城市軌道交通票務(wù)組織實用教案

1、1. 1.車展票務(wù)設(shè)備的管理車展票務(wù)設(shè)備的管理 2.2.車站票務(wù)異常情況處理車站票務(wù)異常情況處理 3.3.票務(wù)差錯、違章管理票務(wù)差錯、違章管理4.4.售票員職責售票員職責(zhz)(zhz)及業(yè)及業(yè)務(wù)流程務(wù)流程 第1頁/共23頁第一頁，共24頁。車站(chzhn)票務(wù)設(shè)備的管理1.自動售檢票終端設(shè)備的管理自動售檢票終端設(shè)備是乘客直接接觸的設(shè)備，也是城市軌道交通運營收入的重要設(shè)備。在日常運營工作中，確保車站AFC系統(tǒng)的正常運作主要從以下幾方面進行防范： 閘機緊急放行(fngxng)裝置 供電設(shè)施 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 病毒防范 用戶權(quán)限第2頁/共23頁第二頁，共24頁。2.票務(wù)工器具(qj)的管理 票務(wù)工器

2、具(qj)通常也叫票務(wù)備品，包括錢箱、補幣箱、閘機票箱（補票箱）、點鈔機、驗鈔機、配票箱、手推車、點幣機、點票機、售票盒等。 票務(wù)工具器在車站日常票務(wù)工作中使用頻繁，保管不慎容易造成損失或丟失，從而造成財產(chǎn)損失，并給車站正常票務(wù)工作帶來不便。 第3頁/共23頁第三頁，共24頁。車站票務(wù)工器具管理的要求有：車站票務(wù)工器具要逐級進行管理，明確責任人，各班進行交接。票務(wù)工器具要存放在AFC票務(wù)室或其他專門位置，以免無關(guān)人員(rnyun)接觸。票務(wù)工具器應(yīng)輕拿輕放，不可隨意擺放，用后要及時放回。票務(wù)工具器要嚴格按照操作規(guī)程進行操作，嚴禁違規(guī)操作。第4頁/共23頁第四頁，共24頁。3.票務(wù)鑰匙的管理(1

3、).鑰匙的種類非票務(wù)鑰匙，主要是車站內(nèi)各個房間的鑰匙以及部分機電設(shè)備（如電梯、電扶梯等）鑰匙票務(wù)鑰匙，包括票務(wù)房鑰匙、票務(wù)設(shè)備鑰匙、AFC票務(wù)室監(jiān)控系統(tǒng)鑰匙，主要有錢箱鑰匙、TVM門鑰匙、補票箱(pio xin)鑰匙、硬幣/紙幣錢箱座鑰匙等。第5頁/共23頁第五頁，共24頁。(2).票務(wù)管理的基本原則AFC設(shè)備鑰匙應(yīng)由車站站長指定人員進行逐級管理；設(shè)置專門的“設(shè)備鑰匙借用/歸還登記本”；鑰匙使用后，應(yīng)立即歸還，特殊情況下，可適當延長借用時間。(3).票務(wù)鑰匙的保管規(guī)定(gudng)票務(wù)鑰匙由車站值班員或以上級別人員保管，備用鑰匙由站長加封后保管。車站需設(shè)立臺賬，記錄鑰匙保管情況。第6頁/共23

4、頁第六頁，共24頁。(4).票務(wù)鑰匙的使用(shyng)規(guī)定任何人不得同時借用或掌握以下票務(wù)鑰匙：TVM門鑰匙與副找零器上蓋鑰匙（補幣箱鑰匙）；TVM門鑰匙與紙幣模塊鑰匙；票務(wù)室門鑰匙與錢箱鑰匙；TVM門鑰匙與硬幣退幣杯鑰匙。AFC維修人員對TVM進行故障處理時，由車站人員持TVM維修鑰匙配合維修。紙幣模塊鑰匙僅供維修人員使用(shyng)，使用(shyng)完畢由維修人員和值班站長共同加封后交由車站保管。副找零器上蓋鑰匙、紙幣模塊鑰匙、硬幣退幣杯鑰匙、錢箱鑰匙須由行車值班員負責保管售票亭門鑰匙供售票員在運營售票期間使用(shyng)。第7頁/共23頁第七頁，共24頁。車站票務(wù)鑰匙借出和歸還鑰

5、匙均需在車站票務(wù)鑰匙登記(dngj)簿上登記(dngj)。售票員上班時從當班客運值班員處借出邊門鑰匙和閘機門鑰匙，下班時歸還給當班客運值班員車站各班次之間的AFC設(shè)備鑰匙的交接按照“保管人負責交接”的原則實施值班站長在作簡單設(shè)備故障處理時可從當班客運值班員處借出維修鑰匙進行簡單故障處理廠家維修人員在維修過程，必須由AFC維修人員辦理鑰匙的借出和歸還手續(xù)。第8頁/共23頁第八頁，共24頁。(5).票務(wù)鑰匙的交接規(guī)定票務(wù)鑰匙在保管人之間或在保管人與使用人之間交接時，車站需設(shè)置(shzh)臺帳記錄交接情況。鑰匙借出時，借用人負責鑰匙的使用安全和保管。鑰匙使用完畢應(yīng)立即歸還。運營結(jié)束后保管人需對保管鑰

