接待流程及管理規(guī)定

1、接待流程及標(biāo)準(zhǔn)一、目的為樹立公司良好形象，擴(kuò)大對(duì)外聯(lián)系和交流，本著“熱情禮貌、服務(wù)周到、厲行節(jié)約、對(duì)口接待，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一管理”的原則做好各種接待工作。二、范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司各種接待工作和相關(guān)部門。三、管理綜合辦公室負(fù)責(zé)接待工作的安排和管理，擬定重要來賓的接待計(jì)劃、行程安排，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)接待任務(wù)，提供后勤保障；公司其他部門在接到重要來訪預(yù)約后，填寫訪客接待表（如已擬定行程，需附于訪客接待表后），報(bào)至綜合辦公室，并協(xié)助擬定接待計(jì)劃，需公司領(lǐng)導(dǎo)出面、綜合辦公室協(xié)調(diào)的重要接待，需提前 2 天告知綜合辦公室。四、計(jì)劃與準(zhǔn)備1、綜合辦公室在接到公司領(lǐng)導(dǎo)通知或相關(guān)部門來訪預(yù)約時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解來訪人員的

2、基本情況：來賓職務(wù)、來訪具體時(shí)間、人數(shù)、逗留日期、目的和接待要求等。在此基礎(chǔ)上擬定接待計(jì)劃，編制日程安排表，酌情安排接待標(biāo)準(zhǔn)。2、綜合辦公室根據(jù)來賓情況按計(jì)劃通知參加會(huì)晤的領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、落實(shí)會(huì)晤時(shí)間及場(chǎng)所。3、綜合辦公室根據(jù)來賓情況提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定好宴請(qǐng)來賓的酒店，酌情安排酒水、香煙、用餐標(biāo)準(zhǔn)；需住宿的應(yīng)提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂來賓下榻酒店。4、綜合辦公室根據(jù)情況安排來賓用餐地點(diǎn)、游覽路線、購(gòu)物商場(chǎng)、娛樂項(xiàng)目。5、因會(huì)議需要，綜合辦公室需準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)花卉、水果、煙茶、音響設(shè)備、投影設(shè)備、領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、安排禮儀人員，并安排現(xiàn)場(chǎng)攝影攝像等。6、綜合辦公室根據(jù)情況安排接待所需車輛，保

3、證車輛清潔，安全性能良好，重要接待期間，項(xiàng)目經(jīng)理部所有車輛由綜合辦公室協(xié)調(diào)安排，統(tǒng)一調(diào)度。7、如有需要，綜合辦公室應(yīng)根據(jù)情況提前為客戶購(gòu)買車票及機(jī)票。五、接待標(biāo)準(zhǔn)（一）、一級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn)：一級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn)對(duì)象 ：中國(guó)國(guó)家元首、中國(guó)國(guó)家部委級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、股份公司領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)、 業(yè)主主要領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目監(jiān)理總負(fù)責(zé)人及其他重要客人。陪同人員 ：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理流程安排：1、迎接：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理及相關(guān)接待人員在機(jī)場(chǎng)或車站、公司門口迎接，注意迎候時(shí)間，提前在迎接地點(diǎn)等候。接待人員要提前落實(shí)航班到達(dá)時(shí)間，及時(shí)更新航班信息，安排好接機(jī)車輛，并提前 1 小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。未赴機(jī)場(chǎng)

4、迎接的公司其他人員應(yīng)統(tǒng)一穿著公司服裝，在來賓抵達(dá)營(yíng)地前在公司門口列隊(duì)相候，來賓到達(dá)后應(yīng)鼓掌歡迎，訪客介紹握手問候時(shí)態(tài)度要不卑不亢；如需張掛相關(guān)橫幅，應(yīng)在來賓抵達(dá)前一日即張掛完畢。進(jìn)入辦公室后，請(qǐng)來賓在貴賓留言薄上留言，并拍照留念。接待人員按照來賓人數(shù)提前備好當(dāng)?shù)仉娫捒笆謾C(jī)， 保證手機(jī)電量充足，手機(jī)卡通訊運(yùn)行暢通。將所有來賓的臨時(shí)手機(jī)號(hào)碼及接待人員聯(lián)系方式列表打印，連同手機(jī)一道，交給各位來賓并做相關(guān)解釋。2、參觀考察：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理陪同，陪同人員詳細(xì)介紹公司信息； 如參觀考察城市或其他地方， 陪同人員沿途介紹城市基本情況以及參觀考察地的相關(guān)信息， 并根據(jù)實(shí)際情況安排警察陪同。

