那么：1樹立樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的觀念觀念2抑制本人，防止感情用抑制本人，防止感情用事事3牢記本人代表的是商場(chǎng)牢記本人代表的是商場(chǎng)和公司的籠統(tǒng)和公司的籠統(tǒng)4迅速迅速5誠(chéng)意誠(chéng)意6闡明事件的原由闡明事件的原由要點(diǎn)：要點(diǎn)：1發(fā)生了什么事件發(fā)生了什么事件2如何發(fā)生的如何發(fā)生的3商品是什么？為什么不稱心商品是什么？為什么不稱心4當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)代表是誰當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)代表是誰5還有其他不稱心的緣由嗎還有其他不稱心的緣由嗎6顧客講理嗎顧客講理嗎7顧客希望用什

10、么方式處理顧客希望用什么方式處理8是老顧客還是新顧客是老顧客還是新顧客9記錄好情況，留總結(jié)用記錄好情況，留總結(jié)用減輕埋怨的初期竅門減輕埋怨的初期竅門1妥善運(yùn)用妥善運(yùn)用“非常負(fù)疚這句話，來平息顧客的心情非常負(fù)疚這句話，來平息顧客的心情2進(jìn)早了結(jié)顧客埋怨背后的希望進(jìn)早了結(jié)顧客埋怨背后的希望顧客堅(jiān)決，語調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時(shí)，通常是顧顧客堅(jiān)決，語調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時(shí)，通常是顧 客的本意客的本意當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺陷而不自動(dòng)提出或不或不劇烈要求退貨當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺陷而不自動(dòng)提出或不或不劇烈要求退貨 時(shí)，闡明希望該商品減價(jià)銷售。時(shí)，闡明希望該商品減價(jià)銷售。 巧妙應(yīng)付心情激動(dòng)者巧妙應(yīng)付心情激動(dòng)者處置步驟處置步驟1耐

11、心聽完顧客埋怨耐心聽完顧客埋怨2誠(chéng)意地向顧客負(fù)疚誠(chéng)意地向顧客負(fù)疚3按照正確的方法溝通，處理按照正確的方法溝通，處理問題問題照真實(shí)難以處置照真實(shí)難以處置1撤換當(dāng)事人撤換當(dāng)事人2改動(dòng)場(chǎng)所改動(dòng)場(chǎng)所3改動(dòng)時(shí)間改動(dòng)時(shí)間按照不同緣由分別處置問題的竅門按照不同緣由分別處置問題的竅門1處置商品質(zhì)量不良引發(fā)的顧客埋怨處置商品質(zhì)量不良引發(fā)的顧客埋怨1向顧客誠(chéng)心地負(fù)疚向顧客誠(chéng)心地負(fù)疚2奉送新商品或禮品奉送新商品或禮品3假設(shè)因該商品呵斥精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時(shí)準(zhǔn)假設(shè)因該商品呵斥精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時(shí)準(zhǔn)確地?fù)嵛浚r償確地?fù)嵛?，賠償4為維護(hù)商場(chǎng)和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類商品流入顧客為維護(hù)商場(chǎng)和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此

12、類商品流入顧客手中的緣由，防止此類事情再次發(fā)生手中的緣由，防止此類事情再次發(fā)生2處置商品運(yùn)用不當(dāng)引發(fā)的顧客埋怨處置商品運(yùn)用不當(dāng)引發(fā)的顧客埋怨1誠(chéng)實(shí)地負(fù)疚誠(chéng)實(shí)地負(fù)疚2假設(shè)商品遭到損害，責(zé)任又屬于店方，那么應(yīng)該以新假設(shè)商品遭到損害，責(zé)任又屬于店方，那么應(yīng)該以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。假設(shè)顧客贊同修繕，產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。假設(shè)顧客贊同修繕，要馬上修繕要馬上修繕3假設(shè)互換商品仍不能挽回想客的損失，店方應(yīng)采取一假設(shè)互換商品仍不能挽回想客的損失，店方應(yīng)采取一定的措施給予補(bǔ)償撫慰定的措施給予補(bǔ)償撫慰4導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該異詞為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該異詞為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的各種

13、知識(shí)，防止因商品知識(shí)缺乏而呵斥的種種問題各種知識(shí)，防止因商品知識(shí)缺乏而呵斥的種種問題3處置態(tài)度不佳引發(fā)的顧客埋怨處置態(tài)度不佳引發(fā)的顧客埋怨1主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完顧客的陳主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完顧客的陳說，然后向顧客保證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)說，然后向顧客保證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)的教育，不讓此類情形發(fā)生購(gòu)的教育，不讓此類情形發(fā)生2主管陪同當(dāng)事人一同，向顧客賠禮負(fù)主管陪同當(dāng)事人一同，向顧客賠禮負(fù)疚，以得到原諒尤其是顧客非常激動(dòng)疚，以得到原諒尤其是顧客非常激動(dòng)時(shí)時(shí)3主管要徹底改善導(dǎo)購(gòu)代表的效力態(tài)度，主管要徹底改善導(dǎo)購(gòu)代表的效力態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培育，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)效關(guān)鍵在于他們的觀念培育，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)效力的培訓(xùn)，并加以監(jiān)視力的培訓(xùn)，并加以監(jiān)視4由于誤解產(chǎn)生的顧客埋怨由于誤解產(chǎn)生的顧客埋怨1語氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪語氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪2不要老強(qiáng)調(diào)本人潔白無辜不要老強(qiáng)調(diào)本人潔白無辜5處置顧客退貨處置顧客退貨 不要強(qiáng)調(diào)不要強(qiáng)調(diào)“當(dāng)初為什么不想好之類的，當(dāng)初為什么不想好之類的，而是要秉承而是要秉承“ 買方要盡量滿足顧客的希買方要盡量滿足顧客的希望與需求這條不變的規(guī)律望與需求這