6、匙進行清點，確認全部歸還。(6).鑰匙的更換 車站票務(wù)鑰匙自然折損或折斷時，由站務(wù)部負責鑰匙的更換。已破損鑰匙的處理按照相應(yīng)的廢舊物資回收處理辦法中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第9頁/共23頁第九頁，共24頁。(7).遺失票務(wù)鑰匙的處理(chl)票務(wù)鑰匙在保管、使用時發(fā)現(xiàn)遺失，車站應(yīng)及時組織調(diào)查并上報站務(wù)部、安技中心，同時在臺帳記錄相關(guān)情況。除遺失AFC設(shè)備通用鑰匙外，遺失其他票務(wù)鑰匙時，車站應(yīng)及時向站務(wù)部申請更換相應(yīng)鎖頭。(8).注意事項所有的票務(wù)鑰匙均統(tǒng)一配發(fā)，統(tǒng)一管理，不得復制、私自接收票務(wù)鑰匙，謹防遺失。使用鑰匙過程中需注意避免對鑰匙造成損壞。第10頁/共23頁第十頁，共24頁。(9).鑰匙保管人

7、應(yīng)遵守下列原則離職或調(diào)離本崗位時應(yīng)將鑰匙上繳，站務(wù)部管轄的鑰匙交本站站長；其它部門管轄設(shè)備用房、設(shè)備的鑰匙交所屬部暫時保管。車站站長調(diào)換，由新、老站長根據(jù)車站票務(wù)鑰匙清單當面核對本站所有鑰匙種類和數(shù)量后進行交接(jioji)，交接(jioji)完畢后在車站票務(wù)鑰匙清單簽字確認鑰匙遺失后，由各部負責調(diào)查遺失原因，并向?qū)I(yè)歸口管理部門提出補配鑰匙的申請，專業(yè)歸口部門核實后，統(tǒng)一配備，做好記錄。各單位要加強所屬設(shè)備、設(shè)備房鑰匙的管理，鑰匙保管人不得將鑰匙隨意借予外人使用。第11頁/共23頁第十一頁，共24頁。車站車站(chzhn)(chzhn)票務(wù)異常情況處理票務(wù)異常情況處理1.車票余額不足當乘客所

8、持儲值票余額不足時請乘客充值，乘客充值后即可正常刷卡出站。當乘客所持單程票卡余額不足時，應(yīng)收取乘客需補交的金額。2.滯留超時 乘客滯留超時時，要按地鐵站規(guī)定的票務(wù)相關(guān)(xinggun)規(guī)定補交超時金額。3.無效車票 當乘客所持車票是儲值票時，應(yīng)詢問乘客乘車站點，收取其相應(yīng)車費后發(fā)售一張付費單程票給乘客；如乘客所持的車票是單程票，還應(yīng)回收無效的單程票。4.疏散、清客時票務(wù)事務(wù)處理 當車站發(fā)生不可預(yù)料的事情，在任何車站，持單程票的乘客可在規(guī)定日期內(nèi)辦理單程票退票，使用儲值票的乘客可在下次進站時給予免費更新等。第12頁/共23頁第十二頁，共24頁。5.TVM（卡幣、少出車票、找零不足、發(fā)售無效票）車

9、站人員詢問(xnwn)乘客購票情況和通知查詢TVM的機器交易記錄。若TVM檢查結(jié)果與乘客反映情況一致，則填寫乘客事務(wù)處理單，車站根據(jù)乘客需要在BOM發(fā)售同等面值車票或退還相應(yīng)款額給乘客。辦理本事務(wù)時，須由當值站長到現(xiàn)場確認并在乘客事務(wù)處理單上簽字。6.出閘機扣費不對車站人員詢問(xnwn)乘客乘車和車票扣值情況，同時在BOM上查詢車票使用記錄。若車票使用記錄顯示閘機多扣值，則填寫乘客事務(wù)處理單，退還多扣部分的款額給乘客。辦理本事務(wù)時，須由當值班長到現(xiàn)場確認并在乘客事務(wù)處理單上簽字。第13頁/共23頁第十三頁，共24頁。7.票務(wù)處（中心）的管理要求運營時間內(nèi)，各站確保至少(zhsho)有一個票務(wù)