5、 綜合辦公室人員負(fù)責(zé)拍照、攝像等工作。3、座談及會(huì)議：根據(jù)會(huì)議要求提前準(zhǔn)備好會(huì)議匯報(bào)材料，確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、 室溫適度、燈光合適，將公司簡(jiǎn)介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯擺放于接待室。根據(jù)需要制作領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、歡迎牌、指示牌，調(diào)試好音響設(shè)備、 投影設(shè)備、攝影攝像設(shè)備， 茶水間備好咖啡、 茶、熱水等。如有需要，安排專人進(jìn)行會(huì)議記錄，并形成會(huì)議紀(jì)要。4、用餐標(biāo)準(zhǔn)：正餐要求：綜合辦公室根據(jù)情況預(yù)定酒店就餐或營(yíng)地內(nèi)就餐， 提前統(tǒng)計(jì)就餐人數(shù)及陪同人員。（ 1）如在酒店用餐，需提前做好預(yù)定并派專人先期赴酒店做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，如安排座次、提前點(diǎn)菜、酒水飲料準(zhǔn)備、煙茶準(zhǔn)備及來賓到達(dá)酒店時(shí)的迎接引導(dǎo)。用餐

6、標(biāo)準(zhǔn)為酒店最高標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備高品質(zhì)紅酒、高品質(zhì)白酒若干。（ 2）如在營(yíng)地就餐，需提前安排好餐桌，放置好就餐桌簽，擺放好碗筷，備好餐具：紅酒杯、茶杯、白酒杯、小號(hào)飯碗、餐盤、筷子、勺子，餐巾；根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備高品質(zhì)紅酒、高品質(zhì)白酒、飲料、飲用水若干；根據(jù)就餐人數(shù)提前擬好菜單，并提交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。一般7-8 人就餐至少 12個(gè)菜（含湯）， 10-12 人就餐至少 15 個(gè)菜（含湯），其中涼菜不能超過三分之一，主食及餐后水果另備。主食一般為米飯、面條、煎餅等；水果一般為西瓜、橘子、香蕉或果盤；其他根據(jù)來賓要求現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備。就餐時(shí)，涼菜需提前上桌， 熱菜需在就餐人員就座后15-30 分鐘內(nèi)陸續(xù)上完，由專人

7、照應(yīng)就餐情況，如上菜、倒酒水飲料、換餐具等。早餐要求：7 點(diǎn)前早餐上桌，早餐種類盡可能豐富，主食包括：油餅、蔥油餅、包子、饅頭、面條、蛋炒飯、面包；湯類包括：各種粥、牛奶；涼菜包括：各種涼菜（ 3 樣以上）、腐乳等；炒菜 2-3 樣（一般為炒蛋、土豆絲等）；輔食包括：茶葉蛋、煮雞蛋、煎蛋等，必要時(shí)由專人送至來賓房間。5、下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：綜合辦公室根據(jù)情況預(yù)定酒店或入住營(yíng)地。國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)、股份公司部門經(jīng)理及以上級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)公司副總經(jīng)理及以上級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)入住五星級(jí)酒店套房，其余人員入住五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)間。接待人員在來賓抵達(dá)前一天需逐項(xiàng)核查酒店房間布置情況（附來賓房間檢查表） ，確保一切準(zhǔn)備就緒；接待期間