10、處（中心）為乘客提供服務(wù)客運值班員定時查看BOM票箱的車票數(shù)量，不足時應(yīng)及時補充售票員嚴禁攜帶私款、私人車票（員工票除外）進入票務(wù)處處理乘客事務(wù)過程中，當有任何需上級確認的問題時，應(yīng)立即通知相關(guān)人員處理售票員在攜帶車票及現(xiàn)金往返票亭時，必須將現(xiàn)金或車票放入上鎖的售票盒中，并放入上鎖的小推車中,由售票員負責運送和確保途中安全。第14頁/共23頁第十四頁，共24頁。8.特殊情況下的票務(wù)處理 處理特殊情況的注意事項:必須保持耐心、冷靜、有禮貌盡量把同乘客的爭執(zhí)、糾紛等安排(npi)在遠離公眾的場所處理當列車運行、車站的設(shè)備故障等影響到車站票務(wù)管理工作的正常進行時，必須保持鎮(zhèn)靜，并及時向上級報告當AF

11、C設(shè)備出現(xiàn)車站人員無法處理的故障時，值班站長必須立即報負責維修的部門運營時間內(nèi)，若站廳層的AFC設(shè)備無法向乘客提供服務(wù)時，該設(shè)備應(yīng)放置“暫停服務(wù)”牌。第15頁/共23頁第十五頁，共24頁。u列車延誤導致乘客超時時的票務(wù)處理u由值班站長或值班員在SC上設(shè)置“時間免檢模式”。u設(shè)置本模式后，對所有超時的單程票、儲值卡及一卡通均能正常出閘。u列車延誤產(chǎn)生的影響結(jié)束后，由值班站長在SC上取消“時間免檢模式”。u列車越站時的票務(wù)處理u由值班站長或值班員在SC上設(shè)置“車費免檢模式”。u設(shè)置本模式后，對于持儲值卡及一卡通的乘客出閘時，按該票種的最小車程費進行扣費；對持單程票的乘客出閘時，不檢查車票的票值放行

12、(fngxng)u對于超時之外的不能出閘的車票處理，與正常時處理辦法相同u列車越站產(chǎn)生的影響結(jié)束之后，由值班站長在SC上取消“車費免檢模式”第16頁/共23頁第十六頁，共24頁。票務(wù)差錯票務(wù)差錯(chcu)(chcu)、違章管理違章管理1.定義票務(wù)差錯是指與票務(wù)有關(guān)的各崗位在日常票務(wù)運作（包括管理(gunl)、設(shè)備操作作業(yè)）過程中，因工作疏忽而造成輕微損失或影響的違規(guī)行為。票務(wù)違章則是指與票務(wù)有關(guān)的各崗位因工作疏忽而造成較大損失的違規(guī)行為，或是損失輕微但違規(guī)人員帶有惡意企圖的行為。第17頁/共23頁第十七頁，共24頁。2.處理原則“四不放過”原則，即違章原因分析不清不放過，責任者和員工沒有收到

13、教育不放過，沒有制定預(yù)防措施不放過，責任者沒有受到處理不放過。實事求是原則，即票務(wù)差錯或票務(wù)違章處理應(yīng)以規(guī)章為準繩，事實為依據(jù)，力求客觀、公平、公正。逐級考核、落實到人原則，即實行(shxng)層級管理，依據(jù)考核指標及辦法，部門考核到室，室考核到班組，再由班組考核到人。有責賠償原則，即因票務(wù)差錯造成的公司損失由責任人賠償。第18頁/共23頁第十八頁，共24頁。售票員職責售票員職責(zhz)(zhz)及業(yè)及業(yè)務(wù)流程務(wù)流程1.售票員職責負責車站售票工作執(zhí)行分公司的相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。按規(guī)定時間開關(guān)售票窗口嚴格執(zhí)行“一收、二唱、三操作、四找零”的作業(yè)程序熱情接待乘客按規(guī)定合理處理無

14、法過閘的票卡準確填寫結(jié)算單正確使用設(shè)備，確保售票亭內(nèi)整潔加強(jiqing)防范，確保安全完成上級領(lǐng)導臨時交辦的工作第19頁/共23頁第十九頁，共24頁。2.售票員業(yè)務(wù)流程班前班中班后交班(jio bn)程序接班程序第20頁/共23頁第二十頁，共24頁。步驟步驟程程 序序內(nèi)內(nèi) 容容1收收收取乘客購票的票款。收取乘客購票的票款。2唱唱講出票款金額，重復乘客要求的購票張數(shù)和車票類型，講出票款金額，重復乘客要求的購票張數(shù)和車票類型，如未聽清乘客的要求，應(yīng)主動禮貌的詢問。如未聽清乘客的要求，應(yīng)主動禮貌的詢問。3操作操作正確、迅速的操作：正確、迅速的操作：（1）檢驗鈔票真?zhèn)危玮n票為偽鈔，則要求乘客另換）檢驗鈔票真?zhèn)?，如鈔票為偽鈔，則要求乘客另換張鈔票。張鈔票。（2）在）在BOM上選擇相應(yīng)功能鍵，處理車票，讓乘客確上選擇相應(yīng)功能鍵，處理車票，讓乘客確認余值認余值4找找清楚說出找贖金額和車票張數(shù)，將車票和找贖的零錢清楚說出找贖金額和車票張數(shù)，將車票和