8、，至少1 名接待人員需住在同一酒店，以應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的各種情況。6 、綜合辦公室根據(jù)來賓意愿和興趣提前計(jì)劃參觀游覽路線。7 、綜合辦公室根據(jù)情況購(gòu)買禮節(jié)性禮品，國(guó)內(nèi)來訪貴賓可贈(zèng)送紅酒、紀(jì)念幣、紀(jì)念郵票；當(dāng)?shù)刭F賓可贈(zèng)送中國(guó)傳統(tǒng)禮品，如中國(guó)傳統(tǒng)工藝品、書畫作品等。8 、車輛安排：根據(jù)來訪人員制定相應(yīng)的車輛計(jì)劃，一般每車乘坐3人，必要時(shí)可向合作單位借調(diào)車輛或在當(dāng)?shù)刈赓U車輛。 認(rèn)真檢查車輛， 確保車況良好， 油箱加滿油。 車輛明確編號(hào)，司機(jī)統(tǒng)一穿著公司服裝隨時(shí)待命并保持手機(jī)通訊暢通（必要時(shí)準(zhǔn)備對(duì)講機(jī)） 。所有接待車輛必需保證整潔，每臺(tái)車準(zhǔn)備足夠的飲用水 （每個(gè)座位旁均需提前放置 1 瓶水）、紙巾、遮陽帽

9、、雨傘等。嚴(yán)格司機(jī)駕車禮儀，不得聽音樂、收音機(jī)、行車途中接打電話等，在來賓上車前司機(jī)需協(xié)助將行李物品裝車，不得超速，一般路段將車速控制在60km/h 以內(nèi)。此外，其中至少一輛車上應(yīng)配備一個(gè)醫(yī)用應(yīng)急箱和常用藥物。9、送行：接待人員根據(jù)行程安排為需要預(yù)訂機(jī)票的來賓提前預(yù)定好機(jī)票，并提前打印好紙質(zhì)機(jī)票。在來賓離開前3 小時(shí)收集好來賓護(hù)照， 赴機(jī)場(chǎng)辦理更換登機(jī)牌以及行李托運(yùn)等工作。辦理機(jī)場(chǎng)送行的接待人員需提前聯(lián)系機(jī)場(chǎng)開通 VIP 登機(jī)通道，持登機(jī)牌和行李票提前在 VIP 入口處等候。送機(jī)人員需提前 1 小時(shí)陪同來賓抵達(dá)機(jī)場(chǎng) VIP 候機(jī)室，與換取登機(jī)牌的接待人員匯合，安排好來賓在 VIP 候機(jī)室候機(jī)的

10、相關(guān)工作，如填寫過境卡，茶水服務(wù)等。（二）二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：需二級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn)的人員：政府市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)公司部門級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)、有業(yè)務(wù)往來的兄弟單位總公司正副職、業(yè)主項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)官員、一般項(xiàng)目監(jiān)理人員等。陪同人員 ：副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理、相關(guān)部門經(jīng)理流程安排：1 、迎接：副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理及相關(guān)接待人員在機(jī)場(chǎng)或公司門口迎接，需提前半小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)；進(jìn)入辦公室后，請(qǐng)?jiān)L客在貴賓留言薄上留言，拍照留念。2、參觀考察：副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理及相關(guān)部門人員陪同，由陪同人員沿途介紹基本情況以及參觀考察地的相關(guān)信息。 綜合辦公室人員負(fù)責(zé)拍照、攝像等工作。3、座談及會(huì)議：公司人員確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度

11、、燈光合適，將公司簡(jiǎn)介或相關(guān)資料、 紙筆、茶水杯、擺放于接待室。根據(jù)需要制作領(lǐng)導(dǎo)席簽、指示牌等，調(diào)試好音響設(shè)備、投影設(shè)備、攝影攝像設(shè)備，茶水間備好咖啡、茶、熱水等。4、用餐標(biāo)準(zhǔn)：正餐要求：綜合辦公室根據(jù)情況預(yù)定酒店就餐或營(yíng)地內(nèi)就餐， 提前統(tǒng)計(jì)就餐人數(shù)及陪同人員。（ 1）如在酒店用餐，需提前做好預(yù)定及各項(xiàng)準(zhǔn)備，根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備紅酒、白酒若干，來賓到達(dá)酒店時(shí)做好引導(dǎo)。用餐標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到酒店較高級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)。（ 2）如在營(yíng)地就餐，需提前安排好餐桌，擺放好碗筷，備好餐具：紅酒杯、茶杯、白酒杯、小號(hào)飯碗、餐盤、筷子、勺子，餐巾；根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備紅酒、白酒、飲料、飲用水若干。一般7-8 人就餐至少 10 個(gè)菜（含湯），

12、10-12 人就餐至少 12 個(gè)菜（含湯），其中涼菜不能超過三分之一，主食及餐后水果另備。 主食一般為米飯、 面條、煎餅等；水果一般為西瓜、橘子、香蕉或果盤；其他根據(jù)來賓要求現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備。就餐時(shí)，涼菜需提前上桌， 熱菜需在就餐人員就座后15-20 分鐘內(nèi)陸續(xù)上完，由專人照應(yīng)就餐情況，如上菜、倒酒水飲料、換餐具等。早餐要求：7 點(diǎn)前早餐上桌，早餐種類盡可能豐富，主食包括：油餅、包子、饅頭、面條；湯類包括：各種粥、牛奶；涼菜包括：各種涼菜（ 3 樣以上）、腐乳等；炒菜 2-3 樣（一般為炒蛋、土豆絲等）；輔食包括：煮雞蛋等。5、下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：綜合辦公室根據(jù)情況預(yù)定酒店或入住營(yíng)地。酒店指定為喜來登酒店標(biāo)

13、準(zhǔn)間， 如有特殊要求可考慮進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。接待人員在來賓入住前需檢查住宿條件以及存在的問題，及時(shí)解決。6、綜合辦公室根據(jù)來賓意愿和興趣提前計(jì)劃參觀游覽路線，如酒窖、鹽湖或海島游等。7、綜合辦公室根據(jù)情況購(gòu)買禮節(jié)性禮品，國(guó)內(nèi)來訪貴賓可贈(zèng)送紀(jì)念幣或紀(jì)念郵票；當(dāng)?shù)刭F賓可贈(zèng)送中國(guó)傳統(tǒng)禮品。8、車輛安排：根據(jù)來訪人員制定相應(yīng)的車輛計(jì)劃，一般每車乘坐3人。認(rèn)真檢查車輛，確保車況良好，油箱加滿油。車輛明確編號(hào)，司機(jī)隨時(shí)待命并保持手機(jī)通訊暢通。所有接待車輛必需保證整潔，每臺(tái)車準(zhǔn)備足夠的飲用水（每個(gè)座位旁均需提前放置1 瓶水）、紙巾、遮陽帽、雨傘等。嚴(yán)格司機(jī)駕車禮儀，不得聽音樂、收音機(jī)、行車途中接打電話等，在來賓

14、上車前司機(jī)需協(xié)助將行李物品裝車，不得超速，一般路段將車速控制在60km/h 以內(nèi)。此外，車上配備一些常用藥物。9、機(jī)票：需要預(yù)訂機(jī)票的來賓，需根據(jù)行程安排提前預(yù)定好機(jī)票并打印出紙質(zhì)機(jī)票，在來賓離開前1 天送達(dá)。副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理及相關(guān)接待人員陪同來賓在飛機(jī)起飛2 小時(shí)前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：需三級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn)的人員：政府一般級(jí)別官員、分包單位國(guó)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)、有業(yè)務(wù)往來公司的技術(shù)人員等陪同人員 ：有業(yè)務(wù)對(duì)口的相關(guān)部門人員或相關(guān)部門經(jīng)理接待流程：1 、迎接：有業(yè)務(wù)對(duì)口的相關(guān)部門人員在機(jī)場(chǎng)或公司門口迎接，機(jī)場(chǎng)迎接時(shí)需提前半小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。2、參觀：根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行安排，由陪同人員負(fù)責(zé)介紹相關(guān)情況。3、座談及

15、會(huì)議：由接待部門提前通知綜合辦公室會(huì)議時(shí)間和人數(shù)，以及所需物品如：公司簡(jiǎn)介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、投影設(shè)備、攝影攝像設(shè)備等。4、用餐標(biāo)準(zhǔn)：如無特殊情況， 一律在公司餐廳以正?；锸硺?biāo)準(zhǔn)水平就餐。如確需在外就餐的，應(yīng)盡量精簡(jiǎn)陪同人員，就餐水平達(dá)到一般水平即可。5、下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：由綜合辦公室根據(jù)情況代為預(yù)定酒店，如安排在營(yíng)地入住，應(yīng)告知對(duì)方按住宿天數(shù)收費(fèi)。6、一般不安排參觀游覽，如有特殊請(qǐng)況，需提前通知，再根據(jù)情況、來賓意愿和興趣提前計(jì)劃參觀游覽路線。8 、車輛安排：由對(duì)口接待部門自行安排車輛，如需綜合辦公室協(xié)助安排車輛，需提前一天通知。9、機(jī)票：根據(jù)需要，可代為預(yù)定機(jī)票，并將機(jī)票打印出來送達(dá)來賓

16、手中。六、接待費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：1、在營(yíng)地發(fā)生的住宿及伙食費(fèi)按天計(jì)算，一類人員不收費(fèi)，二類人員視情況而定，三類人員為15 美元 / 天，住宿費(fèi)用 50 美元 / 天。2 、機(jī)票代購(gòu)費(fèi)用一類人員不收費(fèi)，二類人員視情況而定，三類人員按照實(shí)際發(fā)生費(fèi)用結(jié)算。七、接待禮儀：1、儀表：面容清潔，衣著得體。2、舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。3、敬語：語氣溫和、禮貌文雅。4、態(tài)度：誠(chéng)懇熱情，不卑不亢。5、迎接來賓時(shí)：要注意把握迎候時(shí)間，提前等候與公司門口或車站機(jī)場(chǎng)，接待人員引見介紹主賓時(shí)，要注意順序。6、接受名片時(shí)：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。7、過走廊時(shí)：通常走在客人的右前方， 不時(shí)左側(cè)回身， 配

17、合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請(qǐng)”。8、座談時(shí)：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領(lǐng)導(dǎo)，后同事。9、送客時(shí)：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門口、汽車旁，招手待客人遠(yuǎn)去，方可離開。八、接待中的座次安排（圖）（一）關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排1、主席臺(tái)必須排座次、放名簽，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對(duì)號(hào)入座，避免上臺(tái)之后互相謙讓。2、主席臺(tái)座次排列，領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在 1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置， 3 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在 1 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置；領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)， 1、2 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中， 2 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在 1 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置， 3 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在 1 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置。3、幾個(gè)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人同時(shí)上主席臺(tái)，通常

18、按機(jī)關(guān)排列次序排列?？伸`活掌握，對(duì)一些德高望重的老同志，可適當(dāng)往前排，另對(duì)邀請(qǐng)的上級(jí)單位或兄弟單位的來賓，通常掌握的原則是：上級(jí)單位或同級(jí)單位的來賓，其實(shí)際職務(wù)略低于主人一方領(lǐng)導(dǎo)的，可安排在主席臺(tái)適當(dāng)位置就座。4、對(duì)上主席臺(tái)的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時(shí)出席會(huì)議，在開會(huì)前務(wù)必逐一落實(shí)。如主席臺(tái)人數(shù)很多，還應(yīng)準(zhǔn)備座位圖。如有臨時(shí)變化，應(yīng)及時(shí)調(diào)整座次、名簽，防止主席臺(tái)上出現(xiàn)名簽差錯(cuò)或領(lǐng)導(dǎo)空缺。還要注意認(rèn)真填寫名簽，謹(jǐn)防錯(cuò)別字出現(xiàn)。主席臺(tái)人數(shù)為奇數(shù)時(shí)主席臺(tái)人數(shù)為偶數(shù)時(shí)（二）關(guān)于宴席座次的安排宴請(qǐng)客人，一般主陪在面對(duì)房門的位置，副主陪在主陪的對(duì)面， 1 號(hào)客人在主陪的右手， 2 號(hào)客人在主陪的左手， 3 號(hào)客人在副主陪的右手，4 號(hào)客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場(chǎng)景有特殊因素，應(yīng)視情而定。中餐桌西餐桌（三）儀式的座次安排簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數(shù)一般對(duì)等，按主客左右排列。（四）合影座次安排與主席臺(tái)安排相同。會(huì)議座位安排長(zhǎng)條桌注： A